優れたカスタマーサポートのSOP（標準作業手順書）が、顧客を喜ばせるチームと、なんとかやり過ごすだけのチームを分けます。Trupeerなら、無料テンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、AI SOP作成者で各手順をわかりやすい動画のウォークスルーに変えることで、SOP作成にかかる時間を何時間も節約できます。

このカスタマーサポートSOPテンプレートは、目的、範囲、チャネル別手順（電話、メール、チャット、SNS）、エスカレーション経路、レスポンス時間のSLA、品質指標を記録するための、構造化されたフレームワークを提供します。関連する手順にはSOP作成者を組み合わせ、AI動画のウォークスルーを生成し、65+言語に翻訳して、グローバルのサポートチームを支援できます。

多くのSOPは、考える時間があるデスクで読むことを前提に書かれています。カスタマーサポートのSOPは、保留中の相手がいる状態で読まれたり、チャット画面が開きっぱなしだったり、怒りのメールが下書き半分のまま読まれたりします。

そのため、「良いSOP」がどう見えるかが変わります。最初の数行で判断が見える必要があり、言葉は重要な箇所で提示され、1ページを超えるものは二度開かれません。このテンプレートは、その瞬間のために作られています。

カスタマーサポートSOPテンプレートをダウンロード

無料、編集可能、透かしなし。

実際に必要なカスタマーサポートSOP

まずはこの6つを書いてください。ほとんどの「うまくいかない」をカバーします。

次に、チャネル別の手順、障害・インシデントの連絡、キャンセルと継続（リテンション）、アカウント／データの依頼などを、必要になったタイミングで追加してください。

Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法

ステップ1：テンプレートセクションを開く

メインナビゲーションから「テンプレート」セクションへ移動します。

ステップ2：テンプレートを選択して開く

作業したいテンプレートをクリックして開きます。

ステップ3：テンプレート表示を展開する

必要に応じて、テンプレート表示を展開し、レイアウトと詳細をはっきり確認します。

ステップ4：テンプレートを編集する

編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。

エディター内で、次のことができます：

• 新しいセクションを追加

• 書式ルールを定義または更新

• ロゴを追加し、その位置や関連設定を調整

ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する

必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みのテンプレートを自分のものとして保存します。

ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する

カスタマイズしたテンプレートの見え方を確認したいときは、プレビューを開きます。

プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されるようにできます。

カスタマーサポートSOPテンプレートでできること：

• 作成にかかる時間を節約：実績のあるSOP構造で、空白のページをスキップ。

• サービス品質を標準化：内蔵された基準により、すべての担当者が一貫した対応を提供。

• ブランドに合わせ続ける：Trupeerのブランドキットで、ロゴ、トーン、カラーを適用。

• 返信時間を短縮：明確な手順により、担当者がより早く問題を解決。

• 担当者のオンボーディングを高速化：動画のウォークスルーとSOPを組み合わせ、新入社員をすばやく立ち上げ。

• グローバルチームに到達：ワンクリックでカスタマーサポートSOPを65+言語に翻訳。

カスタマーサポートSOPが「別物」な理由

• 時間的なプレッシャーの中で読まれるため、説明の前に判断が必要です。

• 正確な言い回しが重要。多くの手順では、結果が何よりも大切です。ここでの表現が、顧客がエスカレーションするかどうかを左右します。

• 顧客がその場にいる。沈黙に気づかれずに、担当者が適切なドキュメントを探して一時停止することはできません。

• 判断は避けられない。すべてのケースは少しずつ違うため、SOPは「すべての行動を指示する」のではなく、「境界を定義する」必要があります。

• 感情的な負荷が高い。担当者には、難しい判断、特に攻撃的な通話を終える判断について、明確な許可が必要です。

• 離職率が高い。サポートチームは頻繁に入れ替わるため、品質を維持するための主要な仕組みが手順書になります。

つまり実務的には、手順ごとに1ページ、段落ではなく意思決定テーブル、引用符付きの台本、そして数値で示された境界です。

カスタマーサポートSOPテンプレート

完全なカスタマーサポートSOP

適切な粒度で1つを見られることのほうが、空白テンプレートより役立つため、完全な形で書き出しています。

CS-001 · クレーム対応 · v2.1

目的。 可能な限り、最初の接点で、顧客のクレームを一貫して解決する。

適用先。 すべてのサポート担当者、すべてのチャネル。

トリガー。 顧客が、製品・サービス・やり取りに対して不満を表明する（「クレーム」という言葉を使うかどうかは問わない）。

目標。 チャットと電話では1時間以内に受領確認。メールでは4営業時間以内に受領確認。1営業日以内に解決、または次のステップを提示する。

担当者の権限。 [£100]までの返金。善意クレジットは[£50]まで。交換の送料は無償。これを超える場合はチームリードへ。

手順。

1. 診断の前に受領確認。 何が起きたかを自分の言葉で言い返し、理解したことを確認する。最初に説明したり、言い訳したり、参照番号を求めたりしない。台本： "それは、あなたに望んでいる体験ではありません。申し訳ありません。理解できたか確認させてください：[restate]。合っていますか？"

