O caminho mais claro para um negócio melhor é documentar como ele funciona, na prática, hoje. Com Trupeer, pode poupar horas na documentação de processos de negócio ao começar com um modelo gratuito de processo de negócio, personalizá-lo com as suas diretrizes de marca e transformar os processos em walkthroughs em vídeo que dão vida a cada etapa para a equipa.

Todos os negócios funcionam com processos que ninguém documentou. Funcionam bem até a pessoa que os conhece estar de férias, sair ou ser promovida, e então as mesmas perguntas voltam a ser respondidas do zero por três pessoas diferentes que, cada uma, adivinha de forma diferente.

Este modelo gratuito de processo de negócio resolve um processo de cada vez. A parte difícil não é o documento; é decidir quão detalhado deve ser, e é aí que isto começa.

Descarregar o modelo de processo de negócio

Gratuito, editável, sem marca de água. Word e Excel cobrem a maioria das necessidades. O PowerPoint é para quando está a apresentar o processo em vez de o seguir.

Que documento de processo precisa mesmo?

O erro mais comum é escolher o artefacto errado e depois lutar com o formato. Comece por aqui.

Se não tiver a certeza, escreva primeiro o documento do processo. Pode sempre desenhar o mapa a partir dele, e desenhar um mapa de um processo que ainda não descreveu tende a produzir um diagrama bem organizado de algo que, na prática, ninguém faz.

Como personalizar este modelo no Trupeer

Passo 1: Abrir a secção de Modelos

Vá à secção de Modelos no menu principal.

Passo 2: Selecionar e abrir um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expandir a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Editar o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guardar o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualizar e afinar o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.

Com um modelo de processo de negócio, pode:

• Poupar horas na documentação: Evite a página em branco com uma estrutura para qualquer processo de negócio.

• Capturar como o trabalho acontece: Secções integradas para entradas, etapas, decisões e saídas.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplicar o seu logótipo, fontes e cores usando o brand kit da Trupeer.

• Padronizar a execução: Usar o mesmo modelo em equipas e funções.

• Identificar melhorias: Mapear um processo é o primeiro passo para melhorá-lo.

• Atingir equipas globais: Traduzir documentos de processos para 65+ idiomas com um clique.

Os três níveis da documentação de processos

A maioria dos projetos de documentação fica bloqueada porque alguém tenta captar tudo com o máximo detalhe. Os processos documentam-se de forma clara em três níveis, e só precisa do nível que responde à pergunta que tem à sua frente.

Nível 1: o mapa do processo. Tudo numa página. Etapas, passagens de responsabilidade, pontos de decisão e onde começa e onde termina. O público são gestores e qualquer pessoa nova na área. Responde a "como é que isto funciona?"

Nível 2: o documento do processo. Cada etapa descrita: entradas, etapas, saídas, responsável, sistemas, timing. O público é a pessoa que executa o processo. Responde a "o que acontece, por que ordem, e quem faz?" É isto que o modelo desta página produz.

Nível 3: a instrução de trabalho. Uma tarefa, com total detalhe, incluindo especificações e screenshots. O público é a pessoa que executa essa tarefa específica, possivelmente no primeiro dia. Responde a "como é que faço isto exatamente?"

Ir diretamente para o Nível 3 para um processo inteiro é a razão pela qual os projetos de documentação são abandonados. Faça o Nível 1 para tudo, o Nível 2 para os processos que importam, e o Nível 3 apenas onde os erros são caros ou a rotatividade é elevada.

O modelo de processo de negócio

Bloco do cabeçalho

Bloco da etapa, repetido por cada etapa:

Bloco de rodapé: exceções e escalonamento, documentos relacionados, histórico de revisões.

Exemplo de processo preenchido

PR-014 · Aprovação de reembolso de despesas · v1.3 · Responsável: Gestor de Finanças
Objetivo: Reembolsar despesas válidas dos colaboradores num ciclo de processamento de salários.
Âmbito: Começa quando um colaborador submete um pedido e termina quando o pagamento é libertado. Exclui a reconciliação do cartão corporativo.
Gatilho: Pedido submetido no sistema de despesas.
Tempo de ciclo (objetivo): 10 dias úteis.

