Les clients formés adoptent davantage, résistent mieux au churn et deviennent plus souvent prescripteurs. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la conception de la formation client en partant d’un modèle de formation client gratuit, en le personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant la formation en modules vidéo engageants que les clients finissent vraiment.

La formation interne bénéficie d’un public captif. La formation client, non. Vos clients ont un travail à plein temps, ils n’ont pas choisi d’apprendre votre produit, et personne ne peut les obliger à assister à quoi que ce soit.

Cette différence, à elle seule, invalide la plupart des plans de formation, qui reposent sur l’hypothèse qu’une session planifiée signifie que l’apprentissage a lieu. Ce modèle de formation client gratuit part de l’hypothèse inverse : l’attention est la ressource rare, donc le plan doit la mériter.

Télécharger le modèle de plan de formation client

Gratuit, modifiable, sans filigrane.

Pourquoi former des clients est différent de former des employés

• Pas d’autorité. Vous ne pouvez pas rendre la présence obligatoire, donc toute chose qui exige une heure planifiée aura une participation partielle.

• Pas de calendrier partagé. Chaque session en direct est une négociation de planning, ce qui ajoute des jours à l’onboarding et freine l’adoption.

• Motivation différente. Les employés apprennent parce que le poste l’exige. Les clients n’apprennent que si ce qu’ils veulent se trouve de l’autre côté de l’apprentissage.

• Publics très hétérogènes. L’administrateur, l’utilisateur quotidien et le responsable exécutif ont des besoins différents, et une seule session qui couvre les trois ne sert aucun des trois.

• Un turnover que vous ne voyez pas. La personne que vous avez formée part au quatrième mois et personne ne vous le dit. Votre chiffre d’adoption baisse discrètement.

• Le succès est invisible pour eux. Les clients remarquent rarement leurs propres progrès, donc il faut les mettre en évidence.

Les conséquences pratiques : privilégiez l’asynchrone, segmentez par rôle, gardez chaque élément court, et mesurez l’achèvement plutôt que la diffusion.

Segmenter par rôle avant de concevoir quoi que ce soit

L’échec le plus courant de la formation client, c’est un seul programme pour tout le monde. Commencez par le découpage.

Notez que l’utilisateur quotidien obtient dix à vingt minutes. C’est le budget réel, et tout plan qui suppose plus produira au mieux un achèvement partiel.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Templates

Accédez à la section Templates depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Edit pour commencer à modifier le modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Après avoir effectué toutes les modifications nécessaires, cliquez sur Save pour enregistrer le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualiser et affiner le modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez la prévisualisation.

Depuis l’écran de prévisualisation, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle s’affiche exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle de formation client, vous pouvez :

• Gagner du temps sur la conception : évitez la page blanche grâce à une structure conçue pour la formation client.

• Accélérer l’adoption : les clients formés utilisent davantage de fonctionnalités et restent plus longtemps.

• Rester conforme à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs à l’aide du brand kit de Trupeer.

• Impliquer les clients : transformez la formation en modules vidéo que les clients peuvent suivre selon leur planning.

• Standardiser entre les clients : utilisez le même modèle pour chaque mission de formation client.

• Toucher des clients à l’international : traduisez la formation client en 65+ langues en un clic.

Ce qu’un client va réellement prendre le temps de faire

Trois choses, et presque rien d’autre.

Quelque chose qui supprime du travail qu’il fait actuellement. « Cela remplace le tableur que je construis chaque lundi » capte l’attention. « Voici un aperçu de la plateforme » ne le fait pas.

Quelque chose assez court pour s’insérer entre deux réunions. En moins de quinze minutes, regardable à son bureau sans rien réserver.

Quelque chose disponible au moment où il est bloqué. La formation la plus précieuse qu’un client reçoit arrive quand il a la tâche sous les yeux et ne peut pas avancer, ce qui n’est jamais le moment où vous avez planifié une session.

Concevez en fonction de ces trois éléments et le programme fonctionne. Concevez un cursus et il sera ignoré poliment.

Le modèle de plan de formation client

L’achèvement suivi par personne nommée est le champ qui compte. « Le client a été formé » n’est pas un fait sur lequel vous pouvez agir. « Quatre des six utilisateurs quotidiens ont terminé le module deux » en est un.

