Use este modelo
O que é medido é gerido — e a satisfação do cliente não é exceção. Com a Trupeer, pode poupar horas na conceção dos seus programas de CSAT começando com um modelo gratuito de satisfação do cliente, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando insights em resumos em vídeo que impulsionam a ação entre equipas.
A maioria das pesquisas de satisfação mede a coisa errada, no momento errado, e depois ninguém age com base no resultado. A pontuação é reportada trimestralmente, toda a gente nota que desceu dois pontos e nada muda.
Este modelo parte da decisão que resolve isso: qual é a métrica de que realmente precisa, porque CSAT, NPS e CES respondem a perguntas diferentes e são feitas em momentos diferentes. Depois, as perguntas, a pontuação e o que fazer com as respostas.
Descarregar o modelo de satisfação do cliente
Formato | Melhor para |
|---|---|
Word (.docx) | Editar as perguntas, enviar por e-mail como anexo, colar num relatório |
Imprimir para um balcão, uma visita de serviço ou um evento, além de uma versão preenchível | |
Excel (.xlsx) | Contabilizar respostas e calcular CSAT, NPS e CES automaticamente |
Google Docs | Edição colaborativa antes de finalizar as perguntas |
Google Sheets | Análise em tempo real com as fórmulas de pontuação incluídas |
Gratuito, editável, sem marca de água. Se quiser que a pesquisa seja alojada online com recolha automática, uma plataforma de pesquisa serve-o melhor do que um documento. Estes são para quando precisa do questionário como um ficheiro que controla.
Como personalizar este modelo na Trupeer
Passo 1: Abrir a secção de Modelos
Vá à secção de Modelos no menu principal.
Passo 2: Selecionar e abrir um modelo
Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.
Passo 3: Expandir a visualização do modelo
Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.
Passo 4: Editar o modelo
Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.
No editor, pode:
Adicionar novas secções
Definir ou atualizar regras de formatação
Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas
Passo 5: Guardar o seu modelo personalizado
Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.
Passo 6: Pré-visualizar e afinar o modelo
Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.
A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.
Com um modelo de satisfação do cliente, pode:
Poupar horas na conceção: Ignore a página em branco com uma estrutura criada para programas de CSAT.
Medir o que importa: Secções integradas para CSAT, NPS, CES e feedback qualitativo.
Manter-se fiel à marca: Aplicar o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.
Impulsionar a ação a partir de insights: Os campos integrados de planeamento de ação transformam feedback em melhoria.
Uniformizar em todos os canais: Usar o mesmo modelo em pesquisas, suporte e avaliações.
Atingir clientes globais: Traduzir pesquisas de CSAT para 65+ idiomas com um clique.
Que métrica precisa?
A decisão mais determinante — e a que a maioria das equipas ignora ao perguntar as três ao mesmo tempo.
Métrica | A pergunta | Mede | Pergunte |
|---|---|---|---|
CSAT | Quão satisfeito ficou com [algo específico]? | Satisfação com uma interação ou produto | Logo após a interação |
NPS | Qual é a probabilidade de nos recomendar a um colega? | Relação geral e lealdade | Periodicamente, não após um ticket |
CES | Quão fácil foi resolver o seu problema? | Esforço exigido ao cliente | Logo após uma interação de suporte ou serviço |
Use CSAT quando quiser saber se algo específico correu bem. É a mais flexível e a mais fácil de colocar em prática, porque a resposta aponta para algo concreto.
Use NPS quando quiser um número ao nível da relação que possa acompanhar ao longo do tempo e comparar entre segmentos. É fraco a dizer-lhe o que deve corrigir, razão pela qual precisa sempre de uma pergunta de seguimento.
Use CES quando o cliente teve de fazer algo e quer saber o quão difícil tornou isso. Em contextos de suporte, prevê melhor a lealdade do que a satisfação, porque os clientes perdoam mais facilmente a lentidão do que a dificuldade.
Perguntar as três numa única pesquisa é o erro mais comum. Aumenta a duração da pesquisa, reduz a taxa de resposta e gera três números que ninguém utiliza.
