Use este modelo
As melhores respostas para o help desk equilibram rapidez, precisão e empatia. Com a Trupeer, pode poupar horas na escrita de modelos de resposta, começando com um modelo gratuito de resposta para o help desk, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando respostas comuns em respostas em vídeo que os clientes podem ver em vez de ler.
As respostas prontas resolvem um problema real. Os agentes de suporte escrevem as mesmas cinco frases quarenta vezes por dia, e a consistência importa mais do que a originalidade na maioria delas.
Elas também criam um problema real: os clientes conseguem perceber. Uma resposta totalmente em modelo parece uma resposta que ninguém escreveu, e num ticket em que alguém está aborrecido, isso é pior do que uma resposta humana mais lenta e menos elegante.
Os modelos abaixo estão estruturados para isso. Esqueleto em modelo, detalhes escritos.
Descarregue os modelos de resposta para o help desk
Formato | Melhor para |
|---|---|
Word (.docx) | A biblioteca completa, pronta para adaptar e colar no seu helpdesk |
Referência rápida imprimível para o balcão e o cartão “frases a evitar” | |
Excel (.xlsx) | O registo do modelo: nome, gatilho, responsável, última revisão, utilização |
Google Docs | Elaboração com a equipa de suporte que os vai utilizar |
Gratuito, editável, sem marca de água. Adapte a redação antes de os carregar. Uma biblioteca de modelos que soa como outra empresa é a forma mais rápida de tornar o seu suporte genérico.
O que deve colocar em modelo e o que nunca deve colocar em modelo
A regra que faz as respostas prontas funcionar: coloque em modelo a estrutura e as frases que são difíceis de acertar. Escreva os detalhes sempre.
Coloque estes em modelo
A abertura e o fecho de qualquer resposta.
Qualquer coisa com implicações legais, de conformidade ou de política, em que a redação exata seja importante.
Recusas, porque a diferença entre um “não” bom e um “não” mau está totalmente na forma como é dito.
Avisos de escalonamento, para que o cliente receba sempre a mesma informação.
Instruções procedimentais padrão, como reposições de palavra-passe ou pedidos de acesso.
Qualquer coisa que envie mais de dez vezes por semana.
Nunca coloque estes em modelo
A descrição do que correu mal, de facto, no caso específico deles.
O pedido de desculpa, quando algo falhou genuinamente. Um pedido de desculpa em modelo é detetável e soa a desprezo.
Qualquer coisa que responda a uma mensagem emocional. Se alguém escreveu três parágrafos sobre o quanto está frustrado, uma resposta pronta confirma a suspeita de que ninguém está a ouvir.
A primeira resposta num assunto complexo ou invulgar.
Qualquer coisa para um cliente que já teve uma experiência má consigo este mês.
O teste prático: se o cliente escreveu algo específico e pessoal, pelo menos uma frase da sua resposta tem de o referir por palavras que não poderiam ter sido escritas com antecedência.
Como personalizar este modelo na Trupeer
Passo 1: Abra a secção de Modelos
Vá à secção de Modelos no menu principal.
Passo 2: Selecione e abra um modelo
Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.
Passo 3: Expanda a visualização do modelo
Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.
Passo 4: Edite o modelo
Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.
No editor, pode:
Adicionar novas secções
Definir ou atualizar regras de formatação
Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas
Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado
Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.
Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo
Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.
A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.
Com um modelo de resposta para o help desk, pode:
Poupar horas na escrita: Os agentes reutilizam respostas comprovadas em vez de escrever do zero.
Melhorar a consistência: Os modelos integrados garantem que cada cliente recebe a mesma qualidade de resposta.
Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, tom e fontes com o brand kit da Trupeer.
Reduzir os tempos de resposta: Os modelos reduzem drasticamente o tempo até à primeira resposta.
Uniformizar em toda a equipa: Use os mesmos modelos em todos os canais e turnos.
