最初の30日が、顧客が何年も継続するのか、それとも数週間で解約するのかを決めます。Trupeerなら、無料の顧客オンボーディングフローのテンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、さらに魅力的な動画ウォークスルーに変換することで、オンボーディングデザインにかかる数時間を節約できます。

チェックリストは、チームが何をする必要があるかを示します。フローは、顧客がどのような体験を、どの順番で行い、ある状態から次の状態へ何が進めるのかを示します。

この違いが重要なのは、オンボーディングがタスク単位で失敗することは稀だからです。失敗するのは状態間です。登録したのにセットアップに到達しない、またはセットアップまでは到達するが戻ってこない。 このテンプレートはそれらの遷移をマッピングするため、どこで人が止まるのかを確認できます。

顧客オンボーディングフローテンプレートをダウンロード

無料で編集可能、透かしなし。Excelは多くのチームが作業のベースにしている形式です。離脱率が紐づいたフローは、単なる図よりも実用的だからです。

顧客オンボーディングフローとは

新規顧客がサインアップから習慣的な利用に至るまでに通過する状態のマッピングされたシーケンスです。各遷移を引き起こすトリガー、各ポイントで顧客が受け取るもの、そして顧客タイプごとにパスが分岐する場所も含まれます。

チェックリストとは別の問いに答えます。チェックリストは、何を誰がやる必要があるかを尋ねます。フローは、顧客に何が起き、それを引き起こす原因は何かを尋ねます。どちらも必要で、別々のドキュメントです。

顧客オンボーディングの5つの状態

どのプロダクトでも、すべてのオンボーディングフローは同じ5つの状態を経由します。名前を付けることで、離脱数値を紐づける場所ができます。

サインアップ済み。 アカウントを持ち、まだ何もしていません。最も人数が多い層で、多くの企業がその後二度と見なくなる層です。

セットアップ。 最小限の設定が完了しています。データが接続され、チームが招待され、プロダクトが利用可能になるために必要なものが揃っています。

アクティブ化。 コアとなる価値を一度体験しています。ここを正確に定義することが最も重要です。なぜなら、上流のすべてはそこに到達するために存在するからです。

習慣化。 指示なしで繰り返しのペースで利用しています。解約リスクが急激に下がるポイントです。

拡張。 利用者が増える、ユースケースが増える、または支出が増える。

多くのオンボーディング分析は「サインアップ済み」で止まり、「維持（リテンション）」へ飛びます。その間の3つの状態こそが、実際の損失が起きる場所です。

Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法

ステップ1：テンプレートセクションを開く

メインナビゲーションからテンプレートセクションへ移動します。

ステップ2：テンプレートを選択して開く

作業したいテンプレートをクリックして開きます。

ステップ3：テンプレート表示を展開する

必要に応じて、テンプレート表示を展開し、レイアウトと詳細をはっきり確認します。

ステップ4：テンプレートを編集する

編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。

エディター内で、次のことができます：

• 新しいセクションを追加

• 書式ルールを定義または更新

• ロゴを追加し、その位置および関連設定を調整

ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する

必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みのテンプレートを自分のものとして保存します。

ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する

カスタマイズしたテンプレートがどのように見えるか確認したいときは、プレビューを開きます。

プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。

顧客オンボーディングフローテンプレートでできること：

• デザインの時間を節約：実績のあるオンボーディング構造で、空白のページをスキップできます。

• アクティブ化を促進：内蔵のマイルストーン項目により、顧客が価値に素早く到達できます。

• ブランドに沿った見た目：Trupeerのブランドキットを使って、ロゴ、フォント、カラーを適用できます。

• 顧客とのエンゲージメント：主要な機能ごとに動画チュートリアルとフローを組み合わせます。

• ペルソナ間で標準化：顧客セグメントごとにフローをカスタマイズできます。

• グローバルな顧客に到達：1クリックでオンボーディングフローを65+言語に翻訳できます。

顧客オンボーディングフローテンプレート

8つの列です。リストではなくフローになるのは、エントリートリガーとエグジットトリガーの2つがあるからです。これらが「人を前に進める実際のもの」を明確にするよう強制するためで、「そうしてくれるはず」という希望ではなくなります。

