Usa questo modello
Ciò che viene misurato viene gestito - e la soddisfazione del cliente non fa eccezione. Con Trupeer, puoi risparmiare ore sulla progettazione del programma CSAT partendo da un modello di soddisfazione del cliente gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando gli approfondimenti in riepiloghi video che guidano l'azione in tutti i team.
La maggior parte dei sondaggi sulla soddisfazione misura la cosa sbagliata al momento sbagliato e poi nessuno agisce sul risultato. Il punteggio viene riportato trimestralmente, tutti notano che è sceso di due punti e non cambia nulla.
Questo modello parte dalla decisione che risolve questo problema: di quale metrica hai effettivamente bisogno, perché CSAT, NPS e CES rispondono a domande diverse e vengono poste in momenti diversi. Poi le domande, il punteggio e cosa fare con le risposte.
Scarica il modello di soddisfazione del cliente
Formato | Ideale per |
|---|---|
Word (.docx) | Modificare le domande, inviare come allegato e-mail, incollare in un report |
Stampare per uno sportello, una visita di assistenza o un evento, oltre a una versione compilabile | |
Excel (.xlsx) | Conteggiare le risposte e calcolare automaticamente CSAT, NPS e CES |
Google Docs | Modifica collaborativa prima di finalizzare le domande |
Google Sheets | Analisi in tempo reale con le formule di punteggio integrate |
Gratuito, modificabile, senza filigrana. Se desideri che il sondaggio sia ospitato online con raccolta automatica, una piattaforma di sondaggi ti servirà meglio di un documento. Questi sono per quando hai bisogno del questionario come un file che controlli.
Come personalizzare questo modello in Trupeer
Passo 1: Apri la sezione Modelli
Vai alla sezione Modelli dalla navigazione principale.
Passo 2: Seleziona e apri un modello
Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.
Passo 3: Espandi la vista del modello
Se necessario, espandi la vista del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.
Passo 4: Modifica il modello
Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.
All'interno dell'editor, puoi:
Aggiungere nuove sezioni
Definire o aggiornare le regole di formattazione
Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni
Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato
Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.
Passo 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello
Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.
Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.
Con un modello di soddisfazione del cliente puoi:
Risparmiare ore sulla progettazione: Salta la pagina vuota con una struttura creata appositamente per i programmi CSAT.
Misurare ciò che conta: Sezioni integrate per CSAT, NPS, CES e feedback qualitativo.
Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, i tuoi font e i tuoi colori utilizzando il kit del brand di Trupeer.
Guidare l'azione dagli approfondimenti: I campi integrati per la pianificazione delle azioni trasformano i feedback in miglioramenti.
Standardizzare su tutti i canali: Usa lo stesso modello per sondaggi, assistenza e recensioni.
Raggiungere clienti globali: Traduci i sondaggi CSAT in oltre 65 lingue con un solo clic.
Di quale metrica hai bisogno?
La decisione più importante, e quella che la maggior parte dei team salta ponendo tutte e tre le domande contemporaneamente.
Metrica | La domanda | Misura | Quando chiederlo |
|---|---|---|---|
CSAT | Quanto sei rimasto soddisfatto di [cosa specifica]? | La soddisfazione per una singola interazione o prodotto | Subito dopo l'interazione |
NPS | Qual è la probabilità che tu ci raccomandi a un collega? | Relazione generale e fedeltà | Periodicamente, non dopo un ticket |
CES | Quanto è stato facile risolvere il tuo problema? | Lo sforzo richiesto al cliente | Subito dopo un'interazione di assistenza o servizio |
Usa la CSAT quando vuoi sapere se una cosa specifica è andata bene. È la più flessibile e la più facile su cui agire, perché la risposta indica qualcosa di concreto.
Usa l'NPS quando vuoi un valore a livello di relazione che puoi monitorare nel tempo e confrontare tra i vari segmenti. Non è molto efficace nell'indicare cosa risolvere, motivo per cui richiede sempre una domanda di follow-up.
Usa il CES quando il cliente ha dovuto fare qualcosa e vuoi sapere quanto gliel'hai resa difficile. Nei contesti di assistenza prevede la fedeltà meglio di quanto faccia la soddisfazione, perché i clienti perdonano la lentezza molto più facilmente di quanto perdonino la difficoltà.
Porre tutte e tre le domande in un unico sondaggio è l'errore più comune. Allunga il sondaggio, riduce il tasso di risposta e produce tre numeri che nessuno utilizza.