La structure du programme de formation client

Avant la mise en ligne. Formation uniquement pour l’administrateur et la configuration. Ne formez pas les utilisateurs quotidiens à quelque chose qu’ils ne peuvent pas encore utiliser, car l’écart entre l’apprentissage et l’application est là où la rétention s’effondre.

Au moment de la mise en ligne. Utilisateurs quotidiens, un module court par tâche, délivré en asynchrone pour ne pas bloquer votre calendrier. Plus une session en direct optionnelle pour les questions, qui est une chose différente d’une session de formation.

Les deux premières semaines. Un support au moment du besoin. La documentation et de courts extraits sont accessibles depuis l’intérieur du workflow. C’est là que se produit la majeure partie du véritable apprentissage, et c’est la phase que la plupart des plans n’incluent pas du tout.

Du jour 30 au jour 90. Une compétence avancée pour les personnes désormais à l’aise, des rappels pour celles qui ne le sont pas, et un onboarding pour les nouveaux arrivants côté client. Celui-ci commence immédiatement et ne s’arrête jamais.

En continu. Une bibliothèque en libre-service pour qu’un nouvel arrivant côté client au huitième mois ne dépende pas de votre capacité à planifier quelque chose.

Exemple de plan de formation client complété

Client : Entreprise de logistique, 140 utilisateurs. Produit : Plateforme de reporting des opérations. Mise en ligne : jour 25. Objectif de formation : 70 % des utilisateurs prévus actifs chaque semaine d’ici le jour 60, les responsables des opérations exécutant le reporting hebdomadaire sans aide d’ici le jour 14.

Ce que disent les chiffres. L’achèvement des utilisateurs quotidiens à 59 % est le problème, pas les responsables des opérations. La relance du jour 45 a permis de récupérer 34 personnes, ce qui suggère que le souci venait de la prise de conscience plutôt que d’un manque de volonté. Le parcours en libre-service a déjà formé neuf personnes pour lesquelles personne n’avait planifié quoi que ce soit, et c’est la partie qui se met à l’échelle.

Remarquez que le plus grand groupe reçoit les modules les plus courts et aucune session en direct. Cette inversion est volontaire, et c’est ce qui fait fonctionner le plan.

Que faut-il inclure dans un plan de formation client

• L’objectif de formation, formulé comme une compétence avec une date, et non comme des sessions délivrées.

• Segmentation par rôle avec un budget-temps réaliste par rôle.

• Un module par tâche, maintenu court.

• Le format par module, choisi pour le public plutôt que pour la commodité.

• Le calendrier par rapport à la mise en ligne, avec des utilisateurs quotidiens formés au moment où ils peuvent l’appliquer.

• Suivi de l’achèvement par personne nommée.

• Une bibliothèque au moment du besoin pour les deux premières semaines.

• Un parcours pour les nouveaux arrivants côté client, qui fonctionne indéfiniment.

• Des indicateurs de réussite par rôle.

• Le responsable de chaque module, et qui relance en cas de non-achèvement.

Choisir le format pour chaque module

Par défaut, il faut enregistrer plus un guide écrit pour le même module, à partir de la même source, afin qu’ils ne divergent pas. Le direct est réservé aux petits groupes pour lesquels une conversation apporte réellement quelque chose.

Constituer une bibliothèque de formation client

La différence entre former un client et disposer d’un programme de formation.

• Un module par tâche, nommé d’après la tâche plutôt que la fonctionnalité. « Exécuter le reporting hebdomadaire » plutôt que « Module de reporting ».

• Consultable, car les gens arrivent avec une question plutôt qu’avec un cursus.

• Disponible sans connexion si possible. Un portail d’assistance qui exige des identifiants que personne ne retient, c’est une bibliothèque que personne n’utilise.

• Versionnée, pour qu’un extrait montrant une interface d’il y a deux versions soit remplacé plutôt que de semer la confusion.

• Rattachée à une personne nommée, avec une date de revue.

• Remise au client comme la sienne, pas conservée comme la vôtre. Les clients capables de se servir en autonomie créent moins de tickets et résistent mieux au churn.

Comment mesurer la formation client

• Achèvement par personne nommée, par rôle. Le principal indicateur. L’achèvement au niveau de l’entreprise masque tout ce qui est utile.

