Trupeer Blog
要約
最初の返信で顧客の質問に完全に答えられる企業は、わずか20%です。残りは？顧客をイライラさせたり、待たせたり、さらには代替手段を探させたりするリスクがあります。
遅い、または不完全な回答は、答えが見つからないことが原因である場合は、むしろ多くありません。情報がメール、ドキュメント、社内チャットに分散していると、企業が気づくよりずっと前に、顧客はそのギャップを感じ取ってしまいます。
そこで、強力な ナレッジベース がゲームを変えます。まだ迷っていますか？
この記事では、企業が回答を一元化し、やり取りの手間を減らせることを示す、最適なナレッジベースソフトの事例を紹介します。さらに、チェンジマネジメントを後押しする同じ目標――人々が実際に新しいやり方で働くようにすること――が、すべての優れたナレッジベースの根底にあることもお伝えします。
おまけとして、Trupeer を使って自分で動画ナレッジベースを作る方法もご紹介します！
ナレッジベースとは？
ナレッジベースとは、ハウツーガイド、FAQ、トラブルシューティング手順、その他の役立つリソースなど、さまざまな有益な情報を保存できる中央拠点です。ナレッジベースの記事もここに含まれます。既に持っている知識を共有できる形に変換するものです。
毎回助けを求めなくても、必要な答えを人々がすぐに自分で見つけられるようにするためにあります。これによりユーザーにとって物事がより簡単でスピーディになり、サポートチームの負担が軽減され、同じ質問が繰り返される頻度も下がります。結果として、関係者全員がより効率的に働けるようになり、運用もスムーズに進みます。
注目のナレッジベース事例 & うまくいく理由
このセクションでは、さまざまな企業がナレッジベースを「楽しく使えるもの」にしている実例を、実際のケースから分解して紹介します。
Trupeer ナレッジベースソフト
Trupeer は、ガイドから動画までを1つの場所に集約し、video recorder ソフトの無料版または内蔵ツールを使って、サウンド付きで画面のワークフローをキャプチャすることで、組織がナレッジベースを構築できるよう支援します。これにより、グローバルチームと顧客に、瞬時でインテリジェントな動画ベースの回答を提供できます。Trupeer AI は、すべての録画とドキュメントを自動でインデックス化し、誰かが検索すると意図を理解して要約した回答を生成し、さらに関連する場面へ直接ジャンプできるタイムスタンプ付きの動画まで提示します。
最適なナレッジベースジェネレーターのツール – Knowledge Base Generator
Nike
一般的な「よくある質問（FAQ）」ではなく、Nike はよりクリエイティブな方向性を取り入れて、ナレッジベースを「Quick Assists」と名付けました。スポーティーな雰囲気とブランドらしさを保ちながら、楽しく使える設計です。さらに、最もよくある質問を最上部に配置することで、必要な情報を素早く見つけやすくしています。
Spotify
Spotify のナレッジベースは、ブランドの世界観を忠実に保つ点で優れています。特徴的なカラーを全体に活用しており、すべてが見やすく、理解しやすい設計です。最上部には大きな検索バーがあり、必要な情報をすぐに見つけられるようにしています。さらに、ログインを促しているため、より早くサポートを受けられます。
そこから先は、カテゴリごとにきれいに整理され、アコーディオン形式のレイアウトを採用しているので、関心のあるセクションだけを展開できます。このような、すっきりしたモバイル対応のセットアップは大きな強みです。多くのユーザーがスマホで閲覧している可能性が高いからです。Instagram
Instagram のナレッジベースは、シンプルでありながら目的を持った構成です。デザインでは、最も関連性の高いコンテンツを最初に見せることで、カテゴリを探し回ったり、延々とスクロールしたりする時間を無駄にしません。
