Usa questo modello
Le risposte ottimali dell'help desk bilanciano velocità, accuratezza ed empatia. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella stesura dei modelli di risposta partendo da un modello di risposta gratuito per help desk, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando le risposte comuni in video-risposte che i clienti possono guardare invece di leggere.
Le risposte predefinite risolvono un problema reale. Gli agenti di supporto digitano le stesse cinque frasi quaranta volte al giorno, e su gran parte di esse la coerenza conta più dell'originalità.
Tuttavia, creano anche un problema reale, di cui i clienti si accorgono. Una risposta interamente basata su un modello sembra una risposta che nessuno ha scritto, e su un ticket in cui l'utente è infastidito, questo è peggio di una risposta umana più lenta e meno precisa.
I modelli seguenti sono strutturati proprio per questo. Struttura predefinita, dettagli scritti ad hoc.
Scarica i modelli di risposta per l'help desk
Formato | Ideale per |
|---|---|
Word (.docx) | La libreria completa, pronta da adattare e incollare nel tuo help desk |
Un riferimento rapido stampabile per la scrivania e la scheda delle frasi da evitare | |
Excel (.xlsx) | Il registro dei modelli: nome, trigger, proprietario, ultima revisione, utilizzo |
Google Docs | La stesura in collaborazione con il team di supporto che li utilizzerà |
Gratuiti, modificabili, senza filigrana. Adatta i testi prima di caricarli. Una libreria di modelli che sembra appartenere a un'altra azienda è il modo più rapido per rendere il tuo supporto impersonale.
Cosa standardizzare e cosa non standardizzare mai
La regola per far funzionare le risposte predefinite: standardizza la struttura e le frasi difficili da formulare correttamente. Scrivi i dettagli specifici ogni volta.
Usa i modelli per:
L'apertura e la chiusura di qualsiasi risposta.
Qualsiasi comunicazione con implicazioni legali, di conformità o di policy, dove la formulazione esatta è fondamentale.
I rifiuti, perché la differenza tra un no comunicato bene e uno comunicato male sta tutta nella formulazione.
Le notifiche di escalation, in modo che il cliente riceva sempre le stesse informazioni.
Le istruzioni procedurali standard, come i reset della password o le richieste di accesso.
Qualsiasi messaggio inviato più di dieci volte a settimana.
Non usare mai modelli per:
La descrizione di ciò che è andato storto nel caso specifico del cliente.
Le scuse, quando si è verificato un errore reale. Le scuse standardizzate si notano e vengono percepite come mancanza di rispetto.
Qualsiasi risposta a un messaggio emotivo. Se qualcuno ha scritto tre paragrafi esprimendo la propria frustrazione, una risposta predefinita conferma il sospetto che nessuno lo stia ascoltando.
La prima risposta a un problema complesso o insolito.
Qualsiasi comunicazione a un cliente che ha già avuto una brutta esperienza con voi nell'ultimo mese.
La prova pratica: se il cliente ha scritto qualcosa di specifico e personale, almeno una frase della tua risposta deve farvi riferimento con parole che non avrebbero potuto essere scritte in anticipo.
Come personalizzare questo modello in Trupeer
Passo 1: Apri la sezione Modelli
Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.
Passo 2: Seleziona e apri un modello
Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.
Passo 3: Espandi la visualizzazione del modello
Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente l'intero layout e i dettagli.
Passo 4: Modifica il modello
Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.
All'interno dell'editor puoi:
Aggiungere nuove sezioni
Definire o aggiornare le regole di formattazione
Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni
Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato
Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.
Passo 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello
Quando vuoi vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.
Dalla schermata di anteprima puoi continuare ad apportare modifiche direttamente, se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.
Con un modello di risposta per help desk puoi:
Risparmiare ore di scrittura: Gli agenti riutilizzano risposte collaudate invece di scrivere da zero.
Migliorare la coerenza: I modelli integrati assicurano che ogni cliente riceva lo stesso livello di qualità nella risposta.
Mantenere l'identità del brand: Applica il tuo logo, tono di voce e font utilizzando il kit del brand di Trupeer.
Ridurre i tempi di risposta: I modelli riducono drasticamente il tempo per la prima risposta.
Standardizzare il lavoro del team: Utilizza gli stessi modelli su ogni canale e turno.
Raggiungere clienti globali: Traduci le risposte in oltre 65 lingue con un solo clic.
Le tre variabili
Ogni risposta è determinata da tre fattori, e la maggior parte delle librerie di modelli gestisce solo il primo.
