A documentação de processos é o que transforma conhecimento tribal em conhecimento organizacional. Com a Trupeer, pode poupar horas na captura de como o trabalho é feito, começando com um modelo gratuito de documentação de processos, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando documentos de processo escritos em walkthroughs em vídeo claros que as equipas realmente usam.

O que é um modelo de documentação de processos?

A documentação de processos é o registo escrito de como o trabalho é realmente feito: os passos, quem os executa, por que ordem, com que entradas e como é o resultado final.

Um modelo de documentação de processos é a estrutura reutilizável para o capturar. Campos do cabeçalho, formato dos passos e a informação envolvente que torna um documento utilizável por alguém que ainda não fez o trabalho.

Todos os modelos que vai encontrar oferecem, mais ou menos, a mesma coisa: um propósito, um âmbito, uma lista de passos numerados com responsáveis e, algures, um lugar para colocar um fluxograma. Essa estrutura está bem. O que produz é um documento que descreve a versão do processo em que tudo corre como planeado, que é a versão de que ninguém precisa para receber ajuda.

Porque é que o caminho feliz é a parte que ninguém precisava

Peça a alguém para documentar um processo e essa pessoa vai descrever como funciona. É a resposta natural à pergunta e é o conteúdo errado.

A pessoa que vai ler o documento consegue, normalmente, gerir o caso padrão dentro de uma semana. Vê alguém fazê-lo duas vezes, apanha o jeito e fica tudo bem. O que não consegue é lidar com a ordem quando falta o número da nota de encomenda, com o cliente cujo preço não corresponde ao contrato, com a peça que foi descontinuada, com a conta que acabou de ultrapassar o limite de crédito.

Essas situações não são raras. Na maioria dos processos operacionais, são a maior parte do trabalho em termos de tempo, mesmo quando são uma minoria em volume, porque cada uma demora várias vezes mais do que um caso limpo.

São também o conteúdo mais difícil de escrever, por uma razão que vale a pena compreender. A pessoa que documenta o processo já tratou cada exceção centenas de vezes e, há muito, deixou de as experienciar como decisões. Quando lhe perguntam como funciona o processo, descreve honestamente e com precisão o caminho feliz, porque é isso que a pergunta convida.

Assim, o documento acaba por cobrir a parte que não precisava de ser documentada e omite a parte que foi a razão de ser do exercício.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abra a secção Templates

Vá à secção Templates no menu principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a vista do modelo

Se necessário, expanda a vista do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra o Preview.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.

Com um modelo de documentação de processos, pode:

• Poupar horas na documentação: Ignore a página em branco com uma estrutura pensada para qualquer processo de negócio.

• Capturar conhecimento tribal: Documente como o trabalho é realmente feito - para que o conhecimento se mantenha mesmo quando as pessoas saem.

• Manter-se fiel à marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o brand kit da Trupeer - perfeito para documentação de processos entre equipas.

• Criar SOPs a partir de documentos de processos: Use o nosso AI SOP creator para transformar cada passo numa instrução de trabalho detalhada.

• Identificar melhorias: Documentar um processo é o primeiro passo para melhorá-lo - o modelo torna as ineficiências visíveis.

• Atingir equipas globais: Traduza a documentação de processos para 65+ idiomas com um único clique.

Como calcular a taxa de exceções antes de escrever

Antes de escrever qualquer coisa, descubra que proporção do trabalho real segue o caminho padrão. Isto demora uma tarde e muda o que vai escrever.

Recolha uma amostra de ocorrências recentes do processo. Trinta é suficiente para ser indicativo; duzentas é melhor se os dados forem fáceis de obter. Consecutivas em vez de selecionadas, porque as amostras selecionadas são sempre mais limpas do que a realidade.

Para cada uma, faça uma única pergunta: passou diretamente, ou foi necessário decidir, perseguir, corrigir ou escalar algo?

Depois, agrupe as que não seguiram em frente e conte-as.

Saem dois números. A proporção que correu sem problemas, que lhe diz quanto do trabalho um documento de caminho feliz cobriria. E a lista ordenada dos tipos de exceção, que é a sua ordem de escrita.

