La maggior parte delle SOP descrive solo il percorso lineare ideale, motivo per cui i team cercano un modello di SOP con eccezioni: la fattura corrisponde, il cliente ha un account, il sistema è attivo. Il lavoro reale non è così. Le persone aprono una SOP quando succede qualcosa di insolito, ed è proprio qui che la maggior parte delle procedure tace. Un modello di SOP con eccezioni risolve questo problema fornendo a ogni procedura una sezione dedicata a ciò che può andare storto, come riconoscerlo, cosa fare e chi decide.

Questo modello gratuito di SOP con eccezioni ti offre una struttura completa di procedura operativa standard più una tabella di gestione delle eccezioni da compilare per qualsiasi processo. Utilizzalo per procedure finanziarie, risorse umane, IT, servizio clienti e operazioni, o ovunque gli errori nei casi insoliti siano costosi. Copia la struttura completa qui sotto, vedi un esempio compilato o aprilo in Trupeer e personalizzalo in pochi minuti.

Che cos'è un modello di SOP con eccezioni?

Un modello di SOP con eccezioni è un modello di procedura operativa standard che include una sezione dedicata alle eccezioni: le situazioni in cui i passaggi normali non si applicano. Per ogni eccezione, registra come riconoscerla, quale azione intraprendere, chi ha l'autorità di decidere, il limite di tempo per agire e come viene registrato il risultato.

Mantiene le sezioni standard delle SOP, come scopo, ambito, ruoli e passaggi della procedura, e aggiunge la parte che la maggior parte delle SOP tralascia. Per una raccolta più ampia di formati, consulta la nostra guida ai modelli di procedure operative standard.

Perché le SOP hanno bisogno di una sezione per la gestione delle eccezioni?

• Le eccezioni sono il luogo in cui si verificano gli errori. Il percorso lineare ideale viene solitamente appreso rapidamente; i casi insoliti causano la maggior parte degli errori, dei rifacimenti e dei rischi.

• Le eccezioni sono il luogo in cui si nasconde la conoscenza. Le persone esperte sanno come gestirle, ma quella conoscenza raramente viene messa per iscritto.

• Una gestione incoerente crea rischi. Senza una regola, due persone gestiscono la stessa eccezione in due modi diversi.

• I revisori dei conti la cercano. I controlli dipendono dal sapere chi può approvare un'eccezione e come viene registrata.

• L'automazione e gli agenti AI ne hanno bisogno. Un processo o un agente automatizzato può gestire solo eccezioni scritte come regole chiare.

Chi utilizza un modello di SOP con eccezioni?

• I proprietari dei processi che hanno bisogno di un unico modo approvato per gestire casi insoliti tra team e sedi diverse.

• I team finanziari e di servizi condivisi, dove eccezioni come discrepanze, duplicati e modifiche dei dati bancari comportano un reale rischio finanziario.

• Le operazioni delle risorse umane, dove casi speciali come dimissioni, trasferimenti transfrontalieri e richieste sensibili necessitano di chiari diritti decisionali.

• L'IT e i service desk, dove gli errori di sistema e le eccezioni di accesso richiedono percorsi di escalation definiti.

• I team del servizio clienti, dove rimborsi, reclami e casi di clienti vulnerabili richiedono una gestione coerente.

• I team di qualità, rischio e conformità, che necessitano di prove su come le eccezioni vengono approvate e registrate.

• I team di automazione e AI, che hanno bisogno di eccezioni scritte sotto forma di regole prima che un processo possa essere automatizzato.

Anteprima del modello di SOP con eccezioni

Il modello si apre con il controllo del documento, lo scopo e l'ambito, quindi i ruoli e le responsabilità e i prerequisiti per l'attività. Segue la procedura sotto forma di passaggi numerati, ciascuno con un proprietario e un risultato atteso. La sezione sulla gestione delle eccezioni è una tabella con una riga per eccezione: trigger, azione, proprietario della decisione, limite di tempo, escalation e registrazione. Il modello si chiude con controlli, documenti correlati e cronologia delle revisioni. Ogni sezione è modificabile, in modo da poter aggiungere eccezioni, rinominare le colonne o adattare il formato al proprio processo.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor, puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando desideri vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare a apportare modifiche direttamente, se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di SOP con eccezioni puoi:

• Gestire i casi insoliti in modo coerente: ogni membro del team segue la stessa regola per la stessa eccezione.

• Acquisire la conoscenza degli esperti: metti per iscritto come le persone esperte gestiscono i casi che non sono presenti nel manuale.

• Chiarire i diritti decisionali: indica chi può approvare, ignorare o sottoporre a escalation ogni eccezione.

