Первые 30 дней определяют, останется ли клиент надолго или уйдёт уже через недели. С Trupeer вы можете сэкономить часы на дизайне онбординга, начав с бесплатного шаблона customer onboarding flows, настроив его с помощью ваших brand guidelines и превратив сценарий в увлекательные видеообходы, которые ускоряют активацию.

Чеклист подсказывает, что должна сделать ваша команда. А flow описывает, что именно испытывает клиент, в каком порядке, и что переводит его из одного состояния в следующее.

Эта разница важна, потому что онбординг редко проваливается на уровне задач. Он проваливается между состояниями: клиент, который зарегистрировался, так и не доходит до настройки, или доходит до настройки и больше не возвращается. Этот шаблон отображает такие переходы, чтобы вы видели, где люди останавливаются.

Скачать шаблон customer onboarding flow

Бесплатно, редактируемо, без водяного знака. Excel — это то, с чем работает большинство команд, потому что flow с привязанными показателями отвалов полезнее, чем диаграмма.

Что такое customer onboarding flow

Отображённая последовательность состояний, через которые проходит новый клиент от регистрации до привычного использования: какие триггеры запускают каждый переход, что он получает в каждой точке и где путь ветвится для разных типов клиентов.

Он отвечает на другой вопрос, чем чеклист. Чеклист спрашивает, что нужно сделать и кем. Flow спрашивает, что происходит с клиентом и что это вызывает. Вам нужны оба документа — и они разные.

Пять состояний customer onboarding

Любой flow онбординга проходит через те же пять состояний независимо от продукта. Назвав их, вы получаете место, куда можно прикрепить цифры отвалов.

Зарегистрирован. У него есть аккаунт, и он пока ничего с ним не сделал. Самая большая группа и та, на которую большинство компаний больше никогда не смотрит.

Настроен. Минимальная конфигурация завершена. Данные подключены, команда приглашена — всё, что нужно вашему продукту, чтобы им можно было пользоваться.

Активирован. Он один раз испытал основную ценность. Это самое важное состояние, которое нужно определить максимально точно, потому что всё, что происходит до него, существует именно ради достижения этой точки.

Привычный. Он использует продукт в повторяющемся режиме без подсказок. Момент, когда риск оттока резко снижается.

Расширенный. Больше пользователей, больше сценариев использования или больше расходов.

Большинство анализов онбординга заканчиваются на «зарегистрирован» и сразу переходят к «удержан». Три промежуточных состояния — там, где происходят реальные потери.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел Templates

Перейдите в раздел Templates из главной навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы видеть полную структуру и детали максимально ясно.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавить новые секции

• Задать или обновить правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните ваш настроенный шаблон

После того как вы внесёте все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновлённый шаблон как ваш собственный.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра вы можете продолжить вносить правки напрямую при необходимости — так шаблон будет выглядеть ровно так, как вам нужно.

С шаблоном customer onboarding flows вы можете:

• Сэкономить часы на дизайне: пропустите пустую страницу с проверенной структурой онбординга.

• Ускорить активацию: встроенные поля вех гарантируют, что клиенты быстро достигнут ценности.

• Оставаться в фирменном стиле: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью brand kit от Trupeer.

• Вовлекать клиентов: сочетайте flows с видеоуроками для каждой ключевой функции.

• Стандартизировать для разных персон: настраивайте flows для различных сегментов клиентов.

• Достигать глобальной аудитории: переводите customer onboarding flows на 65+ языков одним кликом.

Шаблон customer onboarding flow

Восемь колонок. Две, которые превращают таблицу в flow, а не в список, — это entry trigger и exit trigger, потому что они заставляют вас явно указать, что действительно продвигает человека вперёд, а не то, что вы надеетесь, что он сделает.

Пример заполненного customer onboarding flow

Продукт: платформа для отчётности по операциям. Сегменты: self-serve, assisted, enterprise. Определённая активация: первый запуск отчёта на собственных данных клиента.

Что говорят цифры. 41% тех, кто так и не подключил источник данных, — крупнейшая единичная потеря, и они уходят ещё до любого контакта с человеком. Это проблема продукта и коммуникаций, а не customer success, и никакое улучшение kickoff call не дотянется до них.

27% тех, кто настроил, но так и не запустил отчёт, — вторая проблема, и она другого типа. Эти люди вложили усилия и всё равно остановились — обычно это означает, что путь от настройки до ценности был неясным, а не слишком сложным.

Где flow ветвится

Один flow для всех клиентов не подходит никому. Ветвите рано — по критерию, который вы реально можете оценить при регистрации.

