Os primeiros 30 dias determinam se um cliente fica durante anos ou se faz churn em semanas. Com Trupeer, pode poupar horas no design do onboarding começando com um modelo gratuito de fluxos de onboarding do cliente, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando o fluxo em walkthroughs em vídeo envolventes que impulsionam a ativação.

Uma checklist diz-lhe o que a sua equipa tem de fazer. Um fluxo diz-lhe o que o cliente experiencia, por que ordem, e o que o leva de um estado para o seguinte.

Essa diferença é importante porque o onboarding raramente falha ao nível das tarefas. Falha entre estados: um cliente que se inscreveu nunca chega à configuração, ou chega à configuração e nunca mais volta. Este modelo mapeia essas transições para poder ver onde as pessoas param.

Descarregar o modelo de fluxo de onboarding do cliente

Gratuito, editável, sem marca de água. O Excel é o que a maioria das equipas usa, porque um fluxo com taxas de abandono associadas é mais útil do que um diagrama.

O que é um fluxo de onboarding do cliente

A sequência mapeada de estados por que passa um novo cliente desde a inscrição até ao uso habitual, incluindo o que desencadeia cada transição, o que recebe em cada ponto e onde o caminho se ramifica para diferentes tipos de clientes.

Responde a uma pergunta diferente da checklist. A checklist pergunta o que tem de ser feito e por quem. O fluxo pergunta o que acontece ao cliente e o que o causa. Precisa de ambos, e são documentos diferentes.

Os cinco estados do onboarding do cliente

Todos os fluxos de onboarding passam pelos mesmos cinco estados, independentemente do produto. Dar-lhes nomes dá-lhe um lugar para associar números de abandono.

Inscrito. Tem uma conta e não fez nada com ela. É a maior parte da base e a que a maioria das empresas nunca volta a analisar.

Configuração. A configuração mínima está concluída. Dados ligados, equipa convidada, tudo o que o seu produto precisa para ser utilizável.

Ativado. Experienciaram o valor central uma vez. Este é o estado mais importante para definir com precisão, porque tudo o que vem antes existe para o alcançar.

Habitual. Usam-no num ritmo repetido sem necessidade de incentivo. O ponto em que o risco de churn desce acentuadamente.

Expandido. Mais utilizadores, mais casos de uso ou mais gastos.

A maioria das análises de onboarding termina em inscrito e salta para retido. Os três estados intermédios são onde as perdas reais acontecem.

Como personalizar este modelo no Trupeer

Passo 1: Abrir a secção de Modelos

Vá à secção de Modelos no menu principal.

Passo 2: Selecionar e abrir um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expandir a vista do modelo

Se necessário, expanda a vista do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Editar o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guardar o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualizar e afinar o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.

Com um modelo de fluxos de onboarding do cliente, pode:

• Poupar horas no design: Ignore a página em branco com uma estrutura de onboarding comprovada.

• Impulsionar a ativação: Os campos de marcos integrados garantem que os clientes chegam ao valor rapidamente.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.

• Envolver os clientes: Combine fluxos com tutoriais em vídeo para cada funcionalidade-chave.

• Uniformizar entre personas: Personalize fluxos para diferentes segmentos de clientes.

• Atingir clientes globais: Traduza fluxos de onboarding para 65+ idiomas com um clique.

O modelo de fluxo de onboarding do cliente

Oito colunas. As duas que o tornam um fluxo em vez de uma lista são o gatilho de entrada e o gatilho de saída, porque o obrigam a definir o que realmente faz alguém avançar, em vez do que espera que faça.

Exemplo preenchido de fluxo de onboarding do cliente

Produto: Plataforma de reporting de operações. Segmentos: self-serve, assistido, enterprise. Ativação definida: primeira execução do relatório com os próprios dados do cliente.

O que dizem os números. Os 41% que nunca ligam uma fonte de dados são a maior perda isolada, e saem antes de qualquer contacto humano. Este é um problema de produto e de mensagens, não de customer success, e nenhuma melhoria na chamada de arranque os alcança.

Os 27% que fazem a configuração mas nunca executam um relatório é o segundo problema, e é diferente em natureza. Essas pessoas investiram esforço e pararam mesmo assim, o que normalmente significa que o caminho da configuração até ao valor não estava claro, e não que era demasiado difícil.

Onde o fluxo se ramifica

Um único fluxo para todos os clientes não serve nenhum deles. Ramifique cedo, com base num critério que consegue avaliar de verdade no momento da inscrição.

O erro comum é ramificar apenas com base na receita. O melhor critério é a complexidade da configuração, porque um cliente pequeno com uma integração difícil precisa de mais ajuda do que um grande sem nenhuma.

