Использовать этот шаблон
Готовый шаблон SOP для последовательного документирования процессов. Полная структура полей приведена ниже — вы можете просто скопировать ее в Google Docs или Word.
Хотите создать SOP по записи, а не заполнять поля вручную? Начать с записи экрана.
Шаблон стандартной операционной процедуры
Заполнен реальным примером, а не заглушками. Процесс — передача только что приобретенного автомобиля клиенту в дилерском центре.
Скопируйте отсюда.
Название и номер. Передача автомобиля клиенту. SOP-SLS-004.
Цель. Завершить передачу приобретенного автомобиля так, чтобы клиент уехал на правильном автомобиле, с корректными документами и четким пониманием того, что произойдет дальше.
Область применения. Охватывает передачу новых и подержанных автомобилей розничным клиентам. Не включает поставки в автопарки — они выполняются по SOP-SLS-009 — и передачу автомобилей предоставляемых по договоренности.
Кто может выполнять. Менеджеры по продажам, прошедшие обучение передаче. Для любой передачи, связанной с финансовым соглашением на указанную сумму, должен присутствовать менеджер по продажам.
Что нужно подготовить до начала. Автомобиль вымыт и заправлен. Регистрация подтверждена. Финансовые документы возвращены и подписаны. Любые согласованные работы по исправлению выполнены и подписаны. Пакет для передачи распечатан.
Шаги и ветвления.
# | Шаг | Вы должны увидеть | Если это отличается |
|---|---|---|---|
1 | Подтвердите, что автомобиль готов и соответствует заказу | Автомобиль на площадке передачи, вымыт и заправлен, правильная спецификация | Не вымыт и не заправлен: предложите клиенту напиток и ожидание на пятнадцать минут или перенесите запись. Не передавайте автомобиль без подготовки. Для переноса записи одобрение менеджера не требуется. |
2 | Подтвердите, что регистрация завершена | Документ о регистрации или ссылка на подтверждение присутствует | Регистрация не выполнена: передача может быть продолжена только на торговых номерах с одобрения менеджера. Объясните клиенту, что это значит, до их приезда, а не в день визита. |
3 | Подтвердите, что финансовые документы возвращены | Подписанное соглашение в пакете | Не возвращены: не выпускайте автомобиль. Свяжитесь с кредитором и сообщите клиенту в тот же день, а не на назначенной встрече. |
4 | Подтвердите, что любые согласованные работы завершены | Лист исправлений подписан | Деталь в заказе на поставку: предложите передачу с уже забронированными работами — письменно — с указанием даты. Менеджер по продажам может разрешить жест доброй воли в пределах указанного лимита. |
5 | Осмотрите обменный автомобиль вместе с клиентом | Состояние соответствует оценке | Состояние хуже заявленного: проведите повторную оценку перед завершением. Любая корректировка выше указанного порога — решение менеджера, а не менеджера по продажам. |
6 | Проведите клиента по автомобилю | Клиент сам использовал органы управления ключом | Клиент спешит: предложите последующий звонок в течение сорока восьми часов и отметьте это. Не пропускайте элементы управления, связанные с безопасностью. |
7 | Передайте документацию и ключи | У клиента на руках оба, чек-лист подписан | |
8 | Запланируйте последующий контакт | Контакт запланирован в системе |
Эскалация. Все, что не описано выше, передается дежурному менеджеру по продажам. Все, что связано с разногласиями по деньгам, передается генеральному менеджеру в тот же день.
Владелец, версия, проверка. Владелец — менеджер группы по продажам. Версия 6, последняя проверка — 11 апреля, следующая проверка — в апреле следующего года. Проверяется сразу при любых изменениях в финансовом процессе или системе передачи.
Скопируйте отсюда.
Шесть ветвлений на восемь шагов. В исходной версии этой процедуры было восемь шагов и не было ветвлений — именно в этом смысл примера ниже.