Escalonamento: Qualquer pedido em aberto para além de 15 dias úteis é reportado ao Gestor de Finanças na revisão semanal.
Documentos relacionados: Política de despesas, guia de codificação de IVA, matriz de autoridade delegada.

Repare que cada etapa tem um responsável, um sistema e um caminho de exceção. A coluna de exceções é a que a maioria dos modelos omite, e é onde os processos não documentados, na prática, falham, porque as pessoas improvisam quando o caminho normal não funciona.

O que incluir num documento de processo de negócio

• Objetivo e âmbito, com os pontos de início e fim declarados explicitamente. A ambiguidade do âmbito é a causa mais comum de disputas sobre processos.

• O gatilho. Um processo sem gatilho definido nunca começa de forma fiável.

• Entradas e saídas, para que as passagens entre processos fiquem alinhadas.

• Etapas em sequência, uma ação por etapa, em voz ativa com uma função associada.

• Pontos de decisão com ambos os ramos nomeados. "Se for aprovado" precisa de um "se não" ao lado.

• Sistemas, para que o processo sobreviva a uma mudança de ferramenta com uma edição documentada, em vez de uma reescrita.

• Timing por etapa e um tempo de ciclo pretendido. Caso contrário, não consegue distinguir um processo lento de um processo avariado.

• Exceções e escalonamento. A secção mais valiosa e a mais frequentemente em falta.

• Funções, não nomes. As pessoas mudam de emprego.

• Versão, responsável e data de revisão. Um documento de processo sem data é assumido como desatualizado.

Como documentar um processo de negócio

1. Escolha um processo e defina primeiro os seus limites. Onde começa, onde termina. Faça isto antes de escrever qualquer etapa ou o âmbito vai-se desviando à medida que avança.

2. Observe-o a ser feito, idealmente por duas pessoas diferentes. As diferenças entre elas são as decisões não documentadas, e são a coisa mais valiosa que vai captar.

3. Registe o ecrã enquanto observa. Não vai lembrar quais os campos que atualizaram nem que relatório verificaram.

4. Rascunhe o as-is, não o ideal. Documente primeiro a realidade. Melhorá-la é um exercício separado, e misturar os dois produz um documento que ninguém reconhece.

5. Escreva uma ação por etapa, voz ativa, função indicada.

6. Encontre os pontos de decisão e nomeie ambos os ramos.

7. Pergunte o que corre mal. Depois escreva o caminho de exceção para cada resposta. É aqui que vive o conhecimento real.

8. Adicione timings. Mesmo os aproximados revelam o gargalo imediatamente.

9. Peça a alguém que não esteja familiarizado para o seguir. Cada pergunta que fizer marca uma lacuna.

10. Atribua um responsável e uma data de revisão e, em seguida, publique-o onde o trabalho acontece.

As-is e to-be

Duas versões do mesmo processo, e confundi-las desperdiça muito esforço.

As-is é como o processo funciona hoje, incluindo os workarounds e a etapa que toda a gente salta. O seu objetivo é uma imagem partilhada e honesta. Documentar o as-is é desconfortável precisamente porque expõe coisas que as pessoas preferem não escrever, e é também por isso que é útil.

To-be é como deve funcionar após uma mudança. O seu objetivo é o alinhamento sobre o alvo e uma base para medir a melhoria.

Documente o as-is primeiro, sempre. Os mapas to-be desenhados sem um as-is honesto tendem a resolver problemas que o negócio não tem, deixando o gargalo real intacto. Assim que tiver ambos, a diferença entre eles é o seu plano de melhoria de processo.

Mapas de processo, fluxogramas e swimlanes

O documento escrito e o diagrama fazem trabalhos diferentes, e a maioria dos processos beneficia de ambos.

• Fluxograma. Etapas e decisões como caixas e losangos. Melhor para mostrar a lógica de ramificação à primeira vista.

• Diagrama de swimlane. O mesmo fluxo, dividido em linhas por função ou equipa. Melhor quando o problema são as passagens de responsabilidade, o que normalmente é.

• Mapa de processo. A visão de nível superior, etapas em vez de passos, numa página.

• BPMN. Uma notação formal com símbolos definidos, usada onde os processos são automatizados ou auditados. Excesso para a maioria da documentação interna.

