Le piattaforme di adozione digitale (DAP) possono trasformare il modo in cui gli utenti imparano e adottano i software, purché vengano implementate nel modo giusto. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella pianificazione dell'implementazione di una DAP partendo da un modello gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando il piano in walkthrough video che allineano gli stakeholder dietro il lancio.

Le piattaforme di adozione digitale raramente falliscono dal punto di vista tecnico. Falliscono perché nessuno ha stabilito quale problema dovesse risolvere la piattaforma: di conseguenza, sono state create guide per qualsiasi cosa, diventate obsolete nel giro di un trimestre, e gli utenti hanno imparato a ignorarle. Per i programmi SAP nello specifico, una piattaforma di adozione SAP basata su IA concentra le indicazioni sui processi con cui gli utenti hanno effettivamente difficoltà.

Questo modello illustra le sei decisioni che determinano l'efficacia di un'implementazione, seguite dalle quattro fasi della realizzazione pratica. Per un piano di rilascio più ampio, consulta il nostro processo di implementazione software.

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Gratuito, modificabile, senza filigrana.

Prima di implementare: hai davvero bisogno di una DAP?

Vale la pena chiederselo onestamente, poiché le DAP sono costose da acquistare e ancora più costose da gestire male. Se sei ancora in fase decisionale, inizia scoprendo cos'è una piattaforma di adozione digitale.

Una DAP è la soluzione giusta quando hai software complessi utilizzati da centinaia o migliaia di persone, un elevato turnover che richiede un continuo re-onboarding, processi in cui il costo di un errore è elevato, o sistemi che i tuoi utenti non possono evitare e non hanno scelto.

Una DAP è probabilmente superflua quando il software è utilizzato da poche decine di persone, i flussi di lavoro sono stabili, gli utenti sono motivati, o il vero problema è che nessuno ha mai documentato nulla. In questi casi, la documentazione e i walkthrough registrati risolvono la maggior parte delle problematiche a una frazione del costo, e senza l'onere continuo di dover aggiornare le guide in-app a ogni modifica dell'interfaccia.

Il test definitivo: il tuo problema è che le persone non trovano le istruzioni, o che non le leggono neppure quando le trovano? Il primo è un problema di documentazione. Solo il secondo richiede guide integrate nel prodotto.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passo 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passo 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passo 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passo 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a personalizzare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le impostazioni correlate

Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per archiviare il modello aggiornato tra i tuoi.

Passo 6: Visualizza in anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi verificare l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima puoi continuare ad apportare modifiche direttamente, se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di implementazione della DAP puoi:

• Risparmiare ore di pianificazione: Evita la pagina bianca con una struttura progettata per i rollout di DAP.

• Favorire una reale adozione: I campi integrati assicurano che la strategia di contenuto e la governance siano chiare.

• Rimanere fedele al brand: Applica logo, caratteri e colori utilizzando il brand kit di Trupeer.

• Comunicare il rollout: Converti il piano in aggiornamenti video per gli stakeholder.

• Standardizzare su tutte le applicazioni: Usa lo stesso modello per ogni implementazione di DAP.

• Raggiungere utenti globali: Traduci i piani e i contenuti della DAP in oltre 65 lingue con un solo clic.

Le sei decisioni che determinano il successo

Prendi queste decisioni prima di configurare qualsiasi cosa.

Decisione 1: quale problema

Identificane uno solo. Ridurre i ticket di supporto per un processo specifico, ridurre il tempo necessario affinché i nuovi assunti raggiungano la piena competenza, migliorare la qualità dei dati in un modulo specifico o aumentare il tasso di completamento di un determinato flusso di lavoro.

Le implementazioni che iniziano con "migliorare l'adozione del nuovo sistema" creano guide su tutto e non portano valore da nessuna parte. La definizione del problema deve essere sufficientemente specifica da consentire di stabilire entro un trimestre se ci sono stati miglioramenti.

Decisione 2: quali flussi guidare

Il fattore più importante nel determinare se gli utenti tollereranno o meno la DAP.