CSAT: a pergunta e a matemática
A pergunta. Quão satisfeito ficou com [o algo específico]?
A escala. Cinco pontos: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito, muito satisfeito. Use cinco em vez de dez. É mais fácil de responder e a granularidade extra de uma escala de dez pontos é ruído, não sinal.
O cálculo. CSAT é a percentagem de respondentes que escolhem as duas opções mais altas.
CSAT % = (satisfeito + muito satisfeito) ÷ total de respostas × 100
Se 200 pessoas responderem e 148 escolherem satisfeito ou muito satisfeito, a sua CSAT é 74%.
O que conta como bom varia tanto consoante a indústria e o que perguntou que as referências ficam quase inúteis. A única comparação que faz sentido é a sua própria pontuação ao longo do tempo, na mesma pergunta, feita no mesmo momento da jornada.
NPS: a pergunta e a matemática
A pergunta. Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?
Os grupos. 9 a 10 são promotores. 7 a 8 são passivos. 0 a 6 são detratores.
O cálculo. NPS = % promotores menos % detratores. Os passivos são excluídos do cálculo, mas ainda contam no total.
Se 200 pessoas responderem com 90 promotores, 60 passivos e 50 detratores, isso dá 45% promotores e 25% detratores, resultando num NPS de 20. O resultado é um número entre -100 e +100, não uma percentagem.
A pergunta de seguimento é obrigatória. "Qual é a principal razão para a sua pontuação?" Sem NPS, fica com um número e sem saber o que fazer. As respostas em texto livre valem mais do que a pontuação.
CES: a pergunta e a matemática
A pergunta. Quão fácil foi resolver o seu problema? Ou: [Empresa] tornou fácil para mim tratar do meu problema.
A escala. Sete pontos de discordo totalmente a concordo totalmente, ou 1 a 7 de muito difícil a muito fácil.
O cálculo. Ou a pontuação média, ou a percentagem que seleciona as duas opções mais altas, da mesma forma que na CSAT. Escolha uma e mantenha consistência.
CES é o mais útil dos três para equipas de suporte e serviço, porque uma pontuação baixa aponta diretamente para um processo. Um esforço elevado costuma significar contactos repetidos, transferências entre agentes ou o cliente ter de explicar-se duas vezes.
O modelo da pesquisa de satisfação do cliente
Secção | Conteúdo |
|---|---|
Introdução | Quem está a perguntar, porquê, quanto tempo demora e o que vai fazer com isso |
A pergunta da métrica | Uma de CSAT, NPS ou CES |
A pergunta da razão | Texto aberto, imediatamente após a pontuação |
Duas a quatro perguntas de drivers | Classificadas, cobrindo as coisas que pode alterar |
Uma pergunta aberta | Qual é a única coisa que poderíamos fazer melhor |
Identificadores opcionais | Nome, conta, referência da encomenda, apenas se vai agir sobre respostas individuais |
Fecho | Obrigado e o que acontece a seguir |
No máximo, sete a dez perguntas. A taxa de resposta cai acentuadamente depois disso e as respostas que perde vêm desproporcionalmente dos clientes mais ocupados, cujas opiniões mais precisa.
A base de perguntas
Agrupadas pelo que está a tentar aprender. Escolha duas a quatro, não todas.
Satisfação geral
Quão satisfeito ficou com a sua experiência geral?
Quão bem correspondemos às suas expectativas?
Quão satisfeito está com a relação qualidade/preço?
Qual é a probabilidade de voltar a comprar connosco?
Qualidade do produto ou serviço
Quão satisfeito está com a qualidade do produto?
O produto faz o que esperava que fizesse?
Como classificaria a fiabilidade?
Quão satisfeito está com a gama disponível?
Suporte e serviço
Quão fácil foi resolver o seu problema?
Quão satisfeito ficou com o tempo de resposta?
O seu problema foi resolvido na primeira vez que nos contactou?
Quão conhecedora foi a pessoa que o ajudou?
Quão satisfeito ficou com a forma como foi tratado?
Onboarding e começar
Quão fácil foi configurar?
Tinha a informação de que precisava para começar?