CSAT: la domanda e la matematica
La domanda. Quanto sei rimasto soddisfatto di [la cosa specifica]?
La scala. Cinque punti: molto insoddisfatto, insoddisfatto, neutrale, soddisfatto, molto soddisfatto. Usa cinque punti anziché dieci. È più facile rispondere e la granularità extra di una scala a dieci punti è rumore piuttosto che segnale.
Il calcolo. La CSAT è la percentuale di intervistati che scelgono le prime due opzioni positive.
% CSAT = (soddisfatto + molto soddisfatto) ÷ risposte totali × 100
Se rispondono 200 persone e 148 scelgono soddisfatto o molto soddisfatto, la tua CSAT è del 74%.
Ciò che conta come buono varia così tanto a seconda del settore e di ciò che hai chiesto che i benchmark sono quasi inutili. L'unico confronto che ha un significato è il tuo punteggio nel tempo, sulla stessa domanda, posta nello stesso momento.
NPS: la domanda e la matematica
La domanda. Su una scala da 0 a 10, qual è la probabilità che tu ci raccomandi a un amico o collega?
I gruppi. Da 9 a 10 sono promotori. Da 7 a 8 sono passivi. Da 0 a 6 sono detrattori.
Il calcolo. NPS = % promotori meno % detrattori. I passivi sono esclusi dal calcolo ma contano comunque nel totale.
Se rispondono 200 persone con 90 promotori, 60 passivi e 50 detrattori, significa che abbiamo il 45% di promotori e il 25% di detrattori, il che dà un NPS di 20. Il risultato è un numero compreso tra meno 100 e più 100, non una percentuale.
La domanda di follow-up è obbligatoria. "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?" L'NPS senza di essa ti fornisce un numero e nessuna idea su cosa fare. Le risposte testuali valgono più del punteggio.
CES: la domanda e la matematica
La domanda. Quanto è stato facile risolvere il tuo problema? Oppure: [Azienda] mi ha reso facile gestire il mio problema.
La scala. Sette punti da fortemente in disaccordo a fortemente d'accordo, o da 1 a 7 da molto difficile a molto facile.
Il calcolo. O il punteggio medio, o la percentuale che seleziona le prime due opzioni positive, nello stesso modo della CSAT. Scegline uno e mantienilo coerente.
Il CES è il più utile dei tre per i team di assistenza e supporto perché un punteggio basso indica direttamente un processo. Uno sforzo elevato di solito significa contatti ripetuti, trasferimenti tra agenti o il fatto che il cliente debba spiegarsi due volte.
Il modello di sondaggio sulla soddisfazione del cliente
Sezione | Contenuti |
|---|---|
Introduzione | Chi sta chiedendo, perché, quanto tempo ci vuole e cosa ne farai |
La domanda sulla metrica | Una tra CSAT, NPS o CES |
La domanda sul motivo | Testo libero, subito dopo il punteggio |
Da due a quattro domande sui fattori chiave | Valutate, riguardanti le cose che puoi cambiare |
Una domanda aperta | Qual è l'unica cosa che potremmo fare meglio |
Identificativi opzionali | Nome, account, riferimento dell'ordine, solo se agirai sulle singole risposte |
Chiusura | Grazie e cosa succede dopo |
Al massimo da sette a dieci domande. Il tasso di risposta cala drasticamente oltre questo limite, e le risposte che perdi provengono in modo sproporzionato proprio dai clienti impegnati di cui avresti più bisogno di conoscere l'opinione.
La banca delle domande
Raggruppate in base a ciò che stai cercando di apprendere. Scegline da due a quattro, non tutte.
Soddisfazione generale
Quanto sei rimasto soddisfatto della tua esperienza complessiva?
Quanto abbiamo soddisfatto le tue aspettative?
Quanto sei soddisfatto del rapporto qualità-prezzo?
Qual è la probabilità che tu acquisti di nuovo da noi?
Qualità del prodotto o servizio
Quanto sei soddisfatto della qualità del prodotto?
Il prodotto fa ciò che ti aspettavi?
Come valuteresti l'affidabilità?
Quanto sei soddisfatto della gamma disponibile?
Supporto e assistenza
Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?
Quanto sei rimasto soddisfatto del tempo di risposta?
Il tuo problema è stato risolto la prima volta che ci hai contattato?
Quanto era preparata la persona che ti ha aiutato?
Quanto sei rimasto soddisfatto di come sei stato trattato?
Onboarding e avvio
Quanto è stato facile effettuare la configurazione?
