Use este modelo
Uma página de FAQ bem construída é uma das páginas com maior ROI no seu site - desvia pedidos de suporte, melhora o SEO e ajuda os clientes a resolverem-se sozinhos. Com Trupeer, pode poupar horas na criação de páginas de FAQ começando com um modelo de página de FAQ gratuito, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando entradas de FAQ em respostas em vídeo curtas que os clientes podem ver em vez de ler.
Quase todas as páginas de FAQ são escritas da mesma forma. Alguém marca uma hora, algumas pessoas fazem brainstorming de perguntas que os clientes possam ter, e as respostas são escritas por quem conhece melhor o produto.
O resultado é uma página cheia de perguntas que ninguém pediu, escrita no vocabulário da empresa em vez do do cliente, o que não reduz o volume de suporte porque não responde ao que as pessoas realmente contactam.
As perguntas já existem. Estão na sua fila de tickets.
Descarregue o modelo de FAQ
Formato | Melhor para |
|---|---|
Word (.docx) | Redigir e rever o conteúdo antes de o publicar no site |
Folhas de FAQ imprimíveis, materiais de follow-up de vendas, folhetos para eventos | |
PowerPoint (.pptx) | Conjuntos internos de FAQ para lançamentos e enablement |
Excel (.xlsx) | O inventário de perguntas: origem, volume, responsável, estado, última revisão |
Google Docs | Redação colaborativa com suporte e produto |
Gratuito, editável, sem marca de água. Se quiser uma secção de FAQ com design para o seu site, uma ferramenta de design ou o tema do seu CMS é o local certo. O que estes modelos guardam é o conteúdo que vai para lá.
De onde devem vir as perguntas de FAQ
Ordenadas pela capacidade de prever o que as pessoas vão realmente perguntar.
Origem | O que lhe dá | Qualidade |
|---|---|---|
Tickets de suporte | As perguntas exatas que as pessoas fazem, pelas suas palavras, com volume | Melhor |
Consultas de pesquisa no site | O que as pessoas procuraram e não encontraram | Excelente, e normalmente ignorado |
Transcrições de chat em direto | Dúvidas antes da compra | Muito boa |
Objeções de vendas | O que impede as pessoas de comprar | Muito boa |
Consultas do Search Console | O que traz as pessoas até si a partir do Google | Boa |
Avaliações e social | Reclamações e confusões, sem filtros | Boa |
Perguntas de onboarding | Com o que os novos clientes têm dificuldade | Boa |
Um brainstorming numa reunião | O que a empresa acha que os clientes se perguntam | Fraca |
A última linha é como a maioria das páginas de FAQ é escrita. As duas primeiras estão em sistemas que já tem.
Como personalizar este modelo no Trupeer
Passo 1: Abra a secção de Templates
Vá à secção de Templates no menu principal.
Passo 2: Selecione e abra um modelo
Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.
Passo 3: Expanda a visualização do modelo
Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.
Passo 4: Edite o modelo
Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.
No editor, pode:
Adicionar novas secções
Definir ou atualizar regras de formatação
Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas
Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado
Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.
Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo
Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra o Preview.
A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.
Com um modelo de página de FAQ pode:
Poupar horas na escrita: Ignore a página em branco com uma estrutura de FAQ comprovada.
Reduzir a carga de suporte: Respostas de FAQ claras reduzem os tickets e libertam os agentes para questões mais difíceis.
Melhorar o SEO: O schema de FAQ e respostas bem estruturadas ajudam as suas páginas a posicionar para pesquisas baseadas em perguntas.
Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o brand kit da Trupeer.
Adicionar respostas em vídeo: Incorpore pequenos tutoriais em vídeo para perguntas difíceis de explicar em texto.
Atingir utilizadores globais: Traduza o conteúdo de FAQ para 65+ idiomas com um clique.
Obter a partir de tickets de suporte
A melhor fonte, e leva uma tarde.
Exporte os últimos três a seis meses de tickets. Agrupe-os por categoria se a sua categorização for boa, ou por palavra-chave se não for. Conte-os. As quinze principais por volume são as suas FAQ, nessa ordem.
Depois faça a segunda análise, mais valiosa. Veja os códigos de resolução. Tickets resolvidos com "documentation provided" significam que a resposta já existe e não foi encontrada, o que é um problema de encontrabilidade e não de conteúdo, e colocá-la na FAQ pode não resolver. Tickets resolvidos com o suporte a explicar a mesma coisa repetidamente são material puro de FAQ.
