Um modelo de POP (SOP) pronto a usar para documentar processos de forma consistente. A estrutura completa do campo está abaixo e pode copiá-la diretamente para o Google Docs ou Word.

Quer criar um SOP a partir de uma gravação, em vez de preencher os campos manualmente? Comece a partir de uma gravação do ecrã.

Modelo de Procedimento Operacional Padrão

Preenchido com um exemplo real, em vez de placeholders. O processo consiste em entregar um veículo recém-comprado a um cliente, numa concessionária.

Copie daqui.

Título e número. Entrega do veículo ao cliente. SOP-SLS-004.

Finalidade. Concluir a entrega de um veículo comprado, para que o cliente saia com o veículo correto, a documentação correta e uma compreensão clara do que acontece a seguir.

Âmbito. Abrange a entrega de veículos novos e usados a clientes de retalho. Não abrange entregas de frota, que seguem o SOP-SLS-009, nem a entrega de veículos de cortesia.

Quem pode executá-lo. Comerciais que concluíram a formação de entrega. Um gestor comercial deve estar presente em qualquer entrega que envolva um acordo de financiamento acima de um valor indicado.

O que precisa antes de começar. Veículo preparado e abastecido. Registo confirmado. Documentação de financiamento devolvida e assinada. Qualquer trabalho de retificação acordado concluído e validado. Kit de entrega impresso.

Etapas e ramificações.

Escalonamento. Tudo o que não estiver coberto acima deve ser encaminhado ao gestor comercial de serviço. Qualquer situação que envolva um diferendo sobre dinheiro deve ser encaminhada ao diretor-geral no mesmo dia.

Proprietário, versão, revisão. Propriedade do Gestor de Vendas do Grupo. Versão 6, última revisão a 11 de abril, próxima revisão em abril do próximo ano. Revisto imediatamente em qualquer alteração ao processo de financiamento ou ao sistema de entrega.

Copie daqui.

Seis ramificações em oito etapas. A versão original deste procedimento tinha oito etapas e nenhuma ramificação, que é o ponto do exemplo abaixo.

O que este modelo contém

Quinze campos, pela ordem em que devem aparecer. O bloco do cabeçalho é o que transforma um conjunto de instruções num documento controlado.

• Título do SOP

• ID do SOP

• Departamento

• Proprietário

• Versão

• Data de entrada em vigor

• Data de revisão

• Finalidade

• Âmbito

• Ferramentas, acesso e recursos necessários

• Responsabilidades

• Etapas do procedimento

• Exceções e casos-limite

• Notas de segurança e conformidade

• Aprovação e validação

Como preencher este modelo de SOP

• Âmbito primeiro, antes de qualquer outra coisa:
  indique para que situações isto se aplica e para quais não se aplica. Um âmbito pouco claro é a razão mais comum para um procedimento ser escrito e depois nunca ser usado, porque um leitor não consegue perceber se é para ele

• Proprietário, não autor:
  o proprietário é quem o mantém correto, o que muitas vezes não é a pessoa que o escreveu. Procedimentos sem proprietário são os que ficam desatualizados

• Pré-requisitos antes das etapas:
  liste antecipadamente o acesso e as ferramentas necessárias. Descobrir na etapa sete que falta um login é a razão mais comum para um procedimento ser abandonado a meio

• Uma ação por etapa:
  pela ordem em que é executada, nomeando o que está a ser feito em vez da sua posição no ecrã. "Abrir o separador de faturação" sobrevive a uma reformulação; "clicar no terceiro separador" não

• Dar às exceções a sua própria secção:
  ninguém lê um procedimento para a parte que já conhece, por isso a secção que é mais provável de ser lida é aquela que a maioria dos procedimentos omite. Para cada exceção, registe a condição que a desencadeia, o que fazer e quem decide. Mantenha-a ao lado da etapa a que pertence, em vez de a colocar num apêndice

• Data de revisão, definir agora:
  escolha um intervalo com base na frequência com que o processo subjacente muda de facto e coloque-o no cabeçalho, em vez de o pôr no calendário de alguém

O que é um modelo de SOP gratuito?

Um modelo de SOP gratuito é uma estrutura reutilizável para escrever um procedimento operacional padrão: um documento que define como um processo específico é executado, por quem, por que ordem, para que seja feito da mesma forma todas as vezes.

Os modelos para isso estão em todo o lado e são quase idênticos. Finalidade, âmbito, funções, etapas e uma caixa de versão. Essa estrutura está correta e leva quinze minutos a reproduzir.