Самая частая ошибка — ветвить только по выручке. Лучший критерий — сложность настройки: маленькому клиенту со сложной интеграцией нужно больше помощи, чем большому, у которого интеграции нет.

Чётко определите, что происходит в каждой ветке и что заставляет человека переходить между ветками: self-serve клиент, который застрял на подключении, должен быть подхвачен человеком, а не оставлен в flow.

Триггеры и что на самом деле продвигает людей

Каждый переход должен иметь триггер, а триггеры бывают трёх типов.

Действие клиента. Он что-то сделал: подключил источник, пригласил коллегу, запустил отчёт. Самый сильный триггер, потому что он отражает реальное намерение.

Прошедшее время. Три дня прошли без прогресса. Полезно, чтобы ловить зависания, но опасно как единственный триггер: последовательности по времени срабатывают на тех, кто уже ушёл дальше.

Внутреннее действие. CSM завершил настройку за него или контракт был подписан второй стороной.

Записывайте триггер как наблюдаемое событие, а не как намерение. «Клиент готов пригласить свою команду» — не триггер. «Клиент запустил один отчёт» — триггер.

Диагностическая ценность появляется, когда вы сочетаете каждый триггер с правилом зависания: что произойдёт, если exit trigger не сработал в пределах целевого времени. У большинства flow вообще нет правил зависаний — поэтому клиенты затихают, и никто не замечает этого месяц.

Определение активации

Самое ценное определение в вашем flow — и то, которое большинство команд чаще всего делает слишком простым.

Активация — это первый момент, когда клиент испытывает ценность, которую он купил, используя свои данные или свою работу. Не завершил тур. Не вошёл в систему дважды. Не закончил настройку.

Проверьте определение тремя способами. Будет ли клиент, который дошёл до этой точки, описывать продукт как полезный? Связано ли достижение этой точки с удержанием в ваших данных? Может ли кто-то дойти до неё без какой-либо ценности — и если да, то определение слишком слабое.

Затем выстройте всё остальное до этого, чтобы сократить дистанцию. Если активация требует четырёх шагов, спросите, какой из четырёх можно убрать, предзаполнить или сделать за клиента.

В продукте, email и контакт с человеком

Три канала доставки, и большинство flow используют неправильный в неправильный момент.

В продукте работает, когда клиент уже находится на месте и подсказки касаются того, что отображается на экране. Мастера настройки, пустые состояния, контекстные подсказки. Это единственный канал, который стабильно доходит до self-serve клиентов.

Email работает, чтобы вернуть человека обратно, когда он ушёл. Он слаб в инструкциях и силён в подталкивании. Письмо с объяснением, как настроить что-то, не будет выполнено за рабочим столом. А письмо о том, что до первого отчёта остался один шаг, с ссылкой — будет.

Человек работает для сложности, переговоров и уверенности. Он не масштабируется, добавляет задержку из-за планирования и тратится на задачи, которые клиент мог бы выполнить самостоятельно.

Практическое правило: в продукте — для всего, что на экране, email — чтобы вернуть людей к экрану, человек — для частей, где требуется оценка. Enterprise онбординг использует все три. Self-serve должен использовать только первые два, и если для успеха нужен человек, значит, проблема в дизайне flow.

Онбординг-письма внутри flow

Пять писем, которые несут основную нагрузку. Каждое привязано к триггеру, а не к календарю.

• Приветствие, при регистрации. Одно действие, а не тур по функциям.

• Восстановление после зависания, когда exit trigger не сработал в пределах целевого времени. Называет конкретный следующий шаг, а не общий «подталкиватель».

• Подтверждение активации, когда они впервые достигают ценности. Явно отмечает это, потому что клиенты редко замечают собственные вехи.

• Укрепление привычки, во время активированного состояния. Показывает, чего они достигли, с реальными цифрами.

• Подсказка к расширению, когда привычный режим уже сформирован. Основано на сигналах использования, а не на времени.

Всё, что идёт дальше этих пяти, должно оправдывать себя. Последовательности на четырнадцать писем обычно заменяют дизайн flow объёмом.

Где ломаются onboarding flows

• Между регистрацией и первым действием. Самая большая потеря почти в каждом flow и наименее изученная, потому что эти клиенты никогда не говорят ни с кем.

• На любом шаге, где нужно что-то от другого человека. Приглашение коллеги, получение одобрения от IT, получение учётных данных. Каждая зависимость добавляет задержку, которой вы не управляете.

• После настройки, до ценности. Люди сделали работу и остановились на полпути. Обычно это проблема ясности, а не усилий.

