Use este modelo
Um excelente serviço ao cliente constrói-se com uma excelente formação. Com a Trupeer, pode poupar horas na conceção da formação começando com um modelo gratuito de manual de formação para serviço ao cliente, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando a formação em módulos de vídeo envolventes que os agentes realmente concluem.
A maioria dos manuais de formação para serviço ao cliente são oitenta páginas de informação sobre o produto dadas a alguém que ainda não consegue encontrar o botão de reembolso. O novo agente lê o capítulo um, é colocado em tickets ao vivo na segunda semana e nunca mais o abre.
Este modelo está estruturado em torno do que um agente de suporte precisa de facto, pela ordem em que precisa, e é explícito quanto às partes que um manual escrito não consegue ensinar.
Descarregue o modelo de manual de formação para serviço ao cliente
Formato | Melhor para |
|---|---|
Word (.docx) | O próprio manual. Descarregamento gratuito, sem registo |
PowerPoint (.pptx) | Entregar módulos como sessões, um deck por módulo |
A versão emitida e a impressão para novos pacotes de integração | |
Excel (.xlsx) | A matriz de formação: quem concluiu que módulo e quando |
Google Docs | Elaboração com a equipa de suporte que o vai entregar |
Gratuito, editável, sem marca de água. A maioria das equipas usa o Word para o manual e o Excel para a matriz de conclusão e, depois, exporta para PDF quando é aprovado.
O que está no modelo
Parte inicial. Boas-vindas, como usar o manual, o calendário de formação, a quem pedir o quê.
Oito módulos, cada um com a mesma estrutura: objetivos de aprendizagem, conteúdo, exemplos resolvidos, exercício de prática, avaliação e uma linha de validação.
A empresa, os clientes e o produto
Sistemas e ferramentas
As suas primeiras conversas
Como lidar com problemas e reclamações
Reembolsos, escalonamentos e autoridade
Conversas difíceis
Padrões de qualidade e como é que é avaliado
Onde encontrar as coisas e a quem pedir
Parte final. Glossário, contactos de escalonamento, cartão de consulta rápida, registo de avaliação e um check-in de trinta dias.
Ficheiros de apoio. Uma matriz de formação no Excel, um cartão de consulta rápida de uma página e um guia do formador com timings.
Como personalizar este modelo na Trupeer
Passo 1: Abra a secção de Modelos
Vá à secção de Modelos no menu principal.
Passo 2: Selecione e abra um modelo
Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.
Passo 3: Expanda a visualização do modelo
Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes de forma clara.
Passo 4: Edite o modelo
Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.
No editor, pode:
Adicionar novas secções
Definir ou atualizar regras de formatação
Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas
Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado
Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.
Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo
Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.
A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o pretende.
Com um modelo de manual de formação para serviço ao cliente pode:
Poupar horas na conceção: Ignore a página em branco com uma estrutura de formação abrangente.
Uniformizar a qualidade do serviço: Padrões integrados garantem que cada agente presta um serviço consistente.
Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e tom de voz com o kit de marca da Trupeer.
Formar mais rapidamente: Converta manuais densos em módulos de vídeo — reduzindo drasticamente o tempo de integração.
Cobrir todos os cenários: Secções integradas para cenários comuns, escalonamento e casos-limite.
Atingir equipas globais: Traduza a formação para 65+ idiomas com um clique.
As quatro competências que um agente de suporte precisa
Cada módulo corresponde a uma das quatro coisas. Nomeá-las impede que o manual se torne num despejo indiferenciado de informação.
Conhecimento do produto. O que vende, como funciona, o que costuma dar errado. É isto que a maioria dos manuais contém quase exclusivamente.
Fluência nos sistemas. Como operar de facto o helpdesk, o CRM, o sistema de faturação. Onde clicar, o que registar, como encontrar um ticket anterior.
Conformidade com o processo. O que fazer em cada situação recorrente, qual é a sua autoridade e quando deve escalar.
