Обученные клиенты начинают использовать больше возможностей, реже уходят и охотнее рекомендуют. С Trupeer вы можете сэкономить часы на разработке обучения для клиентов: начните с бесплатного шаблона обучения клиента, настройте его с помощью бренд-гайдов и превратите обучение в увлекательные видео-модули, которые клиенты действительно досматривают.

Внутреннее обучение рассчитано на аудиторию, которая никуда не денется. Обучение клиентов — нет. У ваших клиентов есть работа, они не выбирали изучать ваш продукт, и никто не может заставить их прийти на что-либо.

Это одно различие делает недействительными большинство планов обучения, которые построены на предположении, что если вы назначили сессию, значит обучение происходит. Этот бесплатный шаблон обучения клиента исходит из противоположного: внимание — дефицитный ресурс, и план должен его заслужить.

Скачать шаблон плана обучения клиента

Бесплатно, редактируемо, без водяных знаков.

Почему обучение клиентов отличается от обучения сотрудников

• Нет полномочий. Вы не можете сделать посещение обязательным, поэтому всё, что требует назначенного часа, даст лишь частичную явку.

• Нет общего календаря. Каждая живая сессия — это переговоры о расписании, из-за чего онбординг растягивается и внедрение буксует.

• Разная мотивация. Сотрудники учатся, потому что работа этого требует. Клиенты учатся только если то, что они хотят, находится по другую сторону обучения.

• Сильно разнородная аудитория. Администратору, ежедневному пользователю и руководителю нужны разные вещи, и одна сессия на всех не решает ни одну задачу.

• Текучесть, которую вы не видите. Обученный вами человек уходит на четвёртом месяце, и никто вам не сообщает. Показатель внедрения тихо падает.

• Для них успех невидим. Клиенты редко замечают собственный прогресс, поэтому его нужно подсвечивать.

Практические последствия: по умолчанию — асинхронно, разделяйте по ролям, держите каждый элемент коротким и измеряйте завершение, а не факт проведения.

Сегментируйте по роли до того, как что-либо проектировать

Самая частая ошибка обучения клиентов — одна программа для всех. Разделяйте в первую очередь.

Обратите внимание: ежедневному пользователю нужно 10–20 минут. Это реальный бюджет, и любой план, который предполагает больше, даст как минимум частичное завершение.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Templates»

Перейдите в раздел Templates из главного меню.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную структуру и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесёте все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновлённый шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить изменения напрямую, чтобы шаблон отображался ровно так, как вам нужно.

С шаблоном обучения клиента вы можете:

• Экономить часы на дизайне: пропускайте пустую страницу со структурой, созданной для обучения клиентов.

• Ускорять внедрение: обученные клиенты используют больше функций и дольше остаются с продуктом.

• Оставаться в фирменном стиле: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-набора Trupeer.

• Вовлекать клиентов: превращайте обучение в видео-модули, которые клиенты могут проходить по своему расписанию.

• Стандартизировать обучение для разных клиентов: используйте один и тот же шаблон для каждого проекта обучения клиента.

• Достигать глобальных клиентов: переводите обучение клиента на 65+ языков одним кликом.

На что клиент реально выделит время

Три вещи — и почти ничего больше.

Что-то, что убирает работу, которую они делают сейчас. «Это заменяет таблицу, которую я заполняю каждое утро» — привлекает внимание. «Вот обзор платформы» — нет.

Что-то достаточно короткое, чтобы поместиться между встречами. Менее пятнадцати минут — можно смотреть за рабочим столом, ничего не бронируя.

Что-то доступное прямо в тот момент, когда они застряли. Самое ценное обучение клиент получает тогда, когда задача уже перед ним и он не может продолжить — а это никогда не тот момент, на который вы назначили сессию.

Спроектируйте программу под эти три условия — и она будет работать. Спроектируйте учебную программу — и её вежливо проигнорируют.

