Una pagina di FAQ ben strutturata è una delle pagine con il ROI più elevato sul tuo sito: devia i ticket di supporto, migliora la SEO e aiuta i clienti a trovare risposte in autonomia. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella stesura delle pagine FAQ partendo da un modello di pagina FAQ gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando le voci delle FAQ in brevi risposte video che i clienti possono guardare invece di leggere.

Quasi tutte le pagine FAQ vengono scritte allo stesso modo. Qualcuno pianifica un'ora di tempo, poche persone fanno un brainstorming sulle domande che i clienti potrebbero avere e le risposte vengono scritte da chi conosce meglio il prodotto.

Il risultato è una pagina piena di domande che nessuno ha mai fatto, scritte con il vocabolario dell'azienda piuttosto che con quello del cliente, il che non riduce il volume del supporto perché non risponde a ciò per cui le persone ti contattano effettivamente.

Le domande esistono già. Sono nella coda dei tuoi ticket.

Scarica il modello di FAQ

Gratuito, modificabile, senza filigrana. Se desideri una sezione FAQ dal design accattivante per il tuo sito web, uno strumento di progettazione o il tema del tuo CMS sono i posti giusti. Ciò che contengono questi modelli è il contenuto che andrà inserito all'interno.

Da dove dovrebbero provenire le domande delle FAQ

Classificate in base a quanto bene prevedono ciò che le persone chiederanno effettivamente.

L'ultima riga rappresenta il modo in cui viene scritta la maggior parte delle FAQ. Le prime due si trovano in sistemi che già possiedi.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor, puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente, se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di pagina FAQ puoi:

• Risparmiare ore di scrittura: Salta la pagina vuota grazie a una struttura FAQ collaudata.

• Ridurre il carico di lavoro del supporto: Risposte chiare nelle FAQ riducono i ticket e liberano gli operatori per i problemi più complessi.

• Migliorare la SEO: Lo schema FAQ e risposte ben strutturate aiutano le tue pagine a posizionarsi per le ricerche basate su domande.

• Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, font e colori utilizzando il brand kit di Trupeer.

• Aggiungere risposte video: Incorpora brevi video tutorial per domande difficili da spiegare con un testo.

• Raggiungere utenti globali: Traduci i contenuti delle FAQ in oltre 65 lingue con un solo clic.

Ricavare le domande dai ticket di supporto

La singola fonte migliore, e richiede solo un pomeriggio.

Esporta i ticket degli ultimi tre-sei mesi. Raggruppali per categoria se la tua categorizzazione è buona, oppure per parola chiave se non lo è. Contali. I primi quindici per volume rappresentano le tue FAQ, in quell'ordine.

Poi fai un secondo passaggio, ancora più prezioso. Guarda i codici di risoluzione. I ticket risolti con "documentazione fornita" indicano che la risposta esiste già ma non è stata trovata, il che rappresenta un problema di reperibilità piuttosto che di contenuto, e inserirla nelle FAQ potrebbe non risolvere il problema. I ticket risolti dal supporto spiegando ripetutamente la stessa cosa sono materiale perfetto per le FAQ.

Usa le parole del cliente, non il nome della tua categoria. Se quaranta persone hanno chiesto "perché il mio ordine non è arrivato" e la tua categoria è "Richieste di spedizione", la domanda della FAQ è la prima.

Il modello di ticket e risoluzione del cliente copre la categorizzazione che rende possibile questa analisi in primo luogo.

Ricavare le domande dalle ricerche sul sito

I dati più sottoutilizzati nella maggior parte delle organizzazioni.

Ogni ricerca effettuata da qualcuno sul tuo sito è una domanda a cui non ha trovato risposta navigando. Due elenchi sono importanti: le ricerche più frequenti e le ricerche che non hanno restituito alcun risultato o non hanno portato ad alcun clic. Il secondo elenco è più utile, perché è la registrazione di persone che non sono riuscite a trovare qualcosa.

Se non hai abilitato l'analisi delle ricerche sul sito, si tratta di una configurazione da venti minuti che si ripagherà da sola prima ancora che la pagina delle FAQ sia scritta.

Ricavare le domande dalle vendite e dalle chat

Le obiezioni di vendita sono FAQ pre-acquisto e devono essere presenti sulla pagina anche quando la risposta è scomoda.

