Piattaforma gratuita per la formazione dei clienti

La piattaforma di educazione dei clienti di Trupeer trasforma le registrazioni dello schermo in un'accademia clienti personalizzata con il tuo brand e ricercabile. Registra un flusso di lavoro una sola volta e Trupeer genererà insieme il video narrato e l'articolo scritto, pubblicando entrambi su una knowledge base sul tuo sottodominio, li tradurrà in oltre 65 lingue e monitorerà ciò che i clienti hanno effettivamente guardato e cercato.​

Perché la Customer Education è importante per i team SaaS?

Ogni azienda SaaS raggiunge il punto in cui la crescita inizia a remare contro. Più clienti significano più domande identiche, mentre il team che risponde rimane della stessa dimensione del trimestre precedente. Il volume dei ticket di supporto sale, le chiamate di onboarding riempiono il calendario e le persone che conoscono meglio il prodotto passano la settimana a ripetersi invece di migliorare il servizio.​

Il costo si fa sentire in tre aree. Churn (abbandono), perché un cliente che non ha mai scoperto la funzionalità che risolve il suo problema non rinnoverà il contratto. Espansione, perché nessuno effettua l'upgrade a un piano di cui non ha percepito il valore. E capacità del team, perché le ore trascorse in spiegazioni ripetitive sono ore sottratte agli account che hanno effettivamente bisogno di un contatto umano.​

La customer education è la soluzione, e non si tratta solo di contenuti. Si tratta di rispondere a ogni domanda una volta sola, in modo corretto, in un luogo che i clienti possano trovare in autonomia. L'ostacolo è sempre stato il costo di produzione: una libreria decente richiede stesura dello script, registrazione, montaggio, scrittura dell'articolo corrispondente, traduzione e l'aggiornamento costante di ogni elemento man mano che il prodotto si evolve. La maggior parte dei programmi SaaS di educazione clienti si blocca qui, con una manciata di video registrati in un impeto di entusiasmo e mai più aggiornati.​

Che cos'è una piattaforma di Customer Education?

Una piattaforma di customer education è un software per creare, pubblicare e misurare i contenuti formativi di cui i clienti hanno bisogno per trarre valore dal tuo prodotto. In pratica, si tratta di tre elementi che lavorano insieme: uno spazio per creare i contenuti, uno spazio in cui i clienti possono fruirne e una reportistica che ti dice se il sistema ha funzionato.​

Quest'ultima parte è ciò che distingue una piattaforma di customer education da una semplice cartella di registrazioni dello schermo. Contenuti che nessuno riesce a trovare non sono educazione, e contenuti che non puoi misurare non sono un programma di formazione, ma solo una speranza. Una vera piattaforma ti offre una destinazione personalizzata con il tuo brand in cui i clienti possono fare ricerche, oltre a dati su cosa stavano cercando e se l'hanno trovato.​

L'ambito è volutamente esterno. La formazione aziendale per i dipendenti si rivolge a persone alle quali puoi imporre di completare un corso. La customer education si rivolge a persone che la abbandoneranno non appena richiederà uno sforzo: questo cambia l'idea di cosa sia un "buon" contenuto, che deve essere breve, facile da trovare, orientato alle attività pratiche e disponibile nell'esatto momento in cui il cliente si blocca.​

Piattaforma di Customer Education vs LMS: qual è la differenza?

Questo è il confronto su cui si concentra la maggior parte delle selezioni, e le due categorie risolvono problemi realmente differenti.​

• Un LMS tradizionale:
  è progettato per la formazione interna obbligatoria: iscrizioni, completamento dei corsi, punteggi dei quiz, certificazioni, registrazioni di conformità. Presuppone un pubblico vincolato che deve arrivare alla fine. Usare un LMS come software di customer training spesso significa chiedere ai clienti di creare un account e iscriversi a un corso prima ancora di poter imparare come esportare un report, ovvero l'esatto tipo di attrito che azzera i tassi di completamento

