Guida alla Digital Adoption Platform: Cos'è una DAP e ne hai davvero bisogno?

Una guida semplice alle piattaforme di adozione digitale: cosa fanno, quando ne hai bisogno, quanto costano e cosa acquistare invece se una DAP è eccessiva.

Cos'è una digital adoption platform?

Una digital adoption platform (DAP) è un software che si posiziona sopra le applicazioni utilizzate dai tuoi dipendenti o clienti, aiutandoli a imparare e ad utilizzare effettivamente tali strumenti. Una DAP fornisce tooltip in-app, procedure guidate, checklist, video di formazione e documentazione ricercabile. L'obiettivo è colmare il divario tra "abbiamo acquistato il software" e "le persone lo usano correttamente". Una digital adoption platform (DAP) è un software che sovrappone guide in-app, tooltip e procedure guidate ad altri strumenti per aiutare gli utenti ad apprenderli più rapidamente.

Le DAP si presentano principalmente in due forme. Le DAP rivolte all'interno (WalkMe, Whatfix, Apty) aiutano i dipendenti ad apprendere le applicazioni aziendali come SAP, Salesforce e Workday. Le DAP rivolte ai clienti (Pendo, Userpilot, Appcues) aiutano gli utenti paganti ad adottare prodotti SaaS. Alcuni strumenti coprono entrambe le aree o compiti correlati come la produzione di contenuti.

Quando hai bisogno di una DAP

• Hai lanciato un software che non viene utilizzato. Questo è un caso classico in cui le aziende spendono cifre significative, a volte fino a $500.000 in licenze CRM, solo per scoprire che dopo sei mesi l'adozione si attesta a un mero 40%. Una DAP può spingere questo numero molto più in alto fornendo ai dipendenti una guida nel momento del bisogno, facilitando l'integrazione del nuovo software nel loro flusso di lavoro quotidiano.

• I ticket di supporto sono inondati di domande ripetitive. Quando il tuo team di supporto è sommerso da richieste di base e ripetitive, è un segnale che i tuoi utenti non si sentono completamente a loro agio con gli strumenti a disposizione. Una DAP può ridurre questi ticket del 30-50%, grazie alla sua guida in-app e alle funzionalità di aiuto immediato. Questo non solo fa risparmiare sui costi di supporto, ma migliora anche la soddisfazione degli utenti.

• I nuovi assunti impiegano trimestri per diventare produttivi. È frustrante quando la formazione non si traduce efficacemente nel lavoro reale. I nuovi dipendenti potrebbero impiegare mesi per mettersi al passo, il che non è solo costoso ma anche inefficiente. Con una DAP, i nuovi assunti possono accedere a un aiuto contestuale e a risorse pertinenti direttamente all'interno dell'applicazione, riducendo i tempi di rampa fino al 50%.

• La conformità dipende da flussi di lavoro specifici. Nei settori regolamentati, il rispetto dei flussi di lavoro non è facoltativo. È necessario un rispetto rigoroso dei processi e affidarsi alla speranza non è un'opzione. Le DAP assicurano che i dipendenti seguano i passaggi necessari, riducendo il rischio di non conformità e le relative sanzioni.

• Stai implementando un sistema importante. La transizione a un nuovo sistema ERP, HRIS o CRM è un'impresa monumentale. Il supporto in-app attraverso una DAP garantisce che la transizione sia fluida, riducendo al minimo le interruzioni e assicurando un adattamento più rapido da parte degli utenti.

Quando una DAP è eccessiva

• Un singolo prodotto piccolo con un solo flusso di lavoro. Se le tue esigenze si concentrano su un unico prodotto semplice, le costose soluzioni DAP potrebbero non essere giustificate. Dei tooltip codificati direttamente o una libreria video completa possono spesso essere sufficienti, fornendo la guida necessaria senza i costi aggiuntivi associati a una DAP completa.

• Meno di 50 dipendenti. Per le organizzazioni più piccole, i costi di gestione per l'implementazione e la manutenzione di una DAP possono superare i benefici. Considera invece strumenti che offrono funzionalità specifiche di cui hai bisogno, come uno strumento di registrazione dello schermo per creare contenuti didattici.

