このテンプレートを使用してください
よく作り込まれたFAQページは、サイト内で最もROI（投資対効果）が高いページの1つです。サポート問い合わせを減らし、SEOを改善し、顧客がセルフサービスで解決できるようになります。Trupeerなら、無料のFAQページテンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、FAQの項目を短い動画の回答に変えて、読まずに視聴できるようにすることで、FAQページ作成にかかる時間を何時間も節約できます。
ほとんどのFAQページは同じやり方で書かれています。1時間枠を予約し、数人で、顧客が持ちそうな質問をブレストして、答えはプロダクトを一番よく知っている人が書きます。
その結果、誰も聞いていない質問だらけのページになり、顧客ではなく会社の語彙で書かれてしまいます。さらに、実際に人々があなたに問い合わせている内容に答えないため、サポートの問い合わせ件数は減りません。
質問はすでに存在します。チケットキューの中にあります。
FAQテンプレートをダウンロード
形式 | おすすめ |
|---|---|
Word（.docx） | サイトに掲載する前の下書きとレビュー |
印刷用のFAQシート、営業の置き土産、イベント配布資料 | |
PowerPoint（.pptx） | ローンチやイネーブルメント向けの社内FAQデッキ |
Excel（.xlsx） | 質問インベントリ：出所、件数、担当者、ステータス、最終レビュー日 |
Google Docs | サポートやプロダクトと共同で下書き |
無料で編集可能、透かしなし。Webサイト用にデザインされたFAQセクションが必要なら、デザインツールやCMSテーマが適しています。これらのテンプレートが保持しているのは、その中に入れるコンテンツです。
FAQの質問はどこから集めるべきか
実際に人々が尋ねる内容をどれだけ正確に予測できるかでランキングします。
出所 | 得られるもの | 品質 |
|---|---|---|
サポートチケット | 人々が実際に口にする、そのままの質問（件数つき） | 最良 |
サイト内検索クエリ | 探したが見つからなかったもの | 非常に良い（多くの場合見過ごされる） |
ライブチャットのトランスクリプト | 購入前の迷い | とても良い |
営業の反論 | 購入を止めるもの | とても良い |
Search Consoleのクエリ | Googleからあなたのもとへ人を連れてくるもの | 良い |
レビューとSNS | 不満や混乱（フィルタなし） | 良い |
オンボーディングの質問 | 新規顧客がつまずく点 | 良い |
会議でのブレスト | 会社が「顧客が気にしそう」と思っていること | 低い |
最後の行が、ほとんどのFAQページが書かれる理由です。最初の2つは、すでに持っているシステムの中にあります。
Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法
ステップ1：テンプレートセクションを開く
メインナビゲーションからテンプレートセクションへ移動します。
ステップ2：テンプレートを選択して開く
作業したいテンプレートをクリックして開きます。
ステップ3：テンプレート表示を展開する
必要に応じて、テンプレート表示を展開し、レイアウトと詳細をはっきり確認します。
ステップ4：テンプレートを編集する
編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。
エディター内で、次のことができます：
新しいセクションを追加
書式ルールを定義または更新
ロゴを追加し、その位置や関連設定を調整
ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する
必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みのテンプレートを自分のものとして保存します。
ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する
カスタマイズしたテンプレートがどのように表示されるか確認したいときは、プレビューを開きます。
プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。
FAQページテンプレートがあれば、次のことができます：
作成時間を節約：実績のあるFAQ構成で、空白のページをスキップできます。
サポート負荷を軽減：明確なFAQの回答が問い合わせを減らし、より難しい課題に対応するために担当者の時間を確保できます。
SEOを改善：FAQスキーマと適切に構造化された回答により、質問ベースの検索でページの順位を上げやすくなります。
ブランドを維持：Trupeerのブランドキットを使って、ロゴ、フォント、カラーを適用できます。
