Os clientes treinados adotam mais, abandonam menos e defendem mais. Com a Trupeer, pode poupar horas na conceção do treino dos clientes, começando com um modelo gratuito de treino para clientes, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando o treino em módulos de vídeo envolventes que os clientes realmente concluem.

O treino interno tem um público cativo. O treino para clientes não. Os seus clientes têm trabalho durante o dia, não escolheram aprender o seu produto e ninguém os pode obrigar a assistir a nada.

Essa diferença única invalida a maioria dos planos de treino, que são construídos com base na suposição de que agendar uma sessão significa que a aprendizagem acontece. Este modelo gratuito de treino para clientes parte da suposição oposta: a atenção é o recurso escasso, por isso o plano tem de a conquistar.

Descarregue o modelo do plano de treino para clientes

Gratuito, editável, sem marca de água.

Por que treinar clientes é diferente de treinar colaboradores

• Sem autoridade. Não pode tornar a presença obrigatória, por isso qualquer coisa que exija uma hora agendada terá uma adesão parcial.

• Sem calendário partilhado. Cada sessão em direto é uma negociação de agendamento, o que acrescenta dias ao onboarding e trava a adoção.

• Motivação diferente. Os colaboradores aprendem porque o trabalho o exige. Os clientes só aprendem se aquilo que querem estiver do outro lado da aprendizagem.

• Públicos muito mistos. O administrador, o utilizador diário e o responsável executivo precisam de coisas diferentes, e uma única sessão que cubra os três não serve nenhum.

• Rotatividade que não consegue ver. A pessoa que treinou sai no quarto mês e ninguém lhe diz. O seu número de adoção cai em silêncio.

• O sucesso é invisível para eles. Os clientes raramente notam o próprio progresso, por isso tem de ser apontado.

As consequências práticas: por defeito, assíncrono; dividir por função; manter cada parte curta; e medir a conclusão em vez da entrega.

Segmente por função antes de conceber qualquer coisa

A falha mais comum no treino para clientes é ter um único programa para toda a gente. Divida primeiro.

Note que o utilizador diário recebe dez a vinte minutos. Esse é o orçamento real, e qualquer plano que assuma mais vai produzir, no melhor dos casos, uma conclusão parcial.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abra a secção Templates

Vá à secção Templates no menu principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a vista do modelo

Se necessário, expanda a vista do modelo para ver o layout completo e os detalhes de forma clara.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra o Preview.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o pretende.

Com um modelo de treino para clientes, pode:

• Poupar horas na conceção: Evite a página em branco com uma estrutura criada para o treino de clientes.

• Impulsionar a adoção: Os clientes treinados usam mais funcionalidades e ficam por mais tempo.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o brand kit da Trupeer.

• Envolver os clientes: Transforme o treino em módulos de vídeo que os clientes podem fazer no seu próprio horário.

• Uniformizar entre clientes: Use o mesmo modelo para cada iniciativa de treino para clientes.

• Atingir clientes globais: Traduza o treino para clientes em 65+ idiomas com um clique.

O que um cliente vai realmente ter tempo para fazer

Três coisas, e quase nada mais.

Algo que elimina trabalho que eles já fazem. “Isto substitui a folha de cálculo que cria todas as segundas-feiras” capta atenção. “Aqui vai uma visão geral da plataforma” não.

Algo suficientemente curto para caber entre reuniões. Com menos de quinze minutos, dá para ver no escritório sem marcar nada.

Algo disponível no momento em que ficam bloqueados. O treino mais valioso que um cliente alguma vez recebe chega quando ele tem a tarefa à frente e não consegue avançar — o que nunca é o momento em que agendou uma sessão.

Conceba tendo em conta estas três coisas e o programa funciona. Conceba um currículo e será ignorado com educação.

O modelo do plano de treino para clientes

A conclusão acompanhada por pessoa identificada é o campo que importa. “O cliente foi treinado” não é um facto sobre o qual se possa agir. “Quatro de seis utilizadores diários concluíram o módulo dois” é.

A estrutura do programa de treino para clientes

Antes do go-live. Apenas treino de administração e configuração. Não treine utilizadores diários em algo que ainda não conseguem usar, porque a diferença entre aprender e aplicar é onde a retenção morre.

No go-live. Utilizadores diários, um módulo curto por tarefa, entregue de forma assíncrona para não bloquear o seu calendário. Além disso, uma sessão em direto opcional para perguntas, que é uma coisa diferente de uma sessão de treino.

As primeiras duas semanas. Apoio no momento em que é preciso. Documentação e clips curtos encontrados dentro do próprio fluxo de trabalho. É aqui que acontece a maior parte da aprendizagem real, e é a fase que a maioria dos planos nem sequer inclui.

