Il trasferimento di conoscenze è ciò che mantiene un'organizzazione resiliente quando le persone cambiano strada. Con Trupeer, puoi risparmiare ore di lavoro sulla documentazione per il trasferimento di conoscenze partendo da un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e usando il nostro creatore di SOP basato su IA per trasformare le conoscenze in video tutorial che la persona successiva potrà effettivamente utilizzare.

Cos'è un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze e quando ne hai bisogno?

Una SOP per il trasferimento di conoscenze è la procedura standard per trasferire ciò che una persona sa nelle mani di qualcun altro, e in forma scritta, prima che tale persona non sia più disponibile. Si tratta di una procedura piuttosto che di un piano, perché la stessa sequenza viene eseguita ogni volta, e un piano scritto da zero per ogni partenza arriva troppo tardi per essere utile.

Ne hai bisogno quando un ruolo possiede conoscenze che non sono scritte e non sono detenute da nessun altro. Si tratta di un insieme di ruoli più ristretto di quanto la maggior parte delle organizzazioni presuma, e decisamente più urgente. Il test è semplice: se questa persona non venisse domani, cosa si ferma e quanto tempo passa prima che qualcuno se ne accorga?

Esegui questa procedura in caso di dimissioni, passaggi interni, congedi parentali superiori a circa tre mesi e per qualsiasi ruolo ricoperto da una sola persona per più di circa quattro anni. Quest'ultimo trigger è quello che le persone tendono a saltare, ed è quello che produce le peggiori sorprese, perché la durata del mandato è ciò che converte la conoscenza esplicita in abitudine invisibile.

Perché il trasferimento di conoscenze basato su inventario tralascia ciò che conta davvero

Quasi tutti i modelli di trasferimento di conoscenze in circolazione funzionano allo stesso modo. Chiedono a chi sta lasciando il ruolo di elencare ciò che sa o ciò di cui è responsabile. Trasformano l'elenco in documenti. Spuntano le voci. Firmano un modulo.

Questo metodo si basa su un presupposto fatale, ovvero che le persone siano in grado di vedere la propria conoscenza. Non possono farlo, e più hanno esperienza, meno ci riescono. Dopo sei anni in un ruolo, i controlli che esegui senza pensare, la persona che chiami invece di usare la coda di attesa che dovresti usare, il file che arriva in ritardo un mese su quattro: nessuna di queste cose sembra conoscenza. Sembrano solo un normale martedì.

Quindi, un inventario produce una registrazione fedele delle responsabilità e quasi nessuna delle abitudini. La documentazione sembra approfondita, la checklist è completa, e le cose che si rompono nel primo mese sono tutte voci che nessuno ha pensato di elencare, incluso chi ha lasciato il ruolo.

La soluzione non è un elenco migliore. È smettere di chiedere e iniziare a osservare.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passo 1: Apri la sezione Modelli

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Passo 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passo 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passo 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passo 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze puoi:

• Risparmiare ore di documentazione: Salta la pagina bianca con una struttura creata appositamente per le transizioni.

• Catturare la conoscenza critica: Le sezioni integrate assicurano il trasferimento sia della conoscenza tacita che di quella esplicita.

• Rimanere coerente con il brand: Applica il tuo logo, i caratteri e i colori utilizzando il kit del brand di Trupeer.

• Inserire il nuovo proprietario più velocemente: Associa la SOP a video tutorial in modo che possano imparare rapidamente.

• Standardizzare le transizioni: Utilizza la stessa SOP per ogni cambio di ruolo o uscita.

• Raggiungere team globali: Traduci i documenti di trasferimento delle conoscenze in oltre 65 lingue con un solo clic.

Reverse shadowing: chi lascia il ruolo osserva il successore lavorare

L'affiancamento standard (shadowing) prevede che il successore osservi chi lascia il ruolo. Sembra produttivo ma insegna pochissimo, perché una persona esperta che esegue un compito familiare salta i processi decisionali. Il successore vede cosa è successo e non il perché, e non può dire quali parti siano state frutto di scelte.

Inverti questo processo. Fin dalla prima settimana, il successore esegue il lavoro mentre chi lascia il ruolo siede accanto a lui e non dice nulla, a meno che qualcosa non stia per andare storto.

Questo è scomodo per entrambe le persone ed è proprio qui che risiede il valore. Ogni volta che la persona uscente deve parlare, ha appena rivelato un frammento di conoscenza che nessun elenco avrebbe mai fatto emergere, perché lo stimolo a parlare è stato vedere qualcuno sbagliare, anziché sentirsi chiedere cosa sa. Quegli interventi sono il vero valore da consegnare.

