I primi 30 giorni determinano se un cliente rimarrà per anni o se abbandonerà in poche settimane. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella progettazione dell'onboarding partendo da un modello gratuito di flussi di onboarding dei clienti, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando il flusso in video dimostrativi coinvolgenti che guidano l'attivazione.

Una checklist ti dice cosa deve fare il tuo team. Un flusso ti dice cosa sperimenta il cliente, in quale ordine e cosa lo sposta da uno stato all'altro.

Questa distinzione è importante perché l'onboarding raramente fallisce a livello di singoli compiti. Fallisce tra uno stato e l'altro, dove un cliente che si è registrato non raggiunge mai la configurazione, o raggiunge la configurazione e non torna più. Questo modello mappa queste transizioni in modo da poter vedere dove le persone si fermano.

Scarica il modello di flusso di onboarding del cliente

Gratuito, modificabile, senza filigrana. Excel è lo strumento su cui lavora la maggior parte dei team, perché un flusso con tassi di abbandono associati è più utile di un diagramma.

Cos'è un flusso di onboarding dei clienti

La sequenza mappata degli stati che un nuovo cliente attraversa dalla registrazione all'uso abituale, incluso cosa attiva ogni transizione, cosa riceve in ciascun punto e dove il percorso si biforca per i diversi tipi di clienti.

Risponde a una domanda diversa rispetto a una checklist. Una checklist chiede cosa deve essere fatto e da chi. Un flusso chiede cosa succede al cliente e cosa lo causa. C'è bisogno di entrambi, e si tratta di documenti diversi.

I cinque stati dell'onboarding dei clienti

Ogni flusso di onboarding si muove attraverso gli stessi cinque stati, indipendentemente dal prodotto. Dare loro un nome ti permette di associare dei numeri relativi all'abbandono.

Registrato. Ha un account e non ha ancora fatto nulla. La popolazione più numerosa e quella che la maggior parte delle aziende non guarda mai più.

Configurato. La configurazione minima è completata. Dati collegati, team invitato, tutto ciò di cui il tuo prodotto ha bisogno per essere utilizzabile.

Attivato. Ha sperimentato il valore fondamentale una prima volta. Questo è lo stato più importante da definire con precisione, perché tutto ciò che viene prima esiste per raggiungere questo punto.

Abituale. Utilizza il prodotto con una cadenza regolare senza bisogno di sollecitazioni. Il punto in cui il rischio di abbandono diminuisce drasticamente.

Espanso. Più utenti, più casi d'uso o maggiore spesa.

La maggior parte delle analisi di onboarding si ferma alla registrazione e passa direttamente alla fidelizzazione. I tre stati intermedi sono quelli in cui avvengono le perdite effettive.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di flussi di onboarding dei clienti puoi:

• Risparmiare ore di progettazione: evita la pagina bianca grazie a una struttura di onboarding collaudata.

• Guidare l'attivazione: i campi dei traguardi integrati assicurano che i clienti raggiungano rapidamente il valore del prodotto.

• Rimanere coerente con il brand: applica il tuo logo, font e colori utilizzando il kit del brand di Trupeer.

• Coinvolgere i clienti: associa ai flussi video tutorial per ogni funzionalità chiave.

• Standardizzare tra i vari profili: personalizza i flussi per diversi segmenti di clientela.

• Raggiungere clienti globali: traduci i flussi di onboarding in oltre 65 lingue con un solo clic.

Il modello di flusso di onboarding del cliente

Otto colonne. Le due che lo rendono un flusso anziché un semplice elenco sono il trigger di ingresso e il trigger di uscita, perché ti costringono a definire cosa fa effettivamente muovere una persona in avanti, anziché ciò che speri che faccia.

Esempio compilato di flusso di onboarding del cliente

Prodotto: Piattaforma di reporting operativo. Segmenti: self-service, assistito, enterprise. Attivazione definita: primo report generato sui dati del cliente.

Cosa dicono i numeri. Il 41% che non collega mai una sorgente dati rappresenta la perdita singola più grande, ed avviene prima di qualsiasi contatto umano. Questo è un problema di prodotto e di messaggistica, non di customer success, e nessun miglioramento della chiamata di avvio potrà raggiungerli.

