Uma boa template de apoio ao trabalho é uma das ferramentas de suporte à performance com maior impacto. Com a Trupeer, pode poupar horas na criação de job aids começando com uma template de job aid gratuita, personalizando-a com as suas diretrizes de marca e usando o nosso gerador de job aids com IA para transformar fluxos de trabalho em referências claras e fáceis de consultar.

O que é uma template de job aid e em que é diferente da formação?

Uma job aid é uma referência curta usada enquanto o trabalho está a acontecer, por alguém que já foi formado, para cobrir a parte da tarefa que não vale a pena memorizar. Uma template de job aid é o “corpo” reutilizável para as construir: os campos, a estrutura e as regras sobre o comprimento.

A formação altera o que uma pessoa consegue fazer. Uma job aid altera o que tem de ter na cabeça enquanto o faz. O teste de que precisa é simples. Se a pessoa não consegue executar a tarefa de todo, há uma falha de formação. Se consegue executá-la mas erra uma parte específica, isso é uma job aid.

A consequência útil é que as job aids são baratas. Uma boa leva uma hora em vez de três semanas, e deve ser substituída quando o processo muda, em vez de ser mantida para sempre.

O que uma job aid não é e quando escrever outra coisa

Não é um procedimento. Um SOP é autoritativo, versionado e cobre a tarefa completa, incluindo as partes com que ninguém tem dificuldade. Uma job aid cobre apenas a parte difícil e aponta para o SOP para o resto.

Não é um módulo de formação. Se o leitor precisar de contexto, de antecedentes ou de compreender o porquê, precisa de material de formação e a job aid será ignorada.

Não é um artigo “como fazer”. Os artigos são lidos uma vez, antes ou depois do trabalho, e são escritos para serem compreendidos. As job aids são consultadas a meio da tarefa e são escritas para serem usadas.

E não é uma página de wiki. Uma referência que exige duas pesquisas para ser encontrada já perdeu, porque o momento em que é necessária dura cerca de quinze segundos.

Como personalizar esta template na Trupeer

Passo 1: Abrir a secção Templates

Vá à secção Templates no menu principal.

Passo 2: Selecionar e abrir uma template

Clique em qualquer template com que queira trabalhar para a abrir.

Passo 3: Expandir a visualização da template

Se necessário, expanda a visualização da template para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Editar a template

Clique em Edit para começar a modificar a template selecionada.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guardar a sua template personalizada

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar a template atualizada como sua.

Passo 6: Pré-visualizar e afinar a template

Quando quiser ver como fica a sua template personalizada, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que a template aparece exatamente como a quer.

Com uma template de job aid pode:

• Poupar horas na criação: Ignore a página em branco com uma estrutura comprovada e fácil de consultar.

• Melhorar a performance: As job aids reduzem erros ao dar aos colaboradores a informação exata quando precisam.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.

• Reduzir o tempo de formação: Os colaboradores atingem a proficiência mais rapidamente quando as job aids estão acessíveis.

• Uniformizar a execução: Use o mesmo formato para cada job aid em todas as equipas.

• Atingir equipas globais: Traduza job aids para 65+ idiomas com um único clique.

Porque é que a maioria das templates de job aid falha antes de se escrever uma única palavra

Pesquise este termo e obtém listas: cinco exemplos que pode copiar, dezoito exemplos e templates, seis downloads gratuitos. Fluxogramas, checklists, cheat sheets, árvores de decisão, infografias. Escolha um, preencha-o.

O formato é a última decisão, não a primeira. Um fluxograma e uma tabela de consulta resolvem problemas diferentes, e escolher entre eles apenas pela aparência produz um documento bem feito, bem alinhado com a marca e que não muda nada de forma mensurável.

O passo em falta é o diagnóstico. Antes de escolher um formato, descubra com precisão como é que as pessoas falham nesta tarefa atualmente. Não que achem difícil, mas qual a parte que erram e de que forma. Isso está normalmente disponível em vinte minutos a partir de uma auditoria de qualidade, de uma fila de tickets, de um registo de erros ou de duas conversas com as pessoas que fazem o trabalho. Existem apenas algumas formas de uma pessoa formada falhar numa tarefa familiar, cada uma com uma job aid correspondente, e um diagnóstico correto escolhe o formato por si.

Como diagnosticar a falha antes de escolher um formato

Sente-se com os últimos vinte erros, ou com as últimas vinte vezes em que alguém pediu ajuda a um colega, e ordene-os pelo que a pessoa não tinha no instante em que errou.