• Una piattaforma di customer education:
  è progettata per un pubblico volontario. I contenuti sono pubblici o condivisi tramite link, rintracciabili tramite ricerca, abbastanza brevi da essere completati rapidamente e organizzati in base all'attività che il cliente sta cercando di svolgere, piuttosto che per programma di studio. Il successo si misura in tassi di adozione e riduzione dei ticket, non in certificati

• Una Digital Adoption Platform (DAP):
  rappresenta una terza categoria, sovrapponendo tooltip e guide interattive direttamente sul tuo prodotto attivo. Utile per indirizzare il comportamento degli utenti sul momento, raggiunge però solo chi ha già effettuato l'accesso; inoltre, ogni flusso va creato manualmente e rischia di rompersi a ogni modifica dell'interfaccia utente. È un complemento di un'accademia clienti, non un sostituto

Molti team hanno comunque bisogno di un LMS, ad esempio per le certificazioni dei partner o accreditamenti formali. L'errore sta nel presumere che un unico strumento possa coprire entrambi i compiti, per poi chiedersi come mai i tassi di completamento dei clienti non somiglino affatto a quelli interni.​

Quali sono le tipologie di Customer Education?

La maggior parte dei programmi funziona meglio se basata su un numero ridotto di tipologie di contenuto, ciascuna con un compito specifico, piuttosto che su un'unica grande libreria di corsi generici.​

• Contenuti di onboarding e di avvio rapido:
  i flussi di lavoro iniziali che un nuovo cliente deve completare per iniziare a percepire il valore del prodotto. I contenuti a più alto impatto che si possano creare, poiché ogni risultato successivo dipende da essi

• Guide pratiche basate su attività specifiche:
  un video e un articolo per ogni singola operazione che il cliente deve compiere. Costituisce la parte principale di una libreria matura e la risorsa che assorbe la maggior parte del volume di assistenza

• Formazione sulle nuove funzionalità:
  brevi pillole informative rilasciate con ogni aggiornamento, per far sì che le nuove funzionalità vengano adottate anziché ignorate

• Percorsi di apprendimento strutturati:
  contenuti in sequenza per un ruolo o un obiettivo specifico, simili a un corso vero e proprio, molto utili per power user e amministratori

• Certificazioni e formazione dei partner:
  contenuti formali con valutazione finale dove il rilascio di un titolo è importante. Questo è l'unico caso in cui le funzionalità di un LMS offrono un reale valore aggiunto

• Risoluzione dei problemi in modalità self-service:
  risposte ai messaggi di errore e agli stati di blocco in cui si imbattono i clienti, scritte in modo da consentire loro di risolvere il problema senza aprire un ticket

Come funziona una piattaforma di Customer Education?

La piattaforma online gratuita di customer education di Trupeer segue un processo semplificato in cinque passaggi che trasforma una registrazione dello schermo in un contenuto per la tua accademia pubblicato, tradotto e misurabile.​

Passaggio 1: Registra il flusso di lavoro che vuoi insegnare

Fai clic su Avvia registrazione e scegli una scheda specifica di Chrome, una singola finestra o l'intero schermo. Consenti l'accesso al microfono se desideri registrare la tua voce. Esegui il flusso di lavoro esattamente come farebbe un cliente, quindi fai clic su Interrompi condivisione. Trupeer elabora la registrazione e ti reindirizza a una pagina che mostra il video acquisito. Non è necessario installare nulla, consentendo così agli esperti della materia di contribuire alla creazione di contenuti senza dover attendere il team video.​

Passaggio 2: Genera contenuti con l'IA e scegli il formato di output

Fai clic su Genera contenuti IA, quindi apri Configura opzioni di output per scegliere se produrre un video, un documento o entrambi a partire dalla stessa registrazione, e imposta la lingua di input. Trupeer scrive lo script partendo dalle azioni rilevate sullo schermo e genera la trascrizione corrispondente. Ottenere il video e l'articolo scritto da un'unica acquisizione è ciò che rende una libreria sostenibile nel tempo, eliminando la necessità di aggiornare due risorse separate per lo stesso argomento.​

