このテンプレートを使用してください
測定するものは管理されます。顧客満足度も例外ではありません。Trupeerなら、無料の顧客満足度テンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、インサイトを動画サマリーに変換することで、チーム横断で行動につなげるまでにかかるCSATプログラム設計の時間を何時間も節約できます。
多くの満足度調査は、間違ったことを間違ったタイミングで測り、その結果を誰も活用しません。スコアは四半期ごとに報告され、誰もが「2ポイント下がった」と記録するだけで、何も変わりません。
このテンプレートは、その問題を解決するための判断から始まります。必要なのはどの指標か、という点です。CSAT、NPS、CESはそれぞれ異なる質問に答え、しかも聞くタイミングも異なります。次に、質問、採点、そして回答をどう扱うかを定義します。
顧客満足度テンプレートをダウンロード
形式 | おすすめ用途 |
|---|---|
Word (.docx) | 質問を編集する／添付ファイルとしてメールで送る／レポートに貼り付ける |
カウンター、サービス訪問、イベントでの印刷に加え、記入可能版 | |
Excel (.xlsx) | 回答を集計し、CSAT、NPS、CESを自動計算 |
Google Docs | 質問を確定する前の共同編集 |
Google Sheets | スコアリング数式を内蔵したライブ分析 |
無料で編集可能、透かしなし。調査をオンラインでホストし、自動回収したい場合は、ドキュメントよりも調査プラットフォームのほうが適しています。これは、質問票を自分で管理するファイルとして必要なときのためのものです。
Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法
ステップ1：テンプレートセクションを開く
メインナビゲーションからテンプレートセクションへ移動します。
ステップ2：テンプレートを選択して開く
作業したいテンプレートをクリックして開きます。
ステップ3：テンプレート表示を展開する
必要に応じて、テンプレート表示を展開してレイアウトと詳細をはっきり確認します。
ステップ4：テンプレートを編集する
編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。
エディター内で、次のことができます：
新しいセクションを追加
書式ルールを定義または更新
ロゴを追加し、その位置や関連設定を調整
ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する
必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みのテンプレートを自分のものとして保存します。
ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する
カスタマイズしたテンプレートがどのように表示されるか確認したいときは、プレビューを開きます。
プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。
顧客満足度テンプレートでできること：
デザインの時間を節約：CSATプログラム向けに構造化された空白ページをスキップできます。
重要なことを測定：CSAT、NPS、CES、定性フィードバック用の内蔵セクション。
ブランドに合わせ続ける：Trupeerのブランドキットでロゴ、フォント、カラーを適用。
インサイトから行動へ：内蔵のアクションプランニング項目が、フィードバックを改善につなげます。
チャネル間で標準化：調査、サポート、レビューで同じテンプレートを使用。
グローバルな顧客に届ける：CSAT調査を1クリックで65以上の言語に翻訳。
必要な指標はどれですか？
最も重要な意思決定でありながら、多くのチームは「3つまとめて聞く」ことで最も見落としがちです。
指標 | 質問 | 測定するもの | 聞くタイミング |
|---|---|---|---|
CSAT | [特定のこと]について、どれくらい満足していましたか？ | 1つのやり取りまたは製品に対する満足度 | やり取りの直後 |
NPS | 同僚に当社をおすすめするとしたら、どれくらいの可能性がありますか？ | 全体的な関係性とロイヤルティ | チケットの後ではなく、定期的に |
