Только 20% компаний способны дать исчерпывающий ответ на вопрос клиента с самого первого раза. Остальные? Они рискуют оставить клиентов разочарованными, заставить их ждать или, что еще хуже, побудить искать альтернативы. 
Медленные или неполные ответы чаще всего связаны не с тем, что ответы недоступны. Когда информация разбросана по электронным письмам, документам или внутренним чатам, клиенты чувствуют этот пробел задолго до того, как бизнес это осознает.
Именно здесь создание надежной базы знаний меняет правила игры. Все еще сомневаетесь? 

В этом блоге мы рассмотрим лучшие примеры программного обеспечения для базы знаний, которые показывают, как компании могут централизовать ответы и сократить лишнюю переписку. 
В качестве бонуса мы также покажем вам, как с помощью Trupeer вы можете самостоятельно создать видеобазу знаний! 🤩

Что такое база знаний? 

База знаний — это центральный узел, где вы можете хранить различные виды полезной информации, такие как практические руководства, часто задаваемые вопросы, инструкции по устранению неполадок и другие ценные ресурсы. 
Она создана для того, чтобы помогать людям быстро находить ответы самостоятельно, без необходимости каждый раз обращаться за помощью. Это делает процесс проще и быстрее для пользователей, снимает часть нагрузки со служб поддержки и снижает частоту повторяющихся вопросов. В целом это помогает всем работать более эффективно и обеспечивает бесперебойную работу.

Примечательные примеры баз знаний и что в них работает 

В этом разделе мы разберем реальные примеры баз знаний, которые показывают, как разные компании делают свои базы знаний удобными для использования: 

1. Программное обеспечение для базы знаний Trupeer
   
   

   

Trupeer помогает организациям создавать свои базы знаний, объединяя все — от руководств до видео — в одном месте. Для этого используются бесплатные программы для записи видео или встроенные инструменты, позволяющие записывать рабочие процессы со своего экрана со звуком. Это дает возможность международным командам и клиентам мгновенно получать умные ответы в видеоформате. ИИ Trupeer автоматически индексирует все ваши записи и документы, и когда кто-то ищет информацию, он понимает намерение, генерирует краткий ответ и даже предоставляет видео с таймкодом, которое переносит пользователя прямо на нужный момент.

Лучший инструмент для генерации базы знаний – Генератор базы знаний

2. Nike 

Вместо привычного названия «Часто задаваемые вопросы» Nike подошла к делу более творчески и назвала свою базу знаний «Быстрая помощь» (Quick Assists). Это делает интерфейс интересным и соответствующим спортивному духу бренда. Кроме того, они отлично справились с задачей, разместив самые популярные вопросы в самом верху, чтобы нужную информацию можно было найти максимально быстро.

3. Spotify 

База знаний Spotify отлично отражает стиль ее бренда. В ней повсеместно используются фирменные цвета, а структура интуитивно понятна. В самом верху находится большая строка поиска, помогающая быстро найти то, что вам нужно, и пользователям даже предлагается войти в систему, чтобы получить помощь быстрее.
Далее вся информация аккуратно разбита по категориям в виде раскрывающихся списков (аккордеона), так что вы можете развернуть только те разделы, которые вас интересуют. Такой чистый и адаптированный под мобильные устройства интерфейс — огромный плюс, учитывая, что многие пользователи, скорее всего, просматривают его со своих телефонов.

4. Instagram 

Instagram имеет простую, но целенаправленную структуру базы знаний. Дизайн сразу выделяет наиболее актуальный контент, так что вам не придется тратить время на поиск по категориям или бесконечную прокрутку. 
А поскольку большинство пользователей заходят с мобильных устройств, лаконичный макет делает его еще более удобным на экранах телефонов. Если вам нужна более подробная информация, заметная строка поиска поможет найти дополнительный контекст. Также здесь можно сразу оставить отзыв о своем опыте.   