Passaggio 3: Perfeziona lo script, la voce e i dettagli sullo schermo

Apri Modifica per ottimizzare la bozza. Seleziona qualsiasi passaggio per modificarlo, eliminarlo o aggiungere testo, quindi fai clic su Mantieni modifiche, oppure utilizza la funzione Riscrivi con IA inserendo le tue istruzioni personalizzate. Fai clic su Aggiorna voce fuori campo per rigenerare la narrazione dopo le modifiche, scegli una voce e un accento sotto Voce IA e inserisci una musica di sottofondo. Usa lo strumento Zoom per impostare il livello di ingrandimento, la posizione e la velocità in modo che i testi fitti dell'interfaccia restino leggibili, e usa Aggiungi testo per evidenziare l'esatto pulsante o campo in ciascun passaggio.​

Passaggio 4: Crea la tua Customer Academy personalizzata

Apri la sezione Knowledge Base e fai clic su Crea Knowledge Base. Inserisci il nome della raccolta e il sottodominio desiderato verificandone la disponibilità, quindi personalizza l'aspetto grafico inserendo il tuo logo e i colori del banner, e configura il testo e il link della chiamata all'azione (CTA). Attiva l'opzione Indice di ricerca per decidere se rendere la tua accademia visibile sui motori di ricerca, quindi fai clic su Salva ed esci. Aggiungi materiali con Crea contenuto o Aggiungi articolo, organizzali in sezioni e capitoli e importa video già esistenti con Importa video esterni.​

Passaggio 5: Traduci, pubblica e traccia l'apprendimento dei clienti

Apri il menu Traduci, seleziona fino a cinque lingue di destinazione alla volta tra le oltre 65 supportate, scegli quali tipi di contenuto tradurre e configura la condivisione per le versioni tradotte. Imposta l'accesso su Pubblico in modo che chiunque disponga del link possa visualizzarlo. Utilizza quindi le analisi della knowledge base per visualizzare Visualizzazioni totali, Visitatori unici, Articoli totali e Ricerche totali, oltre alle Prestazioni di ricerca che includono query totali, query IA e tasso di ricerche non risolte, insieme a report sullo stato di aggiornamento che segnalano gli articoli obsoleti.​

Il vantaggio principale e cumulativo sta nella manutenzione. Quando una funzionalità cambia, ti basta registrare nuovamente due minuti di schermo: il video, l'articolo e le traduzioni si rigenereranno automaticamente di conseguenza. Questa è la differenza tra una libreria sempre aggiornata e una destinata a diventare rapidamente obsoleta.​

Esempi di programmi di Customer Education da copiare

I programmi di customer education di successo iniziano da un ambito ristretto e si espandono in base ai risultati empirici. Questi sono modelli che vale la pena copiare, piuttosto che un semplice piano editoriale da riempire.​

• L'accademia dei cinque ticket:
  individua i cinque ticket di supporto più ricorrenti e crea un video e un articolo per ciascuno di essi. Inserisci i link all'interno delle risposte preimpostate dell'assistenza (macro). Questo è il risultato positivo più rapido da misurare e rappresenta il punto di partenza ideale per il primo mese di qualsiasi programma

• Il percorso di attivazione:
  i due o tre flussi di lavoro fondamentali che un nuovo utente deve completare per comprendere il valore del prodotto, pubblicati sotto forma di breve sequenza di avvio rapido e inseriti nella mail di benvenuto

• Formazione sulle note di rilascio:
  un breve contenuto pubblicato in concomitanza di ogni lancio. Economico da realizzare perché le funzionalità sono fresche nella mente del team, e aumenta direttamente l'adozione di un lavoro per cui hai già investito budget nello sviluppo

• Il percorso per amministratori:
  contenuti più approfonditi dedicati a chi configura il tuo prodotto. Un pubblico ridotto, ma con un impatto sproporzionato sulla retention, perché un account configurato male è destinato ad abbandonare il servizio