CES | 問題を解決するまで、どれくらい簡単でしたか？ | 顧客に必要だった手間 | サポートまたはサービスのやり取りの直後 |
CSATを使うのは、特定のことがうまくいったかどうかを知りたいときです。回答が具体的な何かを指し示すため、最も柔軟で、行動に移しやすい指標です。
NPSを使うのは、時間の経過とともに追跡でき、セグメント間で比較できる「関係性レベルの数値」が欲しいときです。何を直すべきかを教えてくれる力は弱いため、必ずフォローアップの質問が必要になります。
CESを使うのは、顧客が何かを行う必要があり、あなたがどれだけ負担を減らせたかを知りたいときです。サポートの文脈では、満足度よりもロイヤルティをより良く予測します。顧客は「難しいこと」を許しにくい一方で、「遅いこと」は比較的許しやすいからです。
3つを1つの調査で同時に聞くのは、最もよくある間違いです。調査が長くなり、回答率が下がり、誰も使わない3つの数値が残ります。
CSAT：質問と計算
質問： [特定のこと]について、どれくらい満足していましたか？
尺度：5段階（非常に不満、不満、どちらでもない、満足、非常に満足）。10ではなく5を使います。回答しやすく、10段階の追加の細かさは「信号」ではなく「ノイズ」になりがちです。
計算：CSATは、上位2つの選択肢を選んだ回答者の割合です。
CSAT % = (満足 + 非常に満足) ÷ 総回答数 × 100
200人が回答し、そのうち148人が満足または非常に満足を選んだ場合、CSATは74%です。
良い値の基準は業界や、何について聞いたかによって大きく変わるため、ベンチマークはほとんど役に立ちません。意味のある比較は、同じ質問を同じタイミングで聞いたときの「自社のスコアの推移」だけです。
NPS：質問と計算
質問： 0〜10の尺度で、友人や同僚に当社をおすすめする可能性はどれくらいありますか？
グループ：9〜10は推奨者（プロモーター）。7〜8は中立者（パッシブ）。0〜6は批判者（ディトラクター）。
計算：NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合。中立者は計算から除外されますが、総数には含まれます。
200人が回答し、90人が推奨者、60人が中立者、50人が批判者だった場合、推奨者は45%、批判者は25%となり、NPSは20です。結果は「パーセンテージ」ではなく、マイナス100〜プラス100の範囲の数値です。
フォローアップの質問は必須です。「あなたのスコアの主な理由は何ですか？」NPSは、それがないと数値は出ても、何をすべきかが分かりません。自由記述の回答は、スコアよりも価値があります。
CES：質問と計算
質問： 問題を解決するまで、どれくらい簡単でしたか？ あるいは：[Company]は、私の問題を処理しやすくしてくれました。
尺度：強く同意しない〜強く同意するの7段階、または「非常に難しい」〜「非常に簡単」の1〜7段階。
計算：CSATと同様に、平均スコアか、上位2つの選択肢を選んだ割合のどちらかです。1つを選び、常に同じ方法で運用してください。
CESは3つの中で、サポート／サービスチームにとって最も役立ちます。低いスコアは、プロセスの問題を直接示すからです。高い手間は、通常、繰り返しの連絡、担当者間の引き継ぎ、または顧客が自分で説明し直さなければならない状況を意味します。
顧客満足度調査テンプレート
セクション | 内容 |
|---|---|
導入 | 誰が、なぜ、どれくらいの時間で聞くのか、そしてそれをどう扱うか |
指標の質問 | CSAT、NPS、またはCESのいずれか1つ |
理由の質問 | スコアの直後に行う自由記述 |
ドライバー質問 2〜4問 | 評価形式で、変更できる項目をカバー |
自由記述の質問 1問 | 私たちがもっと良くできることは何ですか？ |
任意の識別情報 | 氏名、アカウント、注文参照番号（個別の回答に対応する場合のみ） |
締め | お礼と、次に何が起こるか |
質問は最大7〜10問。これを超えると回答率が急激に下がり、失われる回答は、意見として最も必要な「忙しい顧客」からのものが不釣り合いに多くなります。
質問バンク
学びたいことのカテゴリ別にまとめています。2〜4個を選び、全部は選びません。
全体的な満足度
全体としての体験について、どれくらい満足していましたか？
期待にどれくらい応えられましたか？
お金に見合う価値について、どれくらい満足していますか？