5. Lyft 

Lyft отлично справляется с адаптацией своей базы знаний под мобильные устройства. В самом верху страницы находится четкая, легко заметная строка поиска. Сразу под ней расположены популярные статьи, а весь контент сгруппирован по полезным категориям.
Что действительно выделяет структуру Lyft, так это то, насколько продуманно она организована. Все начинается с широкого и простого доступа через строку поиска, затем пользователь перенаправляется к популярным темам, далее — к более конкретным категориям и, наконец, к полному спектру вариантов помощи.

6. Asana

База знаний Asana наполнена полезным контентом: статьями, пошаговыми руководствами и даже видеоуроками, которые ведут вас от основ до продвинутых функций. Здорово, что Asana предлагает обучающие ресурсы в различных форматах, чтобы пользователи могли выбрать то, что им больше подходит.
Некоторые люди любят читать, в то время как другие предпочитают смотреть короткие видео на двойной скорости. Asana это понимает. Главный вывод здесь заключается в том, что хорошая база знаний должна отвечать различным стилям обучения и предлагать варианты для лучшего усвоения информации.

7. Airbnb

Одно из главных преимуществ базы знаний Airbnb заключается в том, что она позволяет персонализировать отображаемый контент, просто войдя в систему. 
После авторизации контент начинает подстраиваться под вас. Появляется ваше имя, а также разделы, соответствующие вашим интересам или активности. Под ними вы по-прежнему найдете те же полезные руководства, что и до входа в систему, а еще ниже — раздел с самыми популярными статьями на сайте.

8. Dropbox

С самого начала Dropbox встречает вас набором вкладок вверху страницы, позволяющих быстро перейти в нужный раздел в зависимости от того, что вы ищете. А если они не совсем подходят под ваш запрос, большая строка поиска всегда готова помочь отследить нужную информацию.

При прокрутке вниз страница разделена на три лаконичные колонки, каждая из которых посвящена отдельной теме со ссылками на связанные статьи. Прокрутив еще немного, вы найдете раздел, где можно выбрать конкретный продукт, по которому вам нужна помощь, после чего вы попадете на страницу с персонализированным контентом.

9. Starbucks 

Эта база знаний строго придерживается фирменных цветов и брендинга Starbucks, выделяя ключевые темы в простой сетке с понятными иконками. Поскольку многие пользователи заходят с мобильных телефонов и могут быть не очень сильны в технологиях, здесь все максимально просто и ориентировано на самое важное.

В самом верху, особенно на мобильных устройствах, вы увидите заметную строку поиска, которая позволяет легко перейти к интересующей теме. Кроме того, там есть несколько быстрых подсказок по часто задаваемым вопросам, которые помогут направить пользователя в нужное русло с минимальными усилиями.

Как создать базу знаний 

1. Определите, действительно ли она вам нужна 

Прежде чем создавать базу знаний, убедитесь, что она вам действительно необходима. Здесь может оказаться полезной методология «Jobs-to-be-Done» (задачи, которые необходимо выполнить). 

Определите «задачу», для решения которой ваши пользователи будут обращаться к базе знаний. Это может быть что угодно: ответы на повторяющиеся вопросы клиентов, сокращение количества обращений в службу поддержки или ускорение онбординга клиентов. Сопоставьте наиболее распространенные запросы в службу поддержки и болевые точки, чтобы выявить контент, который принесет наибольшую пользу с самого начала. 

💡 Совет эксперта: проведите быстрый аудит ваших обращений в службу поддержки, журналов живого чата и часто задаваемых вопросов, чтобы выявить повторяющиеся шаблоны. Именно они станут темами для ваших «обязательных» статей. 

2. Соберите контент воедино 

Относитесь к базе знаний как к библиотеке контента: она полезна только в том случае, если информацию легко найти. Начните со сбора отзывов от служб поддержки, профильных экспертов и самих клиентов. 

Используйте «метод сортировки карточек» (группировку тем по категориям), чтобы организовать все по логическим разделам, таким как С чего начать, Устранение неполадок или Оплата.