Fase. Lo stato del ticket: preso in carico, in corso, bloccato, inoltrato al livello superiore, risolto.
Temperatura. Lo stato d'animo del cliente: routine, lievemente contrariato, frustrato, arrabbiato o angosciato. La stessa fase richiede parole diverse a seconda della temperatura.
Se puoi essere d'aiuto. Sì, in parte, non ancora, o no. Le risposte più difficili sono le ultime due.
Una libreria organizzata solo per fase offre all'agente la struttura corretta ma il tono sbagliato. Ciascuno dei modelli seguenti indica dove la temperatura richiede una variazione del testo.
Presa in carico
La prima risposta, e quella che ha più probabilità di essere completamente automatizzata.
Grazie per averci contattato. Il tuo codice di riferimento è [ID] e la richiesta è ora gestita da [nome o team]. Ti risponderò entro le [ora] con un aggiornamento, anche se per allora non avrò ancora la risposta definitiva.
Prometti un aggiornamento, non una risoluzione. Una promessa che puoi mantenere vale più di una ottimistica che non puoi rispettare.
Se il cliente è frustrato, aggiungi una riga per dimostrare comprensione prima dei dettagli logistici: Capisco la frustrazione ed è del tutto comprensibile. Lasciami verificare con attenzione e ti ricontatterò entro le [ora].
Non inviare una conferma automatica per poi non far sapere più nulla fino alla scadenza del tempo previsto. La conferma avvia un timer nella mente del cliente.
Richiesta di informazioni
Per procedere ho bisogno di [una cosa specifica]. Una volta ottenuta, dovrei essere in grado di [risultato]. Se ti viene più comodo, [modalità alternativa di invio].
Fai una sola richiesta per messaggio. Tre domande in una sola email producono regolarmente una sola risposta e la necessità di un ulteriore scambio di messaggi.
Spiega cosa ne farai. "Puoi inviare uno screenshot?" è percepito come un compito. "Uno screenshot dell'errore mi dirà se si tratta di un problema di cache o di qualcos'altro" fornisce una motivazione.
Aggiornamento sullo stato
Un rapido aggiornamento sul ticket [ID]. Ho [cosa hai fatto] e ora sto [passo successivo]. Prevedo di risolvere la questione entro le [ora]. Non è richiesto alcun intervento da parte tua.
Invia questo messaggio prima che siano loro a sollecitare. Un aggiornamento spontaneo vale più di diverse risposte rapide a un sollecito, perché dimostra che il ticket è in fase di gestione e non è fermo.
Se non ci sono progressi, dillo chiaramente invece di saltare l'aggiornamento: Non ci sono ancora sviluppi da segnalare, e so che non è quello che vorresti sentire. [Motivo]. Il mio prossimo aggiornamento sarà entro le [ora].
Il silenzio è ciò che trasforma la pazienza in un reclamo.
Ritardo o rinvio
La gestione sta richiedendo più tempo del previsto e me ne scuso. [Motivo reale.] La nuova tempistica prevista è [nuova data]. Se questo ti crea disagi, fammelo sapere e verificherò se sia possibile dare priorità alla tua richiesta.
Indica una data precisa. "Il prima possibile" non è una data e verrà percepito come un modo per eludere il problema.
Scusati una sola volta, brevemente, e passa ai fatti. Scuse ripetute senza informazioni concrete sembrano un tentativo di prendere tempo piuttosto che un servizio.
Notifica di escalation
Ho trasferito la tua richiesta a [nome o team] perché [motivo]. Ti ricontatteranno entro le [ora]. Il tuo codice di riferimento rimane invariato ed è [ID]; continuerò a seguire la pratica in copia per assicurarmi che nulla vada perso.
Spiega sempre il perché. Un trasferimento senza motivazione dà l'impressione che la richiesta venga semplicemente rimbalzata, che è esattamente la sensazione che l'escalation dovrebbe evitare.
Rimanere in copia è importante. Il fallimento più comune nei casi di escalation è la sparizione dell'agente originario, che lascia il cliente senza un punto di riferimento da contattare.
Risoluzione
Il problema è ora risolto. La causa era [causa] e ho [cosa hai fatto]. Dovresti riscontrare [risultato previsto]. Se dovesse ripetersi, rispondi a questo messaggio e la richiesta tornerà direttamente a me.
Indica la causa. Un semplice "Ora è a posto" non dà al cliente la certezza che il problema non si ripresenterà, ed è il punto debole più comune nei messaggi di risoluzione.