Crea guide per i flussi che registrano un volume elevato e sono soggetti a errori, che sono così poco frequenti che le persone se ne dimenticano, oppure che sono nuovi e poco familiari. Lascia stare tutto ciò che gli utenti eseguono quotidianamente e già in modo corretto.

Ogni tooltip superfluo abitua le persone a chiudere le indicazioni senza leggerle; e una volta consolidata questa abitudine, si applicherà anche alle guide davvero importanti. Inizia con tre-cinque flussi, non trenta.

Decisione 3: chi è il responsabile dei contenuti

I contenuti di una DAP deperiscono nel tempo. Le interfacce cambiano, i processi evolvono e una guida che punta a un pulsante che è stato spostato è peggio di nessuna guida.

Indica una persona specifica, non un reparto, con del tempo espressamente dedicato. Il motivo più comune per cui una DAP viene abbandonata al secondo anno è che la persona che l'ha creata ha cambiato ruolo e nessuno ne ha ereditato la gestione.

Decisione 4: cosa significa "adottato"

Definiscilo come il completamento di un'attività, non come un'interazione con la DAP.

Le visualizzazioni delle guide, le impressioni dei tooltip e gli avvii dei walkthrough misurano la tua guida, non l'adozione. L'indicatore che conta davvero è se l'attività sottostante viene completata, correttamente, senza bisogno di aiuto. Stabiliscilo prima del rollout e rileva un valore di riferimento (baseline), poiché ricostruire una baseline a posteriori è impossibile.

Decisione 5: creare una guida in-app o documentare

Per ciascun flusso, decidi se necessita realmente di una guida in-app o se un walkthrough documentato sarebbe più efficace.

La guida in-app è vincente quando l'utente si trova già all'interno del prodotto e l'azione deve essere eseguita a schermo. La documentazione e i video sono preferibili quando l'utente deve comprendere un concetto prima di agire, quando il processo coinvolge più sistemi o quando ha bisogno di fare riferimento alle istruzioni in un secondo momento. La maggior parte delle implementazioni richiede entrambe le cose, e trattare la DAP come la risposta a qualsiasi problema è ciò che le rende costose.

Decisione 6: come mantenerla aggiornata

Stabilisci fin da ora il trigger e il processo. Ogni rilascio di prodotto dovrebbe attivare una revisione dei contenuti della DAP, con un responsabile assegnato e tempi di risposta definiti. Senza questo processo, il degrado dei contenuti resta invisibile fino a quando gli utenti non iniziano a lamentarsi, e a quel punto avranno già smesso di fidarsi delle guide.

Il modello di implementazione

Fase 1: discovery e baseline

Da due a quattro settimane.

• Conferma la definizione del problema e ottieni l'approvazione scritta dello sponsor.

• Rileva i dati di base (baseline). Volume dei ticket di supporto per categoria, tassi di completamento delle attività, tempo di completamento, tassi di errore o rilavorazione, tempo necessario ai nuovi assunti per diventare operativi.

• Intervista gli utenti e osservali mentre lavorano. Ciò che le persone dicono di trovare difficile e ciò che le rallenta davvero sono solitamente cose diverse.

• Crea l'inventario dei flussi: ogni processo candidato, con volume, tasso di errore e chi lo esegue.

• Stabilisci le priorità senza esitazioni, selezionando da tre a cinque flussi per la fase pilota.

• Verifica i prerequisiti tecnici: distribuzione dell'estensione del browser, single sign-on, accesso alle analisi, eventuali verifiche di sicurezza.

• Definisci il modello di responsabilità dei contenuti prima di creare qualsiasi guida.

La verifica di sicurezza e IT è il passaggio più spesso sottovalutato. In ambienti regolamentati può richiedere più tempo di tutto il resto dell'implementazione.

Fase 2: pilota

Da quattro a sei settimane.

• Crea guide solo per i flussi pilota. Resisti all'ampliamento dell'ambito, che verrà richiesto immediatamente.