Используйте шаблоны в едином стиле с понятными заголовками, короткими абзацами и маркированными списками. Для удобства чтения применяйте F-образный паттерн чтения. При таком подходе вы помещаете самую важную информацию вверху и используете заголовки и выделения для быстрого сканирования текста глазами.

💡 Совет эксперта: создайте чек-лист по управлению контентом (тон, структура, ключевые слова SEO, дата последнего обновления), чтобы каждая статья соответствовала одному стандарту качества.

3. Настройте страницы 

Ваша база знаний не должна выглядеть как второстепенный ресурс, она является частью опыта взаимодействия с вашим брендом. Настройте макеты, цвета и шрифты в соответствии с вашим фирменным стилем и убедитесь, что структура соответствует ожиданиям пользователей. Шаблоны экономят время, но они должны быть достаточно гибкими, чтобы отражать индивидуальность вашей компании.

💡 Совет эксперта: используйте дизайн с постепенным раскрытием информации. Начните с простых общих указаний и позвольте пользователям переходить к подробным шагам, если им нужно больше контекста. Это сохранит статьи лаконичными и не испугает новичков обилием текста.

4. Будьте последовательны и найдите свой голос 

Последовательность вызывает доверие. Сформируйте свой голос (tone of voice) заранее — будет ли он профессиональным, доступным или разговорным — и зафиксируйте его в руководстве по стилю. Используйте одинаковый тон, терминологию и форматирование во всех статьях, чтобы у пользователей не возникало ощущения, что их писали разные авторы.

💡 Совет эксперта: пишите, помня о принципе KISS (Keep It Simple, Stupid — делай проще, дурачок). Короткие предложения и простой язык всегда работают лучше, чем перегруженные терминологией объяснения.

5. Поддерживайте актуальность 

База знаний — это живой организм, а не статичный архив. Наладьте процессы регулярного просмотра и обновления контента на основе отзывов пользователей, аналитики и обновлений продуктов. 

Отслеживайте такие ключевые показатели, как успешность поиска, рейтинги статей и показатели самообслуживания, чтобы видеть, что работает эффективно.

Как Trupeer помогает создавать эффективные базы знаний? 

Большинство команд сталкиваются с трудностями при ведении ручной документации, поддержании статей в актуальном состоянии и сохранении вовлеченности пользователей. 

Trupeer решает эту проблему с помощью новой функции на базе ИИ «База знаний», куда вы можете добавлять видео и руководства, а ваши пользователи или сотрудники могут общаться с этими видео в любом месте и в любое время. Это позволяет командам создавать профессиональную документацию и обучающие материалы напрямую на основе реальных процессов. 

Вот как вы можете создавать базы знаний, которые легко масштабировать и которые будут доступны по всему миру: 

Создавайте мгновенные инструкции с помощью ИИ-записи экрана 

Trupeer избавляет от необходимости вести заметки вручную, фиксируя рабочие процессы непосредственно через ИИ-запись экрана.

Создайте свое первое видео с Trupeer
Каждый клик, ввод данных и даже реальные ошибки автоматически преобразуются в пошаговые руководства. Это обеспечивает точность, сохраняя связь документации с реальными действиями пользователя. 

💡 Совет эксперта: объедините автоматически созданные руководства Trupeer с тегированными категориями (такими как Настройка, Оплата, Устранение неполадок), чтобы сделать вашу базу знаний удобной для быстрого поиска. 

Автоматизируйте видео и озвучку для вовлечения пользователей

Вместо статичных статей Trupeer автоматически превращает записи в видеоролики с естественной озвучкой ИИ и аватарами. 

