La documentazione dei processi è ciò che trasforma la conoscenza tribale in conoscenza organizzativa. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella cattura di come viene svolto il lavoro partendo da un modello di documentazione dei processi gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando i documenti di processo scritti in chiare procedure video che i team utilizzano realmente.

Che cos'è un modello di documentazione dei processi?

La documentazione dei processi è la registrazione scritta di come viene effettivamente svolto il lavoro: le fasi, chi le esegue, in quale ordine, con quali input e come si presenta il risultato finale.

Un modello di documentazione dei processi è la struttura riutilizzabile per catturarla. Campi di intestazione, formato dei passaggi e le informazioni di contorno che rendono un documento utilizzabile da qualcuno che non ha mai svolto quel lavoro prima.

Ogni modello che troverai offre all'incirca la stessa cosa: uno scopo, un ambito, un elenco di passaggi numerati con i relativi proprietari e un posto dove inserire un diagramma di flusso. Questa struttura va bene. Ciò che produce è un documento che descrive la versione del processo in cui tutto va secondo i piani, che non è affatto la versione con cui le persone hanno bisogno di aiuto.

Perché il percorso ideale è la parte di cui nessuno aveva bisogno

Chiedi a qualcuno di documentare un processo e ti descriverà come funziona. Questa è la risposta naturale alla domanda ed è il contenuto sbagliato.

La persona che leggerà il documento di solito riesce a gestire il caso standard entro una settimana. Guarda qualcuno farlo due volte, lo impara e se la cava. Quello che non riesce a fare è gestire l'ordine con un numero di ordine di acquisto mancante, il cliente il cui prezzo non corrisponde al contratto, il pezzo che è stato fuori produzione, l'account che ha appena superato il limite di credito.

Queste situazioni non sono rare. Nella maggior parte dei processi operativi rappresentano la maggior parte del lavoro in termini di tempo, anche quando sono una minoranza in termini di volume, perché ognuna richiede molto più tempo rispetto a un caso lineare.

Sono anche i contenuti più difficili da scrivere, per una ragione che vale la pena comprendere. La persona che documenta il processo ha gestito ogni eccezione centinaia di volte e da tempo ha smesso di viverle come decisioni. Se le si chiede come funziona il processo, descrive onestamente e accuratamente il percorso ideale, perché è ciò che la domanda invita a fare.

Così il documento finisce per coprire la parte che non aveva bisogno di essere documentata, e omette la parte che era l'intera ragione dell'esercizio.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dalla navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando desideri vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di documentazione dei processi puoi:

• Risparmiare ore sulla documentazione: Evita la pagina bianca con una struttura progettata per qualsiasi processo aziendale.

• Catturare la conoscenza tribale: Documenta come viene effettivamente svolto il lavoro, in modo che la conoscenza rimanga anche quando le persone se ne vanno.

• Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, i tuoi caratteri e i tuoi colori utilizzando il kit del brand di Trupeer, perfetto per i documenti di processo interfunzionali.

• Creare SOP dai documenti di processo: Utilizza il nostro creatore di SOP con IA per trasformare ogni passaggio in un'istruzione di lavoro dettagliata.

• Identificare miglioramenti: Documentare un processo è il primo passo per migliorarlo; il modello rende visibili le inefficienze.

• Raggiungere team globali: Traduci la documentazione dei processi in oltre 65 lingue con un solo clic.

Come contare il tasso di eccezione prima di scrivere

Prima di scrivere qualsiasi cosa, scopri quale percentuale del lavoro reale segue il percorso standard. Questo richiede un pomeriggio e cambia ciò che scriverai.

Estrai un campione di casi recenti del processo. Trenta sono sufficienti per essere indicativi, duecento sono meglio se i dati sono facili da ottenere. Campioni consecutivi piuttosto che selezionati, perché i campioni selezionati sono sempre più puliti della realtà.

Per ognuno, poni una singola domanda: è andato tutto liscio o è stato necessario decidere, rincorrere, correggere o inoltrare a un livello superiore?