記入済みの顧客オンボーディングフロー例

プロダクト：業務レポーティングプラットフォーム。 セグメント：セルフサーブ、アシスト、エンタープライズ。 定義されたアクティブ化：顧客自身のデータで最初のレポートを実行。

数字が示すこと。データソースを一度も接続しない41%が、最大の単独損失であり、誰かと接触する前に離脱します。これはカスタマーサクセスの問題ではなく、プロダクトとメッセージングの問題です。キックオフコールを改善しても、彼らには届きません。

セットアップはしたがレポートを実行しない27%が2つ目の問題で、性質が異なります。彼らは努力を投資したのに、それでも止まってしまいました。つまり、努力が足りないというより「セットアップから価値までの道筋が不明確だった」ことが多いのです。

フローが分岐する場所

すべての顧客タイプに対して1つのフローでは、誰にも合いません。サインアップ時に実際に評価できる基準で、早い段階で分岐させましょう。

よくある間違いは、収益だけで分岐することです。より良い基準は、セットアップの複雑さです。難しい統合が必要な小規模顧客は、大規模顧客で統合が不要な場合よりも多くの支援が必要だからです。

各分岐で何が起きるのか、そして人が分岐間を移動する原因は何かを明確にしてください。接続で止まっているセルフサーブ顧客は、フローに放置するのではなく、人が拾うべきです。

トリガー、そして人を実際に動かすもの

すべての遷移にはトリガーが必要で、トリガーには3種類あります。

顧客アクション。 顧客が何かをしたことです。たとえば、ソースを接続した、同僚を招待した、レポートを実行した。最も強いトリガーです。なぜなら、実際の意図を反映するからです。

経過時間。 3日間進展がなかった。滞留を見つけるのに役立ちますが、唯一のトリガーとして使うのは危険です。時間ベースのシーケンスは、すでに次へ進んだ人にも発火してしまうからです。

社内アクション。 CSMが顧客の代わりにセットアップを完了した、または契約がカウンターサインされた。

トリガーは「意図」ではなく「観測可能なイベント」として書きます。「顧客がチームを招待する準備ができた」はトリガーではありません。「顧客がレポートを1件実行した」はトリガーです。

診断としての価値は、各トリガーを滞留ルールと組み合わせることで生まれます。つまり、「エグジットトリガーが目標時間内に発火しなかったらどうなるか」です。多くのフローには滞留ルールがまったくありません。そのため顧客が静かになっても誰も気づかず、1か月間放置されます。

アクティブ化の定義

フローの中で最も価値のある定義であり、ほとんどのチームが「簡単すぎる」ものにしてしまうために間違えます。

アクティブ化とは、顧客が自分のデータや自分の作業を使って、購入した価値を初めて体験する瞬間です。ツアーを完了することではありません。ログインを2回することでもありません。セットアップを終えることでもありません。

定義を3通りでテストしてください。この時点に到達した顧客は、プロダクトを「役に立つ」と説明するでしょうか？到達が、あなたのデータにおけるリテンションと相関していますか？誰かが価値を得ることなく到達できてしまう可能性はありますか。もしあるなら、その定義は弱すぎます。

次に、アクティブ化の前にあるすべてを順序立てて距離を縮めます。アクティブ化に4ステップ必要なら、その4つのうちどれを削除できるか、事前入力できるか、または顧客の代わりに実施できるかを考えてください。

プロダクト内、メール、そして人の関与

3つの提供チャネルがあり、ほとんどのフローは「間違ったタイミング」で「間違ったチャネル」を使っています。

プロダクト内は、顧客がすでにそこにいて、ガイダンスが画面上の内容に関する場合に機能します。セットアップウィザード、空の状態、文脈に応じたツールチップ。セルフサーブ顧客に確実に届く唯一のチャネルです。