Atingir clientes globais: Traduza respostas para 65+ idiomas com um clique.
As três variáveis
Cada resposta é determinada por três coisas, e a maioria das bibliotecas de modelos só trata da primeira.
Fase. Onde está o ticket: reconhecido, em progresso, bloqueado, escalado, resolvido.
Temperatura. Como o cliente está a sentir-se: rotineiro, ligeiramente incomodado, frustrado, zangado ou angustiado. A mesma fase precisa de redações diferentes em temperaturas diferentes.
Se pode ajudar. Sim, parcialmente, ainda não, ou não. As respostas mais difíceis são as duas últimas.
Uma biblioteca organizada apenas por fase dá ao agente a estrutura certa e o tom errado. Cada modelo abaixo indica onde a temperatura altera a redação.
Reconhecimento
A primeira resposta e a que tem mais probabilidade de ser totalmente automatizada.
Obrigado por entrar em contacto. A sua referência é [ID] e agora isto está com [nome ou equipa]. Vou voltar para si até [time] com uma atualização, mesmo que ainda não tenha a resposta completa até lá.
Prometa uma atualização, não uma resolução. Uma promessa que consegue cumprir vale mais do que uma otimista que não consegue.
Se o cliente estiver frustrado, adicione uma linha a reconhecê-lo antes da parte logística: Isso parece frustrante, e percebo porquê. Vou analisar bem e voltar para si até [time].
Não envie um reconhecimento automatizado e depois não faça nada até expirar o tempo-alvo. O reconhecimento começa um relógio na cabeça do cliente.
Solicitar informação
Para avançar, preciso de [uma coisa específica]. Assim que a tiver, devo conseguir [resultado]. Se for mais fácil, [forma alternativa de a enviar].
Um pedido por mensagem. Três perguntas num único email produzem de forma fiável uma resposta e outra ida e volta.
Diga o que vai fazer com isso. “Pode enviar um screenshot” é uma tarefa. “Um screenshot do erro vai dizer-me se é um problema de cache ou outra coisa” é uma razão.
Atualização de estado
Uma atualização rápida sobre [ID]. Já [o que fez] e agora estou [o que vem a seguir]. Espero ter isto resolvido até [time]. Não precisa de fazer nada.
Envie isto antes de eles insistirem. Uma atualização sem ser solicitada vale várias respostas rápidas a uma insistência, porque demonstra que o ticket está a ser tratado e não está apenas parado.
Se não houver progresso, diga-o de forma clara em vez de saltar a atualização: Ainda não há progresso para reportar, e sei que não é o que quer ouvir. [Razão]. Próxima atualização da minha parte até [time].
O silêncio é o que transforma a paciência numa reclamação.
Tempo de resposta ou atraso
Está a demorar mais do que eu lhe disse que demoraria, e peço desculpa. [Razão honesta.] O calendário revisto é [nova data]. Se isso lhe causar um problema, diga-me e eu vejo o que podemos fazer para o priorizar.
Indique a nova data. “O mais rapidamente possível” não é uma data e vai ser lido como evasão.
Peça desculpa uma vez, de forma breve, e avance para os factos. Pedidos de desculpa repetidos sem informação soam a gestão, não a serviço.
Aviso de escalonamento
Já escalonei isto para [nome ou equipa], porque [razão]. Eles vão contactar até [time]. A sua referência mantém-se a mesma em [ID] e eu vou ficar em cópia para que nada se perca.
Diga sempre o motivo. O escalonamento sem razão é lido como “passar de mão em mão”, que é exatamente a sensação que o escalonamento deve corrigir.
Estar em cópia também importa. A falha de escalonamento mais comum é o agente original desaparecer e o cliente ficar sem ninguém para insistir.
Resolução
Isto já está resolvido. A causa foi [causa] e eu já [o que fez]. Deve ver [resultado esperado]. Se acontecer de novo, responda aqui e volta diretamente para mim.