Se quiser o diagrama em vez do procedimento escrito, use o modelo de fluxo de processo ou o modelo de workflow. Para um fluxograma especificamente no Word, construa-o com SmartArt ou formas, mantendo-o numa página: o Word lida bem com fluxos lineares simples e lida mal com ramificações complexas; por isso, a partir de cerca de quinze caixas, uma ferramenta de diagrama dedicada vai poupar-lhe tempo.

A ordem prática é escrever primeiro o documento e desenhar a partir dele. Os diagramas desenhados primeiro tendem a ficar mais organizados do que o processo que descrevem.

Boas práticas

• Um processo por documento. Documentos combinados são lidos rapidamente e depois ignorados.

• A mesma estrutura todas as vezes. A familiaridade torna os documentos mais rápidos de usar, o que é a maior parte do motivo de serem usados.

• Deixe que quem executa escreva o rascunho. Documentos escritos por gestores que não fazem o trabalho descrevem o processo como é imaginado.

• Documente as exceções. São 20% do conteúdo e 80% do valor.

• Guarde-o onde o trabalho acontece. No sistema que as pessoas já usam, e não num wiki separado.

• Versione e dateie tudo.

• Revise após qualquer mudança de sistema. Uma migração de ferramenta invalida mais documentação de processo do que qualquer outra coisa.

• Mantenha-o com duas páginas. Mais do que isso normalmente significa que juntou vários processos.

Erros comuns

• Documentar o ideal em vez do real. Produz um documento que ninguém segue porque ninguém o reconhece.

• Sem início e fim definidos. O âmbito vai-se alargando e o documento nunca termina.

• Faltam caminhos de exceção. As pessoas improvisam, e é na improvisação que entram variações e erros.

• Pontos de decisão com um ramo. Deixa o leitor preso no caminho do "não".

• Nomes em vez de funções. Ficam desatualizados na primeira reorganização.

• Tudo ao nível de instrução de trabalho. A razão mais comum pela qual os projetos de documentação são abandonados.

• Sem responsável. Ninguém nota quando o processo muda e o documento não.

• Diagrama sem documento. Parece completo, mas responde a quase nada sobre como fazer, na prática.

Documente processos registando-os

Abra o modelo no Trupeer AI, aplique o seu brand kit para que todos os documentos de processo correspondam aos seus padrões internos e edite qualquer secção diretamente. A configuração está no guia do modelo.

A razão pela qual a documentação de processos fica por fazer é que escrevê-la demora uma tarde por processo e são quarenta. Registe o processo uma vez e o Trupeer AI produz o documento escrito com as etapas na ordem em que aconteceram, screenshots capturados automaticamente e um walkthrough em vídeo narrado a partir da mesma passagem. Esta última parte é importante, porque uma etapa escrita a descrever uma ação num sistema é sempre mais ambígua do que vê-la.

Registe. Documente. Traduza para 65+ idiomas. Guarde-o na sua base de conhecimento e use-o para formação da equipa. Trupeer it.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de processo de negócio no Word?

Sim. O Word é o formato em que a maioria das equipas escreve documentos de processo, uma vez que os procedimentos são revistos frequentemente. Descarregamento gratuito, sem registo, sem marca de água.

Posso descarregar um modelo de processo de negócio no Word gratuitamente?

Sim. Cada formato é um descarregamento gratuito sem necessidade de conta e sem marca de água, e pode usá-los internamente tantas vezes quanto precisar.

Existe um modelo gratuito de processo de negócio no PowerPoint ou PPT?

Sim. A versão do PowerPoint foi criada para apresentar um processo em vez de o seguir, com um layout de uma etapa por diapositivo e um diapositivo de comparação as-is versus to-be. Use-o para revisões com partes interessadas e propostas de mudança, e use a versão do Word como o documento a partir do qual as pessoas trabalham, na prática.

Existe um modelo gratuito de processo de negócio no Excel?

Sim. O Excel serve para o registo de etapas, a matriz RACI e um inventário de processos que lista cada processo com o seu responsável e data de revisão. Este inventário é, normalmente, o artefacto único mais útil quando está a começar a documentação do zero.

Existe um modelo de processo passo a passo no Word, para descarregar gratuitamente?