Шаблон плана обучения клиента

Отслеживание завершения по конкретным людям — это поле, которое действительно важно. «Клиент обучен» — это не факт, на который можно опереться. «Четверо из шести ежедневных пользователей завершили модуль два» — да.

Структура программы обучения клиента

До go-live. Только обучение администраторов и настройкам. Не обучайте ежедневных пользователей тому, чем они пока не могут пользоваться: именно разрыв между изучением и применением убивает удержание.

На go-live. Ежедневные пользователи: один короткий модуль на каждую задачу, в асинхронном формате, чтобы это не влияло на ваш таймлайн. Плюс необязательная живая сессия для вопросов — это другое, не «учебная сессия».

Первые две недели. Поддержка в момент необходимости. Документация и короткие фрагменты доступны прямо внутри рабочего процесса. Именно здесь происходит большая часть реального обучения, и именно этот этап почти ни один план не включает.

С 30-го по 90-й день. Продвинутая компетенция для тех, кто уже освоился; повторение для тех, кто ещё не освоился; онбординг для новых участников со стороны клиента. Последний пункт начинается сразу и не заканчивается.

Постоянно. Самообслуживаемая библиотека, чтобы новый сотрудник клиента на восьмом месяце не зависел от того, назначите ли вы ему что-то.

Пример заполненного плана обучения клиента

Клиент: логистическая компания, 140 пользователей. Продукт: платформа отчётности по операциям. Go-live: день 25. Цель обучения: 70% целевых пользователей с еженедельной активностью к 60-му дню; менеджеры по операциям запускают еженедельный отчёт без помощи к 14-му дню.

Что говорят цифры. Завершение ежедневными пользователями на уровне 59% — проблема, а не менеджеры по операциям. Напоминание на 45-й день вернуло 34 человека, что говорит о том, что дело было в осведомлённости, а не в нежелании. Самообслуживаемый путь уже обучил девять человек, которым никто ничего не назначал — и именно это масштабируется.

Обратите внимание: самая большая группа получает самые короткие модули и без живой сессии. Эта инверсия сделана намеренно — и именно она заставляет план работать.

Что включить в план обучения клиента

• Цель обучения, сформулированная как компетенция с датой, а не как проведённые сессии.

• Сегментация по ролям с реалистичным бюджетом времени на каждую роль.

• Один модуль на задачу, держите его коротким.

• Формат для каждого модуля — выбирайте под аудиторию, а не по удобству.

• Сроки относительно go-live: обучайте ежедневных пользователей тогда, когда они смогут применить это.

• Отслеживание завершения по конкретным людям.

• Библиотека в момент необходимости на первые две недели.

• Путь для новых участников со стороны клиента, который работает бесконечно.

• Критерии успеха по каждой роли.

• Владелец каждого модуля и кто «догоняет» незавершивших.

Выберите формат для каждого модуля

По умолчанию нужно записывать плюс писать для того же модуля, из одного и того же источника, чтобы они не расходились. Вживую — для небольших групп, где разговор действительно добавляет ценность.

Создание библиотеки обучения клиента

Разница между обучением клиента и наличием программы обучения.

• Один модуль на задачу, названный по задаче, а не по функции. «Запуск еженедельного отчёта», а не «Модуль по отчётности».

• С поиском, потому что люди приходят с вопросом, а не с учебной программой.

• Доступно без логина, если возможно. Портал поддержки, требующий учётные данные, которые никто не помнит, — это библиотека, которой никто не пользуется.

• Версионируется: фрагмент, показывающий интерфейс из двух релизов назад, заменяется, а не сбивает людей с толку.

• Принадлежит конкретному человеку с датой ревью.

• Передаётся клиенту как его, а не хранится как ваше. Клиенты, которые могут самообслуживаться, создают меньше тикетов и реже уходят.

Как измерять обучение клиента

• Завершение по конкретным людям, по ролям. Главный показатель. Завершение на уровне компании скрывает всё полезное.

