Trupeer Blog
Summarise
わずか20%の企業しか、最初の返信だけで顧客の質問に完全に答えられていません。では、残りはどうでしょう？ 顧客を苛立たせ、待たせ、最悪の場合は代替手段を探させてしまうリスクがあります。
返信が遅い、または不十分である原因は、答えが見つからないことよりも、答えが利用しやすくないことにある場合がよくあります。情報がメール、ドキュメント、社内チャットに散らばっていると、企業が気づく前に顧客はそのギャップを感じてしまいます。
そこで強力なナレッジベースが状況を一変させます。まだ混乱していますか？
このブログでは、企業が回答を一元化し、やり取りを減らす方法を示す、最良のナレッジベースソフトウェアの例を紹介します。
さらにボーナスとして、Trupeerを使って動画ナレッジベースを自分で作成する方法もお見せします！ 🤩
ナレッジベースとは？
ナレッジベースは、ハウツーガイド、FAQ、トラブルシューティング手順、その他の貴重なリソースなど、さまざまな種類の役立つ情報を保存できる中央ハブです。
人々が毎回助けを求めなくても、自分で素早く答えを見つけられるようにするためにあります。これにより、ユーザーはより簡単かつ迅速に対応でき、サポートチームの負担を軽減し、同じ質問の繰り返しも減らせます。全体として、誰もがより効率的に働けるようになり、物事がスムーズに進みます。
注目すべきナレッジベースの例と、その成功要因
このセクションでは、さまざまな企業がナレッジベースをどのように魅力的にしているかを示す、実際のナレッジベースの例を分解して見ていきます。
Trupeerナレッジベースソフトウェア
Trupeerは、ガイドから動画まであらゆるものを1か所に集約することで、組織がナレッジベースを構築するのを支援します。画面と音声を使ってワークフローを記録するための動画レコーダーソフトウェアの無料版や組み込みツールを使用できます。これにより、グローバルチームや顧客は、動画主導のインテリジェントな回答を即座に得られます。Trupeer AIはすべての録画やドキュメントを自動でインデックス化し、誰かが検索すると、その意図を理解して要約回答を生成し、さらに関連する瞬間へ直接ジャンプするタイムスタンプ付き動画まで提供します。
最良のナレッジベース生成ツール – ナレッジベース生成ツール
Nike
通常の「よくある質問」ではなく、Nikeはよりクリエイティブな表現を選び、ナレッジベースを「Quick Assists」と名付けました。これにより、スポーティーな雰囲気で楽しく、ブランドらしさも保っています。さらに、最もよくある質問を一番上にうまく配置しているので、必要な情報をすばやく見つけられます。
Spotify
Spotifyのナレッジベースは、ブランドらしさをしっかり保っています。シグネチャーカラーを全体に使い、操作も理解もしやすい構成です。最上部には大きな検索バーがあり、必要な情報をすばやく見つけられるようになっており、ログインするとさらに早くサポートを受けられるよう促しています。
その下はカテゴリごとにきれいに整理され、アコーディオン形式のレイアウトになっているため、気になるセクションだけを展開できます。こうしたすっきりしたモバイルフレンドリーな設計は、特にスマホで閲覧するユーザーが多い今、大きな強みです。
Instagram
Instagramのナレッジベースは、シンプルでありながら目的が明確な構成です。デザインは最も関連性の高いコンテンツを前面に出しているため、カテゴリを探したり延々とスクロールしたりして時間を無駄にしません。
しかも、訪問者の多くはモバイルからアクセスする可能性が高いため、このすっきりしたレイアウトは小さな画面でもさらに使いやすくなっています。より詳しい情報が必要な場合でも、目立つ検索機能があるので、追加の文脈を見つけやすくなっています。また、利用体験についてすぐにフィードバックを送ることもできます。
Lyft
Lyftは、ナレッジベースをモバイルフレンドリーにする点で見事です。ページ上部には、ユーザーがすぐに使い始められるよう、見つけやすい検索バーが配置されています。そのすぐ下には、人気記事と役立つカテゴリに分けられたコンテンツが並んでいます。
Lyftの設計が際立っているのは、その整理の丁寧さです。まず検索バーで広くアクセスできるようにし、次に人気トピックへ導き、さらに具体的なカテゴリへ進み、最後に必要なヘルプの全体像へとつなげています。
Asana
Asanaのナレッジベースには、役立つコンテンツがぎっしり詰まっています。記事、手順付きガイド、さらには基本からより高度な機能まで案内してくれる動画チュートリアルまであります。優れているのは、Asanaがさまざまな形式で学習リソースを提供していることです。ユーザーは自分に合うものを選べます。