• Seleziona un gruppo pilota di utenti reali: idealmente un mix di persone autonome e in difficoltà, anziché volontari, che sono sempre i più entusiasti.

• Prosegui abbastanza a lungo da osservare i comportamenti reali e non solo l'effetto novità. Due settimane non sono sufficienti.

• Misura i risultati rispetto alla baseline, basandoti sull'esito dell'attività.

• Raccogli feedback qualitativi, in particolare sull'intrusività. Gli utenti tollerano le guide che aiutano e rifiutano quelle che interrompono il lavoro, e raramente fanno presente questa distinzione a meno che non venga chiesto loro esplicitamente.

• Decidi se proseguire, apportare modifiche o interrompere. Prevedere l'opzione di interruzione è ciò che garantisce l'onestà di un progetto pilota.

Fase 3: rollout

Da sei a dodici settimane, a scaglioni.

• Effettua il rollout per gruppi anziché per tutti contemporaneamente, in modo da poter correggere il tiro tra un'ondata e l'altra.

• Comunica prima del rilascio. Gli utenti che si trovano davanti a overlay inaspettati sul proprio software pensano che qualcosa si sia rotto.

• Informa prima i manager, affinché possano rispondere alle domande.

• Distribuisci le guide in ordine di priorità, non tutto contemporaneamente.

• Mantieni aperto un canale di feedback e intervieni visibilmente in base alle segnalazioni.

• Monitora i tassi di chiusura/annullamento (dismissal). Un tasso elevato su una guida specifica indica che quella guida non va bene, non che gli utenti fanno resistenza.

• Invia report rispetto alla baseline a ogni ondata.

Fase 4: mantenimento

Continua nel tempo, ed è la fase che la maggior parte delle implementazioni salta.

• Rivedi le guide a ogni rilascio di prodotto, con un responsabile designato.

• Rimuovi le guide per i flussi che non ne hanno più bisogno. Le indicazioni non devono essere permanenti, e lasciarle attive dopo che gli utenti hanno imparato l'attività è il modo migliore per abituarli a ignorarle tutte.

• Aggiungi nuovi flussi in modo mirato, uno alla volta, applicando gli stessi criteri di prioritizzazione.

• Elabora report trimestrali sull'adozione in relazione alla definizione del problema iniziale.

• Ricalcola la baseline ogni anno, poiché il confronto perde di validità man mano che il contesto cambia.

Esempio di implementazione compilato

Definizione del problema. L'invio delle note spese richiede rilavorazioni nel 31% dei casi, generando 40 ticket di supporto al mese e ritardando i rimborsi in media di nove giorni.

Misura di successo. Tasso di rilavorazione inferiore al 10% e ticket relativi alle spese inferiori a 15 al mese, entro un trimestre dal rollout completo.

Ambito. Solo il sistema di gestione note spese. Flussi di invio richieste, caricamento ricevute e approvazione. Tutti i 340 dipendenti. Fuori ambito: reportistica, configurazione amministrativa, processi interni del team finanziario.

Inventario dei flussi, ambito pilota.

Nota il secondo flusso: basso volume, tasso di errore molto elevato. Questi sono i candidati migliori, perché l'impatto negativo del singolo errore è notevole e gli utenti non hanno l'opportunità di imparare attraverso la ripetizione.

