I clienti formati adottano di più, abbandonano meno e promuovono di più il prodotto. Con Trupeer, puoi risparmiare ore sulla progettazione della formazione dei clienti partendo da un modello di formazione gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando la formazione in moduli video coinvolgenti che i clienti completano davvero.

La formazione interna ha un pubblico vincolato. La formazione dei clienti no. I tuoi clienti hanno un lavoro quotidiano, non hanno scelto di imparare il tuo prodotto e nessuno può obbligarli a partecipare a nulla.

Questa singola differenza invalida la maggior parte dei piani di formazione, che si basano sul presupposto che pianificare una sessione significhi apprendimento automatico. Questo modello di formazione gratuito per i clienti parte dal presupposto opposto: l'attenzione è una risorsa scarsa, quindi il piano deve guadagnarsela.

Scarica il modello di piano di formazione per i clienti

Gratuito, modificabile, senza filigrana.

Perché formare i clienti è diverso da formare i dipendenti

• Nessuna autorità. Non puoi rendere obbligatoria la partecipazione, quindi qualsiasi attività che richieda un'ora pianificata avrà un'affluenza parziale.

• Nessun calendario condiviso. Ogni sessione dal vivo è una trattativa di pianificazione, il che aggiunge giorni all'onboarding e rallenta l'adozione.

• Motivazione diversa. I dipendenti imparano perché il lavoro lo richiede. I clienti imparano solo se ciò che desiderano si trova dall'altra parte di quell'apprendimento.

• Pubblico estremamente misto. L'amministratore, l'utente quotidiano e il dirigente hanno esigenze diverse, e una sessione che copra tutti e tre non serve a nessuno.

• Turnover invisibile. La persona che hai formato se ne va al quarto mese e nessuno te lo dice. Il tuo tasso di adozione cala silenziosamente.

• Il successo è invisibile per loro. I clienti raramente notano i propri progressi, quindi è necessario farglieli notare.

Le conseguenze pratiche: prediligi l'asincrono, suddividi per ruolo, mantieni ogni parte breve e misura il completamento anziché l'erogazione.

Segmenta per ruolo prima di progettare qualsiasi cosa

Il fallimento più comune nella formazione dei clienti è un unico programma per tutti. Suddividi prima.

Nota che l'utente quotidiano ha a disposizione da dieci a venti minuti. Questo è il budget reale, e qualsiasi piano che ne preveda di più produrrà al massimo un completamento parziale.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dalla navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la vista del modello

Se necessario, espandi la vista del modello per vedere chiaramente l'intero layout e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando desideri vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di formazione per i clienti puoi:

• Risparmiare ore sulla progettazione: Evita la pagina bianca grazie a una struttura creata appositamente per la formazione dei clienti.

• Favorire l'adozione: I clienti formati utilizzano più funzionalità e rimangono più a lungo.

• Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, font e colori utilizzando il kit del brand di Trupeer.

• Coinvolgere i clienti: Converti la formazione in moduli video che i clienti possono seguire in base ai propri impegni.

• Standardizzare tra i clienti: Utilizza lo stesso modello per ogni attività di formazione dei clienti.

• Raggiungere clienti globali: Traduci la formazione dei clienti in oltre 65 lingue con un solo clic.

Per cosa un cliente troverà effettivamente il tempo

Tre cose, e quasi nient'altro.

Qualcosa che elimini il lavoro che svolgono attualmente. "Questo sostituisce il foglio di calcolo che crei ogni lunedì" attira l'attenzione. "Ecco una panoramica della piattaforma" no.

Qualcosa di abbastanza breve da inserire tra una riunione e l'altra. Meno di quindici minuti, visualizzabile alla propria scrivania senza dover prenotare nulla.

Qualcosa di disponibile nel momento in cui si bloccano. La formazione più preziosa che un cliente possa mai ricevere arriva quando ha l'attività davanti a sé e non può procedere, il che non coincide mai con il momento in cui hai programmato una sessione.

Progetta in base a questi tre punti e il programma funzionerà. Progetta un piano di studi e verrà educatamente ignorato.