文章を読むのが好きな人もいれば、2倍速で短い動画を見るのが好きな人もいます。Asanaはそれを理解しています。ここでの重要なポイントは、優れたナレッジベースは異なる学習スタイルに対応し、情報を吸収するための選択肢を与えるべきだということです。
Airbnb
Airbnbのナレッジベースの優れた点のひとつは、ログインするだけで表示内容をパーソナライズできることです。
サインインすると、コンテンツが本当に自分向けに調整されているように感じられます。名前が表示され、自分の興味や行動に合ったカテゴリが見えるようになります。その下には、ログイン前に表示されていたのと同じ役立つガイドが引き続きあり、さらにその下には、サイト内の人気記事セクションがあります。
Dropbox
Dropboxは、まずページ上部に一連のタブを表示し、探しているものに応じてさまざまなセクションへ素早く移動できるようにしています。そして、それでも合わない場合に備えて、必要な情報を見つけるための大きな検索バーも用意されています。
下にスクロールすると、ページは3つの整ったカラムで構成され、それぞれが異なるトピックを扱い、その下に関連記事へのリンクが並んでいます。さらに少し進むと、ヘルプが必要な特定の製品を選べるセクションがあります。すると、その製品に合わせたコンテンツへ案内されます。
Starbucks
このナレッジベースは、Starbucksのシグネチャーカラーとブランディングにしっかり沿っており、清潔感のあるアイコンを使ったシンプルなグリッドレイアウトで主要トピックを強調しています。多くのユーザーがモバイルで利用し、技術に詳しくない可能性もあるため、シンプルさを保ち、本当に重要なことに集中しています。
特にモバイルでは、ページ上部に目立つ検索バーがあり、必要な情報へすぐに移動できます。さらに、最小限の手間で正しい方向へ導くための、いくつかの簡易FAQ候補も表示されています。
ナレッジベースの作成方法
本当に必要かを判断する
ナレッジベースを作る前に、本当に必要かどうかを確認しましょう。ここでは「Jobs-to-be-Done」フレームワークが役立ちます。
ユーザーがナレッジベースに期待している「仕事」を特定します。たとえば、繰り返しの顧客質問への回答、サポートチケットの削減、顧客オンボーディングの高速化などです。最も多いサポート問い合わせや悩みを整理し、最初から最大の価値を生むコンテンツを明らかにしましょう。
💡 プロのヒント: サポートチケット、ライブチャットのログ、FAQを手早く監査して、繰り返し出てくるパターンを見つけましょう。それらがあなたの「必須」記事になります。
コンテンツを集める
ナレッジベースをコンテンツライブラリのように考えましょう。情報が見つけやすくなければ、意味がありません。まずは、サポートチーム、 विषयの専門家、そして顧客自身から入力を集めます。
「カードソーティング手法」（トピックをカテゴリにグループ化する方法）を使って、Getting Started、Troubleshooting、Billing などの論理的なセクションに整理しましょう。
一貫したテンプレートを使い、明確なタイトル、短い段落、箇条書きを心がけます。読みやすさのために、F字型の読書パターンを適用しましょう。これにより、最も重要な情報を上部に置き、見出しや強調で一覧しやすくできます。
💡 プロのヒント: すべての記事が同じ品質基準を満たすように、コンテンツガバナンスのチェックリスト（トーン、構成、SEOキーワード、最終更新日）を作成しましょう。
ページをカスタマイズする
ナレッジベースは、後回しにされた付け足しのように感じられるべきではありません。これはブランド体験の一部です。レイアウト、色、タイポグラフィをブランドアイデンティティに合わせてカスタマイズし、構造がユーザーの期待に合うようにしましょう。テンプレートは時間を節約しますが、あなたらしさを表現できるだけの柔軟さも必要です。
💡 プロのヒント: 段階的開示デザインを使いましょう。まずはシンプルで大まかな案内を示し、さらに文脈が必要な場合だけ、ユーザーが詳細な手順まで掘り下げられるようにします。こうすることで、初心者を圧倒せずに記事をすっきり保てます。
一貫性を保ち、自分の声を見つける
一貫性は信頼を生みます。プロフェッショナル、親しみやすい、会話調など、早い段階で声のトーンを定義し、スタイルガイドにまとめましょう。すべての記事で同じトーン、用語、書式を適用すれば、ユーザーが別の執筆者に切り替わったように感じることはありません。
