このテンプレートを使用してください
IT SOPは、テクノロジー運用を一貫性・セキュリティ・コンプライアンスの面で保つためのものです。Trupeerなら、無料のIT SOPテンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、AI SOP作成者で各手順を明確な動画のウォークスルーに変えることで、IT SOPの作成にかかる時間を何時間も節約できます。
IT SOPとは何か、そしてその両側にあるもの
標準作業手順書（SOP）とは、繰り返し発生するタスクのために書かれた、専門家ではないが有能な人を対象とし、2人がそれに従えば同じ結果になるほど具体的な手順のことです。
その両側には、常に混同される2つの文書があります。
ポリシーはルールと境界を定めます。一定のしきい値を超える購入には承認が必要だと書きます。しかし、どのボタンが購買発注を起こすのかまでは書きません。ポリシーはめったに変わらず、ガバナンスによって承認されます。「must」や「may not」を書いているなら、それはポリシーであり、代わりにポリシードキュメントに入れるべきです。
ランブック、または手順の方法（method of procedure）とは、単一の変更を1回実行するものです。多くの場合、タイミングも含めて、1晩のために書かれます。読み終えたら消費され、そしてアーカイブされます。SOPは、ランブックが借りる再利用可能なものです。作業が1回限りのカットオーバーでロールバック期間があるなら、SOPではなく手順の方法が必要です。
SOPはその間に位置します。ルールは別の場所にあり、カレンダーも別の場所にあり、残るのは「今週、実際にあるシステムで、実際にどう作業するか」です。
このドキュメントの汎用版で、どのチームにも適用できるものが必要なら、当社のSOPテンプレートが標準構造をカバーしています。このページでは、手順がITのものになると何が変わるかを説明します。
IT SOPが他のあらゆる種類と違う理由
レストランSOP、HR SOP、倉庫SOPは、5年後も人が続けて行う作業を説明します。誰かが必ず顧客に挨拶し、在庫を確認します。
IT手順はそうではありません。ほとんどが「人がやめるべき作業」を説明しています。アカウントのプロビジョニング、キーのローテーション、ファイルの復元、ボリュームのサイズ変更、キューのクリア、共有ドライブへのアクセス付与――これらはいずれも、人間の手順として始まり、チームが優れていれば、スクリプト、自動セルフサービス操作、または質問自体ができなくなるプラットフォーム上の設定として終わります。
つまり、IT SOPライブラリは同時に2つのものです。1つは一連の指示であり、もう1つは、チームが手作業で行っているすべての棚卸しです。2つ目の用途のほうが価値が高いのに、テンプレートがそれを求めないため、ほとんど誰も活用していません。
そこで、このテンプレートでは他のSOPテンプレートにない項目を追加します。各手順には、その先の未来に対する判定があり、ライブラリは正確性だけでなく、その判定に基づいて見直されます。1年にSOPを40本書いて12本削除するチームは、40本書いて全部残すチームよりも良い状態であり、テンプレートはそれを可視化すべきです。
Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法
ステップ1：テンプレートセクションを開く
メインナビゲーションからテンプレートセクションへ移動します。
ステップ2：テンプレートを選択して開く
開きたいテンプレートをクリックします。
ステップ3：テンプレート表示を展開する
必要に応じて、テンプレート表示を展開してレイアウトと詳細をはっきり確認します。
ステップ4：テンプレートを編集する
編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。
エディター内で、次のことができます：
新しいセクションを追加
書式ルールを定義または更新
ロゴを追加し、位置や関連設定を調整
ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する
必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みのテンプレートを自分のものとして保存します。
ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する
カスタマイズしたテンプレートがどのように表示されるかを確認したいときは、プレビューを開きます。
プレビュー画面から、必要に応じてそのまま調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。
IT SOPテンプレートがあれば、次のことができます：
作成時間を節約：IT手順向けに構造化された空白ページをスキップできます。
監査に備え続ける：SOC 2、ISO 27001、同様の監査をサポートする内蔵セクション。
ブランドを維持：Trupeerのブランドキットでロゴ、フォント、カラーを適用できます。
ITチームをトレーニング：SOPをITトレーニング動画と組み合わせます。