2. 望む結果を尋ねる。 何かを提案する前に。顧客は、あなたが提示しようとしているよりも少ないことを望むことがよくあります。先に尋ねることで、間違った提案をするのを防げます。台本： "あなたにとって、良い結果はどのようなものになりますか？"

3. 会話中にアカウントと履歴を確認する。事前ではなく、話している間に行う。同じ問題に関する過去の連絡がないか探す。繰り返しのクレームは別の状況で、より早くエスカレーションが必要になるため。

4. 意思決定ポイント。 これはあなたの権限の範囲内ですか？

1. 解決して確認する。 何をしているのか、いつ起きるのか、相手が何を見ることになるのかを伝える。その後、1時間以内に書面で確認する。台本： "これから[action]します。[time]までに[outcome]が確認できます。次の1時間以内に確認メールをお送りします。"

2. 求められた内容を提供できない場合は、できないことから始めず、できることを伝える。台本： "[X]はできませんが、その点は正直にお伝えします。私にできるのは[Y]です。こちらでよろしいですか？"

3. 記録する。カテゴリ、判明していれば根本原因、解決内容、提供した善意の価値、そしてそれが再発かどうか。これにより、個別のクレームが、誰でも対応できる「パターン」になります。

4. フォローアップ：初回接点で解決できなかったものは、進展がなくても約束した時間にフォローする。沈黙が、クレームをエスカレーションへ変えてしまいます。

完了の定義。 顧客が解決を認め、書面での確認が送られ、チケットがカテゴリ分けされて記録され、未解決事項があればフォローアップがスケジュールされている。

決して。 顧客に対して別部署のせいにする。自分でコントロールできない期限を約束する。「それは当社の方針です」と理由を説明せずに言う。顧客が確認しないままチケットをクローズする。

レビュー。 四半期ごとに、またチームを超えてエスカレーションが発生した後は必ず。

エスカレーションマトリクス

エスカレーションが、担当者ごとに異なる「判断の呼び方」にならないようにするためのドキュメント。

2つのルールで機能します。顧客には常に、エスカレーションが起きたことと誰が担当するかを伝えます。無言のエスカレーションは、無視されたのと同じように感じられるからです。そしてエスカレーションは、担当者への罰ではありません。そうでなければ、担当者はエスカレーションを避け、問題は大きくなっていきます。

台本、そして言葉が本当に重要な場所

会話全体を台本化すると、担当者が電話のツリーのように聞こえます。何も台本化しないと、まさにコストが最もかかるところで不一致が生まれます。

次の内容は台本にしてください：

• 謝罪。「そう感じてしまったことについて申し訳ありません」と「申し訳ありません、それは起きてはいけないことでした」の違いは、エスカレーションと解決の違いです。

• 拒否。できないことではなく、できることから始める。

• エスカレーションの引き継ぎ。顧客が保留音を聞くのではなく、何が起きているかを理解できるように。

• 攻撃的な通話を終える。担当者には正確な言葉と明確な許可が必要です。

• 法的または規制に関わる可能性のあるもの。

台本にしないでください：診断、雑談、そして解決そのもの。これらはケースによって異なり、台本をそのまま読んでいると不誠実に聞こえてしまいます。

コンプライアンス上、別途必要がない限り、台本は「必須の文章」ではなく「推奨される言い回し」として書いてください。目的は、緊張している新任担当者の出発点であって、経験者を檻に閉じ込めることではありません。

返金、交換、善意

顧客が比較するため、不一致が最も見えやすい領域です。

権限の上限は役割ごとに数値で設定し、明確にします。担当者はこの金額まで、チームリードはそれより高い金額まで、マネージャーはそれ以上。 「少額なら裁量で」といった曖昧なガイダンスは、最も寛大な担当者と最も慎重な担当者の間で10倍ものばらつきを生みます。

善意が発動する条件と、返金が発動する条件は別々に定義してください。返金は失敗を正すものです。善意は不便を認めるもので、この2つを混同すると、過剰に補償するか、渋々に感じられてしまいます。