A maioria das equipas fica surpreendida com ambos. Um processo que toda a gente descreve como simples acaba por correr sem problemas em apenas um terço ou metade das ocorrências, e os três principais tipos de exceção normalmente representam a maior parte do resto. Essas três exceções merecem mais atenção na escrita do que todos os catorze passos padrão somados.

A linha “e se não” que cada passo precisa

A versão mais leve desta disciplina custa quase nada e pode ser aplicada a um documento que já tenha.

Pegue em cada passo. Cada um implica que uma condição seja cumprida: o campo está preenchido, o preço corresponde, o stock existe, a aprovação está em vigor. Por baixo de cada passo, escreva uma linha que comece por “e se não”.

Passo: verifique se o número da nota de encomenda está presente e no formato do cliente. E se não: solicite-o ao requerente por email usando o modelo, mantenha a encomenda na fila pendente e não avance para a alocação.

Essa única linha faz três coisas. Evidencia a exceção, que muitas vezes é a primeira vez que alguém a escreve. Obriga a decidir o que deve acontecer, o que frequentemente acaba por não estar acordado. E diz ao leitor o que fazer em vez de o deixar inventar algo ou interromper alguém.

Quando a resposta “e se não” se prolonga para mais do que cerca de duas linhas, deve ficar numa secção separada de exceções, com as suas próprias regras de decisão, e o passo deve apenas apontar para lá. Quando a resposta for genuinamente “pedir a um supervisor”, diga-o explicitamente e indique o cargo, porque uma escalada não declarada é o que gera as interrupções que estava a tentar eliminar.

Modelo gratuito de documentação de processos: a estrutura para copiar

Copie daqui.

Cabeçalho. Nome do processo, descrito como um resultado e não como um departamento. Responsável, como função. Data da última verificação, ou seja, quando alguém executou o processo pela última vez com base neste documento. Versão. Frequência e volume estimados.

O que este processo produz. O resultado final, descrito de forma a que um leitor consiga perceber quando o tem.

Gatilho e limite. O que o inicia, o que o termina e o que fica imediatamente de cada lado que este documento não cobre. Os limites são onde nascem documentos duplicados e contraditórios.

Quem está envolvido. Funções em vez de nomes, com o que cada uma é responsável por.

Entradas e sistemas. O que tem de existir antes de começar e quais os sistemas e acessos necessários.

Passos. Numerados, uma ação por cada, com o resultado esperado e uma linha e se não por baixo de cada.

Exceções. A lista ordenada da sua amostra, cada uma com a condição, a regra de decisão, quem pode autorizar e o que acontece a seguir. Esta secção acaba normalmente por ficar mais longa do que os passos, o que está correto.

O que este processo não cobre. Nomeie explicitamente, com uma indicação de para onde vão esses casos.

Métricas. Quanto tempo costuma demorar, qual é o volume e que proporção corre sem problemas. Esse último valor vale a pena acompanhar, porque muda quando o processo muda.

Copie para aqui. As duas adições a um modelo convencional são as linhas e se não e a secção de exceções. O resto vai encontrar em qualquer estrutura razoável.

O que incluir num modelo de documentação de processos

O cabeçalho, o limite, as funções, os passos e as exceções acima. Três campos valem a pena defender contra qualquer pessoa que queira reduzir o documento.

Última verificação, não última atualização. Editar a redação não é a mesma coisa que confirmar que o processo continua a correr desta forma. Uma data que signifique que alguém viu o processo acontecer vale mais do que várias que signifiquem que alguém corrigiu um erro de escrita.

O limite. A maior parte da documentação duplicada existe porque duas equipas documentaram fatias sobrepostas do mesmo processo sem acordar onde é que cada uma parava.

A taxa de execução sem exceções. É a única métrica que lhe diz se o documento está a descrever o trabalho ou uma versão idealizada dele.

Há três coisas que vale a pena deixar de fora. Capturas de ecrã de interfaces que mudam, porque datam o documento mais depressa do que as palavras. Explicações sobre porque é que o processo existe, que pertencem a uma política. E detalhes sobre sistemas que vivem no seu IT documentation e devem ser referenciados em vez de repetidos.

O distribuidor cujo documento cobriu 31% das encomendas

A Pellowe Trading, um distribuidor business-to-business, documentou o seu processamento de encomendas quando dois coordenadores experientes se demitiram com menos de um mês de diferença.