Il trasferimento è terminato quando passa un intero ciclo di lavoro e la persona uscente non dice assolutamente nulla. Non quando una checklist è completata, e non quando i documenti sono scritti. Il silenzio è il test finale, ed è l'unico difficile da falsificare.

Il registro delle interruzioni al centro di questo modello di SOP

Un solo elemento regge l'intera procedura. Ogni volta che la persona uscente parla, qualcuno registra una riga.

Cosa stava facendo il successore. Il compito, al momento dell'interruzione.

Cosa ha detto la persona uscente. Con le sue parole, non rielaborate.

Sarebbe stato presente in un elenco? Sì o no. Traccia questo dato, perché la percentuale di risposte negative è l'argomento principale per eseguire la procedura in questo modo la volta successiva.

Conseguenza in caso di omissione. Tre livelli: cosmetico, rielaborazione o incidente. Questo è il modo in cui la documentazione viene prioritizzata in seguito, poiché non ogni interruzione merita un articolo scritto.

Scritto? Il link, una volta esistente.

Il registro viene compilato in tempo reale da chiunque stia osservando, che può essere il manager anziché uno dei due attori principali. Due persone in una conversazione stressante non sono bravi a prendere appunti.

Conta le interruzioni settimanalmente. Un trasferimento sano mostra un calo ripido, in genere qualcosa come venticinque nella prima settimana a meno di cinque entro la quarta settimana. Una linea piatta significa che al successore non viene dato un reale controllo, che è il fallimento più comune di questo metodo.

Modello di SOP di trasferimento di conoscenze gratuito: la procedura completa da copiare

Copia da qui. Sostituisci qualsiasi cosa tra parentesi quadre.

1. Scopo. Trasferire la conoscenza operativa di un titolare di ruolo uscente o in trasferimento a un successore designato e in forma scritta, prima che il titolare del ruolo non sia più disponibile.

2. Trigger. Dimissioni accettate, trasferimento interno confermato, congedo prolungato approvato o un ruolo identificato come dipendente da una sola persona durante la [revisione annuale dei rischi]. La procedura inizia entro [2] giorni lavorativi dal trigger.

3. Test di ambito. Esegui la procedura completa laddove il titolare del ruolo svolga qualsiasi attività ricorrente che nessun altro ha svolto negli ultimi [6] mesi, o possieda qualsiasi accesso di sistema che nessun altro possiede. Se nessuna delle due condizioni è vera, è sufficiente una nota di passaggio di consegne scritta.

4. Ruoli. La persona uscente osserva e interviene. Il successore esegue il lavoro. L'osservatore, normalmente il line manager, tiene il registro delle interruzioni e gestisce l'approvazione finale. Il [Ruolo] fornisce copertura affinché il successore sia effettivamente sollevato dai suoi precedenti compiti, che è il passaggio più spesso saltato e quello che decide se tutto questo funzionerà.

5. Prima settimana, trasferimento dei controlli. Il successore esegue l'intera gamma del lavoro ricorrente del ruolo con la presenza della persona uscente. La persona uscente non tocca la tastiera. Ogni intervento viene registrato.

6. Settimane due e tre, documentazione dal registro. Lavorando sulla base del registro, partendo dalle conseguenze più gravi, il successore redige la documentazione. È il successore a scriverla anziché la persona uscente, perché il successore è l'unico che ricorda ancora cosa non fosse ovvio. La persona uscente revisiona. Qualsiasi cosa classificata come cosmetica può rimanere nel registro senza essere scritta.

7. Ultima settimana, il ciclo silenzioso. Il successore completa un intero ciclo di lavoro, comprese eventuali attività mensili o di fine periodo, senza alcun intervento. Se la persona uscente deve parlare, il ciclo si riavvia o l'elemento viene segnalato come lacuna nota.

8. Accesso, relazioni e credenziali. Gestiti separatamente e mai all'interno di una sessione di lavoro. Gli accessi si trasferiscono tramite il [normale processo di richiesta di accesso] ad account basati sul ruolo anziché nominativi. Le relazioni si trasferiscono tramite presentazione con un passaggio di consegne formale per iscritto, non passando un elenco di contatti.

9. Registro delle lacune note. Tutto ciò che il trasferimento non ha coperto, con un responsabile e una data. Ogni vero trasferimento ne ha. Una procedura che non ne produce non è stata eseguita onestamente.

10. Approvazione. L'osservatore firma quando il ciclo silenzioso è completo e il registro delle lacune note ha un responsabile per ogni voce. Non prima dell'ultimo giorno della persona uscente, e non il suo ultimo giorno.

Copia fino a qui.

