Quando qualcuno è assente, il lavoro non deve fermarsi. Con Trupeer, puoi risparmiare ore di documentazione partendo da un modello di manuale operativo gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e generando le procedure da una singola registrazione dello schermo del lavoro reale svolto per quel ruolo.

Cos'è un modello di manuale operativo?

Un modello di manuale operativo è una struttura pronta per documentare tutto ciò che fa un determinato ruolo: le sue attività quotidiane, settimanali e mensili, le procedure passo-passo per ognuna di esse, i sistemi e i contatti su cui fa affidamento e cosa fare quando qualcosa va storto. A volte viene chiamato manuale delle procedure d'ufficio o guida alle procedure operative.

La differenza rispetto a una SOP (Procedura Operativa Standard) risiede nell'ambito di applicazione. Una SOP documenta un singolo processo, spesso eseguito da molte persone. Un manuale operativo documenta una singola posizione, coprendo ogni processo che quella persona esegue. Risponde a una domanda semplice: se la persona che ricopre questo ruolo fosse assente domani, qualcun altro potrebbe fare il suo lavoro?

Quando serve un manuale operativo?

I manuali operativi sono particolarmente preziosi laddove la conoscenza è concentrata in una sola persona:

• Copertura e sostituzione: un collega subentra durante le ferie, le malattie o i periodi di punta.

• Nuovi assunti: un sostituto o un nuovo membro del team impara il ruolo più rapidamente.

• Successione e pensionamento: i dipendenti di lunga data lasciano l'azienda portando con sé anni di competenze non documentate.

• Transizioni ed esternalizzazione: il lavoro di un ruolo si sposta verso un nuovo team, una nuova sede o un nuovo fornitore.

• Audit e controlli: i revisori vogliono vedere come vengono eseguiti i controlli e le attività chiave.

• Singoli punti di vulnerabilità (Single points of failure): qualsiasi ruolo in cui solo una persona sa come fare qualcosa.

I team di finanza, risorse umane, gestione paghe, acquisti, operazioni e settore pubblico utilizzano molto i manuali operativi, perché i loro ruoli combinano cicli di routine con regole e scadenze facili da dimenticare.

Anteprima del modello di manuale operativo

Il modello si apre con una panoramica del ruolo e i contatti chiave, seguiti da un calendario delle attività che mostra cosa accade giornalmente, settimanalmente, mensilmente, trimestralmente e annualmente. Ogni attività rimanda a una procedura dettagliata. Il modello copre poi sistemi e accessi, report ricorrenti, eccezioni ed escalation, posizioni dei file, consigli e cronologia delle revisioni. Ogni sezione è modificabile, in modo da poter aggiungere attività, rimuovere sezioni o rinominarle per adattarle al ruolo.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la vista del modello

Se necessario, espandi la vista del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di manuale operativo puoi:

• Mantenere il lavoro attivo quando qualcuno è assente: chiunque sostituisca il ruolo ha i passaggi sotto gli occhi.

• Inserire i sostituti più rapidamente: i nuovi assunti imparano dalle procedure reali, non a memoria.

• Ridurre il rischio legato alle persone chiave: la conoscenza posseduta da una sola persona diventa un bene del team.

• Rimanere in linea con il brand: applica il tuo logo, font e colori con il kit del brand di Trupeer.

• Generare procedure da una registrazione: registra il lavoro una volta e lascia che Trupeer scriva i passaggi.

• Supportare gli audit: mostra esattamente come viene eseguita ogni attività e controllo.

Cosa deve contenere un modello di manuale operativo

Un manuale operativo completo copre queste sezioni. Il modello seguente segue lo stesso ordine.

1. Panoramica del ruolo: scopo del ruolo, a chi riporta e di cosa è responsabile.

2. Contatti chiave: contatti interni ed esterni, con l'indicazione del motivo per cui contattarli.

3. Calendario delle attività: ogni attività suddivisa per frequenza, da giornaliera ad annuale, con relative scadenze.

4. Procedure delle attività: istruzioni dettagliate per ogni attività, con schermate.

5. Sistemi e accessi: applicazioni, credenziali, autorizzazioni e chi concede l'accesso.

6. Report ricorrenti: cosa viene prodotto, quando, per chi e da quali dati.

7. Eccezioni ed escalation: cosa fare quando qualcosa va storto e chi prende le decisioni.

8. Controlli e approvazioni: verifiche che il ruolo esegue o da cui dipende.

9. File e posizioni: dove sono conservati documenti, modelli e registri.

10. Consigli e problemi noti: soluzioni temporanee e cose che una persona nuova potrebbe sbagliare.

11. Cronologia delle revisioni: chi ha aggiornato il manuale, quando e cosa è cambiato.

Modello di manuale operativo gratuito: la struttura da copiare

Copia la struttura sottostante nel tuo documento, oppure aprila in Trupeer e personalizzala.