• L'accademia localizzata:
  i tuoi contenuti a più alto traffico tradotti nelle lingue dei tuoi mercati non anglofoni più importanti. Spesso è la leva di espansione più economica a disposizione di un team di supporto

• La libreria pre-vendita:
  contenuti che aiutano i potenziali clienti a valutare il prodotto in modo trasparente. Funge anche da materiale per {A(T + '/tools/product-demo-video-maker', 'creare video demo di prodotto')} e riduce il carico di lavoro del team vendite per la realizzazione di demo live

Funzionalità indispensabili in un LMS per la formazione dei clienti

Le tabelle comparative tendono a ridurre tutto a semplici caselle di controllo. Queste sono invece le funzionalità reali che determinano se un programma sopravvivrà o meno al suo primo anno.​

• Velocità di produzione dei contenuti:
  se per pubblicare un solo argomento serve un'intera giornata, la tua libreria non riuscirà mai a coprire l'intero prodotto. Questo singolo vincolo influisce sui risultati finali molto più di qualsiasi funzionalità presente in una tabella comparativa

• Video e articolo scritto da un'unica fonte:
  i clienti si dividono tra chi preferisce guardare e chi preferisce leggere; aggiornare manualmente entrambi i formati raddoppia il lavoro. Devono provenire dalla stessa registrazione

• Un motore di ricerca che funziona:
  i clienti non navigano all'interno di un programma di studio, cercano direttamente la soluzione al loro problema. La qualità della ricerca rappresenta l'intero prodotto dal punto di vista dell'utente

• Il tuo brand e il tuo sottodominio:
  un'accademia che ha l'aspetto di uno strumento di terze parti viene percepita come meno autorevole rispetto a una integrata nel tuo ecosistema

• Controllo dell'indicizzazione sui motori di ricerca:
  i contenuti di aiuto pubblici attirano traffico organico da persone che hanno esattamente il problema risolto dal tuo prodotto; pertanto, la scelta di rendere o meno indicizzabili le pagine deve essere tua

• Traduzione senza la gestione di un progetto separato:
  se per localizzare un contenuto devi ricorrere a un'agenzia esterna e richiedere un preventivo, non riuscirai mai a muoverti alla velocità richiesta dal mercato

• Analisi che individuano le lacune:
  il numero di visualizzazioni è una metrica di vanità. Ciò di cui hai davvero bisogno è sapere cosa hanno cercato i clienti senza trovare risposta, perché è lì che si trova la roadmap per i tuoi futuri contenuti

• Soglia minima di attrito per contribuire:
  le spiegazioni migliori provengono dalle persone del supporto e del team di prodotto, non da un team dedicato ai contenuti. Se per contribuire serve una formazione specifica, lo sviluppo della libreria si arresterà

Come misurare la Customer Education: i KPI che contano davvero

I KPI della customer education spesso falliscono in modo prevedibile: i team tendono a monitorare ciò che lo strumento conta facilmente, anziché l'obiettivo reale del programma. Visualizzazioni e completamenti indicano un'attività, non un risultato concreto.​

• Deflessione dei ticket sugli argomenti trattati:
  confronta il volume di ticket per un argomento specifico prima e dopo la pubblicazione del contenuto relativo. Questa è la misura causale più pulita che puoi ottenere ed è quella che il reparto finanziario comprende meglio

• Query di ricerca senza risposte adeguate:
  il tasso di ricerche non risolte di Trupeer riporta la quota di ricerche IA che non hanno potuto fornire una risposta certa. Considera questo elenco come la tua lista di contenuti da produrre con priorità, perché sono i clienti stessi a dirti cosa manca, usando le loro parole

• Time to First Value (tempo al primo valore):
  quanto tempo impiega un nuovo account a completare il flusso di lavoro chiave. Se la formazione funziona, questo tempo si riduce

• Adozione delle funzionalità dopo il rilascio di contenuti formativi:
  adozione di una specifica funzionalità tra i clienti che hanno visualizzato il relativo contenuto formativo rispetto a quelli che non l'hanno visto