• Время до первого успешного применения. Появилось ли нужное поведение — по каждой роли.

• Тикеты поддержки по темам. Кластер по одной задаче означает, что модуль неясен или его нельзя найти.

• Использование библиотеки со временем. Должно расти, потому что это означает, что самообслуживание работает.

• Внедрение на 30, 60 и 90 день, разделённое на обученных и необученных пользователей. Это число показывает, делает ли обучение хоть что-то.

• Скорость онбординга новых участников. Сколько стартов со стороны клиента обучились без того, чтобы вы что-то планировали.

Если обученные и необученные пользователи показывают одинаковое внедрение, значит обучение — это не то вмешательство, за которое вы его принимаете. Это важно знать.

Оценка потребностей в обучении для клиентов

Перед тем как проектировать, определите четыре вещи по каждому аккаунту.

Кто реально будет использовать это, в каких ролях и сколько людей в каждой роли. Клиенты обычно называют меньше пользователей, чем их есть на самом деле.

Что каждая роль должна уметь делать — формулируйте это как задачи, а не как функции.

Что они уже умеют. Некоторые клиенты приходят уже уверенно работающими с сопоставимым инструментом, и обучение «с нуля» выглядит оскорбительно.

Какие есть ограничения. Графики смен, нет доступа к рабочему месту, низкая пропускная способность, язык, отличный от языка ваших материалов. Эти факторы определяют формат больше всего.

Шаблон оценки потребностей в обучении полностью покрывает это.

Сертификаты и подтверждение завершения

Важно заранее прояснить, когда это действительно нужно, а когда это просто декор.

Это важно, когда у клиента есть собственные требования комплаенса и нужны доказательства, когда обучение связано с безопасностью, или когда в контракте указаны обученные пользователи. В таких случаях вам нужны записи о завершении по конкретным людям, а сертификат — вполне разумный артефакт.

Для обычного обучения продукту это не так важно: сертификат добавляет трение, а отслеживание завершения уже говорит вам всё, что нужно. Если ваши клиенты просят сертификаты и обучение не связано с комплаенсом, то обычно исходный запрос — это видимость того, кто обучился; и лучше всего на него отвечает отчёт о завершении.

Если вам нужен именно специально оформленный сертификат, это работа дизайнера, а не документ. Инструмент вроде Canva подойдёт лучше, чем любой шаблон здесь.

Обучение клиентов по типу бизнеса

Как построить программу обучения клиента

1. Начните с компетенции, а не с учебной программы. Что должна уметь каждая роль?

2. Посчитайте и сегментируйте реальных пользователей, затем задайте реалистичный бюджет времени на каждую роль.

3. Разбейте компетенцию на один модуль на задачу и держите каждый модуль до пятнадцати минут.

4. Выбирайте формат по роли, а не по вашему удобству. Большие группы — записываем, маленькие — проводим вживую.

5. Планируйте обучение ежедневных пользователей на то время, когда они смогут применить это, а не раньше.

6. Соберите библиотеку в момент необходимости до go-live: первые две недели — это когда она нужна больше всего.

7. Отслеживайте завершение по именам и один раз «дожимайте» незавершивших коротким напоминанием.

8. Создайте путь для новых участников сразу: текучесть со стороны клиента начинается уже в первый месяц.

9. Измеряйте внедрение, разделяя обученных и необученных.

10. Проверьте модули, которые генерируют тикеты поддержки. Это ваши дефекты.

Лучшие практики

• По умолчанию — асинхронно. Живые сессии — исключение.

• Сегментируйте по роли до того, как начнёте писать что-либо.

• Держите модули для ежедневных пользователей до десяти минут.

• Называйте модули по задачам, а не по функциям.

• Начинайте с того, какую работу это убирает.

• Обучайте людей тогда, когда они смогут применить это, а не за недели до этого.

• Отслеживайте завершение по конкретным людям.