Il modello di piano di formazione per i clienti

Il completamento tracciato per singola persona nominata è il campo che conta. "Il cliente è stato formato" non è un dato su cui puoi agire. "Quattro utenti quotidiani su sei hanno completato il modulo due" lo è.

La struttura del programma di formazione dei clienti

Prima del go-live. Solo formazione per amministratori e configurazione. Non formare gli utenti quotidiani su qualcosa che non possono ancora utilizzare, perché il divario tra apprendimento e applicazione è il punto in cui la memorizzazione svanisce.

Al go-live. Utenti quotidiani, un breve modulo per attività, erogato in modo asincrono per non bloccare la tua timeline. Più una sessione facoltativa dal vivo per le domande, che è una cosa diversa da una sessione di formazione.

Prime due settimane. Supporto nel momento del bisogno. Documentazione e brevi filmati rintracciabili all'interno del flusso di lavoro. È qui che avviene la maggior parte dell'apprendimento effettivo, ed è la fase che la maggior parte dei piani non include affatto.

Giorno da 30 a 90. Funzionalità avanzate per le persone che ora sono autonome, ripassi per chi non lo è e onboarding per i nuovi arrivati lato cliente. Quest'ultimo inizia immediatamente e non si ferma mai.

Continuativo. Una libreria self-service per fare in modo che un nuovo collaboratore del cliente all'ottavo mese non dipenda dalla tua pianificazione.

Esempio di piano di formazione clienti compilato

Cliente: Azienda di logistica, 140 utenti. Prodotto: Piattaforma di reportistica operativa. Go-live: giorno 25. Obiettivo della formazione: 70% degli utenti previsti attivi settimanalmente entro il giorno 60, i manager delle operazioni in grado di eseguire il report settimanale senza assistenza entro il giorno 14.

Cosa dicono i numeri. Il completamento dell'utente quotidiano al 59% è il problema, non gli ops manager. Il sollecito del giorno 45 ha recuperato 34 persone, il che suggerisce che il problema fosse la consapevolezza piuttosto che la mancanza di volontà. Il percorso self-service ha già formato nove persone per le quali nessuno ha dovuto programmare nulla, ed è questa la parte scalabile.

Notate che il gruppo più numeroso riceve i moduli più brevi e nessuna sessione dal vivo. Questa inversione è intenzionale ed è ciò che fa funzionare il piano.

Cosa includere in un piano di formazione per i clienti

• L'obiettivo della formazione, espresso come competenza con una scadenza, non come sessioni erogate.

• Segmentazione dei ruoli con un budget di tempo realistico per ciascuno.

• Un modulo per attività, di breve durata.

• Formato per modulo, scelto in base al pubblico piuttosto che alla comodità.

• Tempistica relativa al go-live, con gli utenti quotidiani formati quando possono applicare le nozioni.

• Tracciamento del completamento con nomi specifici.

• Una libreria al bisogno per le prime due settimane.

• Un percorso per i nuovi arrivati lato cliente, attivo a tempo indeterminato.

• Misure di successo per ruolo.

• Il proprietario di ciascun modulo e chi sollecita in caso di mancato completamento.

Scegli il formato per ogni modulo

L'opzione predefinita dovrebbe essere registrata più scritta per lo stesso modulo, dalla stessa fonte, in modo che non differiscano. Il live è per i piccoli gruppi in cui una conversazione aggiunge un valore reale.

Costruire una libreria di formazione per i clienti

La differenza tra formare un cliente e avere un programma di formazione.

• Un modulo per attività, denominato in base all'attività piuttosto che alla funzionalità. "Esegui il report settimanale" e non "Modulo di reportistica".

• Ricercabile, perché le persone arrivano con una domanda piuttosto che con un programma di studi.

• Disponibile senza credenziali di accesso, se possibile. Un portale di supporto che richiede credenziali che nessuno ricorda è una libreria che nessuno usa.

• Sottoposto a controllo di versione, in modo che un clip che mostra un'interfaccia di due versioni fa venga sostituito anziché confondere le persone.

• Gestito da una persona designata, con una data di revisione.

• Fornito al cliente come proprio, non conservato come tuo. I clienti che possono usufruire del self-service aprono meno ticket e abbandonano meno.