1. Panoramica del ruolo. Ruolo: [titolo]. Team: [team]. Riporta a: [manager]. Scopo: [una o due frasi sul contributo del ruolo]. Sostituto: [nome della persona che copre questo ruolo].

2. Contatti chiave.

3. Calendario delle attività.

4. Procedure delle attività. Una procedura per attività, ciascuna con: scopo, attivatore (trigger), input, istruzioni dettagliate con screenshot o un video, verifiche prima del completamento, output ed eccezioni comuni.

5. Sistemi e accessi.

6. Report ricorrenti. Nome del report, frequenza, destinatari, fonte dei dati e procedura utilizzata per produrlo.

7. Eccezioni ed escalation. Problemi comuni, cosa fare per ciascuno di essi e a chi rivolgersi se non possono essere risolti.

8. Controlli e approvazioni. Ogni controllo che il ruolo esegue o da cui dipende, con limiti di approvazione e prove conservate.

9. File e posizioni. Unità condivise, cartelle, modelli e conservazione dei documenti.

10. Consigli e problemi noti. Soluzioni alternative, particolarità e cose che potrebbero trarre in inganno i nuovi arrivati.

11. Cronologia delle revisioni. Versione, data, autore, riepilogo della modifica.

Esempio di manuale operativo: specialista della contabilità fornitori

Ecco il modello compilato per un esempio illustrativo. Uno specialista della contabilità fornitori presso un gruppo sanitario regionale, Northfield Health, elabora le fatture dei fornitori e gestisce il ciclo di pagamento settimanale. È l'unica persona a conoscere interamente il ruolo.

Panoramica del ruolo. Ruolo: specialista contabilità fornitori (AP). Riporta a: responsabile delle operazioni finanziarie. Scopo: assicura che le fatture fornitore approvate siano registrate accuratamente e pagate puntualmente. Sostituto: assistente contabilità fornitori.

Calendario delle attività.

Procedura: preparare il ciclo di pagamento settimanale. Scopo: pagare tutte le fatture approvate in scadenza prima del ciclo successivo. Attivatore: martedì mattina. Passaggi: eseguire il report delle fatture in scadenza nell'ERP, escludere le fatture in sospeso, verificare le coordinate bancarie dei fornitori nuove o modificate rispetto al registro di verifica, creare la proposta di pagamento, esportare il riepilogo e inviarlo al responsabile delle operazioni finanziarie per l'approvazione entro le 12:00. Eccezioni: se le coordinate bancarie sono cambiate negli ultimi 30 giorni e non sono state verificate telefonicamente, sospendere la fattura e segnalare il caso.

Sistemi e accessi. ERP (modulo contabilità fornitori, diritti di proposta di pagamento), portale bancario (solo caricamento, l'approvazione spetta al manager), casella di posta condivisa AP, registro di verifica dei fornitori.

Cosa ha cambiato il manuale operativo. Quando la specialista ha preso due settimane di ferie, l'assistente della contabilità fornitori ha gestito il ciclo di pagamenti partendo dal manuale senza dover scalare una sola volta, e le fasi di chiusura dell'esercizio erano già documentate prima ancora che qualcuno dovesse ricordarle. I dettagli in questo esempio sono illustrativi; sostituiscili con quelli del tuo ruolo.

Esempi di manuali operativi per ruolo

La struttura rimane la stessa per tutti i ruoli, ma ciò che va inserito in ogni sezione cambia. Alcuni esempi comuni:

Manuale operativo dell'addetto all'amministrazione del personale / paghe

Concentra il calendario delle attività sul ciclo delle paghe: chiusura dei cartellini orari, controlli delle discrepanze, approvazione, invio e rilascio dei cedolini. Documenta dettagliatamente i controlli, inclusi chi approva le buste paga, come vengono verificate le modifiche ai dati bancari e cosa fare quando un pagamento non va a buon fine. Le attività di fine anno, come le dichiarazioni fiscali e i report obbligatori, vanno nella sezione annuale.