• Il tuo vero problema sono i contenuti di formazione. A volte, il problema non è la mancanza di guida, ma la mancanza di contenuti di formazione di qualità. Investire in uno strumento come lo strumento video + SOP di Trupeer può risolvere fino all'80% di queste sfide a una frazione del costo, rappresentando una scelta più pratica.

• Non dedicherai personale alla creazione di contenuti. Una DAP senza contenuti è essenzialmente un software inutilizzato. Se non c'è un piano per creare e aggiornare regolarmente i contenuti, lo strumento non porterà i risultati sperati. Valuta se il tuo team è pronto ed equipaggiato per gestire questo aspetto prima di investire.

Confronto delle funzionalità: categorie di DAP

Funzionalità principali delle DAP spiegate

Guida in-app

La guida in-app include tooltip, modali e guide dettagliate che appaiono sull'applicazione al momento giusto. La DAP è sufficientemente intelligente da rilevare la schermata su cui si trova l'utente e lo specifico elemento con cui sta interagendo, per poi sovrapporre una guida pertinente a quella situazione. Questa funzione è fondamentale per garantire che gli utenti possano navigare in applicazioni complesse senza una formazione approfondita, riducendo la frustrazione e aumentando l'efficienza.

Analitica

Le analisi nelle DAP forniscono informazioni preziose su come viene utilizzato il software: quali funzionalità sono ampiamente adottate, quali vengono trascurate e dove gli utenti tendono a incontrare difficoltà. Le migliori DAP non si fermano ai dati di utilizzo; correlano queste informazioni con i risultati aziendali, come il completamento delle attività e i miglioramenti della qualità dei dati. Ciò consente alle organizzazioni di prendere decisioni informate sulle esigenze di formazione e sugli investimenti software.

Creazione di contenuti

Gli strumenti di creazione di contenuti all'interno delle DAP consentono anche a chi non è ingegnere di creare flussi utente complessi senza bisogno di competenze di programmazione. Alcune piattaforme offrono la creazione assistita da intelligenza artificiale, che accelera significativamente il processo, mentre altre potrebbero richiedere servizi professionali per la configurazione. La capacità di creare e aggiornare rapidamente i contenuti è fondamentale per mantenere la pertinenza e l'utilità della guida fornita.

Formati di contenuto

Utenti diversi apprendono in modi diversi, motivo per cui è importante che una DAP supporti vari formati di contenuto: testo, video, checklist, guide dettagliate e SOP. I migliori strumenti offrono molteplici formati per soddisfare le diverse preferenze di apprendimento, garantendo che tutti gli utenti possano beneficiare della guida fornita, indipendentemente dal loro stile di apprendimento preferito.

Targeting e segmentazione

Il targeting e la segmentazione consentono a una DAP di mostrare contenuti diversi a diversi gruppi di utenti, in base al ruolo, al team o all'anzianità di servizio. Questa funzionalità è essenziale per le implementazioni aziendali con diverse figure professionali, in quanto garantisce che gli utenti ricevano una guida direttamente pertinente alle loro specifiche responsabilità e al loro livello attuale di competenza.

Integrazioni

La capacità di integrarsi con altri sistemi come CRM, HRIS, LMS, data warehouse e SSO è fondamentale per garantire che una DAP si inserisca perfettamente nel tuo stack tecnologico esistente. Buone integrazioni assicurano che i dati fluiscano agevolmente tra i sistemi, migliorando l'utilità e l'efficacia complessive del tuo ambiente software.

Analisi approfondita: come le DAP si ripagano davvero

Il calcolo del ROI

Il ritorno sull'investimento (ROI) di una DAP deriva tipicamente da tre aree principali. In primo luogo, c'è una riduzione dei costi di supporto: le organizzazioni registrano spesso un calo del 30-50% dei ticket di supporto per le applicazioni coperte da una DAP. In secondo luogo, c'è una riduzione del tempo di rampa per i nuovi assunti, che raggiungono la produttività il 30-50% più velocemente. In terzo luogo, c'è un miglioramento della conformità dei processi, che porta a una migliore qualità dei dati e al rispetto del flusso di lavoro. Combinati, questi fattori si traducono spesso in un ROI di 3-5 volte sul costo della licenza entro due anni per le implementazioni ben pianificate.

