То, как организация общается во время риска или инцидента, часто важнее самого инцидента. С Trupeer вы можете сэкономить часы на планировании коммуникаций по рискам, начав с бесплатного шаблона плана коммуникаций по ситуации или управлению рисками, настроив его с помощью бренд-гайдов и превратив план в видеообходы, которые готовят руководителей до того, как инциденты произойдут.

Что такое бесплатный шаблон плана коммуникаций по ситуации или управлению рисками?

Бесплатный шаблон плана коммуникаций по ситуации или управлению рисками — это повторно используемая структура для того, чтобы заранее решить, как ваша организация будет сообщать о рисках: как о тех, которые могут случиться, так и о тех, которые уже произошли.

Это не план по управлению рисками, который выявляет риски и снижает их. Это «коммуникационная» часть, и она существует потому, что операционная реакция на реализовавшийся риск обычно бывает компетентной, а коммуникации вокруг него — обычно запаздывают.

Шаблон — это не сам план. Он дает вам разделы — это быстрая часть. То, будет ли план работать, определяется тем, отвечает ли он на один вопрос, который большинство опубликованных шаблонов никогда не задают: кто имеет право отправлять сообщение без предварительного согласования.

Формат следует за использованием. Бесплатный шаблон плана коммуникаций по ситуации или управлению рисками в формате Word подходит самому плану — это проза плюс таблицы, и он подлежит утверждению. Бесплатный шаблон в Excel подходит спискам контактов и матрице аудитории, которые требуют сортировки и фильтрации. Что бы вы ни выбрали, нужные части для реального инцидента должны быть распечатаны и доступны офлайн, потому что инциденты имеют привычку затрагивать системы, в которых хранится план.

У коммуникаций по рискам две части

Большинство шаблонов охватывают только одну из них и на этом останавливаются.

Регулярные коммуникации по рискам. Сообщение людям о рисках, которые еще не произошли. Доклад в совет директоров по реестру рисков, предупреждение клиента о том, что поставщик ненадежен, сообщение команде о том, что система не поддерживается. Это рутинно, по расписанию и в основном нужно, чтобы никто не был застигнут врасплох позже.

Ситуационные коммуникации. То, что вы отправляете, когда риск реализуется. Без расписания, критично по времени и читается людьми, которые уже переживают.

Они связаны так, что это легко упустить. Качество первой части определяет сложность второй. Организация, которая заранее сказала своим клиентам, что поставщик ненадежен, ведет совершенно другой разговор, когда поставщик терпит неудачу, чем та, которая ничего не говорила. Регулярные коммуникации дают вам преимущество «на всякий случай», и получить его после события уже невозможно.

Охватите обе части. План, который адресует только кризис, — это план, который начинает работать в самый худший момент.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Шаблоны»

Перейдите в раздел «Шаблоны» из главного меню навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы четко увидеть полную структуру и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите «Редактировать», чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесете все необходимые изменения, нажмите «Сохранить», чтобы сохранить обновленный шаблон как ваш собственный.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте «Предпросмотр».

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить изменения напрямую, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вам нужно.

С шаблоном плана коммуникаций по управлению рисками вы можете:

• Сэкономить часы на подготовке: пропустите пустую страницу — структура уже создана для коммуникаций при инцидентах.

• Отвечать быстрее под давлением: встроенные формулировки для удержания и маршруты эскалации сокращают время реакции.

• Оставаться в фирменном стиле: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-набора Trupeer.

• Защитить бренд: заранее спланированные коммуникации защищают репутацию, когда секунды имеют значение.

• Стандартизировать для разных сценариев: используйте один и тот же шаблон для каждого типа инцидента.

• Достигать глобальных команд: переводите коммуникации по рискам на 65+ языков одним кликом.

Единственное число, которое имеет значение, — это время до первого сообщения

Все остальное в плане коммуникаций по рискам существует, чтобы сократить одну цифру: прошедшее время между тем, как организация узнает о чем-то, и тем, как затронутые люди услышат об этом от вас.