Quanto tempo demorou até o produto ser útil para si?
O que, se é que alguma coisa, o atrasou?
Entrega e cumprimento
Quão satisfeito ficou com o tempo de entrega?
A sua encomenda chegou conforme descrito?
Quão satisfeito ficou com o estado em que chegou?
Quão fácil foi o processo de devolução?
Relação e gestão de conta
Quão satisfeito está com o seu gestor de conta?
Sente que compreendemos o seu negócio?
Quão satisfeito está com a frequência com que estamos em contacto?
Sente que respondemos ao seu feedback?
Website e experiência digital
Quão fácil foi encontrar o que procurava?
Quão fácil foi o processo de checkout ou de reserva?
Como classificaria o site no seu telemóvel?
Perguntas abertas, inclua sempre uma
Qual é a única coisa que poderíamos fazer melhor?
O que quase o impediu de comprar?
O que faria com que nos recomendasse a outra pessoa?
Há mais alguma coisa que gostaria que soubéssemos?
A pergunta aberta garante o seu lugar todas as vezes. As perguntas classificadas dizem-lhe a pontuação. As respostas abertas dizem-lhe o porquê — e é aí que surge toda a descoberta verdadeiramente útil.
Exemplo de pesquisa de satisfação do cliente preenchida
Como nos correu?
Obrigado pela sua encomenda recente. Isto demora cerca de um minuto e lemos todas as respostas.
1. Quão satisfeito ficou com a sua experiência geral?
Muito insatisfeito · Insatisfeito · Neutro · Satisfeito · Muito satisfeito
2. Qual é a principal razão para a sua pontuação?
[Texto aberto]
3. Quão satisfeito ficou com cada uma das seguintes?
Muito insatisfeito | Insatisfeito | Neutro | Satisfeito | Muito satisfeito | |
|---|---|---|---|---|---|
Facilidade de encomendar | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Tempo de entrega | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Qualidade do produto | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Relação qualidade/preço | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. Contactou-nos sobre esta encomenda?
Sim · Não
5. Se sim, quão fácil foi resolver o seu problema?
Muito difícil · Difícil · Neutro · Fácil · Muito fácil
6. Qual é a única coisa que poderíamos fazer melhor?
[Texto aberto]
7. Podemos contactá-lo(a) sobre o seu feedback?
Sim · Não · Referência da encomenda: [ ]
Obrigado. Se nos contou que algo correu mal e deixou a referência da sua encomenda, alguém entrará em contacto no prazo de dois dias úteis.
Sete perguntas, uma métrica, uma grelha de drivers, duas caixas abertas. A última linha é mais importante do que parece: prometer uma resposta e depois entregá-la é a diferença entre uma pesquisa e um ciclo de feedback.
Quando enviar
CSAT ou CES transacional: no prazo de 24 horas após a interação, enquanto está fresco. Passada uma semana, a resposta é sobre a impressão geral, não sobre o evento.
Pós-entrega: dois a três dias após a receção, uma vez que já tenham usado o que receberam.
Pós-onboarding: no momento em que considera o onboarding concluído, e não na assinatura do contrato.
NPS de relação: trimestralmente ou duas vezes por ano. Mais frequentemente do que isso e está a aborrecer as pessoas de quem mais quer ouvir.
Nunca: imediatamente após uma reclamação não resolvida, ou duas vezes para a mesma interação.
Defina uma regra de supressão para que ninguém receba mais do que uma pesquisa num intervalo definido, normalmente entre trinta e noventa dias. A fadiga de pesquisas é real e destrói as taxas de resposta de forma permanente, não temporária.
Como distribuí-la
Método | Taxa de resposta | Melhor para |
|---|---|---|
Link por e-mail | Baixa a moderada | Pesquisas transacionais em volume |
E-mail com a primeira pergunta incorporada | Moderada | Qualquer coisa curta, já que um clique inicia |
Pedido no produto | Moderada a alta | SaaS, logo após a ação relevante |
SMS | Alta, mas intrusiva | Serviço e visitas ao terreno |
Formulário impresso no ponto de serviço | Variável | Retalho, hotelaria, clínicas, eventos |
Anexo em PDF | Baixa | Contas B2B, avaliações formais |
Perguntado verbalmente e registado | Maior qualidade, menor volume | Contas-chave, onde a conversa importa mais do que o número |
Para feedback de relação B2B, uma conversa de quinze minutos com dez contas vai ensinar-lhe mais do que uma pesquisa enviada a duzentas. A pesquisa escala, a conversa explica.
