Trupeer Blog
要約
最初の返信だけで顧客の質問に完全に答えられる企業はわずか20%に過ぎません。残りの企業は、顧客をいらいらさせ、待たせ、最悪の場合は代替案を探させてしまうリスクにさらされています。
対応が遅い、または不十分な場合、その原因は情報へのアクセス性にあるとは限りません。メール、ドキュメント、または社内チャットに情報が分散していると、企業が気付くはるか前に顧客はそのギャップを実感してしまいます。
そこで、強力なナレッジベースが状況を一変させます。まだお困りですか？
このブログでは、企業がどのように回答を一元化し、不必要なやり取りを削減できるかを示す、優れたナレッジベースのソフトウェア事例を探索します。優れたナレッジベースの背景には、変更管理を推進するのと同じ「人々に実際に新しい方法で取り組んでもらう」という共通の目標があります。
さらにボーナスとして、Trupeerを使用して動画ナレッジベースをご自身で作成する方法もご紹介します！
ナレッジベースとは？
ナレッジベースとは、ハウツーガイド、FAQ、トラブルシューティングの手順、その他の貴重なリソースなど、さまざまな種類の役立つ情報を蓄積できる中央ハブのことです。ナレッジベースの記事もそこに当てはまります。すでに持っている知識を、共有可能な形に変換するものです。
これは、毎回問い合わせる必要なく、ユーザーが自分で素早く答えを見つけられるようにするために存在します。これによりユーザーにとって簡潔かつ迅速になり、サポートチームの負担を軽減し、よくある質問の頻度を減らすことができます。全体として、すべての人の業務を効率化し、スムーズな運営を維持するのに役立ちます。
注目のナレッジベース事例と機能するポイント
このセクションでは、さまざまな企業が自社のナレッジベースを魅力的なものにしている方法を示す、実際のナレッジベース事例を解説します。
Trupeerナレッジベースソフトウェア
Trupeerは、ガイドから動画まですべてを1箇所に一元化することで、企業のナレッジベース構築を支援します。無料のビデオレコーダーソフトウェアや内蔵ツールを使用し、音声付きの画面録画を通じてワークフローをキャプチャします。これにより、グローバルなチームや顧客は、動画によるインテリジェントな回答を即座に得ることができます。Trupeer AIは、すべての録画やドキュメントを自動的にインデックス化し、誰かが検索すると、意図を理解して要約された回答を生成し、さらには関連する瞬間に直接ジャンプするタイムスタンプ付きの動画を提供します。
最高のナレッジベース作成ツール – ナレッジベースジェネレーター
Nike
一般的な「よくある質問（FAQ）」の代わりに、Nikeはよりクリエイティブなアプローチを採用し、ナレッジベースを「クイックアシスタント（Quick Assists）」と呼びました。これにより、スポーティな雰囲気を取り入れ、ブランドらしさと楽しさを保っています。さらに、最も一般的な質問を最上部に配置するという素晴らしい工夫をしており、必要なものをすばやく簡単に見つけられるようになっています。
Spotify
Spotifyのナレッジベースは、ブランドイメージを忠実に守るという素晴らしい仕事をしています。全体にブランドを象徴するカラーが使用されており、すべてがナビゲートしやすく理解しやすい構成になっています。最上部には、必要なものをすばやく見つけられる大きな検索バーがあり、さらに迅速なサポートを受けるためのログインも促しています。
そこから、すべてがカテゴリーごとに整然と整理されており、アコーディオン形式のレイアウトが採用されているため、関心のあるセクションだけを展開することができます。このようなクリーンでモバイル対応のセットアップは、多くのユーザーがスマートフォンで閲覧している可能性が高いことを考えると、大きな強みです。
Instagram
Instagramは、シンプルでありながら目的が明確なナレッジベースを設定しています。デザインは最も関連性の高いコンテンツを前面に押し出しているため、カテゴリーを探し回ったり、際限なくスクロールしたりして時間を無駄にすることがありません。