Do dia 30 ao 90. Capacidade avançada para as pessoas que já são fluentes, reforços para as que não são e onboarding para novos elementos do lado do cliente. Este último começa imediatamente e nunca pára.

Contínuo. Uma biblioteca self-serve para que um novo elemento do cliente no oitavo mês não dependa de si para agendar algo.

Exemplo de plano de treino para clientes preenchido

Cliente: Empresa de logística, 140 utilizadores. Produto: Plataforma de reporting de operações. Go-live: dia 25. Objetivo do treino: 70% dos utilizadores pretendidos ativos semanalmente até ao dia 60, com os gestores de operações a executar o relatório semanal sem ajuda até ao dia 14.

O que dizem os números. A conclusão do utilizador diário a 59% é o problema, não os gestores de operações. O lembrete do dia 45 recuperou 34 pessoas, o que sugere que a questão era a perceção, e não a falta de vontade. O percurso self-serve já treinou nove pessoas para as quais ninguém agendou nada, que é a parte que escala.

Repare que o maior grupo recebe os módulos mais curtos e não há sessão em direto. Essa inversão é intencional e é o que faz o plano funcionar.

O que incluir num plano de treino para clientes

• O objetivo do treino, definido como uma capacidade com uma data, e não como sessões entregues.

• Segmentação por função com um orçamento de tempo realista por função.

• Um módulo por tarefa, mantido curto.

• Formato por módulo, escolhido para o público e não por conveniência.

• Timing em relação ao go-live, com utilizadores diários treinados quando conseguem aplicar.

• Acompanhamento de conclusão por pessoa identificada.

• Uma biblioteca no momento em que é preciso para a primeira quinzena.

• Um percurso para novos elementos do lado do cliente, em funcionamento indefinidamente.

• Métricas de sucesso por função.

• O responsável por cada módulo e quem acompanha os não concluidores.

Escolha o formato para cada módulo

O padrão deve ser gravado mais escrito para o mesmo módulo, a partir da mesma fonte, para que não se afastem. Em direto é para os pequenos grupos em que uma conversa acrescenta mesmo algo.

Construir uma biblioteca de treino para clientes

A diferença entre treinar um cliente e ter um programa de treino.

• Um módulo por tarefa, com o nome da tarefa e não da funcionalidade. “Executar o relatório semanal” e não “Módulo de reporting”.

• Pesquisável, porque as pessoas chegam com uma pergunta e não com um currículo.

• Disponível sem login, se possível. Um portal de suporte que exige credenciais que ninguém se lembra é uma biblioteca que ninguém usa.

• Com versões, para que um clip que mostra uma interface de duas versões atrás seja substituído em vez de confundir as pessoas.

• De responsabilidade de uma pessoa identificada, com data de revisão.

• Entregue ao cliente como sendo dele, e não guardado como sendo seu. Os clientes que conseguem fazer self-serve abrem menos tickets e abandonam menos.

Como medir o treino para clientes

• Conclusão por pessoa identificada, por função. A métrica principal. A conclusão ao nível da empresa esconde tudo o que é útil.

• Tempo até à primeira utilização bem-sucedida. O treino produziu o comportamento, por função.

• Tickets de suporte por tema. Um agrupamento numa única tarefa significa que aquele módulo está pouco claro ou não é encontrado.

• Uso da biblioteca ao longo do tempo. Deve aumentar, porque isso significa que o self-serve está a funcionar.

• Adoção no dia 30, 60 e 90, dividida entre utilizadores treinados e não treinados. Este é o número que lhe diz se o treino está a fazer alguma coisa.

• Capacidade de onboarding de novos elementos. Quantos iniciantes do lado do cliente foram treinados sem que você agendasse nada.

Se utilizadores treinados e não treinados mostrarem a mesma adoção, o treino não é a intervenção que pensa que é. Vale a pena saber isso.

Avaliação de necessidades de treino para clientes

Antes de conceber, estabeleça quatro coisas por conta.

Quem vai realmente usar isto, em que funções e quantos de cada. Os clientes nomeiam rotineiramente menos utilizadores do que os que existem.

O que cada função precisa de conseguir fazer, expresso como tarefas e não como funcionalidades.

O que já conseguem fazer. Alguns clientes chegam fluentes numa ferramenta comparável e treinar a partir do zero é ofensivo.

Quais são as limitações existentes. Turnos, sem acesso ao posto de trabalho, baixa largura de banda, um idioma diferente do que está nos seus materiais. Estas determinam o formato mais do que qualquer outra coisa.

O modelo de avaliação de necessidades de treino cobre isto na íntegra.

Certificados e prova de conclusão

Vale a pena ser claro sobre quando isto importa e quando é apenas decoração.