Melhorar as taxas de resposta
Mantenha-a com menos de dez perguntas e diga quanto tempo demora, com honestidade.
Pergunte cedo após a interação.
Coloque a primeira pergunta no corpo do e-mail para o primeiro clique ser responder, não abrir.
Diga o que vai fazer com isso, de forma específica.
Não peça nada que já sabe, como o nome ou o número da encomenda.
Nunca torne uma pergunta aberta obrigatória.
Envie a partir de uma pessoa, não de um endereço sem resposta.
Diga-lhes o que mudou na última vez que pediu. É a coisa mais eficaz e quase ninguém faz.
A folha de análise
A versão em Excel faz as contas para que não tenha de o fazer.
Cole as respostas no separador de respostas, uma linha por respondente.
CSAT, NPS e CES calculam automaticamente a partir das colunas que preencher.
As pontuações são desagregadas por segmento, produto ou canal se preencher as colunas opcionais.
Um separador de tendências guarda a pontuação de cada período para ver a evolução em vez de um único número.
As respostas em texto livre ficam numa coluna, prontas para serem etiquetadas por tema.
Etiquete as respostas abertas antes de olhar para a pontuação. Três ou quatro temas explicam a maior parte dos comentários e esses temas são o resultado acionável. A pontuação é o título, e o título raramente é a descoberta.
Fechar o ciclo
O passo que decide se a pesquisa valeu a pena.
Responder individualmente a quem reporta um problema e deixa dados de contacto. No prazo de dois dias úteis. Nada do resto que faz com os dados importa tanto.
Etiquetar os textos livres por tema e contá-los, para saber se uma reclamação muito ruidosa representa uma pessoa ou quarenta.
Escolher um tema por período e corrigi-lo. Tentar resolver tudo significa não resolver nada.
Dizer aos clientes o que mudou. Na próxima pesquisa, ou no seu boletim informativo. É isto que transforma uma pesquisa numa razão para responder à seguinte.
Reportar os temas internamente, não apenas a pontuação. Um número num dossier de apresentação não muda nada. "Quarenta e uma pessoas disseram que o processo de devolução é confuso" muda alguma coisa.
Um programa de satisfação que mede e nunca responde treina os clientes para perceberem que o feedback não vai a lado nenhum, e a sua taxa de resposta vai diminuir até os dados deixarem de ter valor.
O que fazer com os detratores
As pontuações baixas são as respostas mais valiosas que recebe e as que mais frequentemente são arquivadas.
Contacte-os individualmente quando puder. Um detrator que é contactado, ouvido e tem o problema resolvido torna-se mais leal do que um cliente que nunca teve um problema, porque viu como se comporta quando algo corre mal.
Procure padrões antes de procurar causas. Se os detratores se agrupam num produto, numa região, num canal ou num período específico, isso é a descoberta. As reclamações individuais são apenas anedotas até as contar.
E separe o que é corrigível do que é estrutural. Alguns detratores querem algo que nunca vai oferecer — o que é uma informação legítima sobre adequação, e não um problema a resolver.
Regras de conceção da pesquisa
Uma pergunta por pergunta. Qualquer coisa que contenha "e" são duas.
Sem linguagem introdutória. "Como classificaria o nosso excelente serviço" não é uma pergunta.
Direção consistente da escala em todo o lado, com o extremo negativo à esquerda todas as vezes.
Identifique todos os pontos da escala, em vez de apenas as extremidades.
Inclua a opção neutra no meio, já que forçar uma escolha produz ruído.
Sem jargão nem terminologia interna.
Dados demográficos opcionais no fim, nunca no início.
Diga o que acontece com os dados.
Teste com cinco pessoas antes de a enviar a cinco mil.