• Supportare audit e controlli: mostra come le eccezioni vengono riconosciute, approvate e registrate.

• Prepararti all'automazione e all'AI: trasforma le eccezioni in regole chiare che sistemi e agenti possono seguire.

Cosa deve contenere un modello di SOP con eccezioni

Modello gratuito di SOP con eccezioni: la struttura da copiare

Copia la struttura seguente nel tuo documento o aprila in Trupeer e personalizzala.

1. Controllo del documento. ID SOP: [ID]. Versione: [x.x]. Proprietario: [ruolo]. Approvatore: [ruolo]. Data di entrata in vigore: [data]. Prossima revisione: [data].

2. Scopo. Questa SOP definisce il modo in care il [team] esegue il [processo] affinché il [risultato] sia raggiunto in modo coerente e le eccezioni siano gestite correttamente.

3. Ambito. Si applica a [team, sedi, sistemi]. Esclude [casi fuori ambito, con un riferimento alla SOP che li copre].

4. Ruoli e responsabilità.

5. Definizioni. [Termine]: [definizione]. Eccezione: qualsiasi caso in cui un passaggio non può essere completato come scritto, o in cui si applica un trigger definito.

6. Prerequisiti. [Accesso al sistema], [documenti di input], [dati di riferimento o tolleranze].

7. Procedura.

Se un qualsiasi passaggio non può essere completato come scritto, fermati e controlla la tabella di gestione delle eccezioni prima di continuare.

8. Gestione delle eccezioni.

9. Controlli. [Limiti di approvazione], [revisioni], [separazione delle funzioni], [riconciliazioni].

10. Documenti correlati. [Politica], [istruzioni operative], [moduli], [link al video di formazione].

11. Cronologia delle revisioni. Versione, data, riepilogo delle modifiche, autore e approvatore.

Come scrivere la sezione sulla gestione delle eccezioni

Passaggio 1: Trova le vere eccezioni

Elenca i casi in cui le persone attualmente deviano dai passaggi previsti. Esamina i ticket di supporto, i risultati degli audit, i registri delle attività rifatte e le domande poste dai nuovi assunti, e registra le persone esperte mentre eseguono il processo in modo da rendere visibili le eccezioni che gestiscono.

Passaggio 2: Classifica ogni eccezione

Decidi se ciascuna eccezione debba essere gestita all'interno della procedura, sospesa in attesa di una decisione, oppure interrotta e sottoposta a escalation. Qualsiasi cosa comporti un'uscita di denaro dall'azienda, dati personali o rischi legali appartiene di solito al gruppo "interrompi ed esegui escalation".

Passaggio 3: Scrivi un trigger chiaro

Descrivi come riconoscere l'eccezione in termini che chiunque possa verificare, come ad esempio "il totale della fattura differisce dall'ordine d'acquisto per un valore superiore alla tolleranza nella tabella di riferimento", non "la fattura sembra errata".

Passaggio 4: Indica il proprietario della decisione e il limite di tempo

Per ogni eccezione, indica il ruolo che può decidere e la rapidità con cui la decisione deve essere presa, in modo che i casi non rimangano irrisolti.

Passaggio 5: Definisci la registrazione

Stabilisci dove vengono registrate l'eccezione e il suo esito, in modo da poter verificare le decisioni e individuare problemi ricorrenti.

Passaggio 6: Aggiungi una riga generica finale

Includi sempre una riga finale per i casi che non corrispondono a nulla: fermati, esegui l'escalation e registra il caso in modo da poter aggiornare la SOP.

Passaggio 7: Rivedi regolarmente le eccezioni

Esamina il registro delle eccezioni ad ogni revisione della SOP. Le eccezioni frequenti possono indicare la necessità di correggere un processo, una nuova regola o una lacuna formativa. Mantieni il controllo delle versioni; vedi controllo della versione della SOP.

Quali tipi di eccezioni dovrebbe coprire una SOP?

Esempio di SOP con eccezioni: elaborazione delle fatture fornitori

Ecco come potrebbe apparire la tabella di gestione delle eccezioni per una SOP sulla contabilità fornitori. I valori sono illustrativi.

Per la procedura completa da cui è tratto questo esempio, consulta la guida alla SOP di elaborazione delle fatture AP.

Formati, e quale utilizzare per la gestione delle eccezioni

La procedura e le eccezioni non sempre si adattano allo stesso formato, quindi scegli quello che meglio corrisponde al modo in cui viene gestita l'eccezione.

Passo-passo con una tabella delle eccezioni è adatto per la maggior parte delle procedure: un insieme lineare di passaggi, più una tabella delle eccezioni che le persone consultano quando un passaggio non può essere completato. Questo è il formato utilizzato dalla struttura sopra descritta.