Что содержит этот шаблон
Пятнадцать полей в том порядке, в котором они должны появляться. Блок заголовка превращает набор инструкций в контролируемый документ.
Название SOP
ID SOP
Отдел
Владелец
Версия
Дата вступления в силу
Дата проверки
Цель
Область применения
Необходимые инструменты, доступ и ресурсы
Ответственность
Шаги процедуры
Исключения и пограничные случаи
Примечания по безопасности и соответствию требованиям
Утверждение и заверение
Как заполнить этот шаблон SOP
Сначала область применения, прежде всего:
укажите, для каких ситуаций это подходит и для каких — нет. Размытая область применения — самая частая причина того, что процедура пишется, а затем так и не используется: читатель не может понять, предназначена ли она для негоВладелец, а не автор:
владелец — тот, кто поддерживает точность, и часто это не человек, который ее написал. Процедуры без владельца со временем устареваютПредпосылки перед шагами:
заранее перечислите доступ и инструменты, которые нужны. Обнаружить на шаге семь, что у вас нет логина, — самая частая причина того, что процедуру бросают на полпутиОдин шаг — одно действие:
в порядке выполнения, называя объект действия, а не его положение на экране. «Откройте вкладку Billing» переживет редизайн; «нажмите третью вкладку» — нетИсключения — в отдельный раздел:
никто не читает процедуру для той части, которую уже знает, поэтому наиболее вероятно, что будут читать тот раздел, который большинство процедур оставляет без внимания. Для каждого исключения зафиксируйте условие, которое его запускает, что нужно сделать и кто принимает решение. Держите это рядом с тем шагом, к которому относится, а не в приложенииДата проверки — установите сейчас:
выберите интервал в зависимости от того, как часто фактически меняется лежащий в основе процесс, и укажите его в заголовке, а не в чьем-то календаре
Что такое бесплатный шаблон SOP?
Бесплатный шаблон SOP — это повторно используемая структура для написания стандартной операционной процедуры: документ, который описывает, как выполняется конкретный процесс, кем, в каком порядке, чтобы он каждый раз выполнялся одинаково.
Такие шаблоны повсюду, и они почти идентичны. Цель, область применения, роли, шаги и блок с версией. Эта структура верная, и на ее воспроизведение уходит пятнадцать минут.
То, что отличает процедуру, которой пользуются, от той, которую не читают, — не в шаблоне. Это решение о том, что именно документировать, и почти все выбирают неправильный подход.
SOP и стандартная операционная процедура означают одно и то же, а результаты поиска рассматривают их как один термин, поэтому бесплатный шаблон стандартной операционной процедуры и бесплатный шаблон SOP — это один и тот же документ под двумя названиями.
Формат следует использованию. Бесплатный файл Word с шаблоном SOP — это то место, где большинство процедур пишут, проверяют и утверждают, а простой макет стандартной операционной процедуры в Word — правильная отправная точка для большинства команд. Бесплатная версия шаблона стандартной операционной процедуры в Excel подходит для процедур, которые по сути табличные, например чек-листов и повторяющихся графиков. PDF полезен, когда нужно распространять финальную, не редактируемую версию, а Word и Google Docs лучше подходят для создания и ведения рабочего документа. Бесплатный файл шаблона стандартной операционной процедуры doc — это то же самое, что файл Word, но в более старом расширении.
Пример: завершенный SOP по адаптации сотрудника
Тот же шаблон, заполненный, чтобы вы могли увидеть, как выглядит каждое поле на практике.
Название SOP: адаптация нового сотрудника
ID SOP / версия: HR-004 / v2.1
Владелец: HR Operations
Цель: убедиться, что каждый новый сотрудник завершает необходимые шаги адаптации до своего первого рабочего дня
Область применения: все новые сотрудники на полный рабочий день. Не включает подрядчиков или стажеров
Предпосылки: доступ к HRIS, подписанный договор в файле, чек-лист адаптации
Ответственность: HR Operations выполняет, руководитель по найму подтверждает, IT предоставляет учетные записи
Процедура
Создайте профиль сотрудника в HRIS.