Tuttavia, il ROI può diminuire rapidamente se l'ambito dell'implementazione è troppo ampio. Coprire 200 flussi di lavoro su 10 applicazioni può diventare un incubo per la manutenzione dei contenuti, con un utilizzo che scende a livelli trascurabili. Le implementazioni di maggior successo si concentrano sui 20-30 flussi di lavoro di maggior valore per applicazione, misurano i risultati con diligenza ed si espandono solo quando l'ambito iniziale si dimostra autosufficiente.

La velocità dei contenuti come leva nascosta del ROI

Molti acquirenti di DAP trascurano l'impatto della velocità di creazione dei contenuti sul ROI. Una DAP con contenuti obsoleti vede l'adozione da parte degli utenti calare rapidamente, spesso entro un trimestre. Al contrario, una DAP con contenuti regolarmente aggiornati rimane una risorsa preziosa per anni. La chiave per raggiungere questo obiettivo è l'utilizzo di moderni strumenti assistiti da intelligenza artificiale che consentono di produrre contenuti in ore anziché in settimane. Questo singolo fattore può portare a una differenza di 5 volte nel ROI a lungo termine, sottolineando l'importanza di mantenere i contenuti freschi e pertinenti.

Sviluppo interno vs. Acquisto vs. Ibrido

Alcune aziende valutano la possibilità di sviluppare internamente le funzionalità DAP, creando tooltip personalizzati e strumenti di guida interni. Sebbene questo possa funzionare per casi semplici, per le distribuzioni su scala aziendale i costi di sviluppo tendono a superare i costi di licenza entro un anno, con la manutenzione che diventa un onere continuo. Il modello ibrido, che prevede l'acquisto della guida e la creazione interna della velocità dei contenuti utilizzando strumenti come Trupeer, offre solitamente risultati superiori rispetto a un approccio di puro acquisto o sviluppo interno. Questa strategia offre la flessibilità e il controllo necessari per massimizzare i vantaggi di una DAP.

Le sfide con i lanci delle DAP

Sottoinvestimento nei contenuti. La causa di fallimento più comune nei lanci delle DAP è il sottoinvestimento nella creazione di contenuti. Senza contenuti freschi e pertinenti, la piattaforma perde rapidamente la sua efficacia, portando a una minore interazione degli utenti e a un scarso ritorno sull'investimento.

Deriva dei requisiti (Scope creep). Tentare di coprire ogni possibile flusso di lavoro o applicazione può comportare una quantità enorme di contenuti difficili da gestire. Ciò non solo diluisce l'efficacia della guida, ma aumenta anche la complessità e il costo dell'implementazione.

Dipendenza dai servizi del fornitore. Affidarsi pesantemente ai servizi del fornitore per la configurazione iniziale e la creazione dei contenuti può portare a una dipendenza a lungo termine. Se i servizi del fornitore diventano una presenza permanente, ciò può aumentare i costi e ridurre la flessibilità nell'adattare la DAP alle mutevoli esigenze aziendali.

Debito di integrazione. Ogni nuova applicazione aggiunta alla DAP richiede un'integrazione e, nel tempo, queste possono accumularsi in un onere di manutenzione significativo. Assicurarsi che le integrazioni siano pulite ed efficienti fin dall'inizio può aiutare a mitigare questo rischio.

Deviazione della misurazione. Concentrarsi sulle metriche sbagliate, come il tracciamento dei clic invece di risultati significativi come il completamento delle attività o il rispetto dei processi, può portare a decisioni fuorvianti sull'efficacia della DAP. È fondamentale allineare le metriche agli obiettivi aziendali per valutare accuratamente le prestazioni.