Такой мультимедийный подход отвечает различным предпочтениям в обучении и удерживает внимание пользователей. Функции платформы позволяют применять модель обучения «Покажи, расскажи, сделай»: 

• Покажите пользователям примеры с помощью демонстрационных видео продаж Trupeer 

• Расскажите с помощью автоматически созданных текстовых руководств 

• Сделайте, позволив им повторять действия в режиме реального времени 

📽️ Инсайд от Trupeer: Одно из самых умных решений Trupeer заключается в том, что пользователи могут редактировать видео напрямую через текстовый скрипт. Вы можете просто скорректировать расшифровку, удалить слова-паразиты, исправить грамматику или поменять предложения местами, и видео обновится мгновенно. 

Редактируйте свою видеобазу знаний с Trupeer 

Используйте экспорт в различные форматы для гибкости работы 

Обучение клиентов может проходить в разных форматах. Trupeer позволяет экспортировать руководства в форматы PDF, Word, Markdown или видео MP4, что упрощает их интеграцию в справочные центры, внутренние базы знаний (вики) или порталы для клиентов. Это гарантирует, что ваша документация всегда будет доступна там, где она больше всего нужна вашей аудитории.

Вы также можете использовать экспорт Trupeer в формат Markdown для прямой интеграции с такими платформами, как Confluence, Notion или базами знаний на основе Git.

Обеспечьте глобальный охват благодаря встроенным функциям локализации 

Масштабирование поддержки на международном уровне часто обходится дорого, но мгновенный перевод Trupeer на более чем 30 языков делает вашу базу знаний мультиязычной без лишних усилий. 

Это повышает доступность информации и гарантирует, что ваши учебные материалы и документация будут адаптированы для различных рынков.

💡 Совет эксперта: используйте переводы Trupeer совместно со словарем утвержденных терминов, чтобы поддерживать единообразие на разных языках.

Рекомендации по созданию базы знаний

Лучшие базы знаний снижают нагрузку на службу поддержки, дают пользователям возможность самостоятельно находить ответы и создают бесшовный опыт работы с продуктом. Для достижения этой цели недостаточно просто хорошего контента. Вам нужны правильная структура, дизайн и постоянная оптимизация. 

Вот несколько советов по созданию базы знаний: 

1. Сделайте приоритетом функцию поиска и интуитивную навигацию

Полезность базы знаний напрямую зависит от того, насколько легко в ней искать информацию. Пользователи ожидают быстрых и точных результатов. Поэтому инвестируйте в качественную строку поиска с автоподсказками, фильтрами и тегами ключевых слов. 

Навигация должна быть интуитивно понятной, а категории — отражать реальные сценарии использования. Цель: поиск любого ответа должен занимать не более трех кликов.

2. Приведите визуальное оформление и брендинг к единому стилю для повышения доверия

Ваша база знаний должна восприниматься как продолжение вашего продукта, а не как отдельный сайт. Единый брендинг (цвета, шрифты и шаблоны интерфейса) формирует доверие и позволяет пользователям чувствовать себя комфортно. 

Скриншоты, иконки и макеты страниц должны соответствовать вашему продукту, чтобы пользователи могли мгновенно узнавать элементы интерфейса в базе знаний.

📽️ Инсайд от Trupeer: Ema известна своим интуитивно понятным и удобным дизайном, но быстрый рост принес новые вызовы. Вот что Ведант Шарма (руководитель офиса основателя, отдела GTM и партнерских проектов компании Ema) сказал об использовании Trupeer для создания персонализированных демонстрационных видеороликов: 

«Вся наша продуктовая команда использует этот инструмент и не может перестать им восторгаться! Мы создаем персонализированные демо-версии для наших клиентов за считанные минуты».

Создайте свою базу знаний с Trupeer

3. Организуйте контент на основе потребностей пользователей и частых запросов

Не выстраивайте структуру контента вокруг организационной структуры вашей компании; ориентируйтесь на то, что нужно пользователям. Привязывайте темы к частым вопросам и используйте простой язык для заголовков статей (например, «Как сбросить пароль?»). 

Такие методологии, как Jobs-to-Be-Done, помогут вам предугадать, чего пытаются достичь пользователи, и соответствующим образом сгруппировать контент.

