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無料のカスタマーセルフサービスソフトウェア
サポート回答を、顧客が実際に使う検索可能なヘルプセンターに変換。1つの録画から作る動画と文章記事、AI検索、65+言語
ヘルプセンターを無料で構築
Trupeerのカスタマーセルフサービスソフトウェアは、画面録画を検索可能なヘルプセンターに変換し、顧客が実際に使える形で提供します。ワークフローを1回録画するだけで、ウォークスルービデオと書かれた記事がセットで生成され、AI検索付きで自社のサブドメインに公開されます。65+言語に対応し、さらに、コンテンツが回答できなかった質問に関するレポートも提供します。
カスタマーセルフサービスソフトウェアとは？
カスタマーセルフサービスソフトウェア（カスタマーセルフサービスソフトウェアとも表記）は、顧客が貴社チームに連絡せずに自分で疑問を解決できるようにします。実際には、正確な回答を「見つけられる場所」に用意し、問題を本当に解決できる形式で、顧客が探しているそのタイミングで提示することを意味します。
この言葉は幅広い製品を含みます。ヘルプセンターや検索可能なナレッジベース、チャットボットやコミュニティフォーラム、さらに顧客が自分で情報を変更できるアカウントポータルまでさまざまです。互いの代替ではなく、よくある計画上の失敗は「1つ買って、別のものの成果が得られると期待してしまう」ことです。
Trupeerは特にコンテンツ層をカバーします。つまり、回答そのものと、顧客がそれを検索する場所です。チケット管理システム、ライブチャットツール、アカウントポータルではありません。下の「種類」では、それぞれの要素がどこに収まるのかを説明します。
なぜカスタマーセルフサービスが重要なのか？
どのサポートチームも同じ壁にぶつかります。顧客数は増え、質問数もそれに比例して増えるのに、人員は増えません。セルフサービスは、その関係を断ち切る唯一のレバーです。
顧客あたりのサポートコストが下がる:
記事で一度回答すれば、その質問は開かれるはずだったチケットになりません。これは予算の会話をしても残る効果です顧客が、どのチームよりも早く解決できる:
良い記事は30秒で答えます。優れた初動対応時間でも、それには勝てません多くの顧客がそれを好む:
人は一般的に、質問するより先に答えを探したいものです。特に、すでに知っているはずだと感じる小さな質問ではなおさらですあなたのチームが判断力を取り戻す:
定型の質問がコンテンツで処理されると、難しい問題に対応するために採用した人材が、難しい問題に時間を使えるようになります営業時間外やタイムゾーンをまたいで機能する:
多くのソフトウェア企業にとって、意味のある利用が発生するのはまさにその時間帯です良いヘルプコンテンツはオーガニック流入を生む:
実際の課題に答える公開記事は、あなたのプロダクトが解決するまさにその課題を抱えた人を連れてきます
カスタマーセルフサービスの種類は？
セルフサービスとして販売されるほぼすべてをカバーする6つの形式があり、それぞれ問題の異なる部分を解決します。
ナレッジベース／ヘルプセンター:
ハウツーやトラブルシューティングの質問に答える検索可能な記事。土台です。ほかのチャネルは最終的に必ずここへ戻ってくるためですビデオウォークスルーとガイド:
ワークフローをナレーション付きで示す録画。文章では解決しにくい疑問、特に複数ステップのインターフェースが絡むものを解決しますAI検索と回答:
顧客が平易な言葉で質問し、リンクの一覧ではなく、あなたのコンテンツから導かれた回答を得られますチャットボット／バーチャルエージェント:
会話形式のフロントエンドで、振り分けまたは回答します。基盤となるコンテンツ次第でしかありません。チームが過小評価しがちな部分ですコミュニティフォーラム:
顧客同士が互いに回答します。規模が大きいほど強力ですが、立ち上げは遅く、トーンは予測できませんカスタマーセルフサービスポータル:
顧客が自分のデータ、請求書、リクエストを確認し、自分で変更できるアカウントエリアです。これはコンテンツ作成というより、自社のシステムに対する「追加構築」です
ここでTrupeerが「何を行い、何を行わないのか」を明確にしておく価値があります。Trupeerは最初の3つを生成します。記事、ビデオウォークスルー、そしてそれらに対するAI検索です。チャットボット、フォーラム、チケット管理、またはアカウントデータを保持するカスタマーセルフサービスポータルは提供しません。これらはヘルプデスク、コミュニティプラットフォーム、または自社プロダクト側から提供されます。