• Передавайте библиотеку клиенту, а не просто давайте доступ.

• Стройте путь для новых участников в первый день.

• Подсвечивайте прогресс клиента. Они сами этого не заметят.

Частые ошибки

• Одна программа для всех ролей — и ни одна из них не получает то, что нужно.

• Назначенные живые сессии как основной формат: вы «запираете» таймлайн на календаре клиента.

• Обучение ежедневных пользователей до go-live, из-за чего к моменту необходимости оно уже «успевает устареть».

• Туры по функциям вместо обучения задачам.

• Модули слишком длинные для реального бюджета внимания аудитории.

• Отслеживание завершения на уровне компании, которое скрывает группу, не включившуюся в процесс.

• Нет материалов в момент необходимости — поэтому объём поддержки в первую неделю состоит из вопросов, которых можно было бы избежать.

• Нет пути для новых участников со стороны клиента, поэтому внедрение снижается по мере текучести в их команде.

• Измеряют проведённые сессии, а не полученную компетенцию.

• Сертификаты используют как замену пониманию того, научился ли кто-то чему-то.

Запишите один раз и обучайте с этим каждый клиент

Откройте шаблон в Trupeer AI, примените ваш бренд-набор, чтобы материалы обучения выглядели так, будто они сделаны вами, и отредактируйте любой раздел напрямую. Настройка описана в шаблонном руководстве.

Обучение клиентов не масштабируется, если оно зависит от того, что кто-то его проводит. Каждый новый аккаунт означает ту же самую сессию снова — в любое время, которое клиенту удобно, — а материалы исчезают в тот момент, когда заканчивается звонок.

Запишите разбор один раз, и Trupeer AI создаст письменное руководство и озвученный видеорасбор из той же записи — именно поэтому «записано плюс написано» по умолчанию оказывается практичнее, чем делать дважды работу. Переведите на 65+ языков — это важнее для обучения клиентов, чем для внутреннего обучения, потому что вы не выбираете рабочую силу ваших клиентов. Передайте комплект в ваш knowledge base, чтобы он принадлежал клиенту и помогал его новым участникам на восьмом месяце. Посмотрите, как это делают другие команды, в видеоуроках и customer success.

Запишите. Оформите в бренде. Переведите. Trupeer it.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон обучения клиента в Word?

Да. Word — это формат, который используют большинство команд для плана, который они передают клиенту: таблица сегментации по ролям, список модулей и критерии успеха уже встроены. Бесплатная загрузка, без регистрации, без водяных знаков.

Могу ли я скачать бесплатный шаблон обучения клиента?

Да, все форматы — это бесплатная загрузка без необходимости аккаунта и без водяных знаков; используйте повторно в любом количестве аккаунтов клиентов, сколько вам нужно.

Есть ли бесплатный шаблон обучения клиента в PDF?

Да. PDF — это версия, которую отправляют на старте, и он печатается аккуратно, если вы планируете обучение с клиентом во время звонка.

Есть ли бесплатный шаблон обучения клиента в Excel?

Да, и Excel — правильный выбор, когда вы обучаете больше пары клиентов. Он отслеживает модули по конкретным людям в каждой роли, показывает показатели завершения по группам и суммирует время, которое реально требуется каждой роли.

Какой лучший бесплатный шаблон обучения клиента?

Тот, который соответствует вашей модели проведения. Если ваше обучение в основном асинхронное, используйте версию Excel: именно завершение по конкретным людям — тот показатель, который важен. Если вы проводите обучение вживую и хотите документ для передачи, используйте Word. Оба варианта включают сегментацию по ролям — ту часть, которую большинство шаблонов пропускают, и ту часть, которая определяет, будет ли программа работать.

Есть ли бесплатный шаблон руководства по обучению в Word?