動画の回答を追加：文章だけでは説明が難しい質問に対して、短い動画チュートリアルを埋め込めます。
グローバルユーザーにリーチ：1クリックでFAQコンテンツを65+言語に翻訳できます。
サポートチケットからの調達
最も効果的な情報源で、午後のうちに終わります。
直近3〜6か月分のチケットをエクスポートします。分類がうまくできているならカテゴリ別に、うまくできていないならキーワード別にグループ化します。件数を数えます。件数上位15件が、あなたのFAQです（この順番で）。
次に、より価値のある2回目の見直しを行います。解決コードを確認してください。「documentation provided（ドキュメント提供済み）」で解決されたチケットは、答えがすでに存在するのに見つからなかったことを意味します。これはコンテンツの問題というより、見つけやすさの問題であり、FAQに入れても解決しない可能性があります。一方で、サポートが同じことを繰り返し説明して解決したチケットは、純粋にFAQの材料です。
カテゴリ名ではなく、顧客の言葉を使ってください。40人が「なぜ注文が届かないのか」と聞いていて、あなたのカテゴリが「Fulfilment enquiries（配送に関する問い合わせ）」なら、FAQの質問は最初のものです。
この分析を可能にする分類については、customer ticket and resolution templateでカバーされています。
サイト内検索からの調達
多くの組織で、最も活用されていないデータです。
あなたのサイトで誰かが行う検索はすべて、「見ているだけでは答えられなかった質問」です。重要なのは2つのリストです。最も頻度の高い検索と、検索しても結果が出なかった、またはクリックにつながらなかった検索です。2つ目のリストのほうが役に立ちます。人々が何かを見つけられなかった記録だからです。
サイト内検索の分析が有効になっていない場合でも、修正は20分で済み、FAQページが作られる前にその効果が回収できます。
営業とチャットからの調達
営業の反論は、購入前のFAQであり、答えが少しやりにくい内容であってもページに載せるべきです。
購入前に人が尋ねる質問は、通常、価格、代替案との比較、契約条件、うまくいかなかった場合にどうなるか、切り替えがどれくらい大変か、などに関するものです。多くのFAQページはこれらを避けていますが、それは間違いです。質問している人はすでに反論を考えており、それに触れないことは反論を消しません。
チャットのトランスクリプトは、より少ないフィルタで同じ内容を記録しています。「does it」「can I」「what happens if」「is there」のようなフレーズや疑問符で検索してみてください。
誰も聞かないのに、誰もが必要としている質問
意図的に含める価値のある小さなカテゴリです。
購入前に人が本来聞くべきなのに聞かないこと。答えがあれば、ミスマッチを防げるものです。後で不満につながり得ることも、明記しないと後から問題になります。そして、正直な制約も含めてください。「Xはできますか」という質問は、いずれ必ず聞かれます。失望として届くより、見つけられる状態であるほうが良いのです。
答えが「いいえ」になる質問を1つ入れることは、簡単な質問をいくつ並べるよりも信頼を生みます。
FAQの回答の書き方
ルールは通常の文章作成とは異なります。読者は、少しイライラしながらスキャンしているからです。
最初の1文で答える。 はい／いいえ、または数字。その後に文脈。
質問は相手の言葉で、回答はあなたの言葉で。 非公式な言い回しを含め、人々がそう表現する形に質問を合わせます。
1つの質問につき1つの質問。 「and」が入っているなら、それは2つの項目です。
具体的に。 「通常は数日以内」だとサポートチケットになります。「営業日3日以内、または北アイルランドとハイランドは5日以内」なら違います。
答えが「いいえ」なら、はっきり「いいえ」と言う。 ぼかした拒否は、追加の問い合わせを生みます。
詳細は含めず、リンクで示す。 FAQの回答はここまで。ガイドは説明します。
次のステップを提示する。 何かをする必要があるなら、何を・どこで行うかを伝えます。
可能な限り100語以内。長い回答はドキュメントに置くべきです。
弱い例と、より良い例
Q: 配送にはどれくらい時間がかかりますか？
弱い：できるだけ早くすべての注文を発送するよう努めています。配送時間は、お客様の地域や、チェックアウト時に選択された配送方法によって異なる場合があります。
より良い：イギリス本土は営業日3日、北アイルランドとハイランドは5日です。発送後に追跡リンクをお送りします。もしそれより遅れている場合は、[注文番号を添えてお問い合わせください]。こちらで追跡します。
Q: サブスクリプションを解約できますか？
弱い：サブスクリプションは、当社の利用規約に従って解約できます。詳細については、アカウント設定をご確認いただくか、当社サポートチームまでお問い合わせください。