Именно это число определяет, информируете ли вы людей или догоняете их. Как только затронутые люди узнают каким-то другим способом, характер всей коммуникации меняется. Вы больше не объясняете ситуацию — вы объясняете молчание.

Измеряйте это. Каждый раз, когда риск реализуется, даже если он небольшой, фиксируйте, когда организация впервые узнала, и когда было отправлено первое сообщение. Эта пара временных меток расскажет о вашем плане больше, чем любой разбор инцидента после его завершения.

Затем посмотрите, что именно «съело» этот разрыв. В большинстве организаций это не решение о том, что сказать, и не подготовка текста. Это ожидание, пока кто-то одобрит.

Заранее определите, кто может говорить

Это раздел, который большинство опубликованных шаблонов пропускают, и именно он меняет число, указанное выше.

По умолчанию во многих организациях внешние коммуникации требуют согласования на уровне руководства. Это вполне разумно для обычных коммуникаций — и поэтому кризисы сообщаются поздно: люди, которые могут одобрить, обычно наименее доступны в полночь и чаще всего находятся на совещании, которое кризис и вызвал.

Никто не отправляет сообщение. Не из-за путаницы, а потому что отправка неподтвержденного заявления клиентам младшим сотрудником — это карьерный риск, а ожидание — безопасный выбор для конкретного человека и дорогой выбор для организации.

Исправьте это заранее — с помощью таблицы.

Для каждого уровня серьезности укажите, кто может общаться, с кем, что именно говорить — без запроса одобрения. Дайте им заранее одобренные формулировки для удержания, чтобы требуемое суждение заключалось в том, какая ситуация подходит, а не в том, что именно написать. И прямо укажите, что отправка одобренной формулировки для удержания никогда не является дисциплинарным вопросом — это звучит как ненужная оговорка, но именно эта фраза заставляет людей действовать.

Два принципа делают это безопасным.

Предварительное согласование охватывает подтверждение факта, а не объяснение. Дежурный менеджер может сказать, что что-то произошло, что вы этим занимаетесь, и когда будет следующее обновление. Он не может строить предположения о причине, принимать ответственность или брать на себя обязательства по срокам решения.

И полномочия должны быть у того, кто находится на месте, а не у того, кто старше по должности. Должность по графику, например дежурный менеджер, гораздо полезнее, чем должность как таковая, потому что график по определению делает человека доступным для связи.

Что должен содержать шаблон плана коммуникаций по управлению рисками

Девять компонентов. Первые три — то, чего чаще всего не хватает в большинстве шаблонов.

Строка с маршрутами контакта заслуживает особого внимания. Планы чаще всего «проваливаются» из-за устаревших списков контактов, а не из-за чего-то еще в документе. Список, который никто не тестировал в течение восемнадцати месяцев, — это список людей, которые сменили работу.

Бесплатный шаблон плана коммуникаций по ситуации или управлению рисками: структура, которую нужно скопировать

Заполнено реальным примером, а не плейсхолдерами. Организация — оператор автобусов, который ведет школьные и корпоративные контракты.

Скопируйте отсюда.

Уровни серьезности. Наблюдаемые и классифицируются дежурным менеджером без консультаций.

Серьезность один: обслуживание клиентов остановлено или будет остановлено в течение четырех часов. Серьезность два: обслуживание ухудшено или затронут один конкретный контракт. Серьезность три: внутренние сбои без ожидаемого влияния на клиентов.

Таблица предварительного согласования.

Отправка одобренной формулировки для удержания никогда не является дисциплинарным вопросом, включая случай, если ситуация окажется менее серьезной, чем сначала оценили.

Временные цели.

Серьезность один: затронутые клиенты в течение тридцати минут после того, как дежурного менеджера проинформировали. Все сотрудники — в течение шестидесяти минут. Серьезность два: затронутый клиент — в течение шестидесяти минут. Серьезность три: конец рабочего дня.

Матрица аудитории.

Формулировки для удержания. Написаны сейчас для шести рисков, которые в данный момент оценены как «янтарные» или выше в реестре рисков. Каждая оставляет только имя, услугу и время, которые нужно заполнить.