Era sequência, ou seja, a pessoa falhou um passo ou fez as coisas fora de ordem. Era escolha, ou seja, selecionou a opção errada entre várias plausíveis. Era recordação, ou seja, sabia tudo mas omitiu um item sob pressão. Era reconhecimento, ou seja, não conseguia dizer se o que estava a ver estava correto. Ou era valor, ou seja, sabia exatamente o que fazer e não tinha o código, o limite ou a definição para usar.

Vinte erros são normalmente suficientes para que um único grupo contenha mais de metade deles. Esse grupo é a sua job aid.

Tipos de formato de job aid: cartão de passos, tabela de decisão e cartão de referência

Duas notas de formato que vale a pena ter. Um fluxograma é, na maioria dos casos, uma tabela de decisão desenhada mal, útil apenas quando existe um ciclo real ou um “rejoin” que uma tabela não consegue expressar. E uma infografia é uma decisão sobre apresentação, não uma categoria de job aid; por isso, decida o tipo primeiro e torne-o apelativo em seguida.

Estrutura gratuita de template de job aid para copiar e preencher

Copie daqui. Cabe num lado de uma página e deve continuar assim.

Título, escrito como a tarefa. “Escolher o código do registo de reembolso correto”, e não “Orientações de reembolso”. O utilizador está à procura de uma tarefa, por isso dê-lhe esse nome.

Use isto quando. O gatilho, numa linha. É isto que impede que uma job aid seja lida no momento errado.

Responsável e data da última verificação. Um nome e uma data. Não um número de versão, que ninguém lê, e não “última atualização”, porque editar a redação não é o mesmo que confirmar que continua a funcionar.

A própria job aid. O cartão de passos, tabela, checklist, exemplo ou cartão de referência da secção acima. Nada mais deve competir por espaço com isto.

Se isto não cobrir. Quem perguntar, por que via. Cada job aid precisa de uma saída para os casos que exclui deliberadamente, porque uma job aid que finge cobrir tudo é abandonada na primeira vez que não o faz.

Ligação ao procedimento completo. Uma ligação ao SOP ou instrução de trabalho que detém toda a tarefa.

Copie para aqui. Se a sua versão preenchida ocupar uma segunda página, escreveu um procedimento e ele pertence noutro lugar.

Um exemplo de job aid: o fluxograma que não mudou nada

A Kestrel Home Insurance operava um centro de contacto com noventa agentes. Uma auditoria de qualidade concluiu que catorze por cento dos reembolsos dos clientes eram registados no código de registo errado, o que gerava cerca de cento e dez tickets de correção por mês para a área financeira, a aproximadamente doze minutos cada, ou seja, cerca de vinte e duas horas de retrabalho todos os meses.

Aprendizagem e desenvolvimento criou uma job aid: um fluxograma de processo de página completa da jornada do reembolso, com onze caixas, devidamente alinhado com a marca, laminado para o chão e afixado no canal da equipa. Foram necessárias três semanas, incluindo revisão de design.

Seis semanas após o lançamento, a taxa de erro era de treze por cento.

A razão é visível no próprio fluxograma. Os agentes não estavam a errar a sequência. Cada um processava centenas de reembolsos. Cada erro acontecia dentro de uma única caixa, a que dizia “selecionar o código de registo correto”, porque existiam vinte e três códigos e vários eram quase idênticos. O reembolso de uma apólice cancelada antes da renovação, o reembolso de uma apólice cancelada após a renovação e o reembolso de um prémio pago a mais liam quase o mesmo num menu pendente às onze da manhã, com um cliente à espera.

Isso é uma falha de valor, não uma falha de sequência. A equipa tinha criado um cartão de passos para um problema que precisava de um cartão de referência.

A substituição foi uma tabela de decisão de um lado de A5, colada na extremidade inferior de cada monitor. Coluna da esquerda: o que o cliente dizia. Coluna da direita: a string de código exata a selecionar. Vinte e três códigos reduziram-se a nove linhas que cobriam cerca de noventa e quatro por cento dos casos, com uma última linha a dizer que tudo o resto vai para um líder de equipa. Foram necessários noventa minutos para a construir, a maior parte dos quais a retirar o valor de noventa e quatro por cento dos reembolsos do último trimestre.

A taxa de erro caiu para três por cento no trimestre seguinte e os tickets de correção desceram de cerca de cento e dez por mês para cerca de vinte e quatro.

O fluxograma de três semanas não era um documento mau. Era uma boa resposta para uma pergunta que ninguém estava a fazer, e a tabela de noventa minutos funcionou porque alguém tinha passado primeiro uma tarde a descobrir por que razão as pessoas estavam a errar.