毎回、価値を記録してください。これがないと、ある製品ラインが他のどの製品よりも3倍の善意コストを生み出していることを把握できません。多くの場合、それはサポートの問題ではなく製品の問題です。

そして、決して返金できないものを明記しておき、担当者が固定ルールを交渉することがないようにします。

初回対応とトリアージ

• チャネルごとの初回対応目標を設定し、社内に公開します。チャットは数分、メールは数時間。実際にどれを満たしているかは正直に。

• 到着順ではなく影響度でトリアージ。完全にブロックされた顧客は、先に届いた見た目の問題の顧客より優先されます。

• 解決の前に受領確認。誰が担当し、いつ戻ってくるかを伝える「つなぎの返信」は、誰かが調査している間の沈黙より価値があります。

• 自動の受領確認を、人の対応の代わりとしてあなたが定めた目標を超えて放置しない。

• 最初の接点でカテゴリ分けする。事後のカテゴリ分けは常に間違いになり、改善作業が依存するのはそのデータだからです。

難しい／攻撃的な顧客

担当者が最も必要としているのに、ほとんどのチームが書けていないSOPです。

怒っている顧客と、攻撃的な顧客を区別します。怒りは問題への反応であり、仕事の一部です。攻撃は個人的で、どの担当者もそれを受け止める必要はありません。

警告と、接点を終えるときの正確な言い回しを提示します。

警告： "あなたを助けたいのですが、このやり取りは敬意をもって続ける必要があります。言葉遣いが続くようなら、通話を終了しなければなりません。"

終了： "これから通話を終了します。続ける準備ができたら、[channel]でまたご連絡いただけます。"

そして、攻撃的な接点を終えることがサポートされていること、担当者の指標に不利にカウントされないこと、パターンが見えるように記録すべきことを、はっきり明記してください。明確な保護がないと、担当者は切断したときの結果を恐れて攻撃的な通話に留まり続けます。これはウェルビーイングの失敗であり、このSOPが防げます。

さらに、デコンプレッション（気持ちを落ち着ける）ステップを入れます。担当者は10分取り、リードに伝え、記録として処理するのではなく、やり取りを見直します。

チャネルの違い

4つのほぼ同じSOPを書いてからズレていくのではなく、1つの手順を書き、その中でチャネルの違いをメモしてください。

カスタマーサポートSOPに入れるもの

• タイトル、参照、バージョン、オーナー。

• トリガー（観察可能な出来事として記載）。

• レスポンスと解決の目標。

• すべての分岐名を付けた意思決定ポイント。

• 番号付きのステップ（各ステップに1つのアクション）。

• 言い回しが結果を変える箇所の台本。

• 担当者の権限（数値で）。

• 誰がいつ対応するかを含むエスカレーション経路。

• 何を、どこに記録する必要があるか。

• 完了の定義。

• やってはいけないことの短いリスト。

• レビュー日。

カスタマーサポート用のSOPを書く方法

1. まずは、最も頻繁にうまくいかない手順から。 たいていはクレーム対応やエスカレーションです。

2. 書く前に、実際のやり取りを聞く。 録音やトランスクリプトは、担当者が実際に何を言っているかを示します。良いものは、あなたの作成材料になります。

3. 最も優秀な担当者に、どう対応しているか聞き、次に最も新しい担当者に「何が一番難しいか」を聞きます。これらの回答のギャップがSOPになります。

4. 判断を最初に置く。 上部に意思決定テーブル、その下に説明。

5. 各ステップに1つのアクションだけを書く（起きる順番どおりに）。

6. 言い回しが重要な箇所だけに台本を追加し、「推奨」としてマークします。

7. 権限の上限を数値で示す。

8. エスカレーションのトリガーと経路を定義する。

9. 新しい担当者に実チケットでテストする。 彼らが尋ねるすべての質問が、ギャップです。

10. 1ページに収める。その後、オーナーとレビュー日を割り当てます。

ChatGPTはSOPを書けますか？

下書きを作ることはできます。空白のページを突破するのに、実際に役立ちます。生成されるものは、もっともらしい汎用手順です。適切なセクション、筋の通った構造、妥当な言い回しが含まれます。

ただし、あなたの権限の上限、エスカレーション経路、実際の製品の失敗、チームが先月考えた回避策、そして顧客に刺さる言い回しは知り得ません。これらこそが、SOPを「従う価値があるもの」にしている要素であり、その価値の大半を占めます。