O que distingue um procedimento que as pessoas seguem de um que fica por ler não está no modelo. É uma decisão sobre o que documentar, e quase toda a gente faz isso ao contrário.

SOP e procedimento operacional padrão significam a mesma coisa, e os resultados de pesquisa tratam-nos como um único termo; por isso, um modelo de procedimento operacional padrão gratuito e um modelo de SOP gratuito são o mesmo documento com dois nomes.

O formato segue a utilização. Um ficheiro Word de modelo de SOP gratuito é onde a maioria dos procedimentos é escrita, revista e aprovada, e um layout simples de modelo de procedimento operacional padrão em Word é o ponto de partida certo para a maioria das equipas. Uma versão Excel de modelo de procedimento operacional padrão gratuito é adequada para procedimentos essencialmente tabulares, como checklists e calendários recorrentes. O PDF é útil quando precisa de distribuir uma versão finalizada e não editável, enquanto o Word e o Google Docs são melhores para criar e manter o documento de trabalho. Um ficheiro doc de modelo de procedimento operacional padrão gratuito é o mesmo que um ficheiro Word com uma extensão mais antiga.

Exemplo: SOP de Onboarding de Colaborador Concluído

O mesmo modelo, preenchido, para poder ver como fica cada campo na prática.

• Título do SOP: Onboarding de novo colaborador

• ID do SOP / versão: HR-004 / v2.1

• Proprietário: HR Operations

• Finalidade: Garantir que cada novo colaborador conclui as etapas de onboarding necessárias antes do primeiro dia de trabalho

• Âmbito: Todos os novos colaboradores a tempo inteiro. Não abrange prestadores externos nem estagiários

• Pré-requisitos: Acesso ao HRIS, contrato assinado em arquivo, checklist de onboarding

• Responsabilidades: HR Operations executa, o gestor de contratação confirma, o IT disponibiliza contas

Procedimento

• Crie o perfil do colaborador no HRIS.

• Envie o kit de documentação de onboarding e confirme a receção.

• Submeta o pedido ao IT para contas e hardware.

• Agende a orientação e o check-in da primeira semana.

• Confirme a conclusão e marque a checklist como encerrada.

Exceções: se o contrato assinado não estiver em arquivo, pare na etapa um e encaminhe ao gestor de contratação. Se a data de início estiver dentro de cinco dias úteis, submeta primeiro o pedido ao IT.

Data de revisão: anualmente, ou sempre que o HRIS for alterado.

Formatos de modelos de SOP

A estrutura acima é copiada para qualquer um destes. Escolha o formato consoante quem tem de o editar e se precisa de ficar bloqueado depois de aprovado.

Quando usar este modelo

Esta é a estrutura geral. Serve para onboarding, procedimentos de IT, apoio ao cliente, operações, RH, finanças e qualquer fluxo de trabalho recorrente em que o mesmo trabalho precisa de produzir o mesmo resultado.

Se o seu procedimento for específico para uma função, já existe uma versão preparada para isso:

• Modelo de SOP de IT

• Modelo de SOP de RH

• Modelo de SOP de apoio ao cliente

• Modelo de SOP de suporte ao produto

• Modelo de SOP de gestão de contas

• Modelo de SOP de desenvolvimento de negócio

• Modelos de SOP de marketing digital

• Modelo de SOP de transferência de conhecimento

• Modelo de SOP de MSP

• Modelo de manual de SOP

• Modelos de política e procedimento

• Modelo de método de procedimento

Para exemplos e formatos lado a lado, em vez de um único modelo, veja o conjunto mais alargado de modelos de SOP.

Crie um SOP a partir de uma gravação do ecrã

Começar com um modelo em branco nem sempre é o caminho mais rápido. Quando um processo é mais fácil de demonstrar do que de descrever, e especialmente quando acontece no ecrã, preencher quinze campos à mão é a forma mais lenta.

Grave o processo uma vez e o Trupeer transforma a gravação num SOP estruturado com uma captura de ecrã por etapa, além de um vídeo narrado a partir da mesma captura. Ainda adiciona o âmbito, as exceções e as aprovações, mas as etapas e as capturas de ecrã chegam já prontas.

Mais indicado para walkthroughs de software, onboarding, procedimentos de suporte, operações internas e transferência de conhecimento antes de alguém sair.

Transforme uma gravação do ecrã num SOP ou comece com o gerador de SOP. Para a categoria mais alargada, veja software de SOP.

Personalize este modelo no Trupeer

Etapa 1: Abra a secção de Modelos

Aceda à secção de Modelos a partir da navegação principal.