Indique a causa. “Já está resolvido” não deixa o cliente com confiança de que vai continuar resolvido, e é a fraqueza mais comum nas mensagens de resolução.
Se a solução for um recurso em vez de uma correção, diga-o: Já está a funcionar novamente, mas devo ser direto consigo: isto é um recurso e não uma correção adequada. O problema subjacente está registado como [reference]. Pode voltar a vê-lo e, se o fizer, responda aqui.
Acompanhamento da resolução
A verificar [ID] a partir de [date]. Está tudo a funcionar como esperado? Se não, basta responder aqui.
Dois a três dias depois, e apenas para o que for significativo ou recorrente. Acompanhar todos os tickets de rotina é ruído e ensina as pessoas a ignorarem as suas mensagens.
Fechar um ticket sem resposta
Não obtive resposta sobre [ID], por isso vou fechá-lo por agora. Não se perde nada e responder a esta mensagem reabre-o imediatamente com todo o histórico. Se preferir começar do zero, também pode ser.
Nunca feche em silêncio. Um ticket que desaparece sem aviso é um cliente que assume que desistiu.
Diga claramente que responder reabre o ticket, porque a maioria das pessoas assume que um ticket fechado já não existe.
Quando não consegue ajudar
A categoria mais difícil e onde a qualidade do modelo mais importa.
Não é algo que suporte
Infelizmente, isso está fora do que podemos ajudar. [Se souber quem pode, diga-o.] Desculpe não conseguir ser mais útil.
Ser breve é mais gentil do que uma explicação longa sobre os limites do seu suporte.
Uma funcionalidade que não existe
Atualmente não, e não quero dar-lhe uma resposta vaga do tipo “talvez”. Não está agendado. O que algumas pessoas fazem em vez disso é [workaround], que pode ou não funcionar para si. Registei o seu pedido e nós acompanhamos estes casos, por isso conta para alguma coisa, mesmo que eu não possa prometer nada.
Nunca prometa uma roadmap que não controla. Um “vamos ver isso” vago que não leva a lado nenhum custa mais confiança do que um “não” honesto.
Uma decisão de política de que não gostam
Entendo por que isso é frustrante. O motivo de nós [policy] é [genuine reason]. Não posso fazer uma exceção neste caso e não quero fingir que estou a verificar quando já sei a resposta. O que posso fazer é [alternative, if any].
Explique o motivo. “Essa é a nossa política” sem um motivo é a frase com mais probabilidade de escalonar um ticket.
Quando percebeu que estava errado
Tem razão, e peço desculpa. [O que correu mal] e isso é da nossa responsabilidade, não de algo que tenha feito. Já [ação tomada] e [o que impede que volte a acontecer]. Se ainda houver algo pendente deste assunto, diga-me e eu trato disso diretamente.
Quatro coisas fazem isto funcionar. Concorde rapidamente em vez de se defender. Diga especificamente o que correu mal. Não culpe outro departamento ao cliente. E diga o que impede que volte a acontecer, porque é isso que determina se eles ficam.
Este é o modelo que vale mais a pena escrever com cuidado e o que vale menos a pena usar palavra por palavra.
Interrupção (outage) e incidente
Durante
Estamos cientes de [issue] a afetar [scope] e estamos a trabalhar nisso agora. Vou atualizar até [time], independentemente de já estar resolvido. Não precisa de fazer nada.
De forma proativa, para todos os afetados, antes de eles contactarem. Uma mensagem de interrupção evita dezenas de tickets.
Após
Isto está resolvido a partir de [time]. A causa foi [plain-language cause] e afetou [scope] durante [duration]. [O que está a fazer para evitar que volte a acontecer.] Desculpe a perturbação.
Publique uma causa em linguagem simples. A falta de clareza após uma interrupção é lida como ocultação, e os clientes que trabalham com tecnologia vão notar.
Ajustar à temperatura
A mesma mensagem em quatro temperaturas diferentes.