Use as palavras do cliente, não o nome da sua categoria. Se quarenta pessoas perguntaram "porque é que a minha encomenda não chegou" e a sua categoria é "Pedidos de expedição", a pergunta da FAQ é a primeira.
O customer ticket and resolution template cobre a categorização que torna esta análise possível desde o início.
Obter a partir de pesquisa no site
Os dados mais subutilizados na maioria das organizações.
Cada pesquisa que alguém faz no seu site é uma pergunta que não conseguiu responder apenas olhando. Existem duas listas importantes: as pesquisas mais frequentes e as pesquisas que não deram resultados ou não levaram a nenhum clique. A segunda lista é mais útil, porque é um registo de pessoas que falharam em encontrar algo.
Se não tiver análises de pesquisa no site ativadas, é uma correção de vinte minutos e paga-se antes de a página de FAQ ser escrita.
Obter a partir de vendas e chat
As objeções de vendas são FAQ antes da compra e devem estar na página mesmo quando a resposta é pouco confortável.
As perguntas que as pessoas fazem antes de comprar são normalmente sobre preço, comparação com alternativas, condições contratuais, o que acontece se não funcionar e o quão difícil é mudar. A maioria das páginas de FAQ evita isto, o que é um erro: a pessoa que pergunta já pensou na objeção, e recusar abordá-la não a elimina.
As transcrições de chat capturam o mesmo com menos filtragem. Pesquise por sinais de interrogação e por frases como "does it", "can I", "what happens if" e "is there".
As perguntas que ninguém faz, mas toda a gente precisa
Uma pequena categoria que vale a pena incluir deliberadamente.
Coisas que as pessoas deveriam perguntar antes de comprar e não perguntam, onde a resposta impediria uma má adequação. Coisas que gerariam uma reclamação mais tarde se não forem mencionadas. E as limitações honestas, porque a pergunta "faz X" acaba por ser feita, e ter uma resposta encontrável é melhor do que chegar como decepção.
Incluir uma pergunta cuja resposta é não cria mais confiança do que qualquer número de respostas fáceis.
Como escrever uma resposta de FAQ
As regras são diferentes da escrita comum, porque o leitor está a percorrer o conteúdo enquanto está ligeiramente aborrecido.
Responda na primeira frase. Sim, não, ou o número. O contexto vem depois.
Use as palavras deles na pergunta, as suas na resposta. A pergunta deve corresponder à forma como as pessoas a formulam, incluindo linguagem informal.
Uma pergunta por pergunta. Se contiver "and", são duas entradas.
Seja específico. "Normalmente dentro de alguns dias" gera um ticket de suporte. "Dentro de 3 dias úteis, ou 5 a Northern Ireland" não.
Diga não de forma clara quando a resposta for não. Recusas com reservas geram contactos de seguimento.
Faça ligação ao detalhe em vez de incluí-lo. As respostas de FAQ; o guia explica.
Dê o próximo passo. Se a resposta for que precisam de fazer algo, diga o quê e onde.
Mantenha abaixo de 100 palavras sempre que possível. Respostas mais longas pertencem à documentação.
Fraco e melhor
P: Quanto tempo demora a entrega?
Fraco: O nosso objetivo é expedir todos os pedidos o mais rapidamente possível. Os prazos de entrega podem variar consoante a sua localização e o método de envio selecionado no checkout.
Melhor: Três dias úteis para o continente do Reino Unido, cinco para a Irlanda do Norte e as Highlands. Receberá uma ligação de tracking quando for enviado. Se tiver passado mais tempo do que isso, [contacte-nos com o número do seu pedido] e nós vamos atrás.
P: Posso cancelar a minha subscrição?
Fraco: As subscrições podem ser canceladas de acordo com os nossos termos e condições. Consulte as definições da sua conta ou contacte a nossa equipa de suporte para obter assistência adicional.
Melhor: Sim, a qualquer momento, em Settings e depois Billing. Mantém o acesso até ao fim do período pelo qual pagou, e não cobramos taxa de cancelamento. Não reembolsamos frações de mês.
P: Faz a integração com [tool]?
Fraco: Oferecemos uma série de integrações para se adaptarem a diferentes fluxos de trabalho. Contacte-nos para discutirmos os seus requisitos.
Melhor: Atualmente, não. Está no roadmap, mas não está agendado. Entretanto, pode exportar como CSV e importar manualmente, ou usar a nossa API. Se isto for um bloqueio para si, diga-nos, porque acompanhamos os pedidos e isso afeta a priorização.
O padrão em cada um: responda primeiro, detalhe específico, seja honesto quanto aos limites e indique o próximo passo.