Il 27% che completa la configurazione ma non esegue mai un report rappresenta il secondo problema, ed è di natura diversa. Queste persone hanno investito tempo ed energia ma si sono comunque fermate, il che di solito significa che il percorso dalla configurazione al valore reale non era chiaro, piuttosto che troppo difficile.

Dove il flusso si biforca

Un unico flusso per tutti i clienti non è adatto a nessuno. Crea ramificazioni fin da subito, in base a un criterio che conosci già al momento della registrazione.

L'errore comune è segmentare solo in base ai ricavi. Il criterio migliore è la complessità della configurazione, perché un cliente piccolo con un'integrazione difficile ha bisogno di più aiuto di un grande cliente che non ne ha alcuna.

Indica chiaramente cosa succede in ogni ramo e cosa spinge qualcuno a spostarsi tra di essi, poiché un cliente self-service che si blocca al momento del collegamento dovrebbe essere supportato da una persona reale anziché essere lasciato nel flusso.

I trigger, e cosa fa muovere davvero le persone

Ogni transizione ha bisogno di un trigger, e i trigger sono di tre tipi.

Azione del cliente. Ha fatto qualcosa: ha collegato una sorgente, ha invitato un collega, ha eseguito un report. È il trigger più forte perché riflette una reale intenzione.

Tempo trascorso. Sono passati tre giorni senza progressi. Utile per rilevare i blocchi, rischioso se usato come unico trigger, perché le sequenze basate sul tempo rischiano di colpire persone che sono già andate oltre.

Azione interna. Un CSM ha completato la configurazione per loro conto, o un contratto è stato firmato.

Scrivi il trigger come un evento osservabile, non come un'intenzione. "Il cliente è pronto a invitare il suo team" non è un trigger. "Il cliente ha eseguito un report" lo è.

Il valore diagnostico deriva dall'associare a ogni trigger una regola di stallo: cosa succede se il trigger di uscita non si è attivato entro il tempo stabilito. La maggior parte dei flussi non ha alcuna regola di stallo, motivo per cui i clienti spariscono nel silenzio senza che nessuno se ne accorga per un mese.

Definire l'attivazione

La definizione in assoluto più preziosa nel tuo flusso, e quella che la maggior parte dei team sbaglia rendendola troppo semplice.

L'attivazione è il primo momento in cui il cliente sperimenta il valore per cui ha pagato, sui propri dati, svolgendo il proprio lavoro. Non quando completa un tour guidato. Non quando effettua l'accesso due volte. Non quando finisce la configurazione.

Metti alla prova la tua definizione in tre modi. Un cliente che ha raggiunto questo punto descriverebbe il prodotto come utile? Il raggiungimento di questo punto è correlato con la fidelizzazione nei tuoi dati? Qualcuno potrebbe raggiungerlo senza ottenere alcun valore effettivo? Se sì, allora la definizione è troppo debole.

Quindi, organizza tutto ciò che viene prima per ridurre la distanza. Se l'attivazione richiede quattro passaggi, chiediti quali di questi puoi rimuovere, pre-compilare o eseguire per conto del cliente.

Nel prodotto, email e contatto umano

Tre canali di comunicazione, e la maggior parte dei flussi utilizza quello sbagliato al momento sbagliato.

Nel prodotto funziona quando il cliente è già lì e la guida riguarda ciò che è sullo schermo. Procedure guidate, schermate iniziali vuote, tooltip contestuali. È l'unico canale che raggiunge in modo affidabile i clienti self-service.

L'email funziona per far tornare qualcuno che se n'è andato. Non è molto efficace per spiegare le istruzioni, ma è ottima come sollecito. Un'email che spiega come configurare qualcosa non verrà seguita davanti allo schermo. Un'email che dice che manca solo un passaggio al primo report, con un link diretto, invece sì.

L'essere umano funziona per gestire la complessità, la negoziazione e rassicurare il cliente. Non è scalabile, introduce ritardi nella pianificazione ed è sprecato per attività che un cliente potrebbe completare da solo.

La regola pratica: nel prodotto per qualsiasi cosa sullo schermo, email per riportare le persone sullo schermo, umano per le parti che richiedono una valutazione discrezionale. L'onboarding enterprise utilizza tutti e tre. Il self-service dovrebbe usare solo i primi due; se richiede l'intervento umano per avere successo, allora il flusso ha un problema di progettazione.