• Délai avant la première utilisation réussie. La formation a-t-elle produit le comportement, par rôle.

• Tickets d’assistance par sujet. Un regroupement sur une seule tâche signifie que ce module est flou ou introuvable.

• Utilisation de la bibliothèque dans le temps. Elle devrait augmenter, car cela signifie que le libre-service fonctionne.

• Adoption aux jours 30, 60 et 90, séparée entre utilisateurs formés et non formés. C’est le chiffre qui vous indique si la formation fait quelque chose.

• Capacité d’onboarding des nouveaux arrivants. Combien de starters côté client sont formés sans que vous planifiez quoi que ce soit.

Si les utilisateurs formés et non formés affichent la même adoption, la formation n’est pas l’intervention que vous pensez. C’est important à savoir.

Évaluation des besoins en formation pour les clients

Avant de concevoir, établissez quatre éléments par compte.

Qui va réellement utiliser cette formation, dans quels rôles, et combien de personnes dans chaque rôle. Les clients nomment régulièrement moins d’utilisateurs que ceux qui existent.

Ce dont chaque rôle doit être capable de faire, exprimé en tâches plutôt qu’en fonctionnalités.

Ce qu’ils savent déjà faire. Certains clients arrivent déjà à l’aise avec un outil comparable, et les former à partir de zéro est insultant.

Les contraintes existantes. Horaires en décalé, pas d’accès au poste, faible bande passante, une langue différente de celle de vos supports. Ces éléments déterminent le format plus que tout le reste.

Le modèle training needs assessment couvre tout cela en détail.

Certificats et preuve d’achèvement

Il faut être clair sur l’importance de ces éléments : quand ils comptent et quand ils ne sont qu’une décoration.

Cela compte lorsque le dispositif de conformité du client exige des preuves, lorsque la formation est liée à la sécurité, ou lorsqu’un contrat spécifie des utilisateurs formés. Dans ces cas, vous avez besoin de relevés d’achèvement par personne nommée, et un certificat est un support raisonnable.

Cela ne compte pas pour une formation produit ordinaire, où un certificat ajoute de la friction et où le suivi de l’achèvement vous indique déjà ce dont vous avez besoin. Si vos clients demandent des certificats et que la formation n’est pas liée à la conformité, la demande sous-jacente est généralement la visibilité sur qui a été formé, et un rapport d’achèvement répond mieux à ce besoin.

Si vous avez spécifiquement besoin d’un certificat conçu, c’est un travail de design graphique plutôt qu’un document, et un outil comme Canva vous servira mieux que n’importe quel modèle ici.

Formation client selon le type d’activité

Comment construire votre programme de formation client

1. Commencez par la compétence, pas par le cursus. De quoi chaque rôle doit-il être capable ?

2. Comptez et segmentez les utilisateurs réels, puis définissez un budget-temps réaliste par rôle.

3. Décomposez la compétence en un module par tâche, et gardez chaque module sous quinze minutes.

4. Choisissez le format par rôle plutôt que selon votre convenance. Les grands groupes sont enregistrés, les petits groupes sont en direct.

5. Planifiez la formation des utilisateurs quotidiens au moment où ils peuvent l’appliquer, pas avant.

6. Constituez la bibliothèque au moment du besoin avant la mise en ligne, car les deux premières semaines sont celles où elle est le plus nécessaire.

7. Suivez l’achèvement par nom et relancez une fois les non-terminants, avec quelque chose de court.

8. Créez immédiatement le parcours pour les nouveaux arrivants, car le turnover côté client commence dès le premier mois.

9. Mesurez l’adoption en séparant les utilisateurs formés et non formés.

10. Reprenez les modules qui génèrent des tickets d’assistance. Ce sont vos défauts.

Bonnes pratiques

• Par défaut, privilégiez l’asynchrone. Les sessions en direct doivent rester l’exception.

• Segmentez par rôle avant d’écrire quoi que ce soit.

• Gardez les modules pour utilisateurs quotidiens sous dix minutes.

• Nommez les modules d’après les tâches, pas les fonctionnalités.

• Commencez par ce que cela supprime comme travail.