A documentação era completa segundo qualquer padrão normal. Catorze passos, um fluxograma, capturas de ecrã, vinte e duas páginas, com aprovação antes de ambos os coordenadores saírem.

Começaram duas substituições. Em seis semanas, a lista de encomendas em atraso passou de cerca de quarenta para cerca de trezentas e dez, e o fecho de contas atrasou nove dias.

A investigação analisou duzentas encomendas consecutivas e verificou quantas tinham seguido os catorze passos documentados sem desvios.

Sessenta e três tinham. As outras cento e trinta e sete tinham atingido pelo menos uma exceção.

Ordenadas, as exceções eram: um número de nota de encomenda do cliente em falta ou com formato errado, quarenta e uma vezes. Um preço na encomenda que não correspondia à lista de preços do contrato, vinte e nove. Uma peça descontinuada que precisava de um substituto, vinte e duas. Um limite de crédito excedido, dezoito. Um endereço de entrega não registado na conta, catorze. Foi pedida uma entrega fracionada, treze.

Nenhuma das seis apareceu em nenhuma das vinte e duas páginas.

Os dois coordenadores que saíam tinham tratado cada uma destas situações várias vezes por semana durante anos. Nenhum as tinha levantado na passagem de testemunho e nenhum estava a ocultar algo. Tinham sido perguntados como funciona o processo de encomendas e tinham respondido a essa pergunta com precisão.

A lista de encomendas em atraso demorou onze semanas e uma contratação temporária para ser resolvida. Dois clientes transferiram as suas contas. A equipa de finanças colocou o custo de manter a faturação em atraso, mais a margem perdida, em cerca de sessenta e quatro mil libras.

A reescrita demorou quatro dias. Os mesmos catorze passos, cada um com uma linha e se não, mais uma secção separada de exceções a cobrir os seis casos nomeados com as regras de decisão reais: quem pode autorizar uma alteração de preço e até que valor, a regra de substituição e quem a aprova, o caminho de escalada do limite de crédito.

Foi escrita pelos dois novos coordenadores e por uma pessoa de finanças, trabalhando a partir da amostra de duzentas encomendas em vez da memória de alguém. Esse detalhe importou, porque as pessoas que poderiam tê-la escrito a partir da memória tinham saído e a amostra acabou por ser uma fonte melhor do que seriam.

Seis meses mais tarde, o tempo mediano de tratamento de exceções por encomenda tinha baixado de vinte e dois minutos para sete, a lista de encomendas em atraso estava estável abaixo de cinquenta e uma nova amostra de duzentas encomendas mostrou que oitenta e quatro por cento podiam ser resolvidas a partir do documento sem escalar para ninguém.

Como criar documentação de processos, passo a passo

Recolha a amostra e conte as exceções primeiro. O resto é mais fácil quando sabe o que está, de facto, a documentar.

Observe o processo a ser executado, duas vezes, por pessoas diferentes, se conseguir. Duas pessoas a executarem o mesmo processo documentado de forma diferente é, por si só, um achado.

Escreva o limite e o resultado antes dos passos, porque é isso que impede o documento de se estender demasiado.

Escreva os passos com base no que observou e não no que o processo supostamente é. Quando esses pontos diferem, registe a diferença em vez de a suavizar, porque a diferença é normalmente ou uma melhoria que vale a pena adotar ou um problema que vale a pena corrigir.

Adicione a linha e se não a cada passo. Espere que isto demore mais do que escrever os passos.

Escreva a secção de exceções a partir da sua lista ordenada, de cima para baixo, e pare quando tiver coberto as que representam a maior parte do volume. Cobertura perfeita não é o objetivo e não é alcançável.

Depois, peça a alguém que não tenha feito o trabalho para executar uma ocorrência real a partir do documento enquanto você observa e não diz nada. Todas as perguntas que fizer são um defeito, e as perguntas vão agrupar-se nas exceções.

Os efeitos de uma má documentação de processos

O custo visível é o tempo de onboarding, e é o menor de todos.