Le email di onboarding all'interno del flusso

Cinque email che sostengono la maggior parte del lavoro. Ognuna legata a un trigger, non a un calendario.

• Benvenuto, al momento della registrazione. Una sola azione richiesta, non una panoramica di tutte le funzionalità.

• Recupero dallo stallo, quando un trigger di uscita non si è attivato entro il tempo target. Indica il passaggio successivo specifico, non un sollecito generico.

• Conferma dell'attivazione, quando raggiungono il valore del prodotto per la prima volta. Lo evidenzia esplicitamente, perché i clienti raramente notano i propri traguardi.

• Rafforzamento dell'abitudine, durante lo stato attivo. Mostra loro cosa hanno realizzato con numeri reali.

• Sollecito all'espansione, una volta diventati utenti abituali. Basato sui segnali di utilizzo piuttosto che sul tempo trascorso.

Qualsiasi cosa vada oltre queste cinque email deve essere giustificata. Sequenze che arrivano a quattordici email di solito hanno sostituito la progettazione del flusso con il semplice volume di messaggi.

Dove si interrompono i flussi di onboarding

• Tra la registrazione e la prima azione. La perdita maggiore in quasi tutti i flussi, e la meno esaminata perché questi clienti non parlano mai con nessuno.

• In qualsiasi passaggio che richieda l'intervento di un'altra persona. Invitare un collega, ottenere l'approvazione IT, ricevere le credenziali. Ogni dipendenza introduce un ritardo che non puoi controllare.

• Dopo la configurazione, prima del valore. Persone che hanno completato il lavoro preliminare ma si sono fermate subito prima. Di solito è un problema di chiarezza piuttosto che di fatica.

• Nel passaggio dall'onboarding al supporto continuo. Il cliente nota un calo di attenzione nei suoi confronti.

• Quando la figura chiave (champion) lascia l'azienda. Nessuno te lo dice, e l'adozione del prodotto diminuisce silenziosamente.

Misurare il flusso

• Tasso di conversione tra ogni coppia di stati. La misura fondamentale. Un singolo numero per transizione ti dice dove intervenire.

• Tempo nello stato rispetto al target. La lentezza è un problema diverso dallo stallo e richiede una soluzione diversa.

• Tasso di attivazione. Percentuale di registrati che raggiungono il reale primo valore del prodotto.

• Tempo per l'attivazione. Dovrebbe ridursi man mano che migliori il flusso.

• Tasso di recupero dallo stallo. Quanti clienti bloccati riesci effettivamente a recuperare grazie ai tuoi interventi.

• Fidelizzazione in base allo stato di attivazione. Se i clienti attivati e non attivati mostrano la stessa fidelizzazione, la tua definizione di attivazione è sbagliata.

Monitora la conversione tra gli stati prima di qualsiasi altra cosa. Individua dove si trova il problema, il che rappresenta già gran parte della soluzione.

Flusso, checklist, mappa del percorso e playbook

Per l'elenco delle attività relative al singolo account, utilizza la checklist e i piani di onboarding del cliente. Questa pagina descrive invece il flusso che vi sta dietro.

Come costruire il tuo flusso di onboarding

1. Definisci l'attivazione con precisione. Tutto il resto dipende da questo, quindi fallo come prima cosa e verificalo con i dati di fidelizzazione.

2. Elenca gli stati tra la registrazione e l'attivazione dal punto di vista dell'esperienza del cliente, non del tuo team.

3. Scrivi i trigger di ingresso e uscita per ogni stato sotto forma di eventi osservabili.

4. Trova il punto di ramificazione e il criterio che puoi effettivamente valutare al momento della registrazione.

5. Assegna un canale a ciascuno stato: nel prodotto, email o umano.

6. Imposta un tempo target per ogni stato e una regola di stallo in caso di superamento.

7. Configura gli strumenti di misurazione. Non puoi migliorare le transizioni che non stai misurando.

8. Trova il punto di abbandono più grande e lavora esclusivamente su quello.

9. Modifica una sola cosa alla volta e misurala, perché cambiare cinque cose contemporaneamente non ti dirà cosa ha funzionato.