また、多くの訪問者はモバイルで閲覧する可能性が高いため、すっきりしたレイアウトにより小さな画面でもさらに使いやすくなっています。より深い情報が必要な場合は、目立つ検索機能によって追加の文脈をより的確に見つけられます。さらに、体験に対するフィードバックもすぐに送れます。Lyft
Lyft は、ナレッジベースをモバイルフレンドリーにする点で見事です。ページ最上部には、ユーザーがすぐに始められるように、分かりやすく見つけやすい検索バーが用意されています。そのすぐ下では、人気の記事が並び、コンテンツが役立つカテゴリにグループ化されています。
Lyft のセットアップが特に際立つのは、どれだけ丁寧に整理されているかです。検索バーから広く簡単にアクセスできるところから始まり、人気トピックへとユーザーを導き、より具体的なカテゴリへ進み、最後に利用できるサポートの全範囲へつながります。Asana
Asana のナレッジベースは、役立つコンテンツがぎっしり詰まっています。記事、ステップごとのガイド、さらに基本からより高度な機能までを案内する動画チュートリアルもあります。素晴らしいのは、Asana が学習リソースをさまざまな形式で提供しているため、ユーザーが自分に合う方法を選べることです。
読むのが好きな人もいれば、2倍速で短い動画を見る方が良いという人もいます。Asana はそれを理解しています。ここでの重要なポイントは、優れたナレッジベースはさまざまな学習スタイルに対応し、情報を取り込むための選択肢を提供すべきだということです。Airbnb
Airbnb のナレッジベースの良い点の1つは、ログインするだけで、表示内容をパーソナライズできることです。
サインインすると、コンテンツが実際に自分向けに調整されたように感じられます。名前が表示され、自分の興味やアクティビティに合うカテゴリが見つかります。その下には、ログイン前に表示されていたのと同じ役立つガイドが引き続きあり、さらにその下には、サイト上の主要記事をまとめたセクションがあります。Dropbox
Dropbox は最初に、ページ上部のタブで、探している内容に応じてさまざまなセクションへすぐに移動できるようにしています。そして、それらが思った通りに見つからない場合でも、大きな検索バーが用意されていて、必要な情報を探し当てるのを助けてくれます。
スクロールしていくと、ページは3つの整ったカラムで構成され、それぞれが異なるトピックを扱い、下には関連記事へのリンクが配置されています。さらに少し進むと、必要なサポート対象の製品を選べるセクションがあり、その後は、その内容に合わせたコンテンツへと案内されます。
Starbucks
このナレッジベースは、Starbucks の特徴的なカラーとブランディングに忠実で、シンプルなグリッドレイアウトとクリーンなアイコンで主要トピックを強調しています。多くのユーザーがモバイルで利用している可能性があり、また高度なテクノロジーに詳しくない場合もあるため、重要なことに絞ってシンプルに保っています。
特にモバイルでは、ページ最上部に目立つ検索バーが表示されるので、必要な情報へすぐにジャンプしやすくなっています。加えて、最小限の手間でユーザーを正しい方向へ導くための簡単な FAQ の提案も用意されています。
ナレッジベースの作り方
まず必要かどうかを判断する
ナレッジベースを構築する前に、本当に必要かどうかを確認しましょう。ここで役立つのが「Jobs-to-be-Done（JTBD）」の考え方です。
ユーザーがナレッジベースに「やってほしい仕事（job）」を特定します。たとえば、繰り返し発生する顧客の質問への回答、サポートチケットの削減、顧客オンボーディング のスピードアップなど、何でも構いません。最もよくあるサポートの問い合わせや課題を洗い出し、最初から最大の価値を提供できるコンテンツをマッピングします。
💡 プロのヒント：サポートチケット、ライブチャットのログ、FAQ を簡単に監査して、繰り返しパターンを見つけましょう。それらが「必須」の記事になります。
コンテンツをまとめる