Se la soluzione è temporanea (workaround), dillo chiaramente: Ora funziona di nuovo, ma voglio essere onesto con te: si tratta di una soluzione temporanea e non definitiva. Il problema di fondo è registrato con il codice [riferimento]. Potrebbe ripresentarsi e, in tal caso, ti invito a rispondere a questo messaggio.
Follow-up dopo la risoluzione
Ti ricontatto in merito al ticket [ID] del [data]. Funziona ancora tutto come previsto? In caso contrario, rispondi pure a questo messaggio.
Invia questo messaggio dopo due o tre giorni, e solo per problemi significativi o ricorrenti. Fare un follow-up su ogni singolo ticket di routine genera solo disturbo e insegna alle persone a ignorare i tuoi messaggi.
Chiusura di un ticket senza risposta
Non ho ricevuto aggiornamenti in merito al ticket [ID], pertanto provvederò a chiuderlo per il momento. Non andrà perso nulla: rispondendo a questo messaggio il ticket verrà riaperto immediatamente mantenendo tutta la cronologia. Se preferisci aprirne uno nuovo, va benissimo comunque.
Non chiudere mai un ticket in silenzio. Un ticket che scompare senza preavviso fa pensare al cliente che abbiate rinunciato a risolvere il problema.
Specifica chiaramente che basta rispondere per riaprirlo, poiché la maggior parte delle persone pensa che un ticket chiuso sia perso per sempre.
Quando non puoi essere d'aiuto
La categoria più difficile, in cui la qualità del modello è fondamentale.
Servizio non supportato
Purtroppo questo non rientra tra i servizi per i quali possiamo offrire assistenza. [Se sai chi può farlo, indicalo.] Mi dispiace non poterti essere maggiormente d'aiuto.
Una risposta breve è più cortese rispetto a una lunga spiegazione dei limiti del tuo supporto.
Una funzionalità inesistente
Al momento no, e non voglio darti un vago "forse". Non è in programma. In alternativa, alcuni utenti utilizzano questa soluzione [workaround], che potrebbe o meno fare al caso tuo. Ho registrato la tua richiesta e ne teniamo traccia, quindi ha un valore per noi, anche se non posso prometterti nulla.
Non promettere mai sviluppi futuri che non dipendono direttamente da te. Un vago "ci daremo un'occhiata" che poi non porta a nulla fa perdere molta più fiducia rispetto a un no sincero.
Una decisione aziendale non gradita
Capisco perché questo possa risultare frustrante. Il motivo per cui adottiamo questa [regola/policy] è [motivo reale]. Non posso fare eccezioni in questo caso e non voglio fingere di fare verifiche quando conosco già la risposta. Quello che posso fare è [alternativa, se presente].
Spiega il motivo. Un "Questa è la nostra policy" senza alcuna spiegazione è la frase che più facilmente fa degenerare un ticket.
Quando hai commesso un errore
Hai ragione e ti chiedo scusa. [Cosa è andato storto], ed è responsabilità nostra, non dovuta a qualcosa che hai fatto tu. Ho [azione intrapresa] e [cosa ne impedisce il ripetersi]. Se c'è ancora qualcosa di in sospeso, fammelo sapere e me ne occuperò direttamente.
Quattro elementi fanno funzionare questa risposta. Ammetti l'errore rapidamente anziché difenderti. Spiega nel dettaglio cosa è andato storto. Non incolpare altri reparti davanti al cliente. E spiega come eviterai che accada di nuovo, poiché è questo che determina se il cliente rimarrà con te.
Questo è il modello che merita più di tutti di essere scritto con cura e meno di tutti di essere usato alla lettera.
Disservizi e incidenti
Durante il disservizio
Siamo a conoscenza del problema [problema] che sta interessando [ambito] e ci stiamo lavorando in questo momento. Ti aggiornerò entro le [ora], indipendentemente dal fatto che sia risolto o meno. Non devi fare nulla.
Proattivo, rivolto a tutti gli interessati, prima che ti contattino. Un solo messaggio di disservizio previene decine di ticket.
Dopo la risoluzione
Il problema è stato risolto a partire dalle ore [ora]. La causa è stata [causa in linguaggio semplice] e ha interessato [ambito] per una durata di [durata]. [Cosa stiamo facendo per evitare che accada di nuovo.] Ci scusiamo per il disservizio.