• Freschezza dei contenuti:
  la quota di contenuti obsoleti presenti nella tua libreria. I contenuti non aggiornati danneggiano la fiducia degli utenti, per cui questa è una metrica di efficacia reale e non di semplice gestione interna

• Retention correlata all'interazione con l'accademia:
  tassi di rinnovo tra gli account che hanno utilizzato l'accademia rispetto a quelli che non l'hanto fatto. Si tratta di una correlazione e non di un nesso causale diretto, ma è il dato più solido da presentare a un consiglio di amministrazione

Come creare un programma di Customer Education senza complicarlo

Quasi tutti i programmi che si sono arenati hanno fallito per lo stesso motivo: sono partiti da un programma didattico rigido invece che da un problema concreto. Ecco l'ordine di lavoro ideale ed evitare gli errori più costosi.​

Parti dai ticket, non da un piano editoriale. La tua coda di assistenza è una lista ordinata di ciò che i clienti non riescono a comprendere, scritta con le loro parole. Crea contenuti per risolvere i primi cinque problemi e vedrai un calo misurabile dei ticket entro un mese. Crea invece prima un intero catalogo di corsi e passerai un trimestre a produrre contenuti che nessuno ha mai cercato.​

Pubblica prima di perfezionare. Una guida video chiara di due minuti disponibile oggi è decisamente migliore di un corso di alta produzione pronto il prossimo trimestre. I clienti non valutano la qualità della regia, vogliono solo capire come completare un'operazione.​

Affida la creazione a chi possiede le competenze. La persona che spiega meglio il funzionamento del sistema di fatturazione lavora nel team di supporto. Se per pubblicare un contenuto serve un video editor professionista, quella spiegazione non verrà mai registrata. Registrare direttamente dal browser lasciando che sia l'IA a gestire script e voce è ciò che rende sostenibile una creazione distribuita dei contenuti.​

Progetta in ottica di ricerca, non di navigazione tra categorie. Dai un titolo ai contenuti usando le parole con cui i clienti descrivono il loro problema, non con i nomi ufficiali delle funzionalità. Nessun cliente effettua ricerche usando la tua terminologia aziendale interna.​

Decidi fin da subito chi si occuperà degli aggiornamenti. Il fallimento più comune non avviene al momento del lancio, ma a causa del progressivo disallineamento dei contenuti. Assegna il compito di revisione e prediligi una knowledge base in cui aggiornare un contenuto significhi semplicemente registrare nuovamente lo schermo anziché ricostruire la risorsa da zero.​

Come scegliere la migliore piattaforma di Customer Education

I confronti tra le migliori piattaforme di customer education tendono spesso a paragonare elenchi di funzionalità, ed è per questo che molti finiscono per acquistare uno strumento che verrà presto abbandonato. Domande migliori da porre a un fornitore:​

• Quanto tempo richiede la pubblicazione completa di un singolo argomento?:
  richiedi una dimostrazione dal vivo partendo da uno schermo vuoto fino all'articolo pubblicato. Questo dato predirrà tutto il resto

• Chi nel mio team può creare contenuti senza una formazione preliminare?:
  se la risposta è "solo un content specialist", la tua libreria sarà limitata dalla disponibilità di tempo di una sola persona

• La versione scritta è inclusa gratuitamente insieme al video?:
  in caso contrario, metti a budget il doppio dello sforzo per ciascun argomento, per sempre

• Quanto costa aggiungere una nuova lingua?:
  se la localizzazione richiede l'intervento di agenzie esterne a progetto, sarà di fatto inutilizzabile per la velocità di cui hai bisogno

• Posso vedere cosa hanno cercato i clienti senza trovare risposta?:
  senza questo dato, definirai la roadmap dei contenuti solo tirando a indovinare

• L'accademia risiede sul mio dominio e posso controllarne l'indicizzazione?:
  questo elemento determina se i tuoi contenuti di aiuto diventeranno un canale di acquisizione clienti o rimarranno invisibili

Chi utilizza i software di Customer Training?