ナレッジベースはコンテンツライブラリだと考えてください。情報が見つけやすい場合にのみ役立ちます。まずは、サポートチーム、領域の専門家、そして顧客自身から入力を集めましょう。
「カードソーティング手法」（トピックをカテゴリにグループ化）を使って、はじめに、トラブルシューティング、請求 のような論理的なセクションに整理します。
明確なタイトル、短い段落、箇条書きを備えた一貫したテンプレートを使いましょう。読みやすさのために、F 字型の読み取りパターンを適用します。これにより、最も重要な情報を上部に配置し、見やすさのために見出しや強調を活用できます。
💡 プロのヒント：コンテンツのガバナンスチェックリスト（トーン、構成、SEOキーワード、最終更新日）を作成し、すべての記事が同じ品質基準を満たすようにしましょう。
ページをカスタマイズする
ナレッジベースは「後から追加したもの」のように感じさせてはいけません。ブランド体験の一部です。レイアウト、カラー、タイポグラフィをブランドアイデンティティに合わせ、構造がユーザーの期待と一致していることを確認しましょう。テンプレートは時間を節約しますが、あなたの個性を見せられるだけの柔軟性も必要です。
💡 プロのヒント：段階的開示（progressive disclosure）デザインを使いましょう。まずはシンプルで全体像のガイダンスから始め、必要に応じてユーザーが詳細な手順まで掘り下げられるようにします。これにより、初心者を圧倒せずに記事をすっきり保てます。
一貫性を保ち、自分たちの言葉を見つける
一貫性は信頼を生みます。プロフェッショナル、親しみやすい、会話調など、どんなトーンにするかを早い段階で定義し、スタイルガイドにまとめましょう。すべての記事で同じトーン、用語、フォーマットを適用すれば、ユーザーが著者の違いを感じることなく読み進められます。
💡 プロのヒント：KISS の原則（Keep It Simple, Stupid）を意識して書きましょう。短い文と平易な言葉は、専門用語だらけの説明よりも、いつでも勝ります。
常に関連性を保つ
ナレッジベースは「生きている仕組み」であり、静的なアーカイブではありません。ユーザーのフィードバック、分析データ、プロダクトの更新に基づいて、定期的に内容を見直し、更新するためのプロセスを構築しましょう。
検索成功率、記事の評価、自走（セルフサービス）による解決率などの主要指標を追跡して、何が機能しているかを確認します。
Trupeer はどのように効果的なナレッジベース作りを支援しますか？
多くのチームは、手作業の ドキュメント を維持しつつ、記事を更新しながらもコンテンツを魅力的に保つことに苦労しています。
Trupeer は、AI を活用した新機能「Knowledge Base」でこの課題を解決します。動画やガイドを追加でき、ユーザーや従業員はそれらの動画といつでもどこでもチャットできます。これにより、チームは実際のワークフローから直接、プロフェッショナルなドキュメントやチュートリアルを作成できます。
スケーラブルでグローバルにアクセスできるナレッジベースを作る方法は以下の通りです。
AI スクリーンレコーダーで瞬時にガイドを作成
Trupeer は、手作業のメモ取りの負担をなくし、AI スクリーンレコーダーでワークフローを直接キャプチャします。だからこそ、ナレッジマネジメント計画の例 と組み合わせると、ワークフローとドキュメントが同じソースから生まれるため、相性が抜群です。
Trupeer で最初の動画を作成
クリック、入力、そして実際の現場で起きるちょっとした不具合までも、自動的にステップごとのガイドへと変換されます。これにより、実際のユーザーワークフローに根ざしながらも正確性を担保できます。
💡 プロのヒント：Trupeer の自動生成ガイドを、タグ付きカテゴリ（セットアップ、請求、トラブルシューティング など）と組み合わせることで、ナレッジベースを見やすく（スキャンしやすく）できます。
エンゲージメントのために動画とナレーションを自動化
