Il supporto prodotto è il momento in cui i clienti si fanno un'opinione duratura della tua azienda. Con Trupeer, puoi risparmiare ore sulla documentazione di supporto partendo da un modello SOP di supporto prodotto gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e utilizzando il nostro creatore di SOP con intelligenza artificiale per trasformare ogni procedura in una chiara video-guida passo-passo.

A cosa serve un modello di SOP per il supporto prodotto?

Una SOP per il supporto prodotto è la procedura scritta per gestire un tipo ricorrente di contatto del cliente relativo a un prodotto: cosa chiedere, cosa verificare, come risolverlo, quando fare l'escalation e cosa riferire al cliente.

Un modello ti fornisce la struttura riutilizzabile: trigger, prerequisiti, passaggi, risoluzione, escalation, formulazione delle risposte per il cliente.

È strettamente correlato a una SOP del servizio clienti, ma non si tratta dello stesso documento, per un motivo fondamentale che condiziona l'intera pagina. Nel supporto prodotto c'è un prodotto, e il prodotto può presentare un problema. Una procedura del servizio clienti gestisce una situazione. Una procedura di supporto prodotto gestisce frequentemente un difetto, e il modo in cui tale difetto viene gestito determina se il volume dei tuoi contatti aumenterà o diminuirà nei successivi due anni.

Per la struttura generale, il nostro modello di SOP la copre ampiamente, mentre il nostro modello di SOP IT riguarda le operazioni tecniche interne. Questa pagina tratta invece di cosa cambia quando l'oggetto che supporti è un prodotto che qualcun altro può correggere.

Ogni procedura di supporto ha due risultati, non uno

Una SOP di supporto viene solitamente valutata in base a una cosa: se risolve il contatto in modo rapido e coerente. Si tratta di un parametro ragionevole, ma rappresenta solo metà del lavoro.

L'altra metà è il segnale. Il supporto si trova nell'unico punto dell'organizzazione in cui ogni guasto emerge, in grandi volumi e con prove allegate. Nessun altro vede questo schema ricorrente. Il team di ingegneria vede i bug segnalati. Il team di prodotto vede la roadmap. Il supporto vede cosa succede realmente ai clienti, quattrocento volte al mese.

Quindi, ogni procedura ha due possibili risultati. La risoluzione per questo cliente e la segnalazione per chi potrebbe evitare che l'inconveniente si ripeta.

Quasi nessuna SOP di supporto include questa seconda parte. I passaggi si concludono con "confermare che il cliente sia soddisfatto e chiudere il ticket". Non c'è alcun campo che indichi cosa segnalare, a chi, con quali prove, o a che punto una risoluzione ricorrente debba smettere di essere una semplice risoluzione e diventare un difetto di prodotto.

Aggiungi questa via d'uscita a ogni procedura e la funzione della tua raccolta di documenti cambierà radicalmente. Senza di essa, il supporto diventa un assorbitore di guasti estremamente efficiente; e l'efficienza nell'assorbire i guasti è indistinguibile dal non averne affatto, finché qualcuno non va ad analizzare i volumi.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente l'intero layout e tutti i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato tra i tuoi file.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di SOP per il supporto prodotto puoi:

• Risparmiare ore di scrittura: Evita la pagina bianca grazie a una struttura studiata appositamente per le procedure di supporto.

• Standardizzare la qualità del supporto: Ogni agente gestisce i problemi comuni nello stesso modo.

• Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, tono di voce e colori utilizzando il brand kit di Trupeer.

• Ridurre i tempi di risoluzione: Procedure chiare aiutano gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente.

• Formare gli agenti più velocemente: Associa alle SOP delle video-guide per accelerare l'inserimento dei nuovi assunti.

• Raggiungere team globali: Traduci le SOP di supporto in oltre 65 lingue con un solo clic.

La tua raccolta di soluzioni alternative è un registro di bug non conteggiati

Ecco la versione di questa tesi su cui puoi agire già questa settimana.