また当社から購入したいと思う可能性はどれくらいありますか？
製品またはサービスの品質
製品の品質について、どれくらい満足していますか？
製品は、期待していたとおりのことを実現しますか？
信頼性をどのように評価しますか？
利用可能な範囲について、どれくらい満足していますか？
サポートとサービス
問題を解決するまで、どれくらい簡単でしたか？
対応までの時間について、どれくらい満足していましたか？
お問い合わせした最初の時点で、問題は解決されましたか？
あなたを助けてくれた担当者は、どれくらい知識がありましたか？
どのように扱われたかについて、どれくらい満足していましたか？
オンボーディングと開始
セットアップはどれくらい簡単でしたか？
開始に必要な情報は手元にありましたか？
製品が役に立つまで、どれくらい時間がかかりましたか？
何が、もしあれば、あなたの進行を遅らせましたか？
配送とフルフィルメント
配送までの時間について、どれくらい満足していましたか？
注文は説明どおりに届きましたか？
届いた商品の状態について、どれくらい満足していましたか？
返品手続きはどれくらい簡単でしたか？
関係性とアカウント管理
担当のアカウントマネージャーについて、どれくらい満足していますか？
私たちはあなたのビジネスを理解していると感じますか？
私たちが連絡を取る頻度について、どれくらい満足していますか？
私たちはあなたのフィードバックに対応していると感じますか？
Webサイトとデジタル体験
探しているものを見つけるのはどれくらい簡単でしたか？
チェックアウトまたは予約の手続きはどれくらい簡単でしたか？
スマホでのサイト体験をどのように評価しますか？
自由記述の質問は常に1つ入れる
私たちがもっと良くできることは何ですか？
購入をほぼ止めてしまったのは何ですか？
誰かに私たちをおすすめしたくなるのは、どんなことがあればですか？
その他に、私たちに知っておいてほしいことはありますか？
自由記述の質問は、毎回その場所に値します。評価形式の質問はスコアを教えてくれます。自由回答は「なぜ」を教えてくれ、真に役立つ発見の源泉はそこにあります。
記入済みの顧客満足度調査の例
結果はいかがでしたか？
最近のご注文ありがとうございます。所要時間は約1分で、すべての回答を読みます。
1. 全体としての体験について、どれくらい満足していましたか？
非常に不満 · 不満 · どちらでもない · 満足 · 非常に満足
2. あなたのスコアの主な理由は何ですか？
[自由記述]
3. 次のそれぞれについて、どれくらい満足していましたか？
非常に不満 | 不満 | どちらでもない | 満足 | 非常に満足 | |
|---|---|---|---|---|---|
注文のしやすさ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
配送時間 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
製品の品質 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
お金に見合う価値 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. この注文について、私たちに連絡しましたか？
はい · いいえ
5. はいの場合、問題を解決するまでどれくらい簡単でしたか？
非常に難しい · 難しい · どちらでもない · 簡単 · 非常に簡単
6. 私たちがもっと良くできることは何ですか？
[自由記述]
7. フィードバックについて、私たちからご連絡してもよろしいですか？
はい · いいえ · 注文参照番号：[ ]
ありがとうございます。何か問題があったことを教えていただき、注文参照番号を記載いただいた場合は、2営業日以内に担当者からご連絡します。
質問は7つ、指標は1つ、ドライバーのグリッドは1つ、自由記述のボックスは2つ。最後の1行が見た目以上に重要です。回答を約束して実際に届けることが、調査とフィードバックループの違いです。
送信タイミング
取引型CSATまたはCES：やり取りの直後、24時間以内に送信します。新鮮なうちに回答してもらうためです。1週間を過ぎると、答えは出来事ではなく「全体的な印象」になります。
配送後：受け取ってから実際に使ってもらった後、2〜3日後に送信します。