Albero decisionale è ideale quando la gestione di un'eccezione dipende da una sequenza di controlli, come ad esempio la diagnosi del motivo per cui un pagamento è fallito. Disegna i rami invece di forzarli in un elenco numerato.

Checklist è adatta per confermare che tutte le condizioni di eccezione siano state verificate prima della chiusura di un caso, ad esempio una revisione pre-ciclo di pagamento. Associala alla procedura invece di sostituirla.

Registro delle eccezioni in un foglio di calcolo è indicato per registrare e analizzare le eccezioni nel tempo. Mantieni le regole nella SOP e il registro nel foglio di calcolo, in modo che le regole rimangano controllate e il registro sia facile da filtrare.

Gestione delle eccezioni per dipartimento

I modelli di SOP specifici per reparto coprono già le procedure; aggiungi a essi questa tabella delle eccezioni. Per le procedure HR, inizia con il modello di SOP per le risorse umane.

Chi approva le eccezioni e chi approva la SOP

È necessario chiarire due tipi di autorità. La prima riguarda chi può decidere su ciascuna eccezione, elemento che appartiene alla tabella delle eccezioni e deve corrispondere ai limiti di approvazione. La seconda è chi approva la SOP stessa, solitamente il proprietario del processo, con il benestare del dipartimento rischi o conformità laddove le eccezioni comportino rischi normativi o finanziari. Registra entrambi nel controllo del documento e nelle sezioni relative ai ruoli, e assicurati che le persone nominate detengano effettivamente tale autorità nella tua delega di poteri. Un modello di matrice RACI aiuta a esplicitare questi ruoli in un insieme di SOP.

Gestione delle eccezioni in una SOP rispetto a un'istruzione operativa e a un processo di escalation

Una SOP definisce la procedura complessiva, incluse quali eccezioni esistono e chi decide su di esse. Un'istruzione operativa fornisce dettagli a livello di schermata per una singola attività e può mostrare come registrare un'eccezione in un sistema; vedi il modello di istruzioni operative. Un processo di escalation definisce come i problemi salgono di livello all'interno dell'organizzazione in generale. La sezione sulla gestione delle eccezioni si trova all'interno della SOP e si collega a entrambe dove necessario.

Migliori pratiche per la gestione delle eccezioni nelle SOP

• Parti dalle prove, come ticket, risultati di audit e registrazioni, non da ciò che le persone ricordano.

• Mantieni gestibile il numero di eccezioni. Se un'eccezione si verifica costantemente, potrebbe appartenere alla procedura principale.

• Rendi conservative le eccezioni ad alto rischio: fermati ed esegui l'escalation piuttosto che gestirle localmente.

• Collega ogni eccezione a un video o a un'istruzione operativa che mostri come registrarla nel sistema.

• Forma le persone sulle eccezioni, non solo sul percorso lineare ideale, in particolare i nuovi assunti.

• Traccia i volumi delle eccezioni e utilizzali per migliorare il processo.

Errori comuni da evitare

• Scrivere "usare il buon senso" invece di una regola chiara o di un proprietario della decisione designato.

• Elencare eccezioni senza trigger, per cui le persone non riescono a capire quando se ne applica una.

• Nessuna riga generica, con il risultato che i casi insoliti vengono improvvisati.

• Nessun limite di tempo, per cui i casi in sospeso rimangono tali per settimane.

• Nessuna registrazione, per cui le eccezioni ricorrenti non vengono mai individuate o corrette.

• Non esaminare mai il registro delle eccezioni, con il risultato che la SOP non rispecchia più la realtà.

Checklist per SOP con eccezioni

• Il controllo del documento è completo, con proprietario e data di revisione.

• Ogni passaggio della procedura ha un proprietario e un risultato atteso.

• Ogni eccezione ha un trigger, un'azione, un proprietario della decisione, un limite di tempo, un'escalation e una registrazione.

• Le eccezioni ad alto rischio comportano l'interruzione e l'escalation.

• Una riga generica copre tutto ciò che non è elencato.

• I controlli e i limiti di approvazione sono indicati.

• I documenti correlati e i video di formazione sono collegati.

• Il registro delle eccezioni viene esaminato ad ogni revisione della SOP.

Se intendi affidare le procedure ad agenti AI, la tabella delle eccezioni si converte direttamente in guardrail; vedi come trasformare le SOP in competenze per agenti AI.