より良い：はい、いつでも可能です。設定→請求の順に進んでください。お支払い済みの期間が終了するまでアクセスは維持され、解約手数料はかかりません。月の途中の返金は行いません。
Q: [tool]と連携できますか？
弱い：さまざまなワークフローに合わせて、複数の連携をご用意しています。要件についてご相談ください。
より良い：現時点では対応していません。ロードマップにはありますが、予定は未定です。その間は、CSVとしてエクスポートして手動で取り込むか、当社のAPIをご利用ください。これが支障になっている場合はお知らせください。リクエストを追跡しており、優先順位に影響します。
それぞれのパターンは共通しています。まず回答、次に具体的な詳細、制約について正直に、そして次のステップです。
FAQページの構成
トピック別にまとめる。時系列や社内チーム別ではありません。最大5〜7グループ。
グループ内は件数順に並べる。最も多い質問を最初に。あなたにとって「論理的に感じる順番」ではありません。
質問は折りたたんで表示し、クリックで回答を展開することで、一覧をスキャンしやすくします。
25問以上あるなら検索を入れる。
上位3つまたは4つを先頭に置く。グループ分けせずに、そのまま表示します。多くの訪問者はそのどれかを探しているからです。
最後に人へつながる導線を用意する。 すべてのFAQページは、一定割合の読者にとって失敗する前提で作り、どこへ行けばいいかを伝えるべきです。
20〜40問なら現実的なページになります。それ以上だとFAQではなくナレッジベースになり、1つとして構成する必要があります。
FAQの種類
種類 | 対象 | 掲載場所 |
|---|---|---|
一般的なWebサイトFAQ | 見込み客・顧客 | 自社サイト上の1ページ |
プロダクトFAQ | 特定のプロダクトまたは機能の利用者 | プロダクトページまたはヘルプセンター |
事前販売FAQ | 購入するかどうかを判断している人 | 料金ページまたは営業ページ |
サポートFAQ | 課題を抱える既存顧客 | ヘルプセンター |
社内FAQ | スタッフ（通常はローンチや変更時） | 社内イントラネット、またはドキュメント |
オンボーディングFAQ | 新規顧客または新入社員 | オンボーディング資料 |
イベントまたはローンチFAQ | 参加者または影響を受ける利用者 | メール、ランディングページ、デッキ |
社内向けのものは最も軽視されがちで、価値が最も高いことが多いです。プロダクトローンチ前にきちんと書かれた社内FAQがあれば、初週にサポートチームが12通りもの回答をその場で作る事態を防げます。
FAQドキュメントのテンプレート
社内FAQ、営業用シート、ローンチ資料など、FAQがWebページではなくファイルとして扱われる場合に使用します。
項目 | 入力 |
|---|---|
タイトルと対象者 | 誰向けか |
バージョンと日付 | |
担当者 | 維持管理する人 |
質問 | 対象者の言葉で |
短い回答 | 1〜2文で、原文のまま使える |
詳細 | 必要に応じて追加の文脈 |
言わないこと | 避けるべき表現と、その理由 |
エスカレーション先 | 回答が不十分な場合に対応する人 |
出所 | 質問がどこから来たか |
最終レビュー | 日付 |
「言わないこと」欄が、社内FAQを本当に役立つものにします。サポートに「何を約束しないか」を伝えることは、「何を言うべきか」を伝えるより価値があることがよくあります。
FAQスキーマと検索
理解する価値があり、この記事を含むどんな記事も信じ切るのではなく、最新のガイダンスを確認する価値があります。
FAQPageの構造化データは、検索エンジンが質問と回答を識別できるようにマークアップします。Googleは以前、SERP上でこれらを展開可能なリッチリザルトとして表示していましたが、その後大幅に縮小し、FAQリッチリザルトを限られた権威あるサイトに限定しました。このポリシーは複数回変更されているため、リッチリザルトを前提にFAQ戦略を組む前に、Googleの最新の構造化データドキュメントを確認してください。
変わっていないこと：よく書かれたFAQは、質問そのものに対する通常の結果として順位を取ることもできます。また、質問の形をしたコンテンツは、人々の検索のされ方に適しています。質問は自然な言葉で書き、回答は簡潔にしてできるだけ上部に置き、必要ならマークアップも行ってください。ただし、マークアップがページが存在する理由になってはいけません。
維持管理
ほとんどのFAQページが1年以内に間違いになる理由。
担当者を割り当てます。四半期ごとに、新しいチケットデータと照らしてレビューしてください。プロダクトや顧客ベースが変われば、上位の質問も変わります。もう出てこなくなった質問は削除しましょう。古いFAQは、現在のFAQを薄めてしまいます。前回レビュー以降、チケットキューに数回以上登場したものは追加してください。
