Хороший план коммуникаций — это то, что удерживает проект, изменения или кампанию от выхода из-под контроля. С Trupeer вы можете сэкономить часы на планировании коммуникаций, начав с бесплатного шаблона плана коммуникаций, настроив его с помощью ваших бренд-гайдлайнов и превращая план в видеообновления, которые масштабируются на разные аудитории.

Почти в каждом постмортем-проекте есть строка про коммуникации. Обычно не потому, что их было слишком мало, а потому, что не те люди получили не то в не то время, а те, кому нужно было действовать, узнали последними.

План коммуникаций решает это: решение принимается один раз заранее, а не сорок раз под давлением. Этот бесплатный шаблон дает вам матрицу, а также те элементы, которые большинство шаблонов оставляет за кадром: периодичность, маршруты обратной связи и что происходит, если что-то идет не так.

Скачать шаблон плана коммуникаций

Бесплатно, редактируемо, без водяного знака. Большинство людей используют Word для плана и Excel для матрицы, потому что один документ читают, а другой — дорабатывают.

Шаблон плана коммуникаций

Восемь колонок. Две чаще всего отсутствующие — это «Зачем», которое не дает плану заполняться обновлениями, которые никому не нужны, и «Маршрут обратной связи» — то, что превращает коммуникации из вещания в двусторонний процесс.

Что такое план коммуникаций?

План коммуникаций определяет, кому нужно знать что, зачем им это нужно, как их будут информировать, как часто и кто отвечает за то, чтобы донести информацию до них.

Он нужен, чтобы предотвратить информационную асимметрию: ситуацию, когда люди, которым нужно действовать, не знают, а те, кому не требуется подробность, тонут в ней. Обе — это сбои коммуникации, и второй вызывает первый, потому что люди, получающие слишком много, перестают читать.

Что такое шаблон плана коммуникаций?

Это заранее подготовленная матрица с уже размещенными колонками, поэтому вы принимаете решения об аудиториях и периодичности, а не проектируете таблицу. Шаблон также включает разделы, которые большинство людей забывает: эскалация, маршруты обратной связи и точка проверки, где вы оцениваете, работает ли план.

Почему вам нужен план коммуникаций

• Решение принимается один раз. Без плана каждое обновление превращается в новое решение о том, кого нужно скопировать, которое принимает самый занятый.

• Никого не пропускают. Отсутствующая аудитория становится невидимой до тех пор, пока не проявится как проблема — обычно уже поздно.

• Чрезмерная коммуникация становится заметной. Матрица, где одна аудитория получает пять еженедельных обновлений, исправляется проще, чем расплывчатое ощущение «слишком много писем».

• Периодичность перестает быть случайной. Регулярные, предсказуемые обновления снижают тревожные проверки, которые отнимают больше времени, чем сами обновления.

• Ответственность обозначена явно. Общая ответственность за коммуникации означает, что они происходят несистемно или не происходят вовсе.

• Молчание замечают. План делает пропущенное обновление наблюдаемым пробелом, а не тем, о чем никто не думает, пока это не станет важным.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Templates»

Перейдите в раздел «Templates» из главного меню.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную структуру и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите «Edit», чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесете все необходимые изменения, нажмите «Save», чтобы сохранить обновленный шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте «Preview».

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить изменения напрямую, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вам нужно.

С шаблоном плана коммуникаций вы можете:

• Экономить часы на планировании: пропускайте пустую страницу со структурой, которую используют опытные PM и руководители коммуникаций.

• Достигать нужных аудиторий: встроенный анализ заинтересованных сторон гарантирует, что каждая аудитория получит правильное сообщение.

• Оставаться в рамках бренда: применяйте свой логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-кита Trupeer.

• Масштабировать сообщения: превращайте длинные письма в короткие видеообновления, которые может смотреть каждый.

• Отслеживать внедрение: встроенные метрики помогают измерить, доходят ли сообщения до адресатов.

• Объединять глобальные команды: переводите обновления коммуникаций на 65+ языков одним кликом.

Хороший план коммуникаций превращает хаос в ясность. Используйте этот шаблон, чтобы планировать, передавать и измерять каждую коммуникацию с уверенностью.

Четыре направления коммуникаций

Большинство планов рассматривают всех заинтересованных лиц как один список. На практике коммуникации идут в четырех направлениях, и у каждого — своя периодичность, канал и сценарий сбоя. Если отсортировать аудитории таким образом, пробелы становятся очевидными.