Competência conversacional. Como iniciar, como reconhecer, como dizer que não e como manter-se firme quando alguém está zangado.
A falha comum é dar demasiado peso ao primeiro, enquanto os agentes falham no segundo e no quarto. Um novo agente que conhece o produto perfeitamente e não consegue encontrar o ecrã de reembolso terá ainda assim uma primeira semana má.
Conhecimento do produto
O que incluir: o que o produto faz, quem o compra e porquê, as três ou quatro coisas que mais frequentemente dão errado e o vocabulário que os clientes usam, distinto do vocabulário que usa internamente.
O que deixar de fora: tudo o resto. A documentação de produto abrangente pertence a uma base de conhecimento que o agente consegue pesquisar, não num manual que lê uma vez. O manual deve ensiná-lo o suficiente para ter uma conversa e o suficiente para saber o que consultar.
Um teste útil: o agente consegue explicar a um cliente, numa frase, para que serve o produto, sem jargão? Esse é o nível do módulo um.
Fluência nos sistemas
A competência menos apoiada por manuais escritos e a que causa mais angústia na primeira semana.
O que incluir: os sistemas pela ordem em que os vão usar, as dez ações que cobrem a maior parte do trabalho, onde registar o quê e como encontrar o histórico de um cliente.
O problema é que descrever uma interface em prosa não funciona. «Navegue até ao painel da conta e selecione o separador de ajustes» é claro até a interface ter três painéis e o separador ter um nome ligeiramente diferente. Esta é a secção que deve ser registada em vez de escrita, e o manual deve manter a checklist enquanto um walkthrough mostra as ações.
Conformidade com o processo
O que incluir: os seis procedimentos de que toda a equipa de suporte precisa, resumidos, com ligações para as versões completas. Tratamento de reclamações, escalonamento, reembolsos e boa vontade, primeira resposta e triagem, clientes difíceis e passagem de testemunho.
Não duplique os procedimentos no manual. Resuma e crie ligações, ou as duas versões vão divergir na primeira revisão e os agentes não vão saber qual é a atual. As versões completas pertencem aos SOPs de serviço ao cliente.
O que o manual acrescenta que os SOPs não fazem: por que existe o procedimento, o que acontece quando não é seguido e as decisões de julgamento que os SOPs deixam deliberadamente em aberto.
Competência conversacional
A competência que decide se um cliente faz escalonamento e a que um documento ensina pior.
O que um manual pode fazer: dar a formulação para os momentos em que a redação importa, explicar a diferença entre reconhecer e pedir desculpa e fornecer exemplos resolvidos da mesma situação tratada de duas formas.
O que não consegue fazer: ensinar tom, ritmo ou quando parar de falar. Isso exige ouvir chamadas reais, fazer role play e receber feedback sobre as conversas gravadas do próprio agente.
Se o seu orçamento de formação permitir uma coisa para além do manual, faça-a com escuta estruturada. Os novos agentes que passam quatro horas a ouvir o melhor agente da sua equipa a lidar com contactos reais aprendem mais sobre competência conversacional do que qualquer módulo escrito consegue entregar.
O que um manual pode e não pode ensinar
Vale a pena ser honesto sobre isto, porque determina de que mais o seu programa de formação precisa.
Competência | Manual | O que precisa de facto |
|---|---|---|
Conhecimento do produto | Bom | Manual + base de conhecimento pesquisável |
Fluência nos sistemas | Fraco | Walkthroughs gravados e prática supervisionada |
Conformidade com o processo | Bom | Manual + os SOPs no ponto de utilização |
Competência conversacional | Fraca | Escuta, role play, feedback com orientação |
Um manual que finge cobrir as quatro competências de forma igual produz agentes que passam a avaliação e têm dificuldades no terreno. É melhor ser explícito que duas das quatro são ensinadas noutro local e indicar onde.
A estrutura do manual
Cada módulo segue a mesma forma, o que importa mais do que o conteúdo de qualquer um em particular, porque é a consistência que torna um manual navegável.
