Les 30 premiers jours déterminent si un client reste pendant des années ou s’il se désengage en quelques semaines. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la conception de l’onboarding en partant d’un modèle gratuit de parcours d’onboarding client, en le personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant le parcours en visites vidéo engageantes qui favorisent l’activation.

Une checklist vous indique ce que votre équipe doit faire. Un parcours indique ce que le client vit, dans quel ordre, et ce qui le fait passer d’un état à l’autre.

Cette distinction compte, car l’onboarding échoue rarement au niveau des tâches. Il échoue entre les états : un client qui s’est inscrit n’atteint jamais la configuration, ou atteint la configuration sans jamais revenir. Ce modèle cartographie ces transitions pour que vous voyiez où les gens s’arrêtent.

Télécharger le modèle de parcours d’onboarding client

Gratuit, modifiable, sans filigrane. Excel est le format le plus utilisé par les équipes, car un parcours avec des taux d’abandon associés est plus utile qu’un simple schéma.

Qu’est-ce qu’un parcours d’onboarding client

La séquence cartographiée des états par lesquels passe un nouveau client, de l’inscription à l’usage habituel, y compris ce qui déclenche chaque transition, ce qu’il reçoit à chaque étape, et où le parcours se divise pour différents types de clients.

Il répond à une question différente de celle d’une checklist. Une checklist demande ce qu’il faut faire et par qui. Un parcours demande ce qui arrive au client et ce qui le provoque. Vous avez besoin des deux, et ce sont deux documents différents.

Les cinq états de l’onboarding client

Chaque parcours d’onboarding passe par les mêmes cinq états, quel que soit le produit. Les nommer vous donne un point d’ancrage pour associer des chiffres d’abandon.

Inscrit. Le client a un compte et n’en a rien fait. C’est la population la plus importante et celle que la plupart des entreprises ne regardent plus jamais.

Configuré. La configuration minimale est terminée. Les données sont connectées, l’équipe est invitée, bref : tout ce dont votre produit a besoin pour être utilisable est en place.

Activé. Le client a expérimenté une première fois la valeur centrale. C’est l’état le plus important à définir avec précision, car tout ce qui se passe en amont existe pour y parvenir.

Habituel. Le client l’utilise selon un rythme récurrent, sans sollicitation. C’est le moment où le risque de désengagement chute fortement.

Étendu. Plus d’utilisateurs, plus de cas d’usage, ou plus de dépenses.

La plupart des analyses d’onboarding s’arrêtent à l’inscription et passent directement à la rétention. Les trois états intermédiaires sont là où les pertes réelles se produisent.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Modèles

Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir la mise en page complète et les détails clairement.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à apporter des changements au modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Après avoir effectué tous les changements nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Aperçu et ajustements fins du modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l’Aperçu.

Depuis l’écran d’aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle apparaît exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle de parcours d’onboarding client, vous pouvez :

• Gagner du temps sur la conception : évitez la page blanche grâce à une structure d’onboarding éprouvée.

• Favoriser l’activation : des champs d’étapes clés intégrés garantissent que les clients atteignent la valeur rapidement.

• Rester fidèle à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs grâce au brand kit de Trupeer.

• Engager les clients : associez les parcours à des tutoriels vidéo pour chaque fonctionnalité clé.

• Standardiser selon les personas : personnalisez les parcours pour différents segments de clients.

• Toucher des clients à l’international : traduisez les parcours d’onboarding en 65+ langues en un clic.

Le modèle de parcours d’onboarding client

Huit colonnes. Les deux qui en font un parcours plutôt qu’une liste sont le déclencheur d’entrée et le déclencheur de sortie, car ils vous obligent à préciser ce qui fait réellement avancer quelqu’un, plutôt que ce que vous espérez qu’il fasse.

Exemple de parcours d’onboarding client rempli

Produit : plateforme de reporting des opérations. Segments : self-serve, assisté, entreprise. Activation définie : première exécution du rapport à partir des données propres du client.