オンボーディング後：契約書への署名ではなく、オンボーディングが完了したと判断する時点で送信します。
関係性NPS：四半期ごと、または年2回。これより頻繁だと、最も話を聞きたい人たちをうんざりさせてしまいます。
決して：未解決のクレームの直後に送る、または同じやり取りに対して2回送ることはしません。
抑制ルールを設定し、定義した期間内に誰にも1回以上の調査が届かないようにします。通常は30〜90日です。調査疲れは現実に起こり、単に一時的にではなく、回答率を恒久的に破壊します。
配布方法
方法 | 回答率 | おすすめ用途 |
|---|---|---|
メールリンク | 低〜中 | 大量配信の取引型調査 |
最初の質問を埋め込んだメール | 中 | 短い内容なら何でも（1クリックで開始できるため） |
プロダクト内のプロンプト | 中〜高 | SaaSで、関連する操作の直後 |
SMS | 高いが、介入的 | サービス訪問や現地訪問 |
サービス提供時の印刷フォーム | 可変 | 小売、ホスピタリティ、クリニック、イベント |
PDF添付 | 低 | B2Bアカウント、フォーマルなレビュー |
口頭で聞いて記録する | 最高品質、低ボリューム | 重要アカウント（数より会話の価値が高い場合） |
B2Bの関係性フィードバックなら、10社に対する15分の会話は、200社に送る調査よりも多くを学べます。調査はスケールしますが、会話が説明してくれます。
回答率を改善する
10問未満に抑え、所要時間を正直に明記してください。
やり取りの直後に聞く。
メール本文に最初の質問を埋め込み、最初のクリックが「開く」ではなく「回答する」ことになるようにします。
具体的に、回答をどう活用するかを伝えます。
名前や注文番号など、すでに分かっていることは聞かないでください。
自由記述の質問を必須にしない。
no-replyアドレスではなく、担当者から送る。
前回聞いたときに何が変わったかを伝えます。これが最も効果的な1つであり、ほとんど誰もやっていません。
分析シート
Excel版は計算を行うので、あなたがやる必要はありません。
回答タブに回答を貼り付けます（回答者ごとに1行）。
入力した列に応じて、CSAT、NPS、CESが自動計算されます。
任意の列を埋めると、スコアがセグメント、製品、チャネル別に分解されます。
トレンドタブには各期間のスコアが保存されるため、単一の数値ではなく動きが見えます。
自由記述の回答は1つの列に集約され、テーマごとのタグ付けの準備ができています。
スコアを見る前に、自由回答にタグを付けます。3つか4つのテーマでコメントの大半を占め、そのテーマこそが実行可能なアウトプットです。スコアは見出しであり、見出しが示す発見は、実際にはほとんどの場合「それだけ」ではありません。
ループを閉じる
調査を実施する価値があったかどうかを決めるステップです。
問題を報告し、連絡先を残した人には個別に返信します。2営業日以内に。データに対して他に何をするかよりも、これが最も重要です。
自由記述をテーマでタグ付けし、数を数えます。大きな不満が1人のものなのか、40人のものなのかが分かります。
各期間で1つのテーマを選び、それを直します。すべてに対応しようとすると、何も対応できません。
顧客に、何を変えたかを伝えます。次の調査で、またはニュースレターで。これが、調査を「次の回答につながる理由」に変える方法です。
スコアだけでなく、テーマを社内に共有します。ボードパックの数値だけでは何も変わりません。「返品手続きが分かりにくいと言ったのは41人」なら、何かが変わります。
測定するだけで返信しない満足度プログラムは、顧客に「フィードバックはどこにも届かない」と学習させてしまい、データが無価値になるまで回答率は低下し続けます。
ディトラクターへの対応
低いスコアは、あなたが受け取る中で最も価値のある回答であり、最も頻繁に保留される回答でもあります。
可能な範囲で個別に連絡してください。連絡され、話を聞かれ、解決されたディトラクターは、「問題が一度も起きなかった」顧客よりもロイヤルティが高くなることがあります。何かがうまくいかなかったときに、あなたがどのように振る舞うかを見ているからです。
原因を見る前に、パターンを探します。ディトラクターが特定の製品、特定の地域、特定のチャネル、特定の期間に集中しているなら、それが発見です。個別のクレームは、数えるまで単なる逸話です。
