Usa questo modello
I giorni successivi al go-live decidono il modo in cui le persone ricorderanno un nuovo sistema. Se gli utenti non riescono ad accedere, le transazioni falliscono e nessuno risponde alle domande, la fiducia cala rapidamente e nel giro di una settimana compaiono soluzioni alternative. Se i problemi vengono individuati in anticipo, risolti rapidamente e spiegati chiaramente, il sistema si stabilizza e l'adozione segue di conseguenza. L'hypercare è il periodo di supporto intensivo che fa la differenza, e un modello di piano di hypercare assicura che sia organizzato prima del go-live, non improvvisato il giorno stesso.
Questo modello e checklist gratuiti per il piano di hypercare coprono ambito e durata, il modello di supporto, la war room, le priorità dei problemi e i tempi di risposta, le routine quotidiane, la comunicazione, i contenuti di conoscenza, le metriche e i criteri di uscita, con un esempio compilato. Usa il generatore di piani di hypercare su questa pagina per redigere una bozza di piano in due minuti, quindi registrati per ottenere i risultati completi o copia la struttura sottostante.
Cos'è un modello di piano di hypercare?
Un modello di piano di hypercare è un piano già pronto per il periodo di supporto potenziato immediatamente successivo al go-live di un nuovo sistema, processo o servizio. Definisce la durata dell'hypercare, chi fornisce il supporto e in che modo, come i problemi vengono registrati, prioritizzati e risolti, come il team monitora il sistema e l'attività aziendale, come gli utenti vengono tenuti informati e quali condizioni devono essere soddisfatte prima che il supporto torni alla normale operatività.
L'hypercare si colloca tra il cutover e lo stato stazionario. Per il cutover stesso, utilizza il modello di piano di cutover S/4HANA.
Perché hai bisogno di un piano di hypercare?
I problemi raggiungono il picco nei primi giorni successivi al go-live, e richiedono un'attenzione più rapida di quella che il normale supporto può offrire.
Gli utenti hanno bisogno di risposte rapide, altrimenti trovano soluzioni alternative che minano il nuovo processo.
Gli esperti sono scarsi. Il piano decide chi è disponibile, quando e per cosa.
I processi critici per l'azienda, come pagamenti, ordini e buste paga, devono continuare a funzionare.
I leader hanno bisogno di visibilità sulla stabilità e sull'adozione, ogni giorno.
L'hypercare deve avere un termine. Senza criteri di uscita, si trascina a lungo e gli esperti di progetto non riescono mai a passare ad altro.
Chi usa un modello di piano di hypercare?
Responsabili di programma e di progetto responsabili del go-live.
Responsabili di hypercare e supporto che gestiscono la war room e i team di supporto.
Team di gestione dei servizi IT che subentrano nel supporto dopo l'hypercare.
Proprietari dei processi e super user che supportano i propri team e confermano la stabilità aziendale.
Responsabili del cambiamento e della formazione che forniscono linee guida e soluzioni rapide agli utenti.
Integratori di sistemi e fornitori che supportano il go-live.
Genera il tuo piano di hypercare in due minuti
Usa il generatore di piani di hypercare in questa pagina. Scegli il tipo di go-live, il numero di utenti e sedi e la criticità dei processi. Riceverai subito un suggerimento sulla durata dell'hypercare, sulla struttura di supporto e sui criteri di uscita, e potrai registrarti per ottenere il piano completo: il modello completo precompilato con le tue risposte, una checklist quotidiana e le definizioni delle priorità.
Anteprima del modello di piano di hypercare
Il modello si apre con un riepilogo dell'hypercare: ambito, data di go-live, durata e decisori. Segue il modello di supporto, con livelli, ruoli, orari e canali di contatto, quindi la configurazione della war room. La gestione dei problemi definisce le priorità, i target di risposta e risoluzione e il processo di triage. Successivamente si trovano una checklist giornaliera, un piano di comunicazione e un piano di conoscenza, seguiti da metriche, criteri di uscita e passaggio al supporto operativo ordinario. Ogni sezione è modificabile, in modo da poter adattare livelli, orari o obiettivi al tuo go-live.