Отправьте пакет документации по адаптации и подтвердите получение.
Подайте запрос в IT на учетные записи и оборудование.
Запланируйте вводную ориентацию и проверку в течение первой недели.
Подтвердите завершение и закройте чек-лист.
Исключения: если подписанный договор не находится в файле, остановитесь на шаге один и эскалируйте руководителю по найму. Если дата начала находится в пределах пяти рабочих дней, сначала подайте запрос в IT.
Дата проверки: ежегодно или всякий раз, когда меняется HRIS.
Форматы шаблонов SOP
Формат | Лучше всего для |
|---|---|
Word | Редактируемые официальные документы SOP и организации с действующим контролем документов |
Google Docs | Совместная работа команды, когда несколько человек комментируют и редактируют одновременно |
Передача или печать финальной, не редактируемой процедуры | |
Excel или Sheets | Реестры шагов, чек-листы и отслеживание завершения |
Trupeer | Создание SOP по записанным рабочим процессам вместо заполнения полей |
Структура выше копируется в любой из этих форматов. Выберите формат в зависимости от того, кто должен его редактировать, и нужно ли блокировать документ после утверждения.
Когда использовать этот шаблон
Это универсальная структура. Она подходит для адаптации, IT-процедур, службы поддержки клиентов, операционной деятельности, HR, финансов и любых повторяющихся рабочих процессов, где одна и та же работа должна давать один и тот же результат.
Если ваша процедура привязана к конкретной функции, для нее уже есть версия:
Для примеров и форматов рядом друг с другом вместо одного шаблона смотрите более широкий набор шаблонов SOP.
Создайте SOP из записи экрана вместо этого
Начинать с пустого шаблона — не всегда самый быстрый путь. Когда процесс проще показать, чем описать, и особенно когда он происходит на экране, заполнение пятнадцати полей вручную — самый медленный вариант.
Запишите процесс один раз, и Trupeer превратит запись в структурированный SOP: скриншот на каждый шаг плюс озвученное видео из того же фрагмента. При этом вы по-прежнему добавляете область применения, исключения и утверждения, а шаги и скриншоты уже будут готовы.
Лучше всего подходит для обзоров программного обеспечения, адаптации, процедур поддержки, внутренних операций и передачи знаний до того, как кто-то уйдет.
Преобразовать запись экрана в SOP или начните с генератора SOP. Для более широкой категории см. ПО для SOP.
Настройте этот шаблон в Trupeer
Шаг 1: Откройте раздел Templates
Перейдите в раздел Templates из главной навигации.
Шаг 2: Выберите и откройте шаблон
Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.
Шаг 3: Разверните просмотр шаблона
При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную разметку и детали более четко.
Шаг 4: Отредактируйте шаблон
Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.
В редакторе вы можете:
Добавлять новые разделы
Задавать или обновлять правила форматирования
Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры
Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон
После внесения всех необходимых изменений нажмите Save, чтобы сохранить обновленный шаблон как ваш собственный.
Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона
Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.
На экране предпросмотра вы можете продолжить вносить изменения напрямую при необходимости, чтобы шаблон отображался ровно так, как вам нужно.
Как написать SOP за шесть шагов
Посмотрите, как процесс выполняют, несколько раз, разными людьми. Не один раз и не спрашивая. Люди описывают предполагаемый процесс и выполняют фактический.
Сначала запишите обычный путь, по одному действию на шаг, с тем, как должен выглядеть результат.
Найдите ветвления. По вашим наблюдениям, по тому, что пошло не так в последние пять раз, а также по записям жалоб и ошибок.
Запишите каждое ветвление рядом со своим шагом, включая, кто принимает решение, когда оно требуется.