• При передаче от онбординга к постоянной поддержке. Клиент замечает падение внимания.

• Когда уходит «чемпион». Никто не сообщает вам об этом, и adoption затухает тихо.

Как измерять flow

• Конверсия между каждой парой состояний. Базовый показатель. Одна цифра на каждый переход подсказывает, где нужно работать.

• Время в состоянии относительно цели. Медленность — это другая проблема, чем зависание, и требует другого решения.

• Скорость активации. Доля регистраций, которые достигают реальной первой ценности.

• Время до активации. Должно снижаться по мере улучшения flow.

• Скорость восстановления после зависаний. Сколько зависших клиентов ваши вмешательства реально возвращают в процесс.

• Удержание по статусу активации. Если активированные и неактивированные клиенты удерживаются одинаково, значит, определение активации неверное.

Отслеживайте конверсию между состояниями прежде всего. Это локализует проблему — а это и есть большая часть решения.

Flow, чеклист, journey map и playbook

Для списка задач по каждому аккаунту используйте client onboarding checklist and plans. Эта страница — flow, который стоит за ним.

Как построить ваш onboarding flow

1. Определите активацию максимально точно. От этого зависит всё остальное, поэтому сделайте это в первую очередь и проверьте по данным удержания.

2. Перечислите состояния между регистрацией и активацией так, как их переживает клиент, а не так, как это видит ваша команда.

3. Запишите entry и exit trigger для каждого состояния как наблюдаемые события.

4. Найдите точку ветвления и критерий, который вы реально можете оценить при регистрации.

5. Назначьте канал каждому состоянию: в продукте, email или человек.

6. Установите целевое время в состоянии и правило зависания для превышения.

7. Инструментируйте это. Вы не сможете улучшить переходы, которые не измеряете.

8. Найдите самый большой отвал и работайте только с ним.

9. Измените одну вещь и измерьте её, потому что изменение пяти ничего не скажет.

10. Пересматривайте раз в квартал, так как изменения продукта быстрее всего обесценивают flow.

Лучшие практики

• Определяйте активацию до того, как проектировать что-либо.

• Записывайте триггеры как наблюдаемые события.

• Ветвите по сложности настройки, а не по выручке.

• Дайте каждому состоянию правило зависания.

• Используйте в продукте для всего, что на экране.

• Сокращайте шаги до активации вместо того, чтобы объяснять их лучше.

• Измеряйте переходы, а не итоги.

• Исправляйте самый большой отвал — по одному изменению за раз.

• Предусмотрите путь для self-serve клиента, который завис.

• Перестраивайте flow, когда продукт меняется существенно.

Частые ошибки

• Один flow для каждого типа клиентов.

• Активация определена как что-то слишком простое, поэтому она ни с чем не коррелирует.

• Последовательности email по времени без триггеров действий.

• Нет правил зависаний — поэтому тихие клиенты остаются незамеченными.

• Контакт с человеком используется для задач, которые клиент мог бы сделать сам.

• Оптимизируют assisted flow, игнорируя отвал в self-serve, который обычно больше.

• Измеряют только от регистрации до удержания, скрывая всё между ними.

• Последовательности на четырнадцать писем вместо дизайна flow.

• Не определена передача от онбординга к постоянной поддержке.

• Flow никогда не обновлялся после изменения продукта.

Покажите им шаг вместо того, чтобы объяснять

Откройте шаблон в Trupeer AI, примените ваш brand kit, чтобы материалы онбординга соответствовали вашему продукту, и отредактируйте любой раздел напрямую. Настройка находится в template guide.

Два состояния, где flows чаще всего «протекают», — это подключение и настройка, и оба проваливаются по одной причине: письменная инструкция, описывающая интерфейс, всегда более неоднозначна, чем наблюдение за тем, как кто-то им пользуется. Поэтому трёхминутный walkthrough, размещённый на шаге подключения, часто улучшает конверсию больше, чем переписанная последовательность email.

Запишите путь настройки один раз — и Trupeer AI создаст письменное руководство и озвученный video walkthrough вместе, чтобы вы могли вставить нужный клип ровно в то состояние, где люди зависают. Переведите его на 65+ языков, чтобы международные клиенты получили тот же flow. Храните набор в вашем knowledge base, чтобы он одновременно работал как self-serve поддержка, и посмотрите, как команды используют это в customer success.

Запишите. Оформите в бренде. Переведите. Trupeer it.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон customer onboarding в Excel?

Да. Версия для Excel хранит flow со состояниями, триггерами, ветвлениями, целевыми временами и показателями отвалов по каждому переходу. Это формат, с которым работает большинство команд, потому что flow с прикреплёнными данными конверсии показывает, где нужно действовать.