最も役立つメンテナンスのシグナルは、FAQページにすでに載っている質問を尋ねるサポートチケットです。つまり、答えは存在するのに機能しなかったということです。見つけられなかったのか、分かりにくかったのか、いずれかです。そうしたケースを特定して追跡してください。
FAQが不適切な答えになるとき
言っておく価値があります。FAQページは、問題を取り繕うために使われがちだからです。
同じ質問が絶えず出てくるのが、プロダクトが分かりにくいからなら、FAQは回避策です。インターフェースを直せば、その質問は消えます。
回答に複数のステップが必要なら、それはドキュメントであってFAQではありません。リンクしてください。
正直な答えが、人々が嫌がるポリシーである場合、FAQの項目を追加しても変わりません。埋めてしまうほど悪化します。
そして、質問が50問を超えるなら、ナレッジベースがあります。アコーディオンを際限なく増やすのではなく、それに合わせて構成してください。
デザインとフォーマット
Webサイト上の視覚的なFAQセクションについて、現実的な選択肢は、CMSテーマのアコーディオンコンポーネント、Canvaのようなデザインツール（ダウンロード可能または印刷用のもの）、または自分で作るならHTMLスニペットです。
デザインは重要です。質問同士の間に視覚的な区切りがない文章の壁は、FAQページが支えるために存在するスキャンを妨げます。折りたたみ表示、十分な余白、質問と回答の間に明確なタイポグラフィの階層。
私たちが提供するのはコンテンツです。質問、回答、そして構造。ページが機能するかどうかを決めるのはこの部分であり、テンプレートが最も飛ばしがちな部分でもあります。
FAQページを作る方法
サポートチケットの直近3〜6か月分をエクスポートし、トピック別に数えます。
サイト内検索クエリを抽出、特にゼロ件のもの。
営業に、最もよくある反論5つを聞く。
質問リストは顧客の言葉で書く（件数順に並べる）。
20〜40問に絞り込む（5〜7のトピックにグループ化）。
回答を書く（最初の1文から）、各回答は100語以内。
少なくとも1つは正直な「いいえ」を入れる。
サポートにレビューしてもらう。実際の顧客に接したときに通用しない回答を見つけてくれるからです。
人へつながる導線を明確にして公開する。
四半期ごとにレビューする（新しいチケットデータに基づいて）。
ベストプラクティス
チケットと検索から集める。会議からではない。
質問は顧客の言葉で、回答はあなたの言葉で。
最初の1文で答える。
概算ではなく、具体的な数字。
1つの項目につき1つの質問。
100語以内に収め、詳細はリンクで。
トピック別にグループ化し、グループ内は件数順。
少なくとも1つは正直な否定の回答。
ページ下部に人へつながる導線。
四半期ごとに新しいチケットデータでレビュー。
よくあるミス
観察ではなく作り話の質問。
質問に社内の語彙を使うため、検索しても誰も見つけられない。
答えを避ける回答（特に価格や制約）。
追加の問い合わせを生む、ぼかした拒否。
1つのアコーディオンに60問。
人々が最もよく聞く順ではなく、社内の論理で並べている。
長いページに検索がない。
問い合わせ導線がないため、FAQが提供するサポートはそれだけだと示唆してしまう。
一度もレビューされないため、2つ前のバージョンのプロダクトを説明している。
分かりにくいプロダクトを直す代わりに、回避策として使っている。
読者のためではなく、スキーママークアップのために作っている。
一度、きちんと、両方の形式で回答を作る
Trupeer AIでテンプレートを開き、ブランドキットを適用してFAQドキュメントを他の資料と揃え、各セクションを直接編集します。セットアップはテンプレートガイドにあります。
うまく書けないFAQ回答もあります。正直な答えが、プロダクト内でのステップの連続になるものは、誰も読まない300語の回答になるか、まだ存在しない可能性のあるドキュメントへのリンクになるかのどちらかです。
そうした項目こそ記録する価値があります。プロセスを一度だけ収録すると、Trupeer AIが書き起こしのガイドとナレーション付きの動画ウォークスルーを一緒に生成します。これにより、FAQの回答は2文のまま保たれ、視聴できる内容へのリンクになります。国際的なお客様をサポートしている場合は、翻訳して65+言語に対応し、セットはナレッジベースに保管してください。FAQは50問を超えたらそこへ移行するのが適切です。
記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。
よくある質問
Wordで無料のFAQテンプレートはありますか？
はい。Word版は、どこにも掲載する前の下書きとレビュー用です。質問インベントリ、回答欄、レビュー欄が含まれています。無料でダウンロードでき、サインアップ不要、透かしなしです。
Wordドキュメント形式の無料FAQページテンプレートはありますか？