Manuale operativo del coordinatore HR

Copre le attività del ciclo di vita del dipendente gestite dal ruolo: lettere di offerta, documenti di assunzione, richieste di configurazione del sistema, registri dei congedi e cessazioni del rapporto di lavoro. Elenca i sistemi HR, le policy da cui dipende ogni attività e chi autorizza le eccezioni, come contratti non standard o congedi prolungati.

Manuale operativo dell'assistente di direzione (Executive Assistant)

In questo caso i contatti, le preferenze e le riunioni ricorrenti contano più dei sistemi. Documenta le regole del calendario, le procedure di viaggio e nota spese, la preparazione delle riunioni del consiglio di amministrazione o della leadership e chi ha l'accesso delegato a cosa. Un buon manuale operativo per assistente di direzione consente a un sostituto temporaneo di gestire la settimana senza dover chiedere nulla di elementare al dirigente.

Manuale operativo per l'ufficio acquisti o procurement

Documenta come vengono create, verificate e approvate le richieste d'acquisto, le fasi di inserimento dei fornitori, i limiti di approvazione, le date di rinnovo dei contratti e come gestire gli acquisti urgenti o fuori contratto. I contatti dei fornitori e la procedura di escalation per le controversie sono essenziali.

Manuale operativo dell'analista dell'IT service desk

Concentrati sulla gestione dei ticket: categorie, priorità, soluzioni di primo livello, escalation al secondo livello e gli articoli della knowledge base alla base di ciascuno di essi. Elenca gli strumenti, i livelli di accesso e la reperibilità, e registra i problemi ricorrenti noti con le relative soluzioni temporanee.

Manuale operativo per la pubblica amministrazione

I ruoli nel settore pubblico comportano spesso scadenze di legge, rigide catene di approvazione e regole di archiviazione dei documenti, pertanto i manuali operativi sono molto comuni negli enti pubblici. Documenta la legislazione o la policy da cui dipende ciascuna attività, le deleghe e i limiti di approvazione, la conservazione dei documenti e i requisiti relativi all'accesso civico, oltre ai cicli di rendicontazione legati ai bilanci o all'anno fiscale. Poiché il personale del settore pubblico si sposta spesso da un ruolo all'altro, un manuale operativo aggiornato è anche il modo più semplice per garantire la continuità del servizio durante riorganizzazioni e rotazioni.

Come generare un manuale operativo da una sola registrazione

Scrivere un manuale operativo a mano richiede giorni, e la maggior parte del tempo viene impiegata per screenshot e testi descrittivi passo-passo. Con Trupeer puoi generare le procedure a partire dalla registrazione della persona che esegue il lavoro.

1. Scegli il ciclo fondamentale del ruolo. Scegli le attività più importanti, come la routine quotidiana di elaborazione o il ciclo settimanale.

2. Registra il lavoro mentre viene svolto. Chi ricopre il ruolo registra il proprio schermo con il registratore dello schermo AI di Trupeer mentre esegue l'attività reale, spiegando ogni passaggio, i controlli effettuati e cosa fa quando qualcosa non torna.

3. Lascia che Trupeer generi la procedura. Carica la registrazione e Trupeer la trasformerà in un documento dettagliato con screenshot e istruzioni scritte, oltre a un video con voce narrante, utilizzando il creatore di SOP.

4. Inseriscila nel manuale operativo. Posiziona ogni procedura generata sotto la relativa attività nel modello e inserisci il collegamento dal calendario delle attività.

5. Aggiungi le sezioni relative al ruolo. Compila la panoramica, i contatti, il calendario, i sistemi e le escalation, operazioni che richiedono solo pochi minuti una volta che le procedure sono pronte.

6. Fai una verifica con il sostituto. Chiedi alla persona incaricata della sostituzione di provare a eseguire un'attività utilizzando solo il manuale e correggi eventuali punti poco chiari.

7. Pubblica e mantieni aggiornato. Memorizza il manuale operativo in una knowledge base ricercabile. Quando un passaggio cambia, registra nuovamente solo quel passaggio invece di riscrivere l'intera procedura.

Una singola registrazione di un intero ciclo di attività può produrre la maggior parte dei contenuti procedurali necessari per un manuale operativo, e chi ricopre quel ruolo dedicherà il proprio tempo alla revisione anziché alla scrittura. Per i team dislocati in altre sedi, utilizza la traduzione per creare versioni nella loro lingua.