また、ほとんどの訪問者がスマートフォンからアクセスする可能性が高いため、すっきりとしたレイアウトにより、小さな画面でもさらに利用しやすくなっています。さらに詳しく知りたい場合は、目立つ検索機能によって、追加のコンテキストをより簡単に見つけることができます。また、体験に対するフィードバックを即座に送信することもできます。
Lyft
Lyftは、ナレッジベースをモバイル対応にするという点で素晴らしい成果を上げています。ページの一番上には、ユーザーがスムーズに検索を開始できるよう、わかりやすく見つけやすい検索バーが配置されています。そのすぐ下には、よく読まれている記事が並び、コンテンツが役立つカテゴリーごとにグループ化されています。
Lyftのセットアップを際立たせているのは、その非常に考え抜かれた構成です。検索バーによる広範で簡単なアクセスから始まり、次に人気のあるトピックへユーザーを導き、さらに具体的なカテゴリーへと詳細化し、最終的にすべてのサポートオプションへとつなげています。
Asana
Asanaのナレッジベースには、記事、ステップバイステップのガイド、さらには基本から応用機能までを網羅した動画チュートリアルなど、役立つコンテンツが満載です。 Asanaの優れている点は、さまざまな形式で学習リソースを提供しているため、ユーザーが最も適した方法を選択できることです。
文章を読むのが好きな人もいれば、動画を2倍速で見たい人もいます。Asanaはその点をよく理解しています。ここから得られる重要な教訓は、優れたナレッジベースはさまざまな学習スタイルに対応し、情報を吸収するための選択肢を提供するべきであるということです。
Airbnb
Airbnbのナレッジベースの最大のメリットの一つは、ログインするだけで表示内容をパーソナライズできるオプションがある点です。
サインインすると、コンテンツが自分に合わせて表示されるようになります。名前が表示され、関心やアクティビティに応じたカテゴリーが表示されます。その下には、ログイン前と同じ役立つガイドが表示され、さらにその下には、サイト内の人気記事のセクションがあります。
Dropbox
アクセスしてすぐに、Dropboxはページ上部にある一連のタブで出迎えてくれ、探している内容に応じて異なるセクションへ瞬時に移動できるようになっています。また、これらが目的と合致しない場合でも、必要な情報を追跡するのに役立つ大きな検索バーが用意されています。
下にスクロールすると、ページは3つのすっきりとした列に分かれており、それぞれが異なるトピックをカバーし、その下に関連記事へのリンクが配置されています。さらに少し進むと、サポートが必要な特定の製品を選択できるセクションがあります。選択すると、その製品に合わせたコンテンツが表示されます。
Starbucks
このナレッジベースは、スターバックスを象徴するカラーとブランディングを忠実に守り、シンプルなグリッドレイアウトとクリーンなアイコンで主要なトピックを強調しています。多くのユーザーがスマートフォンを利用し、必ずしもITリテラシーが高くない可能性があるため、シンプルかつ重要なことに集中したデザインに仕上がっています。
最上部（特にモバイル版）には目立つ検索バーが表示され、必要な情報に直接アクセスしやすくなっています。さらに、最小限の手間でユーザーが適切な方向を見つけられるよう、簡単なFAQの候補も表示されます。
ナレッジベースの作成方法
必要性を判断する
ナレッジベースを構築する前に、実際にそれが必要かどうかを確認してください。これには「片付けられるべき用事（Jobs-to-be-Done）」フレームワークが役立ちます。
ユーザーがナレッジベースを用いて解決しようとしている「用事（ジョブ）」を特定します。これは、繰り返される顧客の質問への回答、サポートチケットの削減、顧客オンボーディングの迅速化など、何でも構いません。最も一般的なサポートの問い合わせや不満点をマッピングし、最初から最も価値を提供するコンテンツを明らかにします。
💡 プロのヒント：サポートチケット、ライブチャットの履歴、FAQを素早く監査して、繰り返されるパターンを見つけてください。それらが「必須の」記事になります。
コンテンツをまとめる