La checklist per l'implementazione

Prima dell'acquisto

• Problema definito in modo specifico, con un valore numerico

• Baseline misurabile ed effettivamente misurata

• Responsabile dei contenuti individuato con tempo dedicato

• Ambito della verifica di sicurezza e IT delineato

• Misura di successo definita come risultato dell'attività

Prima del pilota

• Da tre a cinque flussi selezionati in base a volume e tasso di errore

• Gruppo pilota scelto con abilità eterogenee, non formato da volontari

• Metodo di deployment testato

• Accesso alle analisi confermato

• Criteri di interruzione concordati

Prima del rollout

• Risultati del pilota misurati rispetto alla baseline

• Feedback sull'intrusività raccolti e gestiti

• Piano di comunicazione concordato, informando prima i manager

• Piano di rilascio a ondate definito

• Canale di feedback attivo

Prima di considerare concluso il progetto

• Trigger e responsabile della manutenzione confermati

• Criteri di dismissione concordati per ciascuna guida

• Reportistica trimestrale programmata

• Data di ricalcolo della baseline stabilita

Misurare l'adozione digitale

Invia report basandoti sulla definizione del problema, non sulla piattaforma. Un report trimestrale che mostra 40.000 visualizzazioni della guida e nessun cambiamento nel tasso di rilavorazione è la descrizione edulcorata di un'implementazione fallita.

Casi d'uso comuni per le DAP

• Lancio di un nuovo sistema. Guidare gli utenti attraverso flussi di lavoro non familiari durante una migrazione, per poi dismettere le guide man mano che si sviluppa la competenza.

• Onboarding di nuovi dipendenti. Ridurre il tempo necessario per diventare autonomi sui sistemi, in particolare in contesti con alto turnover.

• Riduzione del volume di supporto su attività specifiche, ripetitive e gestibili in autonomia.

• Miglioramento della qualità dei dati guidando la compilazione dei moduli nel momento esatto dell'inserimento.

• Processi critici per la conformità in cui il costo di un errore è elevato e i passaggi sono poco frequenti.

• Adozione di funzionalità all'interno del proprio prodotto, dove la DAP è rivolta ai clienti anziché all'interno dell'azienda.

• Modifica dei processi, nei casi in cui il sistema è rimasto lo stesso ma è cambiata la modalità corretta di utilizzo.

Scegliere una piattaforma

Orientati in base al caso d'uso specifico piuttosto che all'elenco delle funzionalità.

Verifica se funziona sulle tue applicazioni effettive, poiché la copertura di sistemi desktop, legacy e fortemente personalizzati varia enormemente. Chiedi come reagiscono le guide alle modifiche dell'interfaccia, poiché questo fattore determina l'onere di manutenzione più di qualsiasi altra cosa mostrata in una demo. Informati su quali analisi riceverai in merito agli esiti delle attività, e non solo sull'interazione con le guide. Fai domande sul deployment, poiché le estensioni del browser comportano implicazioni concrete per l'IT e la sicurezza. E chiedi chi dovrà creare i contenuti: se è richiesto l'intervento degli sviluppatori, i tuoi contenuti non rimarranno aggiornati.

Infine, chiedi una referenza di un cliente con un'infrastruttura paragonabile alla tua, e chiedi loro nello specifico come sono andate le cose durante il secondo anno.

Quando una DAP non è la risposta giusta

È importante essere franchi, perché è qui che le implementazioni sprecano la maggior parte del budget.

Se i tuoi utenti non riescono a trovare le istruzioni, hai un problema di documentazione e reperibilità, e le guide in-app rappresentano un modo costoso per risolverlo. Se il tuo processo è oggettivamente complicato, una guida rende solo sopportabile un cattivo processo anziché correggerlo. Se il software viene usato saltuariamente da un piccolo gruppo, i walkthrough documentati costano una frazione e non smettono mai di funzionare quando l'interfaccia cambia. E se il tuo problema è che le persone devono capire un concetto prima ancora di fare clic su qualcosa, le guide in sovrimpressione sullo schermo sono il mezzo completamente sbagliato.

Trupeer AI non è una piattaforma di adozione digitale e non applica guide in-app in overlay. Ciò che fa è produrre documentazione e walkthrough video narrati a partire da una singola registrazione dello schermo: questo copre gran parte di ciò che le aziende sperano di ottenere acquistando una DAP, senza i problemi di deployment, le estensioni o l'onere della manutenzione continua. Per molti team la sequenza più sensata è documentare bene prima, misurare ciò che questo risolve e acquistare una DAP solo per ciò che rimane.

Best practice

• Una sola definizione del problema, con un valore numerico.

• Rileva la baseline prima di creare qualsiasi cosa.

