Le transizioni vanno storte quando ognuna viene gestita in modo diverso. Con Trupeer, puoi risparmiare ore sulla pianificazione della transizione partendo da un modello di SOP di transizione gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando ogni passaggio in una video-guida che i tuoi team di transizione possono seguire dalla prima all'ultima ondata.

Che cos'è un modello di SOP di transizione?

Un modello di SOP di transizione è una procedura operativa standard (SOP) già pronta per gestire una transizione: trasferire lavoro, processi o servizi da un team, sede o fornitore a un altro. Definisce le fasi che ogni transizione segue, chi fa cosa, i passaggi (gate) tra le fasi e le prove necessarie prima che il lavoro possa procedere.

È diverso dai documenti a cui si affianca:

• Un piano di transizione pianifica una transizione specifica: questi processi, queste persone, queste date.

• Una SOP di trasferimento della conoscenza copre il modo in cui la conoscenza si sposta da una persona o da un team all'altro.

• Un documento di passaggio di consegne (handover) registra ciò che viene consegnato in un determinato momento.

La SOP di transizione è il metodo alla base di tutti questi documenti. Viene scritta una sola volta e riutilizzata per ogni transizione, in modo che la terza ondata venga gestita allo stesso modo della prima e che il prossimo accordo di outsourcing non inizi da una pagina bianca.

Quando serve una SOP di transizione?

Ne hai bisogno quando la tua organizzazione gestisce transizioni più di una volta, o quando una singola transizione prevede diverse ondate. Casi comuni:

• Outsourcing a un BPO o fornitore di servizi gestiti, dove i processi si spostano a ondate.

• Transizioni da fornitore a fornitore, in cui il lavoro si sposta da un fornitore storico a uno nuovo.

• Configurazioni GCC o GBS, in cui i processi si spostano da team o fornitori locali a un centro captive.

• Insourcing, in cui il lavoro ritorna da un fornitore esterno a un team interno.

• Transizioni di servizio, in cui un sistema o servizio erogato passa da un team di progetto alle operazioni (operations).

Se stai pianificando il passaggio di un singolo ruolo o una consegna singola, il modello di piano di transizione o il modello di documento di passaggio di consegne sono i più adatti.

Anteprima del modello di SOP di transizione

Il modello si apre con lo scopo e l'ambito, seguito da una matrice RACI per i cinque ruoli chiave della transizione. La procedura prosegue come una tabella a sei fasi con responsabili e output, seguita da una tabella degli stage-gate con i criteri di uscita per ciascun gate. Le sezioni rimanenti definiscono gli standard di trasferimento della conoscenza e di documentazione, l'accettazione e la certificazione, l'uscita dall'hypercare, l'escalation, i record e la cronologia delle revisioni. Ogni sezione è modificabile, consentendoti di rinominare le fasi, aggiungere gate o modificare i ruoli per adattarli al tuo metodo di transizione.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la vista del modello

Se necessario, espandi la vista del modello per vedere chiaramente l'intero layout e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando desideri vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare a apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di SOP di transizione puoi:

• Gestire ogni transizione allo stesso modo: Un'unica procedura per ogni ondata, team e fornitore.

• Rendere i gate oggettivi: I criteri di ingresso e uscita sostituiscono il "pensiamo che sia pronto".

• Proteggere il trasferimento della conoscenza: Uno standard KT basato principalmente sulla registrazione acquisisce le eccezioni, non solo il percorso lineare ideale.

• Mantenere la coerenza del brand: Applica il tuo logo, font e colori con il brand kit di Trupeer.

• Formare i team di transizione più velocemente: Trasforma ogni passaggio della SOP in un breve video.

• Mostrare prove a clienti e revisori: Ogni fase produce un record definito.

Cosa deve contenere un modello di SOP di transizione

Una SOP di transizione utile contiene queste sezioni. Il modello seguente segue lo stesso ordine.