ナレッジベースはコンテンツライブラリのようなものと考えてください。情報が見つけやすくて初めて価値があります。まずは、サポートチーム、分野の専門家、そして顧客自身から情報を集めることから始めましょう。
「カードソーティング技術」（トピックをカテゴリーにグループ化する手法）を使用して、すべてを「はじめてガイド」、「トラブルシューティング」、「お支払い」などの論理的なセクションに整理します。
明確なタイトル、短い段落、箇条書きを用いた、一貫性のあるテンプレートを使用しましょう。読みやすさを向上させるために、「F字型の読書パターン」を適用します。これにより、最も重要な情報を最上部に配置し、見出しやハイライトを使用して流し読みできるようにします。
💡 プロのヒント：コンテンツ管理チェックリスト（トーン、構成、SEOキーワード、最終更新日）を作成し、すべての記事が同じ品質基準を満たすようにします。
ページをカスタマイズする
ナレッジベースは二の次のものであると感じさせてはならず、ブランド体験の一部であるべきです。レイアウト、色、タイポグラフィをブランドアイデンティティに合わせてカスタマイズし、構成がユーザーの期待に沿うようにします。テンプレートは時間を節約してくれますが、アイデンティティを表現できるだけの柔軟性を備えている必要があります。
💡 プロのヒント：「段階的開示デザイン」を使用しましょう。まずはシンプルで大まかなガイダンスから始めて、ユーザーがさらに詳細な情報を必要とする場合のみ詳細な手順に進めるようにします。これにより、初心者を圧倒することなく、記事をすっきりと維持できます。
一贯性を保ち、ブランドトーンを確立する
一貫性は信頼を築きます。早い段階で、専門的なトーン、親しみやすいトーン、あるいは対話的なトーンなど、自社のブランドトーンを明確にし、スタイルガイドにまとめておきましよう。ユーザーが異なる執筆者間を行き来しているように感じないよう、すべての記事で同じトーン、専門用語、フォーマットを適用します。
💡 プロのヒント：「KISSの原則（シンプルにしておけ、愚か者め）」を念頭に置いて執筆してください。短い文章と平易な言葉は、専門用語だらけの説明よりも常に優れた成果をもたらします。
関連性を維持する
ナレッジベースは静的なアーカイブではなく、生きているシステムです。ユーザーからのフィードバック、分析、製品の更新に基づいて、コンテンツを定期的にレビューし、最新に保つプロセスを確立します。
検索成功率、記事の評価、セルフサービス解決率などの主要な指標を追跡し、何が効果的であるかを確認します。
Trupeerは効果的なナレッジベースの作成をどのように支援しますか？
多くのチームは、コンテンツの魅力を維持しつつ、手動のドキュメント作成を維持し、記事を最新の状態に保つことに苦労しています。
Trupeerは、動画やガイドを追加でき、ユーザーや従業員がいつでもどこでもそれらの動画とチャットできる新しいAI搭載機能「ナレッジベース」でこれを解決します。これにより、チームは実際のワークフローから専門的なドキュメントやチュートリアルを直接作成できるようになります。
スケーラブルでグローバルにアクセス可能なナレッジベースを構築する方法は以下の通りです：
AI画面レコーダーで即座にガイドを作成
Trupeerは、AI画面レコーダーを介してワークフローを直接キャプチャするため、手動による記録の手間を省くことができます。これが、ナレッジマネジメント計画の例と相性が良い理由です。ワークフローとドキュメント作成が同じソースから生成されます。
Trupeerで最初の動画を作成する
すべてのクリック、入力、さらには実際の操作ミスまでもが自動的にステップバイステップのガイドに変換されます。これにより、企業のドキュメントを実際のユーザーワークフローに基づいた正確な状態に保つことができます。
💡 プロのヒント：Trupeerが自動生成したガイドに、分類用のタグ（「セットアップ」、「お支払い」、「トラブルシューティング」など）を組み合わせることで、ナレッジベースをすばやく閲覧できるようにします。
エンゲージメント向上のために動画とナレーションを自動化する
静的な記事の代わりに、Trupeerは録画ファイルを自然なAIナレーションとアバター付きの動画に自動的に変換します。
