Un bon modèle d’aide à l’exécution est l’un des outils d’assistance à la performance les plus rentables. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures dans la création de vos aides à l’exécution en partant d’un modèle gratuit, en le personnalisant avec vos directives de marque, puis en utilisant notre générateur d’aides à l’exécution basé sur l’IA pour transformer vos processus en références claires et faciles à parcourir.

Qu’est-ce qu’un modèle d’aide à l’exécution, et en quoi est-il différent de la formation ?

Une aide à l’exécution est une référence courte utilisée pendant que le travail est en cours, par une personne déjà formée, afin de couvrir la partie de la tâche qui ne vaut pas la peine d’être mémorisée. Un modèle d’aide à l’exécution est l’enveloppe réutilisable pour les construire : les champs, la structure et les règles concernant la longueur.

La formation modifie ce qu’une personne peut faire. Une aide à l’exécution modifie ce qu’elle doit garder en tête pendant qu’elle le fait. Le test est simple. Si la personne ne peut pas du tout réaliser la tâche, il s’agit d’un manque de formation. Si elle peut la réaliser mais se trompe sur une partie précise, alors c’est une aide à l’exécution.

La conséquence utile, c’est que les aides à l’exécution coûtent peu. Une bonne aide prend une heure plutôt que trois semaines, et elle est destinée à être remplacée lorsque le processus change, plutôt que maintenue indéfiniment.

Ce qu’une aide à l’exécution n’est pas, et quand écrire autre chose

Ce n’est pas une procédure. Un SOP est une référence faisant autorité, versionnée, et couvre l’ensemble de la tâche, y compris les parties qui ne posent problème à personne. Une aide à l’exécution ne couvre que la partie difficile et renvoie au SOP pour le reste.

Ce n’est pas un module de formation. Si le lecteur a besoin de contexte, de connaissances préalables ou de comprendre le « pourquoi », il lui faut du matériel de formation et l’aide à l’exécution sera ignorée.

Ce n’est pas un article pratique. Les articles se lisent une fois, avant ou après le travail, et sont écrits pour être compris. Les aides à l’exécution se consultent en plein milieu de la tâche et sont écrites pour être utilisées.

Et ce n’est pas une page de wiki. Une référence qui nécessite deux recherches pour être trouvée a déjà perdu, car le moment où elle est nécessaire dure environ quinze secondes.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Modèles

Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à apporter des changements au modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Une fois tous les changements nécessaires effectués, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Aperçu et ajustements fins du modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l’Aperçu.

À partir de l’écran d’aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle s’affiche exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle d’aide à l’exécution, vous pouvez :

• Gagner du temps à la création : évitez la page blanche grâce à une structure éprouvée et facile à parcourir.

• Améliorer la performance : les aides à l’exécution réduisent les erreurs en donnant aux collaborateurs l’information dont ils ont besoin, au bon moment.

• Rester conforme à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs avec le kit de marque de Trupeer.

• Réduire le temps de formation : les collaborateurs atteignent plus rapidement le niveau requis lorsque les aides à l’exécution sont accessibles.

• Standardiser l’exécution : utilisez le même format pour chaque aide à l’exécution, dans toutes les équipes.

• Toucher des équipes internationales : traduisez vos aides à l’exécution en 65+ langues en un clic.

Pourquoi la plupart des modèles d’aide à l’exécution échouent avant même qu’un mot ne soit écrit

Recherchez ce terme et vous obtenez des listes : cinq exemples à copier, dix-huit exemples et modèles, six téléchargements gratuits. Organigrammes, checklists, fiches mémo, arbres de décision, infographies. Choisissez-en un, remplissez-le.

Le format est la dernière décision, pas la première. Un organigramme et une table de recherche résolvent des problèmes différents, et choisir entre les deux uniquement sur l’apparence produit un document bien conçu, bien brandé, mais qui ne change rien de mesurable.