Estruturar a página de FAQ
Agrupe por tema, não cronologicamente nem por equipa interna. No máximo cinco a sete grupos.
Ordene dentro dos grupos por volume, primeiro o mais pedido. Não pela lógica da sequência que lhe parece mais natural.
Mostre as perguntas recolhidas, com as respostas expandidas ao clicar, para as pessoas conseguirem percorrer a lista.
Inclua pesquisa se tiver mais do que cerca de vinte e cinco perguntas.
Coloque as três ou quatro principais no topo, sem agrupar, porque uma grande parte dos visitantes quer uma delas.
Termine com um caminho para uma pessoa. Todas as páginas de FAQ devem assumir que falhou para uma parte dos leitores e dizer-lhes para onde ir.
Vinte a quarenta perguntas é uma página viável. Para além disso, já é uma base de conhecimento em vez de uma FAQ, e deve ser estruturada como uma.
Tipos de FAQ
Tipo | Público | Onde vive |
|---|---|---|
FAQ geral do site | Potenciais clientes e clientes | Uma página no seu site |
FAQ do produto | Utilizadores de um produto ou funcionalidade | Página do produto ou centro de ajuda |
FAQ pré-vendas | Pessoas a decidir se compram | Páginas de preços ou de vendas |
FAQ de suporte | Clientes existentes com um problema | Centro de ajuda |
FAQ interna | Equipa, normalmente no lançamento ou em mudanças | Intranet, ou um documento |
FAQ de onboarding | Novos clientes ou novos colaboradores | Materiais de onboarding |
FAQ de evento ou lançamento | Participantes ou utilizadores afetados | Email, landing page, deck |
A interna é a mais negligenciada e, muitas vezes, a de maior valor. Uma FAQ interna bem escrita antes de um lançamento de produto impede que a equipa de suporte improvise doze respostas diferentes na primeira semana.
O modelo de documento de FAQ
Para FAQs internas, folhas de vendas e documentos de lançamento, onde a FAQ é um ficheiro em vez de uma página web.
Campo | Preencher |
|---|---|
Título e público | Para quem é |
Versão e data | |
Responsável | Quem a mantém |
Pergunta | Pelas palavras do público |
Resposta curta | Uma ou duas frases, utilizáveis tal como estão |
Detalhe | Contexto adicional, se for pedido |
Não diga | Frases a evitar e porquê |
Escalate para | Quem trata se a resposta não for suficiente |
Origem | De onde veio a pergunta |
Última revisão | Data |
A coluna "não diga" é o que torna uma FAQ interna genuinamente útil. Dizer ao suporte o que não deve prometer é muitas vezes mais valioso do que dizer o que deve dizer.
Schema de FAQ e pesquisa
Vale a pena compreender e vale a pena verificar as orientações atuais em vez de confiar em qualquer artigo, incluindo este.
Os dados estruturados FAQPage marcam perguntas e respostas para que os motores de busca as possam identificar. O Google mostrava anteriormente estes resultados como rich results expansíveis na SERP e, depois, reduziu substancialmente isso, limitando os rich results de FAQ a um conjunto restrito de sites autorizados. Como esta política mudou mais do que uma vez, verifique a documentação atual de dados estruturados do Google antes de construir uma estratégia de rich results.
O que não mudou: uma FAQ bem escrita pode continuar a posicionar como resultado normal para a própria pergunta, e o conteúdo com formato de pergunta é bem adequado à forma como as pessoas pesquisam. Escreva as perguntas em linguagem natural, mantenha a resposta concisa e perto do topo, e marque-a se quiser, mas não deixe que a marcação seja a razão para a página existir.
Manter
A razão para a maioria das páginas de FAQ estar errada ao fim de um ano.
Atribua um responsável. Revise trimestralmente com base em dados frescos de tickets, porque as perguntas principais mudam à medida que o produto e a base de clientes mudam. Remova perguntas que já não surgem, porque uma FAQ desatualizada dilui as atuais. Adicione tudo o que apareceu na fila de tickets mais do que algumas vezes desde a última revisão.
O sinal de manutenção mais útil é um ticket de suporte a pedir uma pergunta que já está na página de FAQ. Isso significa que a resposta existe e não funcionou, seja porque não era encontrável, seja porque não estava clara. Acompanhe especificamente esses casos.
Quando uma FAQ é a resposta errada
Vale a pena dizer, porque as páginas de FAQ são frequentemente usadas para disfarçar problemas.
Se a mesma pergunta surgir constantemente porque o produto é confuso, a FAQ é uma solução alternativa. Corrigir a interface remove a pergunta.