• Formez les personnes au moment où elles peuvent l’appliquer, pas plusieurs semaines plus tôt.

• Suivez l’achèvement par personne nommée.

• Donnez la bibliothèque au client, pas seulement l’accès.

• Construisez le parcours pour les nouveaux arrivants dès le jour un.

• Mettez en évidence les progrès du client. Ils ne les remarqueront pas eux-mêmes.

Erreurs courantes

• Un seul programme pour tous les rôles, qui ne sert aucun d’entre eux.

• Des sessions en direct planifiées comme format principal, qui bloquent votre calendrier sur celui du client.

• Former les utilisateurs quotidiens avant la mise en ligne, de sorte que tout se soit dégradé au moment où c’est nécessaire.

• Des visites de fonctionnalités au lieu d’une formation par tâches.

• Des modules trop longs pour le budget d’attention réel du public.

• Un suivi de l’achèvement au niveau de l’entreprise, qui masque le groupe qui n’a pas participé.

• Pas de contenu au moment du besoin, donc le volume de support de la première semaine est entièrement évitable par des réponses à des questions.

• Pas de parcours pour les nouveaux arrivants côté client, donc l’adoption baisse au fur et à mesure que l’équipe se renouvelle.

• Mesurer les sessions délivrées plutôt que les compétences acquises.

• Utiliser des certificats comme substitut pour savoir si quelqu’un a réellement appris quelque chose.

Enregistrez-le une fois et formez chaque client avec

Ouvrez le modèle dans Trupeer AI, appliquez votre brand kit pour que les supports de formation aient l’air d’avoir été créés par vous, et modifiez directement n’importe quelle section. La configuration se trouve dans le template guide.

La formation client ne se met pas à l’échelle quand elle dépend de quelqu’un qui la délivre. Chaque nouveau compte signifie la même session à nouveau, à n’importe quel moment où le client peut s’en occuper, et le contenu disparaît dès que l’appel se termine.

Enregistrez la visite guidée une fois et Trupeer AI génère le guide écrit ainsi qu’une vidéo de visite guidée commentée à partir du même enregistrement, ce qui rend le format enregistré + écrit réellement pratique, plutôt que de doubler le travail. Traduisez-la en 65+ langues, ce qui compte davantage dans la formation client que dans la formation interne, car vous ne choisissez pas la main-d’œuvre de vos clients. Remettez l’ensemble dans votre knowledge base pour qu’il appartienne au client et serve ses nouveaux arrivants au huitième mois. Voyez comment d’autres équipes font cela dans training videos et customer success.

Enregistrez-le. Marquez-le. Traduisez-le. Trupeer it.

Questions fréquentes

Existe-t-il un modèle de formation client gratuit dans Word ?

Oui. Word est le format le plus utilisé par les équipes pour le plan qu’elles partagent avec le client, avec le tableau de segmentation par rôle, la liste des modules et les indicateurs de réussite intégrés. Téléchargement gratuit, sans inscription, sans filigrane.

Puis-je télécharger un modèle de formation client gratuit ?

Oui, chaque format est un téléchargement gratuit sans compte requis et sans filigrane, réutilisable sur autant de comptes clients que nécessaire.

Existe-t-il un modèle de formation client gratuit en PDF ?

Oui. Le PDF est la version à envoyer au lancement, et il s’imprime proprement si vous planifiez la formation avec le client pendant un appel.

Existe-t-il un modèle de formation client gratuit dans Excel ?

Oui, et Excel est le bon choix dès que vous formez plus que quelques clients. Il suit les modules par personne nommée et par rôle, affiche les taux d’achèvement par groupe et totalise le temps réellement demandé à chaque rôle.

Quel est le meilleur modèle de formation client gratuit ?

Celui qui correspond à votre modèle de diffusion. Si votre formation est principalement asynchrone, utilisez la version Excel, car le suivi de l’achèvement par personne nommée est l’indicateur qui compte. Si vous délivrez en direct et souhaitez un document à partager, utilisez Word. Les deux incluent la segmentation par rôle, la partie que la plupart des modèles omettent, et celle qui détermine si le programme fonctionne.

Existe-t-il un modèle de manuel de formation gratuit dans Word ?