Маршруты контакта. Список контактов клиентов хранится в операционной системе и еженедельно печатается в папку дежурного менеджера. Список контактов сотрудников — в приложении для групповых сообщений с печатной резервной копией. Оба списка проверяются ежеквартально: отправкой тестового сообщения и подсчетом сбоев.

Эскалация и передача. Дежурный менеджер отвечает за коммуникации до тех пор, пока директор по операциям не возьмет управление на себя — это происходит по явному заявлению, а не по предположению. В записи передачи фиксируется, что было отправлено, кому и что было обещано дальше.

Регулярные коммуникации по рискам. Реестр рисков ежеквартально обсуждается с советом директоров. Любой риск, оцененный как «красный», сообщается затронутым клиентам в течение десяти рабочих дней после оценки — с указанием того, что мы делаем по этому поводу.

Проверка и репетиция. Проверяется ежегодно. Репетируется дважды в год с незапланированным сценарием. Проверяется сразу после любого инцидента с серьезностью один и после любого инцидента, где время до первого сообщения превысило целевое.

Скопируйте отсюда.

Пример: восемь часов и сорок минут

Thornaby Transport — оператор автобусов примерно с тремястами сорока сотрудниками, который ведет школьные и корпоративные контракты, — столкнулся с наводнением на основном депо, указанным в реестре рисков в течение двух лет, оцененным как «янтарный», с приложенным планом мер по снижению последствий.

Депо затопило в воскресенье вечером в январе. Пострадали сорок транспортных средств, и двадцать два школьных контракта не могли работать в понедельник утром.

Операционная реакция была хорошей. Дежурный менеджер знал об этом в одиннадцать часов вечера в воскресенье, начал восстанавливать транспорт и к четырем утра организовал частичное покрытие у соседнего оператора.

Первое сообщение школам отправили в семь сорок в понедельник.

К тому времени родители уже были на остановках. Школы принимали звонки, на которые не могли ответить. Местное новостное издание получило эту историю до того, как Thornaby связалась со своими собственными клиентами, и публиковало ее три дня.

Задержка не была связана с тем, что не знали, что сказать. В инструкции было сказано, что любые внешние коммуникации требуют согласования генерального директора, который был недоступен до половины седьмого утра в тот день. Дежурный менеджер подготовил сообщение в половине первого ночи, но не отправил его, потому что отправка неподтвержденного заявления двадцати двум клиентам — это риск, который он не был готов брать на себя по собственной инициативе в час ночи.

Между тем, как узнали, и тем, как сообщили, прошло восемь часов и сорок минут. Почти все это время ушло на ожидание разрешения.

Три контракта потеряли на следующем тендере — примерно по четыреста десять тысяч фунтов стерлингов в год суммарно. Два из трех ссылались на коммуникации, а не на сам сбой.

Что было у Thornaby: реестр рисков с указанным риском и планом мер по снижению последствий, включающим восстановление транспортных средств и альтернативные депо. Чего у них не было нигде: формулировки о том, кто имеет право сказать школе, что автобус не приедет.

Они заполнили таблицу предварительного согласования позже. Формулировки для удержания подготовили для шести рисков, оцененных как «янтарные» или выше: каждая оставляла только имя, услугу и время, которые нужно заполнить. Списки контактов перевели на ежеквартальную проверку после первого теста, который показал, что девять из двадцати двух контактов школ устарели.

Четырнадцать месяцев спустя сбой поставки топлива поставил под угрозу услуги в понедельник. Дежурного менеджера проинформировали в четыре сорок шесть утра. Первое сообщение затронутым школам отправили в пять двенадцать — через двадцать шесть минут, и при этом никого не будили для согласования.

Контракты не потеряли, и не было проблем с покрытием. Сбой был сопоставимым. Коммуникации — нет.

Заранее пишите формулировки для удержания

Формулировка для удержания — это то, что вы отправляете до того, как узнаете слишком много, и ее цель — подтвердить, что вы знаете о ситуации и занимаетесь ею.

