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企業のわずか20%が、最初の返信で顧客の質問に完全に答えることができています。残りは？ 顧客がフラストレーションを感じたり、待たされたり、さらに悪いことに、代替案を探してしまうリスクがあります。
遅いまたは不完全な回答は、情報がアクセスできないこととは関係ないことが多いです。情報がメール、文書、または社内チャットに散らばっていると、顧客は企業がそれに気づく前にギャップを感じます。
そこで、強力なナレッジベースがゲームを変えます。まだ混乱していますか？
このブログでは、企業がどのように回答を集約し、往復を減らすことができるかを示す最良のナレッジベースソフトウェアの例を探ります。
さらに、あなたがTrupeerを使用してビデオナレッジベースを自分で作成する方法も紹介します！🤩
ナレッジベースとは？
ナレッジベースとは、ハウツーガイド、FAQ、トラブルシューティング手順、その他の貴重なリソースなど、さまざまな種類の有用な情報を保存できる中央ハブです。
人々が自分で答えを早く見つけられるようにするために存在し、毎回助けを求める必要がありません。これにより、サポートチームのプレッシャーが軽減され、繰り返しの質問が減ります。全体として、これにより、すべての人がより効率的に作業でき、物事がスムーズに進行します。
注目すべきナレッジベースの例と機能
このセクションでは、さまざまな企業がどのようにして自社のナレッジベースを楽しいものにしているかを示す実際のナレッジベースの例を分析します。
Trupeerナレッジベースソフトウェア
Trupeerは、ガイドからビデオまでを1か所に集約することによって、組織がナレッジベースを構築するのを支援します。これにより、ビデオレコーダーソフトウェアや、音声レコーダーで画面をキャプチャしてワークフローを記録するためのビルトインツールを使用できます。これにより、グローバルなチームと顧客が瞬時に、知的な、ビデオ主導の答えを得ることができます。Trupeer AIは、全ての録画と文書を自動的にインデックス化し、誰かが検索したとき、その意図を理解し、要約された答えを生成し、関連する瞬間に直接ジャンプするタイムスタンプ付きのビデオを提供します。
最良のナレッジベースジェネレーター –ナレッジベースジェネレーター
Nike
通常の「よくある質問」の代わりに、Nikeはよりクリエイティブなひねりを加え、「クイックアシスト」と呼ばれるナレッジベースを作成しました。これにより、楽しく、スポーティな雰囲気を保っています。さらに、最も一般的な質問を一番上に配置したため、必要なものをすぐに見つけやすくなっています。
Spotify
Spotifyのナレッジベースは、そのブランドに忠実であることに優れています。彼らの特徴的な色を使用し、すべてが容易にナビゲート可能で理解しやすくなっています。一番上には、大きな検索バーがあり、必要なものを迅速に見つける手助けをします。彼らは、より早く助けが得られるように、ログインを促すことさえあります。
そこからすべてがカテゴリに整理されており、アコーディオンスタイルのレイアウトを使用しているため、気になるセクションだけを展開できます。このようなクリーンでモバイルフレンドリーなセットアップは大きな勝利です。特に多くのユーザーが携帯電話でブラウジングしている可能性が高いためです。
Instagram
Instagramはシンプルでありながら目的のあるナレッジベースのセットアップをしています。デザインは、最も関連性の高いコンテンツを前面に出しているため、カテゴリーを探したり、無限にスクロールしたりする時間を無駄にすることがありません。
また、訪問者の多くがモバイルで訪れる可能性が高いため、クリーンなレイアウトは小さい画面でもさらにアクセスしやすくしています。詳しい情報が必要な場合、目立つ検索機能により、追加のコンテキストを見つけやすくなります。利用者は、すぐに自分の体験に対するフィードバックを残すこともできます。
Lyft
Lyftは、ナレッジベースをモバイルフレンドリーにすることに成功しています。ページの一番上には、ユーザーがスタートするのを助けるために、明確で簡単に目立つ検索バーがあります。そのすぐ下には、人気のある記事が表示され、役に立つカテゴリにコンテンツがグループ化されています。
Lyftのセットアップが特に際立っているのは、その組織の仕方です。検索バーを通じて広く簡単にアクセスさせた後、人気のトピックをガイドし、より具体的なカテゴリへと進み、最終的に全てのサポートオプションに到達させます。
Asana
Asanaのナレッジベースには、役立つコンテンツが詰まっています: 記事、ステップバイステップのガイド、そして基本からより高度な機能まで全てを案内するビデオチュートリアルもあります。素晴らしいのは、Asanaがさまざまなフォーマットで学習リソースを提供しており、ユーザーが自身にとって最も効果的なものを選択できることです。
