Cos'è una digital adoption platform (DAP)?

Una digital adoption platform (DAP) è un software che si posiziona sopra le applicazioni utilizzate dai dipendenti o dai clienti, aiutandoli ad apprendere e ad utilizzare concretamente tali strumenti. Una DAP fornisce tooltip in-app, procedure guidate, checklist, video di formazione e documentazione ricercabile. L'obiettivo è colmare il divario tra "abbiamo acquistato il software" e "le persone lo usano correttamente". Una digital adoption platform (DAP) è un software che stratifica guide in-app, tooltip e walkthrough su altri strumenti per aiutare gli utenti ad apprenderli più rapidamente.

Le DAP si dividono in due grandi categorie. Le DAP rivolte all'interno (WalkMe, Whatfix, Apty) aiutano i dipendenti ad apprendere le applicazioni aziendali come SAP, Salesforce e Workday. Le DAP rivolte ai clienti (Pendo, Userpilot, Appcues) aiutano gli utenti paganti ad adottare i prodotti SaaS. Pochi strumenti coprono entrambi i compiti o attività adiacenti come la produzione di contenuti.

Quando serve una DAP

• Hai implementato un software che non viene utilizzato. Questo è un caso classico in cui le aziende spendono cifre significative, a volte fino a 500.000 $ in licenze CRM, solo per scoprire che a distanza di sei mesi l'adozione si attesta su un mero 40%. Una DAP può spingere questo numero molto più in alto fornendo ai dipendenti una guida nel momento del bisogno, rendendo più facile per loro integrare il nuovo software nel flusso di lavoro quotidiano.

• I ticket di assistenza sono sommersi da domande ripetitive. Quando il team di supporto è inondato di richieste di base e ripetitive, significa che i tuoi utenti non si sentono del tutto a proprio agio con gli strumenti a loro disposizione. Una DAP può ridurre questi ticket del 30-50%, grazie alla sua guida in-app e alle funzioni di aiuto immediato. Questo non solo riduce i costi di assistenza, ma migliora anche la soddisfazione degli utenti.

• I nuovi assunti impiegano mesi per diventare produttivi. È frustrante quando la formazione non si traduce efficacemente nel lavoro reale. I nuovi dipendenti potrebbero impiegare mesi per mettersi al passo, il che non è solo costoso ma anche inefficiente. Con una DAP, i nuovi assunti possono accedere a guide contestuali e risorse pertinenti direttamente all'interno dell'applicazione, riducendo i tempi di inserimento fino al 50%.

• La conformità dipende da flussi di lavoro specifici. Nei settori regolamentati, il rispetto dei flussi di lavoro non è facoltativo. È necessario un controllo costante dei processi e non si può sperare nel caso. Le DAP assicurano che i dipendenti seguano i passaggi necessari, riducendo il rischio di non conformità e le relative sanzioni.

• Stai implementando un sistema importante. Il passaggio a un nuovo sistema ERP, HRIS o CRM è un'impresa colossale. Il supporto in-app attraverso una DAP assicura che la transizione sia fluida, riducendo al minimo le interruzioni e garantendo un adattamento più rapido da parte degli utenti.

Quando una DAP è eccessiva

• Singolo prodotto di piccole dimensioni con un solo flusso di lavoro. Se le tue esigenze sono concentrate su un unico, semplice prodotto, le costose soluzioni DAP potrebbero non essere giustificate. Dei tooltip scritti direttamente nel codice o una videoteca completa possono spesso bastare, fornendo la guida necessaria senza i costi aggiuntivi associati a una DAP completa.

• Meno di 50 dipendenti. Per le organizzazioni più piccole, i costi di implementazione e manutenzione di una DAP possono superare i benefici. Considera invece strumenti che offrono funzionalità specifiche di cui hai bisogno, come uno strumento di registrazione dello schermo per la creazione di contenuti didattici.

• Il vero problema sono i contenuti formativi. A volte, il problema non è la mancanza di indicazioni, ma la mancanza di contenuti formativi di qualità. Investire in uno strumento come il tool video + SOP di Trupeer può risolvere fino all'80% di queste sfide a una frazione del costo, rappresentando una scelta più pratica.