Напишите их сейчас — по одной на каждый риск в вашем реестре, оцененный как «янтарный» или выше. Это занимает полдня и убирает время на подготовку с момента, когда подготовка становится дорогой.

Четыре элемента и ничего больше. Что произошло — простыми словами. Что это означает для человека, который читает — это часть, которую большинство организаций опускает в пользу описания собственной деятельности. Что вы делаете. Когда будет следующее обновление — конкретное время, а не «скоро».

Три вещи, которые нужно исключить. Причина — пока она не установлена, потому что ранние предположения часто бывают достаточно ошибочными, чтобы быть опасными. Любое принятие или отрицание ответственности — это вопрос для вашей страховой компании и ваших юристов. И формулировки извинений сверх сожаления о сбое — в некоторых юрисдикциях и в некоторых секторах они имеют юридический вес, который стоит учитывать заранее, а не на скорости.

Время следующего обновления — элемент, который делает больше всего работы. Читатель, который знает, что услышит снова в десять часов, перестает звонить, перестает гадать и ждет. Читатель, которому сказали, что услышит скоро, не делает ничего из этого.

Обратите внимание: некоторые инциденты несут обязанности по уведомлению в соответствии с законодательством, с собственными дедлайнами, включая нарушения в сфере защиты данных, травмы на рабочем месте и регуляторную отчетность, специфичную для отрасли. Эти обязательства идут параллельно с коммуникациями с клиентами и не закрываются ими. Проконсультируйтесь, какие из них применимы к вам, потому что ничто в плане коммуникаций не отменяет эти требования.

Как собрать план за шесть шагов

1. Возьмите риски из вашего текущего реестра рисков. План коммуникаций строится на его основе. Если реестра нет, это первая задача, и бесплатная загрузка шаблона плана управления рисками поможет начать быстрее, чем создавать его с нуля.

2. Определите серьезность в наблюдаемых терминах. То, что дежурный менеджер может классифицировать самостоятельно в полночь, не звоня никому.

3. Заполните таблицу предварительного согласования. Это шаг, который встретит сопротивление, и именно он меняет результат.

4. Установите временные цели для каждого уровня серьезности. Цель, с которой никто не согласился, не будет достигнута.

5. Напишите формулировки для удержания для ваших ключевых рисков. Один день, по одной на каждый риск.

6. Проверьте списки контактов, затем отрепетируйте. Без предупреждения, в неудобный час — потому что именно тогда это и произойдет.

Шаг третий — это весь план. Шаги один, два, четыре и пять — подготовка к нему, а шаг шесть — то, что показывает, работает ли он.

План коммуникаций по рискам или план управления рисками?

Их ищут вперемешку, и это разные документы, поэтому стоит заранее понять, какой из них вам нужен.

План управления рисками выявляет риски, оценивает вероятность и влияние, назначает владельцев и описывает меры по снижению последствий и планы на случай непредвиденных обстоятельств. Это аналитический документ, и обычно в нем есть реестр рисков. Шаблон плана управления рисками в Word или шаблон плана управления рисками в Excel даст вам эту структуру: описание риска, вероятность, влияние, оценка, владелец, меры по снижению последствий, статус.

План коммуникаций по рискам охватывает, кто, что и когда сообщает. Он строится на плане управления рисками и берет из него список рисков.

Вам нужны оба, и именно в таком порядке. Если сначала строить план коммуникаций, придется гадать, какие риски нужно готовить. Если сначала построить только план управления, то получается результат Thornaby: были продуманы все операционные аспекты риска, но коммуникации вообще не учитывались.

Если вы на самом деле ищете документ с оценкой, а не коммуникации, ищите план управления рисками, а не план коммуникаций, потому что пример PDF плана управления рисками покажет реестр и матрицу оценок, а не матрицу аудитории.

Варианты

Структура сохраняется, а аудитории и обязательства меняются.

Коммуникации по рискам проекта. Аудитории внутренние: спонсор, руководящий комитет, команда по реализации. Серьезность относится к проекту, а не к организации, и «регулярная» часть важнее «ситуационной», потому что риски проекта обычно видны до того, как они реализуются.