Elemento | Finalidade |
|---|---|
Objetivos de aprendizagem | Três ou quatro, escritos como o que o agente será capaz de fazer |
Porque é que isto importa | Um parágrafo que liga isto à experiência do cliente |
Conteúdo | O material em si, em secções curtas |
Exemplo resolvido | Uma situação real tratada corretamente, com o raciocínio apresentado |
Prática | Um exercício ou cenário que concluem |
Avaliação | Como é verificada a competência |
Validação | Formador e agente, com data |
Os objetivos de aprendizagem escritos como capacidades, e não como tópicos, são a disciplina que mantém os módulos honestos. «Compreender a nossa política de reembolso» é um tópico. «Consegue decidir se um pedido de reembolso se enquadra na sua autoridade e processá-lo corretamente» é um resultado que pode avaliar.
Um módulo resolvido
Módulo 4: Como lidar com problemas e reclamações
Objetivos de aprendizagem. No final deste módulo, será capaz de reconhecer uma reclamação sem admitir culpa nem desvalorizar o cliente, identificar qual é o resultado que o cliente realmente pretende, decidir se a resolução se enquadra na sua autoridade e saber exatamente quando deve escalar.
Porque é que isto importa. Uma reclamação bem tratada gera um cliente mais fiel do que uma que nunca teve um problema. Tratada mal, gera uma avaliação pública e uma conta perdida. A diferença costuma estar nos primeiros trinta segundos.
Conteúdo.
A ordem importa e é contraintuitivo. Reconheça antes de diagnosticar. A maioria dos agentes quer estabelecer os factos primeiro, porque parece ser útil. Para o cliente, parece que está a ser posto em causa.
Reconheça: diga com as suas palavras o que aconteceu e confirme que compreendeu.
Pergunte: como é que seria um bom resultado para si? Os clientes muitas vezes querem menos do que aquilo que você teria oferecido.
Verifique: conta e histórico, enquanto eles estão a falar. Uma reclamação repetida é uma situação diferente.
Decida: dentro da sua autoridade ou não. Os seus limites estão no módulo 5.
Resolva ou escale: diga o que está a fazer, quando vai acontecer e o que eles vão ver.
Confirme: por escrito, no prazo de uma hora.
Registe: categoria, resolução, valor de qualquer boa vontade e se foi uma repetição.
Exemplo resolvido.
Cliente, por chat: «É a segunda vez que chega danificado. Estou farto.»
Resposta fraca: «Lamento que se sinta assim. Posso pedir o seu número de encomenda?»
Porque falha: «lamento que se sinta assim» não é um pedido de desculpa, e pedir primeiro o número de encomenda dá prioridade ao processo antes da pessoa.
Resposta melhor: «Duas vezes é duas vezes a mais, e lamento. Isto claramente não é suficiente. Vejo que é a segunda vez, por isso vou tratar disto corretamente em vez de apenas enviar mais uma. O que funciona melhor para si: uma substituição ou um reembolso?»
Porque funciona: reconhece de forma específica, assume a responsabilidade sem culpar um departamento, identifica a repetição e pergunta o resultado em vez de presumir.
Prática. Três cenários no apêndice B. Redija a sua resposta para cada um e reveja com o seu formador.
Avaliação. Faça duas reclamações ao vivo com o seu formador a ouvir e, depois, discuta. Ser competente significa reconhecer antes de diagnosticar, pedir o resultado pretendido e, ou resolver dentro da autoridade, ou escalar corretamente.
Validação. Agente: ______ Formador: ______ Data: ______
Sequenciação: o que ensinar e quando
Dar prioridade ao conhecimento do produto é o erro padrão. Os novos agentes precisam de informação suficiente para funcionar antes de precisarem de profundidade.