Boas práticas
Escolha uma métrica por pesquisa.
Associe sempre uma pontuação a uma pergunta aberta a pedir o porquê.
Pergunte cedo após a interação.
Mantenha-a com menos de dez perguntas.
Suprima envios repetidos num intervalo definido.
Etiquete os textos livres antes de ler a pontuação.
Responda individualmente a problemas reportados no prazo de dois dias úteis.
Corrija um tema por período.
Diga aos clientes o que mudou.
Acompanhe a sua própria tendência em vez de referências externas.
Erros comuns
Perguntar CSAT, NPS e CES na mesma pesquisa.
Fazer a pesquisa tarde demais, para medir impressões gerais em vez do evento.
Quinze perguntas e depois perguntar-se porque é que a taxa de resposta é 4%.
Sem pergunta aberta, deixando-o com números e sem explicação.
Perguntas introdutórias ou de dupla pergunta.
Nunca responder a reclamações individuais.
Reportar a pontuação sem os temas.
Seguir uma referência da indústria que foi medida de forma diferente.
Fazer a pesquisa ao mesmo cliente repetidamente.
Tratar uma amostra pequena como representativa, especialmente quando apenas respondem os clientes zangados e os encantados.
Alterar a formulação das perguntas e depois comparar com o trimestre anterior.
Corrija o que o feedback lhe diz e, depois, mostre à equipa
Abra o modelo na Trupeer AI, aplique o seu kit de marca para que tudo o que é visível para o cliente pareça com a sua marca e edite as perguntas diretamente. A configuração está no guia do modelo.
Os temas que saem das pesquisas de satisfação são quase sempre problemas de processo: o processo de devolução é confuso, as pessoas tiveram de se explicar duas vezes, a configuração demorou demasiado. Corrigir isso significa mudar a forma como a equipa trabalha e um procedimento revisto enviado por e-mail muda muito pouco.
Registe o processo corrigido uma vez e a Trupeer AI gera o procedimento escrito e um video walkthrough narrado em conjunto, para que a correção chegue como algo que as pessoas conseguem seguir. Traduza-o para 65+ idiomas para equipas de serviço distribuídas, mantenha a versão atual na sua base de conhecimento e use as mesmas gravações para formação da equipa. Veja como as equipas abordam isto em customer success.
Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer.
Perguntas Frequentes
Existe um modelo gratuito de satisfação do cliente em Word?
Sim. A versão em Word inclui a pesquisa completa com grelhas de classificação e perguntas abertas, e todas as perguntas são editáveis para que as possa reduzir às que precisa. Descarregamento gratuito, sem registo, sem marca de água.
Existe um modelo de satisfação do cliente em formato Word doc?
Sim, é incluída uma versão .doc juntamente com .docx para sistemas e bibliotecas de documentos mais antigos.
Existe um modelo gratuito de pesquisa de satisfação do cliente em Word?
Sim, este é o principal descarregamento em Word nesta página. Inclui a introdução, a pergunta da métrica, a grelha de drivers, as perguntas abertas e o fecho, além da base de perguntas com cinquenta itens como uma secção separada que pode consultar.
Existe um modelo gratuito de satisfação do cliente em Excel?
Sim, e faz mais do que apenas conter as perguntas. A versão em Excel é a folha de análise: cole as suas respostas e calcula CSAT, NPS e CES automaticamente, desagrega por segmento, acompanha a tendência ao longo dos períodos e dá-lhe uma coluna para etiquetar comentários em texto livre por tema.
Existe um modelo gratuito de satisfação do cliente em PDF?
Sim, em duas versões. Uma imprimível para um balcão, uma visita de serviço ou um evento, e uma preenchível que os respondentes podem completar no ecrã e devolver por e-mail.
Existe um formulário de satisfação do cliente em Word?
Sim. Se quiser um formulário curto em vez de uma pesquisa completa, o ficheiro Word inclui uma versão de uma página com quatro perguntas e uma caixa de comentários, dimensionada para imprimir num único lado.
Posso descarregar um modelo de pesquisa de satisfação do cliente gratuitamente?