手順を標準化：すべてのIT SOPに同じテンプレートを使用します。
グローバルチームに対応：1クリックでIT SOPを65以上の言語に翻訳できます。
ディスポジション項目
ヘッダーに記録された3つの判定を、四半期ごとに見直します。
自動化。 手順は決定論的で、判断は含まれず、エンジニアリングする価値があるほど十分な頻度で実行されます。キーのローテーション、承認済みリクエストからのアカウントプロビジョニング、証明書の更新、バックアップの検証、ログのローテーション、標準的なサイズ変更操作。曖昧な意図ではなく、対象の四半期を指定してください。SOPは自動化がリリースされるまで有効で、その後は、隣で腐っていくのではなく削除されます。これが、2つの競合する真実の情報源を生むミスです。
依頼者へ引き渡す。 手順は決定論的ですが、チーム外の誰かがそれを実行したいと考えています。ITが関与する唯一の理由は、ボタンが権限の裏にあるからです。パスワードのセルフサービス、グループメンバーシップの申請、ライセンスの割り当て、一般的なソフトウェアのインストール。ここでの作業はスクリプトではなく、セルフサービスの導線と、ジョブエイドです。SOPは、その導線の仕様になります。
人の判断を残す。 本物の判断であり、自動化すると節約できる以上のコストがかかるほど稀か、あるいは判断の責任を人が負うべきほど重大です。インシデントのトリアージ、キャパシティの判断、ベンダーと交渉する必要があるもの、システムの状態ではなくビジネスの状態に応じて正しい対応が変わるもの。
判断を決めるには、実行頻度に平均所要時間を掛けて年間の時間を算出し、その上で、ルールでは表現できない判断がどこかのステップに必要かどうかを確認します。判断がない年間60時間は、計算上の条件だけでも自動化候補です。判断の呼び出しが3回含まれる年間4時間なら、どれほど退屈に感じても、人の手を残すべきです。
テンプレートの構造
ここからコピーしてください。このヘッダーブロックには、多くのSOPテンプレートが省略する項目が入っています。
ヘッダー。SOP番号とタイトル。動詞から始めます。たとえば「メールボックスの削除を復元」など。「メールボックス復元プロセス」ではありません。オーナー。レビュアー。作成日。最終確認日。これは、誰かが文言を編集した日ではなく、最後にこの手順を実行してステップが現実と一致していることを確認した日を意味します。ディスポジションと対象四半期。実行頻度と平均所要時間。必要なアクセス（実際の役割またはグループ名として記載）。対象システム。可逆かどうか（はい／いいえ）。
トリガー。この手順を開始する出来事またはリクエスト。人が自分が対象範囲に含まれるかどうか判断できるほど正確に記述します。
次の場合は実行しないでください。手順が誤りになる条件。このセクションは、ステップよりも多くのインシデントを防ぎます。
前提条件。アクセス、承認、情報、そしてステップ1の前に確認が必要なすべて。消費者チェックも含めます。つまり、これから変更しようとしているものに依存している他のシステム、ジョブ、またはインテグレーションは何かを明記します。答えられないなら、「なし」ではなく「不明」です。
ステップ。番号付きで、各ステップは1つのアクションのみ。各アクションの横に期待される結果を記載します。観測可能な結果がないステップは、ステップではないか、成功が何を意味するかをまだ決めていない状態です。
検証。直前のステップの繰り返しではありません。検証は、結果が起きたかどうかに答えます。また、変更が影響する最長のサイクルをカバーする必要があります。夜間バッチ、レプリケーション遅延、キャッシュの有効期限、cronスケジュール、下流の同期。同期テストだけで検証された手順は、その寿命の最初の10秒しか検証されていません。
ロールバック。元に戻す方法と、それができなくなるポイント。
エスカレーション。誰に、どの経路で、そして何を伝えるか。
変更記録。日付、誰が、何が変わり、なぜ変わったか。3行で十分です。
実例と、そのコスト
Brightmoor Insuranceは「支払いゲートウェイの署名キーをローテーションする」という手順を、90日ごとに実行していました。6ステップで、2023年に書かれ、インシデントなく14回実行されていました。
3月の火曜日、エンジニアが14:20にそれを実施しました。ゲートウェイポータルで新しいキーを生成し、設定ストアに追加し、設定をデプロイし、支払いサービスを再起動し、サンドボックスでテスト支払いが成功することを確認し、古いキーを無効化します。すべてのステップが完了しました。サンドボックスの支払いは成功しました。チケットは14:35に「ローテーション完了」というメモ付きでクローズされました。
2:10に、夜間の保険料回収バッチが認証で失敗しました。同じ署名キーを使用していましたが、そのキーは、設定ストアに移行されていない別の設定ファイルに保持されていたのです。そのサーバーは移行より前のもので、移行を行った人たちはその存在を誰も把握していませんでした。
