Una valida guida di supporto (job aid) rappresenta uno degli strumenti di supporto alle prestazioni a più alto rendimento. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella creazione di guide di supporto partendo da un modello gratuito di job aid, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e utilizzando il nostro generatore di job aid basato su IA per trasformare i flussi di lavoro in riferimenti chiari e di rapida consultazione.

Cos'è un modello di job aid e in cosa si differenzia dalla formazione?

Un job aid è un breve riferimento utilizzato durante lo svolgimento del lavoro da parte di chi è già stato formato, per supportare la parte del compito che non vale la pena memorizzare. Un modello di job aid è la struttura riutilizzabile per crearli: i campi, la struttura e le regole relative alla lunghezza.

La formazione cambia ciò che una persona sa fare. Un job aid cambia ciò che deve tenere a mente mentre lo fa. Il test per capire di cosa si ha bisogno è semplice. Se la persona non riesce a svolgere affatto il compito, si tratta di una lacuna formativa. Se riesce a svolgerlo ma sbaglia una parte specifica, allora serve un job aid.

La conseguenza utile è che i job aid sono economici. Uno ben fatto richiede un'ora invece di tre settimane, ed è concepito per essere sostituito quando il processo cambia, anziché essere mantenuto per sempre.

Cosa non è un job aid e quando scrivere qualcos'altro

Non è una procedura. Una SOP (Procedura Operativa Standard) è autorevole, strutturata in versioni e copre l'intero compito, comprese le parti con cui nessuno ha difficoltà. Un job aid copre solo la parte difficile e rimanda alla SOP per il resto.

Non è un modulo di formazione. Se il lettore ha bisogno di contesto, di background o di capire il perché, ha bisogno di materiale formativo e il job aid verrà ignorato.

Non è un articolo esplicativo. Gli articoli si leggono una volta, prima o dopo il lavoro, e sono scritti per essere compresi. I job aid vengono consultati rapidamente nel bel mezzo di un'attività e sono scritti per essere utilizzati.

E non è una pagina wiki. Un riferimento che richiede due ricerche per essere trovato ha già perso in partenza, perché il momento in cui serve dura circa quindici secondi.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passo 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dalla navigazione principale.

Passo 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passo 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente l'intero layout e i dettagli.

Passo 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per archiviare il modello aggiornato come tuo.

Passo 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di job aid puoi:

• Risparmiare ore sulla creazione: Evita la pagina bianca grazie a una struttura collaudata e di facile lettura.

• Migliorare le prestazioni: I job aid riducono gli errori fornendo ai lavoratori le informazioni esattamente quando ne hanno bisogno.

• Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, i caratteri e i colori utilizzando il kit del brand di Trupeer.

• Ridurre i tempi di formazione: I lavoratori raggiungono la competenza più rapidamente quando i job aid sono accessibili.

• Standardizzare l'esecuzione: Utilizza lo stesso formato per ogni job aid tra i vari team.

• Raggiungere team globali: Traduci i job aid in oltre 65 lingue con un solo clic.

Perché la maggior parte dei modelli di job aid fallisce prima ancora di scrivere una parola

Se cerchi questo termine online, otterrai solo elenchi: cinque esempi da copiare, diciotto esempi e modelli, sei download gratuiti. Diagrammi di flusso, checklist, fogli di riferimento, alberi decisionali, infografiche. Scegline uno e compilalo.

Il formato è l'ultima decisione da prendere, non la prima. Un diagramma di flusso e una tabella di consultazione risolvono problemi diversi, e scegliere tra loro solo in base all'aspetto produce un documento ben fatto, in linea con il brand, ma che non cambia nulla di misurabile.