• Non hai personale dedicato alla creazione di contenuti. Una DAP senza contenuti è essenzialmente un software inutilizzato. Se non c'è un piano per creare e aggiornare regolarmente i contenuti, lo strumento non darà i risultati sperati. Considera se il tuo team è pronto e attrezzato per gestire questo aspetto prima di investire.

Confronto delle funzionalità: categorie di DAP

Spiegazione delle funzionalità principali delle DAP

Guida in-app

La guida in-app comprende tooltip, modali e procedure guidate che appaiono sopra l'applicazione al momento giusto. La DAP è sufficientemente intelligente da rilevare la schermata su cui si trova l'utente e lo specifico elemento con cui sta interagendo, per poi mostrare una guida pertinente a quella situazione. Questa funzionalità è cruciale per garantire che gli utenti possano navigare in applicazioni complesse senza una formazione approfondita, riducendo la frustrazione e aumentando l'efficienza.

Analytics

Le analytics nelle DAP forniscono informazioni preziose su come viene utilizzato il software: quali funzioni sono ampiamente adottate, quali vengono trascurate e dove gli utenti tendono a incontrare difficoltà. Le migliori DAP non si limitano ai dati di utilizzo, ma correlano queste informazioni con i risultati aziendali, come il completamento delle attività e il miglioramento della qualità dei dati. Ciò consente alle organizzazioni di prendere decisioni informate sulle esigenze di formazione e sugli investimenti software.

Creazione di contenuti

Gli strumenti di creazione di contenuti all'interno delle DAP consentono anche a chi non è un ingegnere di creare flussi utente complessi senza bisogno di competenze di programmazione. Alcune piattaforme offrono la creazione assistita da intelligenza artificiale, che accelera notevolmente il processo, mentre altre potrebbero richiedere servizi professionali per la configurazione. La capacità di creare e aggiornare rapidamente i contenuti è fondamentale per mantenere la rilevanza e l'utilità della guida fornita.

Formati dei contenuti

Utenti diversi apprendono in modi diversi, ed è per questo che è importante che una DAP supporti vari formati di contenuto: testo, video, checklist, guide passo-passo e SOP. I migliori strumenti offrono molteplici formati per soddisfare le diverse preferenze di apprendimento, garantendo che tutti gli utenti possano beneficiare della guida fornita, indipendentemente dal loro stile di apprendimento preferito.

Targeting e segmentazione

Il targeting e la segmentazione consentono a una DAP di mostrare contenuti diversi a diversi gruppi di utenti, in base al ruolo, al team o all'anzianità di servizio. Questa funzionalità è essenziale per le implementazioni aziendali con diversi profili utente, in quanto garantisce che gli utenti ricevano indicazioni direttamente pertinenti alle loro specifiche responsabilità e al loro attuale livello di competenza.

Integrazioni

La capacità di integrarsi con altri sistemi come CRM, HRIS, LMS, data warehouse e SSO è fondamentale per garantire che una DAP si inserisca perfettamente nel tuo stack tecnologico esistente. Buone integrazioni assicurano che i dati fluiscano senza problemi tra i sistemi, migliorando l'utilità e l'efficacia complessiva dell'ambiente software.

Analisi approfondita: come le DAP dimostrano il loro valore

Il calcolo del ROI

Il ritorno sull'investimento (ROI) di una DAP deriva tipicamente da tre aree principali. In primo luogo, c'è una riduzione dei costi di assistenza: le organizzazioni registrano spesso un calo del 30-50% dei ticket di supporto per le applicazioni coperte da una DAP. In secondo luogo, c'è una riduzione del tempo di inserimento per i nuovi assunti, che raggiungono la produttività il 30-50% più velocemente. In terzo luogo, si registra un miglioramento della conformità dei processi, che porta a una migliore qualità dei dati e al rispetto dei flussi di lavoro. Combinati, questi fattori si traducono spesso in un ROI di 3-5 volte il costo della licenza entro due anni per le implementazioni ben pianificate.