Quando | Foco | Porquê |
|---|---|---|
Dias 1 a 2 | Empresa, clientes, noções básicas do produto, acesso aos sistemas | Não conseguem aprender mais nada até conseguirem iniciar sessão |
Dias 3 a 5 | Fluência nos sistemas, acompanhamento de contactos reais | Ver antes de fazer, com os sistemas abertos |
Semana 2 | Primeiras conversas com contactos de baixa complexidade, com supervisão | Fazer é melhor do que ler, cedo |
Semana 3 | Reclamações, escalonamento, reembolsos e autoridade | Quando já conseguem lidar com o habitual, ensine as exceções |
Semana 4 | Conversas difíceis, padrões de qualidade | Requer experiência suficiente para ter contexto |
Dia 30 | Check-in, avaliação, lacunas identificadas | Descobrir o que o manual não cobriu |
Contínuo | Profundidade do produto, casos-limite | Nunca termina e pertence à base de conhecimento |
Faça com que comecem a lidar com contactos reais até à segunda semana. Os agentes que passam três semanas a ler antes da primeira conversa perdem confiança em vez de a construir, e o manual acaba por ser culpado por uma decisão de sequenciação.
Avaliação e validação
Avalie a capacidade, não a memória. Um teste sobre a política de reembolso não prova nada. Ver como processam um reembolso prova-o.
Avalie por módulo, para que as lacunas sejam visíveis cedo, em vez de só no fim.
Use contactos ao vivo ou simulados sempre que possível, porque a competência é demonstrada sob pressão moderada.
Registe a validação com a versão do módulo, para saberem em que é que foram formados.
Defina um nível de competência e mantenha-o. Validar um agente que não está pronto é injusto para ele e para os clientes.
Reavalie após qualquer alteração relevante ao produto, à política ou aos sistemas.
A matriz de formação no Excel acompanha tudo isto: uma linha por agente, uma coluna por módulo, com data de conclusão, formador e resultado da avaliação.
Manter o manual atualizado
A razão de a maioria dos manuais ser inútil ao fim do sexto mês.
Atribua um responsável, uma função com nome em vez de um departamento. Defina uma data de revisão por módulo, não para o documento inteiro, porque o módulo 2 sobre sistemas fica desatualizado muito mais depressa do que o módulo 1 sobre a base da empresa. Revise imediatamente após qualquer lançamento de produto, alteração de política ou migração de sistema e após cada integração, porque os novos colaboradores encontram as lacunas.
Dê a cada módulo uma versão separada para que uma atualização de um não exija a reemissão do manual inteiro. E mantenha um registo de alterações no início, para que um agente que foi formado há seis meses consiga ver o que mudou desde então.
Materiais de formação para além do manual
O manual é apenas um dos elementos de um conjunto. Um programa completo costuma precisar de:
Um cartão de consulta rápida. Uma página, com as dez coisas mais consultadas. O item mais usado em qualquer pacote de integração de suporte.
Walkthroughs gravados dos sistemas. Para a competência que a prosa não consegue transmitir.
Gravações de chamadas ou chats, anotadas, mostrando um bom atendimento.
Pacotes de cenários para role play e prática.
O conjunto de SOPs no ponto de utilização, não dentro do manual.
Uma base de conhecimento pesquisável para a profundidade do produto.
Um modelo de check-in de trinta dias para encontrar o que o manual não cobriu.
O modelo de plano de formação cobre a calendarização de tudo isto e o modelo de job aid é o formato para o cartão de consulta rápida.
Como criar o seu manual de formação
Liste o que um agente competente consegue fazer, não o que deve saber. Capacidades, não tópicos.
Organize essas capacidades nas quatro competências e verifique o equilíbrio. Se tudo cair em conhecimento do produto, o manual não vai funcionar.
Sequencie pelo que precisam primeiro, que são os sistemas, não o histórico.
Escreva os objetivos de aprendizagem por módulo antes de escrever qualquer conteúdo.
Obtenha exemplos resolvidos dos seus melhores agentes, incluindo redação real. Este é o conteúdo mais valioso do manual e não pode ser inventado.
Registe os módulos dos sistemas em vez de descrever interfaces em prosa.
Resuma e crie ligações para os procedimentos em vez de duplicá-los.