静的な記事の代わりに、Trupeer は録画を自然な AI ナレーションとアバター付きの動画へ自動で変換します。
このマルチメディアのアプローチは、さまざまな学習スタイルに対応し、ユーザーの関心を引き続けます。プラットフォームの機能により、「Show, Tell, Do」の学習モデルを適用できます。
Show ユーザーに対して、Trupeer の sales demo videos
Tell 自動生成された文章ガイドで
Do リアルタイムで追いかけられるようにして
📽️ Trupeer Insight: Trupeer が行う賢い取り組みの1つは、ユーザーがスクリプトを通じて動画を直接編集できることです。字幕（トランスクリプト）を少し調整したり、つなぎの言葉を削除したり、文法を直したり、文の順番を入れ替えたりしても、動画は即座に更新されます。
柔軟性のためにマルチフォーマットで書き出し
カスタマーエデュケーション は、さまざまな形式で提供できます。Trupeer では、ガイドを PDF、Word、Markdown、または MP4 動画として書き出せるため、ヘルプセンター、社内ウィキ、または顧客ポータルへの埋め込みが簡単になります。これにより、ドキュメントは、オーディエンスが最も必要とする場所で常にアクセス可能になります。
また、Trupeer の Markdown 書き出しを使えば、Confluence、Notion、または Git ベースのナレッジベースなどのプラットフォームに直接統合できます。
内蔵のローカライズ機能でグローバル展開を実現
グローバルでサポートを拡大するのは、しばしばコストがかかります。しかし Trupeer の即時 翻訳（30+言語）なら、追加の手間なくナレッジベースを多言語化できます。
これによりアクセシビリティが向上し、トレーニング資料やドキュメントがさまざまな市場向けにローカライズされたように感じられることを保証します。
💡 プロのヒント：Trupeer の翻訳に、承認済み用語の用語集を組み合わせることで、言語間の一貫性を維持できます。
ナレッジベース作成のベストプラクティス
優れたナレッジベース はチケット対応を支え、ユーザーのセルフサービスを可能にし、シームレスなプロダクト体験を作ります。そのためには、良いコンテンツだけでは不十分です。適切な構造、デザイン、そして継続的な最適化が必要です。
ナレッジベースを作るためのヒントはこちらです。
1. 検索機能と直感的なナビゲーションを優先する
ナレッジベースは、検索できるかどうかで価値が決まります。ユーザーは、速くて関連性の高い結果を期待しています。そのため、自動提案、フィルター、キーワードのタグ付けを備えた強力な検索バーに投資しましょう。
ナビゲーションは、ユーザーのワークフローを反映するカテゴリで直感的にする必要があります。目標は、答えを見つけるのに3クリック以上かからないことです。
2. 視覚とブランディングを揃えて、親しみやすさと信頼を高める
ナレッジベースは、別サイトではなく、プロダクトの延長のように感じられるべきです。一貫したブランディング（カラー、タイポグラフィ、UIパターン）は信頼を築き、ユーザーが「ここなら安心」と感じられるようにします。
スクリーンショット、アイコン、レイアウトはプロダクトに合わせることで、ユーザーがナレッジベース内で見ている内容をすぐに認識できるようになります。
📽️ Trupeer Insight: Ema は直感的で使いやすいデザインで知られていますが、急成長により新たな課題が生まれました。Ema の Founder Office、GTM and Partnerships Lead である Vedant Sharma が、Trupeer を使ったパーソナライズド demo videos について語った内容はこちらです。
“Our entire product team uses it and can't stop gushing about it! We create personalized demos for our customers in minutes.”