Sim. Todos os formatos são descarregamentos gratuitos sem necessidade de conta e pode utilizá-los e adaptá-los tantas vezes quanto quiser.
Qual é o melhor modelo gratuito de satisfação do cliente?
O que corresponde à forma como vai recolher as respostas. Se o vai enviar por e-mail ou imprimir, escolha a versão em Word ou em PDF. Se já tem respostas e precisa de calcular pontuações, escolha a folha em Excel. Se o quiser alojado online com recolha automática e dashboards, uma plataforma de pesquisa é mais adequada do que um documento — e não há razão para fingir o contrário.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Um conjunto curto de perguntas que pede aos clientes que indiquem o grau de satisfação com um produto, serviço ou interação, normalmente combinando uma pontuação classificada com uma pergunta aberta a pedir o porquê. Serve para lhe dizer o que deve mudar, razão pela qual as respostas abertas importam mais do que o número.
O que é CSAT e como é calculada?
Customer Satisfaction Score. Pergunte o grau de satisfação numa escala de cinco pontos e, depois, divida o número de respostas que escolhem satisfeito ou muito satisfeito pelo total de respostas e multiplique por 100. Se 148 dos 200 respondentes escolherem as duas opções mais altas, a CSAT é 74%.
Qual é a diferença entre CSAT, NPS e CES?
CSAT mede a satisfação com uma interação específica e é feita imediatamente depois. NPS mede a lealdade geral ao perguntar a probabilidade de alguém o recomendar, e é feita periodicamente. CES mede o esforço que o cliente teve de despender e é feita após uma interação de suporte ou serviço. Respondem a perguntas diferentes, por isso escolha uma por pesquisa.
Como é calculado o NPS?
Pergunte qual é a probabilidade de alguém o recomendar de 0 a 10. As pontuações de 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são passivos, e 0 a 6 são detratores. Subtraia a percentagem de detratores à percentagem de promotores. O resultado varia entre -100 e +100 e é um número, não uma percentagem.
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação do cliente?
No máximo, sete a dez, incluindo pelo menos uma pergunta aberta. As taxas de resposta caem acentuadamente depois disso e as pessoas que abandonam uma pesquisa longa são desproporcionalmente os clientes mais ocupados, cujas opiniões mais precisa.
Quando deve enviar uma pesquisa de satisfação do cliente?
No prazo de 24 horas para tudo o que seja transacional, dois a três dias após a entrega, no fim do onboarding em vez de na assinatura, e trimestralmente ou duas vezes por ano para o NPS de relação. Suprima envios repetidos num intervalo de trinta a noventa dias para que o mesmo cliente não seja pesquisado repetidamente.
Qual é uma boa pontuação de satisfação do cliente?
As referências são menos úteis do que parecem, porque as pontuações variam enormemente consoante a indústria e exatamente o que foi perguntado. A comparação que tem significado é a sua própria pontuação ao longo do tempo numa pergunta idêntica feita no mesmo ponto da jornada. Se alterar a formulação, o seu histórico deixa de ser comparável.
Como aumentar as taxas de resposta das pesquisas?
Mantenha-a curta e diga quanto tempo demora, pergunte cedo após a interação, incorpore a primeira pergunta no e-mail, envie a partir de uma pessoa em vez de um endereço sem resposta e diga às pessoas o que mudou como resultado da última pesquisa. Esta última tem mais efeito do que tudo o resto combinado e é a que quase ninguém faz.
O que deve fazer com os resultados?
Responda individualmente a quem reporta um problema no prazo de dois dias úteis, etiquete os comentários abertos por tema e conte-os, escolha um tema por período para corrigir e, depois, diga aos clientes o que mudou. Um programa que mede sem responder treina as pessoas para perceberem que o feedback não vai a lado nenhum.
Posso personalizar este modelo de satisfação do cliente?
Sim, todas as versões são totalmente editáveis. Substitua perguntas da base, altere os rótulos da escala, reduza para quatro perguntas ou adicione as suas próprias. Na Trupeer AI, também pode aplicar o seu kit de marca para ficar consistente com os seus outros documentos visíveis para o cliente.