Ce que disent les chiffres. Les 41% qui ne connectent jamais une source de données représentent la plus grande perte à eux seuls, et ils partent avant tout contact humain. C’est un problème produit et de communication, pas un problème de customer success, et aucune amélioration de l’appel de lancement ne les atteindra.

Les 27% qui configurent sans jamais exécuter de rapport constituent le deuxième problème, et il est différent dans sa nature. Ces personnes ont investi des efforts puis se sont arrêtées quand même : cela signifie généralement que le chemin de la configuration à la valeur n’était pas clair, plutôt que d’être trop difficile.

Où le parcours se divise

Un seul parcours pour tous les clients ne convient à aucun d’eux. Divisez tôt, sur un critère que vous connaissez réellement au moment de l’inscription.

L’erreur courante consiste à diviser uniquement selon le chiffre d’affaires. Le meilleur critère est la complexité de la configuration : un petit client avec une intégration difficile a besoin de plus d’aide qu’un grand client sans difficulté.

Définissez clairement ce qui se passe dans chaque branche et ce qui fait passer quelqu’un d’une branche à l’autre : un client self-serve qui bloque sur la connexion doit être pris en charge par un humain plutôt que laissé dans le parcours.

Déclencheurs, et ce qui fait réellement avancer les gens

Chaque transition a besoin d’un déclencheur, et les déclencheurs existent sous trois formes.

Action client. Le client a fait quelque chose : connecté une source, invité un collègue, exécuté un rapport. C’est le déclencheur le plus fort, car il reflète une intention réelle.

Temps écoulé. Trois jours se sont passés sans progrès. Utile pour détecter les blocages, dangereux comme seul déclencheur, car les séquences basées sur le temps se déclenchent chez des personnes qui sont déjà passées à autre chose.

Action interne. Un CSM a terminé la configuration pour leur compte, ou un contrat a été contresigné.

Écrivez le déclencheur comme un événement observable, pas comme une intention. « Le client est prêt à inviter son équipe » n’est pas un déclencheur. « Le client a exécuté un rapport » en est un.

La valeur diagnostique vient du fait d’associer chaque déclencheur à une règle de blocage : que se passe-t-il si le déclencheur de sortie ne s’est pas déclenché dans le délai cible. La plupart des parcours n’ont aucune règle de blocage : c’est pourquoi les clients se taisent et personne ne remarque rien pendant un mois.

Définir l’activation

La définition la plus précieuse de votre parcours, et celle que la plupart des équipes font mal en la rendant trop facile.

L’activation correspond au premier moment où le client expérimente la valeur qu’il a achetée, en utilisant ses propres données ou son propre travail. Ne pas terminer une visite. Ne pas se connecter deux fois. Ne pas finir la configuration.

Testez votre définition de trois façons. Un client qui atteint ce point décrirait-il le produit comme utile ? Le fait d’y parvenir est-il corrélé à la rétention dans vos données ? Quelqu’un pourrait-il y parvenir sans obtenir de valeur, et si oui, alors la définition est trop faible.

Ensuite, séquencez tout ce qui vient avant pour réduire la distance. Si l’activation nécessite quatre étapes, demandez lesquelles des quatre vous pouvez supprimer, pré-remplir ou faire à la place du client.

Dans le produit, e-mail et contact humain

Trois canaux de diffusion, et la plupart des parcours utilisent le mauvais au mauvais moment.

Dans le produit fonctionne lorsque le client est déjà sur place et que les indications concernent ce qui s’affiche à l’écran. Assistants de configuration, états vides, info-bulles contextuelles. C’est le seul canal qui atteint de manière fiable les clients self-serve.

E-mail fonctionne pour ramener quelqu’un qui est parti. Il est faible pour donner des instructions et efficace pour relancer. Un e-mail expliquant comment configurer quelque chose ne sera pas suivi au bureau. Un e-mail indiquant que le client est à une étape de son premier rapport, avec un lien, le sera.

Humain fonctionne pour la complexité, la négociation et la rassurance. Il ne se met pas à l’échelle, il introduit un délai de planification, et il est gaspillé sur des tâches qu’un client pourrait accomplir seul.