Come eseguire il ciclo silenzioso che conclude il trasferimento

Il ciclo silenzioso è l'unica parte che le persone cercano di saltare, di solito perché il periodo di preavviso della persona uscente è terminato. Resisti, perché il ciclo è il momento in cui scopri se una qualsiasi delle settimane precedenti ha funzionato.

Definisci il ciclo come il periodo più lungo in cui il lavoro si svolge naturalmente. Per la maggior parte dei ruoli operativi si tratta di un mese, poiché deve includere la chiusura del periodo, il report mensile, il fornitore che fattura il ventotto. Per un ruolo il cui lavoro è prettamente settimanale, una settimana è sufficiente. Scegliere un ciclo più breve per adattarlo al periodo di preavviso è il modo più comune in cui questa procedura viene silenziosamente compromessa.

Durante il ciclo, la persona uscente rimane raggiungibile e in silenzio. Se viene coinvolta, registra l'evento e tratta quell'elemento come una lacuna piuttosto che come un fallimento del trasferimento.

Se il preavviso è troppo breve per un ciclo completo, esegui il ciclo dopo che la persona uscente se n'è andata con un sostituto esterno designato, e registralo come una lacuna nota anziché fingere che sia avvenuto.

Un esempio di trasferimento di conoscenze: 31 voci di checklist, 9 incidenti

La Nordvale Energy, circa novecento dipendenti, ha perso il data engineer che aveva gestito la pipeline di reportistica notturna per sei anni. La pipeline alimentava sia le dashboard di trading che un report normativo.

Il trasferimento è stato approfondito secondo gli standard convenzionali. Ha elencato tutto ciò di cui era responsabile, per un totale di trentuno voci. Ha scritto quattordici documenti per un totale di circa novemila parole e ha registrato quattro video tutorial. Il suo manager ha approvato la checklist nel suo ultimo giorno di lavoro.

Nel primo mese dopo la sua partenza si sono verificati nove incidenti sulla pipeline. Sei di questi erano riconducibili a cose che non erano mai apparse sulla lista, e non perché lei avesse nascosto qualcosa.

C'era un passaggio manuale che eseguiva ogni martedì, e che aveva eseguito ogni martedì per quattro anni, che aveva smesso di essere registrato come passaggio. C'era un file di un fornitore che arrivava in ritardo circa un mese su quattro, che lei gestiva aspettando piuttosto che tramite un processo codificato. C'era una persona specifica in Amministrazione che chiamava quando una riconciliazione non quadrava, invece di usare la coda ufficiale, perché la coda ufficiale richiedeva tre giorni. Due dashboard sembravano non funzionare tra le sei e le sei e quaranta ogni mattina, ed era previsto così. E uno script aveva una data hardcoded che doveva essere cambiata ogni aprile.

Niente di tutto questo è insolito. Tutto ciò è il residuo di sei anni, e niente di tutto ciò è recuperabile chiedendo a qualcuno cosa sa.

Otto mesi dopo, un secondo ingegnere ha lasciato lo stesso team. Questa volta il successore ha gestito la pipeline fin dalla prima settimana con la persona uscente in veste di osservatore. Il registro delle interruzioni ha registrato ventisette interventi nella prima settimana, undici nella seconda, quattro nella terza e uno nella quarta. Quarantatré voci in totale, di cui diciannove contrassegnate come elementi che non sarebbero mai apparsi in una lista.

La documentazione è stata scritta a partire dal registro anziché da un inventario, per lo più una o due righe ciascuna, prioritizzata in base alle conseguenze. Il mese successivo a quella partenza ha prodotto due soli incidenti.

Il secondo trasferimento non ha richiesto più tempo del primo. Ha prodotto meno parole e molti meno problemi.

Tipi di conoscenza da trasferire e perché gli elenchi ne tralasciano la maggior parte

La maggior parte delle guide a questo punto offre una tassonomia: esplicita e tacita, tecnica e relazionale, procedurale e contestuale. Le categorie sono accurate ma non sono molto utili come strumento di lavoro, per il motivo sopra esposto. Non puoi chiedere a qualcuno di elencare la propria conoscenza tacita, perché la proprietà definitoria della conoscenza tacita è che chi la possiede non la percepisce come conoscenza.

Usa la tassonomia per verificare la copertura a posteriori, piuttosto che come prompt iniziale. Alla fine della prima settimana, guarda il registro delle interruzioni e chiediti quali categorie sono sottorappresentate. Se ogni voce è procedurale e nessuna è relazionale, non hai ancora dato al successore nulla che richieda di parlare con un altro dipartimento, e la seconda settimana dovrebbe porre rimedio a questo.