💡 プロのヒント: KISSの原則（Keep It Simple, Stupid） を意識して書きましょう。短い文と平易な言葉は、専門用語だらけの説明より常に優れています。
関連性を保つ
ナレッジベースは静的な保管庫ではなく、生きたシステムです。ユーザーフィードバック、分析データ、製品アップデートに基づいて、定期的にコンテンツを見直し更新する仕組みを作りましょう。
検索成功率、記事評価、セルフサービス解決率などの主要指標を追跡して、何がうまくいっているのかを把握します。
Trupeerは効果的なナレッジベース作成をどう支援するのか？
多くのチームは、手動のドキュメントを維持しながら記事を最新に保ちつつ、コンテンツを魅力的にし続けることに苦労しています。
Trupeerは、新しいAI搭載機能「ナレッジベース」でこれを解決します。ここでは動画やガイドを追加でき、ユーザーや従業員はいつでもどこでもそれらの動画とチャットできます。これにより、チームは実際のワークフローから直接、プロフェッショナルなドキュメントやチュートリアルを作成できます。
スケーラブルで世界中からアクセスできるナレッジベースを構築する方法は次のとおりです。
AIスクリーンレコーダーで即座にガイドを作成
Trupeerは手動メモ取りの負担をなくし、AIスクリーンレコーダーを通じてワークフローを直接記録します。
Trupeerで最初の動画を作成する
すべてのクリック、入力、さらには実際の不具合までが、自動的にステップバイステップのガイドへと変換されます。これにより、実際のユーザーワークフローに基づいた正確なドキュメントを保てます。
💡 プロのヒント: Trupeerが自動生成したガイドに、Setup、Billing、Troubleshooting などのタグ付きカテゴリを組み合わせて、ナレッジベースを見やすくしましょう。
エンゲージメントのために動画とナレーションを自動化する
静的な記事の代わりに、Trupeerは自然なAI音声ナレーションとアバターを使って、録画を自動的に動画へ変換します。
このマルチメディアのアプローチは、さまざまな学習の好みに対応し、ユーザーを引きつけ続けます。このプラットフォームの機能を使えば、「見せる・伝える・やってみる」の学習モデルを適用できます。
見せる Trupeerのセールスデモ動画でユーザーに示す
伝える 自動生成された書面ガイドで伝える
やってみる ユーザーがリアルタイムで一緒に進められるようにする
📽️ Trupeerのインサイト: Trupeerが非常に賢いのは、スクリプトを通じてユーザーが動画を直接編集できる点です。文字起こしを少し調整したり、つなぎ言葉を削除したり、文法を修正したり、文の順序を入れ替えたりするだけで、動画が即座に更新されます。
柔軟性のために多形式エクスポートを使う
カスタマー教育にはさまざまな形式があります。Trupeerでは、ガイドをPDF、Word、Markdown、MP4動画としてエクスポートできるため、ヘルプセンター、社内Wiki、顧客ポータルへ簡単に埋め込めます。これにより、ドキュメントは、オーディエンスが最も必要とする場所で常にアクセス可能になります。
また、TrupeerのMarkdownエクスポートを使えば、Confluence、Notion、Gitベースのナレッジベースなどのプラットフォームに直接統合することもできます。
組み込みのローカライズ機能でグローバルリーチを確保
世界規模でサポートを拡大するのは多くの場合高コストですが、Trupeerの30以上の言語への即時翻訳により、追加の手間なくナレッジベースを多言語化できます。
これによりアクセシビリティが向上し、トレーニング資料やドキュメントが各市場向けにローカライズされているように感じられます。
💡 プロのヒント: Trupeerの翻訳に承認済み用語の用語集を組み合わせることで、言語間の一貫性を保ちましょう。
ナレッジベース作成のベストプラクティス
優れたナレッジベースは、サポートチケットを減らし、ユーザーのセルフサービスを可能にし、シームレスな製品体験を生み出します。そのためには、良いコンテンツだけでは足りません。適切な構造、デザイン、継続的な最適化が必要です。
ナレッジベースを作るためのヒントをいくつか紹介します。
1. 検索機能と直感的なナビゲーションを最優先する
ナレッジベースは、検索しやすくて初めて価値があります。ユーザーは、速くて関連性の高い結果を期待しています。そのため、自動候補、フィルター、キーワードタグ付けを備えた強力な検索バーに投資しましょう。
ナビゲーションは直感的であるべきで、カテゴリはユーザーのワークフローに合わせる必要があります。目標は、どの答えも3クリック以内で見つけられることです。