Defina claramente o que acontece em cada ramificação e o que faz alguém passar de uma ramificação para outra, já que um cliente self-serve que fica preso na ligação deve ser acompanhado por um humano em vez de ficar no fluxo.

Gatilhos e o que realmente faz as pessoas avançarem

Cada transição precisa de um gatilho, e os gatilhos vêm em três tipos.

Ação do cliente. Eles fizeram algo: ligaram uma fonte, convidaram um colega, executaram um relatório. O gatilho mais forte, porque reflete intenção real.

Tempo decorrido. Passaram três dias sem progresso. Útil para detetar bloqueios, perigoso como único gatilho, porque sequências baseadas no tempo disparam em pessoas que já avançaram.

Ação interna. Um CSM concluiu a configuração por eles, ou um contrato foi contrassinado.

Escreva o gatilho como um evento observável, não como uma intenção. "O cliente está pronto para convidar a sua equipa" não é um gatilho. "O cliente executou um relatório" é.

O valor de diagnóstico vem de emparelhar cada gatilho com uma regra de bloqueio: o que acontece se o gatilho de saída não tiver disparado dentro do tempo-alvo. A maioria dos fluxos não tem regras de bloqueio, e é por isso que os clientes ficam em silêncio e ninguém nota durante um mês.

Definir a ativação

A definição mais valiosa no seu fluxo, e a que a maioria das equipas erra ao torná-la demasiado fácil.

A ativação é o primeiro momento em que o cliente experiencia o valor que comprou, usando os seus próprios dados ou o seu trabalho. Não concluir um tour. Não iniciar sessão duas vezes. Não terminar a configuração.

Teste a sua definição de três formas. Um cliente que chegou a este ponto descreveria o produto como útil? Chegar a este ponto correlaciona-se com retenção nos seus dados? Alguém poderia chegar a este ponto sem obter qualquer valor e, se sim, então é demasiado fraca.

Depois, sequencie tudo o que vem antes para reduzir a distância. Se a ativação exigir quatro passos, pergunte quais dos quatro pode remover, pré-preencher ou fazer em nome do cliente.

No produto, email e contacto humano

Três canais de entrega, e a maioria dos fluxos usa o errado no momento errado.

No produto funciona quando o cliente já está lá e a orientação diz respeito ao que está no ecrã. Assistentes de configuração, estados vazios, tooltips contextuais. É o único canal que chega aos clientes self-serve de forma fiável.

Email funciona para trazer de volta alguém que saiu. É fraco em instruções e bom em prompts. Um email a explicar como configurar algo não será seguido no posto de trabalho. Um email a dizer que falta apenas um passo para o primeiro relatório, com uma ligação, será.

Humano funciona para complexidade, negociação e tranquilização. Não escala, introduz atraso de agendamento e é desperdiçado em tarefas que o cliente poderia concluir sozinho.

A regra prática: no produto para tudo o que está no ecrã, email para voltar as pessoas ao ecrã, humano para as partes que exigem julgamento. O onboarding enterprise usa os três. O self-serve deve usar apenas os dois primeiros e, se for necessário um humano para ter sucesso, o fluxo tem um problema de design.

Emails de onboarding dentro do fluxo

Cinco que suportam a maior parte do peso. Cada um ligado a um gatilho, não a um calendário.

• Boas-vindas, no momento da inscrição. Uma ação, não um tour de funcionalidades.

• Recuperação de bloqueio, quando um gatilho de saída não disparou dentro do tempo-alvo. Indica o próximo passo específico, não um incentivo genérico.

• Confirmação de ativação, quando chegam ao valor pela primeira vez. Marca-o explicitamente, porque os clientes raramente notam os seus próprios marcos.

• Reforço de hábito, durante o estado ativado. Mostra-lhes o que conseguiram com números reais.

• Pedido de expansão, depois de habitual. Baseado em sinais de utilização, não em tempo.

Qualquer coisa além destes cinco precisa de se justificar. Sequências que vão até catorze emails normalmente substituíram o design do fluxo por volume.

Onde os fluxos de onboarding falham

• Entre a inscrição e a primeira ação. A maior perda em quase todos os fluxos e a menos analisada, porque esses clientes nunca falam com ninguém.

• Em qualquer passo que exija algo de outra pessoa. Convidar um colega, obter aprovação de TI, obter credenciais. Cada dependência introduz um atraso que não controla.

• Depois da configuração, antes do valor. Pessoas que fizeram o trabalho e pararam a meio. Normalmente é um problema de clareza, e não de esforço.

• No momento da passagem do onboarding para o suporte contínuo. O cliente nota a quebra de atenção.