Esamina le tue procedure di supporto e cerca le frasi che indicano una soluzione temporanea (workaround). Ad esempio: "Come misura temporanea", "Questo è un problema noto", "Consigliare al cliente di", "Chiedere di riavviare e riprovare", "Se non funziona, provare a".

Ognuna di queste frasi rappresenta un difetto del prodotto con cui qualcuno ha deciso di convivere. Non deliberatamente, nella maggior parte dei casi. Qualcuno ha scritto una buona procedura per aiutare i colleghi a gestire un problema, la procedura ha funzionato, i contatti sono stati gestiti in modo efficiente e il guasto ha smesso di generare pressioni per essere corretto alla radice.

Contali e otterrai un registro dei bug che non esiste in nessun'altra parte dell'organizzazione. Incrocia ognuno di essi con il volume dei contatti e i tempi di gestione, e avrai quel registro ordinato per costo: molto più di quanto la maggior parte dei team di prodotto possieda per il proprio backlog effettivo.

La scomoda verità è che scrivere un'ottima SOP con una soluzione alternativa ritarda attivamente la risoluzione definitiva del problema. Migliore è la procedura, meno rumore fa il guasto e più a lungo sopravvive.

Come trovare i workaround già presenti nelle tue SOP

È un lavoro di un pomeriggio e non richiede la collaborazione di nessuno.

Cerca nella libreria delle procedure le frasi indicate sopra. Nella maggior parte dei casi, questa ricerca individua tra il quindici e il trenta percento delle procedure.

Per ogni corrispondenza, registra: quale procedura, qual è il difetto sottostante, quanti contatti ha generato negli ultimi dodici mesi, il tempo medio di gestione e se è mai stato segnalato come difetto di prodotto.

Quest'ultima colonna è quella che riserva le sorprese maggiori. Una gran parte dei workaround documentati non è mai stata segnalata formalmente, perché chi ha scritto la procedura ha risolto il problema nell'unico modo a sua disposizione, ossia scrivendo una procedura.

Moltiplica i contatti per il tempo di gestione per ottenere le ore, e le ore per il tuo costo aziendale orario per ottenere una cifra. Ordina in modo decrescente. I primi cinque rappresenteranno di solito la maggior parte del totale e costituiranno la base per il registro descritto di seguito.

Non presentare questo lavoro come un fallimento del team di supporto. Hanno fatto ciò che era in loro potere e lo hanno fatto bene.

Il trigger di ricorrenza che trasforma una soluzione temporanea in un difetto

Il meccanismo che impedisce il ripetersi di questa situazione è una soglia scritta all'interno della procedura stessa.

I numeri dovrebbero essere stabiliti in base ai tuoi volumi reali. Ciò che conta è che esista una soglia e che il suo superamento generi un'azione che nessuno debba aver il "coraggio" di avviare di propria iniziativa.

L'ultima riga è quella che cambia i comportamenti. Accettare un workaround permanente è una decisione legittima e deve essere presa esplicitamente da chi ne ha l'autorità, e poi registrata. Ciò che non è legittimo è che tale decisione venga presa per impostazione predefinita, semplicemente perché nessuno ha mai sollevato il problema.

Modello SOP di supporto prodotto gratuito: la struttura da copiare

Copia da qui. I campi contrassegnati con un asterisco sono le aggiunte rispetto a una SOP standard.

Intestazione. Numero e titolo della procedura, scritti indicando il sintomo del cliente piuttosto che la causa interna. Proprietario. Data dell'ultima verifica. Prodotti e versioni interessati. Tempo stimato di gestione. Riferimento al problema noto, se esistente.*

Sintomo. Come il cliente lo descrive, con le sue parole, comprese le varianti più comuni. Questo è ciò che gli agenti cercano.

Non utilizzare questa procedura se. Le condizioni in cui si tratta della procedura errata, con un rimando a quella corretta.