Come personalizzare questo modello in Trupeer
Passaggio 1: Apri la sezione Modelli
Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.
Passaggio 2: Seleziona e apri un modello
Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.
Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello
Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.
Passaggio 4: Modifica il modello
Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.
All'interno dell'editor puoi:
Aggiungere nuove sezioni
Definire o aggiornare le regole di formattazione
Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni
Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato
Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.
Passaggio 6: Visualizza in anteprima e perfeziona il modello
Quando desideri vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.
Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente, se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.
Con un modello di piano di hypercare puoi:
Preparare il supporto prima del go-live, non il giorno stesso.
Risolvere i problemi critici rapidamente grazie a priorità e responsabili chiari.
Tenere informati gli utenti su problemi noti, correzioni e dove trovare aiuto.
Fornire ai leader una panoramica quotidiana della stabilità e dell'adozione.
Uscire dall'hypercare sulla base di prove, con criteri concordati.
Cosa deve contenere un modello di piano di hypercare
Sezione | Cosa copre |
|---|---|
Riepilogo dell'hypercare | Ambito, data di go-live, durata, decisori |
Modello di supporto | Livelli di supporto, ruoli, orari, canali ed escalation |
War room | Sede fisica o configurazione virtuale, partecipanti, orari e stand-up quotidiani |
Gestione dei problemi | Registrazione, triage, definizioni delle priorità, obiettivi di risposta e risoluzione |
Monitoraggio | Controlli del sistema, delle interfacce, dei job e dei processi aziendali |
Routine quotidiana | Stand-up, revisioni dei problemi, rapporti sullo stato e aggiornamenti per la leadership |
Comunicazione | Problemi noti, correzioni, consigli e canali di supporto per gli utenti |
Conoscenza e formazione | Guide rapide, brevi video e FAQ per le domande comuni |
Metriche | Ticket, tempi di risoluzione, backlog, adozione e KPI aziendali |
Criteri di uscita | Condizioni per terminare l'hypercare e chi approva |
Passaggio di consegne | Trasferimento dei problemi aperti, della conoscenza e della responsabilità al supporto operativo ordinario |
Modello di piano di hypercare gratuito: la struttura da copiare
Copia la struttura seguente nel tuo documento, oppure aprila in Trupeer e personalizzala.
1. Riepilogo dell'hypercare. Sistema o cambiamento: [nome]. Ambito: [processi, siti, utenti]. Data di go-live: [data]. Periodo di hypercare: [inizio e fine pianificata]. Responsabile hypercare: [nome]. Uscita approvata da: [comitato direttivo o sponsor].
2. Modello di supporto.
Livello | Chi | Gestisce | Orari | Canale |
|---|---|---|---|---|
Livello 0 | Self-service | Domande frequenti, problemi noti | 24/7 | Knowledge base, video |
Livello 1 | Super user e service desk | Domande, soluzioni semplici, registrazione ticket | [Orari] | Chat, telefono, supporto sul campo |
Livello 2 | Esperti funzionali | Problemi di processo e di configurazione | [Orari] | Coda ticket |
Livello 3 | Team tecnico e fornitori | Problemi di sistema, interfaccia e codice | [Orari, reperibilità] | Coda ticket, reperibilità |
3. War room. Sede: [stanza o canale virtuale]. Orari: [orari]. Partecipanti: [responsabile hypercare, responsabili funzionali e tecnici, rappresentanti aziendali]. Stand-up: [orari].
4. Priorità dei problemi.
Priorità | Definizione | Target di risposta | Target di risoluzione |
|---|---|---|---|
P1 Critica | Attività bloccata o grave impatto finanziario, legale o sul cliente | [Minuti] | [Ore] |
P2 Alta | Processo chiave degradato, soluzione alternativa disponibile | [Ore] | [1 giorno lavorativo] |
P3 Media | Impatto limitato, soluzione alternativa disponibile | [1 giorno lavorativo] | [Giorni] |
P4 Bassa | Domanda o problema minore | [Giorni] | [Pianificato] |
5. Monitoraggio. Disponibilità e prestazioni del sistema, interfacce, elaborazioni batch, log degli errori e controlli aziendali come ordini, fatture e pagamenti elaborati.