Funzionalità DAP indispensabili

• Guida in-app sulle tue applicazioni reali: questa funzione assicura che gli utenti ricevano un aiuto pertinente esattamente quando e dove ne hanno bisogno, migliorando la loro capacità di utilizzare il software in modo efficace.

• Creazione di contenuti che il tuo team può gestire autonomamente: la capacità del tuo team di creare e aggiornare i contenuti senza assistenza esterna è fondamentale per mantenere la pertinenza e l'utilità della DAP.

• Supporto per video, SOP e documentazione: supportare una varietà di formati di contenuto garantisce che la guida fornita soddisfi le diverse preferenze di apprendimento di tutti gli utenti.

• Analitica legata ai risultati aziendali: le analisi dovrebbero fornire informazioni utili per collegare il comportamento degli utenti a risultati aziendali reali, come il miglioramento della produttività o la riduzione dei tassi di errore.

• Targeting basato sui ruoli: questa funzione consente alla DAP di fornire una guida personalizzata in base al ruolo dell'utente, garantendo che il contenuto sia pertinente ed efficace.

• Modello di prezzo adatto alla tua scala: il costo della DAP deve essere in linea con le dimensioni e le esigenze della tua organizzazione, assicurandoti di ottenere valore dal tuo investimento.

• Integrazioni con i tuoi sistemi principali: un'integrazione fluida con i sistemi esistenti è fondamentale per garantire un flusso di dati regolare e massimizzare l'utilità della DAP.

• Livello di sicurezza e conformità adatto al tuo settore: la DAP deve rispettare gli standard di sicurezza e conformità specifici del settore per proteggere le informazioni sensibili e garantire la conformità normativa.

Casi d'uso e Personas

IT aziendale: Anuj, Direttore dell'abilitazione digitale, banca con 7.000 dipendenti

Anuj è responsabile di garantire che gli strumenti digitali della banca stimolino la produttività e l'efficienza. Ha implementato Whatfix su Salesforce e vari strumenti interni, integrando Trupeer per la parte relativa ai contenuti di formazione. Come risultato di questa implementazione, i volumi dei ticket di supporto per le applicazioni coperte sono diminuiti del 51% in un anno, traducendosi in un significativo risparmio sui costi. Con una spesa per licenze e contenuti di $140.000, la banca ha ottenuto una riduzione dei costi di supporto di circa $400,000, dimostrando il notevole ROI che una DAP ben implementata può offrire.

Prodotto SaaS: Mira, Responsabile del prodotto, SaaS con 35 persone

Mira supervisiona lo sviluppo del prodotto e l'esperienza utente presso un'azienda SaaS in crescita. Inizialmente, ha adottato il piano gratuito di Pendo per guidare i nuovi utenti attraverso il prodotto. Con la maturazione del prodotto, è passata al piano Growth di Pendo. Questa mossa strategica, combinata con miglioramenti dei tooltip e video guide integrate, ha aumentato i tassi di attivazione degli utenti dal 28% al 47%. Per un piccolo team, questo miglioramento è stato fondamentale per guidare la crescita e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Ibrido: Samir, CIO, società di servizi con 3.000 persone

Il ruolo di Samir prevede la supervisione della strategia IT e dell'implementazione in tutta la sua azienda. Ha optato per un approccio ibrido, implementando Userpilot lato prodotto e utilizzando Trupeer per l'abilitazione interna, in particolare su Salesforce e Workday. Creando un'unica libreria di contenuti condivisa, il team di Samir è riuscito a ridurre drasticamente i duplicati, risparmiando tempo e risorse. Questo approccio non solo ha semplificato la gestione dei contenuti, ma ha anche garantito esperienze utente coerenti su diverse piattaforme. Per altre combinazioni, fare riferimento alle alternative alle DAP.

Best practices

Definisci un ambito ristretto. Concentra l'implementazione della tua DAP sui 20-30 flussi di lavoro più importanti per applicazione. Questo approccio mirato garantisce che la guida sia pertinente e gestibile, massimizzando il coinvolgimento degli utenti e riducendo al minimo i costi di manutenzione.