メールは、離脱した人を呼び戻すのに有効です。指示には弱い一方で、促すことには強みがあります。何かを設定する方法を説明するメールは、デスクでは実行されません。「最初のレポートまであと1ステップで、リンクはこちら」と伝えるメールなら実行されます。

人は、複雑さ、交渉、安心感の提供に機能します。スケールしません。スケジューリングの遅延も生みます。そして、顧客が一人で完了できるタスクに使うのは無駄です。

実務上のルールはこうです。画面上で完結するものはプロダクト内、画面に戻すためのものはメール、判断が必要な部分は人。エンタープライズのオンボーディングでは、この3つすべてを使います。セルフサーブは最初の2つだけにすべきで、成功に人が必要なら、フローの設計に問題があります。

フロー内のオンボーディングメール

負荷の大部分を担う5つです。カレンダーではなく、各トリガーに紐づけます。

• ウェルカム、サインアップ時。機能ツアーではなく、1つのアクション。

• 滞留のリカバリー、エグジットトリガーが目標内に発火しなかったとき。一般的な後押しではなく、次の具体的なステップ名を示します。

• アクティブ化の確認、価値に初めて到達したとき。顧客は自分のマイルストーンに気づきにくいため、明確にマークします。

• 習慣の強化、アクティブ化された状態の間。実数で、顧客が達成したことを見せます。

• 拡張の促し、習慣化した後。時間ではなく利用シグナルに基づきます。

この5つを超えるものは、それ自体に理由が必要です。14通のメールまで続くシーケンスは、通常、フロー設計の代わりにボリュームを置き換えたものです。

オンボーディングフローが壊れる場所

• サインアップと最初のアクションの間。 ほぼすべてのフローで最大の損失であり、顧客が誰にも話さないため、最も検討されません。

• 別の人から何かを必要とするあらゆるステップ。 同僚の招待、IT承認の取得、資格情報の入手。依存が増えるほど、あなたがコントロールできない遅延が生まれます。

• セットアップの後、価値の前。 作業をして途中で止まった人たちです。通常は努力の問題ではなく、明確さの問題です。

• オンボーディングから継続サポートへの引き継ぎ。 顧客は注意が落ちたことに気づきます。

• チャンピオンが離れるとき。 誰もあなたに教えてくれず、導入が静かに減衰します。

フローを測定する

• 各状態のペア間のコンバージョン率。 中核となる指標です。遷移ごとに1つの数値が、どこに手を入れるべきかを教えてくれます。

• 状態内の時間と目標の比較。 遅いことは、滞留とは別の問題であり、別の解決策が必要です。

• アクティブ化率。 本当の最初の価値に到達したサインアップの割合。

• アクティブ化までの時間。 フローを改善するほど短くなるべきです。

• 滞留リカバリー率。 滞留した顧客のうち、介入によって実際に回復できた割合。

• アクティブ化ステータス別のリテンション。 アクティブ化した顧客と非アクティブ化顧客が同じように維持されるなら、アクティブ化の定義が間違っています。

まずは状態間のコンバージョンを追跡してください。問題の場所が特定でき、最も解決に近づきます。

フロー、チェックリスト、ジャーニーマップ、プレイブック

アカウントごとのタスクリストには、client onboarding checklist and plansを使用してください。このページは、その裏にあるフローです。