1. Scopo e ambito: cosa copre la SOP e cosa esclude.

2. Ruoli e responsabilità: chi è responsabile di ciascuna parte della transizione, solitamente sotto forma di matrice RACI.

3. Definizioni: termini come ondata, KT, shadow (affiancamento passivo), reverse shadow (affiancamento attivo), go-live e hypercare.

4. Fasi e passaggi: la procedura stessa, fase per fase.

5. Stage-gate: criteri di ingresso e uscita per ogni fase.

6. Standard di trasferimento della conoscenza: come vengono gestite, registrate e documentate le sessioni di KT.

7. Standard di documentazione: cosa deve avere ogni processo prima del go-live.

8. Accettazione e certificazione: come viene valutato e approvato il team ricevente.

9. Hypercare e criteri di uscita: come funziona il supporto dopo il go-live e quando termina.

10. Rischio ed escalation: come vengono sollevati e risolti i problemi.

11. Record: i documenti prodotti da ciascuna fase e dove sono archiviati.

12. Cronologia delle revisioni: chi ha modificato la SOP, quando e perché.

Modello di SOP di transizione gratuito: la procedura da copiare

Copia la struttura sottostante nel tuo documento, oppure aprila in Trupeer e personalizzala.

1. Scopo. Questa SOP definisce il modo in cui [Organizzazione] trasferisce i processi da [team o fornitore attuale] a [team o fornitore ricevente], in modo che ogni transizione sia pianificata, eseguita e accettata allo stesso modo.

2. Ambito. Si applica a tutte le transizioni di processo in [funzione o programma]. Esclude [ad es. le migrazioni tecnologiche, che seguono la SOP di gestione del cambiamento].

3. Ruoli e responsabilità.

R = responsabile (responsible), A = garante/approvatore (accountable), C = consultato (consulted), I = informato (informed).

4. Definizioni. Ondata (Wave), trasferimento della conoscenza (KT), shadowing (affiancamento passivo), reverse shadowing (affiancamento attivo), go-live, hypercare, regime (steady state), SME.

5. Procedura.

6. Stage-gate.

7. Standard di trasferimento della conoscenza. Ogni sessione di KT viene registrata. Gli SME eseguono l'attività nel sistema reale, spiegano ogni passaggio e le relative eccezioni e utilizzano dati mascherati laddove possibile. Ogni registrazione viene trasformata in una SOP e in un video entro [X] giorni lavorativi.

8. Standard di documentazione. Prima del go-live, ogni processo deve disporre di una SOP dettagliata a livello di singolo passaggio, di una video-guida, di regole aziendali ed eccezioni documentate, sistemi e accessi, SLA, controlli e un percorso di escalation, pubblicati in [knowledge base].

9. Accettazione e certificazione. Ciascun membro del team ricevente viene valutato rispetto alle SOP approvate e certificato per ciascun processo. Il proprietario del processo approva formalmente ogni processo durante la revisione di go/no-go.

10. Hypercare e uscita. L'hypercare inizia al go-live e termina per ciascun processo quando vengono soddisfatti i criteri di uscita della sezione 6, non in una data fissa.

11. Rischio ed escalation. I rischi vengono registrati in [strumento] e riesaminati settimanalmente. L'escalation va dal lead ricevente al lead di transizione, fino al comitato direttivo.

12. Record. Inventario, RACI, registrazioni KT, SOP, log di affiancamento, verbale go/no-go, registro dei problemi e scheda di valutazione d'uscita, archiviati in [posizione] per il [periodo di conservazione].

13. Cronologia delle revisioni. Versione, data, autore, sintesi delle modifiche.

Esempio di SOP di transizione: transizione della gestione dei sinistri

Ecco il modello compilato per un esempio illustrativo. Un assicuratore di medie dimensioni, Harbourline Insurance, sta trasferendo la gestione dei sinistri dal proprio team interno a un fornitore di outsourcing in due ondate.