Quindi ordina i casi che non sono andati lisci in gruppi e contali.

Ne usciranno due numeri. La percentuale di casi andati lisci, che ti dice quanto del lavoro coprirebbe un documento sul percorso ideale. E l'elenco classificato dei tipi di eccezione, che rappresenta il tuo ordine di scrittura.

La maggior parte dei team rimane sorpresa da entrambi. Un processo che tutti descrivono come semplice si rivela regolarmente pulito in un terzo o nella metà dei casi, e i primi tre tipi di eccezione di solito rappresentano la maggior parte del resto. Quei tre meritano maggiore attenzione scritta rispetto a tutti i quattordici passaggi standard messi insieme.

La riga "e se no" di cui ogni passaggio ha bisogno

La versione più leggera di questa disciplina non costa quasi nulla e può essere applicata a un documento che già possiedi.

Prendi ogni passaggio. Ciascuno implica il soddisfacimento di una condizione: il campo è popolato, il prezzo corrisponde, la scorta esiste, l'approvazione è presente. Sotto ogni passaggio, scrivi una riga che inizia con "e se no".

Passaggio: verifica che il numero dell'ordine di acquisto sia presente e nel formato del cliente. E se no: richiedilo al richiedente via email utilizzando il modello, mantieni l'ordine nella coda in sospeso e non procedere all'assegnazione.

Quella singola riga fa tre cose. Fa emergere l'eccezione, il che spesso rappresenta la prima volta che qualcuno la scrive. Impone una decisione su cosa dovrebbe accadere, cosa che spesso si rivela non concordata. E dice al lettore cosa fare invece di lasciarlo a inventare qualcosa o a interrompere qualcuno.

Laddove la risposta a "e se no" è più lunga di circa due righe, essa appartiene a una sezione separata per le eccezioni con le proprie regole decisionali, e il passaggio rimanda semplicemente lì. Se la risposta è sinceramente "chiedi a un supervisore", dillo esplicitamente e indica il ruolo, perché un'escalation non dichiarata è ciò che produce le interruzioni che stavi cercando di eliminare.

Modello di documentazione dei processi gratuito: la struttura da copiare

Copia da qui.

Intestazione. Nome del processo, espresso come risultato piuttosto che come reparto. Proprietario, inteso come ruolo. Data dell'ultima verifica, ovvero quando qualcuno ha eseguito l'ultima volta il processo confrontandolo con questo documento. Versione. Frequenza e volume stimati.

Cosa produce questo processo. Il risultato finale, descritto in modo che un lettore possa capire quando lo ha ottenuto.

Trigger e limite. Cosa lo avvia, cosa lo conclude e cosa si trova immediatamente su entrambi i lati che questo documento non copre. I limiti sono il punto da cui provengono i documenti duplicati e contraddittori.

Chi è coinvolto. Ruoli anziché nomi, con le relative responsabilità di ciascuno.

Input e sistemi. Cosa deve esistere prima di iniziare e quali sistemi e accessi sono necessari.

Passaggi. Numerati, un'azione ciascuno, con il risultato atteso e una riga e se no sotto ognuno.

Eccezioni. L'elenco classificato del tuo campione, ciascuno con la condizione, la regola decisionale, chi può autorizzare e cosa succede dopo. Questa sezione di solito finisce per essere più lunga dei passaggi stessi, il che è corretto.

Cosa non copre questo processo. Indicato esplicitamente, con un rimando a dove vanno a finire quei casi.

Metriche. Quanto tempo richiede solitamente, qual è il volume e quale percentuale scorre liscia. Vale la pena monitorare quest'ultimo dato, perché cambia quando il processo si modifica.

Copia fino a qui. Le due aggiunte a un modello convenzionale sono le righe "e se no" e la sezione delle eccezioni. Tutto il resto lo troverai in qualsiasi struttura decente.