Hai avuto le informazioni necessarie per iniziare?
Quanto tempo ci è voluto prima che il prodotto ti fosse utile?
Cosa ti ha rallentato, se qualcosa lo ha fatto?
Consegna ed evasione
Quanto sei rimasto soddisfatto dei tempi di consegna?
Il tuo ordine è arrivato come descritto?
Quanto sei rimasto soddisfatto delle condizioni in cui è arrivato?
Quanto è stato facile il processo di reso?
Gestione della relazione e dei clienti (Account Management)
Quanto sei soddisfatto del tuo account manager?
Ritieni che comprendiamo la tua attività?
Quanto sei soddisfatto della frequenza dei nostri contatti?
Pensi che diamo seguito ai tuoi feedback?
Sito web ed esperienza digitale
Quanto è stato facile trovare quello che cercavi?
Quanto è stato facile il processo di acquisto o di prenotazione?
Come valuteresti il sito sul tuo telefono?
Domande aperte, includine sempre una
Qual è l'unica cosa che potremmo fare meglio?
Cosa ti ha quasi impedito di acquistare?
Cosa ti spingerebbe a consigliarci a qualcun altro?
C'è qualcos'altro che vorresti farci sapere?
La domanda aperta merita sempre il suo posto. Le domande con punteggio ti dicono il voto. Le risposte aperte ti spiegano il perché, ed è proprio da lì che provengono tutte le scoperte veramente utili.
Esempio di sondaggio sulla soddisfazione del cliente compilato
Come siamo andati?
Grazie per il tuo recente ordine. Ci vorrà circa un minuto e leggiamo ogni singola risposta.
1. Quanto sei rimasto soddisfatto della tua esperienza complessiva?
Molto insoddisfatto · Insoddisfatto · Neutrale · Soddisfatto · Molto soddisfatto
2. Qual è il motivo principale del tuo punteggio?
[Testo libero]
3. Quanto sei rimasto soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti?
Molto insoddisfatto | Insoddisfatto | Neutrale | Soddisfatto | Molto soddisfatto | |
|---|---|---|---|---|---|
Facilità d'ordine | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Tempi di consegna | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Qualità del prodotto | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Rapporto qualità-prezzo | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. Ci hai contattato in merito a questo ordine?
Sì · No
5. Se sì, quanto è stato facile risolvere il tuo problema?
Molto difficile · Difficile · Neutrale · Facile · Molto facile
6. Qual è l'unica cosa che potremmo fare meglio?
[Testo libero]
7. Possiamo contattarti in merito al tuo feedback?
Sì · No · Riferimento ordine: [ ]
Grazie. Se ci hai segnalato che qualcosa è andato storto e hai inserito il riferimento dell'ordine, qualcuno ti contatterà entro due giorni lavorativi.
Sette domande, una metrica, una griglia dei driver, due caselle aperte. L'ultima riga conta più di quanto sembri: promettere una risposta e poi darla fa la differenza tra un semplice sondaggio e un circuito di feedback.
Quando inviarlo
CSAT o CES transazionale: entro 24 ore dall'interazione, quando è ancora fresca. Dopo una settimana, la risposta riguarderà l'impressione generale, non il singolo evento.
Post-consegna: due o tre giorni dopo la ricezione, una volta che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o servizio.
Post-onboarding: nel momento in cui consideri completato l'onboarding, non alla firma del contratto.
NPS relazionale: trimestrale o semestrale. Più spesso di così rischi di infastidire proprio le persone da cui desideri ricevere risposte.
Mai: subito dopo un reclamo non risolto, o due volte per la stessa interazione.
Imposta una regola di esclusione in modo che nessuno riceva più di un sondaggio in una finestra definita, solitamente tra trenta e novanta giorni. La stanchezza da sondaggio è reale e distrugge i tassi di risposta in modo permanente anziché temporaneo.
Come distribuirlo
Metodo | Tasso di risposta | Ideale per |
|---|---|---|
Link via e-mail | Da basso a moderato | Sondaggi transazionali su grandi volumi |
E-mail con la prima domanda incorporata | Moderato | Qualsiasi cosa breve, poiché basta un clic per iniziare |
Prompt all'interno del prodotto | Da moderato ad alto | SaaS, subito dopo l'azione pertinente |
SMS | Alto, ma intrusivo | Servizi e visite sul campo |
Modulo cartaceo al punto di servizio | Variabile | Retail, ospitalità, cliniche, eventi |
Allegato PDF | Basso | Account B2B, recensioni formali |
Chiesto a voce e registrato | Massima qualità, volume minimo | Account chiave, dove la conversazione conta più del numero |
Per i feedback relazionali B2B, una conversazione di quindici minuti con dieci account ti insegnerà più di un sondaggio inviato a duecento. Il sondaggio offre scalabilità, la conversazione spiega.