10. Fai una revisione trimestrale, poiché gli aggiornamenti del prodotto rendono i flussi obsoleti molto rapidamente.

Pratiche consigliate

• Definisci l'attivazione prima di progettare qualsiasi cosa.

• Scrivi i trigger come eventi osservabili.

• Crea ramificazioni in base alla complessità della configurazione anziché ai ricavi.

• Assegna a ogni stato una regola di stallo.

• Usa strumenti integrati nel prodotto per qualsiasi cosa avvenga sullo schermo.

• Riduci i passaggi necessari prima dell'attivazione invece di limitarti a spiegarli meglio.

• Misura le transizioni, non i totali.

• Risolvi il punto di abbandono più grande, una modifica alla volta.

• Prevedi un percorso di recupero per il cliente self-service che si blocca.

• Riprogetta il flusso quando il prodotto cambia in modo significativo.

Errori comuni

• Un unico flusso per ogni tipologia di cliente.

• L'attivazione definita in modo troppo semplice, così da non essere correlata a nessun dato reale.

• Sequenze di email basate solo sul tempo senza trigger legati ad azioni specifiche.

• Nessuna regola di stallo, con il risultato che i clienti inattivi passano inosservati.

• Supporto umano utilizzato per attività che il cliente potrebbe svolgere da solo.

• Ottimizzare il flusso assistito ignorando l'abbandono del self-service, che solitamente è più ampio.

• Misurare solo il passaggio dalla registrazione alla fidelizzazione, nascondendo tutto ciò che sta in mezzo.

• Sequenze da quattordici email usate per compensare un flusso mal progettato.

• Nessun passaggio definito tra la fase di onboarding e il supporto continuo.

• Il flusso non viene mai aggiornato dopo le modifiche apportate al prodotto.

Mostra il passaggio invece di spiegarlo

Apri il modello in Trupeer AI, applica il tuo kit del brand in modo che i materiali di onboarding corrispondano al tuo prodotto e modifica direttamente qualsiasi sezione. La configurazione si trova nella guida del modello.

I due stati in cui i flussi perdono più utenti sono il collegamento e la configurazione, ed entrambi falliscono per lo stesso motivo: un'istruzione scritta che descrive un'interfaccia è sempre più ambigua rispetto a vedere qualcuno che la usa concretamente. Ecco perché una demo video di tre minuti inserita nel passaggio di collegamento spesso migliora la conversione più di una sequenza di email riscritta.

Registra il percorso di configurazione una sola volta e Trupeer AI produrrà insieme la guida scritta e un video dimostrativo con voce narrante, così potrai inserire la clip giusta esattamente nello stato in cui gli utenti si bloccano. Traducila in oltre 65 lingue affinché i clienti internazionali ricevano lo stesso flusso. Mantieni le risorse nella tua knowledge base in modo che fungano anche da supporto self-service, e scopri come i team utilizzano questo sistema nel customer success.

Registralo. Personalizzalo. Traducilo. Fallo con Trupeer.

Domande frequenti

Esiste un modello di onboarding del cliente gratuito in Excel?

Sì. La versione Excel contiene il flusso con stati, trigger, rami, tempi target e tassi di abbandono per ogni transizione. È il formato preferito dalla maggior parte dei team, poiché un flusso integrato con i dati di conversione indica chiaramente dove intervenire.

Esiste un modello gratuito per l'onboarding del cliente?

Sì, ed è un documento diverso da questo. Per l'elenco delle attività relative al singolo account, con responsabili e scadenze, utilizza la checklist e i piani di onboarding del cliente. Utilizza questa pagina per definire il flusso di base, ovvero gli stati che ogni cliente attraversa e i punti in cui si ferma.

Esiste un modello di onboarding in Word?

Sì. La versione Word della checklist e del piano si trova nella pagina di onboarding del cliente, mentre la versione Word del documento di flusso è disponibile su questa pagina. Il primo serve per gestire un singolo account, il secondo per progettare il processo generale.

Esiste un modulo di onboarding del cliente in PDF?

Sì. Il questionario di onboarding e il modulo di inserimento sono inclusi nella pagina di onboarding del cliente come PDF compilabili, insieme all'ordine del giorno del kick-off.

Esiste un modello di onboarding per Canva o Notion?