読むことを好む人がいる一方、2倍速での短いビデオを見たい人もいます。Asanaはそれを理解しています。ここでの重要なポイントは、素晴らしいナレッジベースは異なる学習スタイルに対応し、情報を吸収するオプションを提供するべきだということです。
Airbnb
Airbnbのナレッジベースの最も良い点の一つは、ログインするだけで見え方をパーソナライズできるオプションがあることです。
サインインすると、コンテンツは実際にあなたに特化したものに感じ始めます。あなたの名前が表示され、興味や活動に合ったカテゴリが表示されます。それらの下には、ログイン前に表示されていた同じヘルプガイドがあり、その下にはサイトのトップ記事に関するセクションがあります。
Dropbox
Dropboxは、何を探しているかに応じて異なるセクションにジャンプできるタブのセットで、最初からユーザーを迎え入れます。そして、それがピッタリでない場合は、大きな検索バーが用意されており、必要なものを探し出す手助けをしてくれます。
スクロールすると、ページは異なるトピックごとにカバーされた3つの整然とした列にレイアウトされ、各列の下には関連する記事へのリンクがあります。さらに進むと、特定の製品を選んでヘルプを求めるセクションがあります。そこに行くと、そのために特化されたコンテンツにアクセスできます。
Starbucks
このナレッジベースは、Starbucksの特徴的な色とブランディングに密接に従い、重要なトピックをクリーンなアイコンを備えたシンプルなグリッドレイアウトで強調しています。多くのユーザーがモバイルで利用し、多くは高い技術力を持っていない可能性があるため、シンプルで重要なことに焦点を当てています。
最上部には、特にモバイルデバイスで目立つ検索バーがあり、必要なものにすぐにアクセスできるようにします。加えて、最小限の労力でユーザーを適切な方向に導くためのクイックFAQ提案があります。
ナレッジベースの作成方法
ナレッジベースが必要かどうかを決定する
ナレッジベースを構築する前に、実際に必要かどうかを確認します。ここで役立つのが「Jobs-to-be-Done」フレームワークです。
ユーザーがナレッジベースに雇っている「仕事」を特定します。これは、繰り返しの顧客の質問に答えること、サポートチケットを減らすこと、または顧客のオンボーディングを早めることなど、何でもかまいません。最も一般的なサポートの問い合わせや痛点をマッピングして、最初から最大の価値を提供するコンテンツを明らかにします。
💡 プロのヒント: サポートチケット、ライブチャットログ、FAQを簡単に監査して、繰り返しのパターンを見つけてください。それらが「必須」となる記事になります。
コンテンツを整理する
ナレッジベースをコンテンツライブラリのように考えてください; 情報が簡単に見つけられる場合にのみ役立ちます。サポートチーム、主題の専門家、顧客からの意見を集めることから始めます。
「カードソート手法」を使用して（トピックをカテゴリにグループ化）、入門、トラブルシューティング、または請求などの論理的なセクションにすべてを整理します。
一貫したテンプレートを使用し、明確なタイトル、短い段落、および箇条書きを提供します。可読性のために、F字型の読み方を適用します。これにより、最も重要な情報を上部に配置し、見やすさのために見出しと強調を使用します。
💡 プロのヒント: コンテンツガバナンスのチェックリスト（トーン、構造、SEOキーワード、最終更新日）を作成し、すべての記事が同じ品質基準を満たすようにします。
ページをカスタマイズする
ナレッジベースは、アフターサードのように感じるべきではありません。ブランド体験の一部です。レイアウト、色、タイポグラフィをブランドアイデンティティに合わせてカスタマイズし、構造がユーザーの期待に合致するようにします。テンプレートは時間を節約しますが、個性を示すために柔軟であるべきです。
💡 プロのヒント: プログレッシブディスコージャーデザインを使用します。シンプルで高レベルのガイダンスから始め、詳細な手順にドリルダウンできるようにします。これにより、内容が大きくなりすぎず、初心者を圧倒せずに済みます。
一貫性を保ち、あなたの声を見つける
一貫性は信頼を築きます。プロフェッショナルな、親しみやすい、または会話形式など、早い段階であなたの声を定義し、それをスタイルガイドに記録します。すべての記事に同じトーン、用語、フォーマットを適用し、ユーザーが異なる著者間を切り替えていると感じないようにします。
💡 プロのヒント: KISS原則（Keep It Simple, Stupid）を念頭に置いて書いてください。短い文と平易な言葉は、常に専門用語を使用する説明よりも優れています。
関連性を保つ
ナレッジベースは静的なアーカイブではなく、生きたシステムです。ユーザーフィードバック、分析、製品更新に基づいて、定期的にコンテンツを見直し、更新するプロセスを構築します。