Migliorare i tassi di risposta
Mantienilo sotto le dieci domande e dichiara onestamente quanto tempo ci vorrà.
Invia la domanda subito dopo l'interazione.
Inserisci la prima domanda nel corpo dell'e-mail, in modo che il primo clic corrisponda a rispondere e non ad aprire.
Spiega nello specifico cosa ne farai.
Non chiedere informazioni che già conosci, come il nome o il numero d'ordine.
Non rendere mai obbligatoria una domanda aperta.
Invia da una persona reale, non da un indirizzo no-reply.
Di' loro cosa è cambiato l'ultima volta che l'hai chiesto. Questa è l'unica cosa più efficace in assoluto, e quasi nessuno la fa.
La scheda di analisi
La versione Excel esegue i calcoli in modo che tu non debba farlo manualmente.
Incolla le risposte nella scheda apposita, una riga per intervistato.
CSAT, NPS e CES si calcolano automaticamente in base alle colonne compilate.
I punteggi si suddividono per segmento, prodotto o canale se compili le colonne facoltative.
Una scheda dei trend conserva il punteggio di ciascun periodo in modo da poter visualizzare l'andamento anziché un singolo numero.
Le risposte testuali confluiscono in un'unica colonna, pronte per essere classificate per tema.
Categorizza le risposte aperte prima di guardare il punteggio. Tre o quattro temi spiegheranno la maggior parte dei commenti, e quei temi sono il vero output su cui agire. Il punteggio è il titolo, e il titolo raramente rappresenta la vera scoperta.
Chiudere il cerchio (Closing the loop)
Il passaggio che decide se valeva la pena condurre il sondaggio.
Rispondi individualmente a chiunque segnali un problema e lasci i dati di contatto. Entro due giorni lavorativi. Nient'altro di ciò che farai con i dati ha la stessa importanza.
Categorizza le risposte testuali per tema e contale, così saprai se una lamentela rumorosa rappresenta una sola persona o quaranta.
Scegli un tema per periodo e risolvilo. Cercare di affrontare tutto significa non affrontare nulla.
Spiega ai clienti cosa hai cambiato. Nel sondaggio successivo o nella tua newsletter. Questo è ciò che trasforma un sondaggio in un motivo per rispondere a quello successivo.
Riporta i temi internamente, non solo il punteggio. Un numero in una presentazione per il consiglio di amministrazione non cambia nulla. "Quarantuno persone hanno detto che il processo di reso è confuso" cambia qualcosa.
Un programma di soddisfazione che misura e non risponde mai insegna ai clienti che i loro feedback non portano a nulla, e il tuo tasso di risposta diminuirà fino a quando i dati diventeranno inutili.
Cosa fare con i detrattori
I punteggi bassi sono le risposte più preziose che ricevi, e spesso sono quelle che vengono archiviate più rapidamente.
Contattali individualmente dove possibile. Un detrattore che viene contattato, ascoltato e risolto spesso diventa più fedele di un cliente che non ha mai avuto problemi, perché ha visto come ti comporti quando qualcosa va storto.
Cerca schemi ricorrenti prima di cercare le cause. Se i detrattori si concentrano in un prodotto, in una regione, in un canale o in un periodo di tempo specifico, quella è la scoperta. Le lamentele individuali sono aneddoti finché non le si conta.
E separa ciò che è risolvibile da ciò che è strutturale. Alcuni detrattori vogliono qualcosa che non offrirai mai, il che rappresenta un'informazione legittima sul target di riferimento piuttosto che un problema da risolvere.
Regole di progettazione dei sondaggi
Una domanda per domanda. Qualsiasi cosa contenga la congiunzione "e" equivale a due domande.
Nessun linguaggio tendenzioso. "Come valuteresti il nostro eccellente servizio" non è una domanda neutra.
Direzione della scala coerente in tutto il documento, con l'estremità negativa sempre a sinistra.
Etichetta ogni punto della scala, anziché solo gli estremi.
Opzione intermedia neutrale inclusa, poiché forzare una scelta produce solo rumore di fondo.
Nessun gergo tecnico o terminologia interna.