Lo stesso approccio che parte dalla registrazione funziona su larga scala. Genpact ha registrato le sessioni di processo esistenti su MS Teams e i percorsi guidati degli esperti (SME), li ha caricati su Trupeer e ha ottenuto SOP e video dimostrativi in cinque lingue: oltre 500 materiali formativi per 140.000 dipendenti in 40 paesi, consegnati in 3 mesi anziché 12. Leggi la storia di successo di Genpact.

Manuale operativo vs SOP vs guida di supporto (job aid) vs documento di passaggio consegne (handover)

Un manuale operativo contiene spesso SOP e guide di supporto, e se ben redatto rende molto breve il documento di passaggio delle consegne. Vedi il modello di manuale SOP, il modello di guida di supporto (job aid) e il modello di documento di passaggio consegne (handover).

Manuale operativo vs procedure operative

I due termini vengono spesso usati come sinonimi, ma esiste una distinzione utile. Le procedure operative sono le singole istruzioni passo-passo per ogni attività svolta da un ruolo. Un manuale operativo è il documento completo che tiene insieme quelle procedure con la panoramica del ruolo, il calendario delle attività, i contatti, i sistemi, le escalation e la cronologia delle revisioni.

All'atto pratico, le procedure operative sono la parte più difficile da scrivere e quella che diventa obsoleta più rapidamente. Ecco perché generarle dalle registrazioni fa risparmiare più tempo: le procedure vengono catturate dal lavoro reale, mentre le sezioni di contorno del manuale operativo cambiano molto meno spesso. Se stai cercando un modello di procedure operative d'ufficio, usa il formato delle procedure delle attività nella sezione 4 del modello sovrastante per ciascuna attività e conservale tutte in un unico manuale operativo.

Manuali operativi nelle transizioni e nell'esternalizzazione (outsourcing)

Quando il lavoro di un ruolo si sposta verso un nuovo team, una nuova sede o un fornitore esterno, il manuale operativo diventa il fulcro del trasferimento di conoscenza. Mostra al team ricevente ogni attività, scadenza ed eccezione in un unico posto ed è la prima cosa da verificare prima di fare domande al team originario.

Crea i manuali operativi partendo dai ruoli a più alto rischio, idealmente prima che la transizione venga annunciata, mentre le persone che detengono la conoscenza sono ancora disponibili. Per saperne di più, consulta le nostre guide sulla conservazione della conoscenza prima del logoramento degli esperti (SME), sul trasferimento della conoscenza quando gli esperti non hanno tempo e sulla documentazione dei processi per l'esternalizzazione.

Come scrivere un manuale operativo in sei passaggi

1. Elenca ogni attività svolta dal ruolo, per frequenza, con le relative scadenze.

2. Classificale in base al rischio, iniziando dalle attività che nessun altro sa fare e da quelle con scadenze tassative.

3. Registra o scrivi ciascuna procedura, passo dopo passo, includendo controlli ed eccezioni.

4. Compila le sezioni del ruolo: panoramica, contatti, sistemi, report, escalation e file.

5. Mettilo alla prova con il sostituto facendogli eseguire un'attività basandosi esclusivamente sul manuale.

6. Pianifica le revisioni, almeno trimestralmente e ogni volta che un sistema o un processo cambia.

Lista di controllo (checklist) per il manuale operativo

• Ogni attività svolta dal ruolo è presente nel calendario delle attività.

• Ogni attività ha una procedura dettagliata con screenshot o video.

• Le eccezioni e i percorsi di escalation sono documentati.

• I sistemi, gli accessi e chi concede l'accesso sono elencati.

• I contatti chiave sono aggiornati.

• Le attività periodiche come la chiusura mensile e annuale sono coperte.

• Il sostituto ha testato il manuale su almeno un'attività reale.

• Il manuale ha un responsabile e una data di revisione.

Errori comuni da evitare

• Documentare la descrizione del lavoro invece del lavoro stesso. Un manuale operativo ha bisogno di passaggi pratici, non di responsabilità teoriche.

• Tralasciare le attività rare. Le attività di fine trimestre e fine anno sono proprio quelle che le persone dimenticano.

• Escludere le eccezioni. Il percorso standard raramente è il punto in cui il sostituto si blocca.