Pubblica la causa spiegata in parole semplici. La vaghezza dopo un disservizio viene percepita come un tentativo di nascondere qualcosa, e i clienti che lavorano nel settore tecnologico se ne accorgeranno.
Adattare il tono in base alla temperatura
Lo stesso messaggio adattato a quattro diversi stati d'animo.
Routine: Risolto. [Causa e soluzione.] Per qualsiasi altra cosa, rispondi pure qui.
Lievemente contrariato: Ci scusiamo per l'inconveniente, ora è risolto. [Causa e soluzione.] Non dovrebbe accadere di nuovo, ma se succede, rispondi a questo messaggio.
Frustrato: Ci scusiamo, non avrebbe dovuto richiedere così tanto tempo. Ora è risolto. [Causa e soluzione.] Ho anche [cosa ne impedisce il ripetersi], perché non avresti dovuto sollecitare questa richiesta.
Arrabbiato: Hai fatto bene a insistere su questo punto e mi dispiace sia stato necessario arrabbiarsi per risolverlo. [Causa e soluzione.] Ho [azione] e ho segnalato internamente perché il problema non sia stato rilevato prima. Se qualcosa non va ancora, rispondimi subito.
L'informazione di base è la stessa in tutti e quattro i casi. Ciò che cambia è il livello di empatia iniziale e l'esplicitazione dell'errore. Sbagliare tono in un senso o nell'altro ha un costo: scusarsi eccessivamente per un ticket di routine risulta strano, mentre mostrare poca empatia con un cliente arrabbiato garantisce l'escalation del ticket.
Frasi da evitare
Invece di | Dì |
|---|---|
Mi dispiace che si senta così | Ci scusiamo, non sarebbe dovuto accadere |
Purtroppo, come da nostra policy | Non facciamo questo, e il motivo è [motivo] |
La sua chiamata è importante per noi | Nulla. Rispondi e basta |
Stiamo riscontrando volumi di traffico superiori alla norma | Siamo in ritardo. Ho preso in carico il tuo ticket e ti aggiornerò entro le [ora] |
Si prega di notare che | Nulla. Inizia direttamente la frase |
Verificherò e le farò sapere | Provvederò a [azione specifica] e ti ricontatterò entro le [ora] |
Il prima possibile | Una data |
Questo è un problema noto | Si tratta di un problema noto, registrato come [rif], ed ecco lo stato attuale |
Un altro team si occupa di questo | Ho passato la richiesta al team [team] che risponderà entro le [ora] |
Si prega di fare il necessario | Qualsiasi altra cosa |
Il principio alla base di tutte: sostituisci le frasi evasive con impegni e dettagli precisi.
Come creare la tua libreria
Analizza le tue ultime 200 risposte inviate e individua ciò che gli agenti scrivono effettivamente in modo ripetitivo.
Inizia con dieci modelli, non trenta. La qualità conta più della quantità, e i modelli inutilizzati creano solo confusione nella selezione.
Scrivili usando il tono di voce del tuo team, non uno standard. Leggili ad alta voce.
Evidenzia chiaramente le parti variabili, in modo che sia ovvio cosa deve essere personalizzato.
Assegna loro un nome in base al trigger (evento scatenante), non al contenuto. "Il cliente non risponde da 5 giorni" è decisamente meglio di "Follow-up 2".
Falli esaminare dal tuo miglior agente. Sicuramente scrive già ottime risposte e il suo stile è la risorsa migliore a cui attingere.
Fai dei test su ticket reali prima del rilascio definitivo.
Tieni un registro con proprietario, data dell'ultima revisione e frequenza di utilizzo.
Effettua una revisione trimestrale, eliminando ciò che non viene utilizzato e aggiornando i riferimenti a prodotti o policy che sono cambiati.
Gestione della libreria
La situazione da evitare è una libreria di quaranta modelli in cui solo dodici sono effettivamente aggiornati.
Monitora l'utilizzo. Qualsiasi elemento non utilizzato per un trimestre o non è necessario o non si riesce a trovare, ed entrambe le cose sono utili da sapere. Ciò che viene usato costantemente merita di essere ulteriormente perfezionato.
Rivedi i modelli dopo ogni modifica a prodotti, prezzi o policy, poiché i modelli che fanno riferimento alla vecchia situazione potrebbero essere inviati da un agente distratto.
Fai attenzione se noti che gli agenti smettono di usare un modello e iniziano a scriverne una propria versione. Di solito significa che il modello non è efficace, e la versione scritta da loro è migliore. Chiedi loro di condividerla.