• Quando o campeão sai. Ninguém lhe diz, e a adoção decai em silêncio.

Medir o fluxo

• Taxa de conversão entre cada par de estados. A medida central. Um número por transição diz-lhe onde deve trabalhar.

• Tempo no estado versus objetivo. Ser lento é um problema diferente de estar bloqueado e precisa de uma correção diferente.

• Taxa de ativação. Percentagem de inscrições que chegam ao primeiro valor genuíno.

• Tempo até à ativação. Deve diminuir à medida que melhora o fluxo.

• Taxa de recuperação de bloqueio. Quantos clientes bloqueados as suas intervenções conseguem recuperar de facto.

• Retenção por estado de ativação. Se clientes ativados e não ativados retêm de forma igual, a sua definição de ativação está errada.

Acompanhe a conversão entre estados antes de qualquer outra coisa. Isso localiza o problema, que é a maior parte de o resolver.

Fluxo, checklist, mapa de jornada e playbook

Para a lista de tarefas por conta, use a client onboarding checklist and plans. Esta página é o fluxo por trás dela.

Como construir o seu fluxo de onboarding

1. Defina a ativação com precisão. Tudo o resto depende disso, por isso faça primeiro e teste com dados de retenção.

2. Liste os estados entre a inscrição e a ativação tal como o cliente os experiencia, e não como a sua equipa os faz.

3. Escreva o gatilho de entrada e o gatilho de saída de cada estado como eventos observáveis.

4. Encontre o ponto de ramificação e o critério que consegue avaliar de verdade na inscrição.

5. Atribua um canal a cada estado: no produto, email ou humano.

6. Defina um tempo-alvo no estado e uma regra de bloqueio para o exceder.

7. Instrumente-o. Não pode melhorar transições que não está a medir.

8. Encontre o maior abandono e trabalhe apenas nesse.

9. Altere uma coisa e meça-a, porque mudar cinco coisas não lhe diz nada.

10. Revise trimestralmente, já que as mudanças no produto invalidam os fluxos mais depressa do que qualquer outra coisa.

Boas práticas

• Defina a ativação antes de desenhar qualquer coisa.

• Escreva gatilhos como eventos observáveis.

• Ramine com base na complexidade da configuração, e não na receita.

• Dê a cada estado uma regra de bloqueio.

• Use no produto para tudo o que está no ecrã.

• Reduza passos antes da ativação em vez de os explicar melhor.

• Meça transições, não totais.

• Corrija o maior abandono, uma alteração de cada vez.

• Tenha um caminho para um cliente self-serve que fique bloqueado.

• Recrie o fluxo quando o produto mudar de forma material.

Erros comuns

• Um único fluxo para cada tipo de cliente.

• Ativação definida como algo demasiado fácil, por isso não se correlaciona com nada.

• Sequências de email baseadas no tempo sem gatilhos de ação.

• Sem regras de bloqueio, por isso os clientes em silêncio passam despercebidos.

• Contacto humano usado para tarefas que o cliente poderia fazer sozinho.

• Otimizar o fluxo assistido ignorando o abandono do self-serve, que é normalmente maior.

• Medir apenas inscrição até retido, escondendo tudo o que está no meio.

• Sequências de catorze emails em substituição do design do fluxo.

• Não definir a passagem do onboarding para o suporte contínuo.

• O fluxo nunca foi atualizado depois de o produto mudar.

Mostre-lhes o passo em vez de o explicar

Abra o modelo no Trupeer AI, aplique o seu brand kit para que os materiais de onboarding correspondam ao seu produto e edite qualquer secção diretamente. A configuração está no template guide.

Os dois estados em que os fluxos mais “perdem” são a ligação e a configuração, e ambos falham pela mesma razão: uma instrução escrita a descrever uma interface é sempre mais ambígua do que ver alguém a usá-la. É por isso que um walkthrough de três minutos colocado no passo de ligação muitas vezes melhora a conversão mais do que uma sequência de emails reescrita.

Registe o caminho de configuração uma vez e o Trupeer AI gera o guia escrito e um video walkthrough narrado em conjunto, para poder inserir o clipe certo no estado exato em que as pessoas ficam bloqueadas. Traduza-o para 65+ idiomas para que os clientes internacionais tenham o mesmo fluxo. Mantenha o conjunto na sua knowledge base para que funcione também como suporte self-serve e veja como as equipas usam isto em customer success.

Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de onboarding do cliente em Excel?

Sim. A versão em Excel mantém o fluxo com estados, gatilhos, ramificações, tempos-alvo e taxas de abandono por transição. É o formato com que a maioria das equipas trabalha, já que um fluxo com dados de conversão associados lhe diz onde agir.