4. Используйте мультимедиа для более эффективного обучения

Разные пользователи усваивают информацию по-разному. Дополняйте текст скриншотами с пояснениями или комбинируйте снимки экрана с видео, GIF-анимацией или краткими видеоинструкциями.

Делайте видеоролики короче двух минут для быстрого просмотра и всегда добавляйте субтитры для лучшей доступности. Мультимедиа проясняет сложные шаги и снижает количество обращений в поддержку.

5. Собирайте отзывы для оптимизации ресурса со временем

База знаний должна развиваться вместе с вашим продуктом. Внедряйте инструменты быстрой обратной связи (кнопки «Было ли это полезно?», лайки/дизлайки), отслеживайте аналитику по неудачным поисковым запросам и анализируйте обращения в поддержку, чтобы выявлять пробелы в информации. 

Примите концепцию непрерывного улучшения — регулярное обновление контента на основе отзывов гарантирует, что ваша база знаний останется точной и ценной.

📽️ Инсайд от Trupeer: Trupeer позволяет легко создавать видеоролики, которые всегда соответствуют вашему фирменному стилю. Вы можете загружать фоновые изображения, оформленные слайды и фирменные цветовые палитры, следя за тем, чтобы каждое видео соответствовало вашему дизайну. Даже голос за кадром в вашем демо-ролике или инструкции может отражать характер вашего бренда. 

 Настраивайте видеоролики под свой бренд с Trupeer

Создайте видеобазу знаний с Trupeer

Даже лучшие текстовые базы знаний часто игнорируются, поскольку клиенты (и даже сотрудники) предпочитают подход «покажи мне, а не расскажи».

Именно здесь на помощь приходит Trupeer. Благодаря возможности превращать простые записи экрана в качественные видеоролики о продукте, вы можете превратить ваши практические руководства, процессы онбординга или обучающие документы в увлекательные и современные видеоуроки.

Чего же вы ждете? Попробуйте Trupeer сегодня! ✅

Часто задаваемые вопросы 

Зачем изучать примеры баз знаний? 

Изучение реальных примеров баз знаний показывает, как можно эффективно структурировать, представлять и делать информацию доступной. Качественная база знаний служит центральным хранилищем актуальных ресурсов. Примеры также иллюстрируют лучшие практики, такие как понятная навигация, лаконичные объяснения и интуитивный дизайн, которые упрощают использование контента и ускоряют решение проблем.

Могут ли малые предприятия копировать эти дизайны? 

Да, но с осторожностью. Прямое копирование чужого дизайна может лишить документ уникального голоса вашего бренда и даже привести к юридическим проблемам. Вместо этого малым предприятиям стоит вдохновляться чужими примерами, адаптировать макеты под себя и добавлять свой уникальный стиль. Инструменты ИИ упрощают эту задачу, помогая создавать профессиональные индивидуальные дизайны без больших затрат. 

Как измерить эффективность базы знаний? 

Отслеживайте ключевые метрики, такие как показатель успешности самообслуживания, оценки статей, уровень удовлетворенности пользователей и эффективность поиска. Обращайте внимание на поисковые запросы, которые не дали результатов, чтобы выявить недостающий контент.

Такие показатели вовлеченности, как количество просмотров, репостов и время, проведенное на странице, также говорят об эффективности. Регулярное обновление контента и анализ этих данных гарантируют, что база знаний останется точной, полезной и эффективной.

Как Trupeer.ai может повысить эффективность вашей базы знаний? 

Trupeer автоматизирует создание руководств с помощью записей экрана, озвучки, созданной ИИ, и аватаров, делая документирование более быстрым, интерактивным и масштабируемым. Контент можно экспортировать в такие форматы, как PDF, Word или Markdown, и локализовать на более чем 30 языков. Кроме того, процесс обновления максимально прост: достаточно загрузить новую запись процесса, и вы получите мгновенно обновленное руководство. 