セルフサーブのオンボーディングか、セルフサービスのサポートか？
これらは1つのプロジェクトとして計画されがちですが、成功指標の異なる2つの別問題です。
セルフサーブのオンボーディング:
新規顧客が、電話なしで価値に到達できるよう支援します。測定はアクティベーション率と初回価値までの時間で行い、コンテンツは順序立てて提供されます。なぜなら、順番を決めるのはあなただからですセルフサービスのサポート:
どの顧客でも、予期せず遭遇した問題を解決できるよう支援します。測定はディフレクションと解決時間で行い、コンテンツは順序立てではなく検索可能で提供されます。なぜなら、必要なものを決めるのは顧客だからです
同じ録画が両方に使われることも多いため、チームが混同してしまうのですが、提供方法は異なります。オンボーディング用コンテンツは、ウェルカムメールからリンクされる「順序」に入れるべきです。サポート用コンテンツは、顧客がどこで詰まったかに関係なく到達できる「検索可能なライブラリ」に入れるべきです。もし優先順位が前者なら、カスタマーエデュケーションプラットフォームのページで、構造化されたアカデミーについてより深く説明しています。
カスタマーセルフサービスソフトウェアはどう機能する？
Trupeerのカスタマーセルフサービスソフトウェアは、録画から検索可能なヘルプセンターまで、オンラインで利用できる5ステップのシンプルなプロセスに沿って動作します。
ステップ1：実際の質問に対する回答を録画する
Start Recordingをクリックし、Chromeタブ、ウィンドウ、または画面全体を選びます。ナレーションを入れたい場合は、マイクへのアクセスを許可してください。チームが実際に受け取る質問に対する解決手順を順に説明し、その後Stop Sharingをクリックします。コンテンツ計画ではなく実際のチケットから始めることが、初期のセルフサービスを「測定可能」にする理由です。
ステップ2：記事とビデオを一緒に生成する
Generate AI Contentをクリックし、Configure Output Optionsを開いてドキュメント、ビデオ、または両方を選択し、入力言語を設定します。Trupeerは、画面で観測したアクションから手順を書き起こし、トランスクリプトを生成します。顧客は「見る」と「読む」に分かれますが、1回のキャプチャから両方を得られるため、作業を2倍にせずに両方を提供できます。
ステップ3：文言とナレーションを編集する
Editを開き、変更したい箇所を選択してKeep Changesをクリックするか、独自の指示でAI rewriteを使って、サポートのトーンに合わせます。Refresh Voiceoverをクリックしてナレーションを再生成し、AI Voiceの下で声とアクセントを選びます。ZoomとAdd Textを使って正確な操作対象（フィールドやコントロール）をマークします。多くのサポート質問は、実際には特定の1つの項目についてのものだからです。
ステップ4：ブランド化された検索可能なヘルプセンターを公開する
Knowledge Baseを開き、Create Knowledge Baseをクリックして、コレクション名と自社サブドメインを設定します。ロゴとバナーカラーを追加し、CTAを設定し、記事が検索エンジンで見つかるかどうかを制御するSearch Indexトグルを設定します。Save & Exitをクリックし、Create ContentまたはAdd Articleでコンテンツを追加します。セクションとチャプターに整理します。顧客はAsk AIをクリックして、記事タイトルを推測するのではなく、平易な言葉で質問できます。
ステップ5：翻訳し、顧客が見つけられなかった箇所を修正する
Translateメニューを開き、65+対応の中から一度に最大5つのターゲット言語を選びます。次に分析を読みます。Total Views（総閲覧数）、Unique Viewers（ユニーク閲覧者数）、Total Articles（総記事数）、Total Searches（総検索数）。さらに、Total Queries（総クエリ数）、AI Queries（AIクエリ数）、Unresolved Rate（未解決率）を含むSearch Performance（検索パフォーマンス）と、90日以上更新されていない記事を「未対応」として知らせるコンテンツ鮮度レポートも確認できます。