Операционные сбои и сбои в обслуживании. Случай Thornaby. Клиенты — в первую очередь, скорость доминирует, а предварительное согласование критично, потому что сбой не соблюдает часы работы офиса.

Инциденты в сфере здоровья, безопасности и окружающей среды. Применяются обязанности по уведомлению в соответствии с законодательством, иногда с короткими дедлайнами, а внутренняя коммуникация с затронутыми сотрудниками имеет юридические аспекты. Этот вариант нужно собирать с квалифицированным консультантом по безопасности и он должен соответствовать вашим обязательствам по отчетности об инцидентах.

Инциденты с данными и кибербезопасностью. Дедлайны уведомлений часто регулируются и короткие. План должен называть, кто определяет, произошла ли подлежащая уведомлению утечка, потому что это юридическое решение, а не техническое.

Финансовые и регуляторные. Правила раскрытия информации могут определять, что можно говорить и когда, особенно для публичных компаний. Проконсультируйтесь заранее, прежде чем предварительно согласовывать кому-либо внешние коммуникации в этом контексте.

Риски в цепочке поставок. Самый большой вес несут регулярные коммуникации. Если заранее сообщить клиентам, что существует зависимость от единственного источника, они реагируют совершенно иначе, когда этот источник выходит из строя.

Для всех этих случаев: на этой странице нет юридической консультации, и любой план, затрагивающий обязанности по регулируемому уведомлению, должен быть рассмотрен квалифицированным консультантом в вашей юрисдикции.

Что бесплатный шаблон плана коммуникаций по рискам не может исправить

Нет реестра рисков. План коммуникаций нуждается в списке рисков, к которым нужно готовиться. Без него вы будете писать формулировки для удержания для вымышленных событий.

Руководство не хочет делегировать полномочия. Таблица предварительного согласования — это и есть план, а организация, которая не готова предоставить его, выбирает более медленную реакцию. Это законный выбор, и его нужно делать осознанно, а не по умолчанию.

Непроверенные списки контактов. Первый тест Thornaby показал, что девять из двадцати двух контактов устарели. Ни один бесплатный шаблон плана коммуникаций по ситуации или управлению рисками не поможет вам обнаружить это.

План, который никто не репетировал. Документы, которые читают один раз при утверждении, не вспоминают в полночь. Репетиция — это то, что превращает документ в реакцию.

Покажите метод, а не описывайте его

Те части этого плана, которые дают сбой под давлением, — механические. Где находится текущий список контактов. Как отправить всем затронутым клиентам сразу. Какая система хранит одобренные формулировки. Как связаться с группой вне рабочего времени.

Письменные инструкции служат этому плохо, потому что человеку под давлением времени приходится восстанавливать последовательность экранов из текста, и каждая секунда, потраченная на это, добавляется к числу, которое действительно важно.

Trupeer AI закрывает этот разрыв. Кто-то выполняет каждое из этих действий один раз во время записи, а результат — это письменный обход с уже сделанными и размещенными скриншотами, а также коротким видео, в вашем фирменном стиле. Дежурный менеджер смотрит это во время вводного инструктажа и держит рядом, когда это действительно важно.

Запишите. Оформите в бренде. Переведите. Сделайте Trupeer.

Два момента относятся к этому плану особенно. Держите видеообходы доступными офлайн, а также в вашем центре знаний, потому что инцидент, затрагивающий ваши системы, — это один из сценариев, к которым вы готовитесь. И если вы работаете в разных регионах или на разных языках, одна и та же запись дает одинаковую процедуру в каждом из них, так что время реакции не зависит от того, какая команда дежурит.

Материал также служит обучением для всех, кто присоединяется к дежурному графику: это большинство людей, которые с наибольшей вероятностью столкнутся с таким сценарием и с наименьшей вероятностью делали это раньше. Уровень детализации по шагам должен быть в рабочих инструкциях под ним. Согласованность между вашими документами — это вопрос один раз настроить бренд-набор, а настройка описана в руководстве по настройке шаблона документа.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатная версия шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками в Word?