Etapa 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Etapa 3: Expandir a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Etapa 4: Editar o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Etapa 5: Guardar o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.

Etapa 6: Pré-visualizar e afinar o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

No ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o pretende.

Como escrever um SOP em seis etapas

1. Ver o processo a ser executado, várias vezes, por pessoas diferentes. Não uma vez e não pedindo. As pessoas descrevem o processo pretendido e executam o processo real.

2. Escreva primeiro o caminho normal, uma ação por etapa, com o aspeto que o resultado deve ter.

3. Encontrar as ramificações. Com base nas suas observações, no que correu mal nas últimas cinco vezes e nos registos de reclamações e erros.

4. Escreva cada ramificação ao lado da sua etapa, incluindo quem decide quando existe uma decisão envolvida.

5. Peça a alguém que nunca o tenha feito para o seguir. Todas as perguntas que fizer são um defeito. Registe a resposta em vez de a explicar.

6. Coloque o proprietário, a versão e a data no rodapé, e defina uma data de revisão antes de o publicar, em vez de depois.

A quinta etapa é o mecanismo de qualidade mais barato disponível e o mais frequentemente ignorado. Um autor não consegue ver as suas próprias suposições, e um estranho encontra-as em vinte minutos.

Formatos de SOP: etapas, hierárquico e fluxograma

Três formatos e a escolha deve seguir o processo, e não a preferência.

Formato simples de etapas. Uma lista numerada. Correto para processos curtos e lineares, com poucas decisões. A maioria dos procedimentos deve ser assim e muitos tornam-se complicados sem razão.

Formato hierárquico. Etapas numeradas com subetapas numeradas. Adequado para processos mais longos em que algumas etapas precisam de detalhe e outras não, e em que funções diferentes executam partes diferentes. O formato em que a maioria das grandes organizações se estabiliza.

Formato de fluxograma. Um diagrama. Verdadeiramente melhor quando o processo tem muitas decisões e as ramificações importam mais do que a sequência, que, pela argumentação desta página, é mais processos do que os que normalmente são desenhados. O custo é a manutenção, uma vez que um diagrama é mais difícil de editar do que uma lista e um fluxograma desatualizado é mais difícil de corrigir do que um parágrafo desatualizado.

Um híbrido prático funciona bem: etapas como uma tabela, com uma coluna de ramificação ao lado, como no exemplo acima. Mantém a editabilidade de uma lista enquanto captura as decisões que um fluxograma mostraria.

Uma consideração adicional ao adaptar qualquer modelo: mantenha tudo o que personaliza consistente ao longo do conjunto. Independentemente do que escolher, use o mesmo em todos os seus procedimentos. Os leitores aprendem um formato e um manual que contenha três formatos diferentes custa a todos um momento de reorientação sempre que é usado.

Modelos de SOP por departamento

Cada função precisa de procedimentos e a ênfase muda bastante entre elas.

Vendas e desenvolvimento de negócio. Os procedimentos cobrem o tratamento do pipeline, orçamentação e entrega, e as ramificações envolvem normalmente permissão em vez de método. O SOP de desenvolvimento de negócio cobre essa área.

Marketing. As etapas de aprovação e publicação dominam, e as ramificações críticas estão relacionadas com tudo o que é irreversível depois de publicado, o que o SOP de marketing digital aborda.

Apoio ao cliente. Os procedimentos são lidos no momento de utilização, a meio da conversa, o que altera a forma como devem ser apresentados. Coberto no SOP de apoio ao cliente.

IT. Procedimentos de acesso, alteração e incidentes, com conteúdo de escalonamento significativo. O SOP de IT cobre esses aspetos.

RH. As consequências variam consoante a gravidade e o procedimento precisa de as distinguir claramente, aplicando-se a legislação laboral ao longo de todo o processo.

Indústria transformadora, armazém e construção. Os procedimentos ficam acima de instruções de trabalho detalhadas e documentação de segurança, e a fronteira entre os três deve ser indicada explicitamente, ou então os três acabam num único documento.

Saúde, indústria farmacêutica, serviços alimentares e financeiros. Estes setores podem ter requisitos regulamentares para procedimentos controlados, documentação, formação, aprovação, distribuição ou retenção, dependendo da atividade e do padrão aplicável, o que pode incluir obrigações de aprovação, distribuição, registos de formação e retenção. Construa de acordo com o padrão aplicável com contributos qualificados. Nada nesta página substitui isso.