3. ユーザーのニーズとよくある問い合わせでコンテンツを整理する
コンテンツを組織図に沿って構成しないでください。ユーザーが必要としていることに沿って構成しましょう。トピックをよくある問い合わせに紐づけ、記事タイトルには平易な言葉を使います（例：「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」）。
Jobs-to-Be-Done のようなフレームワークは、ユーザーが達成しようとしていることを予測し、それに応じてコンテンツをグループ化するのに役立ちます。
4. より豊かな学習のためにマルチメディアを取り入れる
ユーザーによって情報の吸収方法はさまざまです。文章に、注釈付きのスクリーンショットや、動画付きのスクリーンショット、GIF、短いウォークスルーを補完しましょう。
動画は2分以内にして素早く理解できるようにし、アクセシビリティのために必ず字幕を追加します。マルチメディアは複雑な手順を明確にし、サポートチケットの削減にもつながります。
5. フィードバックを集めて、時間とともに最適化する
ナレッジベースはプロダクトとともに進化すべきです。クイックフィードバックツール（「役に立ちましたか？」ボタン、親指の上/下）を埋め込み、失敗した検索に関する分析データを追跡し、サポートチケットを見直して繰り返し発生するギャップを見つけましょう。
継続的改善 の考え方を採用し、フィードバックに基づいて反復することで、ナレッジベースが正確で価値のある状態を保てます。
📽️ Trupeer Insight: Trupeer は、ブランドの世界観から逸脱しない動画を簡単に作れるようにします。カスタム壁紙、ブランドロゴ入りスライド、シグネチャーカラーパレットをアップロードできるため、すべての動画がデザイン言語に一致します。さらに、デモやチュートリアルの背後にある声も、ブランドを反映できます。
Trupeer で動画ナレッジベースを作成
どれだけ文章が上手くても、顧客（さらには従業員）には「見せて、説明しないで」というスタイルが好まれるため、スキップされてしまうことがあります。
そこで Trupeer が登場します。シンプルな画面録画を洗練されたプロダクト動画に変換できるため、ハウツーガイド、オンボーディングの導線、またはナレッジ共有用のドキュメントを、魅力的でブランドに合ったチュートリアルへと作り変えられます。
さあ、何を待っていますか？ 今すぐ Trupeer を試す！ ✅
よくある質問
なぜナレッジベースの事例を学ぶのですか？
実際のナレッジベース事例を学ぶことで、情報をどのように構造化し、提示し、効果的にアクセスできるかが分かります。強力なナレッジベースは、更新されたリソースのための中央拠点として機能します。さらに、クリアなナビゲーション、簡潔な説明、コンテンツを使いやすくし、問題解決を改善する直感的なデザインといったベストプラクティスも、事例から学べます。
中小企業でもこれらのデザインを再現できますか？
はい。ただし注意が必要です。デザインをそのままコピーすると、ブランドの言葉が抜け落ちたり、法的な問題につながる可能性もあります。代わりに、中小企業はインスピレーションを得て、レイアウトを適応し、自社ならではのスタイルを追加すべきです。AI ツールがこの作業を簡単にし、大きなコストをかけずにプロフェッショナルでカスタムなデザインを作れるようにしてくれます。
ナレッジベースのパフォーマンスはどう測定しますか？
セルフサービスの成功率、記事の評価、ユーザー満足度スコア、検索成功率などの主要指標を追跡します。検索のギャップ、結果が出ないクエリを確認して、欠けているコンテンツを特定しましょう。
閲覧数、シェア、ページ滞在時間のようなエンゲージメント指標も有効性を示します。コンテンツを定期的に更新し、これらの洞察を分析することで、ナレッジベースが常に正確で、役立ち、効率的である状態を保てます。
Trupeer.ai はナレッジベースの効果をどのように高めますか？
Trupeer は、画面録画、AI 生成のナレーション、アバターによってガイド作成を自動化し、ドキュメントをより速く、魅力的に、そしてスケーラブルにします。コンテンツは PDF、Word、Markdown などの形式で書き出せ、30+言語にローカライズも可能です。さらに、更新も簡単です。新しいワークフロー録画をアップロードするだけで、すぐに更新されたガイドが届きます。
ナレッジベースは、SOP 探索のための AI 検索・チャットアシスタントとして機能できますか？