Dati demografici facoltativi alla fine, mai all'inizio.
Spiega cosa succede con i dati raccolti.
Testalo su cinque persone prima di inviarlo a cinquemila.
Best practice
Scegli una sola metrica per sondaggio.
Associa sempre a un punteggio una domanda aperta che chieda il perché.
Invia la domanda subito dopo l'interazione.
Mantienilo sotto le dieci domande.
Escludi invii ripetuti entro una finestra temporale definita.
Categorizza i commenti aperti prima di leggere il punteggio.
Rispondi individualmente ai problemi segnalati entro due giorni lavorativi.
Risolvi un tema specifico per periodo.
Spiega ai clienti cosa è cambiato.
Monitora il tuo trend anziché confrontarti con benchmark esterni.
Errori comuni
Chiedere CSAT, NPS e CES nello stesso sondaggio.
Inviare il sondaggio troppo tardi, misurando così le impressioni generali anziché l'evento specifico.
Fare quindici domande, e poi chiedersi perché il tasso di risposta è solo del 4%.
Nessuna domanda aperta, lasciandoti con numeri ma nessuna spiegazione.
Domande tendenziose o doppie (double-barrelled).
Non rispondere mai ai reclami individuali.
Riportare il punteggio senza spiegare i temi emersi.
Inseguire un benchmark di settore che è stato misurato in modo diverso.
Inviare sondaggi ripetutamente allo stesso cliente.
Trattare un campione ridotto come rappresentativo, in particolare quando rispondono solo i clienti arrabbiati e quelli felicissimi.
Modificare la formulazione delle domande e poi fare il confronto con il trimestre precedente.
Risolvi ciò che ti dice il feedback, poi mostralo al team
Apri il modello in Trupeer AI, applica il tuo brand kit in modo che tutto ciò che si rivolge al cliente rispecchi la tua identità e modifica direttamente le domande. La configurazione si trova nella guida del modello.
I temi che emergono dai sondaggi di soddisfazione sono quasi sempre legati a problemi di processo: la procedura di reso è confusa, le persone hanno dovuto spiegare la situazione due volte, la configurazione ha richiesto troppo tempo. Risolvere questi problemi significa cambiare il modo in cui il team lavora, e una procedura modificata inviata via e-mail cambia ben poco.
Registra il processo corretto una sola volta e Trupeer AI genererà contemporaneamente la procedura scritta e un video tutorial narrato, in modo che la correzione arrivi come qualcosa che le persone possono facilmente seguire. Traducilo in oltre 65 lingue per i team di assistenza distribuiti, mantieni la versione aggiornata nella tua base di conoscenza e usa le stesse registrazioni per la formazione del team. Guarda come i team affrontano questo aspetto nel customer success.
Registralo. Personalizzalo con il tuo brand. Traducilo. Fallo con Trupeer.
Domande frequenti
Esiste un modello gratuito di soddisfazione del cliente in Word?
Sì. La versione Word contiene il sondaggio completo con griglie di valutazione e domande aperte, e ogni domanda è modificabile in modo da poterla ridurre solo a quelle di cui hai bisogno. Download gratuito, nessuna registrazione, nessuna filigrana.
Esiste un modello di soddisfazione del cliente in formato Word doc?
Sì, è inclusa una versione .doc insieme a quella .docx per i sistemi e le librerie di documenti più datati.
Esiste un modello di sondaggio sulla soddisfazione del cliente gratuito in Word?
Sì, questo è il principale download Word in questa pagina. Include l'introduzione, la domanda sulla metrica, la griglia dei driver, le domande aperte e la chiusura, oltre a una raccolta di cinquanta domande come sezione separata da cui attingere.
Esiste un modello gratuito di soddisfazione del cliente in Excel?
Sì, e fa molto di più che contenere semplicemente le domande. La versione Excel è la scheda di analisi: incolla le tue risposte e calcolerà automaticamente CSAT, NPS e CES, le suddividerà per segmento, traccerà il trend tra i vari periodi e ti fornirà una colonna per catalogare i commenti testuali per tema.
Esiste un modello gratuito di soddisfazione del cliente in PDF?
Sì, in due versioni. Una stampabile per uno sportello, una visita di assistenza o un evento, e una compilabile che gli intervistati possono completare direttamente sullo schermo e restituire via e-mail.
Esiste un modulo di soddisfazione del cliente in Word?
Sì. Se desideri un modulo breve anziché un sondaggio completo, il file Word include una versione di una pagina con quattro domande e una casella per i commenti, formattata per essere stampata su una singola facciata.