2. 視覚要素とブランディングを揃えて、親しみやすさと信頼を生む
ナレッジベースは別サイトではなく、製品の延長として感じられるべきです。一貫したブランディング（色、タイポグラフィ、UIパターン）は信頼を生み、ユーザーに安心感を与えます。
スクリーンショット、アイコン、レイアウトは製品と一致しているべきで、ユーザーがナレッジベース内で見ているものをすぐに認識できるようにします。
📽️ Trupeerのインサイト: Emaは、直感的で使いやすいデザインで知られていますが、急成長により新たな課題が生まれました。EmaのFounder Office、GTM、Partnerships LeadであるVedant Sharma氏が、パーソナライズされたデモ動画のためにTrupeerを使ってどう感じたかをご覧ください。
「製品チーム全体が使っていて、みんな絶賛しています！ 私たちは顧客向けのパーソナライズされたデモを数分で作成しています。」
3. ユーザーニーズとよくある問い合わせに基づいてコンテンツを整理する
組織図に沿ってコンテンツを構成しないでください。ユーザーが必要としているものに合わせて構成しましょう。トピックをよくある質問に対応づけ、記事タイトルには平易な言葉を使います（例: 「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」）。
Jobs-to-Be-Doneのようなフレームワークは、ユーザーが何を達成しようとしているのかを予測し、それに応じてコンテンツをグループ化するのに役立ちます。
4. より豊かな学習のためにマルチメディアを取り入れる
異なるユーザーは、異なる方法で情報を吸収します。注釈付きスクリーンショットやスクリーンショット付き動画、GIF、短い操作ガイドでテキストを補完しましょう。
動画は素早く消費できるよう2分以内に収め、アクセシビリティのために必ず字幕を追加しましょう。マルチメディアは複雑な手順を分かりやすくし、サポートチケットを減らします。
5. フィードバックを集めて継続的に最適化する
ナレッジベースは製品とともに進化すべきです。簡単なフィードバックツール（「役に立ちましたか？」ボタン、👍/👎）を組み込み、検索失敗の分析を追跡し、サポートチケットを見直して繰り返し発生するギャップを見つけましょう。
継続的改善の考え方を取り入れ、フィードバックに基づいて反復することで、ナレッジベースの正確性と価値を維持できます。
📽️ Trupeerのインサイト: Trupeerを使えば、ブランドアイデンティティから逸脱しない動画を簡単に作成できます。カスタム壁紙、ブランドスライド、シグネチャーカラーパレットをアップロードでき、すべての動画をデザイン言語に一致させられます。デモやチュートリアルの声までも、あなたのブランドを反映できます。
Trupeerで動画ナレッジベースを作成する
どれだけよく書かれたナレッジベースでも、顧客（そして従業員でさえ）が「見せてほしい、説明はいらない」と感じるため、見られずに終わることがあります。
そこでTrupeerの出番です。シンプルな画面録画を洗練された製品動画に変える機能を使えば、ハウツーガイド、オンボーディングフロー、ナレッジ共有ドキュメントを、魅力的でブランド対応済みのチュートリアルへ変換できます。
さあ、何を迷っているのですか？ 今すぐTrupeerを試す！ ✅
FAQ
なぜナレッジベースの例を学ぶのですか？
実際のナレッジベースの例を学ぶと、情報をどのように構成し、提示し、効果的にアクセスできるかが分かります。強力なナレッジベースは、最新リソースの中央ハブとして機能します。例からは、明確なナビゲーション、簡潔な説明、直感的なデザインなど、コンテンツを使いやすくし、問題解決を向上させるベストプラクティスも学べます。
小規模企業でもこれらのデザインを再現できますか？
はい、ただし注意が必要です。デザインをそのままコピーすると、ブランドの声が失われたり、法的な問題を引き起こしたりすることがあります。代わりに、小規模企業はインスピレーションを得て、レイアウトを調整し、自分たち独自のスタイルを加えるべきです。AIツールを使えば、費用を大きくかけずに、プロフェッショナルでカスタムなデザインを作りやすくなります。
ナレッジベースのパフォーマンスはどのように測定しますか？
セルフサービス成功率、記事評価、ユーザー満足度スコア、検索成功率などの主要指標を追跡します。検索ギャップや、結果が出ないクエリを確認して、不足しているコンテンツを特定しましょう。