Le domande che le persone fanno prima di acquistare riguardano solitamente il prezzo, il confronto con le alternative, i termini contrattuali, cosa succede se non funziona e quanto è difficile cambiare. La maggior parte delle pagine di FAQ evita questi argomenti, il che è un errore: chi fa la domanda ha già pensato all'obiezione e rifiutarsi di affrontarla non la elimina.

Le trascrizioni delle chat catturano la stessa cosa con meno filtri. Cerca punti interrogativi e frasi come "ha questo", "posso", "cosa succede se" e "c'è un".

Le domande che nessuno fa ma di cui tutti hanno bisogno

Una piccola categoria che vale la pena includere deliberatamente.

Cose che le persone dovrebbero chiedere prima di acquistare e non chiedono, dove la risposta eviterebbe un acquisto errato. Cose che genererebbero un reclamo in seguito se non specificate. E le limitazioni oneste, perché la domanda "fa la cosa X" prima o poi viene posta, ed è meglio che la risposta sia reperibile piuttosto che arrivi come una delusione.

Includere una domanda la cui risposta è no crea molta più fiducia rispetto a qualsiasi numero di domande facili.

Come scrivere una risposta a una FAQ

Le regole sono diverse dalla scrittura ordinaria, perché il lettore sta scorrendo rapidamente il testo mentre è leggermente infastidito.

• Rispondi nella prima frase. Sì, no, o il numero. Il contesto viene dopo.

• Usa le loro parole nella domanda, le tue nella risposta. La domanda deve corrispondere a come la formulano le persone, incluso il linguaggio informale.

• Una domanda per volta. Se contiene "e", si tratta di due voci separate.

• Sii specifico. "Di solito entro pochi giorni" genera un ticket di supporto. "Entro 3 giorni lavorativi, o 5 per il Sud e le Isole" no.

• Dì no chiaramente quando la risposta è no. I rifiuti vaghi generano ulteriori contatti.

• Rimanda al dettaglio tramite link piuttosto che includerlo. La FAQ risponde; la guida spiega.

• Indica il passaggio successivo. Se la risposta implica che l'utente debba fare qualcosa, di' cosa e dove.

• Mantieniti sotto le 100 parole dove possibile. Risposte più lunghe appartengono alla documentazione.

Debole e migliore

D: Quanto tempo richiede la consegna?

Debole: Miriamo a spedire tutti gli ordini il più rapidamente possibile. I tempi di consegna possono variare a seconda della tua posizione e del metodo di spedizione selezionato al momento del pagamento.

Migliore: Tre giorni lavorativi in Italia continentale, cinque per le isole. Riceverai un link di tracciamento al momento della spedizione. Se è passato più tempo, [contattaci con il tuo numero d'ordine] e verificheremo.

D: Posso annullare il mio abbonamento?

Debole: Gli abbonamenti possono essere annullati in conformità con i nostri termini e condizioni. Fai riferimento alle impostazioni del tuo account o contatta il nostro team di supporto per ulteriore assistenza.

Migliore: Sì, in qualsiasi momento, in Impostazioni e poi Fatturazione. Manterrai l'accesso fino alla fine del periodo pagato e non applichiamo penali di annullamento. Non rimborsiamo mensilità parziali.

D: Si integra con [strumento]?

Debole: Offriamo una gamma di integrazioni per adattarsi a diversi flussi di lavoro. Contattaci per discutere le tue esigenze.

Migliore: Al momento no. È presente nella roadmap ma non ancora pianificato. Nel frattempo, puoi esportare in formato CSV e importare manualmente, oppure utilizzare la nostra API. Se questo è un blocco per te, segnalacelo, poiché monitoriamo le richieste e ciò influisce sulle priorità.

Il modello in ciascuno: prima la risposta, dettaglio specifico, onestà sui limiti e un passaggio successivo.

Strutturare la pagina delle FAQ

• Raggruppa per argomento, non in ordine cronologico o per team interno. Massimo da cinque a sette gruppi.

• Ordina all'interno dei gruppi per volume, le più richieste per prime. Non in base a quanto la sequenza sembri logica a te.

• Mostra le domande compresse, con le risposte che si espandono al clic, in modo che le persone possano scorrere l'elenco.

• Includi una barra di ricerca se hai più di venticinque domande.

• Metti le prime tre o quattro in alto, non raggruppate, perché una gran parte dei visitatori cerca proprio una di quelle.

• Termina con un modo per contattare un operatore. Ogni pagina di FAQ dovrebbe presumere di non essere sufficiente per una parte dei lettori e indicare loro dove andare.