Come misurare la formazione dei clienti

• Completamento per persona nominata, per ruolo. La misura principale. Il completamento a livello aziendale nasconde tutte le informazioni utili.

• Tempo al primo utilizzo corretto. Se la formazione ha prodotto il comportamento desiderato, per ruolo.

• Ticket di supporto per argomento. Un picco su un'attività significa che quel modulo non è chiaro o è difficile da trovare.

• Utilizzo della libreria nel tempo. Dovrebbe aumentare, perché significa che il self-service sta funzionando.

• Adozione a 30, 60 e 90 giorni, suddivisa tra utenti formati e non formati. Questo è il numero che ti dice se la formazione sta servendo a qualcosa.

• Flusso dei nuovi arrivati. Quanti nuovi assunti lato cliente si sono formati senza che tu dovessi pianificare nulla.

Se gli utenti formati e quelli non formati mostrano lo stesso livello di adozione, la formazione non sta avendo l'impatto che pensi. È un dato importante da sapere.

Valutazione delle esigenze formative dei clienti

Prima di progettare, stabilisci quattro elementi per ciascun account.

Chi utilizzerà effettivamente il prodotto, in quali ruoli e quanti per ciascuno. I clienti indicano regolarmente meno utenti di quelli reali.

Cosa deve essere in grado di fare ciascun ruolo, espresso come attività anziché come funzionalità.

Cosa sanno già fare. Alcuni clienti arrivano avendo già familiarità con uno strumento simile e formarli da zero è controproducente.

Quali vincoli esistono. Turni di lavoro, nessun accesso alla scrivania, bassa larghezza di banda, una lingua diversa da quella del materiale. Questi fattori determinano il formato più di ogni altra cosa.

Il modello di valutazione delle esigenze formative copre tutto questo in dettaglio.

Certificati e prove di completamento

È importante essere chiari su quando questo è rilevante e quando è solo una decorazione.

È importante quando il regime di conformità del cliente richiede prove, quando la formazione riguarda la sicurezza o quando un contratto specifica la necessità di utenti formati. In questi casi, sono necessari record di completamento nominativi e un certificato è un documento ragionevole.

Non è importante per la normale formazione sul prodotto, in cui un certificato aggiunge attrito e il tracciamento del completamento ti dice già ciò di cui hai bisogno. Se i tuoi clienti chiedono certificati e la formazione non è legata alla conformità, la richiesta di fondo è solitamente la visibilità di chi è stato formato, a cui un report di completamento risponde meglio.

Se hai specificamente bisogno di un certificato personalizzato, si tratta di un lavoro di progettazione grafica piuttosto che di un documento, e uno strumento come Canva ti sarà più utile di qualsiasi modello presente qui.

Formazione dei clienti per tipologia di attività

Come creare il tuo programma di formazione per i clienti

1. Parti dalle competenze, non dal programma di studi. Cosa deve essere in grado di fare ciascun ruolo?

2. Conta e segmenta gli utenti effettivi, quindi stabilisci un budget di tempo realistico per ruolo.

3. Suddividi le competenze in un modulo per attività e mantieni ciascuno sotto i quindici minuti.

4. Scegli il formato in base al ruolo piuttosto che alla tua comodità. I gruppi numerosi ricevono registrazioni, i gruppi ristretti sessioni dal vivo.

5. Pianifica la formazione degli utenti quotidiani per quando possono applicarla, non prima.

6. Costruisci la libreria al bisogno prima del go-live, poiché le prime due settimane sono quelle in cui è più necessaria.

7. Traccia il completamento per nome e sollecita i non completati una sola volta, con qualcosa di breve.

8. Crea immediatamente il percorso per i nuovi arrivati, perché il turnover lato cliente inizia già dal primo mese.

9. Misura l'adozione suddividendola tra utenti formati e non formati.

10. Esamina i moduli che generano ticket di supporto. Quelli sono i tuoi punti deboli.

Best practice

• Prediligi l'asincrono. Le sessioni dal vivo dovrebbero essere l'eccezione.

• Segmenta per ruolo prima di scrivere qualsiasi cosa.

• Mantieni i moduli degli utenti quotidiani sotto i dieci minuti.