Se a resposta exigir vários passos, é documentação e não uma FAQ. Faça ligação a ela.
Se a resposta honesta for uma política que as pessoas não gostam, uma entrada de FAQ não vai mudar isso, e enterrá-la torna tudo pior.
E se tiver mais de cinquenta perguntas, tem uma base de conhecimento. Estruture-a em conformidade em vez de aumentar um acordeão indefinidamente.
Design e formato
Para a secção visual de FAQ no seu site, as opções práticas são o componente de acordeão do tema do seu CMS, uma ferramenta de design como Canva para qualquer coisa descarregável ou imprimível, ou um excerto de HTML se estiver a construí-la por conta própria.
O design importa aqui. Uma parede de texto sem separação visual entre perguntas impede a leitura rápida que as páginas de FAQ existem para suportar. Perguntas recolhidas, espaçamento generoso, hierarquia tipográfica clara entre pergunta e resposta.
O que fornecemos é o conteúdo: as perguntas, as respostas e a estrutura. É a parte que determina se a página funciona, e é também a parte que a maioria dos modelos ignora.
Como criar a sua página de FAQ
Exporte três a seis meses de tickets de suporte e conte por tema.
Recolha as consultas de pesquisa no site, especialmente as que não deram resultados.
Peça às vendas as cinco objeções mais comuns.
Escreva a lista de perguntas com as palavras do cliente, ordenada por volume.
Corte para vinte a quarenta, agrupadas em cinco a sete temas.
Escreva respostas, primeiro a primeira frase, com menos de 100 palavras cada.
Inclua pelo menos um não honesto.
Peça uma revisão ao suporte, porque eles vão detetar as respostas que não sobrevivem ao contacto com um cliente real.
Publique com um caminho claro para uma pessoa.
Defina uma revisão trimestral com base em dados frescos de tickets.
Boas práticas
Perguntas obtidas de tickets e pesquisa, não de uma reunião.
As palavras do cliente na pergunta, as suas na resposta.
Responda na primeira frase.
Números específicos em vez de aproximações.
Uma pergunta por entrada.
Abaixo de 100 palavras, com ligações para detalhe.
Agrupadas por tema, ordenadas por volume dentro do grupo.
Pelo menos uma resposta negativa honesta.
Um caminho para uma pessoa no final.
Revisão trimestral com base em novos dados de tickets.
Erros comuns
Perguntas inventadas em vez de observadas.
Vocabulário da empresa na pergunta, para que ninguém que pesquise a encontre.
Respostas que evitam responder, especialmente sobre preço e limitações.
Recusas com reservas que geram contactos de seguimento.
Sessenta perguntas num único acordeão.
Ordenadas pela lógica interna em vez do que as pessoas mais perguntam.
Sem pesquisa numa página longa.
Sem caminho de contacto, sugerindo que a FAQ é o único suporte que oferece.
Nunca revista, por isso descreve um produto de duas versões atrás.
Usada para contornar um produto confuso em vez de o corrigir.
Construída para marcação de schema em vez de para leitores.
Responda uma vez, bem, em ambos os formatos
Abra o modelo no Trupeer AI, aplique o seu brand kit para que os documentos de FAQ correspondam aos seus outros materiais e edite qualquer secção diretamente. A configuração está no template guide.
Algumas respostas de FAQ não podem ser escritas bem. Tudo o que, honestamente, seja uma sequência de passos no seu produto transforma-se numa resposta de 300 palavras que ninguém lê ou numa ligação para documentação que pode ainda não existir.
Essas são as entradas que vale a pena registar. Capture o processo uma vez e o Trupeer AI gera o guia escrito e um video walkthrough narrado em conjunto, para que a resposta de FAQ fique com duas frases e ligue para algo que a pessoa pode ver. Traduza-a para 65+ idiomas se tiver clientes internacionais e mantenha o conjunto na sua knowledge base, que é para onde uma FAQ deve evoluir quando passa das cinquenta perguntas.
Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer.
Perguntas Frequentes
Existe um modelo de FAQ gratuito em Word?
Sim. A versão Word é para redigir e rever o conteúdo antes de o publicar em qualquer lugar, com o inventário de perguntas, campos de resposta e uma coluna de revisão. Descarregamento gratuito, sem registo, sem marca de água.
Existe um modelo de página de FAQ gratuito em formato Word doc?
Sim, é incluída uma versão .doc juntamente com a .docx.
Posso descarregar um modelo de página de FAQ gratuito?
Sim, todos os formatos são gratuitos, sem necessidade de conta e sem atribuição.