Una pagina da venti a quaranta domande è gestibile. Oltre questo limite hai una base di conoscenza (knowledge base) piuttosto che una pagina FAQ, e dovrebbe essere strutturata come tale.

Tipi di FAQ

Quelle interne sono le più trascurate e spesso quelle con il valore più alto. Una FAQ interna ben scritta prima del lancio di un prodotto evita che il team di supporto improvvisi dodici risposte diverse nella prima settimana.

Il modello di documento FAQ

Per FAQ interne, schede di vendita e documenti di lancio, dove la FAQ è un file piuttosto che una pagina web.

La colonna "cosa non dire" è ciò che rende una FAQ interna davvero utile. Dire al supporto cosa non promettere è spesso più prezioso che dire loro cosa dire.

Schema FAQ e ricerca

Vale la pena comprenderlo ed è consigliabile verificare le linee guida attuali anziché fidarsi di un articolo qualsiasi, incluso questo.

I dati strutturati di FAQPage contrassegnano domande e risposte in modo che i motori di ricerca possano identificarle. Google in precedenza le mostrava come risultati avanzati espandibili nella SERP, per poi ridurne drasticamente la presenza, limitando i risultati avanzati delle FAQ a una ristretta gamma di siti autorevoli. Poiché questa norma è cambiata più di una volta, controlla la documentazione corrente sui dati strutturati di Google prima di basare una strategia di FAQ sui risultati avanzati.

Cosa non è cambiato: una FAQ ben scritta può comunque posizionarsi per la domanda stessa come un risultato ordinario, e i contenuti sotto forma di domanda si adattano perfettamente al modo in cui le persone cercano. Scrivi le domande in linguaggio naturale, mantieni la risposta concisa e vicina all'inizio e contrassegnala se lo desideri, ma non lasciare che il markup sia l'unico motivo per cui esiste la pagina.

Mantenimento

Il motivo per cui la maggior parte delle pagine di FAQ contiene errori entro un anno.

Assegna un responsabile. Effettua una revisione trimestrale confrontandola con i dati dei nuovi ticket, poiché le domande principali cambiano con l'evoluzione del prodotto e della clientela. Rimuovi le domande che non vengono più poste, perché una FAQ obsoleta diluisce l'efficacia di quelle attuali. Aggiungi tutto ciò che è apparso nella coda dei ticket più di qualche volta dall'ultima revisione.

Il segnale di manutenzione più utile è un ticket di supporto che pone una domanda già presente nella pagina delle FAQ. Ciò significa che la risposta esiste ma non ha funzionato, o perché era introvabile o perché era poco chiara. Monitora specificamente questi casi.

Quando una FAQ è la risposta sbagliata

Vale la pena dirlo, perché le pagine di FAQ sono spesso usate per mascherare i problemi.

Se la stessa domanda sorge costantemente perché il prodotto genera confusione, la FAQ è solo una toppa. Correggere l'interfaccia elimina la domanda alla radice.

Se la risposta richiede diversi passaggi, si tratta di documentazione e non di una FAQ. Inserisci un link ad essa.

Se la risposta onesta è una policy che non piace alle persone, una FAQ non cambierà le cose e nasconderla peggiorerà solo la situazione.

E se hai più di cinquanta domande, hai bisogno di una base di conoscenza. Strutturala di conseguenza anziché allungare all'infinito un menu a tendina.

Design e formato

Per la sezione visiva delle FAQ sul tuo sito web, le opzioni pratiche sono il componente a fisarmonica (accordion) del tema del tuo CMS, uno strumento di progettazione come Canva per qualsiasi materiale scaricabile o stampato, o uno snippet HTML se lo stai creando autonomamente.

Il design è importante in questo caso. Un muro di testo senza separazione visiva tra le domande vanifica la facilità di lettura rapida per cui le pagine di FAQ sono nate. Domande compresse, spaziature generose e una chiara gerarchia tipografica tra domanda e risposta sono fondamentali.

Quello che forniamo noi è il contenuto: le domande, le risposte e la struttura. Questa è la parte che determina il successo della pagina, ed è anche la parte che la maggior parte dei modelli salta.