Il passaggio mancante è la diagnosi. Prima di scegliere un formato, scopri esattamente in che modo le persone sbagliano in questo compito oggi. Non solo che lo trovano difficile, ma quale parte sbagliano e in che modo. Questa informazione è solitamente reperibile in venti minuti da un audit di qualità, da una coda di ticket, da un registro degli errori o da un paio di conversazioni con chi svolge il lavoro. Ci sono solo pochi modi in cui una persona formata fallisce in un compito familiare, ognuno con un aiuto corrispondente, e una corretta diagnosi sceglierà il formato per te.

Come diagnosticare l'errore prima di scegliere un formato

Analizza gli ultimi venti errori, o le ultime venti volte in cui qualcuno ha chiesto aiuto a un collega, e ordinali in base a ciò che la persona non aveva a disposizione nel momento esatto in cui ha sbagliato.

Si è trattato di sequenza, cioè hanno saltato un passaggio o hanno fatto le cose fuori ordine? Si è trattato di scelta, cioè hanno scelto l'opzione sbagliata tra diverse plausibili? Si è trattato di memoria, ovvero sapevano tutto ma hanno tralasciato un elemento sotto stress? Si è trattato di riconoscimento, vale a dire che non riuscivano a capire se ciò che stavano guardando fosse corretto? O si è trattato di un valore, cioè sapevano esattamente cosa fare ma non avevano sottomano il codice, la soglia o l'impostazione?

Venti errori sono solitamente sufficienti affinché una sola categoria ne contenga più della metà. Quella categoria rappresenta il tuo job aid.

Tipi di formato per i job aid: scheda di procedura, tabella decisionale e scheda di riferimento

Due note sul formato che vale la pena tenere a mente. Un diagramma di flusso è, nella maggior parte dei casi, una tabella decisionale disegnata male, utile solo quando esiste un ciclo reale o un ricongiungimento che una tabella non può esprimere. E un'infografica è una decisione relativa alla presentazione, non una categoria di job aid, quindi decidi prima il tipo e poi rendilo accattivante.

Struttura gratuita del modello di job aid da copiare e compilare

Copia da qui. Deve entrare in una sola pagina e dovrebbe rimanere così.

Titolo, scritto sotto forma di attività. "Scegli il codice corretto del registro dei rimborsi", non "Guida ai rimborsi". L'utente sta cercando un'attività, quindi nominala come tale.

Usa questo quando. L'input di attivazione, in una sola riga. Questo è ciò che impedisce a un job aid di essere letto nel momento sbagliato.

Proprietario e data dell'ultimo controllo. Un nome e una data. Non un numero di versione, che nessuno legge, e non "ultimo aggiornamento", perché modificare la formulazione non equivale a confermare che funzioni ancora.

L'aiuto stesso. La scheda di procedura, la tabella, la checklist, l'esempio o la scheda di riferimento della sezione precedente. Nient'altro deve competere per lo spazio con questo elemento.

Se questo non copre il caso. Chi chiedere, tramite quale canale. Ogni job aid ha bisogno di una via d'uscita per i casi volutamente esclusi, perché un job aid che pretende di coprire tutto viene abbandonato la prima volta che non lo fa.

Link alla procedura completa. Un collegamento alla SOP o alla istruzione operativa che controlla l'intero compito.

Copia fino a qui. Se la tua versione compilata si estende su una seconda pagina, hai scritto una procedura e appartiene a un altro posto.

Un esempio di job aid: il diagramma di flusso che non ha cambiato nulla

Kestrel Home Insurance gestiva un contact center di novanta agenti. Un audit di qualità ha rilevato che il quattordici percento dei rimborsi dei clienti veniva registrato sul codice di registro errato, il che generava circa centodieci ticket di correzione al mese per il reparto finanziario, richiedendo circa dodici minuti ciascuno, quindi circa ventidue ore di lavoro extra ogni mese.

Il team di formazione e sviluppo ha creato un job aid: un diagramma di flusso del processo di rimborso a pagina intera, undici caselle, con il brand corretto, plastificato per gli uffici e fissato nel canale del team. Ci sono volute tre settimane, inclusa la revisione del design.