6. Routine quotidiana. Stand-up mattutino: [ora]. Triage dei problemi: [orari]. Rapporto di stato: [ora, destinatari]. Aggiornamento leadership: [ora].
7. Comunicazione. Aggiornamento quotidiano per gli utenti: problemi noti, correzioni e consigli. Canali: [e-mail, chat, intranet]. Responsabile: [nome].
8. Conoscenza e formazione. Guide rapide e brevi video per le domande principali, pubblicati entro [tempistica] dalla ripetizione di una domanda.
9. Metriche. Ticket aperti e chiusi per priorità, backlog, tempi di risoluzione, domande ripetute, misure di adozione e KPI aziendali.
10. Criteri di uscita. Vedi la checklist sottostante. Revisione dell'uscita: [data]. Approvato da: [nomi].
11. Passaggio di consegne. Problemi aperti, errori noti, soluzioni alternative, guide e contatti consegnati al [team di supporto operativo ordinario], con una riunione di passaggio di consegne in data [data].
Checklist quotidiana dell'hypercare
Esaminare il monitoraggio del sistema, delle interfacce e dei job eseguiti durante la notte.
Tenere lo stand-up mattutino e rivedere i problemi P1 e P2.
Confermare che i processi aziendali critici siano stati eseguiti correttamente, come ordini, fatture e pagamenti.
Effettuare il triage dei nuovi ticket e assegnare i responsabili.
Pubblicare l'aggiornamento quotidiano per gli utenti con i problemi noti e le relative correzioni.
Trasformare le domande ripetute in una guida o in un breve video.
Aggiornare le metriche e inviare il rapporto di stato.
Informare la leadership su stabilità, rischi e decisioni necessarie.
Checklist dei criteri di uscita dall'hypercare
Area | Criterio di uscita |
|---|---|
Stabilità | Nessun problema P1 aperto; i problemi P2 hanno soluzioni alternative e responsabili concordati |
Volume | Volumi dei ticket stabili o in calo per un periodo concordato |
Processi aziendali | Cicli critici completati con successo, come la prima chiusura mensile o l'elaborazione delle buste paga |
Utenti | Adozione e utilizzo ai livelli concordati; domande ripetute in calo |
Conoscenza | Guide e video pubblicati per domande comuni e problemi noti |
Prontezza del supporto | Team di supporto operativo ordinario formato, con accessi e runbook |
Passaggio di consegne | Problemi aperti ed errori noti trasferiti con i relativi responsabili |
Approvazione | Il comitato direttivo o lo sponsor approva l'uscita |
Esempio di piano di hypercare: go-live di un ERP
Ecco un riepilogo di un piano di hypercare per il go-live di un ERP finanziario e degli approvvigionamenti. I dettagli sono a scopo illustrativo.
Elemento | Riepilogo |
|---|---|
Durata | Quattro settimane pianificate, con una revisione alla seconda settimana e uscita dopo la prima chiusura mensile |
Modello di supporto | Super user su ogni piano nella prima settimana, esperti funzionali nella war room, team tecnico reperibile |
War room | Tutti i giorni dalle 08:00 alle 18:00 nella prima settimana, poi a orario ridotto |
Stand-up | 08:30 e 16:30 nella prima settimana, successivamente una volta al giorno |
Comunicazione | E-mail quotidiana e aggiornamento chat con problemi noti, correzioni e un consiglio del giorno |
Conoscenza | Brevi video tutorial per le domande principali, pubblicati lo stesso giorno in cui si ripresentano per la prima volta |
Uscita | Nessun problema P1 per due settimane, chiusura mensile completata, volumi dei ticket in calo, approvazione dello sponsor |
Quanto dovrebbe durare l'hypercare?