Come creare la tua pagina di FAQ

1. Esporta da tre a sei mesi di ticket di supporto e contali per argomento.

2. Estrai le query di ricerca del sito, specialmente quelle con zero risultati.

3. Chiedi al team di vendita le loro cinque obiezioni più comuni.

4. Scrivi l'elenco delle domande usando le parole del cliente, ordinate per volume.

5. Riduci a venti o quaranta, raggruppate in cinque-sette argomenti.

6. Scrivi le risposte, inserendo la risposta principale nella prima frase, sotto le 100 parole ciascuna.

7. Includi almeno una risposta negativa onesta.

8. Fai revisionare le risposte dal supporto, poiché noteranno le risposte che non supererebbero il contatto con un cliente reale.

9. Pubblica offrendo una chiara via di contatto per parlare con un operatore.

10. Pianifica una revisione trimestrale basata sui nuovi ticket.

Best practice

• Domande provenienti dai ticket e dalle ricerche, non inventate in riunione.

• Parole del cliente nella domanda, tue nella risposta.

• Risposta contenuta nella prima frase.

• Numeri specifici anziché approssimazioni.

• Una sola domanda per inserimento.

• Meno di 100 parole, rimandando a link esterni per i dettagli.

• Raggruppate per argomento, ordinate per volume all'interno del gruppo.

• Almeno una risposta negativa sincera.

• Un modo per contattare un operatore in fondo alla pagina.

• Verificate trimestralmente in base ai nuovi dati sui ticket.

Errori comuni

• Domande inventate anziché realmente riscontrate.

• Vocabolario aziendale nella domanda, così nessuno che cerca riesce a trovarla.

• Risposte che evitano di rispondere, in particolare su prezzi e limitazioni.

• Rifiuti ambigui che generano ulteriori contatti.

• Sessanta domande in un unico menu a tendina.

• Ordinate secondo una logica interna anziché in base a ciò che le persone chiedono di più.

• Nessuna barra di ricerca su una pagina molto lunga.

• Nessun modo per contattare l'assistenza, facendo pensare che la FAQ sia l'unico supporto offerto.

• Nessuna revisione periodica, descrivendo così un prodotto risalente a due versioni fa.

• Utilizzate per aggirare un prodotto confuso anziché risolverlo.

• Create per i dati strutturati (schema markup) anziché per i lettori.

Rispondi una volta, correttamente, in entrambi i formati

Apri il modello in Trupeer AI, applica il tuo brand kit in modo che i documenti delle FAQ corrispondano al resto dei tuoi materiali e modifica direttamente qualsiasi sezione. La configurazione è descritta nella guida ai modelli.

Alcune risposte alle FAQ non possono essere scritte in modo sintetico. Qualsiasi elemento la cui risposta onesta sia una sequenza di passaggi nel tuo prodotto diventa una risposta da 300 parole che nessuno legge o un collegamento a una documentazione che potrebbe non esistere ancora.

Queste sono le voci che vale la pena registrare. Cattura il processo una volta e Trupeer AI produrrà insieme la guida scritta e una video spiegazione narrata, così la risposta alla FAQ rimane di due frasi e rimanda a qualcosa che l'utente può guardare. Traducila in oltre 65 lingue se supporti clienti internazionali e conserva l'insieme nella tua knowledge base, che è il luogo in cui una FAQ dovrebbe essere spostata una volta superate le cinquanta domande.

Registra. Personalizza col tuo brand. Traduci. Trupeerizza.

Domande frequenti

Esiste un modello di FAQ gratuito in Word?

Sì. La versione Word serve per scrivere bozze e rivedere il contenuto prima che venga pubblicato, completa di inventario delle domande, campi per le risposte e una colonna per la revisione. Download gratuito, nessuna registrazione, nessuna filigrana.

Esiste un modello di pagina FAQ gratuito in formato doc Word?

Sì, è inclusa una versione .doc insieme a quella .docx.

Posso scaricare un modello di pagina FAQ gratuito?

Sì, ogni formato è gratuito, non richiede alcun account e non necessita di attribuzione.

Esiste un modello di pagina FAQ gratuito in PDF?

Sì, formattato come foglio FAQ stampabile, che è il formato più utilizzato come scheda da lasciare ai clienti, materiale informativo per eventi e documenti di lancio interno.

Esiste un modello di pagina FAQ gratuito in PPT o PowerPoint?

Sì. La versione PowerPoint è ideata per presentazioni di FAQ interne, del tipo utilizzato durante i lanci e nelle sessioni di formazione, con una domanda per diapositiva e una nota "cosa non dire" nelle note del relatore.