Posso scaricare gratuitamente un modello di sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Sì. Ogni formato è scaricabile gratuitamente senza necessità di creare un account, e puoi utilizzarli e adattarli tutte le volte che vuoi.
Qual è il miglior modello gratuito di soddisfazione del cliente?
Quello che corrisponde a come raccoglierai le risposte. Se lo invierai via e-mail o lo stamperai, prendi la versione Word o PDF. Se hai già le risposte e devi calcolare i punteggi, scarica il foglio Excel. Se desideri che sia ospitato online con raccolta automatica e dashboard, una piattaforma di sondaggi è più adatta rispetto a un documento, ed è inutile fingere il contrario.
Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Un breve insieme di domande che chiedono ai clienti quanto siano soddisfatti di un prodotto, servizio o interazione, di solito combinando un punteggio con una domanda aperta che chiede il perché. Esiste per dirti cosa cambiare, motivo per cui le risposte aperte contano più del numero.
Che cos'è la CSAT e come si calcola?
Punteggio di Soddisfazione del Cliente. Chiedi quanto sia stato soddisfatto qualcuno su una scala a cinque punti, quindi dividi il numero di persone che scelgono soddisfatto o molto soddisfatto per le risposte totali e moltiplica per 100. Se 148 intervistati su 200 scelgono le prime due opzioni, la CSAT è del 74%.
Qual è la differenza tra CSAT, NPS e CES?
La CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione e viene chiesta subito dopo. L'NPS misura la fedeltà complessiva chiedendo quanto sia probabile che qualcuno ti raccomandi, e viene chiesto periodicamente. Il CES misura quanto sforzo ha dovuto compiere il cliente e viene chiesto dopo un'interazione di supporto o servizio. Rispondono a domande diverse, quindi scegline uno solo per sondaggio.
Come si calcola l'NPS?
Chiedi quanto sia probabile che qualcuno ti raccomandi su una scala da 0 a 10. I punteggi di 9 e 10 sono promotori, 7 e 8 sono passivi, da 0 a 6 sono detrattori. Sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato varia da meno 100 a più 100 ed è un valore assoluto anziché una percentuale.
Quante domande dovrebbe avere un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Al massimo da sette a dieci, inclusa almeno una domanda aperta. I tassi di risposta calano drasticamente oltre questa soglia, e le persone che abbandonano un sondaggio lungo sono proprio i clienti più impegnati di cui avresti più bisogno di conoscere l'opinione.
Quando dovresti inviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Entro 24 ore per qualsiasi cosa transazionale, da due a tre giorni dopo la consegna, al termine dell'onboarding anziché alla firma, e trimestralmente o semestralmente per l'NPS relazionale. Escludi l'invio di sondaggi ripetuti entro trenta-novanta giorni in modo da non tempestare lo stesso cliente.
Qual è un buon punteggio di soddisfazione del cliente?
I benchmark di settore sono meno utili di quanto sembri, perché i punteggi variano enormemente a seconda del settore e di cosa viene chiesto esattamente. Il confronto significativo è quello con il tuo punteggio nel tempo su una domanda identica posta nello stesso momento del percorso del cliente. Se cambi la formulazione della domanda, lo storico smette di essere paragonabile.
Come si aumenta il tasso di risposta ai sondaggi?
Mantienilo breve e di' onestamente quanto tempo ci vuole, chiedi subito dopo l'interazione, inserisci la prima domanda nel corpo dell'e-mail, invia da una persona reale anziché da un indirizzo no-reply e spiega alle persone cosa è cambiato grazie all'ultimo sondaggio. Quest'ultimo punto ha più effetto di tutti gli altri messi insieme ed è quello che quasi nessuno fa.
Cosa dovresti fare con i risultati?
Rispondi individualmente a chiunque segnali un problema entro due giorni lavorativi, categorizza i commenti aperti per tema e contali, scegli un tema per periodo da risolvere, quindi spiega ai clienti cosa è cambiato. Un programma che si limita a misurare senza rispondere insegna alle persone che i loro feedback non servono a nulla.
Posso personalizzare questo modello di soddisfazione del cliente?
Sì, ogni versione è completamente modificabile. Sostituisci le domande prendendole dal database delle domande, cambia le etichette della scala, riducilo a quattro domande o aggiungi le tue. In Trupeer AI puoi anche applicare il tuo brand kit in modo che corrisponda agli altri documenti rivolti ai clienti.