Dipende dalle dimensioni e dal rischio del cambiamento, ma la maggior parte dei periodi di hypercare dura poche settimane. Lega la fine a eventi piuttosto che a date: per i sistemi finanziari, fino alla prima chiusura mensile; per le buste paga, fino alle prime elaborazioni dei cedolini; per la catena di approvvigionamento, fino a un ciclo completo di ordini. Usa i criteri di uscita per decidere, ed estendi il periodo solo in presenza di un motivo valido.
Come ridurre i ticket di hypercare
Molti ticket di hypercare riguardano le stesse domande sulle procedure di utilizzo poste più volte. Riducili in questo modo:
Pubblicando brevi video per le prime attività che ciascun ruolo dovrà svolgere, prima del go-live.
Trasformando ogni domanda ripetuta in una guida entro un giorno.
Inserendo link di aiuto dove le persone lavorano, nel sistema, in chat e nella intranet.
Utilizzando i super user per rispondere a domande semplici direttamente sul campo.
Condividendo un aggiornamento quotidiano in modo che le persone conoscano i problemi noti prima di aprire un ticket.
Per un approccio completo, consulta strategia video di supporto post-go-live: ridurre i ticket di hypercare.
To build the content before go-live, use the ERP end user training plan template.
Metriche di hypercare da monitorare
Ticket aperti e chiusi per priorità e processo.
Backlog dei ticket aperti e loro anzianità.
Tempi di risposta e risoluzione rispetto agli obiettivi.
Domande ripetute, un segnale di mancanza di indicazioni.
Adozione, come utenti attivi e transazioni nel nuovo sistema.
KPI aziendali, come fatture elaborate, ordini spediti o tempi di chiusura.
Per le misure di adozione, vedi metriche di adozione dell'utente finale che contano.
Errori comuni nell'hypercare
Pianificare l'hypercare dopo il go-live, col risultato che ruoli e processi vengono improvvisati.
Assenza di definizioni delle priorità, per cui tutto viene trattato come urgente.
Troppo pochi super user, spingendo domande semplici verso gli esperti.
Nessuna comunicazione quotidiana, per cui gli utenti registrano lo stesso problema noto molte volte.
Nessun criterio di uscita, di conseguenza l'hypercare si trascina all'infinito.
Un passaggio di consegne debole, che lascia il supporto operativo ordinario senza conoscenze o runbook.
Checklist del piano di hypercare
Ambito, durata e decisori sono concordati.
Il modello di supporto, i livelli, gli orari e i canali sono definiti.
La war room, i partecipanti e gli stand-up sono definiti.
Le definizioni delle priorità e gli obiettivi sono concordati.
Il monitoraggio e i controlli quotidiani sono pianificati.
La comunicazione quotidiana ha un responsabile.
Le guide e i video sono pronti per le prime attività e le domande comuni.
Le metriche e i criteri di uscita sono concordati.
Il passaggio di consegne al supporto operativo ordinario è pianificato.
Come Trupeer ti aiuta a gestire l'hypercare
Sfida dell'hypercare | Come aiuta Trupeer |
|---|---|
Le stesse domande di base inondano il service desk | Registra la risposta una volta e Trupeer la trasformerà in un breve video e in una guida passo-passo che potrai condividere lo stesso giorno |
Gli utenti hanno bisogno di una guida prima del go-live | Registra le prime attività che ogni ruolo svolgerà e pubblicale prima del go-live |
I problemi noti richiedono soluzioni alternative chiare | Pubblica guide per le soluzioni alternative e aggiornale man mano che arrivano le correzioni |
Gli utenti lavorano in molte lingue | Traduci guide e video in oltre 65 lingue a partire da un'unica fonte |
Il supporto operativo ordinario ha bisogno della conoscenza | Passa una libreria ricercabile di guide, video e runbook; il generatore di runbook AI di Trupeer trasforma le registrazioni delle attività di supporto in runbook |
Genpact ha utilizzato l'approccio basato sulla registrazione di Trupeer per un'implementazione di Workday a livello aziendale, trasformando le sessioni di processo registrate in oltre 500 materiali di formazione in 20 flussi di lavoro e in cinque lingue, per 140.000 dipendenti in 40 paesi, in 3 mesi invece di 12. Leggi la storia del cliente Genpact.