Esiste un modello di FAQ per Canva?

Non da parte nostra, ma Canva è una scelta sensata per grafiche di FAQ o fogli scaricabili. Ciò che contengono questi modelli è il contenuto, ovvero le domande, le risposte e la struttura, che determinano l'efficacia di una FAQ. Progetta il contenitore visivo con lo strumento che preferisci.

Esiste un modello di FAQ per un sito web?

Per la parte visiva, usa il menu a tendina (accordion) del tema del tuo CMS o uno snippet HTML, poiché una sezione FAQ è un modello di front-end piuttosto che un documento. I modelli di contenuto qui forniti sono ciò con cui riempirla. Se devi scegliere tra creare una pagina e creare un centro assistenza, il fattore decisivo è il numero di domande: oltre le cinquanta, hai bisogno di una base di conoscenza (knowledge base) piuttosto che di una singola pagina di FAQ.

Cos'è una pagina di FAQ?

Una pagina che risponde alle domande più comuni poste dalle persone, raggruppate per argomento, con risposte brevi e collegamenti a una documentazione più completa. Il suo scopo è risolvere i dubbi più frequenti senza che l'utente debba contattarti, il che funziona solo se le domande sono quelle che le persone pongono realmente.

Da dove si prendono le domande per una pagina di FAQ?

In primo luogo dai ticket di supporto, contati per volume su un periodo da tre a sei mesi. Poi dalle query di ricerca del sito, in particolare quelle che non hanno restituito risultati. Poi dalle obiezioni di vendita e dalle trascrizioni delle chat. Le domande generate durante un brainstorming sono la fonte meno efficace e purtroppo la più comune.

Quante domande dovrebbe avere una pagina di FAQ?

Da venti a quaranta, raggruppate in cinque-sette argomenti. Meno di quindici e probabilmente non coprirà abbastanza da ridurre i contatti. Più di cinquanta e avrai bisogno di una base di conoscenza con funzione di ricerca piuttosto che di un lungo menu a tendina.

Come si scrive una buona risposta a una FAQ?

Rispondi nella prima frase, poi fornisci il contesto. Usa numeri specifici anziché approssimazioni. Rimani sotto le 100 parole e inserisci link per i dettagli. Di' chiaramente no quando la risposta è no, e indica il passaggio successivo se l'utente deve fare qualcosa.

Una pagina di FAQ dovrebbe includere domande difficili?

Sì. Prezzo, confronto con le alternative, limitazioni e cosa succede se qualcosa non funziona sono le domande a cui le persone stanno già pensando. Non rispondere non elimina il dubbio, e una risposta negativa onesta crea più fiducia di una pagina di risposte facili.

Lo schema FAQ funziona ancora per la SEO?

I dati strutturati di FAQPage contrassegnano domande e risposte per i motori di ricerca, ma Google ha notevolmente limitato i siti idonei per i risultati avanzati delle FAQ e questa politica è cambiata più di una volta. Verifica la documentazione attuale sui dati strutturati prima di basarvi una strategia. Una FAQ ben scritta può comunque posizionarsi come risultato ordinario per la domanda stessa, il che rappresenta il vantaggio più affidabile.

Ogni quanto tempo deve essere aggiornata una pagina di FAQ?

Trimestralmente, confrontandola con i nuovi dati dei ticket di supporto, poiché le domande più frequenti cambiano con l'evoluzione del prodotto e della clientela. Rimuovi le domande che non vengono più poste, per evitare che voci obsolete riducano l'efficacia di quelle attuali.

Qual è la differenza tra una FAQ e una base di conoscenza (knowledge base)?

Una FAQ risponde brevemente a domande comuni su una sola pagina. Una base di conoscenza contiene articoli strutturati e ricercabili che approfondiscono i vari argomenti. La soglia è di circa cinquanta domande o qualsiasi risposta che richieda più di un breve paragrafo, punto in cui una pagina di FAQ smette di essere facilmente navigabile.

Posso personalizzare questo modello di FAQ?

Sì, tutte le versioni sono completamente modificabili. L'elenco delle domande deve essere necessariamente il tuo, e il modo più onesto per crearlo è basarsi sui dati dei tuoi ticket piuttosto che sull'elenco di esempio di qualcun altro. In Trupeer AI puoi anche applicare il tuo brand kit per fare in modo che i documenti delle FAQ corrispondano al resto dei tuoi materiali.

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