La règle pratique : dans le produit pour tout ce qui est à l’écran, e-mail pour ramener les gens à l’écran, humain pour les parties qui nécessitent un jugement. L’onboarding entreprise utilise les trois. Le self-serve doit utiliser uniquement les deux premiers, et si la réussite nécessite un humain, alors le parcours a un problème de conception.

E-mails d’onboarding dans le parcours

Cinq e-mails qui portent l’essentiel. Chacun est lié à un déclencheur, pas à un calendrier.

• Bienvenue, à l’inscription. Une action, pas une visite des fonctionnalités.

• Récupération après blocage, lorsque le déclencheur de sortie ne s’est pas déclenché dans le délai cible. Nomme l’étape suivante précise, pas une relance générale.

• Confirmation d’activation, lorsqu’ils atteignent pour la première fois la valeur. Le marque explicitement, car les clients remarquent rarement leurs propres étapes clés.

• Renforcement de l’habitude, pendant l’état activé. Montre ce qu’ils ont accompli avec des chiffres réels.

• Relance d’expansion, une fois l’usage habituel. Basée sur des signaux d’utilisation plutôt que sur le temps.

Tout ce qui dépasse ces cinq éléments doit justifier sa présence. Les séquences qui vont jusqu’à quatorze e-mails ont généralement remplacé la conception du parcours par du volume.

Où les parcours d’onboarding se cassent

• Entre l’inscription et la première action. La plus grande perte dans presque tous les parcours, et la moins examinée, car ces clients ne parlent à personne.

• À n’importe quelle étape qui nécessite quelque chose d’une autre personne. Inviter un collègue, obtenir l’approbation de l’IT, récupérer des identifiants. Chaque dépendance introduit un délai que vous ne contrôlez pas.

• Après la configuration, avant la valeur. Les personnes qui ont fait le travail puis se sont arrêtées juste avant. C’est généralement un problème de clarté plutôt qu’un problème d’effort.

• Lors du passage de l’onboarding au support continu. Le client remarque la baisse d’attention.

• Quand le champion part. Personne ne vous le dit, et l’adoption décroît silencieusement.

Mesurer le parcours

• Taux de conversion entre chaque paire d’états. La mesure centrale. Un seul chiffre par transition vous indique où agir.

• Temps dans l’état versus cible. Être lent est un problème différent d’être bloqué, et nécessite une correction différente.

• Taux d’activation. Pourcentage d’inscriptions atteignant une première valeur réelle.

• Délai jusqu’à l’activation. Doit diminuer à mesure que vous améliorez le parcours.

• Taux de récupération après blocage. Combien de clients bloqués vos interventions parviennent réellement à remettre en mouvement.

• Rétention selon le statut d’activation. Si les clients activés et non activés retiennent de manière équivalente, votre définition de l’activation est incorrecte.

Suivez d’abord la conversion entre les états, avant tout le reste. Cela localise le problème, ce qui correspond à la majeure partie de sa résolution.

Parcours, checklist, carte de parcours et playbook

Pour la liste des tâches par compte, utilisez le client onboarding checklist and plans. Cette page est le parcours qui se cache derrière.

Comment construire votre parcours d’onboarding

1. Définissez l’activation avec précision. Tout le reste en dépend : faites-le d’abord et testez-le avec des données de rétention.

2. Listez les états entre l’inscription et l’activation tels que le client les vit, et non tels que votre équipe les voit.

3. Rédigez le déclencheur d’entrée et de sortie pour chaque état comme des événements observables.

4. Trouvez votre point de branchement et le critère que vous pouvez réellement évaluer à l’inscription.

5. Attribuez un canal à chaque état : dans le produit, e-mail ou humain.

6. Définissez un délai cible dans l’état et une règle de blocage en cas de dépassement.

7. Instrumentez-le. Vous ne pouvez pas améliorer des transitions que vous ne mesurez pas.

8. Trouvez le plus grand abandon et travaillez uniquement sur celui-ci.

9. Changez une seule chose et mesurez-la, car changer cinq choses ne vous apprend rien.

10. Revue trimestrielle, car les changements produit invalident les parcours plus vite que tout le reste.

Bonnes pratiques

• Définissez l’activation avant de concevoir quoi que ce soit.