Sei settimane dopo il lancio, il tasso di errore era del tredici percento.

Il motivo è visibile nel diagramma di flusso stesso. Gli agenti non stavano sbagliando la sequenza. Ognuno di loro aveva elaborato centinaia di rimborsi. Ogni errore avveniva all'interno di una sola casella, quella con la dicitura "seleziona il codice di registro corretto", perché c'erano ventitré codici e molti erano quasi identici. Rimborso per una polizza annullata prima del rinnovo, rimborso per una polizza annullata dopo il rinnovo e rimborso per un premio pagato in eccesso apparivano quasi identici in un menu a discesa alle undici del mattino con un cliente in attesa.

Questo è un errore di valore, non di sequenza. Il team aveva creato una scheda di procedura per un problema che richiedeva una scheda di riferimento.

La soluzione sostitutiva è stata una tabella decisionale su una facciata di un foglio A5, fissata al bordo inferiore di ogni monitor. Colonna sinistra, cosa ha detto il cliente. Colonna destra, l'esatta stringa di codice da selezionare. Ventitré codici ridotti a nove righe che coprivano circa il novantaquattro percento dei casi, con un'ultima riga che indicava che qualsiasi altra cosa andava riferita a un team leader. Ci sono voluti novanta minuti per crearla, la maggior parte dei quali impiegati per estrapolare quel dato del novantaquattro percento dai rimborsi dell'ultimo trimestre.

Il tasso di errore è sceso al tre percento nel trimestre successivo e i ticket di correzione sono passati da circa centodieci al mese a circa ventiquattro.

Il diagramma di flusso costato tre settimane di lavoro non era un brutto documento. Era una buona risposta a una domanda che nessuno si stava ponendo, e la tabella da novanta minuti ha funzionato perché prima qualcuno aveva passato un pomeriggio a scoprire perché le persone stavano sbagliando.

Come creare un modello di job aid passo dopo passo in meno di un'ora

Osserva l'attività mentre viene svolta una volta da qualcuno esperto sul sistema reale. Non interrompere.

Prendi gli ultimi venti errori o domande e ordinali nei cinque gruppi. Scegli il gruppo più grande e adotta il formato corrispondente.

Bozza l'aiuto insieme alla persona esperta presente nella stanza, poi taglialo della metà. La prima bozza contiene sempre spiegazioni che appartengono alla formazione e passaggi in cui nessuno sbaglia.

Testalo su qualcuno che è formato ma non esperto, a metà attività, senza aiutarlo. Guarda dove si fermano i suoi occhi.

Metti un nome e una data, posizionalo e vai avanti. Novanta minuti sono un tempo totale ragionevole; qualsiasi tempistica che si avvicini a una settimana significa che stai creando una risorsa di formazione piuttosto che un job aid.

Esempi di job aid per cinque attività lavorative comuni

Scegliere un codice, una categoria o un account. Tabella decisionale, condizione a sinistra e stringa esatta a destra. Il job aid reale più comune e quello meno frequentemente creato.

Passaggio di consegne di un turno o di un incidente. Checklist con un trigger fisso, confermata dopo il passaggio di consegne piuttosto che letta durante lo stesso.

Escalation di un problema di un cliente. Tabella decisionale in base al sintomo, che rimanda a un percorso e a una coda specifica piuttosto che a una persona. Si abbina a un modello di risposta dell'help desk.

Un'attività di sistema eseguita raramente. Scheda di procedura con risultati attesi, perché l'errore risiede nella sequenza e l'utente non ha una memoria recente a cui affidarsi.

Valutare la qualità del lavoro. Esempio commentato che mostra un lavoro accettato accanto a uno rifiutato, con la differenza determinante evidenziata.

Dove posizionare un job aid affinché le persone lo usino davvero

La collocazione rappresenta metà dell'efficacia dello strumento. Un job aid sepolto in una knowledge base è solo un documento, e un documento è qualcosa che le persone cercano solo quando sanno già di averne bisogno.