• Inizia con tre-cinque flussi.

• Stabilisci le priorità in base al tasso di errore, non solo al volume.

• Nomina un responsabile dei contenuti con del tempo dedicato.

• Definisci l'adozione come il completamento con successo di un'attività.

• Comunica prima della distribuzione.

• Interpreta gli alti tassi di chiusura della guida come un feedback sulla qualità della guida stessa.

• Dismetti le guide una volta che l'attività è stata appresa.

• Esegui una revisione a ogni rilascio di prodotto.

Errori comuni

• Acquistare prima di aver definito il problema.

• Creare guide per qualsiasi cosa, spingendo gli utenti a ignorare tutto.

• Misurare le visualizzazioni delle guide e scambiarle per adozione.

• Mancanza di una baseline, che rende impossibile dimostrare i miglioramenti.

• Mancata assegnazione della responsabilità dei contenuti, con conseguente obsolescenza nel giro di due trimestri.

• Guide lasciate attive a tempo indeterminato, che abituano gli utenti a ignorarle.

• Gruppo pilota formato da volontari, che non sono mai rappresentativi.

• Rollout simultaneo per tutti, che causa problemi a tutti nello stesso momento.

• Sottovalutazione della verifica IT e di sicurezza.

• Utilizzo di una DAP per mascherare un processo difettoso.

• Mancanza di un piano per gestire le modifiche all'interfaccia.

Documenta prima, poi decidi cosa necessita di una guida

Apri il modello in Trupeer AI, applica il tuo brand kit affinché i documenti di implementazione rispettino i tuoi standard e modifica qualsiasi sezione direttamente. La configurazione è descritta nella guida ai modelli.

Ogni implementazione di una DAP richiede che i flussi siano documentati prima di poter essere guidati, e la maggior parte dei team scopre durante la discovery che la vera carenza è proprio la documentazione. Registra ogni flusso una sola volta e Trupeer AI genererà sia la guida testuale passo-passo sia un walkthrough video narrato dalla stessa registrazione; questo ti fornirà l'inventario dei contenuti necessario per l'implementazione e, spesso, risolverà diversi flussi senza bisogno di alcuna guida in-app.

Traducilo in oltre 65 lingue, una soluzione solitamente più economica rispetto alle guide in-app multilingue. Conserva il set nella tua knowledge base come livello di riferimento alla base della DAP e usalo per l'onboarding e la formazione. Scopri come i team gestiscono i rollout di sistema nel change management.

Registra. Personalizza con il tuo brand. Traduci. Fai tutto con Trupeer.

Domande frequenti

Esiste un modello gratuito per l'implementazione di una piattaforma di adozione digitale?

Sì, in questa pagina, nei formati Excel, Word, PowerPoint e PDF. Copre le sei decisioni pre-implementazione, le quattro fasi con i relativi criteri di uscita, l'inventario dei flussi, una matrice RACI, il tracker dell'adozione e la checklist per il rollout. Gratuito, senza registrazione, senza filigrana.

Che cos'è una piattaforma di adozione digitale?

Un software che si sovrappone alle tue altre applicazioni e guida gli utenti attraverso le attività al loro interno, utilizzando walkthrough, tooltip, checklist e supporto contestuale. L'obiettivo è consentire alle persone di imparare a usare il software mentre lo utilizzano, anziché dover seguire una formazione separata preventiva.

Come si implementa una piattaforma di adozione digitale?

Definisci un problema specifico con un dato di base (baseline), seleziona da tre a cinque flussi ad alto tasso di errore, assegna un responsabile dei contenuti con tempo dedicato, avvia una fase pilota con un gruppo eterogeneo di utenti reali, misura i risultati rispetto alla baseline sugli esiti delle attività, quindi procedi al rollout a scaglioni comunicando prima di ogni fase. Infine, mantieni aggiornati i contenuti a ogni rilascio del prodotto, che è la fase che la maggior parte delle aziende dimentica.

Quanto tempo richiede l'implementazione di una DAP?