L’étape manquante, c’est le diagnostic. Avant de choisir un format, identifiez précisément comment les gens échouent aujourd’hui sur cette tâche. Pas seulement « c’est difficile », mais quelle partie ils se trompent et de quelle manière. Cela est généralement disponible en vingt minutes grâce à un audit de qualité, une file de tickets, un journal d’erreurs ou deux échanges avec les personnes qui font le travail. Il n’existe qu’un petit nombre de façons pour une personne formée d’échouer sur une tâche familière, chacune avec une aide correspondante, et un diagnostic correct vous indique le format à utiliser.

Comment diagnostiquer l’échec avant de choisir un format

Installez-vous avec les vingt dernières erreurs, ou les vingt dernières fois où quelqu’un a demandé de l’aide à un collègue, puis classez-les selon ce que la personne n’avait pas au moment où elle s’est trompée.

S’agissait-il de l’ordre, c’est-à-dire qu’elle a manqué une étape ou a fait les choses dans le mauvais sens. S’agissait-il d’un choix, c’est-à-dire qu’elle a sélectionné la mauvaise option parmi plusieurs options plausibles. S’agissait-il du rappel, c’est-à-dire qu’elle savait tout mais a omis un élément sous pression. S’agissait-il de la reconnaissance, c’est-à-dire qu’elle ne pouvait pas dire si ce qu’elle regardait était correct. Ou s’agissait-il d’une valeur, c’est-à-dire qu’elle savait exactement quoi faire, mais n’avait pas le code, le seuil ou le paramètre à portée de main.

Vingt erreurs suffisent généralement pour qu’une seule catégorie en contienne plus de la moitié. Cette catégorie, c’est votre aide à l’exécution.

Types de formats d’aide à l’exécution : carte d’étapes, table de décision et carte de référence

Deux notes de format utiles à connaître. Dans la plupart des cas, un organigramme est une table de décision dessinée de manière incorrecte : il n’est utile que lorsqu’il existe une boucle réelle ou un point de réintégration qu’une table ne peut pas exprimer. Et une infographie est une décision sur la présentation, pas une catégorie d’aide à l’exécution : décidez d’abord du type, puis rendez-le attrayant.

Structure gratuite du modèle d’aide à l’exécution à copier et remplir

Copiez depuis ici. Elle tient sur un seul côté de page et doit rester ainsi.

Titre, rédigé comme la tâche. « Choisir le bon code de journal de remboursement », pas « Instructions de remboursement ». L’utilisateur cherche une tâche : nommez-la comme telle.

À utiliser quand. Le déclencheur, sur une ligne. C’est ce qui empêche une aide à l’exécution d’être lue au mauvais moment.

Responsable et date de dernière vérification. Un nom et une date. Pas un numéro de version, que personne ne lit, et pas « dernière mise à jour », car modifier la formulation n’est pas la même chose que confirmer que cela fonctionne toujours.

L’aide elle-même. La carte d’étapes, le tableau, la checklist, l’exemple ou la carte de référence de la section ci-dessus. Rien d’autre ne doit entrer en concurrence pour l’espace.

Si cela ne le couvre pas. Qui contacter, par quel canal. Chaque aide à l’exécution doit prévoir une sortie pour les cas qu’elle exclut volontairement, car une aide à l’exécution qui prétend tout couvrir est abandonnée dès la première fois où elle ne le fait pas.

Lien vers la procédure complète. Un lien vers le SOP ou l’instruction de travail qui couvre l’ensemble de la tâche.

Copiez jusqu’ici. Si votre version remplie s’étend sur une deuxième page, vous avez rédigé une procédure et elle appartient ailleurs.

Un exemple d’aide à l’exécution : l’organigramme qui n’a rien changé

Kestrel Home Insurance gérait un centre de contact de quatre-vingt-dix agents. Un audit de qualité a révélé que quatorze pour cent des remboursements clients étaient enregistrés avec le mauvais code de journal, ce qui générait environ cent dix tickets de correction par mois pour la finance, à raison d’environ douze minutes chacun, soit environ vingt-deux heures de reprise chaque mois.