Acquisisci le eccezioni in video mentre si verificano

Le eccezioni sono difficili da descrivere a memoria ma facili da mostrare. Chiedi ai membri esperti del team di registrarsi mentre gestiscono casi reali, compresi quelli insoliti, e trasforma ogni registrazione in una SOP passo-passo e in un video con il creatore di SOP di Trupeer. Aggiungi alla tabella le eccezioni che gestiscono, collega i video da ciascuna riga e pubblica tutto in un'unica libreria ricercabile.

Genpact ha utilizzato questo approccio basato prima sulla registrazione per un roll-out di Workday a livello aziendale, trasformando le sessioni di processo registrate e le spiegazioni degli esperti in oltre 500 materiali di formazione in 20 flussi di lavoro e cinque lingue, per 140.000 dipendenti in 40 paesi, in 3 mesi anziché 12. Leggi la storia del cliente Genpact.

Hai bisogno di un formato più semplice senza la tabella delle eccezioni? Inizia con il modello di SOP gratuito.

Scarica il modello gratuito di SOP con eccezioni

Apri il modello in Trupeer, applica il tuo kit di branding, inserisci i tuoi passaggi ed eccezioni e condividilo con il tuo team. Ottieni il modello di SOP gratuito con gestione delle eccezioni.

Modelli correlati

• Modello di SOP per l'IT

• Modello di SOP per il servizio clienti

• Modello di manuale SOP

• Modello di SOP per il trasferimento di conoscenza

• Modello di manuale operativo

• Modello di piano di controllo del processo

Domande Frequenti

Che cos'è un modello di SOP con eccezioni?

È un modello di procedura operativa standard con una sezione dedicata alle eccezioni, che registra come riconoscere ciascuna di esse, cosa fare, chi decide, il limite di tempo, dove effettuare l'escalation e come registrarla.

Cosa dovrebbe includere la sezione sulla gestione delle eccezioni di una SOP?

Per ciascuna eccezione: il trigger, l'azione, il proprietario della decisione, un limite di tempo, il punto di escalation e dove viene registrato l'esito, oltre a una riga generica per tutto ciò che non è elencato.

Come si identificano le eccezioni per una SOP?

Esamina i ticket di supporto, i risultati delle verifiche, i registri delle attività rifatte e le domande dei nuovi assunti, e registra le persone esperte mentre eseguono il processo per vedere i casi insoliti che gestiscono.

Qual è la differenza tra un'eccezione e un errore?

Un'eccezione è un caso che i passaggi normali non coprono, come un ordine d'acquisto mancante. Un errore è uno sbaglio commesso nell'eseguire i passaggi. La SOP dovrebbe definire come gestire entrambi, ma le eccezioni richiedono regole decisionali proprie.

Esiste un modello di SOP con eccezioni in Word?

Sì. Word si adatta a questo modello perché combina tabelle, come la tabella di gestione delle eccezioni, con sezioni descrittive. Aprilo in Trupeer, personalizzalo ed esportalo nel formato di cui hai bisogno.

Esiste un modello di SOP con eccezioni in Google Docs?

Sì. Copia la struttura in Google Docs o personalizzala in Trupeer ed esportala per lo spazio di lavoro del tuo team.

Posso usare Excel per la tabella di gestione delle eccezioni?

Sì. Alcuni team tengono la tabella delle eccezioni in un foglio di calcolo in modo da poter filtrare per tipo o proprietario e la collegano dalla SOP. Mantieni una versione come master.

Con quale frequenza dovrebbero essere verificate le eccezioni della SOP?

Ad ogni revisione della SOP, almeno annualmente, e prima se il registro delle eccezioni mostra casi nuovi o frequenti. Per un formato di SOP generale più dettagliato, utilizza il modello di procedura operativa standard.

Esiste un modello di SOP con eccezioni gratuito in PDF?

Sì. Personalizza il modello in Trupeer ed esportalo come PDF per la distribuzione in sola lettura, mantenendo la versione modificabile come master.

Questo modello di SOP con eccezioni è scaricabile gratuitamente?

Sì. Registrati gratuitamente per aprire il modello in Trupeer, personalizzarlo ed esportarlo.

Quante eccezioni dovrebbe includere una SOP?

Tutte quelle che si verificano realmente, ma la maggior parte delle procedure funziona meglio con un elenco mirato dei casi più comuni e a più alto rischio, oltre a una riga generica. Se l'elenco diventa molto lungo, considera la possibilità di suddividere la procedura.

L'AI può creare una SOP con eccezioni a partire da una registrazione?

Sì. Registra una persona esperta mentre gestisce casi reali e Trupeer trasformerà la registrazione in una SOP passo-passo e in un video. Rivedi la bozza e aggiungi la tabella delle eccezioni basandoti sui casi mostrati e sullo storico dei ticket e delle verifiche.