オンボーディングフローを作る方法

1. アクティブ化を正確に定義する。 他のすべてがそれに依存するため、まずこれを行い、リテンションデータでテストしてください。

2. サインアップからアクティブ化までの状態を、顧客の体験として列挙する（チームのやり方ではなく）。

3. 各状態のエントリー／エグジットトリガーを書く（観測可能なイベントとして）。

4. 分岐点を見つける。そしてサインアップ時に実際に評価できる基準を決めます。

5. 各状態にチャネルを割り当てる：プロダクト内、メール、または人。

6. 状態内の目標時間を設定する。さらに、それを超えた場合の滞留ルールも定めます。

7. 計測する。 計測していない遷移は改善できません。

8. 最大の離脱を見つける。そしてその1つだけに取り組みます。

9. 1つだけ変更して測定する。5つ変えても何も分かりません。

10. 四半期ごとに見直す。プロダクトの変更は、他の何よりも早くフローを無効化するためです。

ベストプラクティス

• 何かを設計する前に、アクティブ化を定義する。

• トリガーは観測可能なイベントとして書く。

• 収益ではなく、セットアップの複雑さで分岐する。

• すべての状態に滞留ルールを付ける。

• 画面上の内容はプロダクト内で行う。

• 説明を上手くするより、アクティブ化までのステップ数を減らす。

• 合計ではなく遷移を測定する。

• 最大の離脱を、1回の変更ずつ修正する。

• セルフサーブ顧客が滞留した場合の道筋を用意する。

• プロダクトが大きく変わったらフローを作り直す。

よくある間違い

• すべての顧客タイプに対して1つのフロー。

• アクティブ化を「簡単すぎる」ものとして定義してしまい、相関が何も出ない。

• アクションのトリガーがない、時間ベースのメールシーケンス。

• 滞留ルールがないため、静かな顧客が見過ごされる。

• 顧客が一人でできるタスクに人の関与を使ってしまう。

• セルフサーブの離脱（通常こちらの方が大きい）を無視して、アシストフローだけを最適化してしまう。

• サインアップからリテンションまでしか測定せず、その間を隠してしまう。

• 14通のメールシーケンスでフロー設計の代わりをしてしまう。

• オンボーディングから継続サポートへの引き継ぎが定義されていない。

• プロダクトが変わってもフローが更新されない。

説明するより、手順を見せる

Trupeer AIでテンプレートを開き、ブランドキットを適用してオンボーディング資料がプロダクトに合うようにし、各セクションを直接編集します。セットアップはテンプレートガイドにあります。

フローが最も漏れやすい2つの状態は、接続とセットアップで、どちらも同じ理由で失敗します。インターフェースを説明する文章は、実際に使っている様子を見るよりも常に曖昧だからです。そのため、接続ステップに3分のウォークスルーを配置すると、書き直したメールシーケンスよりもコンバージョンが動くことがよくあります。

セットアップの道筋を一度記録すると、Trupeer AIが書き起こしガイドとナレーション付きの動画ウォークスルーを一緒に生成します。人が滞留する正確な状態に適切なクリップをそのまま差し込めます。翻訳して65+言語に対応すれば、海外のお客様にも同じフローを届けられます。さらに、ナレッジベースにセットを保管しておけばセルフサーブのサポートとしても機能し、カスタマーサクセスでチームがどのように活用しているかも確認できます。

記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。

よくある質問

Excelの無料の顧客オンボーディングテンプレートはありますか？

はい。Excel版では、状態、トリガー、分岐、目標時間、遷移ごとの離脱率を含むフローを保持します。コンバージョンデータが紐づいたフローは、どこに手を入れるべきかを教えてくれるため、多くのチームがこの形式で作業しています。

無料のクライアントオンボーディングテンプレートはありますか？

はい。ただし、これはこのページのものとは別のドキュメントです。オーナーと日付があるアカウントごとのタスクリストには、client onboarding checklist and plansを使用してください。このページは、その裏にあるフローです。つまり、すべての顧客が通過する状態と、どこで止まるのかを示します。

Wordのクライアントオンボーディングテンプレートはありますか？

はい。チェックリストとプランのWord版はclient onboarding pageにあり、フロードキュメントのWord版はこのページにあります。前者は1つのアカウントを実行するため、後者はプロセスを設計するためです。

PDFのクライアントオンボーディングフォームはありますか？

はい。オンボーディングの質問票とインテークフォームは、client onboarding pageに記入可能なPDFとして含まれており、キックオフアジェンダも同梱されています。