In genere da tre a sei mesi dalla decisione al rollout completo: da due a quattro settimane per la discovery, da quattro a sei settimane di pilota e da sei a dodici settimane di rollout graduale. Negli ambienti aziendali complessi o soggetti a verifiche di sicurezza i tempi si allungano, e la verifica di sicurezza è il passaggio più spesso sottovalutato.

Cosa dovrebbe includere un piano di implementazione della DAP?

Una definizione specifica del problema con una baseline, la misura di successo definita come esito dell'attività, l'ambito e le esclusioni esplicite, lo sponsor e il responsabile dei contenuti designati, un inventario dei flussi con volumi e tassi di errore, le date delle fasi con i criteri di uscita, i rischi, il piano di manutenzione e i momenti di revisione programmati.

Come si misura l'adozione digitale?

In base ai risultati delle attività: tasso di completamento, tasso di errore o di rilavorazione, tempo di completamento, ticket di supporto per categoria e tempo di acquisizione delle competenze per i nuovi assunti. Le visualizzazioni delle guide e le impressioni dei tooltip misurano la tua guida piuttosto che l'adozione, e presentarle come indicatori di successo è il modo più comune per mascherare un'implementazione fallita.

Quali processi conviene guidare con una DAP?

Flussi ad alto volume e soggetti a errori, attività poco frequenti che le persone tendono a dimenticare e flussi di lavoro completamente nuovi. Lascia stare tutto ciò che gli utenti eseguono quotidianamente e già in modo corretto, perché le guide superflue abituano le persone a ignorare tutte le indicazioni, comprese quelle importanti.

Perché le implementazioni delle DAP falliscono?

Quasi sempre a causa di decisioni prese prima della configurazione. Nessun problema specifico definito, quindi si creano guide per tutto. Nessun responsabile dei contenuti, per cui diventano obsolete entro due trimestri. Adozione misurata in base all'interazione con le guide, quindi nessuno si accorge che non sta funzionando. E nessun piano per gestire i cambiamenti dell'interfaccia, così le guide finiscono silenziosamente per puntare a pulsanti che sono stati spostati.

Quanto costa una piattaforma di adozione digitale?

I prezzi variano notevolmente in base al fornitore, al numero di utenti e alla copertura delle applicazioni, e i listini pubblici sono rari in questa categoria. Il costo più rilevante per la maggior parte delle organizzazioni è la manutenzione continua dei contenuti, che viene sistematicamente sottovalutata nel business case ed è il motivo per cui le implementazioni si bloccano al secondo anno.

Ho bisogno di una DAP o di una documentazione migliore?

Chiediti se i tuoi utenti non riescono a trovare le istruzioni o se non le leggono. Se non riescono a trovarle, si tratta di un problema di documentazione e reperibilità, e le guide in-app sono una soluzione costosa. Se non le leggono nemmeno quando sono a portata di mano, allora le indicazioni in-app sono effettivamente la scelta giusta. La maggior parte delle organizzazioni presenta entrambe le problematiche, e documentare prima permette di capire quali flussi abbiano realmente bisogno di una guida.

Trupeer AI è una piattaforma di adozione digitale?

No. Trupeer AI non applica guide in overlay all'interno delle tue applicazioni. Produce documentazione e walkthrough video narrati a partire da una registrazione dello schermo, coprendo gran parte di ciò che i team cercano di ottenere acquistando una DAP, senza necessità di deployment o manutenzione continua legata ai cambiamenti di interfaccia. Per una DAP completa con overlay in-app e analisi comportamentali è necessaria una piattaforma dedicata, e questa pagina ti aiuterà a implementarla nel modo corretto.

Posso personalizzare questo modello di implementazione della DAP?

Sì, ogni versione è completamente modificabile. Adatta le fasi alla tua governance, aggiungi verifiche intermedie e modifica le metriche in base alla definizione del tuo problema. In Trupeer AI puoi anche applicare il tuo brand kit affinché i documenti di implementazione siano perfettamente allineati al resto della documentazione di progetto.

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