Пусть кто-то, кто никогда этого не делал, пройдет по нему. Любой вопрос, который они задают, — это дефект. Запишите ответ, а не объясняйте его.
Укажите владельца, версию и дату в футере, и задайте дату проверки до публикации, а не после.
Пятый шаг — самый дешевый механизм обеспечения качества и чаще всего пропускается. Автор не видит собственных предположений, а посторонний находит их за двадцать минут.
Форматы SOP: шаги, иерархия и блок-схема
Три формата, и выбор должен следовать процессу, а не предпочтениям.
Простой формат шагов. Нумерованный список. Подходит для коротких линейных процессов с небольшим количеством решений. Большинство процедур должны быть такими, и многие усложняют без причины.
Иерархический формат. Нумерованные шаги с нумерованными подпунктами. Подходит для более длинных процессов, где некоторым шагам нужна детализация, а другим — нет, и где разные роли выполняют разные части. Именно этот формат чаще всего выбирают крупные организации.
Формат блок-схемы. Диаграмма. Действительно лучше, когда процесс насыщен решениями и ветвления важнее последовательности, которая по аргументам этой страницы встречается в большем числе процессов, чем обычно рисуют. Цена — в сопровождении: диаграмму сложнее редактировать, чем список, а устаревшую блок-схему сложнее исправить, чем устаревший абзац.
Хорошо работает практичный гибрид: шаги как таблица, а рядом с ними — колонка с ветвлениями, как в примере выше. Он сохраняет редактируемость списка и при этом фиксирует решения, которые показала бы блок-схема.
Еще одно соображение при адаптации любого шаблона: сохраняйте согласованность того, что вы настраиваете, во всем наборе. Какой бы вариант вы ни выбрали, используйте один и тот же во всех ваших процедурах. Читатели учатся формату, и руководство, содержащее три разных, каждый раз заставляет всех тратить момент на переориентацию.
Шаблоны SOP по отделам
Каждая функция нуждается в процедурах, и акценты между ними заметно различаются.
Продажи и развитие бизнеса. Процедуры охватывают работу с воронкой, подготовку коммерческих предложений и передачу, а ветвления обычно связаны с разрешениями, а не с методами. SOP по развитию бизнеса покрывает эту область.
Маркетинг. Доминируют шаги утверждения и публикации, а ключевые ветвления — вокруг всего, что нельзя изменить после публикации, что рассматривает SOP по digital-маркетингу.
Служба поддержки клиентов. Процедуры читают в момент использования, в середине разговора, что меняет то, как их нужно оформлять. Это описано в SOP службы поддержки клиентов.
IT. Процедуры доступа, изменений и инцидентов, с большим объемом эскалации. SOP по IT охватывает это.
HR. Последствия зависят от степени тяжести, и процедура должна четко их различать, при этом трудовое законодательство применяется на протяжении всего процесса.
Производство, склад и строительство. Процедуры располагаются над детальными рабочими инструкциями и документацией по безопасности, и границу между тремя направлениями следует указать явно, иначе все три окажутся в одном документе.
Здравоохранение, фармацевтика, пищевая и финансовые услуги. В этих секторах могут быть требования регулирования для контролируемых процедур, документации, обучения, утверждения, распространения или хранения — в зависимости от деятельности и применимого стандарта, что может включать обязательства по утверждению, распространению, обучению (журналам) и хранению. Собирайте в соответствии с применимым стандартом, с участием квалифицированных специалистов. Ничто на этой странице не заменяет это.
Покажите процесс, а не описывайте его
Некоторые шаги быстрее показать, чем написать. Если процедура включает экран, скриншот на каждый шаг убирает большую часть неоднозначности, которую несут письменные инструкции, а короткий фрагмент помогает с теми шагами, которые действительно сложно описать.
Так же обстоит дело и с записью процесса вместо того, чтобы писать его с пустого шаблона. См. преобразование записи экрана в SOP.
SOP, рабочая инструкция, политика или карта процесса?