• Nomina i moduli in base alle attività, non alle funzionalità.

• Inizia evidenziando quale lavoro viene eliminato.

• Forma le persone quando possono applicare le nozioni, non settimane prima.

• Traccia il completamento per persona nominata.

• Fornisci la libreria al cliente, non solo l'accesso ad essa.

• Costruisci il percorso per i nuovi arrivati fin dal primo giorno.

• Evidenzia i progressi del cliente. Non li noteranno da soli.

Errori comuni

• Un unico programma per tutti i ruoli, che non serve a nessuno di essi.

• Sessioni dal vivo programmate come formato principale, vincolando la tua timeline al calendario del cliente.

• Formare gli utenti quotidiani prima del go-live, in modo che le nozioni siano dimenticate quando saranno necessarie.

• Panoramiche delle funzionalità anziché formazione sulle attività.

• Moduli troppo lunghi rispetto all'effettivo budget di attenzione del pubblico.

• Tracciamento del completamento a livello aziendale, che nasconde il gruppo che non ha partecipato.

• Nessun materiale disponibile al bisogno, per cui il volume di supporto della prima settimana è interamente costituito da domande evitabili.

• Nessun percorso per i nuovi arrivati lato cliente, per cui l'adozione diminuisce con il turnover del loro team.

• Misurare le sessioni erogate anziché le competenze acquisite.

• Certificati utilizzati come sostituto per sapere se qualcuno ha effettivamente imparato qualcosa.

Registralo una volta e forma ogni cliente con esso

Apri il modello in Trupeer AI, applica il tuo kit del brand in modo che i materiali di formazione sembrino provenire da te e modifica direttamente qualsiasi sezione. La configurazione è descritta nella guida al modello.

La formazione dei clienti non è scalabile quando dipende da qualcuno che la eroga. Ogni nuovo account significa ripetere la stessa sessione, in qualsiasi momento il cliente riesca a liberarsi, e il materiale svanisce non appena termina la chiamata.

Registra la procedura guidata una sola volta e Trupeer AI genererà la guida scritta e una procedura video narrata dalla stessa registrazione. Questo rende l'approccio predefinito registrato+scritto pratico, anziché un doppio lavoro. Traducilo in oltre 65 lingue, un aspetto che conta di più nella formazione esterna rispetto a quella interna poiché non scegli tu la forza lavoro dei tuoi clienti. Fornisci il set nella tua base di conoscenza in modo che appartenga al cliente e sia utile per i nuovi assunti all'ottavo mese. Guarda come lavorano gli altri team nei video di formazione e nel successo del cliente.

Registralo. Brandizzalo. Traducilo. Usa Trupeer.

Domande Frequenti

Esiste un modello di formazione clienti gratuito in Word?

Sì. Word è il formato che la maggior parte dei team utilizza per il piano da condividere con il cliente, con la tabella di segmentazione dei ruoli, l'elenco dei moduli e le misure di successo integrate. Download gratuito, senza registrazione, senza filigrana.

Posso scaricare un modello di formazione clienti gratuito?

Sì, ogni formato è scaricabile gratuitamente senza necessità di account e senza filigrana, riutilizzabile per tutti i clienti di cui hai bisogno.

Esiste un modello di formazione clienti gratuito in PDF?

Sì. Il PDF è la versione da inviare al momento del kickoff e si stampa in modo pulito se si pianifica la formazione con il cliente durante una chiamata.

Esiste un modello di formazione clienti gratuito in Excel?

Sì, ed Excel è la scelta giusta se stai formando più di un paio di clienti. Monitora i moduli rispetto alle persone nominate per ruolo, mostra i tassi di completamento per gruppo e calcola il tempo totale richiesto a ciascun ruolo.

Qual è il miglior modello di formazione clienti gratuito?

Quello che si adatta al tuo modello di erogazione. Se la tua formazione è prevalentemente asincrona, usa la versione Excel, poiché il monitoraggio del completamento per persona nominata è la misura che conta. Se offri sessioni dal vivo e desideri un documento da condividere, usa Word. Entrambi includono la segmentazione dei ruoli, che è la parte che la maggior parte dei modelli omette e che determina il successo del programma.