Коммуникации вверх

Для спонсоров, руководителей и совета директоров.

Им нужно: прогресс по тому, что для них важно, решения, которые им необходимо принять, и риски, которые могут потребовать их вмешательства. Коротко и с выводом в начале.

Периодичность: регулярная и предсказуемая, обычно раз в две недели или ежемесячно, плюс немедленная эскалация по любым существенным вопросам.

Сценарий сбоя: сюрпризы. Руководитель, который узнает о проблеме от кого-то другого, теряет доверие не только к проекту, но и к отчетности. Правило простое: плохие новости поднимаются вверх быстрее, чем хорошие, а не медленнее.

Что работает: единый формат каждый раз, чтобы они знали, куда смотреть. Статус, решения, которые нужно принять, риски. Ничего лишнего.

Коммуникации вниз

Для команд, которые выполняют работу, и их руководителей.

Им нужно: что происходит, что это означает именно для их работы, что изменилось с прошлого раза и чего от них ожидают.

Периодичность: частая, часто еженедельно, плюс немедленное уведомление обо всем, что меняет их работу.

Сценарий сбоя: руководители узнают одновременно со своими командами. Руководитель, который не может ответить на вопросы команды, теряет позиции, а изменения — своего самого важного сторонника. Сначала руководители, затем команды — всегда.

Что работает: переводить общее в конкретное. «Миграция идет по плану» ничего не значит для команды. «В четверг днем вы не сможете выставлять счета» — значит.

Коммуникации между

Для команд и функций на одном уровне, которые затронуты, но не вовлечены напрямую.

Им нужно: что изменится для них, когда это произойдет, и что им нужно сделать в связи с этим.

Периодичность: в точках, где затрагивается их работа, а не в ритме вашего проекта.

Сценарий сбоя: самое недопланированное направление. «Боковые» аудитории затрагиваются, но их не консультируют; они узнают слишком поздно, чтобы подготовиться, и становятся блокером ровно в тот момент, когда это особенно критично. Обычно в зоне риска — команды поддержки и финансы.

Что работает: правильно определить их в начале. Спросите, какие команды касаются этого процесса до или после нас, и кто будет получать вопросы, если что-то изменится.

Коммуникации наружу

Для клиентов, партнеров, поставщиков и иногда — для широкой общественности.

Им нужно: что изменится для них, когда это произойдет, что им нужно сделать и где получить помощь.

Периодичность: заранее продуманная, обычно реже, чем внутри компании, и никогда — до того, как внутренние аудитории будут готовы.

Сценарий сбоя: выход во внешние коммуникации до того, как поддержка и продажи получили вводные. Тогда клиенты обращаются к людям, которые ничего об этом не знают, и это наносит больше вреда, чем могло бы нанести запоздалое объявление.

Что работает: относиться к внутренней готовности как к «воротам» для внешних коммуникаций. Если поддержка не может ответить на вопросы, не отправляйте письмо.

Для внешних коммуникаций, специфичных для кампании, используйте brand campaign communication plan или marketing communication plan.

Что должен включать план коммуникаций

• Цель. Для чего этот план и что он охватывает.

• Аудитории, сегментированные и отсортированные по направлениям.

• Сообщение для каждой аудитории, переведенное в то, что это означает для них.

• Причина, почему каждой аудитории это нужно. Колонка, которая делает план честным.

• Канал, выбранный с учетом того, где они уже находятся.

• Частота, указана как периодичность, а не «регулярно».

• Владелец, один человек на строку.

• Сроки и последовательность, включая то, какие коммуникации открывают доступ к другим.

• Маршрут обратной связи, чтобы люди могли отвечать, а не только получать.

• Маршрут эскалации для любых срочных вопросов.

• Точка проверки, где вы оцениваете, работает ли план.

Как выбрать правильную периодичность

Ошибки в периодичности создают больше проблем, чем ошибки в каналах.

Общее правило: предсказуемость важнее частоты. Аудитория, которая знает, что обновление приходит каждую вторую неделю во вторник, будет ждать. А те, кто получает нерегулярные обновления, будут догонять.

Как выбрать правильный канал

• Электронная почта для всего, к чему нужно будет вернуться. Плохо для всего, что требует ответа.

• Чат для скорости и обновлений с низкими ставками. Любое важное сообщение, размещенное только в чате, по сути не было передано.