避けるべき失敗パターンは、生成されたSOPを編集せずに公開してしまうことです。担当者は「自分の仕事を説明していない」ドキュメントを見分けます。そして、手順が芝居のようだと結論づけると、良いものも含めて一切参照しなくなります。

より良い流れは、プロセスがうまく行われている様子を記録し、その録画から手順を生成し、その上で判断、制限、例外を自分で追加することです。そうすれば、出典は「モデルがそうだと仮定すること」ではなく、「実際に起きていること」になります。

カスタマーサポートSOPを測定する方法

• 一貫性。 類似ケースで担当者ごとに結果がどれだけばらつくか。ばらつきが減っていくことが、SOPが機能している最も明確なサインです。

• 初回接点での解決。 手順がためらいを減らし、不必要なエスカレーションを減らすほど上がるはずです。

• エスカレーション率（適切／回避可能に分ける）。

• 新担当者の習熟までの時間。 SOPが最も直接的に影響する指標です。

• 担当者ごとの善意および返金コスト。 広く分散している場合、権限の上限が不明確な可能性があります。

• 再接点率。 同じ問題について戻ってくる人が多いほど、「問題を解決する」よりも「チケットをクローズする」手順になっていることを示します。

• 手順タイプ別のCSATまたはCES。満足度が下がったことだけでなく、どのSOPがパフォーマンス不足かを見られるようにします。

ベストプラクティス

• 手順ごとに1ページ。

• 説明の前に意思決定テーブル。

• 言い回しが結果を変える箇所だけに台本。

• 権限の上限を数値で。

• エスカレーションは常に顧客に見えるように。

• 攻撃的な接点を終えることは明確にサポートし、決してペナルティにしない。

• 実際に作業する人が書く。

• 担当者が作業している場所に保存し、別のWikiに置かない。

• 四半期ごとに、そして重大なエスカレーションのたびにレビューする。

• 最初の接点でカテゴリ分けし、データを使える状態にする。

よくあるミス

• 会話の途中で読めないほど長い手順。

• 判断の前に説明があり、顧客が待っている間に担当者がスクロールする。

• すべて台本化してしまい、自動応答のように聞こえる担当者を生む。

• 曖昧な権限の上限で、大きな不一致が生まれる。

• エスカレーションのSOPがないため、エスカレーションは誰に聞くか次第になる。

• 攻撃的な接点の手順がないため、担当者が保護されない。

• 何年も顧客対応をしていないマネージャーが書く。

• 担当者が数秒で参照できない場所に保存する。

• 製品や方針の変更後に一度も更新しない。

• 成果ではなく遵守を測定してしまい、チェックボックスを埋めるだけになる。

• 編集せずにAI生成の下書きを公開する。

やり取りを見せる。説明するだけでは不十分

Trupeer AIでテンプレートを開き、ブランドキットを適用して、手順が社内ドキュメントと一致するようにし、各セクションを直接編集します。セットアップはテンプレートガイドにあります。

サポートSOPで、書き下しに抵抗するものが2つあります。1つ目は、あなたのシステムに関わるあらゆるステップです。画面の説明を書くだけでは、実際に誰かがやっているのを見るより常に曖昧になるからです。2つ目はトーンで、台本だけではまったく伝えられません。

プロセスを一度記録すると、Trupeer AIが書面の手順と、ナレーション付きの動画ウォークスルーをセットで生成します。これにより、新しい担当者は「読む」だけでなく、クレーム対応が適切に行われている様子を見られます。それを翻訳して、配布されたサポートチーム向けに65+言語に対応し、担当者がすでに作業しているナレッジベースにセットを保管してください。担当者のオンボーディングにも同じ録画を使えます。ここでSOPは、サポートの離職がある状況でも自分自身の費用を回収します。

記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerにする。

よくある質問

カスタマーサポートにおけるSOPとは？

サポートチームが繰り返し対応する状況に対する、文書化された手順です。クレーム、エスカレーション、返金、初回対応、難しい顧客、引き継ぎなどが含まれます。どの担当者が引き継いでも、同じ状況には同じ標準のレスポンスが提供されるようにするために存在します。

カスタマーサポートのSOPはどう書きますか？

まず最も頻繁にうまくいかない手順から始め、書く前に実際のやり取りを聞き、意思決定テーブルを最上部に置き、各ステップに1つのアクションを書き、言い回しが重要な箇所だけに台本を追加し、権限の上限を数値で示し、エスカレーション経路を定義します。その後、ライブのチケットで新しい担当者にテストして、見つけたすべてのギャップを修正します。