4,100件のダイレクトデビット回収が送信されませんでした。失敗は6:40に財務が朝の照合を実行したときに発見されました。回収は11:00までに再処理されましたが、夜間のレター実行はすでに、影響を受けたすべての顧客に対して失敗通知を生成しており、コンタクトセンターではその後2日間で380件の電話が発生しました。4人が2日間それに費やし、さらにお詫びの郵送も行いました。
SOPが間違っていたわけではありません。6つのステップはいずれも正確で、すべて実行されました。失敗の理由は2つあり、どちらも事務的なミスではなく構造的なものでした。1つ目は、このキーを消費するシステムを尋ねる前提条件がなかったため、2つ目の消費者が3年間見えないままだったこと。2つ目は、検証がサンドボックス呼び出しだったため、14:32時点で支払いサービスが健全であることは証明できたものの、さらに12時間は実行されないバッチジョブについては何も証明できなかったことです。
興味深いのは、その後に彼らが何をしたかです。7つ目のステップを追加したいという本能がありました。実際に彼らが行ったのは、インシデントが強制的に作らせた消費者インベントリを構築することでした。そして、そのインベントリが存在したことで、ローテーションは自動化可能になりました。手順は次の四半期に予定ジョブとしてリリースされ、その後SOPは削除されました。
このドキュメントの最も価値のある成果は、指示そのものではありませんでした。指示が必要としていることが判明したインベントリこそが成果であり、ディスポジション項目が、アウトージ後ではなく意図的にチームがそこを探す理由になります。
形式と、IT作業に使うべきもの
ほとんどのガイドでは4つのSOP形式が挙げられ、選択はあなたに任されています。しかしIT作業の選択肢は、見た目よりも狭くなります。
手順を順番に：開始と終了が明確な、直線的な運用タスクに適しています。復元、プロビジョニング、ローテーション、デプロイです。これは大半のIT SOPであり、上で示した構造が前提としている形式です。
フローチャートまたは意思決定ツリー：診断に適しています。次のアクションは、直前に見つけた内容に依存します。インシデントのトリアージ、接続障害、パフォーマンス調査です。これらを番号付きリストに無理に押し込まないでください。番号は存在しない順序を示唆し、人はそれでもとにかく従ってしまうからです。
チェックリスト：事前確認と変更後確認に適しています。順序は、完全性ほど重要ではありません。置き換えるのではなく、手順を順番にの手順書と組み合わせてください。
階層型：手順が環境や階層によって本当に分岐する場合に限って適しています。多くの場合、「1つのタイトルに2つの手順が混在している」サインです。
90分で1つ作る
実際のシステムで、通常の速度でタスクを行う様子を画面録画し、確認しながら何を見ているかを話します。その録画が下書きです。
録画からステップを書き起こし、その間に「移動していただけ」のステップはすべて削除します。残した各ステップに期待される結果を追加します。トリガーと「次の場合は実行しないでください」セクションは最後に書きます。ステップが存在して初めて、そこに何が入るべきかが分かるからです。
次に、タスクをまだやったことのない人に渡し、手助けせずにそれに従ってもらいましょう。止まる場所は、欠けているステップか、前提としている知識が不足している場所です。それらを修正し、最終確認日を今日に設定して公開します。
90分は、すでに知っている手順なら現実的です。別の人の知識をもとにドキュメント化する手順なら、それを2倍にするのは普通であり、ナレッジトランスファーSOPがその会話を構造化するのに役立ちます。
最初に書くべきIT SOP
重要そうに感じるものではありません。次の3つを同時に満たすものを書きましょう。頻繁に実行される、間違えると痛い、そして現在は1人の頭の中にだけ存在している。
このルールは、たいてい同じ開始セットを浮かび上がらせます。アクセスとアイデンティティの手順（参加者・離脱者、権限昇格、共有アカウントの取り扱い）。バックアップと復元（ほとんどのチームがバックアップは文書化しているが復元はしていない）。インシデントの宣言とエスカレーション（誰が呼び出してよいかを含む）。最も頻繁に触るシステムの変更とリリースのステップ。証明書とキーのローテーション。エンドポイントの再構築とアセットの引き渡し。
離脱者と復元は、最も確実に「未ドキュメント」になっている2つであり、即興で対応するコストが最も高いのもこの2つです。
ここに書く内容は、説明ではなく「システムインベントリ」を指すべきです。アプリケーションおよび資格情報レジスターがその正しい置き場所で、より広いシステムの説明はIT documentationに入れるべきです。
ライブラリの見直し
四半期に1回、リストを見ながら各項目に対して3つの質問をします。
直近6か月以内に検証されていますか。つまり、誰かが実際に実行していますか。未検証の手順は、存在しない手順よりも悪いです。人はそれを信じてしまうからです。
ディスポジションは変わりましたか。昨年は稀だった手順が、今は毎週になっているなら、自動化の領域に移っています。
何かがリリースされましたか。今四半期に削除されたSOPを数えてください。そこに紐づく作業が自動化された、または引き渡されたために削除されたものです。この数が3四半期連続でゼロなら、ライブラリは「作業セット」ではなく「ファイリング作業」になっています。