Scopo. Definisce il modo in cui Harbourline trasferisce i processi dei sinistri al fornitore, affinché entrambe le ondate seguano la stessa procedura e lo stesso standard di accettazione.

Ambito. Ondata 1: ricezione della denuncia di sinistro (FNOL), registrazione dei sinistri e indicizzazione dei documenti. Ondata 2: valutazione dei sinistri semplici e pagamenti. Sono esclusi i sinistri complessi e in contenzioso, che rimangono interni.

Ruoli. Lead di transizione: manager della transizione di Harbourline. Lead mittente: manager delle operazioni sinistri. Lead ricevente: manager dell'erogazione del fornitore. Proprietari dei processi: team leader dei sinistri di Harbourline. SME: quattro liquidatori sinistri senior.

Procedura dell'ondata 1, come eseguita.

Cosa ha cambiato la SOP. Senza uno standard, l'ondata 1 si sarebbe basata su sessioni dal vivo e appunti. Con lo standard KT applicato, ogni sessione è stata registrata, così il secondo turno del fornitore ha potuto apprendere dallo stesso materiale del primo e l'ondata 2 è partita da un metodo di lavoro consolidato anziché da una pagina vuota.

I numeri in questo esempio sono a scopo illustrativo. Sostituiscili con i tuoi man mano che gestisci ciascuna ondata.

SOP di transizione dei servizi: trasferire un progetto alle operazioni

Una SOP di transizione dei servizi copre il passaggio da un team di progetto che ha creato o modificato un sistema o servizio al team delle operazioni (operations) che lo gestirà. Le fasi sono le stesse, ma il contenuto di ciascuna cambia:

• Pianificazione: confermare l'ambito del servizio, il modello di supporto, gli orari di operatività e i livelli di servizio prima dell'inizio della consegna.

• Trasferimento della conoscenza: registrare il team di progetto che illustra l'architettura, la configurazione, gli errori noti, il monitoraggio e la manutenzione ordinaria.

• Documentazione e validazione: produrre runbook, SOP di supporto e un elenco di errori noti, approvati dal lead delle operazioni.

• Esecuzione in parallelo: le operazioni gestiscono i ticket mentre il team di progetto rimane a disposizione, dopodiché il team di progetto si fa da parte.

• Go-live: viene firmata l'accettazione operativa, i contatti di supporto cambiano e gli utenti vengono informati su chi contattare.

• Hypercare: il team di progetto rimane disponibile per un periodo definito mentre si stabilizzano i volumi degli incidenti e i tempi di risoluzione.

L'aggiunta chiave è una checklist di accettazione operativa al gate di go-live: monitoraggio attivo, runbook approvati, accessi concessi, contratti di supporto attivi e prima serie di incidenti gestiti dalle operazioni. Il modello di runbook approfondisce ulteriormente la documentazione operativa.

SOP di transizione per BPO e outsourcing

Una SOP di transizione per BPO o outsourcing è la versione più utilizzata dai fornitori di outsourcing e dai loro clienti. Aggiunge tre elementi al modello di base:

• Verifiche commerciali e contrattuali. Ciascun gate fa riferimento al contratto: traguardi (milestone) di transizione, penali/crediti di servizio che partono dal go-live ed eventuali obblighi di uscita del fornitore uscente.

• Ruoli tripartiti. In una transizione da fornitore a fornitore, la matrice RACI presenta colonne per il cliente, il fornitore uscente e il fornitore subentrante, e il cliente è proprietario dell'accettazione.

• Trasferimenti di personale. Laddove il personale venga riassunto dal cliente o dal fornitore uscente, la SOP include la formazione su nuove policy e strumenti, e valuta il personale trasferito e i nuovi assunti rispetto alle stesse SOP approvate.