無料のSOPテンプレートはありますか？

はい。このページのすべては無料で、アカウント不要、透かしなしです。Word、PDF、Google Docs、Excel、.docで提供しています。一般のSOPテンプレートは、カスタマーサポート以外のあらゆる手順をカバーし、アカウント管理、人事（HR）、IT、プロダクトサポート、ビジネス開発向けのバージョンもあります。

ChatGPTはSOPを書けますか？

有能な汎用下書きを作ることはできます。開始するために役立ちます。ただし、あなたの権限の上限、エスカレーション経路、製品の失敗、そして顧客に合う言い回しは知り得ません。これらが、SOPを「従う価値があるもの」にしている要素の大半です。構造を生成し、その後に判断を補ってください。編集せずにAI下書きを公開するのが、手順が芝居のようだと担当者に教える最速の方法です。

無料のカスタマーサポートSOPテンプレートはありますか？

はい。このページにあります。空白の雛形だけでなく、クレーム対応の完全な手順、エスカレーションマトリクス、レスポンス台本も含まれます。

Word形式の無料カスタマーサポートSOPテンプレートはありますか？

はい。Wordは、手順が頻繁に変わるため、ほとんどのサポートチームが作成に使う形式です。無料ダウンロード、サインアップ不要。

PDF形式のカスタマーサポートSOPはありますか？

はい。PDF版は承認済みの形式で、サポートデスクでの印刷もきれいにできます。担当者が2つの画面で作業していて3つ目のドキュメントを開きたくない場合など、ここでもまだ重要です。

PDF形式の無料カスタマーサポートSOPテンプレートはありますか？

はい。印刷用のバージョンと、各手順の上部に意思決定テーブルがある、画面で読むための形式のバージョンの両方があります。

.doc形式の無料カスタマーサポートSOPはありますか？

はい。古いシステムやレガシーのドキュメントライブラリ向けに、.doc版が含まれています。

無料のSOPテンプレートはどこで入手できますか？

ここで、そしてSOPテンプレートのハブで、カスタマーサポート以外の手順向けのものもあります。すべて無料、編集可能、透かしなし、帰属表示不要です。

WordとPDFの標準作業手順書テンプレートはありますか？

はい。このページのすべてのSOPと、一般のSOPテンプレートページに、両方の形式が含まれています。執筆・改訂にはWord、配布する承認済みの版にはPDFです。

カスタマーサポートSOPには何を含めるべきですか？

タイトル、参照、バージョン、オーナー、トリガー、レスポンスと解決の目標、すべての分岐名を付けた意思決定ポイント、番号付きのステップ、言い回しが重要な箇所の台本、数値で示した担当者の権限、エスカレーション経路、記録すべき内容、完了の定義、やってはいけないことの短いリスト、レビュー日です。

カスタマーサポートSOPは何個必要ですか？

まず6つから始めてください：クレーム対応、エスカレーション、返金と善意、初回対応とトリアージ、難しい顧客、引き継ぎ。これらで、ほとんどの「うまくいかない」をカバーします。最初の6つを運用し始めたら、チャネル別の手順、障害時の連絡、キャンセル対応を追加してください。

カスタマーサポートSOPはどれくらいの長さにすべきですか？

1ページです。サポートの手順は、顧客を待たせながら会話の途中で読まれ、これより長いものは2回目に開かれません。もし長くなってしまうなら、1つの手順ではなく複数の手順を記録しているということです。

カスタマーサポートSOPには台本を含めるべきですか？

結果を変える言い回しがある場合に限ります：謝罪、拒否、エスカレーションの引き継ぎ、攻撃的な接点を終えること、そして法的な意味合いがあるもの。診断や雑談を台本化すると、担当者は自動応答のように聞こえます。これは、あなたが防ぎたかった不一致よりもコストが高くなります。

カスタマーサポートSOPはどれくらいの頻度で見直すべきですか？

四半期ごとに加え、重大なエスカレーション、製品変更、方針変更、価格変更の直後にもすぐに見直します。サポートの手順は製品に依存するため、多くのものより早く古くなります。先四半期の返金ポリシーを説明するSOPは、ないよりも悪いです。

このカスタマーサポートSOPテンプレートをカスタマイズできますか？

はい。すべてのバージョンは完全に編集可能です。権限の上限、エスカレーションのレベル、台本は、あなたのビジネスに合わせて変更できます。これらは「あなたのものにする必要がある部分」だからです。Trupeer AIでは、ブランドキットを適用して、すべての手順が社内ドキュメントと一致するようにもできます。

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