L’équipe Learning and development a créé une aide à l’exécution : un organigramme complet du processus de remboursement, onze cases, correctement brandé, plastifié pour le sol et épinglé dans le canal de l’équipe. Cela a pris trois semaines, y compris la revue de conception.

Six semaines après le déploiement, le taux d’erreur était de treize pour cent.

La raison est visible dans l’organigramme lui-même. Les agents ne se trompaient pas sur l’ordre. Ils avaient chacun traité des centaines de remboursements. Chaque erreur se produisait dans une seule case : celle qui indique « sélectionner le bon code de journal », car il y avait vingt-trois codes et plusieurs étaient presque identiques. Le remboursement d’une police annulée avant le renouvellement, le remboursement d’une police annulée après le renouvellement et le remboursement d’une prime trop perçue se lisaient presque de la même manière dans une liste déroulante à onze heures du matin, pendant qu’un client attendait.

Il s’agit d’un échec lié à la valeur, pas à l’ordre. L’équipe avait créé une carte d’étapes pour un problème qui nécessitait une carte de référence.

Le remplacement a été une table de décision sur un seul côté de A5, collée sur le bord inférieur de chaque écran. Colonne de gauche : ce que disait le client. Colonne de droite : la chaîne de code exacte à sélectionner. Vingt-trois codes se sont réduits à neuf lignes couvrant environ quatre-vingt-quatorze pour cent des cas, avec une dernière ligne indiquant que tout le reste va à un responsable d’équipe. Il a fallu quatre-vingt-dix minutes pour la construire, la plupart du temps étant consacré à extraire le chiffre des quatre-vingt-quatorze pour cent à partir des remboursements du dernier trimestre.

Le taux d’erreur est tombé à trois pour cent le trimestre suivant et les tickets de correction sont passés d’environ cent dix par mois à environ vingt-quatre.

L’organigramme de trois semaines n’était pas un mauvais document. C’était une bonne réponse à une question que personne ne se posait, et la table de quatre-vingt-dix minutes a fonctionné parce que quelqu’un avait d’abord passé un après-midi à comprendre pourquoi les gens se trompaient.

Comment créer un modèle d’aide à l’exécution étape par étape en moins d’une heure

Observez la tâche réalisée une fois, par quelqu’un qui la maîtrise, sur le système réel. Ne l’interrompez pas.

Récupérez les vingt dernières erreurs ou questions et classez-les dans les cinq catégories. Choisissez la plus grande catégorie et prenez le format correspondant.

Rédigez l’aide avec la personne qui maîtrise la tâche, puis réduisez-la de moitié. La première version contient toujours des explications qui relèvent de la formation et des étapes que personne ne rate.

Testez-la sur quelqu’un qui est formé mais ne maîtrise pas encore, en situation réelle, au milieu de la tâche, sans l’aider. Observez à quel moment ses yeux s’arrêtent.

Donnez-lui un nom et une date, placez-la, puis passez à autre chose. Quatre-vingt-dix minutes, c’est un total raisonnable, et tout ce qui s’approche d’une semaine signifie que vous construisez un support de formation plutôt qu’une aide à l’exécution.

Exemples d’aides à l’exécution pour cinq tâches courantes au travail

Choisir un code, une catégorie ou un compte. Table de décision, conditions à gauche et chaîne exacte à droite. C’est la plus courante des vraies aides à l’exécution et celle qui est le moins souvent construite.

Passer le relais d’un shift ou d’un incident. Checklist avec un déclencheur fixe, confirmée après la passation plutôt que lue pendant celle-ci.

Escalader un problème client. Table de décision par symptôme, qui renvoie à un canal et à une file nommée plutôt qu’à une personne. S’associe à un modèle de réponse au help desk.

Une tâche système rarement effectuée. Carte d’étapes avec les résultats attendus, car l’échec concerne l’ordre et l’utilisateur n’a pas de mémoire récente sur laquelle s’appuyer.