はい。ここが、2026年に向けて現代のナレッジベースが進んでいく方向です。従業員がフォルダやドキュメントを手作業で探して適切な SOP を見つけるのではなく、Trupeer のような AI を活用したナレッジベースが、SOP 探索のためのインテリジェントな検索・チャットアシスタントとして機能します。つまり、クエリの意図を理解し、正確な手順、動画のウォークスルー、またはガイドを瞬時に提示します。これにより、プロセス文書を見つけるためだけに同僚に聞いたり、社内チケットを起票したりする往復が不要になります。
ナレッジベースは、セルフサービスガイドによってチケット件数を減らすのにどう役立ちますか？
適切に構造化されたナレッジベースの最も測定しやすいメリットの1つは、セルフサービスガイドによってチケット件数を減らせることです。顧客や従業員が、明確に書かれた記事、動画のウォークスルー、検索可能な FAQ を通じて、自分で正確で最新の回答を見つけられるようになると、すべての質問ごとにサポートチケットを起票する必要がなくなります。強力なセルフサービスのナレッジベースに投資している企業は、繰り返し発生する問い合わせの流入チケットが一貫して大幅に減ることを、確実に実感しています。これにより、サポートチームは複雑で優先度の高い課題に集中できます。
ナレッジベースは ITSM ドキュメントのニーズに対応できますか？
もちろんです。ナレッジベースは、ITSM ドキュメントを管理するための最も効果的な方法の1つです。インシデント対応手順やチェンジマネジメントガイドから、トラブルシューティングのランブック、IT オンボーディング資料まで対応できます。ITSM ドキュメントがサイロ化されたツールや共有ドライブに散らばっている代わりに、構造化されたナレッジベースに一元化することで、IT チームとエンドユーザーが、適切な手順を迅速かつ自信を持って見つけられるようになります。Trupeer は、画面録画の動画ガイドを通じて、常に正確で更新しやすい ITSM ドキュメントの作成・維持を簡単にします。
ナレッジベースは、回答の検索可能なハブとしてどのように機能しますか？
本質的に、優れたナレッジベースとは、回答のための検索可能なハブです。顧客、従業員、またはパートナーが、どんな質問でも入力すれば、すぐに適切な回答が見つかる「単一の中央拠点」になります。Spotify、Dropbox、Lyft のような最良のナレッジベース事例では、発見性がすべてであるため、最初に目立つ検索バーを配置しています。Trupeer はさらに、動画コンテンツも検索可能にすることで、ユーザーが記事だけでなく、録画ウォークスルーのタイムスタンプ付きの該当シーンからも回答を見つけられるようにします。
SOP 作成ソフトは、セルフサービスガイドによってチケット件数を減らすのにどう役立ちますか？
SOP が適切に構造化され、簡単にアクセスでき、常に最新に保たれていれば、それらは強力なセルフサービスガイドになります。従業員や顧客は、サポートチケットを起票する必要なく、独立して参照できます。Trupeer のような SOP 作成ソフトは、検索可能で常に最新のステップごとの動画ガイドや文章手順をチームが公開できるようにします。その結果、繰り返し発生する社内チケットが測定可能な形で減少します。人々がサポートチームの対応を待つのではなく、自分で回答を見つけられるようになるためです。
SOP 作成ソフトは、組織全体で回答の検索可能なハブとして機能できますか？
はい。適切な SOP 作成ツールに投資することで得られる、価値の高い成果の1つです。手順が共有ドライブ、メール、付箋などに散らばっている代わりに、Trupeer のような SOP ソフトは、すべてのドキュメントを回答のための単一の検索可能なハブに集約します。チームはキーワード、トピック、またはワークフローのステップで検索でき、IT ランブック、HR のオンボーディングチェックリスト、製造の品質手順など、必要な SOP を瞬時に見つけられます。これにより、組織のナレッジがいつでも誰にでもアクセス可能になります。
部門ごとに分かれたガイドを、席（人員）を無駄にせず統合するにはどうすればいいですか？
部門ごとに別々のツールに支払うと、コストが増え、ナレッジが分断されます。Trupeer の ナレッジベースガイド があれば、スタッフはセルフサービスで回答を得られるため、チームへの繰り返しの質問が減ります。
