Un ottimo supporto inizia con un’ottima documentazione dei ticket. Con Trupeer, puoi risparmiare ore sulla documentazione del supporto partendo da un ticket cliente gratuito e un modello di risoluzione, personalizzandolo con le tue linee guida del marchio e trasformando i ticket risolti in video case study per la knowledge base di supporto.

Questo modello di ticket cliente e risoluzione fornisce un framework strutturato per raccogliere i dettagli del cliente, la descrizione del problema, la gravità, la causa principale, i passaggi di risoluzione, il tempo di risoluzione e le azioni di follow-up - utile per l'IT support, il customer support, gli MSP e i team CS. Abbinalo al nostro caso d'uso di customer success, genera walkthrough video IA per i problemi ricorrenti e traduci in oltre 65 lingue per i team di supporto globali.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui vuoi lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

Nell'editor, puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le impostazioni correlate

Passaggio 5: salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurando che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di ticket cliente e risoluzione puoi:

• Risparmiare ore nella scrittura: Salta la pagina vuota grazie a una struttura pensata per la documentazione dei ticket.

• Standardizzare la qualità del supporto: I campi integrati garantiscono che ogni ticket raccolga le informazioni chiave.

• Rimanere coerente con il brand: Applica logo, font e colori usando il brand kit di Trupeer.

• Costruire una KB più solida: I ticket risolti diventano futuri articoli di supporto e runbook.

• Individuare i trend: I ticket standardizzati rendono facile identificare i problemi ricorrenti.

• Raggiungere team globali: Traduci i modelli di ticket in oltre 65 lingue con un clic.

Un ottimo modello di ticket e risoluzione trasforma i dati di supporto in insight di prodotto. Usa questo modello per garantire una qualità coerente in ogni ticket.

Domande frequenti

Che cos'è un ticket cliente?

Un ticket cliente è la registrazione di un problema, una domanda o una richiesta di un cliente - in genere creata in un help desk o in un sistema di ticketing. I ticket raccolgono il problema, i dettagli del cliente, la gravità, lo stato, la risoluzione e qualsiasi azione di follow-up, fungendo sia da strumento di flusso di lavoro sia da traccia di audit.

Cosa dovrebbe includere un ticket?

Un ticket completo include le informazioni del cliente, la descrizione del problema, la gravità e la priorità, il canale di contatto, l'agente assegnato, lo stato, tutti i thread di comunicazione, i passaggi di risoluzione, le metriche del tempo di risoluzione e qualsiasi tag o categoria per l'analisi.

Come si scrive una buona risoluzione di ticket?

Documenta chiaramente la causa principale - non solo la soluzione. Registra i passaggi eseguiti per risolvere. Nota eventuali strumenti, script o impostazioni modificati. Aggiungi tag per ricerche future. Includi un riepilogo rivolto al cliente di ciò che è accaduto e di ciò che è stato fatto. L'obiettivo è che chiunque legga il ticket in seguito lo comprenda appieno.

Qual è la differenza tra un incidente e un ticket?

Un ticket è la registrazione di qualsiasi richiesta del cliente o interna. Un incidente è un tipo specifico di ticket - uno che rappresenta un'interruzione non pianificata o una riduzione della qualità del servizio. Gli incidenti in genere seguono un processo più rigoroso (gestione degli incidenti) rispetto ai ticket standard.

In che modo i ticket aiutano a migliorare prodotto e supporto?

I ticket standardizzati rendono possibile identificare i trend - i problemi più segnalati, i canali con il volume più alto, il tempo di risoluzione per categoria. Queste informazioni alimentano le priorità di prodotto, le decisioni sul personale di supporto e i contenuti della knowledge base - trasformando il supporto da centro di costo a input per il prodotto.