Может ли база знаний выступать в качестве ассистента с искусственным интеллектом для поиска и ответов на вопросы по регламентам (SOP)?

Да, и именно в этом направлении развиваются современные базы знаний в 2026 году. Вместо того чтобы сотрудники вручную искали нужный регламент (SOP) по папкам и документам, база знаний на базе ИИ, такая как Trupeer, работает как интеллектуальный чат-ассистент: она понимает суть запроса и мгновенно выдает точную процедуру, видеоинструкцию или руководство. Это избавляет от необходимости расспрашивать коллег или создавать внутренние заявки только для того, чтобы найти описание процесса.

Как база знаний помогает снизить нагрузку на поддержку с помощью руководств для самообслуживания?

Одно из самых измеримых преимуществ хорошо структурированной базы знаний — это способность снижать объем входящих тикетов благодаря руководствам для самообслуживания. Когда клиенты и сотрудники могут самостоятельно находить точные и актуальные ответы в простых статьях, видеоинструкциях и часто задаваемых вопросах, им больше не нужно создавать обращение по каждому поводу. Компании, инвестирующие в качественную базу знаний для самообслуживания, регулярно отмечают значительное снижение количества рутинных входящих запросов, что позволяет службе поддержки сосредоточиться на сложных и приоритетных задачах.

Может ли база знаний закрывать потребности в документации для управления ИТ-услугами (ITSM)?

Безусловно. База знаний — один из наиболее эффективных способов управления документацией ITSM: от процедур реагирования на инциденты и руководств по управлению изменениями до инструкций по устранению неполадок и материалов для адаптации ИТ-персонала. Вместо того чтобы хранить ITSM-документацию в разрозненных инструментах или на общих дисках, ее централизация в структурированной базе знаний гарантирует, что ИТ-специалисты и конечные пользователи смогут быстро и уверенно найти нужный регламент. Trupeer позволяет легко создавать и поддерживать ITSM-документацию с помощью видеоруководств, записанных с экрана, которые всегда точны и легко обновляются.

Как база знаний функционирует в качестве удобного центра поиска ответов?

По своей сути отличная база знаний — это поисковый центр ответов, единая точка доступа, где клиенты, сотрудники или партнеры могут ввести любой вопрос и мгновенно получить нужный ответ. Лучшие примеры баз знаний, такие как Spotify, Dropbox и Lyft, делают акцент на заметной строке поиска именно потому, что удобство поиска решает все. Trupeer делает шаг вперед, позволяя искать информацию и по видеоконтенту: пользователи могут находить ответы прямо внутри записанных видеоинструкций по временным меткам.

Как программы для создания стандартных операционных процедур (SOP) помогают снизить количество обращений в службу поддержки?

Когда регламенты (SOP) хорошо структурированы, легко доступны и актуальны, они превращаются в мощные инструменты самообслуживания, к которым сотрудники и клиенты могут обращаться самостоятельно, без создания обращений в поддержку. Специализированное ПО, такое как Trupeer, позволяет командам публиковать пошаговые видеоруководства и текстовые инструкции, которые легко искать и которые всегда остаются актуальными. Результатом является измеримое снижение количества типовых внутренних запросов, поскольку люди находят ответы сами, а не ждут ответа от ИТ-отдела или службы поддержки.

Может ли ПО для создания регламентов (SOP) служить единым центром поиска ответов для всей компании?

Да, и это один из самых ценных результатов внедрения правильного инструмента для создания SOP. Вместо того чтобы хранить инструкции на разрозненных дисках, в почте или на клейких стикерах, ПО для работы с SOP, такое как Trupeer, централизует всю вашу документацию в едином поисковом центре ответов. Команды могут искать информацию по ключевым словам, темам или этапам работы и мгновенно находить нужный регламент — будь то ИТ-инструкция, чек-лист HR по онбордингу или технологическая карта производства. Это делает корпоративные знания доступными для каждого сотрудника в любое время.