CanvaまたはNotion向けのクライアントオンボーディングテンプレートはありますか？

いいえ、直接はありません。これらはWord、Excel、PDF、Googleの形式で、チームが作業する場所がNotionであれば、表としてそのまま貼り付けられます。設計されたオンボーディングポータルやビジュアルなジャーニーマップには、それ用に作られたツールの方が適しています。これらのテンプレートが提供するのは、基礎となるフローのロジックであり、どのツールでもお好みに合わせて再構築できます。

WordまたはExcelの無料の従業員オンボーディングテンプレートはありますか？

はい。ただし、それはまったく別のプロセスです。従業員オンボーディングは新入社員の最初の90日を対象としており、テンプレートはonboarding checklist and plans templateと30-60-90 day planです。

顧客オンボーディングフローとは何ですか？

サインアップから習慣的な利用に至るまでに顧客が移動する状態のシーケンスをマッピングし、各状態間を移動させるトリガー、各ポイントで顧客が見たり受け取ったりするもの、そして顧客タイプごとにパスが分岐する場所を示します。

オンボーディングフローとオンボーディングチェックリストの違いは何ですか？

チェックリストは、1つのアカウントに対してチームが完了するタスクを、オーナーと日付とともに列挙します。フローは、顧客が通過する状態と、各遷移を引き起こす原因を説明します。チェックリストはアカウントを実行します。フローは、アカウントがどこで詰まるのかを教えてくれます。

顧客オンボーディングフローには何を含めるべきですか？

サインアップから習慣的な利用までの定義済みの状態、各状態のエントリー／エグジットトリガー、各ポイントで顧客が行うことと受け取るもの、異なるセグメントごとの分岐基準、各状態の目標時間、滞留ルール、そして遷移ごとの離脱指標です。

顧客オンボーディングにおけるアクティブ化とは何ですか？

顧客が、自分のデータや作業を使って、購入した価値を初めて体験する瞬間です。ツアーを完了しないこと、セットアップを終えないこと。アクティブ化の定義が自社データにおけるリテンションと相関しない場合、それは弱すぎるため再定義すべきです。

顧客オンボーディングにはどれくらい時間がかかるべきですか？

アクティブ化までの時間は、セルフサーブ製品では「週」ではなく「日」であるべきで、多くのアシストオンボーディングでは30日未満が目安です。習慣的な利用までのフルオンボーディングは、一般的に60〜90日かかります。重要なのはアクティブ化までの時間です。なぜなら、それがリテンションを予測するからです。

オンボーディング中に多くの顧客はどこで離脱しますか？

サインアップと、最初の意味のあるアクションの間です。通常、最大の単独損失であり、最も検討されません。なぜなら、そうした顧客は誰とも話さず、チームが関与する会話にも登場しないからです。2番目に大きいのは、セットアップ完了から最初の価値までの間であることが多いです。

顧客オンボーディングは自動化すべきですか、それとも人が主導すべきですか？

どちらもです。収益ではなく、セグメントとセットアップの複雑さで分けます。セルフサーブは人なしでも成功すべきで、できないならそれはフロー設計の問題です。エンタープライズは、判断が必要な部分で人の関与が必要です。有効な中間案は、滞留ルールを備えた自動フローで、誰かが詰まったときに人を呼び込むことです。

顧客オンボーディングフローはどう測定しますか？

まずは各状態のペア間のコンバージョン率です。問題の場所が特定できるためです。次にアクティブ化率、アクティブ化までの時間、状態内の時間を目標と比較、滞留リカバリー率、そして顧客がアクティブ化したかどうかで分けたリテンションを見ます。

この顧客オンボーディングフローテンプレートをカスタマイズできますか？

はい。すべてのバージョンは完全に編集可能です。状態の名前をプロダクトに合わせて変更し、分岐を追加し、目標時間を調整できます。Trupeer AIでは、ブランドキットを適用して、顧客向けのあらゆる要素がプロダクトに合うようにもできます。

関連テンプレート

• Client onboarding checklist and plans

• Onboarding checklist and plans template

• Account management SOP template

• Customer service SOP template

• Client training template

• Business process template

• Process flow template

• Communication plan template