Construa a avaliação antes do conteúdo, para que o conteúdo a sirva.
Teste com um novo colaborador e corrija tudo o que ele teve de perguntar.
Atribua um responsável e datas de revisão por módulo.
Boas práticas
Objetivos de aprendizagem como capacidades, não como tópicos.
Sistemas antes da profundidade do produto.
Contactos ao vivo até à segunda semana.
Exemplos resolvidos com redação real de agentes reais.
Mostre a mesma situação tratada de duas formas, fraca e melhor.
Registe tudo o que envolva um ecrã.
Crie ligações para os procedimentos em vez de os copiar.
Avalie por observação, não por teste.
Uma página de consulta rápida ao lado do manual.
Versões e datas de revisão por módulo.
Erros comuns
Oitenta páginas de informação sobre o produto como módulo um.
Interfaces descritas em prosa.
Procedimentos duplicados a partir dos SOPs e depois a divergir até ficarem fora de sincronia.
Objetivos de aprendizagem escritos como tópicos.
Sem exemplos resolvidos, ou exemplos inventados que não soam como os seus clientes.
Avaliação por escolha múltipla.
Três semanas de leitura antes do primeiro contacto real.
Competência conversacional assumida em vez de ensinada.
Sem responsável, por isso vai degradando.
Uma versão monolítica, de modo que qualquer alteração implica reemissão de tudo.
Sem cartão de consulta rápida, por isso os agentes criam o seu próprio com notas autocolantes.
Registe as partes que um manual não consegue transmitir
Abra o modelo na Trupeer AI, aplique o seu kit de marca para que os materiais de formação correspondam à sua documentação interna e edite qualquer módulo diretamente. A configuração está no guia do modelo.
Duas das quatro competências resistem à escrita. A fluência nos sistemas falha porque uma interface descrita é sempre mais ambígua do que uma demonstrada, e a competência conversacional falha porque o tom não pode ser transcrito.
Registe o walkthrough dos sistemas uma vez e a Trupeer AI produz os passos escritos e um video walkthrough narrado a partir da mesma passagem, para que o módulo dois se torne algo que um agente vê com o sistema aberto, em vez de ler. Traduza-o para 65+ idiomas para equipas de suporte distribuídas, mantenha o conjunto na sua base de conhecimento para que funcione também como referência após terminar a formação e reutilize-o para cada integração através de formação da equipa. Dado o turnover no suporte, registar uma vez e reutilizar indefinidamente é onde está a maior parte da poupança.
Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer.
Perguntas Frequentes
Existe um modelo gratuito de manual de formação para serviço ao cliente em Word?
Sim. O Word é o formato principal, com todos os oito módulos estruturados e notas de orientação que apaga à medida que escreve. Descarregamento gratuito, sem registo, sem marca de água.
Posso descarregar um modelo de manual de formação para serviço ao cliente gratuitamente?
Sim, todos os formatos são descarregamentos gratuitos sem necessidade de conta e pode adaptá-lo como quiser, sem atribuição.
Existe um modelo gratuito de manual de formação para serviço ao cliente em PowerPoint?
Sim. A versão do PowerPoint divide o manual em um deck por módulo para entregar a formação como sessões, com os objetivos de aprendizagem no slide de abertura e os cenários de prática no final. Use-o em conjunto com o manual em Word, em vez de o substituir, porque os agentes precisam de algo para consultar.
Existe um modelo gratuito de manual de formação para serviço ao cliente em PDF?
Sim, formatado para um novo pacote de integração e para impressão. O cartão de consulta rápida está incluído como um PDF separado de uma página, uma vez que é o item que os agentes realmente mantêm na secretária.
Existe um modelo gratuito de manual de formação para serviço ao cliente em Excel?
Sim, embora contenha a matriz de formação em vez do manual: uma linha por agente, uma coluna por módulo, com datas de conclusão, formador e resultado da avaliação. É o que lhe diz quem foi formado em que versão de quê.