Como criar uma template de job aid passo a passo em menos de uma hora

Veja a tarefa a ser feita uma vez, por alguém que seja fluente, no sistema real. Não interrompa.

Recolha os últimos vinte erros ou perguntas e organize-os nos cinco grupos. Escolha o maior grupo e use o formato correspondente.

Rascunhe a job aid com a pessoa fluente presente e, depois, reduza-a para metade. O primeiro rascunho inclui sempre explicações que pertencem à formação e passos que ninguém erra.

Teste com alguém que esteja formado mas não seja fluente, a meio da tarefa, sem ajudar. Observe onde param os olhos.

Dê-lhe um nome e uma data, coloque-a e siga em frente. Noventa minutos é um total razoável, e qualquer coisa próxima de uma semana significa que está a construir um recurso de formação em vez de uma job aid.

Exemplos de job aids para cinco tarefas comuns no local de trabalho

Escolher um código, categoria ou conta. Tabela de decisão, condição na esquerda e string exata na direita. A job aid genuína mais comum e a menos vezes construída.

Passar um turno ou um incidente. Checklist com um gatilho fixo, confirmada após a passagem, em vez de ser lida durante a mesma.

Escalar um problema do cliente. Tabela de decisão por sintoma, apontando para uma via e uma fila com nome, em vez de uma pessoa. Combina com a template de resposta do help desk.

Uma tarefa de sistema raramente executada. Cartão de passos com resultados esperados, porque a falha é de sequência e o utilizador não tem memória recente para recorrer.

Avaliar a qualidade do trabalho. Exemplo anotado que mostra um trabalho aceite ao lado de um trabalho rejeitado, com a diferença decisiva marcada.

Onde colocar uma job aid para que as pessoas a usem mesmo

A colocação é metade do artefacto. Uma job aid escondida numa base de conhecimento é apenas um documento, e um documento é algo que as pessoas só procuram uma vez que já sabem que precisam dele.

Deve ser acessível sem sair da tarefa. Fisicamente, isso significa a moldura do monitor, a parede junto à máquina ou a parte de trás de um cartão de crachá. Digitalmente, significa afixar no canal onde o trabalho é discutido, incorporar na ferramenta ou anexar ao tipo de ticket que a ativa.

Mantenha a cópia canónica na sua base de conhecimento para haver uma única versão a atualizar; depois, envie cópias para onde o trabalho acontece. Duas localizações estão bem. Duas versões não.

Como é que as job aids melhoram a performance dos colaboradores?

Reduzem erros no passo específico que os causa e encurtam o tempo que um novo colaborador leva a atingir uma qualidade aceitável. Ambos os efeitos são mensuráveis se registar a taxa de erro antes de criar a job aid, o que também é a disciplina que impede que crie a errada.

O que elas não fazem é aumentar a capacidade geral. Os ganhos das job aids são limitados por design, razão pela qual cinco job aids direcionadas para cinco pontos de falha conhecidos costumam superar quarenta que cobrem tudo.

Posso obter uma template de job aid em Word, PowerPoint ou Excel?

Cada formato serve um tipo de job aid diferente, o que é uma resposta mais útil do que um link de download. O Word é ideal para cartões de passos e exemplos anotados. O Excel é ideal para tabelas de decisão e cartões de referência, porque uma tabela é aquilo em que é bom e pode ordenar enquanto constrói. O PowerPoint não serve para quase nada como job aid de trabalho, mas é a ferramenta certa para a versão em cartaz de uma que já testou.

Construa a job aid primeiro e, depois, escolha o formato do ficheiro que corresponde ao seu tipo. Escolher o ficheiro primeiro é como acaba por ter um fluxograma que ninguém precisava.

Como rever e desativar job aids que deixaram de funcionar

Verifique cada uma com base numa data, não numa sensação. Qualquer coisa com mais de seis meses sem verificação provavelmente divergiu do sistema que descreve, e uma job aid errada é pior do que uma que está em falta, porque as pessoas confiam nela.

Desative de forma agressiva. Quando o processo muda e a falha já não acontece, ou quando a interface muda e a escolha deixa de ser ambígua, apague a job aid em vez de a atualizar. As job aids que sobrevivem ao seu modo de falha acumulam-se na prateleira e tornam as úteis mais difíceis de encontrar.

Conte o que apagou este trimestre juntamente com o que criou. Uma biblioteca que só cresce não está a ser revista.