Un software di customer training viene solitamente introdotto da un singolo team per poi diffondersi negli altri reparti, poiché la stessa registrazione può essere riutilizzata per diversi scopi senza ulteriore lavoro.​

• Customer Success e Onboarding:
  sostituiscono le ripetitive chiamate di configurazione iniziale con un percorso self-service, spesso abbinato a uno strumento di onboarding clienti per consentire ai nuovi account di progredire senza sessioni pianificate

• Team di supporto:
  convertono le risposte ricorrenti in articoli e video pubblicati, inserendo poi il link corrispondente all'interno delle macro di risposta invece di digitare nuovamente il testo ogni volta

• Product Marketing:
  rilasciano contenuti formativi insieme ad ogni aggiornamento per far sì che le nuove funzionalità vengano adottate anziché semplicemente annunciate e poi ignorate

• Product Education ed Enablement:
  gestiscono l'accademia stessa, la sua struttura e i relativi percorsi dei corsi

• Vendite e Pre-vendita:
  mostrano ai potenziali clienti reali guide pratiche durante la fase di valutazione del prodotto, abbreviando così i cicli di vendita e allineando le aspettative

• Team Partner e Rivenditori:
  formano le persone che vendono o implementano il prodotto per tuo conto, dove la coerenza dei contenuti conta molto più della pura complessità tecnica

Funzionalità chiave del software di Customer Education di Trupeer​

• Registrazione dello schermo basata su browser:
  acquisisci qualsiasi app web, applicazione desktop o flusso di lavoro senza installare nulla, consentendo a chiunque nel team di contribuire​

• Generazione di script e trascrizioni tramite IA:
  Trupeer scrive lo script narrativo in base alle azioni rilevate sullo schermo, produce la trascrizione e ti consente di modificare qualsiasi riga in un secondo momento​

• Voce fuori campo IA con selezione di voce e accento:
  ottieni una narrazione coerente per tutta la libreria di contenuti, senza dover prenotare doppiatori professionisti o registrare nuovamente l'audio per correggerne il tono​

• Video e articolo scritto a partire da un'unica registrazione:
  la guida passo-passo viene generata dalla stessa acquisizione del video, garantendo che entrambi rimangano costantemente sincronizzati

• Controlli dello zoom e delle annotazioni di testo:
  imposta il livello di ingrandimento, la posizione e la velocità, ed evidenzia l'esatto pulsante o campo inquadrato, rendendo così comprensibili anche le interfacce prodotto più complesse​

• Knowledge base personalizzata sul tuo sottodominio:
  crea una knowledge base con il tuo logo, i colori del tuo banner e la tua chiamata all'azione, organizzata in sezioni e capitoli​

• Controllo dell'indicizzazione di ricerca:
  l'apposito comando ti consente di decidere se rendere la tua accademia visibile sui motori di ricerca, trasformando i contenuti di aiuto in un canale di acquisizione quando lo desideri​

• Importazione di video esterni:
  inserisci video già pronti all'interno dell'accademia, evitando di dover ricreare da zero risorse per le quali hai già investito budget​

• Traduzione in oltre 65 lingue:
  traduci fino a cinque lingue di destinazione contemporaneamente, coprendo sia il video sia la sua versione scritta. Il traduttore video IA gestisce tutta la parte video

• Statistiche e analisi della knowledge base:
  visualizza Visualizzazioni totali, Visitatori unici, Articoli totali e Ricerche totali, oltre alle prestazioni di ricerca con Query totali, Query IA e Ricerche non risolte​

• Report sulla freschezza dei contenuti:
  segnalazioni per articoli obsoleti e livello di aggiornamento medio del catalogo, per correggere i disallineamenti prima che vengano notati da un cliente​

• Controllo degli accessi pubblici o limitati:
  pubblica i contenuti liberamente per chiunque disponga del link oppure limita l'accesso a utenti specifici, consentendo la coesistenza di contenuti interni ed esterni in un unico sistema​

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