最後の画面が、セルフサービスを「コンテンツ制作プロジェクト」から「ループ」へと変えます。Unresolved Rateは、AI検索で自信を持って回答できなかった検索の割合です。つまり、顧客が自分の言葉で「どこが埋まっていないか」を示している状態です。
コピーする価値のあるカスタマーセルフサービスの例
自分で費用を回収してくれるセルフサービスの例は、範囲が絞られており、野心ではなくチケットデータに基づいています。
上位5つのチケット:
最も繰り返し寄せられる5つの質問を、それぞれ記事と短いビデオとして回答し、現在手作業で回答しているサポートマクロから直接リンクします。ここから始めるべきで、常にここからです設定のブロッカー:
新規アカウントの設定完了を妨げるものは何でも。これはサポート負荷だけでなく、売上に影響します請求とアカウントの質問:
請求書、プラン変更、シート管理。発生頻度が高く、複雑さは低く、ほぼ完全にディフレクト可能ですインテグレーションガイド:
多くの顧客がすでに使っている3つのツールに、プロダクトを画面ごとに接続する手順エラーメッセージのライブラリ:
プロダクトが表示できるエラーごとに1記事。顧客が検索に貼り付けるであろう「正確な文言」でタイトルを付けますローカライズされたコアセット:
主要な非英語圏での流入が最も多い言語における、最もアクセスの多い記事。通常、利用可能な最安のディフレクション手段です
セルフサービスプラットフォームで注目すべき主要機能
カスタマーセルフサービスプラットフォームとセルフサービスのカスタマーサービスオプションの機能グリッドは、見た目が似ています。ディフレクションが実際に起きるかどうかを決めるのは、次のような点です。
質問を理解する検索:
ここがすべてです。どんなセルフサービスのサポートソフトウェアも、ここで生きるか死ぬかが決まります。顧客は機能ではなく症状を説明します。検索がタイトルにしか一致しない場合、ライブラリは実質的に見えなくなります公開のスピード:
1記事に半日かかるなら、カバー範囲は常にプロダクトに遅れ、顧客は書き続けることになります1つのソースから作るビデオと文章:
別々に維持すると、最終的に食い違います。2つの答えを見つけた顧客は、どちらも信じなくなりますドメイン上でのあなたのブランディング:
第三者ツールのように見えるヘルプセンターは、あなたのように見えるものより権威性が低く読まれます検索エンジンのインデックス制御:
公開記事は、あなたが解決するまさに同じ課題を持つ人からオーガニック流入をもたらします。つまり、これはあなたが決めるべきことです別プロジェクトなしでの翻訳:
コンテンツが英語のみの場合、非英語圏の顧客はディフレクト率が大幅に低くなります閲覧数だけでなくギャップのレポート:
閲覧数は「存在するもの」を教えてくれます。失敗した検索は「次に書くべきもの」を教えてくれますサポート担当者が貢献しやすい低摩擦さ:
答えを知っている人がチケットに回答しています。公開にスペシャリストが必要だと、ライブラリが止まります
セルフサービスの成功はどう測る？
セルフサービスのカスタマーサポートの測定は、チームが記事数やページビューを報告してしまうと失敗します。どちらも成果（アウトカム）ではありません。
カバーしたトピックでのディフレクション:
その記事を公開する前後で、特定の質問に対するチケット量を比較します。最もきれいな因果関係の数値であり、予算会議に持っていくべき数字です未解決検索率:
コンテンツが自信を持って回答できなかった検索の割合です。これは、顧客が書いた優先度の高いバックログとして扱ってください顧客100人あたりのチケット量:
チケットの絶対数は成長とともに増えます。この比率は、セルフサービスが実際に機能しているかどうかを示します解決までの時間（セルフサーブと支援あり）:
コスト削減だけでなく、顧客体験の向上を定量化します検索から問い合わせへの転換率:
検索したあとに結局チケットを開く人がどれくらいいるか。これは「存在するが解決しない」コンテンツを示しますコンテンツの鮮度:
ライブラリが古くなっている割合です。間違った記事は何もディフレクトせず、信頼を損ないます
ベンチマークに関する注意点が1つあります。ディフレクションの公開数値は、プロダクトの複雑さや顧客タイプによって非常に大きく変動します。そのため、業界平均よりも、あなた自身の「公開前後の比較」のほうが価値があります。
AIはカスタマーセルフサービスをどう変える？