Mostre o processo em vez de o descrever

Algumas etapas são mais rápidas de demonstrar do que de escrever. Quando um procedimento envolve um ecrã, uma captura de ecrã por etapa remove grande parte da ambiguidade que as instruções escritas carregam, e um clipe curto trata das etapas que são genuinamente difíceis de descrever.

É o caso de gravar o processo em vez de o escrever a partir de um modelo em branco. Veja a conversão de uma gravação do ecrã para um SOP.

SOP, instrução de trabalho, política ou mapa de processo?

Quatro documentos em quatro altitudes e escolher o errado é o erro estrutural mais comum.

Uma política define o que tem de ser verdade e porquê. Curta, raramente alterada, e não diz a ninguém como fazer qualquer coisa.

Um procedimento operacional padrão define como um processo funciona: quem faz o quê, por que ordem. Normalmente abrange funções e é o nível que esta página cobre.

Uma instrução de trabalho define como uma tarefa dentro desse procedimento é executada, com detalhe suficiente para alguém que não a conhece conseguir fazê-la. O modelo de instruções de trabalho cobre isso.

Um mapa de processo é um diagrama do mesmo processo, útil para ver entregas e atrasos em vez de seguir.

O teste é quem o lê e o que faz a seguir. Se o leitor precisa de saber o que é permitido, isso é política. Se precisa de saber o que acontece em que ordem, isso é um procedimento. Se precisa de saber que botão premir, isso é uma instrução de trabalho.

Escrever o detalhe de uma tarefa num SOP produz um documento com quarenta páginas demasiado longo para ler como visão geral e demasiado geral para seguir como instruções, que é a falha mais comum nos conjuntos de procedimentos.

Perguntas frequentes

Existe um modelo de SOP gratuito?

Sim, a estrutura completa dos campos está nesta página e pode ser copiada para o Google Docs, Word ou qualquer editor. Um ficheiro Word ou PDF é o ponto de partida habitual, porque a maioria das equipas já tem essas ferramentas e pode aplicar a sua própria formatação interna.

O que deve incluir um modelo de SOP?

Quinze campos: título, ID do SOP, departamento, proprietário, versão, datas de entrada em vigor e de revisão, finalidade, âmbito, ferramentas e acesso necessários, responsabilidades, etapas do procedimento, exceções, notas de segurança e conformidade, e aprovação. O bloco do cabeçalho é o que o torna um documento controlado, em vez de um conjunto de instruções.

O Word ou o Google Docs são melhores para um SOP?

O Word é adequado para organizações com controlo de documentos estabelecido e requisitos offline. O Google Docs é adequado para equipas que precisam de várias pessoas a editar e comentar ao mesmo tempo. Nenhum dos dois lida bem com a gestão de versões numa biblioteca grande, que é onde um sistema dedicado começa a fazer diferença.

Qual é a diferença entre um SOP e uma instrução de trabalho?

Um SOP cobre um procedimento completo de ponta a ponta, incluindo quem é responsável e o que acontece nas exceções. Uma instrução de trabalho cobre uma tarefa dentro dele, normalmente a um nível mais granular. Ao definir a fronteira explicitamente, evita-se que ambos acabem num único documento.

Com que frequência deve ser revisto um SOP?

Defina o intervalo com base na rapidez com que o processo subjacente muda, e não numa regra fixa do calendário. Um procedimento ligado a software que é disponibilizado mensalmente precisa de ser verificado muito mais vezes do que um que abrange um processo físico estável. Coloque a data de revisão no cabeçalho para que fique visível, em vez de a colocar no diário de alguém.

Como devem ser documentadas as exceções num SOP?

Dê-lhes a sua própria secção, em vez de uma nota de rodapé. Liste a ramificação, a condição que a desencadeia e o que fazer. Os casos invulgares são onde a maioria dos erros acontece e um procedimento que só documenta o caminho feliz acaba exatamente quando o leitor precisa dele.

A IA pode criar um SOP a partir de uma gravação de processo?

Sim. Grave o processo uma vez e a IA identifica as etapas, captura uma captura de ecrã para cada uma e elabora o texto da instrução. Ainda adiciona o âmbito, as exceções e as aprovações. Veja a conversão de uma gravação do ecrã para um SOP.

Posso personalizar este modelo de SOP?

Sim. Adicione ou remova campos para corresponder aos seus próprios requisitos de controlo de documentos e configure uma variante por tipo de procedimento, em vez de um único modelo que se adapte a metade de tudo. Se o seu procedimento for específico de uma função, existem versões por departamento ligadas acima.