• Rédigez les déclencheurs comme des événements observables.

• Divisez selon la complexité de la configuration plutôt que selon le chiffre d’affaires.

• Donnez à chaque état une règle de blocage.

• Utilisez le dans le produit pour tout ce qui est à l’écran.

• Réduisez les étapes avant l’activation plutôt que de mieux les expliquer.

• Mesurez les transitions, pas les totaux.

• Corrigez le plus grand abandon, un changement à la fois.

• Prévoir un parcours pour un client self-serve qui bloque.

• Reconstruisez le parcours lorsque le produit change de manière significative.

Erreurs courantes

• Un seul parcours pour chaque type de client.

• Activation définie comme quelque chose de trop facile, donc sans corrélation avec quoi que ce soit.

• Séquences d’e-mails basées sur le temps sans déclencheurs d’action.

• Aucune règle de blocage : les clients silencieux passent inaperçus.

• Contact humain utilisé pour des tâches que le client pourrait faire seul.

• Optimiser le parcours assisté en ignorant l’abandon self-serve, qui est généralement plus important.

• Mesurer uniquement l’inscription jusqu’à la rétention, en masquant tout ce qui se passe entre les deux.

• Séquences de quatorze e-mails qui remplacent la conception du parcours.

• Aucun passage défini de l’onboarding vers le support continu.

• Le parcours n’a jamais été mis à jour après le changement du produit.

Montrez-leur l’étape plutôt que de l’expliquer

Ouvrez le modèle dans Trupeer AI, appliquez votre brand kit pour que les supports d’onboarding correspondent à votre produit, puis modifiez directement n’importe quelle section. La configuration se trouve dans le template guide.

Les deux états où les parcours fuient le plus sont la connexion et la configuration, et les deux échouent pour la même raison : une instruction écrite décrivant une interface est toujours plus ambiguë que le fait de regarder quelqu’un l’utiliser. C’est pourquoi une visite guidée de trois minutes placée à l’étape de connexion améliore souvent la conversion davantage qu’une séquence d’e-mails réécrite.

Enregistrez une fois le chemin de configuration et Trupeer AI génère le guide écrit ainsi qu’une vidéo walkthrough commentée, afin que vous puissiez intégrer le bon extrait exactement dans l’état où les gens bloquent. Traduisez-la en 65+ langues pour que les clients internationaux obtiennent le même parcours. Gardez le tout dans votre knowledge base pour que cela serve aussi de support self-serve, et observez comment les équipes l’utilisent dans customer success.

Enregistrez. Marquez. Traduisez. Trupeer.

Questions fréquentes

Existe-t-il un modèle d’onboarding client gratuit dans Excel ?

Oui. La version Excel conserve le parcours avec les états, les déclencheurs, les branches, les délais cibles et les taux d’abandon par transition. C’est le format le plus utilisé par les équipes, car un parcours avec des données de conversion associées vous indique où agir.

Existe-t-il un modèle d’onboarding client gratuit ?

Oui, et c’est un document différent de celui-ci. Pour la liste des tâches par compte avec les responsables et les dates, utilisez le client onboarding checklist and plans. Utilisez cette page pour le parcours qui se trouve derrière, c’est-à-dire les états par lesquels passe chaque client et l’endroit où il s’arrête.

Existe-t-il un modèle d’onboarding client dans Word ?

Oui. La version Word de la checklist et du plan se trouve sur la page d’onboarding client, et la version Word du document de parcours se trouve sur cette page. La première sert à exécuter un compte, la seconde à concevoir le processus.

Existe-t-il un formulaire d’onboarding client en PDF ?

Oui. Le questionnaire d’onboarding et le formulaire de recueil sont inclus sur la page d’onboarding client sous forme de PDF remplissables, ainsi que l’agenda de lancement.

Existe-t-il un modèle d’onboarding client pour Canva ou Notion ?