そして、修正可能なものと構造的なものを分けます。中には、あなたが決して提供しないものを求めるディトラクターもいます。それは解決すべき問題ではなく、適合性に関する正当な情報です。
調査設計のルール
質問は1つにつき1問。「and」を含むものは2つです。
誘導する言い回しはしない。「当社の素晴らしいサービスをどう評価しますか」は質問ではありません。
尺度の方向性を一貫させる。マイナス側を毎回左に配置します。
端だけでなく、すべての尺度ポイントにラベルを付けます。
中立の選択肢を入れる。選択を強制するとノイズが生まれます。
専門用語や社内用語は使わない。
任意の属性情報は最後に。最初には置きません。
データで何が起こるかを伝えます。
送信前に5人でテストする（5,000人に送る前に）。
ベストプラクティス
調査ごとに指標は1つに絞る。
スコアには必ず「なぜ」を聞く自由記述の質問を組み合わせる。
やり取りの直後に聞く。
10問未満に抑える。
定義した期間内での再送を抑制する。
スコアを読む前に自由記述にタグを付ける。
2営業日以内に、報告された問題には個別に返信する。
各期間で1つのテーマを直す。
顧客に、何を変えたかを伝える。
外部ベンチマークではなく、自社のトレンドを追跡する。
よくある間違い
同じ調査でCSAT、NPS、CESを同時に聞く。
遅すぎるタイミングで調査するため、出来事ではなく一般的な印象を測ってしまう。
15問も聞いてから、なぜ回答率が4%なのか疑問に思う。
自由記述の質問がないため、数値だけが残り、説明がない。
誘導する質問、または二重の質問。
個別のクレームに決して返信しない。
テーマなしでスコアだけを報告する。
測定方法が異なる業界ベンチマークを追いかける。
同じ顧客に繰り返し調査を送る。
小さなサンプルを代表として扱う（特に、怒っている人と満足している人だけが回答する場合）。
質問文を変えてから、前四半期と比較する。
フィードバックが示すことを直し、そのうえでチームに共有する
Trupeer AIでテンプレートを開き、顧客に向けたものがすべてあなたらしく見えるようにブランドキットを適用し、質問を直接編集します。セットアップはテンプレートガイドにあります。
満足度調査から出てくるテーマは、ほぼ常にプロセスの問題です。返品手続きが分かりにくい、2回説明が必要だった、セットアップに時間がかかりすぎた、など。そうした問題を直すには、チームの働き方を変える必要があります。そして、メールで回す改訂手順は、実際にはほとんど変わりません。
修正したプロセスを一度記録すると、Trupeer AIが書面の手順と、ナレーション付きの動画ウォークスルーを一緒に生成します。これにより、修正内容が「人が追える形」で届きます。配布するサービスチーム向けに翻訳して65以上の言語に対応し、現在のバージョンはナレッジベースに保存します。そしてチームトレーニングには同じ録画を使います。チームがこの取り組みをどう進めるかはカスタマーサクセスで確認できます。
記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。
よくある質問
Wordで無料の顧客満足度テンプレートはありますか？
はい。Word版には、評価グリッドと自由記述の質問を含む完全な調査が入っており、必要なものだけに絞り込めるように、すべての質問を編集できます。無料でダウンロード可能、登録不要、透かしなしです。
Wordのドキュメント形式で顧客満足度テンプレートはありますか？
はい。古いシステムやドキュメントライブラリ向けに、.doc版が.docxと一緒に用意されています。
Wordで無料の顧客満足度調査テンプレートはありますか？
はい。これは、このページのメインのWordダウンロードです。導入、指標の質問、ドライバーグリッド、自由記述の質問、締めに加えて、別セクションとして用意された50問の質問バンクも含まれており、そこから必要なものを取り出せます。
Excelで無料の顧客満足度テンプレートはありますか？
はい。質問を入れるだけではありません。Excel版は分析シートです。回答を貼り付けると、CSAT、NPS、CESが自動で計算され、セグメント別に分解され、期間をまたいだトレンドが追跡でき、テーマ別に自由記述コメントをタグ付けするための列も用意されます。
PDFで無料の顧客満足度テンプレートはありますか？
はい。2種類あります。カウンター、サービス訪問、イベントで印刷できる版と、画面上で回答してメールで返せる記入可能版です。