Dovrebbe essere raggiungibile senza abbandonare l'attività. Fisicamente questo significa la cornice del monitor, la parete vicino alla macchina o il retro di un tesserino. Digitalmente significa fissato nel canale in cui si discute del lavoro, integrato nello strumento o allegato al tipo di ticket che lo attiva.

Mantieni la copia principale nella tua knowledge base in modo che ci sia un'unica versione da aggiornare, quindi distribuisci le copie dove avviene il lavoro. Due posizioni vanno bene. Due versioni diverse no.

In che modo i job aid migliorano le prestazioni dei dipendenti?

Riducono gli errori nella fase specifica che li produce e riducono il tempo necessario a un neoassunto per raggiungere una qualità accettabile. Entrambi gli effetti sono misurabili se registri il tasso di errore prima di creare l'aiuto, che è anche la disciplina che ti impedisce di creare quello sbagliato.

Ciò che non fanno è elevare la competenza generale. I vantaggi dei job aid sono specifici per progettazione, motivo per cui cinque aiuti mirati a cinque punti di errore noti di solito superano in prestazioni quaranta aiuti che coprono tutto.

Posso ottenere un modello di job aid in Word, PowerPoint o Excel?

Ogni formato si adatta a un tipo di aiuto diverso, il che rappresenta una risposta più utile rispetto a un link di download. Word è adatto per schede di procedura ed esempi commentati. Excel si adatta a tabelle decisionali e schede di riferimento, perché una tabella è ciò in cui eccelle e puoi ordinare i dati durante la creazione. PowerPoint non è molto adatto come job aid di lavoro, ma è lo strumento giusto per la versione poster da parete di uno che hai già testato.

Crea prima l'aiuto, quindi scegli il formato di file corrispondente al suo tipo. Scegliere prima il file è il modo in cui ti ritrovi con un diagramma di flusso di cui nessuno aveva bisogno.

Come revisionare ed eliminare i job aid che hanno smesso di funzionare

Controlla ciascuno di essi in base a una data, non a una sensazione. Qualsiasi documento più vecchio di sei mesi senza un controllo ha probabilmente perso aderenza con il sistema che descrive, e un job aid errato è peggiore di uno mancante perché le persone si fidano di esso.

Elimina con decisione. Quando il processo cambia in modo che l'errore non si verifichi più, o l'interfaccia cambia in modo che la scelta non sia più ambigua, elimina l'aiuto invece di aggiornarlo. I job aid che sopravvivono alla loro risoluzione del problema ingombrano lo spazio e rendono quelli utili più difficili da trovare.

Conta ciò che hai eliminato in questo trimestre insieme a ciò che hai creato. Una libreria che cresce soltanto non viene sottoposta a revisione.

Cosa tralasciare quando si scrive un job aid

Le spiegazioni del perché. Il ragionamento effettivo appartiene alla formazione e alla SOP, e ogni frase di questo tipo in un job aid spinge la parte utile più in basso nella pagina.

Screenshot di interfacce che il tuo fornitore modifica in base alle proprie tempistiche. Nomina il pulsante anziché mostrare dove si trova.

I passaggi in cui nessuno sbaglia. Includere l'intero compito dà un'idea di completezza, ma diluisce la parte che conta davvero. Se gli operatori non sbagliano mai i passaggi da uno a sette, il job aid inizia dal passaggio otto.

Qualsiasi cosa regolamentata. Laddove il compito sia clinico, elettrico, legato alla sicurezza alimentare, all'aviazione o al lavoro in quota, il documento controllato è l'autorità e un job aid deve fare riferimento ad esso anziché riformularlo. Fai approvare da una persona qualificata competente qualsiasi aiuto utilizzato in tali contesti prima che venga affisso a una parete.