Tuttavia, il ROI può diminuire rapidamente se l'ambito di applicazione è troppo ampio. Coprire 200 flussi di lavoro su 10 applicazioni può diventare un incubo per la manutenzione dei contenuti, con un utilizzo che scende a livelli trascurabili. Le implementazioni di maggior successo si concentrano sui primi 20-30 flussi di lavoro a più alto valore per applicazione, misurano i risultati con diligenza ed espandono l'ambito solo quando quello iniziale si dimostra autosufficiente.

La velocità dei contenuti come leva nascosta del ROI

Molti acquirenti di DAP trascurano l'impatto della velocità di creazione dei contenuti sul ROI. Una DAP con contenuti obsoleti vede l'adozione da parte degli utenti calare rapidamente, spesso nel giro di tre mesi. Al contrario, una DAP con contenuti regolarmente aggiornati rimane una risorsa preziosa per anni. La chiave per raggiungere questo obiettivo è l'utilizzo di moderni strumenti assistiti da intelligenza artificiale che consentono di produrre contenuti in ore anziché in settimane. Questo singolo fattore può fare una differenza di 5 volte nel ROI a lungo termine, sottolineando l'importanza di mantenere i contenuti freschi e pertinenti.

Sviluppo interno vs. acquisto vs. ibrido

Alcune aziende prendono in considerazione l'idea di sviluppare internamente le funzionalità DAP, creando tooltip personalizzati e strumenti di guida interna. Sebbene questo approccio possa funzionare per casi semplici, per le implementazioni su scala aziendale i costi di sviluppo tendono a superare i costi di licenza entro un anno, e la manutenzione diventa un onere continuo. Il modello ibrido, che prevede l'acquisto della guida e lo sviluppo interno della velocità dei contenuti utilizzando strumenti come Trupeer, offre solitamente risultati superiori rispetto a un approccio di puro acquisto o sviluppo autonomo. Questa strategia fornisce la flessibilità e il controllo necessari per massimizzare i vantaggi di una DAP.

Sfide con il lancio delle DAP

Sottoinvestimento nei contenuti. La causa di fallimento più comune nel lancio di una DAP è il sottoinvestimento nella creazione di contenuti. Senza contenuti freschi e pertinenti, la piattaforma perde rapidamente efficacia, riducendo il coinvolgimento degli utenti e il ritorno sull'investimento.

Espansione incontrollata dell'ambito (scope creep). Cercare di coprire ogni possibile flusso di lavoro o applicazione può tradursi in una quantità schiacciante di contenuti difficili da mantenere. Questo non solo diluisce l'efficacia della guida, ma aumenta anche la complessità e il costo dell'implementazione.

Dipendenza dai servizi del fornitore (lock-in). Affidarsi pesantemente ai servizi del fornitore per la configurazione iniziale e la creazione dei contenuti può creare una dipendenza a lungo termine. Se i servizi del fornitore diventano una presenza permanente, i costi possono lievitare e si riduce la flessibilità nell'adattare la DAP alle mutevoli esigenze aziendali.

Debito di integrazione. Ogni nuova applicazione aggiunta alla DAP richiede un'integrazione e, nel tempo, queste possono accumularsi fino a diventare un onere di manutenzione significativo. Assicurarsi che le integrazioni siano pulite ed efficienti fin dall'inizio può aiutare a mitigare questo rischio.

Deriva delle metriche. Concentrarsi su metriche errate, come il tracciamento dei clic invece di risultati significativi come il completamento delle attività o il rispetto dei processi, può portare a decisioni sbagliate sull'efficacia della DAP. È fondamentale allineare le metriche agli obiettivi aziendali per valutare accuratamente le prestazioni.

Funzionalità DAP indispensabili

• Guida in-app sulle tue applicazioni reali: questa funzionalità garantisce che gli utenti ricevano un aiuto pertinente esattamente quando e dove ne hanno bisogno, migliorando la loro capacità di utilizzare il software in modo efficace.

• Creazione di contenuti gestibile dal tuo team: la possibilità per il tuo team di creare e aggiornare i contenuti senza assistenza esterna è fondamentale per mantenere la rilevanza e l'utilità della DAP.