Есть ли бесплатный шаблон client onboarding?

Да, и это другой документ. Для списка задач по каждому аккаунту с владельцами и датами используйте client onboarding checklist and plans. Используйте эту страницу для flow, который стоит за ним: то есть состояния, через которые проходит каждый клиент, и где он останавливается.

Есть ли шаблон client onboarding в Word?

Да. Версия Word с чеклистом и планом находится на странице client onboarding, а версия Word документа с flow — на этой странице. Первый — для запуска одного аккаунта, второй — для проектирования процесса.

Есть ли форма client onboarding в PDF?

Да. Анкета онбординга и форма intake включены на странице client onboarding как заполняемые PDF, вместе с повесткой kickoff.

Есть ли шаблон client onboarding для Canva или Notion?

Не напрямую. Это форматы Word, Excel, PDF и Google, которые аккуратно вставляются в Notion как таблицы, если именно там работает ваша команда. Для спроектированного портала онбординга или визуальной journey map лучше подойдёт инструмент, созданный для этого. Что дают эти шаблоны — это базовая логика flow, которую вы можете заново собрать в любом инструменте, который вам удобнее.

Есть ли бесплатный шаблон employee onboarding в Word или Excel?

Да, хотя это совершенно другой процесс. Employee onboarding охватывает первые девяносто дней нового сотрудника, а шаблоны для этого — onboarding checklist and plans template и 30-60-90 day plan.

Что такое customer onboarding flow?

Отображённая последовательность состояний, через которые проходит клиент от регистрации до привычного использования, с триггером, который переводит его между каждым состоянием, с тем, что он видит или получает в каждой точке, и с тем, где путь ветвится по типу клиента.

В чём разница между onboarding flow и onboarding checklist?

Чеклист перечисляет задачи, которые ваша команда выполняет для одного аккаунта, с владельцами и датами. Flow описывает состояния, через которые проходит клиент, и что вызывает каждый переход. Чеклист ведёт аккаунт. Flow показывает, где аккаунты застревают.

Что должен включать customer onboarding flow?

Определённые состояния от регистрации до привычного использования, entry и exit trigger для каждого, что делает и получает клиент в каждой точке, критерии ветвления для разных сегментов, целевое время в каждом состоянии, правило зависания и показатель отвалов по каждому переходу.

Что такое активация в customer onboarding?

Первый момент, когда клиент испытывает ценность, которую он купил, используя свои данные или свою работу. Не завершил тур или не закончил настройку. Если ваше определение активации не коррелирует с удержанием в ваших данных, оно слишком слабое и должно быть переопределено.

Сколько времени должен занимать customer onboarding?

Время до активации должно измеряться днями, а не неделями для self-serve продуктов, и быть меньше тридцати дней для большинства assisted онбордингов. Полный онбординг до привычного использования обычно занимает от шестидесяти до девяноста дней. Важен показатель времени до активации, потому что именно он предсказывает удержание.

Где чаще всего клиенты «отваливаются» во время онбординга?

Между регистрацией и первым значимым действием. Обычно это крупнейшая единичная потеря и наименее изученная, потому что эти клиенты ни с кем не разговаривают и не появляются ни в каких обсуждениях, которые ведёт ваша команда. Вторая по величине потеря обычно происходит между завершённой настройкой и первой ценностью.

Нужно ли автоматизировать customer onboarding или вести его с человеком?

И то и другое — разделяйте по сегментам и сложности настройки, а не по выручке. Self-serve должен успешно работать без человека, и если это не получается, значит, проблема в дизайне flow. Enterprise требует участия человека для частей, где нужна оценка. Полезная «середина» — это автоматизированный flow с правилом зависания, которое подключает человека, когда кто-то застрял.

Как измерять customer onboarding flow?

Сначала конверсия между каждой парой состояний, потому что это локализует проблему. Затем скорость активации, время до активации, время в состоянии относительно цели, скорость восстановления после зависаний и удержание, разделённое по тому, активировал ли клиент.

Могу ли я настроить этот шаблон customer onboarding flow?

Да, каждая версия полностью редактируемая. Переименуйте состояния под ваш продукт, добавьте ветвления и настройте целевые времена. В Trupeer AI вы также можете применить ваш brand kit, чтобы всё, что видит клиент, соответствовало вашему продукту.

Похожие шаблоны

• Client onboarding checklist and plans

• Onboarding checklist and plans template

• Account management SOP template

• Customer service SOP template

• Client training template

• Business process template

• Process flow template

• Communication plan template