Wordで顧客満足度フォームはありますか？
はい。完全な調査ではなく短いフォームが必要な場合、Wordファイルには4つの質問とコメント欄を1ページに収めた版が含まれており、片面に印刷できるサイズです。
顧客満足度調査テンプレートを無料でダウンロードできますか？
はい。すべての形式が無料でダウンロードでき、アカウントは不要です。また、必要なだけ使ってカスタマイズできます。
最適な無料の顧客満足度テンプレートはどれですか？
回答をどのように回収するかに合うものです。メールで送る、または印刷する場合は、WordまたはPDF版を選びます。すでに回答があり、スコアを計算する必要がある場合は、Excelシートを選びます。オンラインでホストして自動回収とダッシュボードを行いたい場合は、ドキュメントよりも調査プラットフォームのほうが適しています。そうでないことを無理に装う必要はありません。
顧客満足度調査とは何ですか？
顧客に対して、製品、サービス、またはやり取りにどれくらい満足していたかを尋ねる短い質問セットです。通常は、評価スコアと「なぜ」を聞く自由記述の質問を組み合わせます。目的は、何を変えるべきかを伝えることにあり、そのため自由回答のほうが数値よりも重要になります。
CSATとは何で、どのように計算されますか？
顧客満足度スコア（Customer Satisfaction Score）。5段階の尺度で「どれくらい満足していたか」を聞き、満足または非常に満足を選んだ人数を総回答数で割ってから100を掛けます。200人の回答者のうち148人が上位2つの選択肢を選んだ場合、CSATは74%です。
CSAT、NPS、CESの違いは何ですか？
CSATは、1つの特定のやり取りに対する満足度を測定し、直後に質問します。NPSは、「どれくらいおすすめしたいか」を聞くことで全体的なロイヤルティを測定し、定期的に質問します。CESは、顧客がどれだけの手間をかける必要があったかを測定し、サポートまたはサービスのやり取りの後に質問します。答える質問が異なるため、調査ごとに1つを選んでください。
NPSはどのように計算されますか？
0〜10の尺度で「どれくらいおすすめしたいか」を聞きます。9と10は推奨者、7と8は中立者、0〜6は批判者です。批判者の割合を推奨者の割合から差し引きます。結果はマイナス100〜プラス100の範囲の数値で、パーセンテージではありません。
顧客満足度調査には何問必要ですか？
自由記述の質問を少なくとも1つ含めて、最大7〜10問です。それ以上になると回答率が急激に下がり、長い調査を離脱する人は、あなたが最も必要としている意見を持つ「忙しい顧客」に偏ってしまいます。
顧客満足度調査はいつ送るべきですか？
取引型の内容は24時間以内、配送後は2〜3日後、署名ではなくオンボーディングの終了時、関係性NPSは四半期ごとまたは年2回です。同じ顧客が繰り返し調査されないように、30〜90日以内で再送を抑制してください。
良い顧客満足度スコアとは何ですか？
ベンチマークは見た目ほど役に立ちません。スコアは業界や、まさに何を聞いたかによって大きく変わるからです。意味のある比較は、同一の質問を同じタイミングで旅程の中で聞いたときの「自社のスコアの推移」です。質問文を変えると、過去の比較ができなくなります。
どうすれば調査の回答率を上げられますか？
短くして所要時間を明記し、やり取りの直後に聞き、メールに最初の質問を埋め込み、no-replyアドレスではなく担当者から送信し、前回の調査の結果として何が変わったかを伝えてください。最後の1つは、他のすべてを合わせた以上の効果があり、ほとんど誰もやっていません。
結果はどう扱うべきですか？
2営業日以内に問題を報告した人へ個別に返信し、自由記述のコメントをテーマでタグ付けして数を数え、各期間で1つのテーマを選んで修正し、そのうえで顧客に何が変わったかを伝えます。測定するだけで返信しないプログラムは、フィードバックがどこにも届かないと人々に学習させます。
この顧客満足度テンプレートをカスタマイズできますか？
はい。すべてのバージョンは完全に編集可能です。質問バンクから質問を入れ替え、尺度のラベルを変更し、4問に絞り込むか、自分で追加できます。Trupeer AIでは、ブランドキットを適用して、他の顧客向けドキュメントとも一致させることもできます。
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