• Встреча, когда нужна дискуссия или решение. Расточительно для информации в формате «односторонне».

• Письменный документ для деталей, к которым люди будут обращаться снова и снова.

• Видео для всего, что демонстрирует изменение в том, как выполняется работа, где текст всегда более неоднозначен.

• Лично или всеобщие встречи для существенных изменений, где сам факт присутствия несет часть сообщения.

Проверка проста: вам нужно, чтобы это поняли, подтвердили или чтобы это было выполнено. Для этого нужны разные каналы, и в большинстве планов для всех трех случаев используют электронную почту.

Пример заполненного плана коммуникаций

Проект: замена ручного процесса расходов на новую систему заявок. Запуск: 1 октября. Затронутые: 340 человек на 4 площадках.

Правила «ворот». Руководителей инструктируют до того, как информация доходит до их команд — каждый раз. Поддержку инструктируют до того, как уходят внешние коммуникации о запуске. Администраторов площадок информируют до объявления для всех сотрудников, потому что услышать это в группе и затем вести честный разговор было бы невозможно.

Маршрут обратной связи. Вопросы на указанную почтовую ячейку, которую ежедневно мониторит руководитель изменений, и еженедельное резюме тем для проектной команды. Все, что поднимается дважды, становится пунктом FAQ.

Обратите внимание на зарплату и службу поддержки в этой таблице. Ни одна из них не участвует в проекте, и обе были бы пропущены списком заинтересованных сторон, составленным только из проектной команды. Они проявились, потому что вы спросили, какие команды будут получать вопросы, если это изменится.

Простой шаблон плана коммуникаций

Если полная матрица больше, чем нужно в конкретной ситуации, достаточно четырех колонок: аудитория, что им нужно знать, как часто и кто за это отвечает.

Этого хватает для большинства небольших проектов и внутренних изменений. Добавляйте колонку «Зачем», когда план начинает разрастаться строками, которые никто не может обосновать, и добавляйте колонку «Маршрут обратной связи», когда замечаете, что коммуникации полностью односторонние.

Начать с простого и добавлять колонку, только когда ее отсутствие вызывает проблему, лучше, чем заполнять восемь колонок, потому что в шаблоне они уже есть.

Типы планов коммуникаций

Что делает план коммуникаций хорошим

• У каждой строки есть причина. Если вы не можете объяснить, зачем аудитории нужно что-то, удалите строку.

• Сообщения переводятся под каждую аудиторию, а не просто копируются.

• Периодичность описана как ритм, а не как «по мере необходимости».

• Один владелец на строку.

• Последовательность и правила «ворот» обозначены явно, особенно руководители перед командами и внутренние аудитории перед внешними.

• У обратной связи есть маршрут, и кто-то ее читает.

• Он помещается на одной-двух страницах, чтобы люди действительно обращались к нему.

• Его пересматривают. План, который написали один раз и больше не возвращались к нему, перестает соответствовать реальности уже через несколько недель.

Кто должен использовать план коммуникаций?

• Руководители проектов во время выполнения.

• Руководители изменений при запуске организационных изменений.

• Продуктовый маркетинг при координации запуска.

• Внутренние коммуникации при управлении постоянными коммуникациями с сотрудниками.

• Руководители операционной деятельности при внедрении нового процесса.

• Основатели и владельцы малого бизнеса, где обычно достаточно простой версии с четырьмя колонками.

• PMO, стандартизирующие то, как проекты отчитываются.

Когда использовать план коммуникаций

• В начале любого проекта, в котором участвует более одной команды.

• Перед любыми изменениями в том, как люди работают.

• Когда аудиторию удивило то, что она должна была знать заранее.

• Когда люди просят обновления, хотя вы думали, что уже их предоставили.

• Перед запуском или внешним объявлением.

• Когда у проекта больше примерно пяти групп заинтересованных сторон — в этот момент держать все в голове перестает работать.

Как создать план коммуникаций за 6 шагов

1. Перечислите все аудитории, отсортировав по направлениям. Вверх, вниз, между, наружу. «Боковой» список — тот, который вы чаще всего недооцените.

2. Для каждой напишите, почему им нужно это знать. Все, что вы не можете обосновать, не должно попадать в план.

3. Запишите, что им нужно, их словами. Переведите общее в то, что изменится именно для них.

4. Выберите канал и периодичность. Там, где они уже находятся, в ритме, на который можно положиться.