Pas directement. Ce sont des formats Word, Excel, PDF et Google, qui se collent proprement dans Notion sous forme de tableaux si c’est là que votre équipe travaille. Pour un portail d’onboarding conçu ou une carte de parcours visuelle, un outil conçu pour cela vous servira mieux. Ce que ces modèles vous apportent, c’est la logique de parcours sous-jacente, que vous pouvez reconstruire dans l’outil de votre choix.

Existe-t-il un modèle d’onboarding employé gratuit dans Word ou Excel ?

Oui, bien que ce soit un processus entièrement différent. L’onboarding employé couvre les 90 premiers jours d’une nouvelle recrue, et les modèles correspondants sont le onboarding checklist and plans template et le 30-60-90 day plan.

Qu’est-ce qu’un parcours d’onboarding client ?

La séquence cartographiée des états par lesquels passe un client, de l’inscription à l’usage habituel, avec le déclencheur qui le fait passer d’un état à l’autre, ce qu’il voit ou reçoit à chaque étape, et où le parcours se divise selon le type de client.

Quelle est la différence entre un parcours d’onboarding et une checklist d’onboarding ?

Une checklist liste les tâches que votre équipe accomplit pour un compte, avec les responsables et les dates. Un parcours décrit les états par lesquels passe le client et ce qui provoque chaque transition. La checklist exécute un compte. Le parcours vous indique où les comptes se bloquent.

Que doit inclure un parcours d’onboarding client ?

Des états définis de l’inscription à l’usage habituel, un déclencheur d’entrée et de sortie pour chacun, ce que le client fait et reçoit à chaque étape, les critères de branchement pour différents segments, le délai cible dans chaque état, une règle de blocage et une mesure d’abandon par transition.

Qu’est-ce que l’activation dans l’onboarding client ?

Le premier moment où un client expérimente la valeur qu’il a achetée, en utilisant ses propres données ou son propre travail. Ne pas terminer une visite ou finir la configuration. Si votre définition de l’activation ne corrèle pas avec la rétention dans vos propres données, elle est trop faible et doit être redéfinie.

Combien de temps doit durer l’onboarding client ?

Le délai jusqu’à l’activation doit être en jours plutôt qu’en semaines pour les produits self-serve, et inférieur à trente jours pour la plupart des onboarding assistés. Un onboarding complet jusqu’à l’usage habituel dure généralement entre soixante et quatre-vingt-dix jours. Le chiffre important est le délai jusqu’à l’activation, car c’est ce qui prédit la rétention.

Où la plupart des clients décrochent-ils pendant l’onboarding ?

Entre l’inscription et leur première action significative. C’est généralement la plus grande perte à elle seule et la moins examinée, car ces clients ne parlent à personne et n’apparaissent dans aucune conversation que votre équipe a. La deuxième plus grande perte se situe généralement entre la configuration terminée et la première valeur.

L’onboarding client doit-il être automatisé ou piloté par des humains ?

Les deux, répartis par segment et complexité de configuration plutôt que par chiffre d’affaires. Le self-serve doit réussir sans humain, et si ce n’est pas possible, c’est un problème de conception du parcours. L’entreprise a besoin d’une implication humaine pour les parties qui nécessitent un jugement. Le terrain d’entente utile est un parcours automatisé avec une règle de blocage qui fait intervenir une personne lorsqu’un client se bloque.

Comment mesure-t-on un parcours d’onboarding client ?

D’abord le taux de conversion entre chaque paire d’états, car cela localise le problème. Ensuite : le taux d’activation, le délai jusqu’à l’activation, le temps dans l’état par rapport à la cible, le taux de récupération après blocage, et la rétention selon que le client a activé ou non.

Puis-je personnaliser ce modèle de parcours d’onboarding client ?

Oui, chaque version est entièrement modifiable. Renommez les états pour correspondre à votre produit, ajoutez des branches et ajustez les délais cibles. Dans Trupeer AI, vous pouvez aussi appliquer votre brand kit pour que tout ce qui est visible par les clients corresponde à votre produit.

Modèles associés

• Client onboarding checklist and plans

• Onboarding checklist and plans template

• Account management SOP template

• Customer service SOP template

• Client training template

• Business process template

• Process flow template

• Communication plan template