Word подходит для плана, потому что это текст с таблицами: он утверждается и распространяется. Соберите бесплатный файл Word шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками, добавив таблицу предварительного согласования и временные цели на первые две страницы.

Затем подготовьте выдержку на одну страницу для дежурного графика, содержащую только определения уровней серьезности, таблицу предварительного согласования и формулировки для удержания. Никто не читает план на двадцать страниц в полночь, а выдержка — это то, что реально используют.

Есть ли бесплатная версия шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками в Word?

Да, и бесплатный файл шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками в Word — это то же самое, что файл Word с более старым расширением.

Что важнее формата — где хранятся копии. Держите одну распечатанную вместе с дежурным графиком, потому что инцидент, затрагивающий вашу сеть или здание, — это именно тот тип события, для которого существует этот план, а план, хранящийся только в недоступной системе, — это не план.

Есть ли бесплатная версия шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками в Excel?

Excel подходит для таблиц, а не для плана. Бесплатный файл шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками в Excel хорошо работает для матрицы аудитории и для списков контактов, которые требуют сортировки, фильтрации и регулярной проверки.

Храните определения уровней серьезности, предварительное согласование и формулировки для удержания в документе. Их читают под давлением, а текст в ячейках таблицы читается плохо даже в лучшие времена.

Есть ли бесплатная загрузка шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками?

Большая часть того, что предлагает бесплатная загрузка шаблона плана коммуникаций по ситуации или управления рисками, — это матрица аудитории: это простая часть и, вероятно, около двадцати минут работы.

Проверьте одну вещь в любом шаблоне, который вы рассматриваете. Есть ли в нем место, чтобы записать, кто может общаться без согласования? Почти нигде этого нет, и именно это упущение — причина, почему большинство планов не сокращают время до первого сообщения.

Один и тот же ли это файл: шаблон плана управления рисками в Word?

Нет. Шаблон плана управления рисками в Word дает вам аналитический документ: риски выявлены, оценены по вероятности и влиянию, с владельцами и мерами по снижению последствий. Он отвечает на вопросы о том, что может пойти не так, и что мы делаем по этому поводу.

План коммуникаций отвечает на вопрос, кого мы информируем и когда. Вам нужны оба, и первым идет план управления, потому что его реестр предоставляет список рисков, для которых готовится план коммуникаций.

Где можно получить бесплатную загрузку шаблона плана управления рисками?

Он широко доступен, а организации государственного сектора и стандартизации публикуют более качественные варианты, чем коммерческие сайты с шаблонами, потому что их создавали для использования, а не для скачивания.

Бесплатная загрузка шаблона плана управления рисками обычно дает вам реестр с оценками вероятности и влияния и матрицу. Но он не даст вам никакого контента для коммуникаций, поэтому рассматривайте их как отдельные документы, а не ожидайте, что один документ закроет все.

Есть ли версия шаблона управления рисками в Excel?

Да, и Excel действительно является правильным инструментом для реестра рисков. Файл шаблона управления рисками в Excel позволяет оценивать, сортировать по степени подверженности, фильтровать по владельцу и отслеживать изменения во времени — документ делает это плохо.

Реестр — это входные данные для этого плана. Как только он у вас появится, возьмите каждый риск, оцененный как «янтарный» или выше, и напишите формулировку для удержания для каждого — это мост между двумя документами.

Где найти пример PDF плана управления рисками?

Его публикуют государственные департаменты, университеты и публичные агентства, и пример PDF плана управления рисками от одного из них более поучителен, чем коммерческий шаблон, потому что он охватывает реальные риски с реальными владельцами.

Читайте их о том, как описываются риски, а не о матрице оценок. Подходы к оценке различаются и плохо переносятся. Хорошо написанное описание риска — достаточно конкретное, чтобы человек мог распознать событие, когда оно произойдет, — это та часть, которую стоит изучить, и именно она делает возможным заранее написать формулировку для удержания.