省くべきもの
変わるもののスクリーンショット。つまり、ベンダーが自社のスケジュールで更新するあらゆるインターフェースです。スクリーンショットは文言よりも早くドキュメントを古くし、手順を信じなくなる主な理由になります。画面上の位置ではなく、対象を名前で説明してください。
システムがそのように動く理由の説明。純粋な好奇心は問題ありませんが、それはドキュメンテーションに属し、キューが詰まっている間に誰かが読んでいる手順には属しません。
承認ルールとしきい値。それらはポリシーです。手順に重複させると、1つの数値が変わるたびに14の文書を更新することになります。
書く代わりに手順を記録する
SOPライブラリを作る際に最も時間がかかるのは、何を書くかを決めることではなく、タイピングです。そして、記憶から書いた手順には、作者が何年も前に気づかなくなった「2回のクリック」が必ず欠けています。
Trupeer AIは、画面録画をドキュメント化された手順に変えるため、上記の90分方式は1回の作業で完了します。タスクを1度記録すれば、ステップがすでに書かれた手順書（ステップバイステップ）と、見て理解したい人向けの動画、そしてあなたのナレッジベースにあるドキュメント（あなた自身のブランディング）を手に入れられます。
記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。
このSOP creatorはまさにそれのために作られており、documentationは手順とシステム説明を一緒に保ちます。翻訳は、サンチーム（follow the sun）のメンバーが自分の言語で同じ手順を読むことを意味します。セットアップ手順はドキュメントテンプレートのセットアップガイドにあります。
よくある質問
Excelに無料のIT SOPテンプレートはありますか？
Excelは手順の入れ物としては不適切で、ライブラリの入れ物としては適切です。タイトル、オーナー、最終確認日、ディスポジション、実行頻度、年間の時間、対象四半期の列を持つ形で、すべてのSOPを一覧にする1枚のシートを作ってください。このシートが四半期レビューを可能にします。手順そのものは、バージョン履歴と検索ができる場所に置くべきです。
Word版はありますか？また、Wordドキュメントの無料ダウンロードはありますか？
上記のヘッダーブロックとセクション見出しは、WordまたはGoogle Docsにそのまま貼り付けて、社内の構造として使えるように書かれています。ゲート付きのダウンロードはありません。つまり、あなたとテンプレートの間にフォームもありません。入力済みのバージョンを、毎回作り直すのではなく、部門の開始地点として保存してください。
PDF版はありますか？
手順が検証されたら、自分でエクスポートしてください。PDFは、署名済みで監査のために回覧されている手順には適していますが、作業中のドキュメントには不適切です。誰も編集できない手順は、その場で古くなっていくからです。
無料でダウンロードできますか？
構造、ディスポジション項目、実例は無料で、制限なく利用できます。使ってください。編集してください。あなたの名前で帰属表示なしに、自分のテンプレートライブラリに入れてください。
無料のSOPジェネレーターはありますか？
はい。ジェネレーターは初稿において本当に役立ちます。Trupeer AIのSOP creatorは、画面録画から手順を作成します。つまり、ステップはあなたの記憶からではなく、システムから取得されます。どのジェネレーターでも提供できない部分は、ディスポジション、消費者チェック、検証ウィンドウなので、手作業で追加することになると考えてください。
チーム用のSOP形式を作るにはどうすればいいですか？
1つの構造を選び、3つの実際の手順に当てはめて埋めてから、テンプレートに表現させるのに苦労した点を見て止まります。1回調整してから固定します。形式を継続的に磨き続けるチームは、手順を積み上げません。新しいSOPが出るたびに、作業内容ではなくドキュメントの形についての議論が発生するからです。
最適なSOPテンプレートはどれですか？
チームが検証し続けるものです。構造は、オーナーシップとレビュー日付ほど重要ではありません。そして、先月誰かが実行したシンプルな6セクションの手順は、誰も開いていない複雑なものより勝ります。
IT SOPはどれくらいの長さにすべきですか？
ほとんどの場合、ステップは1画面分で収まります。ステップが15を超えるなら、手順は通常2つに分かれているか、削るべきナビゲーションが含まれています。ヘッダー、前提条件、検証は必要なだけ長くして構いません。これらはインシデントを防ぐための部分だからです。
IT SOPはどれくらいの頻度で見直すべきですか？
すべての手順を少なくとも6か月ごとに実行して検証し、ディスポジション項目に基づいてライブラリ全体を四半期ごとに見直してください。アクセス、キー、復元に関わるものはより短いサイクルに値し、インシデントに関与した手順は、インシデントがクローズされる前に再検証されるべきです。