検索成功率、記事評価、セルフサービス解決率などの重要な指標を追跡し、何がうまくいっているかを確認します。
Trupeerはどのように効果的なナレッジベースの作成を支援しますか？
ほとんどのチームは、手動のドキュメントを維持し、記事を最新の状態に保ちつつ、コンテンツを魅力的に保つのに苦労しています。
Trupeerは、「ナレッジベース」と呼ばれる新しいAI駆動の機能を使用して、ビデオやガイドを追加し、ユーザーや従業員がいつでもどこでもそのビデオとチャットできるようにします。これにより、チームは実際のワークフローから直接プロフェッショナルなドキュメントとチュートリアルを作成できます。
こちらが、スケール可能でグローバルにアクセス可能なナレッジベースを構築する方法です：
AIスクリーンレコーダーで瞬時にガイドを作成する
Trupeerは、手動のメモ取りの負担を軽減し、AIスクリーンレコーダーを使用してワークフローを直接キャプチャします。
Trupeerで最初のビデオを作成する
すべてのクリック、入力、および実際のグリッチさえも、ステップバイステップのガイドに自動的に変換されます。これにより、正確性を確保し、ドキュメントが実際のユーザーワークフローに基づいていることが保証されます。
💡 プロのヒント: Trupeerの自動生成されたガイドをタグ付きのカテゴリ（セットアップ、請求、トラブルシューティングなど）と組み合わせて、ナレッジベースをスキャン可能にします。
エンゲージメントのためのビデオと音声オーバーを自動化する
静的な記事の代わりに、Trupeerは録音を自動的に自然なAI音声オーバーとアバターを使ったビデオに変換します。
このマルチメディアアプローチは、異なる学習の好みに応じており、ユーザーを引きつけ続けます。このプラットフォームの機能を使用すると、「見せる、教える、行う」という学習モデルを適用できます：
見せるユーザーにTrupeerの営業デモビデオ
教える自動生成された書面でのガイド
行うリアルタイムで一緒にやってみる
📽️ Trupeerのインサイト：Trupeerの素晴らしい点の一つは、ユーザーがスクリプトを通じてビデオを直接編集できることです。トランスクリプトを簡単に修正し、フィラーを取り除き、文法を修正し、文を再配置すると、ビデオが瞬時に更新されます。
柔軟性のためのマルチフォーマットエクスポートを使用する
顧客教育はさまざまな形式で提供される可能性があります。TrupeerはガイドをPDF、Word、Markdown、またはMP4ビデオとしてエクスポートできるため、ヘルプセンター、内部Wiki、または顧客ポータルに簡単に埋め込むことができます。これにより、あなたのドキュメンテーションは常にターゲットオーディエンスが最も必要とする場所にアクセス可能になります。
TrupeerのMarkdownエクスポートを使用して、Confluence、Notion、またはGitベースのナレッジベースに直接統合することもできます。
組み込みのローカリゼーション機能でグローバルリーチを確保する
グローバルなサポートをスケールするのはしばしばコストがかかりますが、Trupeerの瞬時の翻訳により、30以上の言語にナレッジベースをつけることができます。 特別な手間なしに多言語対応のナレッジベースにできます。
これにより、アクセスしやすさが向上し、トレーニング資料や文書が異なる市場向けにローカライズされていると感じさせることができます。
💡 プロのヒント: Trupeerの翻訳と承認された用語のグロッサリーを組み合わせて、言語間で一貫性を保つことができます。
ナレッジベースを作成するためのベストプラクティス
最良のナレッジベースは、チケットをサポートし、ユーザーがセルフサービスを持ち、途切れのない製品体験を生み出します。これを達成するには、良いコンテンツだけでは不十分です。適切な構造、デザイン、継続的な最適化が必要です。
ナレッジベースを作成するためのヒントは次のとおりです：
1. 検索機能と直感的なナビゲーションを優先する
ナレッジベースは検索可能である限り便利です。ユーザーは迅速で関連性のある結果を期待しています。それで、オートサジェスト機能、フィルター、およびキーワードタグ付けを備えた強力な検索バーに投資してください。
ナビゲーションは直感的で、ユーザーのワークフローを反映するカテゴリであるべきです。目標は、答えを見つけるのに3クリック以上かからないことです。
2. 視覚的要素とブランディングを調和させて親しみやすさと信頼を築く
ナレッジベースは、製品の延長であるべきであり、別のサイトではありません。一貫したブランディング（色、タイポグラフィ、UIパターン）は、信頼を築き、ユーザーが安心感を覚えるようにします。
スクリーンショット、アイコン、レイアウトは、製品を反映している必要があり、ユーザーがナレッジベースで見るものを瞬時に認識できるようにします。