• Supporto per video, SOP e documentazione: supportare una varietà di formati di contenuto garantisce che la guida fornita soddisfi le diverse preferenze di apprendimento di tutti gli utenti.

• Analytics legate ai risultati aziendali: le analytics dovrebbero fornire informazioni che aiutino a collegare il comportamento degli utenti a risultati aziendali reali, come una maggiore produttività o una riduzione dei tassi di errore.

• Targeting basato sui ruoli: questa funzione consente alla DAP di fornire una guida personalizzata in base al ruolo dell'utente, garantendo che il contenuto sia pertinente ed efficace.

• Modello di prezzo in linea con la tua scala: il costo della DAP deve essere allineato alle dimensioni e alle esigenze della tua organizzazione, assicurando un ritorno di valore sul tuo investimento.

• Integrazioni con i tuoi sistemi aziendali principali: un'integrazione fluida con i sistemi esistenti è fondamentale per garantire un flusso di dati costante e massimizzare l'utilità della DAP.

• Standard di sicurezza e conformità per il tuo settore: la DAP deve rispettare gli standard di sicurezza e conformità specifici del settore per proteggere le informazioni sensibili e garantire la conformità normativa.

Casi d'uso e profili utente (personas)

Enterprise IT: Anuj, Direttore del Digital Enablement, banca con 7.000 dipendenti

Anuj è responsabile di garantire che gli strumenti digitali della banca favoriscano la produttività e l'efficienza. Ha implementato Whatfix su Salesforce e vari strumenti interni, integrando Trupeer per la gestione dei contenuti formativi. Come risultato di questa implementazione, i volumi di ticket di assistenza per le applicazioni coperte sono diminuiti del 51% in un anno, traducendosi in un significativo risparmio sui costi. Con una spesa per licenze e contenuti di 140.000 $, la banca ha ottenuto una riduzione dei costi di assistenza di circa 400.000 $, dimostrando il ROI sostanziale che una DAP ben implementata può offrire.

Prodotto SaaS: Mira, Responsabile del Prodotto, SaaS con 35 dipendenti

Mira supervisiona lo sviluppo del prodotto e l'esperienza utente in un'azienda SaaS in crescita. Inizialmente, ha adottato il piano gratuito di Pendo per guidare i nuovi utenti attraverso il prodotto. Con la maturazione del prodotto, è passata al piano Growth di Pendo. Questa mossa strategica, combinata con il miglioramento dei tooltip e l'integrazione di guide video passo-passo, ha aumentato i tassi di attivazione degli utenti dal 28% al 47%. Per un team piccolo, questo miglioramento è stato fondamentale per stimolare la crescita e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Ibrido: Samir, CIO, società di servizi con 3.000 dipendenti

Il ruolo di Samir prevede la supervisione della strategia IT e dell'implementazione in tutta la sua azienda. Ha optato per un approccio ibrido, implementando Userpilot sul lato prodotto e utilizzando Trupeer per l'abilitazione interna, in particolare su Salesforce e Workday. Creando un'unica libreria di contenuti condivisa, il team di Samir è stato in grado di ridurre notevolmente le duplicazioni, risparmiando tempo e risorse. Questo approccio non solo ha semplificato la gestione dei contenuti, ma ha anche garantito esperienze utente coerenti su diverse piattaforme. Per ulteriori combinazioni, fare riferimento alle alternative DAP.

Best practice

Ambito ristretto. Concentra l'implementazione della tua DAP sui primi 20-30 flussi di lavoro per applicazione. Questo approccio mirato garantisce che la guida sia pertinente e gestibile, massimizzando il coinvolgimento degli utenti e riducendo al minimo i costi di manutenzione.

Personale per i contenuti. Lo strumento da solo non genererà contenuti. È essenziale allocare risorse per la creazione e la manutenzione dei contenuti, assicurando che la guida rimanga aggiornata ed efficace.

Aggiorna trimestralmente. Aggiornare regolarmente i contenuti è fondamentale per mantenere l'interesse e il coinvolgimento degli utenti. Contenuti obsoleti possono erodere rapidamente il valore percepito della DAP, riducendo l'utilizzo e il ROI.