5. Назначьте одного владельца на строку и задайте правила «ворот». Руководители перед командами. Внутренние перед внешними.

6. Добавьте маршрут обратной связи и точку проверки. Затем проверьте матрицу: есть ли аудитория, которая получает пять вещей в неделю, и есть ли те, кому вообще ничего не передают.

Как использовать этот шаблон плана коммуникаций

• Сначала заполните аудитории и по мере работы сортируйте их по направлениям.

• Колонку «Зачем» заполняйте второй. Она заставит вас удалить строки — и это как раз то, что нужно.

• Используйте Excel-версию, если у вас больше примерно пятнадцати строк, чтобы можно было фильтровать по владельцу и замечать перегруз.

• Один раз отсортируйте по частоте и посмотрите, кому достается слишком много.

• Отмечайте строки с правилами «ворот» явно, чтобы ошибка последовательности была видна.

• Поделитесь с владельцами. План, который владельцы не видели, — это план того, что не произойдет.

• Пересматривайте на первой вехе. Периодичность обычно нужно корректировать после двух-трех циклов.

Настройка под вашу организацию

Добавляйте колонки, которые вашей организации действительно нужны, и не больше. Частые дополнения: колонка согласования, если сообщения требуют подтверждения, колонка языка для многоязычных команд, колонка локации или площадки для операций на нескольких площадках и маркер конфиденциальности, если часть информации ограничена.

Частые удаления: для небольших команд колонка «Зачем» может быть неявной, а колонка «Статус» обычно не нужна. Упрощайте, а не оставляйте колонки пустыми, потому что пустые колонки приучают людей бегло просматривать документ.

Лучшие практики

• Инструктируйте руководителей до того, как они донесут информацию до своих команд, без исключений.

• Не выходите во внешние коммуникации, пока внутренние аудитории и поддержка не будут готовы.

• Указывайте, кто владеет каждой строкой: одно имя.

• Предпочитайте предсказуемость частоте.

• Переводите сообщения под каждую аудиторию.

• Сделайте обратную связь возможной и обеспечьте, чтобы ее читали.

• Ограничьте двумя страницами.

• Пересматривайте периодичность после двух циклов.

Частые ошибки

• Считать всех заинтересованных лиц одним списком, из-за чего «боковые» аудитории пропускают.

• Нет колонки «Зачем», поэтому план заполняется обновлениями, которые никому не нужны.

• Одинаковые сообщения для каждой аудитории.

• Периодичность описана как «регулярно», что означает, что этого не будет.

• Владельцы разделены между людьми, поэтому ничего не отправляют.

• Руководителей и их команды информируют одновременно.

• Внешние коммуникации до того, как поддержка получила вводные.

• Только односторонние коммуникации, без маршрута для вопросов.

• Написали один раз и больше не возвращались.

• Каждый канал — это электронная почта, независимо от того, нужно ли сообщение понять, подтвердить или выполнить.

Для всего, что меняет то, как люди работают, покажите им

Откройте шаблон в Trupeer AI, примените ваш brand kit, чтобы коммуникации выглядели одинаково, где бы они ни появлялись, и отредактируйте любой раздел напрямую. Настройка находится в template guide.

Самые сложные строки в любом плане коммуникаций — это те, где вы сообщаете людям, что их работа меняется. Письменные инструкции, описывающие новый процесс, всегда более неоднозначны, чем наблюдение за ним, поэтому именно эти строки генерируют больше всего вопросов и переделок.

Запишите новый процесс один раз, и Trupeer AI создаст письменное руководство и озвученный видеопошаговый обзор из того же прохода, так что одна строка в вашем плане даст то, что люди действительно смогут выполнить. Переведите это на 65+ языков — для многофункциональных и международных аудиторий это превращает одну коммуникацию в то, что получает каждый в правильном виде. Храните это в вашей базе знаний, чтобы ответ был доступен, когда кто-то спросит в третьем месяце, и посмотрите, как команды справляются с этим в управлении изменениями.

Запишите. Оформите под бренд. Переведите. Trupeer it.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон плана коммуникаций в Word?

Да. Word — это формат, который большинство команд использует для письменного плана: матрица — в виде таблицы, плюс разделы для цели, правил «ворот» и маршрутов обратной связи. Бесплатная загрузка, без регистрации, без водяного знака.

Могу ли я скачать бесплатный шаблон плана коммуникаций в Word?