Scarica il modello di piano di hypercare gratuito
Registrati per ottenere il piano generato e il modello di piano di hypercare modificabile, aggiungi il tuo modello di supporto e i criteri di uscita e condividilo con il tuo team di go-live. Ottieni il modello di piano di hypercare gratuito.
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Domande frequenti
Cos'è un modello di piano di hypercare?
È un piano pronto per il periodo di supporto intensivo dopo il go-live, che copre l'ambito e la durata, il modello di supporto, la war room, le priorità dei problemi, il monitoraggio, le routine quotidiane, la comunicazione, la conoscenza, le metriche, i criteri di uscita e il passaggio di consegne.
Cos'è l'hypercare?
L'hypercare è il periodo immediatamente successivo al go-live di un sistema, processo o servizio, in cui è attivo un supporto extra per risolvere rapidamente i problemi e aiutare gli utenti ad adottare il cambiamento.
Quanto dovrebbe durare l'hypercare?
In genere alcune settimane, legate a eventi come la prima chiusura mensile o l'elaborazione delle buste paga, e termina quando vengono soddisfatti i criteri di uscita concordati.
Cosa dovrebbe includere una checklist di hypercare?
Recensioni quotidiane del monitoraggio, stand-up, controlli sui processi aziendali critici, triage dei ticket, un aggiornamento per gli utenti, nuove guide per le domande ripetute, metriche, un rapporto di stato e un briefing per la leadership.
Quali sono i tipici criteri di uscita dall'hypercare?
Nessun problema critico aperto, volumi di ticket stabili o in calo, cicli aziendali critici completati, adozione ai livelli concordati, pubblicazione di linee guida, prontezza del supporto ordinario, passaggio di consegne completato e approvazione dello sponsor.
Chi gestisce l'hypercare?
Un responsabile dell'hypercare lo gestisce, con super user, esperti funzionali, team tecnici e fornitori in un modello di supporto multilivello, e un comitato direttivo o uno sponsor che approva l'uscita.
Come funziona il generatore di piani di hypercare?
Scegli il tipo di go-live, il numero di utenti e sedi e la criticità dei processi. Ti suggerisce una durata dell'hypercare, la struttura di supporto e i criteri di uscita, e puoi registrarti per ottenere il piano completo precompilato con le tue risposte.
Il modello di piano di hypercare è gratuito?
Sì. Usa gratuitamente il generatore su questa pagina e registrati per ricevere i risultati completi e il modello modificabile in Word, Excel o PDF.
Qual è la differenza tra hypercare e supporto ordinario?
L'hypercare è un supporto temporaneo e intensivo con esperti a disposizione e tempi di risposta più rapidi. Il supporto ordinario è il normale service desk e modello di supporto che subentra una volta soddisfatti i criteri di uscita dall'hypercare.
Come si riducono i ticket di hypercare?
Pubblica brevi video per le prime attività di ciascun ruolo prima del go-live, trasforma le domande ripetute in guide entro un giorno, metti link di aiuto dove le persone lavorano, usa i super user e condividi un aggiornamento quotidiano sui problemi noti.
Esiste un modello di piano di hypercare in Excel?
Sì. Il registro dei problemi, gli obiettivi di priorità e la checklist giornaliera funzionano bene in Excel. Registrati per ottenere il modello modificabile o copia la struttura sopra riportata in Excel.
Esiste una checklist di hypercare in Word o PDF?
Sì. Mantieni il piano, il modello di supporto e i criteri di uscita in Word, ed esporta un PDF del piano approvato e della checklist giornaliera per la war room.