Cosa includere in un modello di documentazione dei processi

L'intestazione, il limite, i ruoli, i passaggi e le eccezioni sopra menzionati. Vale la pena difendere tre campi da chiunque voglia snellire il documento.

Ultima verifica, non ultimo aggiornamento. Modificare la formulazione non equivale a confermare che il processo si svolga ancora in questo modo. Una data che attesta che qualcuno ha osservato lo svolgimento del processo vale più di diverse date che indicano che qualcuno ha corretto un errore di battitura.

Il limite. La maggior parte della documentazione duplicata esiste perché due team hanno documentato parti sovrapposte dello stesso processo senza concordare dove terminasse ciascuna.

La percentuale di casi andati lisci. È l'unica metrica che ti dice se il documento descrive il lavoro reale o una versione idealizzata di esso.

Ci sono tre cose che vale la pena tralasciare. Gli screenshot di interfacce che cambiano, poiché invecchiano il documento più rapidamente delle parole. Le spiegazioni del perché il processo esiste, che appartengono a una policy. E i dettagli sui sistemi che risiedono nella tua documentazione IT e che dovrebbero essere referenziati anziché riformulati.

Il distributore il cui documento copriva il 31% degli ordini

Pellowe Trading, un distributore business-to-business, ha documentato la sua elaborazione degli ordini quando due coordinatori esperti si sono dimessi a distanza di un mese l'uno dall'altro.

La documentazione era approfondita per qualsiasi standard normale. Quattordici passaggi, un diagramma di flusso, screenshot, ventidue pagine, firmate prima che entrambi i coordinatori se ne andassero.

Hanno iniziato due sostituti. Nel giro di sei settimane l'arretrato degli ordini era passato da circa quaranta ordini a circa trecentodieci, e la chiusura finanziaria è slittata di nove giorni.

L'indagine ha estratto duecento ordini consecutivi e ha verificato quanti avessero seguito i quattordici passaggi documentati senza deviazioni.

Sessantatré lo avevano fatto. Gli altri centotrentasette avevano riscontrato almeno un'eccezione.

Classificate, tali eccezioni erano: un numero di ordine d'acquisto del cliente mancante o formattato in modo errato, quarantuno volte. Un prezzo sull'ordine non corrispondente al listino prezzi contrattuale, ventinove. Un pezzo fuori produzione che necessitava di un sostituto, ventidue. Un limite di credito superato, diciotto. Un indirizzo di consegna non registrato sull'account, quattordici. Una consegna frazionata richiesta, tredici.

Nessuna delle sei compariva in nessuna parte delle ventidue pagine.

I due coordinatori uscenti le avevano gestite ciascuna diverse volte alla settimana per anni. Nessuno dei due aveva sollevato alcuna di queste problematiche durante il passaggio di consegne, e nessuno dei due stava nascondendo nulla. Era stato chiesto loro come funzionasse il processo di ordinazione, e avevano risposto a quella domanda in modo accurato.

L'arretrato ha richiesto undici settimane e un'assunzione temporanea per essere smaltito. Due clienti hanno spostato i propri account. Il team finanziario ha stimato il costo di mantenimento della fatturazione ritardata più il margine perso a circa sessantaquattromila sterline.

La riscrittura ha richiesto quattro giorni. Stessi quattordici passaggi, ciascuno con una riga "e se no", oltre a una sezione separata per le eccezioni che copriva i sei casi menzionati con le regole decisionali effettive: chi può autorizzare una deroga di prezzo e fino a quale valore, la regola di sostituzione e chi la approva, il percorso di escalation del limite di credito.

È stato scritto dai due nuovi coordinatori e da una persona del team finanziario, lavorando sul campione di duecento ordini piuttosto che sulla memoria di qualcuno. Quel dettaglio è stato fondamentale, perché le persone che avrebbero potuto scriverlo a memoria se n'erano andate, e il campione si è rivelato una fonte migliore di quanto lo sarebbero state loro.