Importa quando o regime de conformidade do cliente exige evidência, quando o treino está relacionado com segurança, ou quando um contrato especifica utilizadores treinados. Nesses casos, precisa de registos de conclusão por pessoa identificada e um certificado é um artefacto razoável.

Não importa para um treino normal do produto, em que um certificado acrescenta fricção e o acompanhamento da conclusão já lhe diz o que precisa. Se os seus clientes pedirem certificados e o treino não estiver relacionado com conformidade, o pedido subjacente é normalmente a visibilidade de quem foi treinado, e um relatório de conclusão responde melhor.

Se precisar especificamente de um certificado concebido, isso é um trabalho de design gráfico e não de documento, e uma ferramenta como a Canva vai servir melhor do que qualquer modelo aqui.

Treino para clientes por tipo de negócio

Como construir o seu programa de treino para clientes

1. Comece pela capacidade, não pelo currículo. O que cada função tem de conseguir fazer?

2. Conte e segmente os utilizadores reais e, em seguida, defina um orçamento de tempo realista por função.

3. Divida a capacidade em um módulo por tarefa e mantenha cada um com menos de quinze minutos.

4. Escolha o formato por função e não por conveniência. Os grupos grandes recebem gravações, os pequenos recebem em direto.

5. Reserve o tempo para o treino do utilizador diário para quando ele conseguir aplicar, e não antes.

6. Construa a biblioteca no momento em que é preciso antes do go-live, já que a primeira quinzena é quando é mais necessária.

7. Acompanhe a conclusão por nome e persiga os não concluidores uma vez, com algo curto.

8. Crie o percurso para novos elementos imediatamente, porque a rotatividade do lado do cliente começa no primeiro mês.

9. Meça a adoção dividida entre treinados e não treinados.

10. Revise os módulos que geram tickets de suporte. Esses são os seus defeitos.

Boas práticas

• Por defeito, assíncrono. As sessões em direto devem ser a exceção.

• Segmente por função antes de escrever qualquer coisa.

• Mantenha os módulos do utilizador diário com menos de dez minutos.

• Dê nome aos módulos pelas tarefas, não pelas funcionalidades.

• Comece pelo trabalho que elimina.

• Treine as pessoas quando conseguirem aplicar, e não semanas antes.

• Acompanhe a conclusão por pessoa identificada.

• Entregue a biblioteca ao cliente, não apenas o acesso.

• Construa o percurso para novos elementos no primeiro dia.

• Aponte o progresso do cliente. Eles não vão notar isso sozinhos.

Erros comuns

• Um único programa para todas as funções, sem servir nenhuma.

• Agendar sessões em direto como formato principal, bloqueando o seu calendário com base no calendário do cliente.

• Treinar utilizadores diários antes do go-live, para que já tenha decaído quando for necessário.

• Visitas guiadas por funcionalidades em vez de treino por tarefas.

• Módulos demasiado longos para o orçamento real de atenção do público.

• Acompanhamento da conclusão ao nível da empresa, que esconde o grupo que não se envolveu.

• Sem material no momento em que é preciso, por isso o volume de suporte da primeira semana é totalmente evitável com perguntas.

• Sem percurso para novos elementos do lado do cliente, por isso a adoção decai à medida que a equipa muda.

• Medir sessões entregues em vez de capacidades adquiridas.

• Certificados usados como substituto para saber se alguém aprendeu alguma coisa.

Registe uma vez e treine todos os clientes com isso

Abra o modelo no Trupeer AI, aplique o seu brand kit para que os materiais de treino pareçam ter sido criados por si e edite qualquer secção diretamente. A configuração está no template guide.

O treino para clientes não escala quando depende de alguém o entregar. Cada nova conta significa a mesma sessão novamente, na altura que o cliente conseguir gerir, e o material desaparece no momento em que a chamada termina.

Registe a visita guiada uma vez e o Trupeer AI gera o guia escrito e uma video walkthrough narrada a partir da mesma gravação, que é o que torna o padrão gravado+escrito prático em vez de ser o dobro do trabalho. Traduza-a para 65+ idiomas, o que importa mais no treino para clientes do que no treino interno porque não escolhe a força de trabalho dos seus clientes. Entregue o conjunto na sua knowledge base para que pertença ao cliente e sirva os seus novos elementos no oitavo mês. Veja como outras equipas fazem isto em training videos e customer success.

Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer it.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de treino para clientes em Word?

Sim. O Word é o formato que a maioria das equipas usa para o plano que partilha com o cliente, com a tabela de segmentação por função, a lista de módulos e as métricas de sucesso já incluídas. Descarregamento gratuito, sem registo, sem marca de água.

Posso descarregar um modelo gratuito de treino para clientes?