Да, но это другой документ. Руководство по обучению — справочный материал; план обучения — это кто чему учится, когда и в каком формате. Для руководства используйте шаблон руководства по обучению, а для обучения сервису для клиентов — шаблон руководства по обучению сервису для клиентов.

Есть ли бесплатный шаблон сертификата об обучении в формате Word?

Нет, и стоит объяснить почему. Это документы для планирования и проведения, а сертификат — это работа дизайнера. Инструмент вроде Canva сделает сертификат лучше и быстрее, чем любой шаблон здесь. Что этот шаблон даёт вам — так это запись о завершении, которая стоит за сертификатом: она отслеживается по конкретным людям и ролям, и обычно именно это нужно, когда кто-то просит сертификаты.

Что такое план обучения клиента?

Это план, который описывает, что должны уметь люди вашего клиента, к какому сроку, в каком формате, и как вы поймёте, что они действительно могут это сделать. Он отличается от внутреннего плана обучения, потому что посещение нельзя сделать обязательным — поэтому он построен вокруг коротких материалов, специфичных для ролей, и в основном асинхронных.

Что должен включать план обучения клиента?

Цель обучения как компетенция с датой, сегментацию по ролям с реалистичными бюджетами времени, один модуль на задачу, формат для каждого модуля, сроки относительно go-live, отслеживание завершения по конкретным людям, библиотеку в момент необходимости, путь для новых участников со стороны клиента и критерии успеха по каждой роли.

Чем обучение клиента отличается от обучения сотрудников?

У вас нет полномочий, чтобы сделать посещение обязательным, нет общего календаря, и мотивация аудитории клиента зависит целиком от того, убирает ли обучение ту работу, которую они делают сейчас. Текучесть со стороны клиента тоже для вас невидима — поэтому программа без пути самообслуживания тихо деградирует по мере того, как меняется их команда.

Как долго должно длиться обучение клиента?

На модуль: 10–15 минут для ежедневных пользователей и до 90 минут для администраторов. Общая длина программы важнее не того, сколько она длится, а того, помещаются ли отдельные элементы в «окна» в течение рабочего дня. Всё, что требует заранее забронированного часа от большой группы пользователей, даст лишь частичное завершение.

Обучение клиента должно быть вживую или в записи?

По умолчанию — в записи, вживую — по исключению. Вживую подходит для администраторов, спонсоров со стороны руководства и продвинутых сессий для тех, кто уже освоился. Для самой большой группы лучше запись: она не «запирает» таймлайн, переживает пропуск и всё равно остаётся, когда меняется команда.

Как измерять обучение клиента?

Завершение по конкретным людям и ролям, время до первого успешного применения, тикеты поддержки по темам, использование библиотеки со временем и внедрение на 30, 60 и 90 день — разделённое на обученных и необученных пользователей. Именно это последнее разделение показывает, делает ли обучение хоть что-то.

Как добиться, чтобы клиенты действительно завершали обучение?

Сделайте его короче, чем они ожидают, начинайте с того, какую работу это убирает, а не с перечисления функций, проводите обучение тогда, когда они смогут применить его, сделайте материалы доступными в момент, когда они застряли, и один раз «дожмите» незавершивших коротким напоминанием на три минуты. Обязательные посещения недоступны для вас, поэтому материалы должны быть ценными сами по себе.

Могу ли я настроить этот шаблон обучения клиента?

Да, все версии полностью редактируемые. Настройте роли, списки модулей и бюджеты времени под ваш продукт. В Trupeer AI вы также можете применить ваш бренд-набор, чтобы всё, что получает клиент, выглядело так, будто это сделано вами.

Связанные шаблоны

• Шаблон плана обучения

• Шаблон плана обучения продукту

• Оценка потребностей в обучении

• Шаблон руководства по обучению

• Шаблон руководства по обучению сервису для клиентов

• Чек-лист и планы онбординга клиента

• Шаблон сценариев онбординга клиента

• Индивидуальный план обучения сотрудника

• Шаблон подсказки (job aid)