Per una transizione BPO, lo standard di trasferimento della conoscenza è l'aspetto più importante. Gli SME dell'uscente o del cliente potrebbero essere in uscita o sovraccarichi, quindi ogni sessione deve essere registrata e trasformata in SOP e video nel giro di pochi giorni. Consulta le nostre guide sul trasferimento della conoscenza nelle transizioni da fornitore a fornitore e sulla riqualificazione del personale nelle transizioni di outsourcing per maggiori dettagli.

Come scrivere una SOP di transizione in sei passaggi

1. Inizia dall'ultima transizione effettuata. Elenca cosa ha funzionato, cosa è andato a rilento e dove si è persa la conoscenza.

2. Definisci le fasi e i gate. Concorda le sei fasi e i criteri di uscita di ciascuna con i proprietari dei processi.

3. Assegna i ruoli. Compila la matrice RACI in modo che ogni attività abbia un unico responsabile finale (accountable).

4. Definisci gli standard di KT e documentazione. Decidi cosa deve possedere ogni processo prima del go-live.

5. Fai un test pilota su un'ondata. Esegui la SOP, registra dove non era adatta e apporta le dovute correzioni.

6. Pubblica e forma. Archivia la SOP nella tua knowledge base e trasforma ogni fase in un breve video per i nuovi membri del team di transizione.

SOP di transizione vs Piano di transizione vs SOP di trasferimento della conoscenza

La maggior parte delle organizzazioni ha bisogno della SOP di transizione più un piano di transizione per ciascuna ondata. Il modello di SOP per il trasferimento della conoscenza approfondisce ulteriormente la fase di KT.

Errori comuni da evitare

• Scrivere un piano e chiamarlo SOP. Date e nomi appartengono al piano; la SOP deve funzionare per qualsiasi transizione.

• Definire gate senza criteri. "KT completato" non significa nulla se non si definisce la prova oggettiva.

• Contare le sessioni di KT anziché i risultati (output). Monitora le registrazioni, le SOP approvate e il personale certificato.

• Escludere le eccezioni. Il percorso standard è facile da trasferire; sono le eccezioni a causare gli errori dopo il go-live.

• Terminare l'hypercare a una data fissa. Esci in base a metriche concordate, processo per processo.

• Non aggiornare mai la SOP. Rivedila dopo ogni ondata.

Metriche da tracciare in una SOP di transizione

Una SOP di transizione deve indicare cosa viene misurato in ciascuna fase, in modo che i progressi siano segnalati allo stesso modo per ogni ondata:

Checklist della SOP di transizione

Prima di firmare l'approvazione di una transizione nell'ambito di questa SOP, verifica che:

• Ogni processo abbia un proprietario, uno SME e un lead ricevente.

• Ogni sessione di KT sia stata registrata e trasformata in una SOP e in un video.

• Ogni SOP sia stata rivista dallo SME e approvata dal proprietario del processo.

• Le eccezioni e le regole aziendali siano documentate, e non solo il percorso standard.

• Il team ricevente abbia superato il reverse shadowing e sia stato certificato per ciascun processo.

• La decisione di go/no-go sia registrata insieme alle prove oggettive che la supportano.

• L'uscita dall'hypercare sia stata decisa in base alle metriche, processo per processo.

• Tutti i record siano archiviati e la SOP sia stata rivista dopo l'ondata.

Acquisisci la procedura in video mentre la esegui

Il modo più rapido per far assimilare una SOP di transizione è mostrarla. Registra il lead di transizione che illustra ciascuna fase, registra gli SME durante il KT e trasforma ogni registrazione in una SOP e in un video con lo strumento di creazione di SOP di Trupeer. Pubblica tutto in una knowledge base ricercabile e utilizza la traduzione per i team che si trovano in altre sedi.

Genpact ha utilizzato questo approccio basato principalmente sulla registrazione per un'implementazione di Workday a livello aziendale. Il suo team ha registrato le sessioni di progettazione dei processi esistenti su MS Teams e le guide degli SME, le ha caricate su Trupeer e ha ottenuto in cambio SOP e video dimostrativi in cinque lingue: oltre 500 materiali formativi in 20 flussi di lavoro per 140.000 dipendenti in 40 paesi, consegnati in 3 mesi anziché nei 12 richiesti dall'approccio tradizionale. Leggi il caso di studio del cliente Genpact.