Os custos maiores são mais silenciosos. Interrupções, em que as pessoas que conhecem o processo passam a semana a ser questionadas, o que é invisível porque nunca aparece como um ticket. Inconsistência, em que duas pessoas produzem resultados diferentes a partir da mesma entrada e ninguém nota até um cliente comparar. Risco de pessoa-chave, em que o processo não consegue avançar quando uma pessoa está ausente, o que fica escondido até acontecer.

E desvio de decisões. Quando o documento não diz o que fazer, as pessoas decidem por si, de forma razoável, e as decisões divergem ao longo do tempo até já não existir um único processo para documentar.

O padrão em todos os quatro casos é que uma má documentação não produz falhas. Produz uma degradação lenta que é atribuída a carga de trabalho, pessoal ou problemas de sistema, razão pela qual raramente é corrigida pelas pessoas que a experienciam.

O que torna um bom modelo de documentação de processos?

Três coisas, e nenhuma delas é o layout.

Pede as exceções. Um modelo com uma tabela de passos e nada mais vai produzir um documento de caminho feliz todas as vezes, porque é isso que convida a fazer.

Tem um campo de última verificação em vez de última atualização, o que muda o que significa manutenção.

E obriga a uma declaração de limite, para que o mesmo processo não seja documentado três vezes por três equipas com limites diferentes.

Além disso, o formato importa muito menos do que a maioria das comparações de modelos sugere. Um documento simples que cobre as exceções é melhor do que um elegante que não cobre.

Formatos de documentação de processos: texto, fluxograma ou checklist

Três formatos, e a escolha deve seguir a forma do trabalho e não a preferência.

Passos numerados servem processos lineares com um início e fim conhecidos e poucas ramificações. A maioria dos processos administrativos e operacionais encaixa aqui, e é isso que o modelo acima assume.

Fluxograma ou swimlane serve processos que ramificam de forma genuína, ou que atravessam várias funções com passagens entre elas. A swimlane ganha o seu lugar especificamente quando a pergunta “de quem é este pedaço” continua a surgir. É um recipiente fraco para detalhes, por isso combine-a com a versão em texto em vez de a substituir.

Checklist serve processos em que a completude importa mais do que a ordem, e funciona bem como artefacto complementar em vez de como documento principal.

Uma regra útil: se o seu processo tiver mais do que cerca de três pontos de decisão genuínos, desenhe-o tanto como o escreve. Se tiver menos, o fluxograma é decoração e a lista numerada é o documento.

Documento de processo, SOP ou instrução de trabalho: o que é?

Três termos, usados de forma intercambiável, com uma distinção real por baixo.

Documentação de processos descreve como o trabalho flui, muitas vezes entre funções, e é descritiva. Responde a como é feito aqui.

Um SOP é autoritativo e prescritivo. Define a forma aprovada de executar uma tarefa, é controlado e desviar-se dele é uma não conformidade. O nosso SOP template cobre a estrutura.

Uma instrução de trabalho é a mais granular, cobrindo uma operação numa estação por uma função, e em contextos regulados ou de fabrico é um documento controlado, que o nosso manufacturing work instructions template cobre.

O teste prático é a consequência. Se sair do documento for apenas uma forma diferente de trabalhar, é documentação de processos. Se sair dele for uma não conformidade, é um SOP ou uma instrução de trabalho, e precisa de controlo de versões, aprovação e um ciclo de revisão que a documentação de processos não exige.

Quando o processo estava na cabeça de uma pessoa e essa pessoa está a sair, o exercício de documentação é, na prática, uma passagem de testemunho, e o nosso knowledge transfer SOP explica como fazer isso corretamente, incluindo por que razão perguntar a alguém como funciona o trabalho dessa pessoa produz o caminho feliz.

Posso obter um modelo de documentação de processos em Word ou Excel?

Word ou Google Docs para o documento. Passos com linhas e se não e uma secção de exceções são texto com estrutura, e lêem-se melhor num documento do que em células.

Excel para dois artefactos de apoio. O registo de exceções, ou seja, a sua amostra com uma linha por ocorrência e o tipo de exceção registado, que é o que produz a lista ordenada e pode ser executado novamente mais tarde para ver se algo mudou. E o registo de processos, que lista todos os processos documentados com o seu responsável, data da última verificação e taxa de execução sem problemas, que é como gere uma biblioteca deles.