Sei mesi dopo, il tempo medio di gestione delle eccezioni per ordine era sceso da ventidue minuti a sette, l'arretrato era stabile sotto i cinquanta ordini e un nuovo campione di duecento ordini mostrava che l'ottantaquattro percento poteva essere risolto a partire dal documento senza dover ricorrere a un'escalation.

Come creare la documentazione dei processi, passo dopo passo

Estrai il campione e conta prima le eccezioni. Tutto il resto è più facile una volta che sai cosa stai effettivamente documentando.

Osserva lo svolgimento del processo, due volte, possibilmente da parte di persone diverse. Due persone che eseguono lo stesso processo documentato in modo diverso costituiscono già di per sé un riscontro utile.

Scrivi il limite e il risultato prima dei passaggi, perché sono ciò che impedisce al documento di disperdersi.

Scrivi i passaggi in base a ciò che hai osservato, piuttosto che a come dovrebbe essere il processo. Laddove questi differiscano, annota la differenza anziché minimizzarla, poiché la differenza è solitamente un miglioramento da adottare o un problema da risolvere.

Aggiungi la riga "e se no" a ciascun passaggio. Aspettati che questo richieda più tempo rispetto alla scrittura dei passaggi stessi.

Scrivi la sezione delle eccezioni a partire dal tuo elenco classificato, dall'alto verso il basso, e fermati quando avrai coperto quelle che rappresentano la maggior parte del volume. Una copertura perfetta non è l'obiettivo e non è realizzabile.

Poi fai eseguire a qualcuno che non ha mai svolto quel lavoro un caso reale basandosi sul documento, mentre tu osservi senza dire nulla. Ogni domanda che farà è un difetto, e le domande si concentreranno nelle eccezioni.

Gli effetti di una scarsa documentazione dei processi

Il costo visibile è il tempo di inserimento delle nuove risorse, ed è il minore tra tutti.

I costi maggiori sono più silenziosi. Le interruzioni, in cui le persone che conoscono il processo trascorrono la settimana a rispondere a domande, il che è invisibile perché non appare mai come un ticket. L'incoerenza, per cui due persone producono risultati diversi a partire dallo stesso input e nessuno se ne accorge finché un cliente non fa un confronto. Il rischio legato alle figure chiave, per cui il processo non può essere eseguito quando una persona è assente, che rimane nascosto finché non si assentano.

E la deriva decisionale. Laddove il documento non dice cosa fare, le persone decidono autonomamente, in modo ragionevole, e le decisioni divergono nel tempo fino a quando non rimane più un unico processo da documentare.

Il pattern in tutti e quattro i casi è che una scarsa documentazione non produce fallimenti immediati. Produce un lento degrado che viene attribuito al carico di lavoro, al personale o a problemi di sistema, motivo per cui raramente viene risolto dalle persone che lo subiscono.

Cosa rende valido un modello di documentazione dei processi?

Tre cose, e nessuna di queste è il layout.

Richiede le eccezioni. Un modello con una tabella di passaggi e nient'altro produrrà ogni volta un documento sul percorso ideale, perché è ciò che invita a fare.

Ha un campo per l'ultima verifica anziché per l'ultimo aggiornamento, il che cambia il significato di manutenzione.

E impone una dichiarazione di limite, in modo che lo stesso processo non venga documentato tre volte da tre team diversi con confini differenti.

Oltre a questo, il formato conta molto meno di quanto suggeriscano la maggior parte dei confronti tra modelli. Un documento semplice che copre le eccezioni batte uno elegante che non lo fa.

Formati di documentazione dei processi: testo, diagramma di flusso o checklist

Tre formati, e la scelta dovrebbe seguire la struttura del lavoro piuttosto che le preferenze personali.

I passaggi numerati sono adatti a processi lineari con un inizio e una fine noti e poche diramazioni. La maggior parte dei processi amministrativi e operativi rientra in questa categoria, ed è ciò che presuppone il modello sopra descritto.