Oui, mais c’est un document différent. Un manuel de formation est le support de référence ; un plan de formation indique qui apprend quoi, quand. Pour le manuel, utilisez le training manual template, et pour la formation orientée client, le customer service training manual template.

Existe-t-il un modèle de certificat de formation gratuit au format Word ?

Non ici, et il vaut la peine d’expliquer pourquoi. Ce sont des documents de planification et de diffusion plutôt que des supports conçus, et un certificat est un travail de design. Un outil comme Canva vous permettra d’en produire un plus beau en moins de temps. Ce que ce modèle vous donne, en revanche, c’est le relevé d’achèvement derrière un certificat, suivi par personne nommée et par rôle, ce qui est généralement ce dont quelqu’un a réellement besoin lorsqu’il demande des certificats.

Qu’est-ce qu’un plan de formation client ?

Un plan qui précise quelles personnes de votre client doivent être capables de faire quoi, d’ici quand, sous quel format, et comment vous saurez qu’elles le peuvent. Il diffère d’un plan de formation interne, car la présence ne peut pas être imposée : il est donc construit autour de contenus courts, spécifiques à chaque rôle, et majoritairement asynchrones.

Que doit inclure un plan de formation client ?

L’objectif de formation sous forme de compétence avec une date, la segmentation par rôle avec des budgets-temps réalistes, un module par tâche, le format par module, le calendrier par rapport à la mise en ligne, le suivi de l’achèvement par personne nommée, une bibliothèque au moment du besoin, un parcours pour les nouveaux arrivants côté client, et des indicateurs de réussite par rôle.

En quoi la formation client est-elle différente de la formation des employés ?

Vous n’avez aucun pouvoir pour imposer la présence, pas de calendrier partagé, et un public client dont la motivation dépend entièrement de la mesure dans laquelle l’apprentissage supprime du travail qu’ils font actuellement. Le turnover côté client est aussi invisible pour vous, ce qui signifie qu’un programme sans parcours en libre-service se dégrade discrètement à mesure que leur équipe change.

Combien de temps la formation client doit-elle durer ?

Par module : dix à quinze minutes pour les utilisateurs quotidiens et jusqu’à quatre-vingt-dix minutes pour les administrateurs. La durée totale du programme compte moins que le fait que chaque élément s’insère dans les interstices de la journée de quelqu’un. Tout ce qui nécessite une heure planifiée pour un grand groupe aura un achèvement partiel.

La formation client doit-elle être en direct ou enregistrée ?

Enregistrée par défaut, en direct par exception. Le direct fonctionne pour les administrateurs, les sponsors exécutifs et les sessions avancées avec des personnes déjà à l’aise. Pour le plus grand groupe d’utilisateurs, l’enregistré est préférable : cela ne bloque pas votre calendrier, cela reste disponible même si la session est manquée, et c’est toujours là quand leur équipe se renouvelle.

Comment mesurez-vous la formation client ?

L’achèvement par personne nommée et par rôle, le délai avant la première utilisation réussie, les tickets d’assistance par sujet, l’utilisation de la bibliothèque dans le temps, et l’adoption aux jours 30, 60 et 90, séparée entre utilisateurs formés et non formés. Cette dernière séparation est celle qui vous indique si la formation fait quelque chose.

Comment faire en sorte que les clients terminent réellement la formation ?

Rendez-la plus courte que ce qu’ils imaginent, commencez par le travail qu’elle supprime plutôt que par les fonctionnalités qu’elle couvre, délivrez-la au moment où ils peuvent l’appliquer, rendez-la trouvable au moment où ils sont bloqués, et relancez une fois les non-terminants avec quelque chose de trois minutes. Les obligations de présence ne sont pas disponibles pour vous, donc le contenu doit valoir le temps à lui seul.

Puis-je personnaliser ce modèle de formation client ?

Oui, toutes les versions sont entièrement modifiables. Ajustez les rôles, les listes de modules et les budgets-temps à votre produit. Dans Trupeer AI, vous pouvez aussi appliquer votre brand kit pour que tout ce que le client reçoit ressemble à ce qui vient de vous.

Modèles associés

• Training plan template

• Product training plan template

• Training needs assessment

• Training manual template

• Customer service training manual template

• Client onboarding checklist and plans

• Customer onboarding flows template

• Individual employee training plan

• Job aid template