Rotina: Já está resolvido. [Causa e correção.] Se houver mais alguma coisa, basta responder.
Ligeiramente incomodado: Desculpe por isso, já está resolvido. [Causa e correção.] Não deve voltar a acontecer e, se acontecer, responda aqui.
Frustrado: Desculpe, não devia ter demorado tanto. Já está resolvido. [Causa e correção.] Também [o que impede que volte a acontecer], porque não devia ter tido de insistir com isto.
Zangado: Você tinha razão em insistir e peço desculpa por ter sido preciso ficar aborrecido para isto ser resolvido. [Causa e correção.] Já [ação] e já expliquei internamente por que razão isto não foi detetado mais cedo. Se ainda houver algo errado, volte já para mim.
A informação é idêntica nas quatro. O que muda é a quantidade de reconhecimento que vem antes e se nomeia a falha explicitamente. Errar em qualquer direção fica caro: pedir desculpa a mais num ticket de rotina é estranho, e reconhecer a menos num ticket de alguém zangado garante escalonamento.
Frases a evitar
Em vez de | Diga |
|---|---|
Desculpe sentir-se assim | Desculpe, isso não devia ter acontecido |
Infelizmente, de acordo com a nossa política | Não fazemos isso e o motivo é [reason] |
A sua chamada é importante para nós | Nada. Responda apenas |
Estamos a ter um volume superior ao normal | Estamos atrasados. O seu ticket está comigo e eu atualizo-o até [time] |
Por favor, tenha isto em atenção | Nada. Comece a frase |
Vou analisar isto e voltar para si | Vou [specific action] e volto para si até [time] |
O mais rapidamente possível | Uma data |
Isso é um problema conhecido | Isso é um problema conhecido, registado como [ref], e aqui está o estado atual |
Outra equipa trata disso | Passei isto para [team] e eles vão responder até [time] |
Por favor, faça o necessário | Qualquer outra coisa |
O padrão em todas elas: substitua a frase que evita compromisso pela coisa específica.
Criar a sua própria biblioteca
Reúna as suas últimas 200 respostas de saída e procure o que os agentes escrevem repetidamente.
Comece com dez modelos, não com trinta. A cobertura importa menos do que a qualidade, e os modelos não utilizados tornam o seletor confuso.
Escreva na voz da sua equipa, não na voz do modelo. Leia-os em voz alta.
Marque claramente as partes variáveis, para ficar óbvio o que tem de ser personalizado.
Dê nomes pelo gatilho, não pelo conteúdo. “O cliente não respondeu há 5 dias” vence “Follow-up 2”.
Peça ao seu melhor agente para os rever. Eles já escrevem isto bem e a forma como o fazem é a matéria-prima.
Teste em tickets reais antes de avançar.
Mantenha um registo com o responsável, a data da última revisão e a utilização.
Revise trimestralmente, removendo o que não é usado e atualizando o que referencia produtos ou políticas alterados.
Manter a biblioteca
O modo de falha é ter uma biblioteca com quarenta modelos, em que doze estão atuais.
Acompanhe a utilização. Qualquer coisa que não seja usada durante um trimestre ou não é necessária ou não pode ser encontrada, e ambas as situações valem a pena saber. Qualquer coisa usada constantemente vale a pena afinar mais.
Revise após qualquer alteração de produto, preços ou política, porque os modelos que referenciam o estado antigo serão enviados por um agente que não reparou.
E observe a deriva em que os agentes deixam de usar um modelo e escrevem a sua própria versão. Isso normalmente significa que o modelo está errado e que a versão que escreveram é a melhor. Peça-lhes essa versão.
Medição
Tempo de resposta, que os modelos devem reduzir.
Taxa de reabertura, que os modelos não devem aumentar. Uma taxa de reabertura crescente em resoluções em modelo significa que as respostas estão demasiado genéricas.