Metriche da misurare
Tempo di risposta, che i modelli dovrebbero ridurre.
Tasso di riapertura dei ticket, che i modelli non dovrebbero far aumentare. Un aumento del tasso di riapertura sulle risoluzioni standardizzate indica che le risposte sono troppo generiche.
CSAT sulle risposte standardizzate rispetto a quelle scritte a mano, se puoi segmentarla. Un divario significativo ti indica dove l'uso dei modelli sta danneggiando il servizio.
Distribuzione dell'uso dei modelli. È normale che pochi vengano usati costantemente e gli altri quasi mai. Elimina di conseguenza.
Tasso di escalation dopo un rifiuto. Se i rifiuti portano regolarmente a un'escalation, il problema risiede nella formulazione del rifiuto, non nel rifiuto stesso.
Linee guida consigliate
Standardizza la struttura, scrivi i dettagli specifici.
Non usare mai modelli per scusarti di un errore reale.
Prometti un aggiornamento, non una risoluzione.
Fai una sola richiesta per ogni messaggio di raccolta informazioni.
Indica sempre la causa in un messaggio di risoluzione.
Indica sempre una data specifica anziché "il prima possibile".
Spiega il motivo quando effettui un'escalation.
Informa gli utenti che rispondendo riapriranno un ticket chiuso.
Adatta la presa in carico allo stato d'animo, mantenendo le informazioni identiche.
Fai una revisione trimestrale ed elimina ciò che nessuno usa.
Errori comuni
Risposte interamente predefinite a messaggi emotivi.
Scuse standardizzate, che i clienti riconoscono all'istante.
Librerie di quaranta modelli in cui un terzo è obsoleto.
Modelli scritti da chi non gestisce direttamente i ticket.
Modelli nominati in base al contenuto anziché al trigger, rendendo difficile la ricerca per gli agenti.
Nessuna indicazione di quali parti debbano essere personalizzate.
Utilizzo di "Come da nostra policy" senza spiegarne il motivo.
Chiusura silenziosa dei ticket.
Messaggi di risoluzione che dicono "risolto" senza spiegare cosa non andava.
Soluzioni temporanee (workaround) presentate come soluzioni definitive.
Cause dei disservizi spiegate in modo vago, percepite come mancanza di trasparenza.
Modelli copiati pari pari dalla libreria di un concorrente, che rendono il tuo supporto identico a quello di un'altra azienda.
Rispondi con un link a qualcosa che possano guardare
Apri i modelli in Trupeer AI, applica il tuo kit del brand in modo che le risposte destinate ai clienti rispecchino gli altri tuoi materiali, e modifica direttamente qualsiasi sezione. Trovi le istruzioni nella guida ai modelli.
Osserva quali modelli i tuoi agenti usano di più. Nella maggior parte dei team, una quota significativa è di tipo procedurale: come reimpostare questo, dove trovare quello, come completare una fase di configurazione. In questi casi, una risposta scritta è sempre un po' insufficiente, perché descrivere un'interfaccia in un paragrafo è più difficile che mostrarla.
Registra il processo una sola volta e Trupeer AI genererà sia la guida scritta che una video-guida narrata a partire dallo stesso passaggio, così il modello diventerà composto da due frasi e un link anziché da nove passaggi numerati. Questo accorcia la risposta, riduce le domande di follow-up e ti fornisce un contenuto utile che il prossimo cliente potrà trovare autonomamente prima ancora di contattarti.
Traducilo in oltre 65 lingue e conserva la raccolta nella tua knowledge base in modo che funga anche da self-service.
Registra. Personalizza col tuo brand. Traduci. Usa Trupeer.
Domande Frequenti
Esiste un modello gratuito di risposta per help desk in Word?
Sì. Il file Word contiene l'intera libreria organizzata per fase del ticket, con le parti variabili evidenziate per rendere chiaro cosa deve essere personalizzato. Download gratuito, senza registrazione, senza filigrana.
Esiste un modello gratuito di risposta per help desk in PDF?
Sì, come riferimento rapido stampabile per la scrivania, inclusa la scheda delle frasi da evitare, che è la pagina che più merita di essere appesa in bacheca.
Esiste un modello gratuito di risposta per help desk in Excel?
Sì, anche se Excel contiene il registro dei modelli piuttosto che le risposte stesse: nome del modello, trigger, proprietario, data dell'ultima revisione e utilizzo. È lo strumento che evita che una libreria si trasformi in quaranta modelli di cui un terzo obsoleti.