Sim, é o modelo principal do Word nesta página. Etapas numeradas com responsável, sistema, saída, timing e caminho de exceção para cada uma, além de campos de cabeçalho para âmbito, gatilho e responsável pelo processo.

Existe um modelo gratuito de fluxograma no Word?

Para diagramas especificamente, use o modelo de fluxo de processo, que foi criado para fluxogramas e swimlanes em vez de procedimentos escritos. Se quiser construir um diretamente no Word, o SmartArt trata bem os fluxos lineares simples. A partir de cerca de quinze caixas ou de qualquer ramificação real, o Word fica mais lento do que uma ferramenta de diagrama dedicada, e o documento escrito mais um mapa simples costuma servir melhor as pessoas do que um gráfico complicado.

O que é um modelo de processo de negócio?

Um documento pré-estruturado para captar como um processo funciona: o seu objetivo, âmbito, gatilho, entradas, etapas ordenadas com responsáveis, pontos de decisão, saídas e caminhos de exceção. Dá-lhe os campos para estar a descrever o processo em vez de a desenhar um formato.

Qual é a diferença entre um documento de processo de negócio e um SOP?

Em grande parte, é uma questão de âmbito e detalhe. Um documento de processo descreve como o trabalho flui de ponta a ponta entre funções, muitas vezes abrangendo equipas. Um SOP documenta um único procedimento com detalhe suficiente para ser seguido com precisão. Na prática, os termos sobrepõem-se muito, e o que importa é que o documento responda à pergunta que o seu leitor tem.

Qual é a diferença entre um documento de processo e uma instrução de trabalho?

Nível de detalhe. Um documento de processo cobre um processo inteiro ao nível de "quem faz o quê, por que ordem". Uma instrução de trabalho cobre uma tarefa com total detalhe, incluindo especificações e screenshots, para a pessoa que a executa. Um documento de processo pode ter uma etapa a ler "montar a unidade", enquanto a instrução de trabalho para essa etapa pode ir até onze etapas por si.

O que deve incluir um documento de processo de negócio?

Nome do processo, versão e responsável, objetivo, âmbito com pontos de início e fim explícitos, gatilho, entradas e saídas, sistemas, etapas numeradas com função, timing e exceção por etapa, pontos de decisão com ambos os ramos, escalonamento, documentos relacionados e um histórico de revisões.

Como documentar um processo de negócio?

Defina primeiro os limites e, em seguida, observe-o a ser feito por duas pessoas diferentes e registe o ecrã. Rascunhe o que acontece, na prática, em vez do ideal: uma ação por etapa com uma função associada. Nomeie ambos os ramos em cada decisão. Pergunte o que corre mal e escreva os caminhos de exceção. Adicione timings, depois peça a alguém que não esteja familiarizado para o seguir e corrija todas as lacunas que encontrar.

Quanto tempo deve ter um documento de processo de negócio?

Uma a duas páginas para a maioria dos processos. Se for mais longo, provavelmente juntou vários processos, ou desceu para o nível de instrução de trabalho quando o nível de processo já era suficiente.

Quais processos devo documentar primeiro?

Os que dependem de uma única pessoa que é a única que sabe como se faz, e os que correm mal com mais frequência. Estas duas listas normalmente sobrepõem-se. Documentar o processo que ninguém tem dificuldade em fazer parece produtivo e não muda nada.

Com que frequência deve ser revista a documentação de processos?

Anualmente, no mínimo, e imediatamente após qualquer mudança de sistema, reorganização ou melhoria de processo. As migrações de sistema invalidam mais documentação do que qualquer outra coisa, por isso associe uma revisão de documentação a cada uma.

Posso personalizar este modelo de processo de negócio?

Sim, cada versão é totalmente editável. Adicione ou remova campos para corresponder ao modo como trabalha. No Trupeer AI, também pode aplicar o seu brand kit para que todos os documentos de processo tragam automaticamente os seus padrões.

Modelos relacionados

• Modelo de documentação de processos

• Modelo de fluxo de processo

• Modelo de workflow

• Modelo de SOP

• Modelos de instruções de trabalho

• Modelo de plano de melhoria de processo

• Modelo de plano de controlo de processo

• Modelo de guia de apoio ao trabalho

• Modelo de documentação técnica