このマルチメディアアプローチは、さまざまな学習スタイルに対応し、ユーザーの関心を引きつけます。プラットフォームの機能により、「見せる、話す、実行させる (Show, Tell, Do)」の学習モデルを適用できます。
Trupeerの製品デモ動画を通じてユーザーに「見せる」
自動生成されたテキストガイドで「話す（説明する）」
リアルタイムでユーザーに実践させて「実行させる」
📽️ Trupeerのインサイト： Trupeerの最もスマートな機能の一つは、ユーザーが原稿を介して動画を直接編集できる点です。トランスクリプトを微調整したり、不要な言葉を削除したり、文法を修正したり、文の順序を入れ替えたりするだけで、動画が瞬時に更新されます。
柔軟性のためにマルチフォーマット書き出しを利用する
顧客への周知・教育はさまざまな形式で行われます。Trupeerでは、ガイドをPDF、Word、Markdown、またはMP4動画として書き出すことができるため、ヘルプセンター、社内wiki、または顧客向けポータルに簡単に埋め込むことができます。これにより、視聴者が最も必要とする場所でドキュメントに常にアクセスできるようになります。
また、TrupeerのMarkdown書き出しを使用して、Confluence、Notion、またはGitベースのナレッジベースなどのプラットフォームと直接統合することもできます。
内蔵のローカライズ機能でグローバルなリーチを確実に
サポートのグローバルな規模拡大にはコストがかかることが多いですが、Trupeerの30以上の言語への即時翻訳により、余分な労力をかけることなくナレッジベースを多言語化できます。
これによりアクセシビリティが向上し、研修資料やドキュメントが各地域向けにローカライズされているように感じられます。
💡 プロのヒント：言語間での一貫性を維持するために、Trupeerの翻訳を承認済み用語の用語集と組み合わせて使用します。
ナレッジベース作成のベストプラクティス
極めて優れたナレッジベースは、サポートチケットを削減し、ユーザーのセルフサービスを支援し、滑らかな製品体験を生み出します。それを達成するには、単に優れたコンテンツだけでは不十分です。適切な構造、デザイン、そして継続的な最適化が必要です。
ナレッジベースを作成するためのいくつかのヒントを以下に示します：
1. 検索機能と直感的なナビゲーションを優先する
ナレッジベースは検索可能であって初めて真価を発揮します。ユーザーは迅速で関連性の高い結果を求めています。そのため、自動提案、フィルター、キーワードタグを備えた強力な検索バーに投資しましょう。
ナビゲーションは、ユーザーのワークフローを反映したカテゴリーを使用して、直感的なものであるべきです。目標は、どの回答も3回以内のクリックで見つけられるようにすることです。
2. 親しみやすさと信頼性のためにビジュアルとブランディングを統一する
ナレッジベースは、別個のサイトではなく、自社製品の延長線上にあるように感じられるべきです。一貫したブランディング（色、タイポグラフィ、UIパターン）は信頼を築き、ユーザーに安心感を与えます。
スクリーンショット、アイコン、レイアウトは、ユーザーがナレッジベースで目にするものをすぐに認識できるよう、製品と一致させる必要があります。
📽️ Trupeerのインサイト： Emaはその直感的で使いやすいデザインで知られていますが、急激な成長は新たな課題をもたらしました。EmaのFounder Office、GTMおよびパートナーシップリードであるVedant Sharma氏による、パーソナライズされた製品デモ動画でのTrupeerの使用に関するコメントは以下の通りです：
「当社の製品チーム全体がこれを使用しており、絶賛しています！数分で顧客向けのパーソナライズされたデモを作成できています。」
3. ユーザーのニーズと共通の問い合わせに基づいてコンテンツを整理する
組織図に合わせてコンテンツを構成するのではなく、ユーザーが必要としているものに基づいて構成します。トピックを一般的な問い合わせに関連付け、記事のタイトルには平易な表現を使用します（例：「パスワードを再設定するにはどうすればよいですか？」）。