Domande diagnostiche. Cosa verificare prima di fare qualsiasi cosa, nell'ordine che esclude la maggior parte dei casi nel minor tempo possibile.

Passaggi di risoluzione. Numerati, un'azione ciascuno, con il risultato atteso. Laddove un passaggio rappresenti un workaround per un difetto noto, indicalo chiaramente invece di presentarlo come il comportamento previsto.

Formulazione per il cliente. Cosa dire, compreso cosa non promettere. Questa è la sezione che evita che dodici agenti forniscano dodici versioni diverse dello stesso difetto, e il nostro modello di risposta dell'help desk copre questo aspetto in modo più approfondito.

Escalation. A chi, a che punto e con quali informazioni allegate.

Percorso di segnalazione del difetto.* Cosa segnalare al team di Prodotto o Ingegneria, in quale forma e con quali prove. Includi la soglia di ricorrenza che rende questo passaggio obbligatorio anziché opzionale.

Verifica. Come confermare che il problema sia effettivamente risolto per il cliente, incluso ciò che diventa visibile solo dopo un certo lasso di tempo.

Fine della sezione da copiare. I due campi più importanti sono il riferimento al problema noto e il percorso di segnalazione del difetto, ed entrambi non sono presenti in nessun modello di SOP generico.

L'azienda audio con trentuno difetti nascosti

Vantree Audio produce altoparlanti e cuffie wireless per i consumatori. Circa novanta agenti di supporto dislocati in due sedi gestiscono circa quattordicimila contatti al mese.

Secondo i parametri tradizionali, il servizio di supporto era in ottima forma. Centoquaranta procedure documentate, ben gestite, tempi di risoluzione entro i limiti previsti, soddisfazione dei clienti a quattro virgola due su cinque.

Il numero che non quadrava era quello dei contatti per unità venduta, cresciuto per tre anni consecutivi.

Qualcuno ha cercato all'interno della raccolta di procedure termini relativi a workaround e soluzioni temporanee. Trentuno delle centoquaranta procedure contenevano un workaround documentato per un difetto di prodotto noto.

Incrociate con il volume dei ticket, quelle trentuno procedure rappresentavano il trentotto percento di tutti i contatti.

La più rilevante riguardava un difetto di associazione Bluetooth su un modello specifico, in cui il workaround era una sequenza di ripristino in sei passaggi. Duemilanovecento contatti in dodici mesi, con un tempo medio di gestione di undici minuti: circa cinquecentotrenta ore di lavoro degli agenti su un singolo difetto.

Quella procedura era stata scritta nel terzo mese dal lancio del modello da un agente senior per aiutare i colleghi. Era ancora nella libreria ventisei mesi dopo. Al reparto di ingegneria non era mai stato detto nulla, perché la procedura funzionava. I contatti venivano gestiti in modo efficiente e coerente, quindi il difetto non generava alcuna pressione interna.

Dei trentuno workaround, diciannove non erano mai stati segnalati come difetto. Otto erano stati segnalati una volta senza alcun seguito. Quattro erano noti all'ingegneria ed erano stati deliberatamente rimandati.

Considerando tutti e trentuno i casi, il costo annuale ammontava a circa cinquemilatrecento ore di lavoro degli agenti, all'incirca centoseimila sterline solo per la gestione, senza contare i resi o l'impatto sulla soddisfazione del cliente.

Ne sono seguiti tre cambiamenti. Ogni procedura ha ottenuto un percorso di segnalazione dei difetti. È stato inserito un trigger di ricorrenza, in modo che qualsiasi procedura contenente un workaround e utilizzata più di cinquanta volte in un trimestre generasse automaticamente una revisione del difetto. Infine, è stato creato un registro dei workaround, esaminato mensilmente con i team di Prodotto e Ingegneria, ordinato moltiplicando i contatti per il tempo di gestione.