Per saperne di più su ciascuna fase, leggi le nostre guide sulla documentazione dei processi per l'outsourcing, sul trasferimento della conoscenza nelle transizioni da fornitore a fornitore e sul periodo di hypercare nella transizione.

Scarica il modello di SOP di transizione gratuito

Apri il modello in Trupeer, applica il tuo brand kit, compila le tue fasi, ruoli e gate e condividilo con ogni team di transizione. Ottieni il modello di SOP di transizione gratuito.

Domande Frequenti

Che cos'è una SOP di transizione?

Una SOP di transizione è una procedura operativa standard per trasferire lavoro, processi o servizi da un team, sede o fornitore a un altro. Definisce le fasi, i ruoli, gli stage-gate, lo standard di trasferimento della conoscenza e i criteri di accettazione che ogni transizione segue.

Cosa deve includere una SOP di transizione?

Scopo e ambito, ruoli e responsabilità, definizioni, la procedura suddivisa per fasi, gli stage-gate con i relativi criteri di uscita, uno standard di trasferimento della conoscenza, uno standard di documentazione, accettazione e certificazione, criteri di uscita dall'hypercare, rischi ed escalation, record e cronologia delle revisioni.

Qual è la differenza tra una SOP di transizione e un piano di transizione?

La SOP di transizione è il metodo riutilizzabile per gestire qualsiasi transizione. Il piano di transizione applica quel metodo a una transizione specifica, con i propri processi, persone e date.

Esiste un modello di SOP di transizione in Word?

Word è adatto per la SOP in sé, poiché combina tabelle come la RACI e gli stage-gate con sezioni descrittive. Apri questo modello in Trupeer ed esportalo, oppure copia la struttura sopra riportata in Word.

Esiste un modello di SOP di transizione in Excel?

Excel funziona bene per le parti strutturate a griglia, come l'inventario dei processi, la matrice RACI e il tracciamento degli stage-gate. Consigliamo invece di tenere la procedura e gli standard all'interno di un documento di testo.

Esiste un modello di SOP di transizione in PPT?

Le presentazioni sono adatte per illustrare il metodo di transizione a un comitato direttivo o a un nuovo fornitore. Utilizza una diapositiva per fase, indicando i relativi passaggi, il responsabile e i criteri di uscita.

Esiste un modello di SOP di transizione in PDF?

Il PDF è ideale per la versione approvata e firmata della SOP da condividere con fornitori, clienti o revisori. Mantieni la copia di lavoro in un formato modificabile ed esporta un PDF ogni volta che viene approvata una nuova versione.

Esiste un modello di SOP di transizione in Google Docs?

Sì. Copia la struttura sopra riportata in Google Docs, oppure apri il modello in Trupeer ed esportalo. Google Docs è molto utile quando cliente e fornitore devono commentare la SOP in modo collaborativo.

Qual è un esempio di SOP di transizione?

Un esempio di SOP di transizione è il modello compilato per una transizione reale o fittizia. L'esempio di gestione dei sinistri presente in questa pagina mostra ciascuna sezione compilata, inclusa la procedura dell'ondata 1 così come è stata eseguita.

Quante fasi ha una SOP di transizione?

La maggior parte delle transizioni utilizza da cinque a sette fasi. Questo modello ne utilizza sei: pianificazione, trasferimento della conoscenza, documentazione e validazione, esecuzione in parallelo, go-live e hypercare.

Chi è il proprietario della SOP di transizione?

In genere l'ufficio di gestione delle transizioni (TMO) o il lead di transizione, mentre i proprietari dei processi approvano gli stage-gate e i criteri di accettazione. Si consiglia di rivederla dopo ogni ondata.