Il diagramma di flusso o corsie (swimlane) è adatto a processi che si diramano realmente, o che attraversano diversi ruoli con passaggi di consegne tra di essi. Un diagramma a corsie si rivela utile in particolare quando continua a sorgere la domanda "di chi è il compito in questa parte". È un contenitore scadente per i dettagli, quindi abbinalo alla versione testuale anziché sostituirlo.

La checklist si adatta a processi in cui la completezza conta più dell'ordine e funziona bene come strumento di supporto piuttosto che come documento principale.

Una regola utile: se il tuo processo ha più di circa tre punti decisionali reali, disegnalo oltre a scriverlo. Se ne ha meno, il diagramma di flusso è solo decorazione e l'elenco numerato è il vero documento.

Documento di processo, SOP o istruzione di lavoro: qual è la differenza?

Tre termini, usati in modo intercambiabile, con una reale distinzione di fondo.

La documentazione del processo descrive come fluisce il lavoro, spesso tra ruoli diversi, ed è descrittiva. Risponde a come questa attività viene svolta in questo contesto.

Una SOP (Standard Operating Procedure) è autorevole e prescrittiva. Stabilisce il modo approvato per eseguire un compito, è controllata e qualsiasi deviazione da essa costituisce una non conformità. Il nostro modello di SOP ne copre la struttura.

Un'istruzione di lavoro è la più granulare, coprendo una singola operazione presso una postazione da parte di un ruolo, e in contesti regolamentati o di produzione è un documento controllato, coperto dal nostro modello di istruzioni di lavoro per la produzione.

La prova pratica risiede nelle conseguenze. Se deviare dal documento rappresenta semplicemente un modo diverso di lavorare, si tratta di documentazione di processo. Se deviare da esso costituisce una non conformità, si tratta di una SOP o di un'istruzione di lavoro, e richiede il controllo della versione, l'approvazione e un ciclo di revisione che la documentazione di processo non necessita.

Laddove il processo era custodito nella mente di una sola persona e quella persona se ne sta andando, l'esercizio di documentazione è in realtà un passaggio di consegne, e la nostra SOP sul trasferimento di conoscenza spiega come gestirlo correttamente, includendo il motivo per cui chiedere a qualcuno come funziona il proprio lavoro produce solo la descrizione del percorso ideale.

Posso ottenere un modello di documentazione dei processi in Word o Excel?

Word o Google Docs per il documento. I passaggi con le righe "e se no" e una sezione per le eccezioni sono testi strutturati e si leggono meglio in un documento che all'interno di celle.

Excel per due strumenti di supporto. Il registro delle eccezioni, ovvero il tuo campione con una riga per ogni caso e il tipo di eccezione registrato, che è ciò che produce l'elenco classificato e può essere rielaborato in seguito per vedere se qualcosa è cambiato. E il registro dei processi, che elenca ogni processo documentato con il relativo proprietario, la data dell'ultima verifica e la percentuale di casi andati lisci, che è il modo in cui gestisci una libreria di processi.

PowerPoint è adatto per il diagramma di flusso o a corsie se stai presentando il processo, ma non per il documento in sé.

PDF per la versione rilasciata una volta verificata, esportata dalla copia di lavoro.

Come documentare un processo senza scriverlo

Il contenuto relativo alle eccezioni è la parte che non viene mai scritta, e il motivo è il tempo piuttosto che la riluttanza. Qualcuno deve sedersi con la persona esperta, catturare ciò che fa e poi passare una serata a trasformare gli appunti in qualcosa di leggibile.

La registrazione elimina la maggior parte di questo lavoro. Trupeer AI trasforma una registrazione dello schermo in una procedura scritta con i passaggi e le schermate già catturati, così la persona che conosce il processo lo esegue una volta anziché descriverlo.