Existe um modelo de página de FAQ gratuito em PDF?
Sim, formatado como uma folha de FAQ imprimível, que é o formato mais usado para materiais de follow-up de vendas, folhetos para eventos e documentos internos de lançamento.
Existe um modelo de página de FAQ gratuito em PPT ou PowerPoint?
Sim. A versão PowerPoint foi criada para conjuntos internos de FAQ, do tipo usado em lançamentos e em sessões de enablement, com uma pergunta por slide e uma nota "do not say" nas notas do apresentador.
Existe um modelo de FAQ para Canva?
Não da nossa parte, e o Canva é uma escolha razoável para um gráfico de FAQ com design ou uma folha descarregável. O que estes modelos guardam é o conteúdo, ou seja, as perguntas, as respostas e a estrutura, que é a parte que determina se uma FAQ funciona. Desenhe o contentor na ferramenta que preferir.
Existe um modelo de FAQ para um site?
Para o componente visual, use o acordeão do tema do seu CMS ou um excerto de HTML, uma vez que uma secção de FAQ é um padrão de front-end e não um documento. Os modelos de conteúdo aqui são o que preenche. Se estiver a escolher entre criar uma página e criar um centro de ajuda, o fator decisivo é o número de perguntas: acima de cerca de cinquenta, precisa de uma base de conhecimento em vez de uma página de FAQ.
O que é uma página de FAQ?
Uma página que responde às perguntas que as pessoas mais fazem, agrupadas por tema, com respostas curtas e ligações para documentação mais completa. O seu objetivo é resolver perguntas comuns sem contacto, o que só funciona se as perguntas forem mesmo as que as pessoas fazem.
De onde obtém perguntas para uma página de FAQ?
Em primeiro lugar, de tickets de suporte, contados por volume ao longo de três a seis meses. Depois, de consultas de pesquisa no site, especialmente as que não devolvem resultados. Depois, de objeções de vendas e transcrições de chat. As perguntas geradas num brainstorming são a fonte mais fraca e a mais comum.
Quantas perguntas deve ter uma página de FAQ?
Vinte a quarenta, agrupadas em cinco a sete temas. Menos de quinze e provavelmente não cobre o suficiente para reduzir contactos. Mais de cinquenta e precisa de uma base de conhecimento pesquisável em vez de um acordeão mais longo.
Como escrevo uma boa resposta de FAQ?
Responda na primeira frase e depois dê contexto. Use números específicos em vez de aproximações. Mantenha abaixo de 100 palavras e inclua ligações para detalhe. Diga não de forma clara quando a resposta for não e dê o próximo passo se a pessoa precisar de fazer algo.
Uma página de FAQ deve incluir perguntas difíceis?
Sim. Preço, comparação com alternativas, limitações e o que acontece se não funcionar são perguntas sobre as quais as pessoas já estão a pensar. Não respondê-las não elimina a dúvida, e uma resposta negativa honesta cria mais confiança do que uma página de respostas fáceis.
O schema de FAQ ainda funciona para SEO?
Os dados estruturados FAQPage marcam perguntas e respostas para motores de busca, mas o Google reduziu significativamente quais sites são elegíveis para rich results de FAQ, e a política mudou mais do que uma vez. Verifique a documentação atual de dados estruturados antes de construir uma estratégia em torno disso. Uma FAQ bem escrita pode continuar a posicionar como resultado normal para a própria pergunta, que é o benefício mais fiável.
Com que frequência deve ser atualizada uma página de FAQ?
Trimestralmente, com base em dados frescos de tickets de suporte, porque as perguntas mais comuns mudam à medida que o produto e a base de clientes mudam. Remova perguntas que já não surgem, porque entradas desatualizadas diluem as atuais.
Qual é a diferença entre uma FAQ e uma base de conhecimento?
Uma FAQ responde a perguntas comuns de forma breve numa única página. Uma base de conhecimento tem artigos estruturados e pesquisáveis que cobrem temas em profundidade. O limite é aproximadamente cinquenta perguntas ou qualquer resposta que precise de mais do que um parágrafo curto, altura em que uma página de FAQ deixa de ser navegável.
Posso personalizar este modelo de FAQ?
Sim, todas as versões são totalmente editáveis. A lista de perguntas é a parte que tem de ser sua, e a forma honesta de a construir é a partir dos seus próprios dados de tickets, em vez de a partir de exemplos de alguém. No Trupeer AI, também pode aplicar o seu brand kit para que os documentos de FAQ correspondam aos seus outros materiais.