CSAT em respostas em modelo versus respostas escritas, se conseguir segmentar. Uma diferença significativa diz-lhe onde o uso de modelos está a prejudicar.
Distribuição da utilização dos modelos. Um pequeno grupo usado constantemente e o resto nunca é normal. Faça limpeza em conformidade.
Taxa de escalonamento após uma recusa. Se as recusas escalonarem de forma rotineira, a redação da recusa é o problema, e não a recusa em si.
Boas práticas
Coloque o esqueleto em modelo e escreva os detalhes.
Nunca coloque em modelo um pedido de desculpa por uma falha real.
Prometa uma atualização, não uma resolução.
Um pedido por mensagem de recolha de informação.
Diga sempre a causa numa resolução.
Diga sempre uma data em vez de “o mais rapidamente possível”.
Diga o motivo quando fizer escalonamento.
Diga às pessoas que responder reabre um ticket fechado.
Ajuste o reconhecimento à temperatura, mantendo a informação idêntica.
Revise trimestralmente e elimine o que ninguém usa.
Erros comuns
Respostas totalmente em modelo para mensagens emocionais.
Pedidos de desculpa em modelo, que os clientes detetam imediatamente.
Bibliotecas com quarenta modelos, em que um terço está desatualizado.
Modelos escritos por alguém que não trata tickets.
Dão nomes pelo conteúdo e não pelo gatilho, por isso os agentes não os conseguem encontrar.
Sem indicação de quais partes devem ser personalizadas.
“De acordo com a nossa política” sem motivo associado.
Fechar tickets em silêncio.
Mensagens de resolução que dizem “resolvido” sem dizer o que estava errado.
Recursos apresentados como correções.
Causas vagas de interrupções, que soam a ocultação.
Modelos adotados palavra por palavra da biblioteca de um concorrente, por isso o suporte soa como uma empresa diferente.
Responda com uma ligação para algo que eles possam ver
Abra os modelos na Trupeer AI, aplique o seu brand kit para que as respostas voltadas ao cliente correspondam aos seus outros materiais e edite qualquer secção diretamente. A configuração está no template guide.
Veja quais modelos os seus agentes usam mais. Na maioria das equipas, uma grande parte é procedimental: como repor isto, onde encontrar aquilo, como concluir um passo de configuração. São esses em que uma resposta escrita é sempre ligeiramente inadequada, porque descrever uma interface num parágrafo é mais difícil do que mostrá-la.
Registe o processo uma vez e a Trupeer AI gera o guia escrito e um video walkthrough narrado a partir da mesma passagem, para que o modelo se torne duas frases e uma ligação em vez de nove passos numerados. Isto encurta a resposta, reduz as perguntas de acompanhamento e dá-lhe um artigo que o próximo cliente encontra antes de sequer contactar consigo.
Traduza-o para 65+ idiomas e mantenha o conjunto na sua base de conhecimento, para que funcione também como autoatendimento.
Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer.
Perguntas Frequentes
Existe um modelo gratuito de resposta para o help desk em Word?
Sim. O ficheiro Word contém a biblioteca completa organizada por fase do ticket, com as partes variáveis marcadas para ficar claro o que tem de ser personalizado. Descarregamento gratuito, sem registo, sem marca de água.
Existe um modelo gratuito de resposta para o help desk em PDF?
Sim, como referência rápida imprimível para o balcão, incluindo o cartão de frases a evitar, que é a página que vale mais a pena afixar.
Existe um modelo gratuito de resposta para o help desk em Excel?
Sim, embora o Excel contenha o registo do modelo em vez das respostas em si: nome do modelo, gatilho, responsável, data da última revisão e utilização. É o que impede que uma biblioteca se desvie para quarenta modelos em que um terço está desatualizado.
Posso descarregar modelos gratuitos de resposta para o help desk?
Sim, todos os formatos são descarregamentos gratuitos sem necessidade de conta e sem atribuição.