Esiste un modello di manuale di formazione gratuito in Word?

Sì, anche se si tratta di un documento diverso. Un manuale di formazione è il materiale di riferimento; un piano di formazione stabilisce chi impara cosa e quando. Per il manuale, usa il modello di manuale di formazione, e per la formazione sul servizio rivolto ai clienti, il modello di manuale di formazione per il servizio clienti.

Esiste un modello di certificato di formazione gratuito in formato Word?

Non qui, ed è importante spiegarne il motivo. Questi sono documenti di pianificazione ed erogazione piuttosto che elementi di design, e un certificato è un lavoro di grafica. Uno strumento come Canva ne produrrà uno dall'aspetto migliore in meno tempo. Ciò che questo modello ti offre è il record di completamento alla base di un certificato, tracciato per persona nominata e ruolo, che di solito è ciò di cui si ha effettivamente bisogno quando si richiedono i certificati.

Cos'è un piano di formazione per i clienti?

Un piano che stabilisce quali persone del tuo cliente devono essere in grado di fare cosa, entro quando, in quale formato e come saprai che sono in grado di farlo. Si differenzia da un piano di formazione interna perché la partecipazione non può essere obbligatoria, quindi è strutturato attorno a materiale breve, specifico per ruolo e prevalentemente asincrono.

Cosa dovrebbe includere un piano di formazione per i clienti?

L'obiettivo della formazione come competenza con una data, la segmentazione dei ruoli con budget di tempo realistici, un modulo per attività, il formato per modulo, la tempistica relativa al go-live, il tracciamento del completamento per persona nominata, una libreria al bisogno, un percorso per i nuovi arrivati lato cliente e misure di successo per ruolo.

In cosa la formazione dei clienti è diversa da quella dei dipendenti?

Non hai l'autorità per imporre la partecipazione, non hai un calendario condiviso e il pubblico di clienti ha una motivazione che dipende interamente dal fatto che l'apprendimento elimini o meno il lavoro che svolgono attualmente. Inoltre, il turnover lato cliente ti è invisibile, il che significa che un programma senza un percorso self-service si deteriora silenziosamente con il cambiare del team.

Quanto dovrebbe durare la formazione dei clienti?

Per singolo modulo, da dieci a quindici minuti per gli utenti quotidiani e fino a novanta per gli amministratori. La durata totale del programma conta meno del fatto che i singoli elementi si inseriscano nei ritagli di tempo della giornata di qualcuno. Qualsiasi attività che richieda un'ora prenotata da un gruppo numeroso di utenti avrà un completamento parziale.

La formazione dei clienti dovrebbe essere dal vivo o registrata?

Registrata per impostazione predefinita, dal vivo come eccezione. Il live funziona per amministratori, sponsor esecutivi e sessioni avanzate con persone che sono già autonome. Per il gruppo di utenti più numeroso, la registrazione è preferibile perché non vincola la tua timeline, sopravvive in caso di mancata partecipazione ed esiste ancora quando il loro team cambia.

Come si misura la formazione dei clienti?

Completamento per persona nominata e ruolo, tempo al primo utilizzo corretto, ticket di supporto per argomento, utilizzo della libreria nel tempo e adozione a 30, 60 e 90 giorni suddivisa tra utenti formati e non formati. Quest'ultima suddivisione è quella che ti dice se la formazione sta avendo effetto.

Come si convince il cliente a completare effettivamente la formazione?

Rendila più breve di quanto si aspettino, inizia con il lavoro che elimina anziché con le funzionalità che copre, erogala quando possono applicarla, rendila rintracciabile nel momento in cui si bloccano e sollecita i non completati una sola volta con qualcosa lungo tre minuti. Non potendo imporre la partecipazione, il materiale deve valere il tempo speso per conto proprio.

Posso personalizzare questo modello di formazione per i clienti?

Sì, tutte le versioni sono completamente modificabili. Adatta i ruoli, gli elenchi dei moduli e i budget di tempo al tuo prodotto. In Trupeer AI puoi anche applicare il kit del tuo brand in modo che tutto ciò che il cliente riceve sembri provenire da te.

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