• Scriverlo una volta e non aggiornarlo mai più. Un manuale non aggiornato può essere peggiore di nessun manuale.

• Aspettare che qualcuno si dimetta. A quel punto, potrebbe non esserci più tempo per catturare tutte le informazioni.

Scarica il modello di manuale operativo gratuito

Apri il modello in Trupeer, applica il kit del tuo brand, genera le procedure dalle tue registrazioni e condividi il manuale con chiunque debba sostituire quel ruolo. Ottieni il modello di manuale operativo gratuito.

Domande frequenti (FAQ)

Cos'è un manuale operativo (desk manual)?

Un manuale operativo è un documento che descrive tutto ciò che fa un determinato ruolo, incluse le sue attività, procedure dettagliate, sistemi, contatti e scadenze, in modo che qualcun altro possa svolgere quel ruolo quando la persona abituale è assente o lascia l'azienda.

Cosa dovrebbe includere un manuale operativo?

Una panoramica del ruolo, i contatti chiave, un calendario delle attività per frequenza, procedure dettagliate per ogni attività, sistemi e accessi, report ricorrenti, eccezioni ed escalation, controlli, posizioni dei file, consigli e problemi noti, e la cronologia delle revisioni.

Qual è la differenza tra un manuale operativo e una SOP?

Una SOP documenta un singolo processo, spesso eseguito da più persone. Un manuale operativo documenta un singolo ruolo e di solito contiene le procedure per ogni attività che tale ruolo svolge.

Come posso creare un manuale operativo da una registrazione?

Registra il titolare del ruolo mentre esegue il lavoro reale e spiega ogni passaggio, carica la registrazione su Trupeer per generare una procedura dettagliata con screenshot e un video, quindi inseriscila nel modello di manuale operativo e aggiungi le sezioni relative al ruolo.

Cosa si intende per procedure operative d'ufficio (desk procedures)?

Le procedure d'ufficio sono le istruzioni dettagliate per ciascuna attività svolta da uno specifico ruolo. Di solito si trovano all'interno di un manuale operativo, insieme alla panoramica del ruolo, al calendario delle attività, ai contatti e ai sistemi.

Chi dovrebbe scrivere il manuale operativo?

La persona che attualmente svolge quel lavoro, perché ne conosce i passaggi reali e le eccezioni. Il suo manager e il sostituto dovrebbero rivederlo. Registrare il lavoro riduce il tempo che il titolare del ruolo deve dedicare alla scrittura.

Ogni quanto tempo deve essere aggiornato un manuale operativo?

Almeno trimestralmente, e ogni volta che cambia un sistema, un processo o un contatto. Assegna al manuale un proprietario e una data di revisione.

Esiste un modello di manuale operativo in Word?

Word si adatta bene a un manuale operativo perché consente di unire tabelle, come il calendario delle attività, con procedure passo-passo. Apri questo modello in Trupeer ed esportalo, oppure copia la struttura sovrastante in Word.

Esiste un modello di manuale operativo in Excel?

Excel funziona bene per il calendario delle attività, i contatti e gli elenchi dei sistemi. Consigliamo di conservare le procedure dettagliate in un documento o in un video.

Esiste un modello di manuale operativo in PDF?

Il formato PDF è ideale per la copia approvata da condividere con sostituti, revisori o con un nuovo team. Conserva una versione modificabile per gli aggiornamenti ed esporta un nuovo PDF dopo ogni revisione.

Esiste un modello di manuale operativo in Google Docs?

Sì. Copia la struttura sopra in Google Docs, oppure apri il modello in Trupeer ed esportalo. Google Docs è utile quando il titolare del ruolo, il sostituto e il manager devono poter modificare tutti insieme il manuale.

Posso usare un solo manuale operativo per un intero team?

È preferibile scriverne uno per ruolo. Un manuale a livello di team tende a descrivere processi piuttosto che mansioni specifiche, rendendo più difficile per chi deve sostituire un ruolo preciso vedere tutto ciò che deve fare. Le procedure condivise possono essere collegate da diversi manuali operativi.

Qual è un esempio di manuale operativo?

Un esempio di manuale operativo è il modello compilato per un ruolo reale o illustrativo. L'esempio dello specialista della contabilità fornitori in questa pagina mostra la panoramica del ruolo, il calendario delle attività, una procedura completa e l'elenco dei sistemi.