PowerPoint serve o fluxograma ou a vista swimlane se estiver a apresentar o processo, e não o próprio documento.

PDF para a versão emitida uma vez verificada, exportada a partir da cópia em direto.

Como documentar um processo sem o escrever

O conteúdo das exceções é a parte que nunca é escrita, e a razão é o tempo, não a relutância. Alguém tem de se sentar com a pessoa que sabe, captar o que faz e, depois, passar uma tarde a transformar notas em algo legível.

A gravação elimina grande parte disso. O Trupeer AI transforma uma gravação de ecrã num procedimento escrito com os passos e os ecrãs já capturados, para que a pessoa que sabe execute uma vez em vez de descrever.

O truque útil é gravar as exceções em vez do caso padrão. Da próxima vez que surgir uma divergência de preço ou uma nota de encomenda em falta, peça a quem a trata para se gravar a tratar disso. Seis gravações ao longo de duas semanas cobrem a maior parte do que um ano de tentativas de o escrever não conseguiria.

Grave. Marque a marca. Traduza. Trupeer.

O resultado passa a ser guias e documentos na sua knowledge base com branding consistente, o SOP creator cobre os procedimentos que precisam de controlo e o nosso job aid template cobre a referência curta para o passo que as pessoas continuam a fazer mal. As instruções de configuração estão no document template setup guide.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de documentação de processos em Word?

A estrutura acima é colada diretamente no Word ou no Google Docs, incluindo as linhas e se não e a secção de exceções que os modelos padrão omitem. Não há download condicionado e não há formulário. Adicione a secção de exceções antes de escrever os passos, porque escrever os passos primeiro tende a consumir o esforço disponível.

Existe um modelo gratuito de documentação de processos em Excel?

O Excel serve o registo de exceções e o registo de processos em vez do documento. O registo tem uma linha por ocorrência amostrada com o tipo de exceção, o que produz a sua lista ordenada. O registo lista todos os processos com responsável, data da última verificação e taxa de execução sem problemas, que é como indica quais os documentos que ficaram desatualizados.

Existe um modelo gratuito de documentação de processos em PDF?

Exporte uma vez que o documento tenha sido verificado por alguém que execute o processo a partir dele e mantenha a versão de trabalho editável. As exceções são adicionadas continuamente à medida que surgem novas, por isso um documento congelado fica desatualizado mais depressa do que a maioria.

Existe um modelo de documentação de processos em PowerPoint?

Use slides para o fluxograma ou a vista swimlane quando estiver a apresentar um processo a pessoas que precisam de o compreender em vez de o executar. É o recipiente errado para os detalhes, por isso construa-o a partir do documento em vez de o substituir.

Existe um modelo de processo passo a passo em Word?

Essa é a secção de passos da estrutura acima: ações numeradas, uma por linha, cada uma com o resultado esperado e uma linha e se não. Mantenha-o com cerca de doze passos antes de considerar se são dois processos e coloque qualquer coisa com mais de duas linhas na secção de exceções.

Quanto tempo deve ter um documento de processo?

Tanto quanto as exceções exigirem, o que normalmente significa que os passos ocupam uma página ou duas e a secção de exceções é mais longa. Os documentos que são só passos e sem exceções tendem a ser curtos e não usados. Avalie o tamanho pela capacidade de alguém novo concluir uma ocorrência real a partir dele, e não pelo número de páginas.

Quem deve escrever a documentação de processos?

Quem executa o processo, trabalhando a partir de uma amostra de ocorrências reais em vez de memória. O exemplo trabalhado acima é o argumento: duas pessoas com anos de experiência documentaram o seu próprio processo com rigor e omitiram todas as exceções, não por falta de cuidado, mas porque a pergunta que lhes fizeram convidava ao caminho feliz.

Com que frequência deve ser revista a documentação de processos?

Com base em gatilhos e não num calendário. Quando o sistema muda, quando um novo tipo de exceção aparece duas vezes, quando alguém que é responsável pelo processo sai e quando a taxa de execução sem problemas se altera. Reamostrar vinte ocorrências uma vez por ano demora uma hora e diz-lhe mais do que uma leitura agendada.