Il trucco utile consiste nel registrare le eccezioni anziché il caso standard. La prossima volta che si verifica una discrepanza di prezzo o un ordine d'acquisto mancante, chiedi a chi se ne occupa di registrarsi mentre gestisce la situazione. Sei registrazioni nell'arco di due settimane coprono la maggior parte di ciò che un anno di tentativi di scrittura non riuscirebbe a coprire.

Registralo. Brandizzalo. Traducilo. Usa Trupeer.

L'output si trasforma in guide e documenti nella tua base di conoscenza con un branding coerente, il creatore di SOP copre le procedure che richiedono controllo e il nostro modello di supporto al lavoro copre il breve riferimento per quel singolo passaggio che le persone continuano a sbagliare. Le istruzioni di configurazione sono contenute nella guida alla configurazione del modello di documento.

Domande frequenti

Esiste un modello di documentazione dei processi gratuito in Word?

La struttura sopra descritta si incolla direttamente in Word o Google Docs, comprese le righe "e se no" e la sezione delle eccezioni che i modelli standard omettono. Non c'è alcun download protetto né moduli da compilare. Aggiungi la sezione delle eccezioni prima di scrivere i passaggi, poiché scrivere prima i passaggi tende a consumare tutto l'impegno disponibile.

Esiste un modello di documentazione dei processi gratuito in Excel?

Excel è adatto per il registro delle eccezioni e il registro dei processi piuttosto che per il documento stesso. Il registro delle eccezioni presenta una riga per ogni caso campionato con il tipo di eccezione, il che produce il tuo elenco classificato. Il registro dei processi elenca ogni processo con proprietario, data dell'ultima verifica e percentuale di casi andati lisci, che è il modo in cui capisci quali documenti sono diventati obsoleti.

Esiste un modello di documentazione dei processi gratuito in PDF?

Esporta una volta che il documento è stato verificato da qualcuno che esegue il processo basandosi su di esso, e mantieni modificabile la versione di lavoro. Le eccezioni vengono aggiunte continuamente man mano che se ne presentano di nuove, quindi un documento di processo congelato diventa obsoleto più rapidamente della maggior parte degli altri.

Esiste un modello di documentazione dei processi in PowerPoint?

Utilizza le diapositive per la visualizzazione del diagramma di flusso o a corsie quando presenti un processo a persone che devono comprenderlo anziché eseguirlo. È il contenitore sbagliato per i dettagli, quindi crealo a partire dal documento piuttosto che in sua sostituzione.

Esiste un modello di processo passo-passo in Word?

Questa è la sezione dei passaggi della struttura sopra descritta: azioni numerate, una per riga, ciascuna con il risultato atteso e una riga "e se no". Mantienilo a circa dodici passaggi prima di valutare se si tratti di due processi distinti, e inserisci tutto ciò che supera le due righe nella sezione delle eccezioni.

Quanto deve essere lungo un documento di processo?

Tanto quanto richiesto dalle eccezioni, il che di solito significa che i passaggi occupano una pagina o due e la sezione delle eccezioni è più lunga. I documenti che contengono solo passaggi e nessuna eccezione tendono a essere brevi e inutilizzati. Valuta la lunghezza in base alla capacità di una nuova persona di completare un caso reale basandosi su di esso, non dal conteggio delle pagine.

Chi dovrebbe scrivere la documentazione dei processi?

Chiunque esegua il processo, lavorando a partire da un campione di casi reali piuttosto che a memoria. L'esempio pratico sopra riportato ne è la prova: due persone con anni di esperienza hanno documentato accuratamente il proprio processo tralasciando ogni eccezione, non per negligenza ma perché la domanda posta invitava a descrivere il percorso ideale.

Con quale frequenza deve essere rivista la documentazione dei processi?

In base a fattori scatenanti piuttosto che a una pianificazione temporale. Quando il sistema cambia, quando un nuovo tipo di eccezione si presenta due volte, quando chi possiede il processo se ne va e quando cambia la percentuale di casi andati lisci. Campionare nuovamente venti casi una volta all'anno richiede un'ora e ti dice molto di più rispetto a una lettura programmata.