Jobs-to-Be-Doneなどのフレームワークを使用することで、ユーザーが何を達成しようとしているかを予測し、それに応じてコンテンツをグループ化できます。
4. より充実した学習のためにマルチメディアを組み込む
ユーザーによって情報の吸収方法は異なります。テキストを補完するために、注釈付きのスクリーンショットや、動画ステップ、GIF、短いチュートリアルを導入しましょう。
すぐに理解できるよう動画は2分以下に抑え、アクセシビリティ向上のために常にキャプションを追加します。マルチメディアは複雑な手順を明確にし、サポートチケットを削減します。
5. 定期的に最適化するためにフィードバックを収集する
ナレッジベースは製品とともに進化する必要があります。簡単なフィードバックツール（「役に立ちましたか？」ボタン、高評価/低評価など）を導入し、検索エラーに関する分析データを追跡し、サポートチケットをレビューして不足している情報を特定します。
継続的な改善の考え方を取り入れ、フィードバックに基づいて反復プロセスを実行することで、ナレッジベースを正確かつ価値のあるものに維持できます。
📽️ Trupeerのインサイト： Trupeerを使用すると、ブランドアイデンティティから外れることのない動画を簡単に作成できます。カスタムの壁紙、ブランドスライド、共通のカラーパレットをアップロードして、すべての動画がデザイン言語に整合するようにできます。デモやチュートリアルのナレーション音声にブランドの個性を反映させることも可能です。
Trupeerでブランドイメージに整合した動画をカスタマイズする
Trupeerで動画ナレッジベースを作成する
どんなに素晴らしいテキストのナレッジベースであっても、顧客（そして従業員ですら）は「説明するより実践を見せてほしい」と望むため、読まれないことがあります。
そこでTrupeerの出番です。簡単な画面録画を洗練されたプロダクト動画に変換する能力により、ハウツーガイド、オンボーディングの流れ、またはナレッジ共有ドキュメントを、魅力的なブランド対応のチュートリアルに変換できます。
何を迷う必要がありますか？ 今すぐTrupeerをお試しください！ ✅
よくある質問（FAQ）
なぜナレッジベースの事例を学ぶべきなのですか？
実際のナレッジベースの事例を学ぶことで、情報を効果的に構造化、提示、アクセスする方法がわかります。強力なナレッジベースは、最新リソースのセントラルハブとして機能します。また、明確なナビゲーション、簡潔な説明、直感的なデザインなど、コンテンツを活用しやすくし、課題解決を迅速化するためのベストプラクティスも明らかにされます。
小規模ビジネスでもこれらのデザインを再現できますか？
はい、ただし注意が必要です。デザインをそのままコピーすると、自社ブランドの個性が失われたり、ブランドライセンス上の問題が発生したりする可能性があります。代わりに、小規模ビジネスはこれらからインスピレーションを得て、レイアウトを適応させ、独自のスタイルを加えるべきです。AIツールはこれを容易にし、多大なコストをかけることなく、プロフェッショナルでカスタムなデザインを作成するのに役立ちます。
ナレッジベースのパフォーマンスはどのように測定しますか？
セルフサービス成功率、記事の評価、ユーザー満足度スコア、検索成功率などの主要目標を追跡します。また、検索で何もヒットしなかった項目を調べて、不足しているコンテンツを特定します。
閲覧数、共有数、ページ滞在時間などのエンゲージメント指標も、その効果を示します。コンテンツを定期的に更新し、これらのデータを分析することで、ナレッジベースを正確、有用、かつ効率的な状態に維持できます。
Trupeer.aiはナレッジベースの効果をどのように高めることができますか？
Trupeerは、画面録画、AI生成ナレーション、アバターを使用してガイドの作成を自動化し、ドキュメント作成をより迅速で魅力的、かつスケーラブルなものにします。コンテンツはPDF、Word、Markdownなどの形式で書き出し、30以上の言語にローカライズできます。さらに、更新も簡単です。新しいワークフローの録画をアップロードするだけで、即座に更新されたガイドを受け取ることができます。