La regola associata al registro era quella fondamentale: un workaround può esistere per due trimestri, dopodiché necessita di una data di risoluzione o di una decisione registrata di accettazione permanente.

Dodici mesi dopo, undici dei trentuno problemi erano stati risolti nel prodotto o nel firmware. I contatti su questi undici problemi sono diminuiti di circa il settantaquattro percento. I contatti per unità venduta sull'intera gamma sono scesi del diciannove percento. Il registro contava quattordici soluzioni temporanee aperte, nove delle quali con date di risoluzione stabilite.

Il difetto Bluetooth è stato risolto con un rilascio di firmware quattro mesi dopo l'avvio del registro, dopo essere sopravvissuto per ventisei mesi solo perché veniva gestito egregiamente.

Quali SOP di supporto prodotto scrivere per prime

Non quelle complicate. Scrivi le procedure relative ai casi in cui il volume è elevato o dove gli agenti al momento improvvisano, poiché sono queste le due aree in cui la coerenza ripaga.

Ordina i motivi di contatto per volume e scrivi i primi dieci. Nella maggior parte dei servizi di supporto, i primi dieci motivi coprono oltre la metà di tutti i contatti, e di solito non sono complessi: configurazione e primo utilizzo, connettività, account e login, richieste di fatturazione, resi e garanzia, aggiornamenti firmware o software, domande sulla compatibilità e i due o tre difetti specifici dei tuoi prodotti attuali.

Poi aggiungi quelli in cui un errore risulta costoso, anche se non frequente. Contatti relativi alla sicurezza, qualsiasi cosa comporti un richiamo o un obbligo normativo, richieste relative ai dati o alla privacy e qualsiasi contatto in cui la risposta errata crei un vincolo legale.

Per i riferimenti rapidi di cui gli agenti hanno bisogno durante una chiamata rispetto a una procedura completa, una guida di supporto (job aid) di solito funziona meglio rispetto all'allungamento della SOP.

Da dieci a quindici procedure che coprono l'elenco dei volumi più i casi ad alte conseguenze costituiscono una libreria di lavoro efficace. Cercare di scriverne centocinquanta da zero è il modo migliore per far naufragare questi progetti.

Come scrivere una SOP di supporto, passo dopo passo

Parti da contatti reali piuttosto che dalla documentazione di prodotto. Leggi gli ultimi venti ticket sull'argomento e usa le parole stesse del cliente per descrivere il sintomo, perché è quello che gli agenti cercheranno.

Scrivi le domande diagnostiche nell'ordine che esclude la maggior parte dei casi nel minor tempo possibile. Spesso le procedure le presentano nell'ordine in cui il prodotto è costruito, anziché nell'ordine che risolve il problema più rapidamente.

Scrivi i passaggi osservando qualcuno che risolve un caso reale, non basandoti su come dovrebbe idealmente funzionare.

Contrassegna ogni workaround come tale. Questa singola abitudine è ciò che rende possibile l'audit descritto sopra in un secondo momento.

Scrivi le risposte da dare al cliente, compreso cosa non dire, e concordale con chiunque si occupi della comunicazione esterna del prodotto.

Stabilisci il percorso di segnalazione dei difetti e la soglia di ricorrenza prima di pubblicare la procedura, anziché come attività successiva.

Infine, chiedi a qualcuno che non ha mai gestito questo tipo di contatto di risolverne uno reale seguendo la procedura, mentre tu osservi senza dire nulla.

Escalation, gravità e quando interrompere la risoluzione dei problemi

L'altro campo di cui le procedure di supporto sono regolarmente prive è una regola di arresto.

Gli agenti continuano a cercare di risolvere il problema perché fermarsi sembra una resa e perché l'escalation ha un costo sociale nella maggior parte dei team di supporto. Così, un contatto che avrebbe dovuto subire un'escalation dopo dodici minuti ne richiede quaranta, e il cliente sperimenta sia il ritardo sia l'eventuale passaggio di consegne finale.