Qual é o melhor modelo gratuito de resposta para o help desk?
O reconhecimento e a resolução, porque enquadram todos os tickets e são as duas partes que mais frequentemente são escritas mal. O reconhecimento deve prometer uma atualização em vez de uma resolução, e a resolução deve indicar a causa em vez de apenas confirmar a correção.
Existe um modelo de resposta para tickets do help desk?
Sim, é isso que esta página fornece, cobrindo reconhecimento, pedidos de informação, atualizações de estado, atrasos, escalonamento, resolução, acompanhamento e fecho de tickets sem resposta, além dos casos mais difíceis em que não consegue ajudar ou em que percebeu que algo estava errado.
Existe um modelo de ticket do help desk em Word?
Sim, embora seja um documento diferente. O formulário do ticket, os campos para recolher e os códigos de resolução estão no customer ticket and resolution template. Esta página cobre o que envia ao cliente.
Existe um modelo gratuito de sistema de tickets?
Sim, na página do customer ticket and resolution template, incluindo um registo de tickets em Excel para equipas sem uma ferramenta de helpdesk.
O que é um modelo de resposta para o help desk?
Uma resposta pré-escrita para uma situação que se repete, carregada no seu helpdesk como uma resposta pronta. Usado bem, dá aos agentes uma estrutura consistente e a redação correta para as frases difíceis. Usado mal, produz respostas que os clientes percebem que ninguém escreveu.
Para que é que nunca deve usar uma resposta pronta?
Para um pedido de desculpa por uma falha genuína, para a descrição do que correu mal especificamente no caso daquele cliente, para responder a uma mensagem emocional, para a primeira resposta num assunto invulgar e para qualquer coisa para um cliente que já teve recentemente uma experiência má consigo. Em cada um desses casos, uma resposta em modelo confirma que ninguém está realmente a ouvir.
Quantos modelos de resposta para o help desk precisa?
Dez a quinze cobrem a maioria das equipas. Bibliotecas com trinta ou mais tendem a conter modelos que ninguém consegue encontrar e vários que estão desatualizados. A cobertura importa menos do que a qualidade e a capacidade de encontrar, por isso comece pequeno e adicione apenas o que os agentes escrevem repetidamente.
Como escrever uma boa resposta de suporte?
Responda ou reconheça na primeira frase, indique um horário específico em vez de “o mais rapidamente possível”, diga o que fez em vez de dizer que está a analisar, indique a causa ao resolver e torne o caminho de volta para si óbvio. Ajuste a quantidade de reconhecimento que vem primeiro com base no grau de aborrecimento da pessoa.
Que frases devem os agentes de suporte evitar?
“Desculpe sentir-se assim”, que não é um pedido de desculpa. “De acordo com a nossa política” sem um motivo. “O mais rapidamente possível” em vez de uma data. “Estamos a ter um volume superior ao normal”, que toda a gente reconhece. E “Vou analisar isto e voltar para si”, que não compromete nada.
Como responder quando não consegue ajudar?
Diga “não” de forma clara e indique o motivo. Ofereça uma alternativa, se existir. Não prometa que vai analisar se já sabe a resposta e não prometa uma roadmap que não controla. Um “não” honesto é lembrado melhor do que um “talvez” vago que não leva a lado nenhum.
Com que frequência deve atualizar os seus modelos de resposta?
Trimestralmente, além de imediatamente após qualquer alteração de produto, preços ou política, porque um modelo que referencia o estado antigo será enviado por um agente que não reparou. Acompanhe a utilização e elimine o que não for usado durante um trimestre.
Posso personalizar estes modelos de resposta para o help desk?
Sim, e deve fazê-lo antes de usar qualquer um deles. Uma biblioteca adotada palavra por palavra vai fazer o seu suporte soar como uma empresa diferente. Leia cada um em voz alta na voz da sua equipa e reescreva tudo o que não soe como vocês.