はい、.doc版が.docxと一緒に含まれています。
無料のFAQページテンプレートをダウンロードできますか？
はい。すべての形式が無料で、アカウントは不要、帰属表示も不要です。
PDFで無料のFAQページテンプレートはありますか？
はい。印刷用のFAQシートとしてフォーマットされています。営業の置き土産、イベント配布資料、社内向けローンチドキュメントで最もよく使われる形式です。
PPTまたはPowerPointで無料のFAQページテンプレートはありますか？
はい。PowerPoint版は、社内のFAQデッキ向けに作られています。ローンチやイネーブルメントセッションで使われるタイプで、1スライドにつき1つの質問と、話者ノートに「do not say」の注記が入っています。
Canva用のFAQテンプレートはありますか？
いいえ、こちらでは用意していません。ただし、デザインされたFAQのグラフィックやダウンロード可能なシートを作る用途であれば、Canvaは妥当な選択肢です。これらのテンプレートが保持しているのはコンテンツです。つまり質問、回答、そして構造であり、FAQが機能するかどうかを決めるのはこの部分です。お好みのツールでコンテナをデザインしてください。
Webサイト用のFAQテンプレートはありますか？
視覚的なコンポーネントには、CMSテーマのアコーディオンまたはHTMLスニペットを使ってください。FAQセクションはドキュメントではなくフロントエンドのパターンだからです。ここにあるコンテンツテンプレートは、そこに入れるためのものです。ページを作るかヘルプセンターを作るかで迷っている場合、判断基準は質問数です。50問を超えると、FAQページではなくナレッジベースが必要になります。
FAQページとは何ですか？
人々が最もよく尋ねる質問に答えるページで、トピック別にまとめられています。短い回答と、より詳しいドキュメントへのリンクが含まれます。その目的は、問い合わせなしでよくある質問を解決することです。これは、人々が実際に尋ねる質問である場合にのみ機能します。
FAQページの質問はどこから入手しますか？
まずはサポートチケットからです。直近3〜6か月の間で件数を集計します。次にサイト内検索クエリ、特に結果が0件のものです。次に営業の反論とチャットのトランスクリプトです。会議でのブレストから生まれた質問は最も弱い情報源であり、最も一般的なものでもあります。
FAQページには何問くらい必要ですか？
20〜40問で、5〜7のトピックにグループ化します。15問未満だと、問い合わせを減らすのに十分なカバーにならない可能性があります。50問を超える場合は、長いアコーディオンではなく検索可能なナレッジベースが必要です。
良いFAQの回答はどう書けばいいですか？
最初の1文で答え、その後に文脈を説明します。概算ではなく具体的な数字を使ってください。100語以内に収め、詳細はリンクで参照できるようにします。回答が「いいえ」の場合ははっきり「いいえ」と言い、相手が何かをする必要があるなら次のステップを提示してください。
FAQページには難しい質問を入れるべきですか？
はい。価格、代替案との比較、制約、うまくいかなかった場合にどうなるかは、人々がすでに考えている質問です。答えないことは疑いを消しません。正直な否定の回答は、簡単な質問のページよりも信頼を高めます。
FAQスキーマはSEOにまだ有効ですか？
FAQPageの構造化データは、検索エンジン向けに質問と回答をマークアップしますが、GoogleはFAQリッチリザルトの対象となるサイトを大幅に絞り込み、ポリシーも複数回変更されています。これに基づいて戦略を組む前に、最新の構造化データドキュメントを確認してください。よく書かれたFAQは、質問そのものに対して通常の結果として順位を取ることもでき、こちらのほうがより確実なメリットです。
FAQページはどれくらいの頻度で更新すべきですか？
四半期ごとに更新してください。最も一般的な質問はプロダクトや顧客ベースの変化に応じて変わるためです。もう発生しなくなった質問は削除しましょう。古い項目は現在の項目を薄めてしまいます。
FAQとナレッジベースの違いは何ですか？
FAQは、よくある質問に短く1ページで答えます。ナレッジベースは、トピックを深く扱う構造化された検索可能な記事をまとめます。目安としては、約50問、または短い段落を超える回答が必要になった時点で、FAQページはナビゲートしにくくなります。
このFAQテンプレートをカスタマイズできますか？
はい、すべてのバージョンは完全に編集可能です。質問リストは必ず自社のものにする必要があり、正しい作り方は誰かの例リストではなく、自分たちのチケットデータから作ることです。Trupeer AIでは、ブランドキットを適用してFAQドキュメントを他の資料と揃えることもできます。
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