Existe um modelo gratuito de manual de formação em Word?
Sim. Para formação fora do serviço ao cliente, o modelo de manual de formação geral utiliza a mesma estrutura de módulos sem o conteúdo específico de suporte.
Qual é o melhor modelo gratuito de manual de formação para serviço ao cliente?
O que inclui exemplos resolvidos. Uma estrutura é fácil de copiar e uma lista de módulos é fácil de escrever. O que demora e torna o manual utilizável é a redação real de interações reais, por isso este modelo inclui um módulo resolvido completo em vez de apenas títulos.
Onde posso encontrar materiais gratuitos de formação para serviço ao cliente em PDF?
O manual, o cartão de consulta rápida e o pacote de cenários estão incluídos como PDFs. Para além de documentos, os materiais de que a maioria das equipas de suporte precisa são walkthroughs gravados dos sistemas e gravações de chamadas anotadas, que um PDF não consegue transmitir e que são mais importantes para as duas competências que os documentos ensinam mal.
O que é um manual de formação para serviço ao cliente?
Um documento estruturado que ensina a um novo agente de suporte o que precisa de fazer no trabalho: o produto, os sistemas, os procedimentos e como lidar com conversas. O seu trabalho é levar um novo colaborador à competência; depois, a base de conhecimento assume como referência.
O que deve incluir um manual de formação para serviço ao cliente?
A parte inicial e um calendário, módulos que cubram a empresa e o produto, sistemas, primeiras conversas, reclamações, reembolsos e autoridade, conversas difíceis, padrões de qualidade e onde encontrar as coisas. Cada módulo precisa de objetivos de aprendizagem, exemplos resolvidos, prática, avaliação e validação. Além disso, um glossário, cartão de consulta rápida e um check-in de trinta dias.
Quanto tempo deve ter um manual de formação para serviço ao cliente?
Menos do que a maioria. Procure algo que um novo agente consiga fazer ao longo das suas primeiras três semanas, em conjunto com contactos reais, o que normalmente significa trinta a cinquenta páginas. A profundidade do produto pertence a uma base de conhecimento pesquisável, não ao manual.
Como se escreve um manual de formação para serviço ao cliente?
Comece por listar o que um agente competente consegue fazer, em vez do que deve saber, organize isso nas quatro competências para verificar o equilíbrio, sequencie os sistemas antes da profundidade do produto, escreva os objetivos de aprendizagem antes do conteúdo, obtenha exemplos resolvidos dos seus melhores agentes, registe tudo o que envolva um ecrã e teste com um novo colaborador antes de o implementar.
Qual é a diferença entre um manual de formação e um SOP?
Um manual de formação ensina alguém a fazer o trabalho e é lido uma vez, durante a integração. Um SOP diz a alguém como lidar com uma situação específica e é consultado repetidamente, muitas vezes a meio da conversa. O manual deve resumir e criar ligações para os SOPs em vez de os copiar, ou as duas versões vão divergir.
Quanto tempo deve demorar a formação para serviço ao cliente?
Duas a quatro semanas para a competência básica na maioria das funções de suporte, com o agente a lidar com contactos reais a partir da segunda semana, sob supervisão. A competência total, incluindo casos-limite, demora três a seis meses e continua através de coaching, em vez de apenas pelo manual.
Com que frequência deve ser atualizado o manual de formação?
Por módulo, em vez de como um documento completo. Os módulos de sistemas ficam desatualizados mais depressa e precisam de revisão após qualquer lançamento ou migração. Revise o conjunto completo após cada integração, uma vez que os novos colaboradores encontram de forma fiável as lacunas que o pessoal existente deixou de notar.
Posso personalizar este modelo de manual de formação para serviço ao cliente?
Sim, cada versão é totalmente editável. Substitua os exemplos resolvidos pelos seus, uma vez que é a parte que tem de soar como os seus clientes. Na Trupeer AI, também pode aplicar o seu kit de marca para que os materiais de formação correspondam à sua outra documentação.