閲覧数、共有数、ページ滞在時間などのエンゲージメント指標も有効性を示します。コンテンツを定期的に更新し、これらの洞察を分析することで、ナレッジベースを正確で有用、かつ効率的に保てます。
Trupeer.aiはどのようにナレッジベースの効果を高めますか？
Trupeerは、画面録画、AI生成のナレーション、アバターを使ってガイド作成を自動化し、ドキュメントをより速く、より魅力的に、よりスケーラブルにします。コンテンツはPDF、Word、Markdownなどの形式でエクスポートでき、30以上の言語へローカライズできます。さらに更新も簡単です。新しいワークフロー録画をアップロードするだけで、即座に更新されたガイドを受け取れます。
ナレッジベースは、SOP探索のためのAI検索・チャットアシスタントとして機能できますか？
はい。そして、これこそが2026年に現代のナレッジベースが向かっている方向です。従業員がフォルダやドキュメントを手作業で探して適切なSOPを見つけるのではなく、TrupeerのようなAI搭載ナレッジベースは、SOP探索のためのインテリジェントな検索・チャットアシスタントとして機能します。クエリの意図を理解し、正確な手順、動画の操作ガイド、またはガイドを即座に提示します。これにより、プロセス文書を見つけるためだけに同僚へ何度も聞いたり、社内チケットを起票したりするやり取りがなくなります。
セルフサービスガイドでチケット数を減らすのに、ナレッジベースはどのように役立ちますか？
優れた構造のナレッジベースがもたらす最も測定しやすい利点のひとつは、セルフサービスガイドによってチケット数を減らせることです。顧客や従業員が、明確に書かれた記事、動画の操作ガイド、検索可能なFAQを通じて、自分で正確で最新の回答を見つけられれば、質問のたびにサポートチケットを起票する必要がなくなります。強力なセルフサービス型ナレッジベースに投資する企業は、繰り返し発生する受信チケットが大幅に減り、サポートチームは複雑で優先度の高い課題に集中できるようになります。
ナレッジベースはITSMドキュメントのニーズを支援できますか？
もちろんです。ナレッジベースは、インシデント対応手順や変更管理ガイドから、トラブルシューティング用ランブック、ITオンボーディング資料まで、ITSMドキュメントを管理する最も効果的な方法のひとつです。ITSMドキュメントがサイロ化したツールや共有ドライブに散らばるのではなく、構造化されたナレッジベースに一元化することで、ITチームとエンドユーザーは正しい手順をすばやく自信を持って見つけられます。Trupeerを使えば、常に正確で更新しやすい画面録画ベースの動画ガイドを通じて、ITSMドキュメントを簡単に作成・維持できます。
ナレッジベースは、答えを検索できるハブとしてどのように機能しますか？
本質的に、優れたナレッジベースは答えを見つけるための検索可能なハブです。つまり、顧客、従業員、パートナーがあらゆる質問を入力すると、すぐに適切な回答が見つかる、単一の中央拠点です。Spotify、Dropbox、Lyftのような優れたナレッジベースの例は、どれも目立つ検索バーを前面に出しています。なぜなら、見つけやすさこそがすべてだからです。Trupeerはこれをさらに進め、動画コンテンツも検索可能にするため、ユーザーは記事だけでなく、録画された操作ガイドのタイムスタンプ付きの瞬間からも答えを見つけられます。
SOP作成ソフトウェアは、セルフサービスガイドでチケット数を減らすのにどう役立ちますか？
SOPが適切に構成され、簡単にアクセスでき、常に最新に保たれていれば、従業員や顧客がサポートチケットを起票せずに自分で参照できる強力なセルフサービスガイドになります。TrupeerのようなSOP作成ソフトウェアは、チームが検索可能で常に最新の、ステップバイステップの動画ガイドや文書化された手順を公開できるようにします。その結果、人々がサポートチームの応答を待つのではなく、自分で答えを見つけるようになり、繰り返し発生する社内チケットが測定可能なレベルで減少します。
SOP作成ソフトウェアは、組織全体の答えを検索可能なハブとして機能できますか？
はい。そして、これこそが適切なSOP作成ツールへの投資が生む、最も価値の高い成果のひとつです。手順が共有ドライブ、メール、付箋に散らばるのではなく、TrupeerのようなSOPソフトウェアは、すべてのドキュメントを答えのための単一の検索可能なハブへ一元化します。チームはキーワード、トピック、ワークフローのステップで検索でき、必要なSOPを即座に表示できます。ITランブック、人事オンボーディングチェックリスト、製造品質手順など、求めているものが何であっても同じです。これにより、組織の知識はいつでも誰もがアクセスできるようになります。