Assegna personale ai contenuti. Lo strumento da solo non genererà contenuti. È essenziale allocare risorse per la creazione e la manutenzione dei contenuti, garantendo che la guida rimanga aggiornata ed efficace.

Aggiorna trimestralmente. Aggiornare regolarmente i contenuti è fondamentale per mantenere vivo l'interesse e il coinvolgimento degli utenti. Contenuti obsoleti possono erodere rapidamente il valore percepito della DAP, riducendone l'utilizzo e il ROI.

Forma prima i manager. I manager sono spesso i custodi dei nuovi strumenti e processi. Formarli per primi garantisce che possano supportare efficacemente i loro team, facilitando un'adozione più fluida in tutta l'organizzazione.

Misura i risultati. Concentrati su metriche importanti, come i tassi di completamento delle attività e il rispetto dei processi, piuttosto che su metriche superficiali come i tassi di clic. Questo allineamento aiuterà a dimostrare il valore aziendale tangibile della tua DAP.

Domande frequenti

Ho bisogno di una DAP se ho già un LMS?

Un LMS e una DAP servono a scopi diversi. Mentre un LMS fornisce programmi di formazione strutturati, una DAP offre una guida in tempo reale, nel momento del bisogno, direttamente all'interno dell'applicazione. La maggior parte delle aziende ritiene che entrambi gli strumenti siano necessari per supportare strategie complete di formazione e abilitazione, poiché si completano a vicenda anziché sovrapporsi.

Qual è la DAP più economica?

Il costo di una DAP può variare ampiamente in base alle funzionalità e alla scala. UserGuiding offre un piano base a $89 al mese, il che la rende una delle opzioni più convenienti per i team più piccoli. Pendo offre un piano gratuito che potrebbe essere adatto per startup o piccole imprese. Trupeer parte da $2.400 all'anno, offrendo un pacchetto completo che include sia contenuti che guida, il che potrebbe fornire un valore migliore per le organizzazioni più grandi che necessitano di soluzioni solide.

Quanto tempo richiede un lancio?

Il tempo richiesto per lanciare una DAP dipende dalle dimensioni e dalla complessità della tua organizzazione. Per le piccole e medie imprese (PMI), il processo può essere completato in pochi giorni. Tuttavia, per le grandi aziende, il lancio può richiedere da uno a sei mesi, a seconda del numero di applicazioni e flussi di lavoro coinvolti, nonché del livello di personalizzazione richiesto.

Posso usare due DAP insieme?

Sì, è possibile e talvolta vantaggioso utilizzare due DAP in tandem. Un modello comune consiste nel lanciare una DAP aziendale internamente, ad esempio per i sistemi HR o finanziari, e utilizzare una DAP SaaS per i prodotti rivolti ai clienti. Inoltre, puoi impiegare uno strumento di contenuti come Trupeer per collegare entrambi, garantendo una strategia coesa che massimizzi i punti di forza di ciascuna piattaforma.

Qual è il più grande errore con le DAP?

L'errore più significativo che le aziende commettono con le DAP è l'acquisto dello strumento prima di assicurarsi di avere le risorse per creare e aggiornare i contenuti. Senza una strategia di creazione di contenuti dedicata, una DAP può essere rapidamente sottoutilizzata, portando a un ROI insufficiente. Per un'analisi dettagliata del costo totale di proprietà e altre considerazioni, vedere la guida ai prezzi delle DAP.

Considerazione finale

Una DAP è lo strumento giusto per compiti specifici: app ad alto attrito, lanci complessi e scenari a bassa adozione. È lo strumento sbagliato quando il vero problema sono i contenuti o quando strumenti più semplici si adattano meglio. Abbinare lo strumento al compito da svolgere, assicurarsi che la produzione di contenuti sia adeguatamente presidiata e misurare i risultati sono passaggi chiave per realizzare il ROI promesso dalle DAP. Con la giusta strategia ed esecuzione, le DAP possono diventare una componente vitale del tuo toolkit di abilitazione digitale, guidando l'efficienza e migliorando la soddisfazione degli utenti a tutti i livelli.