Да. Каждый формат — это бесплатная загрузка без необходимости создавать аккаунт; можно использовать повторно в любом количестве проектов.

Есть ли шаблон плана коммуникаций в формате Word doc?

Да: версия .doc включена вместе с .docx для более старых систем документов и библиотек.

Есть ли бесплатный шаблон плана коммуникаций в Excel?

Да, и Excel — лучший выбор, когда вы превышаете примерно пятнадцать строк. Вы можете фильтровать по владельцу, чтобы увидеть, кто несет слишком большую нагрузку, сортировать по частоте, чтобы найти аудитории, которым отправляют слишком много, и отмечать строки с правилами «ворот», чтобы ошибки последовательности были видны.

Есть ли бесплатный шаблон плана коммуникаций в PPT или PowerPoint?

Да. Версия PowerPoint предназначена для презентации плана спонсорам или руководящей группе: слайд-карта заинтересованных сторон, обзор периодичности и матрица, разделенная по слайдам в зависимости от направления аудитории. Оставьте Word или Excel версию как рабочий документ.

Есть ли бесплатный шаблон плана коммуникаций в PDF?

Да. PDF — это согласованная версия для распространения, и он печатается аккуратно, если вы работаете с аудиториями вместе с командой на бумаге.

Есть ли простой шаблон плана коммуникаций?

Да. В простой версии четыре колонки: аудитория, что им нужно знать, как часто и кто за это отвечает. Этого достаточно для небольших проектов и внутренних изменений, а добавление колонок до того, как они понадобятся, обычно приводит к тому, что люди бегло просматривают план, а не используют его.

Что такое план коммуникаций?

Документ, который определяет, кому нужно знать что, зачем, через какой канал, как часто и кто отвечает за то, чтобы донести информацию до них. Его цель — предотвращать информационную асимметрию: когда люди, которым нужно действовать, не знают, а другие получают больше информации, чем могут прочитать.

Что должен включать план коммуникаций?

Цель, сегментированные аудитории, сообщение для каждой аудитории, почему каждой аудитории это нужно, канал, частота, один владелец на строку, сроки и правила «ворот», маршрут обратной связи, маршрут эскалации и точка проверки.

В чем разница между планом коммуникаций и стратегией коммуникаций?

Стратегия задает цели, позиционирование и ключевые сообщения. План превращает их в строки с датами, аудиториями, каналами и владельцами. Если вы прописываете периодичность и владельцев, вы работаете над планом. Если вы спорите о том, каким должно быть сообщение, вы все еще в стратегии.

Как часто нужно обновлять план коммуникаций?

Пересматривайте его после первых двух-трех циклов, потому что периодичность почти всегда нужно корректировать, затем — на каждой крупной вехе. Обновляйте сразу, когда появляется новая аудитория или когда кто-то удивлен тем, что он должен был знать: оба случая означают, что план теперь неверен.

Кто должен быть владельцем плана коммуникаций?

Один названный человек, обычно руководитель проекта или руководитель изменений. У отдельных строк есть свои владельцы, но если общая ответственность распределена между людьми, никто не заметит пропущенное обновление.

Насколько подробным должен быть план коммуникаций?

Достаточно подробным, чтобы другой человек мог выполнить строку, не спрашивая, что это значит. Дальше — лишняя детализация снижает вероятность того, что кто-то вообще прочитает документ. Для большинства проектов достаточно одной-двух страниц.

Как определить заинтересованные стороны в коммуникациях?

Начните с четырех направлений: кто находится выше этой работы, кто ее выполняет, кто рядом с ней и кто вне ее. Затем задайте два вопроса, которые помогают поймать тех, кого обычно пропускают: какие команды касаются этого процесса до или после нас, и кто будет получать вопросы, если что-то изменится. Обычно ответы — это службы поддержки, финансы и зарплата, а также типичные пропуски.

Могу ли я настроить этот шаблон плана коммуникаций?

Да, все версии полностью редактируемые. Добавьте колонку согласования, языка или площадки, если вашей организации это нужно, и удалите все, что вы не будете заполнять. В Trupeer AI вы также можете применить ваш brand kit, чтобы все, что вы отправляете, выглядело согласованно.

Связанные шаблоны

• Brand campaign communication plan

• Marketing communication plan

• Strategy and deployment communication plan

• Pre-crisis communication plan

• Situational and risk management communication plan

• Change management plan template

• Project management plan template

• Project plan template

• Action plan template