Non direttamente. Questi modelli sono in formato Word, Excel, PDF e Google, che possono essere incollati facilmente in Notion come tabelle se il tuo team lavora lì. Per un portale di onboarding dedicato o una mappa visiva del percorso, uno strumento specifico sarà più adatto. Questi modelli ti forniscono la logica del flusso sottostante, che potrai poi ricostruire nello strumento che preferisci.

Esiste un modello gratuito di onboarding dei dipendenti in Word o Excel?

Sì, anche se si tratta di un processo completamente diverso. L'onboarding dei dipendenti copre i primi novanta giorni di un nuovo assunto, e i modelli dedicati sono il modello di checklist e piani di onboarding e il piano 30-60-90 giorni.

Cos'è un flusso di onboarding del cliente?

La sequenza mappata degli stati che un cliente attraversa dalla registrazione all'uso abituale, indicando il trigger che lo sposta tra ogni stato, cosa vede o riceve in ciascun punto e come il percorso si ramifica a seconda della tipologia di cliente.

Qual è la differenza tra un flusso di onboarding e una checklist di onboarding?

Una checklist elenca le attività che il tuo team deve completare per un determinato account, con scadenze e responsabili. Un flusso descrive gli stati che il cliente attraversa e cosa determina ogni transizione. La checklist serve per gestire l'account. Il flusso ti dice dove gli account si bloccano.

Cosa dovrebbe includere un flusso di onboarding del cliente?

Stati definiti dalla registrazione all'uso abituale, un trigger di ingresso e uno di uscita per ciascuno di essi, cosa fa e cosa riceve il cliente in ogni fase, i criteri di ramificazione per i diversi segmenti, il tempo target per ogni stato, una regola di stallo e una misurazione del tasso di abbandono per ogni transizione.

Cos'è l'attivazione nell'onboarding dei clienti?

Il primo momento in cui un cliente sperimenta il valore reale del prodotto acquistato, utilizzando i propri dati o svolgendo il proprio lavoro. Non consiste nel completare un tour o terminare la configurazione. Se la tua definizione di attivazione non trova riscontro nei dati di fidelizzazione, allora è troppo debole e dovrebbe essere ridefinita.

Quanto dovrebbe durare l'onboarding del cliente?

Il tempo necessario per l'attivazione dovrebbe essere di pochi giorni anziché settimane per i prodotti self-service, e inferiore a trenta giorni per la maggior parte degli onboarding assistiti. L'onboarding completo fino all'uso abituale richiede solitamente da sessanta a novanta giorni. Il dato più importante è il tempo di attivazione, poiché è quello che anticipa la fidelizzazione.

In quale fase dell'onboarding si verifica il maggior tasso di abbandono?

Tra la registrazione e la prima azione significativa. Di solito rappresenta la perdita singola più grande e la meno analizzata, perché questi clienti non parlano mai con nessuno e non compaiono in nessuna delle conversazioni del tuo team. La seconda perdita più grande si verifica solitamente tra il completamento della configurazione e il primo valore ottenuto.

L'onboarding dei clienti dovrebbe essere automatizzato o guidato da persone?

Entrambi, suddivisi per segmento e complessità della configurazione piuttosto che per ricavi. Il self-service dovrebbe avere successo senza l'intervento umano; se non è così, c'è un problema di progettazione del flusso. Il segmento enterprise richiede il coinvolgimento umano per le decisioni che richiedono discrezione. Una soluzione intermedia utile è un flusso automatizzato con una regola di stallo che attiva l'intervento di una persona quando un utente si blocca.

Come si misura un flusso di onboarding del cliente?

In primo luogo attraverso il tasso di conversione tra ogni coppia di stati, poiché individua la posizione del problema. Successivamente si valutano il tasso di attivazione, il tempo per l'attivazione, il tempo nello stato rispetto al target, il tasso di recupero dallo stallo e la fidelizzazione suddivisa a seconda che il cliente si sia attivato o meno.

Posso personalizzare questo modello di flusso di onboarding del cliente?

Sì, ogni versione è completamente modificabile. Puoi rinominare gli stati per adattarli al tuo prodotto, aggiungere ramificazioni e regolare i tempi target. In Trupeer AI puoi anche applicare il kit del tuo brand in modo che tutti i contenuti rivolti ai clienti siano coordinati con il tuo prodotto.

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