L'unica categoria per cui vale la pena chiedere direttamente è la conoscenza relativa ai fallimenti: cosa è andato storto in precedenza, come si presentava il problema e cosa è stato fatto per risolverlo. Questo è l'unico tipo di informazioni che le persone ricordano in modo affidabile su richiesta, perché gli incidenti sono memorabili in un modo in cui i normali martedì non lo sono.

Confronto tra i metodi di trasferimento delle conoscenze e quando ciascuno funziona

La combinazione pratica per un periodo di preavviso di quattro settimane è il reverse shadowing per la routine, un'intervista strutturata per la cronologia dei fallimenti e le relazioni, e registrazioni dei passaggi per rendere la documentazione economica. Nulla in questo elenco sostituisce la sovrapposizione temporale dei ruoli.

Trasferimento di conoscenze software e IT per ruoli ad alta intensità di sistemi

I ruoli di ingegneria e IT richiedono tre integrazioni, poiché la conoscenza risiede in parte in sistemi che il successore non può ispezionare da un documento.

Esegui il trasferimento nell'ambiente reale, incluso l'accesso alla produzione, con la persona uscente che osserva. Un trasferimento condotto interamente in staging insegna la forma del lavoro ma nulla della realtà.

Includi almeno una turnazione di reperibilità o un'esecuzione di fine periodo all'interno della sovrapposizione, perché la conoscenza dei fallimenti che conta emerge solo quando qualcosa è rotto e c'è pressione temporale.

E tratta le dipendenze non documentate come un output di primaria importanza. Quali processi consumano quali credenziali, quali script vengono eseguiti da quale macchina, da cosa dipende effettivamente un servizio. Questo è il materiale che produce incidenti sei mesi dopo, e appartiene alla tua documentazione IT piuttosto che a una nota di consegna che viene archiviata.

Per un ruolo con una reale profondità operativa, associa a questa procedura un piano a 30-60-90 giorni per il successore, poiché il trasferimento copre il primo mese e la restante competenza richiede più tempo.

Cosa succede se non c'è un successore e non c'è sovrapposizione?

Questa è la situazione reale più comune e quasi nessun modello la affronta, quindi vale la pena essere diretti.

Se non c'è un successore designato, trasferisci la conoscenza al manager o alla persona che si occuperà temporaneamente del lavoro, ed esegui la stessa procedura con loro. È imperfetto, ma è molto meglio che non trasferirla a nessuno, perché converte la conoscenza da una sola testa a due teste più un registro.

Se non c'è alcuna sovrapposizione, perché la partenza è stata immediata, accetta che un trasferimento completo non sia praticabile ed esegui una versione ridotta. Dedica il tempo a disposizione alla cronologia dei fallimenti e alle dipendenze piuttosto che alla routine, poiché la routine può essere riscoperta lentamente, mentre le dipendenze no. Quindi popola in modo aggressivo il registro delle lacune note e trattalo come un elenco di rischi attivi piuttosto che come una formalità di chiusura.

Nei ruoli regolamentati, ovvero qualsiasi ruolo con una persona responsabile designata ai sensi di una licenza, una funzione controllata o un ruolo richiesto da un caso di sicurezza, nessuna delle due scorciatoie è accettabile. Coinvolgi la compliance al momento delle dimissioni, perché la vacanza stessa potrebbe dover essere segnalata e il successore potrebbe dover essere approvato prima di poter agire.

Posso ottenere un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze in Word, Excel o PPT?

Word è adatto alla procedura in sé, ovvero alle dieci clausole numerate sopra, ed è ciò che la maggior parte delle organizzazioni vorrà nella propria libreria dei processi. Excel si adatta al registro delle interruzioni, che è dove avviene il lavoro effettivo: una riga per intervento, con colonne per l'attività, cosa è stato detto, se era inseribile in un elenco (sì o no), la conseguenza e il collegamento alla documentazione. Quel foglio è l'elemento più utile che questa pagina produce, ed è quello che nessun modello scaricabile fornisce.

PowerPoint è adatto alla sintesi da presentare al gruppo di coordinamento o al direttore della persona uscente, mostrando il calo del conteggio delle interruzioni settimana dopo settimana. Quel grafico sostiene la necessità di una sovrapposizione meglio di qualsiasi argomentazione, il che è importante perché la sovrapposizione è la parte costosa e la prima cosa che l'amministrazione mette in discussione.

Come documentare un trasferimento di conoscenze senza interrompere il lavoro

La fase di documentazione è quella in cui i trasferimenti si bloccano. Le settimane due e tre presuppongono che il successore abbia il tempo di scrivere, e un successore che ha appena assunto un ruolo a tempo pieno non ce l'ha.