O que deixar de fora ao escrever uma job aid

Explicações do porquê. O raciocínio genuíno pertence à formação e ao SOP, e cada frase disso numa job aid empurra a parte útil ainda mais para baixo na página.

Capturas de ecrã de interfaces que o seu fornecedor altera no seu próprio calendário. Dê o nome ao botão em vez de mostrar onde fica.

Passos que ninguém erra. Incluir a tarefa inteira parece completo, mas dilui a parte que importa. Se os agentes nunca erram os passos um a sete, a job aid começa no passo oito.

Qualquer coisa regulamentada. Quando a tarefa é clínica, elétrica, segurança alimentar, aviação ou trabalho em altura, o documento controlado é a autoridade e uma job aid tem de o referenciar em vez de o repetir. Faça com que a pessoa qualificada relevante assine qualquer job aid usada nesses contextos antes de a colocar numa parede.

Como construir job aids a partir de uma gravação de ecrã

O gargalo nunca é decidir o que a job aid deve dizer. É a hora de capturar screenshots, recortar e formatar entre saber e ter.

A Trupeer AI transforma uma gravação de ecrã numa guia passo a passo formatada, para que a pessoa fluente execute a tarefa uma vez e o rascunho exista. A partir daí, reduz-se ao passo que falha, que é a parte que precisa de julgamento. A mesma gravação dá-lhe também um vídeo para quem prefere ver, um documento para a sua base de conhecimento e uma marca consistente em todas as job aids que a sua equipa cria.

Registe. Marque com a marca. Traduza. Trupeer.

Para equipas que apoiam uma força de trabalho por turnos ou multilingue, guias e vídeos de formação cobrem a implementação mais alargada, e a tradução significa que o cartão de referência na parede fica igual em cada local. As instruções de configuração estão no guia de configuração da template de documento.

Perguntas Frequentes

Existe uma template de job aid gratuita em Word?

A estrutura acima foi escrita para ser colada diretamente no Word e mantida como o seu “corpo” interno. O Word é o mais adequado para cartões de passos e exemplos anotados. Não existe um download bloqueado, o que também significa que não há um formulário a ficar entre si e a estrutura. Guarde a sua versão preenchida como ponto de partida departamental.

Existe uma template de job aid gratuita em PowerPoint?

Use o PowerPoint para a versão em cartaz, em vez da versão de trabalho. Construa e teste a job aid primeiro no que for mais rápido e, depois, coloque o conteúdo testado num slide quando precisar de algo para imprimir em A3 para uma parede ou para uma máquina. Conceber primeiro em slides tende a produzir decoração em vez de uma referência de trabalho.

Existe uma template de job aid gratuita em Excel?

O Excel é o melhor dos quatro para tabelas de decisão e cartões de referência, que são também os dois tipos de job aid mais úteis. Duas colunas, condições na esquerda e valores exatos na direita, ordenados pela frequência com que cada caso ocorre. Imprima no tamanho em que vai ser realmente lida.

Existe uma template de job aid gratuita em PDF?

Exporte a sua própria versão depois de a job aid ter sido testada num utilizador real. O PDF é o ideal para a versão final colocada, porque quer que o que está na parede fique fixo, e é inadequado para o rascunho, já que as job aids normalmente precisam de duas rondas de ajustes antes de funcionarem.

Como é que é uma template de job aid passo a passo?

Ações numeradas, uma ação por linha, com o resultado esperado ao lado de cada uma. Não mais do que cerca de nove passos. Se ficar mais longa, a tarefa deve ser dividida em duas job aids ou os passos devem incluir navegação que possa ser cortada. Use-a apenas onde a falha diagnosticada seja de sequência, e não de escolha ou recordação.

Posso descarregar uma template de job aid gratuitamente?

A estrutura, a tabela de formato e o exemplo trabalhado são gratuitos e sem restrições. Use-os, adapte-os e coloque-os na sua própria biblioteca de templates com o seu nome, sem necessidade de atribuição.

Quanto tempo deve ter uma job aid?

Um lado de uma página e, em geral, mais curta é melhor. A restrição não é estética. Uma job aid é consultada em cerca de quinze segundos enquanto acontece outra coisa, por isso tudo o que não pode ser encontrado nessa janela não está a fazer o trabalho para o qual o formato existe.

Quem deve escrever job aids?

Quem consegue ver os erros, em conjunto com quem é fluente na tarefa. Muitas vezes é um líder de equipa e um excelente performer, em vez de um designer de aprendizagem, e é por isso que as job aids devem continuar baratas. Uma job aid de noventa minutos construída pela equipa supera uma job aid de três semanas construída para eles, como o exemplo acima mostra.