ナレッジベースはSOP発見のためのAI検索およびチャットアシスタントとして機能しますか？
はい、これこそが2026年における最新のナレッジベースが向かっている方向です。従業員が適切なSOPを見つけるためにフォルダーやドキュメントを手動で探す代わりに、TrupeerのようなAI駆動のナレッジベースは、SOP発見のためのインテリジェントな検索およびチャットアシスタントとして機能し、質問の意図を理解して正確な手順、動画チュートリアル、またはガイドを即座に提示します。これにより、単にプロセスのドキュメントを見つけるためだけに同僚に質問したり、社内チケットを発行したりする手間が省けます。
ナレッジベースはセルフサービスガイドを用いてどのようにチケット件数の削減を支援しますか？
よく整理されたナレッジベースの最も明確な効果の一つは、セルフサービスガイドによってチケット件数を削減できることです。顧客や従業員が、明確に書かれた記事、解説動画、および検索可能なFAQを通じて、正確で最新の回答を自分自身で見つけることができれば、すべての質問に対してサポートチケットを作成する必要はなくなります。強力なセルフサービスナレッジベースに投資している企業は、重複するインバウンドチケットの大幅な減少を一貫して実感しており、サポートチームが複雑で優先度の高い課題に集中できるようになります。
ナレッジベースはITSMドキュメント作成のニーズに対応できますか？
もちろんです。ナレッジベースは、障害対応手順や変更管理ガイドから、トラブルシューティングの手順、ITオンボーディング資料にいたるまで、ITSMドキュメントを管理するための最も効果的な方法の一つです。ITSMドキュメントを個別のツールや共有ドライブに散在させる代わりに、構造化されたナレッジベースに一元化することで、ITチームやエンドユーザーが適切な手順を迅速かつ確実に発見できるようになります。Trupeerを使用すると、常に正確で更新が容易な画面録画のビデオガイドを通じて、ITSMドキュメントの作成と維持が簡単になります。
ナレッジベースはどのように回答の検索ハブとして機能しますか？
本質的に、優れたナレッジベースとは、顧客、従業員、またはパートナーが質問を入力すれば即座に適切な答えが見つかる、一元化された回答の検索ハブです。Spotify、Dropbox、Lyftなどの最良のナレッジベースの事例では、検索性がすべてであるため、いずれも最上部に目立つ検索バーを配置しています。Trupeerはこれをさらに強化し、動画コンテンツも検索可能にするため、ユーザーは記事内だけでなく、録画された実演手順のタイムスタンプが付けられた特定の瞬間から回答を見つけることができます。
SOP作成ソフトウェアはセルフサービスガイドを用いてどのようにチケット件数の削減を支援しますか？
SOP（標準作業手順書）が適切に構成され、アクセスしやすく、常に最新の状態に保たれていると、それらは従業員や顧客がサポートチケットを作成することなく、自律的に参照できる強力なセルフサービスガイドになります。TrupeerのようなSOP作成ソフトウェアを使用すると、検索可能で常に最新の状態であるステップバイステップのビデオガイドやテキスト手順を公開することができます。その結果、サポートチームからの返答を待つ代わりに、人々が独自に答えを見つけられるようになり、社内の重複する問い合わせチケットを大幅に削減することができます。
SOP作成ソフトウェアは、組織全体における回答の検索ハブとして機能しますか？
はい、それこそが適切なSOP作成ツールに投資することによって得られる最も価値のある成果の一つです。手順が共有ドライブ、メール、付箋紙などに散在する代わりに、TrupeerのようなSOPソフトウェアはすべてのドキュメントを単一の検索可能な回答ハブに一元化します。チームはキーワード、トピック、またはワークフローのステップで検索し、それがITの手順であれ、人事のオンボーディングチェックリストであれ、製造の品質基準であれ、必要な正確なSOPを即座に表示できます。これにより、組織の知的資産にいつでも誰でもアクセスできるようになります。