役に立つ変化はチャットボットではありません。セルフサービスの高コストだった2つの部分が、安くなったことです。
コンテンツの生成:
録画から記事とビデオを生成することで、これまでサポートチームの公開量を上限としていた「執筆・編集」の作業が不要になりますコンテンツの発見:
AI検索は、リンクを10個返すのではなく、ライブラリから質問に直接答えます。顧客はすぐに諦めてしまうため、ここが重要です何が不足しているかを知る:
未解決のクエリは、数か月後にチケットの傾向から推測するのではなく、自動的に可視化されますコンテンツの翻訳:
ローカライズが制作会社のプロジェクトではなくなるため、小規模チームでも多言語セルフサービスが現実的になります
正直な限界は、AI検索の品質があなたのコンテンツによって完全に上限が決まることです。モデルは、書いていない記事からは答えられません。だからこそ、検索層の高度さよりも制作スピードのほうが重要になります。
最適なカスタマーセルフサービスソフトウェアの選び方
最適なカスタマーセルフサービスソフトウェアの候補を絞る際は、ヘルプデスクとナレッジベースとコミュニティツールを比較することがよくあります。まずカテゴリを整理し、次にこう問いかけてください。
カスタマーセルフサービスプラットフォームのどの層が、実際に不足している？:
ヘルプデスクはあるがコンテンツが薄いなら、別のヘルプデスクを買っても何も変わりません。ディフレクションの問題の多くはコンテンツの問題です質の高い回答を1つ、どれくらいの速さで公開できる？:
デモで時間を計測してください。書かれた版も含めて、完成までの所要時間を確認しますトレーニングなしで誰が公開できる？:
あなたのエージェントが答えを持っています。公開にコンテンツ担当者が必要なら、成果物はその人のカレンダーにより上限が決まります顧客が何を検索して、何を見つけられなかったかが分かる？:
これがないと、ロードマップは推測になります自社ドメインで運用でき、インデックスを制御できる？:
これが、ヘルプコンテンツが獲得チャネルになるのか、見えないままになるのかを決めます無料プランの出力はどうなる？:
カスタマーセルフサービスソフトの無料プランでは、ウォーターマークが入ったり公開がブロックされたりすることがあります。その結果、作ったものを使えなくなります
誰がカスタマーセルフサービスソフトウェアを使う？
セルフサービスは通常サポートが管理し、複数のチームが利用します。
サポートおよびヘルプセンターチーム:
繰り返し発生する回答を公開コンテンツに変換し、マクロからリンクするカスタマーサクセス:
戦略的な会話を押しのけてしまう定型の質問を減らす。セットで、セットアップフェーズ向けのクライアントオンボーディングツールを導入することも多いですプロダクトマーケティング:
リリースごとにヘルプコンテンツを提供し、新機能がチケット急増を生まないようにするナレッジマネージャー:
ナレッジベース内で、ライブラリ構造と鮮度を管理するITおよび社内サービスデスク:
スタッフ向けのITセルフサービスポータルでは、同じコンテンツ層が必要になります。通常はITナレッジマネジメントプラットフォームと併用します創業者や少人数チーム:
サポート要員を増やせないため、代わりにコンテンツが作業を担う必要がある人たちです
カスタマーセルフサービスのためのTrupeerの主な機能
ブラウザベースの画面録画:
何もインストールせずに、実際の質問に対する解決手順をキャプチャAI生成の記事とトランスクリプト:
画面で観測したアクションから書かれた手順テキスト。すべての行を編集して、サポートのトーンに合わせられます1つのキャプチャからビデオと文章の回答:
ステップバイステップガイドとウォークスルーは同じ録画から作られるため、互いに矛盾しませんズームとテキスト注釈:
正確なフィールドやコントロールをマークします。多くのサポート質問は、実際にはここがポイントですサブドメイン上のブランド化されたナレッジベース:
ロゴ、バナーカラー、CTAを、セクションとチャプターに整理して提供しますAsk AI検索:
顧客が平易な言葉で質問し、リンクの一覧ではなく、あなたのコンテンツから回答を得られます検索インデックス制御:
記事が検索エンジンで見つかるかどうかを決め、ヘルプコンテンツを獲得チャネルに変えます65+言語への翻訳:
記事とビデオの両方に対して、一度に最大5つのターゲット言語まで対応。AIビデオトランスレーターがビデオ側を担当します未解決率レポート:
自信を持って回答できなかった検索の割合。つまり、あなたのコンテンツバックログですコンテンツ鮮度レポート:
90日以上更新されていない記事を「古い」としてフラグしますバージョン履歴:
任意の記事の過去バージョンをクリック1つで閲覧・比較・復元できます公開／制限付きの可視性:
顧客に向けてオープンに公開するか、指定した人物に限定するかを選べるため、顧客向けと社内向けのコンテンツが共存できます
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Trupeerの顧客セルフサービスソフトウェアを使う理由は？
毎週ではなく、各質問に一度だけ回答する
繰り返し発生する質問の解決内容を記録し、記事と動画を一緒に公開します。その後、現在手作業で回答しているサポートマクロから同じ質問にリンクすることで、同じ質問がチームの1週間を消費し続けることを止められます。
顧客が見つけられなかったものを、正確に把握する
検索レポートには、コンテンツで自信を持って回答できなかった質問の未解決率が含まれます。これにより、コンテンツのロードマップが、顧客の言葉で書かれた優先順位リストになります。
顧客自身の言葉で切り返す
記事と動画の両方を65言語以上に翻訳し、最大5本ずつ同時に対応します。ヘルプセンターが英語のみであるために、非英語圏の顧客が「書き込む」代わりに自分で質問を解決できるようにします。
Trupeerを使って顧客のセルフサービスを構築する方法
ステップ 1
回答を記録する
ステップ 2
検索可能なヘルプセンターに公開する
ステップ 3
顧客が見つけられないものを修正する
よくある質問
1. 顧客セルフサービスソフトウェアとは？
顧客セルフサービスソフトウェアは、正確な回答を「見つけられて、実際に問題を解決できる」形式で用意することで、顧客がチームに連絡せずに質問を解決できるようにします。このカテゴリには、ヘルプセンター、ナレッジベース、動画ガイド、AI検索、チャットボット、フォーラム、アカウントポータルが含まれます。Trupeerはコンテンツ層をカバーします。つまり、記事や手順の解説、そして顧客がそれを見つけるための検索可能な場所です。
2. 顧客セルフサービスの種類は？
ナレッジベースとヘルプセンターには、検索可能な記事が掲載されています。動画の手順解説は、文章だけでは難しい質問を解決します。AI検索は、コンテンツから平易な言い回しの質問に回答します。チャットボットは会話形式で案内または回答します。コミュニティフォーラムでは、顧客同士が助け合えます。セルフサービスポータルでは、アカウントデータを表示し、顧客自身が変更できるようにします。これは、社内の自社システムに対する「構築」です。
3. Trupeerはヘルプデスクですか？チケット管理システムですか？
いいえ。Trupeerはチケット管理、ライブチャット、チャットボット、コミュニティフォーラム、またはアカウントデータを保持する顧客ポータルは提供しません。Trupeerが作るのは、セルフサービスに必要なコンテンツです。つまり、書かれた記事と動画の手順解説を作成し、AI検索付きのブランド化された検索可能なナレッジベースに公開します。多くのチームは、Trupeerをヘルプデスクの代わりではなく併用しています。
4. 顧客セルフサービスの成功をどう測定しますか？
最もわかりやすい指標は、対象トピックにおけるディフレクション（転送・誘導の抑制）です。記事を公開する前後で、特定の質問に対するチケット件数を比較します。絶対数は成長に伴って増えるため、100人あたりのチケット件数も追加します。さらに、検索から問い合わせまでの割合とコンテンツの鮮度も加えます。Trupeerは、検索しても自信を持って回答できなかったものを示す未解決率もレポートします。これは、満たせていない需要です。
5. セルフサーブのオンボーディングとセルフサービスサポートの違いは？
セルフサーブのオンボーディングは、新規顧客が電話をかけずに価値に到達できるように支援します。これは、アクティベーションと初回の価値までの時間、そして順序立てて用意したコンテンツによって測定されます。セルフサービスサポートは、どの顧客でも予期しない問題を解決できるように支援します。これは、ディフレクションと解決までの時間、そして顧客が検索して見つけるコンテンツによって測定されます。同じ録画が両方に使われることもありますが、オンボーディング用のコンテンツは「シーケンス（順序）」に属し、サポート用のコンテンツは「検索可能なライブラリ」に属します。