Posso scaricare modelli di risposta gratuiti per l'help desk?
Sì, ogni formato è scaricabile gratuitamente senza obbligo di creare un account e senza necessità di attribuzione.
Qual è il miglior modello di risposta gratuito per l'help desk?
La presa in carico e la risoluzione, perché delimitano l'inizio e la fine di ogni ticket e sono le due risposte più spesso scritte male. La presa in carico dovrebbe promettere un aggiornamento piuttosto che una risoluzione immediata, e la risoluzione dovrebbe indicare la causa anziché limitarsi a confermare il ripristino.
Esiste un modello di risposta ai ticket dell'help desk?
Sì, è proprio quello che offre questa pagina, coprendo la presa in carico, le richieste di informazioni, gli aggiornamenti di stato, i ritardi, l'escalation, la risoluzione, il follow-up e la chiusura dei ticket senza risposta, oltre ai casi più difficili in cui non puoi essere d'aiuto o hai commesso un errore.
Esiste un modello di ticket per help desk in Word?
Sì, anche se si tratta di un documento diverso. Il modulo del ticket, i campi da compilare e i codici di risoluzione si trovano nel modello di ticket e risoluzione per il cliente. Questa pagina si concentra invece su ciò che invii al cliente.
Esiste un modello gratuito di sistema di ticketing?
Sì, nella pagina del modello di ticket e risoluzione per il cliente, che include un registro dei ticket in Excel per i team che non dispongono di uno strumento di help desk dedicato.
Che cos'è un modello di risposta per help desk?
Una risposta pre-scritta per una situazione ricorrente, caricata nel tuo help desk come risposta predefinita. Se usata bene, offre agli agenti una struttura coerente e la terminologia corretta per le frasi più complesse. Se usata male, produce risposte in cui i clienti percepiscono chiaramente l'assenza di un tocco umano.
Per cosa non si dovrebbe mai usare una risposta predefinita?
Le scuse per un errore reale, la descrizione specifica di cosa sia andato storto nel caso del cliente, la risposta a un messaggio emotivo, la prima risposta a un problema insolito e qualsiasi comunicazione rivolta a un cliente che ha già avuto di recente un'esperienza negativa. In ognuno di questi casi, una risposta standardizzata conferma che nessuno sta prestando reale attenzione.
Di quanti modelli di risposta per help desk si ha bisogno?
Da dieci a quindici sono sufficienti per la maggior parte dei team. Le librerie con trenta o più modelli tendono a contenere testi difficili da trovare o obsoleti. La qualità e la facilità di ricerca contano più della quantità, quindi inizia con pochi elementi e aggiungi solo ciò che gli agenti si trovano a scrivere ripetutamente.
Come si scrive una buona risposta di supporto?
Rispondi o dai conferma nella prima frase, indica un orario o una data precisa anziché "il prima possibile", spiega cosa hai fatto invece di un vago "stiamo verificando", indica la causa al momento della risoluzione e rendi evidente come ricontattarti. Adatta il livello di empatia iniziale in base al livello di contrarietà dell'interlocutore.
Quali frasi dovrebbero evitare gli agenti di supporto?
"Mi dispiace che si senta così", che non è una vera scusa. "Come da nostra policy" senza fornire una spiegazione. "Il prima possibile" al posto di una data. "Stiamo riscontrando volumi di traffico superiori alla norma", una scusa ormai fin troppo nota. E "Verificherò e le farò sapere", che non contiene alcun impegno preciso.
Come si risponde quando non si è in grado di aiutare?
Di' di no chiaramente e spiega il motivo. Offri un'alternativa se disponibile. Non promettere di verificare se conosci già la risposta e non promettere sviluppi futuri che non puoi garantire. Un no sincero viene apprezzato più di un vago "forse" che non porta a nulla.
Ogni quanto tempo occorre aggiornare i modelli di risposta?
Trimestralmente, oltre che immediatamente dopo qualsiasi modifica a prodotti, prezzi o policy, poiché un modello che fa riferimento a condizioni obsolete potrebbe essere inviato da un agente distratto. Monitora l'utilizzo ed elimina ciò che non viene usato per un intero trimestre.
Posso personalizzare questi modelli di risposta per help desk?
Sì, ed è consigliabile farlo prima di utilizzarli. Una libreria copiata alla lettera farà sembrare il tuo supporto identico a quello di un'altra azienda. Leggi ciascun modello ad alta voce usando il tono di voce del tuo team e riscrivi tutto ciò che non suona naturale per voi.