Come creare job aid a partire da una registrazione dello schermo

Il collo di bottiglia non è mai decidere cosa debba dire il job aid. È l'ora passata a catturare screenshot, ritagliare e formattare tra il sapere e l'avere.

Trupeer AI trasforma una registrazione dello schermo in una guida passo-passo formattata, in modo che la persona esperta esegua l'attività una volta e la bozza sia pronta. Da lì la riduci al passaggio critico, che è la parte che richiede valutazione. La stessa registrazione ti fornisce un video per chi preferisce guardare, un documento per la tua knowledge base e un branding coerente per ogni aiuto creato dal tuo team.

Registra. Applica il brand. Traduci. Usa Trupeer.

Per i team che supportano una forza lavoro su turni o multilingue, le guide e i video di formazione coprono la distribuzione più ampia, e la traduzione fa sì che la scheda di riferimento sulla parete si legga allo stesso modo in ogni sede. Le istruzioni di configurazione si trovano nella guida alla configurazione del modello di documento.

Domande Frequenti

Esiste un modello di job aid gratuito in Word?

La struttura sopra riportata è scritta per essere incollata direttamente in Word e conservata come modello aziendale. Word si adatta al meglio a schede di procedura ed esempi commentati. Non ci sono download protetti da form, il che significa anche nessun modulo tra te e la struttura. Salva la tua versione compilata come punto di partenza del dipartimento.

Esiste un modello di job aid gratuito in PowerPoint?

Usa PowerPoint per la versione poster anziché per la versione operativa. Crea e testa l'aiuto prima nello strumento più rapido, quindi inserisci il contenuto testato in una diapositiva quando hai bisogno di stampare in formato A3 per una parete o un macchinario. Progettare prima nelle diapositive tende a produrre decorazione piuttosto che un riferimento di lavoro.

Esiste un modello di job aid gratuito in Excel?

Excel è il migliore dei quattro per tabelle decisionali e schede di riferimento, che sono i due tipi di job aid più utili. Due colonne, condizioni a sinistra e valori esatti a destra, ordinati in base alla frequenza con cui si verifica ciascun caso. Stampalo alle dimensioni in cui verrà effettivamente letto.

Esiste un modello di job aid gratuito in PDF?

Esporta il tuo una volta che l'aiuto è stato testato su un utente reale. Il PDF è adatto per la versione finale posizionata, perché desideri che l'elemento sulla parete sia fisso, ed è sbagliato per la bozza, poiché i job aid di solito necessitano di due round di revisione prima di funzionare.

Come si presenta un modello di job aid passo-passo?

Azioni numerate, un'azione per riga, con il risultato atteso a fianco di ciascuna. Non più di circa nove passaggi. Se dura più a lungo, l'attività si divide in due aiuti oppure i passaggi includono elementi di navigazione che possono essere tagliati. Utilizzalo solo dove l'errore diagnosticato è di sequenza, non di scelta o memoria.

Posso scaricare gratuitamente un modello di job aid?

La struttura, la tabella dei formati e l'esempio pratico sono gratuiti e senza restrizioni. Utilizzali, adattali e inseriscili nella tua libreria di modelli con il tuo nome, senza necessità di attribuzione.

Quanto dovrebbe essere lungo un job aid?

Una facciata di una pagina, e più è breve meglio è. Il vincolo non è estetico. Un job aid viene consultato in circa quindici secondi mentre sta accadendo qualcos'altro, quindi tutto ciò che non può essere trovato in quella finestra temporale non sta svolgendo il compito per cui il formato esiste.

Chi dovrebbe scrivere i job aid?

Chiunque sia in grado di vedere gli errori, lavorando con chiunque sia esperto nel compito. Spesso si tratta di un team leader e di un dipendente dalle ottime prestazioni piuttosto che di un progettista didattico, ed è il motivo per cui i job aid dovrebbero rimanere economici. Un aiuto da novanta minuti creato dal team supera un aiuto di tre settimane creato per loro, come mostra l'esempio sopra.