Inserisci la regola di arresto nella procedura. Dopo un numero stabilito di passaggi diagnostici, o un tempo prestabilito trascorso, o a fronte di un riscontro specifico, la procedura termina e inizia l'escalation. Rendila un'istruzione precisa piuttosto che una valutazione soggettiva.

Associala a definizioni di gravità oggettive e osservabili, anziché descrittive. Non "alto impatto", ma qualcosa come: il cliente non può utilizzare la funzione principale, viene segnalato un problema di sicurezza o più di un cliente ha segnalato lo stesso sintomo oggi.

E definisci cosa deve accompagnare l'escalation. Un'escalation priva di cronologia diagnostica viene rimandata indietro, il che costa al cliente un altro ciclo di attesa. Il nostro modello di ticket e risoluzione copre i campi che devono essere acquisiti affinché quel passaggio di consegne funzioni.

SOP per il supporto prodotto o SOP per il servizio clienti?

Entrambe esistono, si sovrappongono e vale la pena mantenere la distinzione perché presentano criticità differenti.

Una SOP per il servizio clienti gestisce la relazione e la transazione: ordini, reclami, rimborsi, modifiche dell'account, richieste generali. La variabile è la situazione del cliente e una buona procedura produce un risultato coerente ed equo.

Una SOP per il supporto prodotto gestisce un problema tecnico relativo a un prodotto. La variabile è il comportamento del prodotto e una buona procedura produce una risoluzione e, quando il prodotto è difettoso, una segnalazione.

La maggior parte delle organizzazioni di supporto ha bisogno di entrambe, e le procedure dovrebbero risiedere in un'unica libreria con un indicatore chiaro del tipo a cui appartengono, perché gli agenti non avvertono la distinzione e non dovrebbero essere costretti a farlo.

Se il tuo team non gestisce guasti tecnici, la struttura del servizio clienti è quella che fa per te. Se il tuo team documenta regolarmente soluzioni temporanee, questa pagina è la più pertinente e vale la pena eseguire l'audit dei workaround già questa settimana.

Posso ottenere un modello di SOP per il supporto prodotto in Word o Excel?

Word o Google Documenti per la procedura stessa. Si tratta di testo con passaggi numerati e risposte destinate al cliente, che viene letto piuttosto che ordinato.

Excel per due cose che contano più della singola procedura. Il registro delle procedure, che elenca ogni SOP con proprietario, data dell'ultima verifica, volume dei contatti, tempo medio di gestione e presenza di eventuali workaround. E il registro dei workaround, con il difetto, i contatti, le ore, l'eventuale segnalazione del difetto e la data di risoluzione o la decisione accettata.

Questo secondo foglio è il vero motivo per cui esiste l'intera pagina. Richiede un pomeriggio per essere costruito ed è di solito la prima volta che chiunque nell'azienda visualizza in un unico posto il costo dei difetti non risolti.

PDF per qualsiasi documento condiviso al di fuori del team di supporto, come una procedura allegata a un accordo con un partner o mostrata durante un audit.

Come mantenere aggiornate le procedure di supporto man mano che il prodotto si evolve

Le procedure di supporto prodotto diventano obsolete più rapidamente di qualsiasi altra tipologia, perché l'oggetto che descrivono cambia in base a cicli di rilascio definiti da altri reparti. Un aggiornamento del firmware modifica un menu, una release software rimuove un'impostazione e quaranta procedure diventano improvvisamente imprecise in una settimana, senza che nessuno nel supporto sia stato avvisato.

La conseguenza pratica è che la manutenzione della libreria compete con la gestione dei contatti e la gestione dei contatti vince sempre.

L'IA di Trupeer elimina la maggior parte di questo sforzo. Un agente risolve il contatto una volta mentre è attiva la registrazione e il risultato è una procedura scritta con i passaggi e le schermate già acquisiti, pronta per essere verificata piuttosto che composta da zero. L'aggiornamento di quaranta procedure dopo un rilascio diventa l'attività di un giorno anziché un progetto che nessuno ha mai il tempo di iniziare.