Sim, todos os formatos são descarregamentos gratuitos sem necessidade de conta e sem marca de água, reutilizáveis em tantas contas de clientes quantas precisar.

Existe um modelo gratuito de treino para clientes em PDF?

Sim. O PDF é a versão para enviar no arranque e imprime de forma limpa se planear o treino com o cliente durante uma chamada.

Existe um modelo gratuito de treino para clientes em Excel?

Sim, e o Excel é a escolha certa quando está a treinar mais do que alguns clientes. Acompanha módulos em relação a pessoas identificadas por função, mostra taxas de conclusão por grupo e soma o tempo que cada função é realmente solicitada.

Qual é o melhor modelo gratuito de treino para clientes?

O que corresponde ao seu modelo de entrega. Se o seu treino for maioritariamente assíncrono, use a versão do Excel, já que o acompanhamento da conclusão por pessoa identificada é a métrica que importa. Se entrega em direto e quer um documento para partilhar, use o Word. Ambos incluem segmentação por função, que é a parte que a maioria dos modelos omite e a parte que determina se o programa funciona.

Existe um modelo gratuito de manual de treino em Word?

Sim, embora seja um documento diferente. Um manual de treino é o material de referência; um plano de treino é quem aprende o quê, quando. Para o manual, use o training manual template e, para o treino de serviço voltado para o cliente, o customer service training manual template.

Existe um modelo gratuito de certificado de treino em formato Word?

Não aqui, e vale a pena explicar porquê. Estes são documentos de planeamento e entrega, e um certificado é um trabalho de design. Uma ferramenta como a Canva vai produzir um certificado com melhor aspeto em menos tempo. O que este modelo lhe dá é o registo de conclusão por trás de um certificado, acompanhado por pessoa identificada e por função, que é normalmente o que alguém precisa quando pede certificados.

O que é um plano de treino para clientes?

Um plano que define quais das pessoas do seu cliente precisam de conseguir fazer o quê, até quando, em que formato e como vai saber que conseguem. Difere de um plano de treino interno porque não se pode tornar a presença obrigatória, por isso é construído em torno de material curto, específico por função e, na maior parte, assíncrono.

O que deve incluir um plano de treino para clientes?

O objetivo do treino como uma capacidade com uma data, segmentação por função com orçamentos de tempo realistas, um módulo por tarefa, formato por módulo, timing em relação ao go-live, acompanhamento da conclusão por pessoa identificada, uma biblioteca no momento em que é preciso, um percurso para novos elementos do lado do cliente e métricas de sucesso por função.

Como é que o treino para clientes é diferente do treino para colaboradores?

Não tem autoridade para exigir presença, não há calendário partilhado e o público do cliente tem uma motivação que depende totalmente de saber se a aprendizagem elimina trabalho que eles já fazem. A rotatividade do lado do cliente também é invisível para si, o que significa que um programa sem percurso self-serve se degrada em silêncio à medida que a equipa muda.

Quanto tempo deve durar o treino para clientes?

Por módulo: dez a quinze minutos para utilizadores diários e até noventa para administradores. A duração total do programa importa menos do que saber se as partes individuais cabem nas lacunas do dia de alguém. Qualquer coisa que exija uma hora agendada por um grande grupo de utilizadores terá uma conclusão parcial.

O treino para clientes deve ser em direto ou gravado?

Gravado por defeito, em direto por exceção. Em direto funciona para administradores, patrocinadores executivos e sessões avançadas com pessoas que já são fluentes. Para o maior grupo de utilizadores, o gravado é melhor porque não bloqueia o seu calendário, sobrevive a faltas e continua a existir quando a equipa muda.

Como medir o treino para clientes?

Conclusão por pessoa identificada e por função, tempo até à primeira utilização bem-sucedida, tickets de suporte por tema, uso da biblioteca ao longo do tempo e adoção no dia 30, 60 e 90, dividida entre utilizadores treinados e não treinados. Essa última divisão é a que lhe diz se o treino está a fazer alguma coisa.

Como fazer com que os clientes concluam mesmo o treino?

Torne-o mais curto do que eles esperam, comece pelo trabalho que elimina em vez das funcionalidades que abrange, entregue-o quando conseguirem aplicar, faça com que seja encontrado no momento em que ficam bloqueados e persiga os não concluidores uma vez com algo com três minutos. Não tem acesso a exigências de presença, por isso o material tem de valer o tempo por si só.

Posso personalizar este modelo de treino para clientes?

Sim, todas as versões são totalmente editáveis. Ajuste as funções, listas de módulos e orçamentos de tempo ao seu produto. No Trupeer AI, também pode aplicar o seu brand kit para que tudo o que o cliente recebe pareça ter sido criado por si.

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