📽️ Trupeerのインサイト：Emaは、その直感的でユーザーフレンドリーなデザインで知られていますが、急成長により新たな課題が生まれました。Emaのファウンダーオフィス、GTMおよびパートナーシップリードのVedant SharmaがTrupeerを活用してパーソナライズされたデモビデオを使用することについてこう述べています：
「私たちの製品チーム全体がそれを使用しており、やめられないほど褒め称えています！私たちは数分で顧客向けのパーソナライズされたデモを作成します。」
3. ユーザーのニーズと一般的な問い合わせに基づいてコンテンツを整理する
コンテンツを組織構造に基づいて構造化しないでください。ユーザーが必要とすることを基に構造化してください。トピックを一般的な問い合わせにマッピングし、記事のタイトルには平易な言葉を使用します（例：『パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？』）。
Jobs-to-Be-Doneのようなフレームワークを使用すると、ユーザーが達成しようとしていることを予測し、それに応じてコンテンツをグループ化できます。
4. リッチな学習のためにマルチメディアを取り入れる
異なるユーザーは異なる方法で情報を吸収します。テキストを注釈付きのスクリーンショットや、ビデオ、GIF、または短いウォークスルーと補完することが重要です。
ビデオは2分未満に保ち、アクセシビリティのために常にキャプションを追加します。マルチメディアは、複雑な手順を明確にし、サポートチケットを減少させます。
5. フィードバックを収集して時間をかけて最適化する
ナレッジベースは製品とともに進化すべきです。迅速なフィードバックツール（「これは役に立ちましたか？」ボタン、評価）を埋め込み、失敗した検索の分析を追跡し、サポートチケットを見直して繰り返しのギャップを把握します。
フィードバックに基づいて反復することは、ナレッジベースの精度と価値を常に保つことを保証します。
📽️ Trupeerのインサイト：Trupeerは、ブランドアイデンティティから外れないビデオを簡単に作成できるようにします。カスタム壁紙、ブランデッドスライド、および特徴的なカラーパレットをアップロードすることで、各ビデオがあなたのデザイン言語に一致します。デモやチュートリアルの背後にある声も、あなたのブランドを反映させることができます。
Trupeerでブランドを維持するためにビデオをカスタマイズする
Trupeerでビデオナレッジベースを作成する
どんなに優れたナレッジベースでも、顧客（さらには従業員）も「見せて、言わないで」ということを好むため、スキップされてしまいます。
そこでTrupeerが登場します。シンプルな画面録画を洗練された製品動画に変換できる能力があり、ハウツーガイド、オンボーディングフロー、または知識共有ドキュメントを魅力的でブランド対応のチュートリアルに変えることができます。
さあ、何を待っていますか？ Trupeerを試してみてください！✅
FAQ
ナレッジベースの例を学ぶのはなぜですか？
実際のナレッジベースの例を学ぶことで、情報がどのように構造化、提示、およびアクセスされるかが効果的に理解できます。強力なナレッジベースは、更新されたリソースの中央ハブとして機能します。例は、明確なナビゲーション、簡潔な説明、使いやすさを改善する直感的なデザインなどのベストプラクティスを強調します。
小規模企業はこれらのデザインを再現できますか？
はい、ただし注意が必要です。直接デザインをコピーすると、ブランドの声を取り逃すことがあり、法的な問題が生じる可能性もあります。その代わり、小規模企業はインスピレーションを受け取り、レイアウトを適応させ、自分たちのユニークなスタイルを追加するべきです。AIツールを使用すると、プロフェッショナルでカスタムなデザインを手軽に作成できます。
ナレッジベースのパフォーマンスを測定する方法は？
セルフサービス成功率、記事の評価、ユーザー満足度スコア、検索成功率などの重要な指標を追跡してください。検索ギャップ、結果がないクエリを探して、欠けているコンテンツを特定します。
ビュー、シェア、ページ滞在時間などのエンゲージメントメトリックも効果的であることを示しています。コンテンツを定期的に更新し、これらの洞察を分析することで、ナレッジベースが正確で有用で効率的に維持されることを保証します。
Trupeer.aiがナレッジベースの効果を向上させる方法は？
Trupeerは、画面録画、AI生成の音声オーバー、およびアバターを使用してガイドの作成を自動化し、ドキュメンテーションを迅速で魅力的でスケーラブルにします。コンテンツはPDF、Word、Markdownなどの形式でエクスポートでき、30以上の言語にローカライズされます。さらに、更新が簡単です。新しいワークフローの録画をアップロードするだけで、すぐに更新されたガイドを受け取れます。