Existe um modelo gratuito de onboarding do cliente?

Sim, e é um documento diferente deste. Para a lista de tarefas por conta com responsáveis e datas, use a client onboarding checklist and plans. Use esta página para o fluxo por trás dela, ou seja, os estados por que passa cada cliente e onde é que param.

Existe um modelo de onboarding do cliente em Word?

Sim. A versão em Word da checklist e do plano está na client onboarding page, e a versão em Word do documento do fluxo está nesta página. A primeira é para executar uma conta, a segunda para desenhar o processo.

Existe um formulário de onboarding do cliente em PDF?

Sim. O questionário de onboarding e o formulário de recolha de dados estão incluídos na client onboarding page como PDFs preenchíveis, juntamente com a agenda de kickoff.

Existe um modelo de onboarding do cliente para Canva ou Notion?

Não diretamente. Estes são formatos Word, Excel, PDF e Google, que colam limpos no Notion como tabelas, caso seja aí que a sua equipa trabalha. Para um portal de onboarding desenhado ou um mapa de jornada visual, uma ferramenta criada para isso vai servir melhor. O que estes modelos lhe dão é a lógica base do fluxo, que pode recriar na ferramenta que preferir.

Existe um modelo gratuito de onboarding de colaboradores em Word ou Excel?

Sim, embora seja um processo totalmente diferente. O onboarding de colaboradores cobre os primeiros noventa dias de um novo colaborador, e os modelos para isso são o onboarding checklist and plans template e o 30-60-90 day plan.

O que é um fluxo de onboarding do cliente?

A sequência mapeada de estados por que passa um cliente desde a inscrição até ao uso habitual, com o gatilho que o faz avançar entre cada estado, o que vê ou recebe em cada ponto e onde o caminho se ramifica por tipo de cliente.

Qual é a diferença entre um fluxo de onboarding e uma checklist de onboarding?

Uma checklist lista as tarefas que a sua equipa conclui para uma conta, com responsáveis e datas. Um fluxo descreve os estados por que o cliente passa e o que causa cada transição. A checklist executa uma conta. O fluxo diz-lhe onde as contas ficam bloqueadas.

O que deve incluir um fluxo de onboarding do cliente?

Estados definidos da inscrição ao uso habitual, um gatilho de entrada e de saída para cada um, o que o cliente faz e recebe em cada ponto, os critérios de ramificação para diferentes segmentos, o tempo-alvo em cada estado, uma regra de bloqueio e uma medida de abandono por transição.

O que é ativação no onboarding do cliente?

O primeiro momento em que um cliente experiencia o valor que comprou, usando os seus próprios dados ou o seu trabalho. Não concluir um tour nem terminar a configuração. Se a sua definição de ativação não se correlaciona com a retenção nos seus próprios dados, é demasiado fraca e deve ser redefinida.

Quanto tempo deve demorar o onboarding do cliente?

O tempo até à ativação deve ser em dias, e não em semanas, para produtos self-serve, e inferior a trinta dias para a maioria do onboarding assistido. O onboarding completo até ao uso habitual costuma durar entre sessenta e noventa dias. O número que importa é o tempo até à ativação, porque é isso que prevê a retenção.

Onde é que a maioria dos clientes abandona durante o onboarding?

Entre a inscrição e a primeira ação significativa. Normalmente é a maior perda isolada e a menos analisada, porque esses clientes nunca falam com ninguém e não aparecem em nenhuma conversa em que a sua equipa esteja. A segunda maior costuma ser entre a configuração concluída e o primeiro valor.

O onboarding do cliente deve ser automatizado ou liderado por humanos?

Ambos, divididos por segmento e complexidade da configuração, e não por receita. O self-serve deve ter sucesso sem um humano e, se não conseguir, isso é um problema de design do fluxo. O enterprise precisa de envolvimento humano nas partes que exigem julgamento. O meio-termo útil é um fluxo automatizado com uma regra de bloqueio que chama uma pessoa quando alguém fica preso.

Como é que mede um fluxo de onboarding do cliente?

Primeiro, a taxa de conversão entre cada par de estados, porque isso localiza o problema. Depois, a taxa de ativação, o tempo até à ativação, o tempo no estado face ao objetivo, a taxa de recuperação de bloqueio e a retenção dividida consoante o cliente tenha ativado.

Posso personalizar este modelo de fluxo de onboarding do cliente?

Sim, todas as versões são totalmente editáveis. Renomeie os estados para corresponder ao seu produto, adicione ramificações e ajuste os tempos-alvo. No Trupeer AI, também pode aplicar o seu brand kit para que tudo o que é visto pelos clientes corresponda ao seu produto.

Modelos relacionados

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