Forma prima i manager. I manager sono spesso i custodi di nuovi strumenti e processi. Formarli per primi garantisce che possano supportare efficacemente i loro team, facilitando un'adozione più fluida in tutta l'organizzazione.

Misura i risultati. Concentrati su metriche importanti, come i tassi di completamento delle attività e il rispetto dei processi, piuttosto che su metriche superficiali come i tassi di clic. Questo allineamento aiuterà a dimostrare il valore aziendale tangibile della tua DAP.

Domande frequenti

Ho bisogno di una DAP se ho già un LMS?

Un LMS e una DAP servono a scopi diversi. Mentre un LMS fornisce programmi di formazione strutturati, una DAP offre una guida in tempo reale, nel momento del bisogno, direttamente all'interno dell'applicazione. La maggior parte delle aziende ritiene che entrambi gli strumenti siano necessari per supportare strategie complete di formazione e abilitazione, in quanto si completano a vicenda piuttosto che sovrapporsi.

Qual è la DAP più economica?

Il costo di una DAP può variare ampiamente in base alle funzionalità e alla scala. UserGuiding offre un piano base a 89 $ al mese, rappresentando una delle opzioni più accessibili per i team più piccoli. Pendo offre un piano gratuito che potrebbe essere adatto per startup o piccole imprese. Trupeer parte da 2.400 $ all'anno, offrendo un pacchetto completo che include sia contenuti che guida, il che può offrire un valore migliore per le organizzazioni più grandi che necessitano di soluzioni solide.

Quanto tempo richiede un'implementazione?

Il tempo richiesto per implementare una DAP dipende dalle dimensioni e dalla complessità della tua organizzazione. Per le piccole e medie imprese (PMI), il processo può essere completato in pochi giorni. Tuttavia, per le grandi aziende, l'implementazione può richiedere da uno a sei mesi, a seconda del numero di applicazioni e flussi di lavoro coinvolti, nonché del livello di personalizzazione richiesto.

Posso usare due DAP insieme?

Sì, è possibile e talvolta vantaggioso utilizzare due DAP in tandem. Un modello comune consiste nell'implementare internamente una DAP aziendale, ad esempio per i sistemi HR o finanziari, e utilizzare una DAP SaaS per i prodotti rivolti ai clienti. Inoltre, è possibile impiegare uno strumento di contenuto come Trupeer per fare da ponte tra i due, garantendo una strategia coesa che massimizzi i punti di forza di ciascuna piattaforma.

Qual è il più grande errore con una DAP?

L'errore più significativo che le aziende commettono con le DAP è l'acquisto dello strumento prima di essersi assicurate di avere le risorse per creare e aggiornare i contenuti. Senza una strategia di creazione dei contenuti dedicata, una DAP può diventare rapidamente sottoutilizzata, portando a un ROI scarso. Per un'analisi dettagliata del costo totale di proprietà e altre considerazioni, consulta la guida ai prezzi delle DAP.

Come si sceglie rapidamente uno strumento di digital adoption?

Abbrevia la valutazione definendo prima il risultato desiderato, quindi prova solo gli strumenti che lo dimostrano in una settimana. Il software per product walkthrough di Trupeer spiega in che modo le guide contestuali rendono gli utenti produttivi più rapidamente.

Considerazioni finali

Una DAP è lo strumento giusto per compiti specifici: applicazioni ad alto attrito, implementazioni complesse e scenari a bassa adozione. È lo strumento sbagliato quando il vero problema sono i contenuti o quando strumenti più semplici si adattano meglio. Abbinare lo strumento al compito da svolgere, assicurarsi che la produzione di contenuti sia adeguatamente presidiata e misurare i risultati sono elementi chiave per realizzare il ROI promesso dalle DAP. Con la giusta strategia ed esecuzione, le DAP possono diventare una componente vitale del tuo toolkit di abilitazione digitale, promuovendo l'efficienza e migliorando la soddisfazione degli utenti a tutti i livelli.