Четыре документа на четырех «высотах», и выбор неправильного — самая распространенная структурная ошибка.
Политика говорит, что должно быть правдой и почему. Коротко, редко меняется, и она не подсказывает никому, как что-либо делать.
Стандартная операционная процедура описывает, как выполняется процесс: кто что делает и в каком порядке. Обычно она охватывает роли, и это тот уровень, который рассматривает эта страница.
Рабочая инструкция говорит, как выполняется одна задача внутри этой процедуры — достаточно подробно, чтобы человек, который с этим не знаком, мог сделать это. Шаблон рабочих инструкций охватывает это.
Карта процесса — это диаграмма того же процесса, полезная для понимания передач и задержек, а не для следования.
Тест простой: кто читает и что делает дальше. Если читателю нужно знать, что разрешено, это политика. Если им нужно знать, что происходит в каком порядке, это процедура. Если им нужно знать, какую кнопку нажать, это рабочая инструкция.
Запись детализации задач в SOP приводит к документу на сорок страниц — слишком длинному, чтобы читать как обзор, и слишком общему, чтобы следовать как инструкциям. Это единственная самая распространенная ошибка в наборах процедур.
Часто задаваемые вопросы
Есть ли бесплатный шаблон SOP?
Да: полная структура полей находится на этой странице и может быть скопирована в Google Docs, Word или любой редактор. Обычно отправной точкой служит файл Word или PDF, потому что у большинства команд уже есть эти инструменты, и они могут применить свое внутреннее форматирование.
Что должен включать шаблон SOP?
Пятнадцать полей: название, ID SOP, отдел, владелец, версия, даты вступления в силу и проверки, цель, область применения, необходимые инструменты и доступ, ответственность, шаги процедуры, исключения, примечания по безопасности и соответствию требованиям, а также утверждение. Блок заголовка — это то, что делает документ контролируемым, а не просто набором инструкций.
Word или Google Docs — что лучше для SOP?
Word подходит организациям с налаженным контролем документов и требованиями офлайн. Google Docs подходит командам, которым нужно, чтобы несколько человек редактировали и комментировали одновременно. Ни один из них не очень хорошо справляется с версионированием в большой библиотеке — именно там начинает иметь значение специализированная система.
В чем разница между SOP и рабочей инструкцией?
SOP охватывает всю процедуру от начала до конца, включая то, кто отвечает, и что происходит в исключениях. Рабочая инструкция охватывает одну задачу внутри нее — обычно на более детальном уровне. Если границу указать явно, оба документа не окажутся в одном.
Как часто нужно проверять SOP?
Задайте интервал по скорости изменения лежащего в основе процесса, а не по фиксированному календарному правилу. Процедуру, связанную с программным обеспечением, которое выходит ежемесячно, нужно проверять гораздо чаще, чем ту, что описывает стабильный физический процесс. Укажите дату проверки в заголовке, чтобы она была видна, а не в чьем-то дневнике.
Как следует документировать исключения в SOP?
Дайте им отдельный раздел, а не сноску. Перечислите ветвление, условие, которое его запускает, и что нужно сделать. Необычные случаи — там, где чаще всего происходят ошибки, и процедура, которая документирует только «правильный путь», заканчивается ровно тогда, когда читателю она нужна.
Может ли ИИ создать SOP по записи процесса?
Да. Запишите процесс один раз, и ИИ определит шаги, сделает скриншот для каждого и подготовит текст инструкции. При этом вы по-прежнему добавляете область применения, исключения и утверждения. См. преобразование записи экрана в SOP.
Могу ли я настроить этот шаблон SOP?
Да. Добавляйте или удаляйте поля, чтобы они соответствовали вашим требованиям к контролю документов, и создайте по одной версии для каждого типа процедуры, а не один шаблон, который наполовину подходит ко всему. Если ваша процедура привязана к конкретной функции, версии по отделам связаны выше.