L'IA di Trupeer elimina la maggior parte di questo costo. Il successore esegue un compito mentre la persona uscente osserva, lo registra una volta, e il risultato è una guida passo-passo formattata con screenshot già pronti. Modificare una bozza esistente è un lavoro ben diverso dal scrivere partendo da una pagina bianca alla fine di una lunga settimana.

Registralo. Personalizzalo con il tuo brand. Traducilo. Usa Trupeer.

La stessa registrazione produce una procedura scritta, un video per chi verrà dopo e un documento nella tua knowledge base con un branding coerente. Poiché il registro delle interruzioni è prioritizzato in base alle conseguenze, registri le dieci cose che contano davvero anziché le quaranta che non contano. Il creatore di SOP copre la parte procedurale e le istruzioni di configurazione si trovano nella guida alla configurazione del modello di documento.

Nel caso in cui il trasferimento sia solo uno dei vari momenti in cui la tua organizzazione dovrebbe acquisire conoscenza, il nostro modello di gestione della conoscenza definisce gli altri.

Domande frequenti

Esiste un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze gratuito in Word?

La procedura in dieci clausole riportata sopra può essere incollata direttamente in Word o Google Docs ed è scritta per essere inserita in una libreria di processi senza ulteriori modifiche oltre ai campi tra parentesi. Non c'è alcun download protetto, il che significa anche nessun modulo tra te e il testo. Salva la tua versione compilata con le tue definizioni di trigger, perché sono la parte che la rende tua.

Esiste un modello di trasferimento di conoscenze in Excel o xls?

Excel è la sede ideale per il registro delle interruzioni, e il registro conta più della procedura stessa. Cinque colonne: attività, cosa è stato detto, se sarebbe stato presente in un elenco, conseguenza e il collegamento una volta documentato. Aggiungi un conteggio settimanale in modo che il calo sia visibile, poiché quel numero è ciò che ti dice se il trasferimento sta funzionando mentre è ancora in corso.

Esiste un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze in PPT?

Usa le slide per presentare il caso piuttosto che la procedura. Quattro slide sono sufficienti: i ruoli a rischio, la sovrapposizione richiesta con le date, il conteggio delle interruzioni dell'ultimo trasferimento eseguito e il registro delle lacune note di quel trasferimento. Gli ultimi due elementi sono ciò che consente di ottenere l'approvazione della sovrapposizione la volta successiva.

Esiste un modello di SOP per il trasferimento di conoscenze in PDF?

Esporta il tuo una volta che i campi tra parentesi contengono i tuoi trigger, i tuoi periodi di preavviso e i tuoi ruoli designati. Un PDF generico non può contenere queste informazioni, e una procedura che riporta ancora [Ruolo] nella clausola 4 non verrà seguita da nessuno.

Qual è il significato della sigla piano KT?

KT sta per "knowledge transfer" (trasferimento di conoscenze), quindi un piano KT è un piano di trasferimento di conoscenze. Il termine è più comune nei servizi IT e nell'outsourcing, dove la transizione tra fornitori o tra team offshore e onshore avviene abbastanza spesso da richiedere un nome standard. Un piano KT è solitamente l'istanza specifica per singola partenza. La SOP su questa pagina è la procedura standard che genera ciascuno di essi.

Quanto dovrebbe durare un trasferimento di conoscenze?

Abbastanza a lungo da includere un intero ciclo di lavoro senza interventi, il che equivale a un mese per la maggior parte dei ruoli operativi a causa delle attività di fine periodo. Quattro settimane di reale sovrapposizione rappresentano l'obiettivo pratico. Due settimane sono gestibili per ruoli limitati e non sono sufficienti per chiunque abbia ricoperto un ruolo per diversi anni.

Chi dovrebbe essere il proprietario del trasferimento di conoscenze?

Il line manager, in qualità di osservatore e approvatore. Non la persona uscente, che ha il minor incentivo e la minore visibilità della propria conoscenza, e non le Risorse Umane, che possono gestire il trigger e la checklist ma non possono giudicare se il successore sia effettivamente in grado di svolgere il lavoro.

Qual è la differenza tra trasferimento di conoscenze e passaggio di consegne?

Un passaggio di consegne (handover) è il documento e il momento formale, vale a dire "ecco di cosa ti stai occupando". Il trasferimento di conoscenze è il processo che rende sostenibile il passaggio di consegne, e richiede settimane anziché un pomeriggio. Una nota di passaggio di consegne senza un trasferimento alle spalle è solo un elenco di ciò che il successore è ora responsabile di non sapere.