Registra. Personalizza con il brand. Traduci. Usa Trupeer.

La stessa registrazione produce la versione rivolta al cliente, che solitamente è necessaria nello stesso momento e raramente viene scritta; i nostri modelli di articoli per la knowledge base coprono tale struttura. Il creatore di SOP gestisce le procedure interne ed entrambi risiedono nella tua knowledge base con un branding coerente. Le istruzioni di configurazione sono disponibili nella guida alla configurazione dei modelli di documento.

Domande frequenti

Esiste un modello gratuito di SOP per il supporto prodotto in Word?

La struttura sopra riportata può essere incollata direttamente in Word o Google Documenti, inclusi i campi relativi al riferimento al problema noto e al percorso di segnalazione dei difetti che i modelli di SOP generici tralasciano. Non ci sono download protetti o moduli da compilare. Il primo campo che vale la pena aggiungere a qualunque cosa tu stia già utilizzando è un contrassegno su ogni passaggio che rappresenta un workaround.

Esiste un modello gratuito di SOP per il supporto prodotto in Excel?

Excel è più adatto per i due registri che per la singola procedura. Il registro delle procedure con volumi e tempi di gestione, e il registro dei workaround con il difetto, il suo costo e la data di risoluzione definitiva. La creazione del secondo registro rappresenta l'attività a più alto rendimento possibile in un pomeriggio per la maggior parte dei servizi di supporto.

Esiste un modello gratuito di SOP per il supporto prodotto in PDF?

Esporta le procedure in PDF per qualsiasi condivisione al di fuori del team e mantieni modificabili le versioni di lavoro. Le procedure di supporto cambiano a ogni rilascio di prodotto, pertanto una raccolta statica diventa obsoleta molto rapidamente.

Dove posso trovare un modello di SOP generale in Word o PDF?

Se desideri la struttura standard senza i campi del supporto prodotto, il nostro modello di SOP la copre, mentre il modello di SOP IT riguarda le operazioni tecniche interne, incluso come decidere quali procedure valga la pena scrivere.

Di quante SOP di supporto prodotto ha bisogno un team?

Da dieci a quindici per coprire i motivi di contatto a più alto volume, più i casi ad alte conseguenze indipendentemente dal volume. Oltre la quarantina di procedure, la manutenzione diventa l'ostacolo principale; una libreria più piccola ma realmente aggiornata è di gran lunga preferibile a una vasta raccolta a cui gli agenti hanno imparato a non affidarsi più.

Chi dovrebbe scrivere le SOP di supporto prodotto?

Agenti esperti, con la revisione di chiunque gestisca la raccolta e l'approvazione da parte dei team di Prodotto o Ingegneria per tutto ciò che descrive un difetto noto. Quest'ultima revisione è ciò che trasforma un workaround in un difetto visibile piuttosto che in una correzione locale, che è l'argomento centrale di questa pagina.

Con quale frequenza dovrebbero essere verificate le SOP di supporto?

In concomitanza con i rilasci di prodotto piuttosto che in base a una scadenza fissa sul calendario. Ogni rilascio di firmware o software dovrebbe attivare una verifica delle procedure relative a ciò che è cambiato. Aggiungi una revisione a rotazione delle prime venti procedure per volume ogni trimestre e verifica nuovamente tutto ciò che ha generato un'escalation.

SOP di supporto o articolo della knowledge base: quali sono le differenze?

La SOP è interna e indica all'agente come gestire il contatto, compreso cosa scalare e cosa non promettere. L'articolo è rivolto al cliente e gli spiega come risolvere autonomamente il problema. Di solito derivano dalla stessa analisi e dovrebbero essere scritti insieme, poiché un buon articolo elimina del tutto la necessità del contatto.