Évaluer la qualité du travail. Exemple annoté montrant une pièce de travail acceptée à côté d’une pièce rejetée, avec la différence déterminante mise en évidence.

Où placer une aide à l’exécution pour que les gens l’utilisent vraiment

L’emplacement représente la moitié de l’efficacité. Une aide à l’exécution enfouie dans une base de connaissances n’est qu’un document, et un document n’est consulté qu’une seule fois, une fois que les gens savent déjà qu’ils en ont besoin.

Elle doit être accessible sans quitter la tâche. Concrètement, cela signifie le cadre de l’écran, le mur à côté de la machine ou l’arrière d’une carte de tour de cou. Numériquement, cela signifie l’épingler dans le canal où le travail est discuté, l’intégrer dans l’outil, ou l’attacher au type de ticket qui la déclenche.

Conservez la version de référence dans votre base de connaissances afin de n’avoir qu’une seule version à mettre à jour, puis diffusez des copies là où le travail se fait. Deux emplacements suffisent. Deux versions, non.

Comment les aides à l’exécution améliorent-elles la performance des employés ?

Elles réduisent les erreurs sur l’étape précise qui les provoque et elles raccourcissent le temps nécessaire à un nouvel arrivant pour atteindre une qualité acceptable. Ces deux effets sont mesurables si vous enregistrez le taux d’erreur avant de créer l’aide, ce qui est aussi la discipline qui vous empêche de créer la mauvaise.

Ce qu’elles ne font pas, c’est augmenter les capacités générales. Les gains apportés par les aides à l’exécution sont volontairement limités : c’est pourquoi cinq aides ciblant cinq points d’échec connus surpassent généralement quarante aides couvrant tout.

Puis-je obtenir un modèle d’aide à l’exécution dans Word, PowerPoint ou Excel ?

Chaque format convient à un type d’aide différent : c’est une réponse plus utile qu’un lien de téléchargement. Word convient le mieux aux cartes d’étapes et aux exemples annotés. Excel convient aux tables de décision et aux cartes de référence, car une table est faite pour cela et vous pouvez trier pendant la création. PowerPoint ne convient pas vraiment comme aide à l’exécution opérationnelle, mais c’est le bon outil pour la version affiche murale d’une aide que vous avez déjà testée.

Créez d’abord l’aide, puis choisissez le format de fichier qui correspond à son type. Choisir le fichier en premier, c’est ainsi qu’on finit avec un organigramme dont personne n’avait besoin.

Comment réviser et mettre au rebut les aides à l’exécution qui ne fonctionnent plus

Vérifiez chacune d’elles par rapport à une date, pas à une impression. Toute aide plus ancienne que six mois sans vérification a probablement dérivé par rapport au système qu’elle décrit, et une aide à l’exécution incorrecte est pire qu’une aide manquante, car les gens lui font confiance.

Mettez-les au rebut de manière proactive. Lorsque le processus change et que l’échec ne se produit plus, ou lorsque l’interface change et que le choix n’est plus ambigu, supprimez l’aide plutôt que de la mettre à jour. Les aides à l’exécution qui survivent à leur mode d’échec encombrent l’étagère et rendent les aides utiles plus difficiles à trouver.

Comptez ce que vous avez supprimé ce trimestre avec ce que vous avez créé. Une bibliothèque qui ne fait que grandir n’est pas révisée.

Que faut-il exclure lors de la rédaction d’une aide à l’exécution

Les explications du « pourquoi ». Une vraie logique appartient à la formation et au SOP, et chaque phrase de ce contenu dans une aide à l’exécution repousse la partie utile plus bas sur la page.

Les captures d’écran d’interfaces que votre fournisseur modifie selon son propre calendrier. Nommez le bouton plutôt que de montrer où il se trouve.

Les étapes que personne ne rate. Inclure l’ensemble de la tâche donne une impression de rigueur, mais dilue la partie qui compte. Si les agents ne se trompent jamais sur les étapes une à sept, l’aide à l’exécution commence à l’étape huit.

Tout ce qui est réglementé. Lorsque la tâche est clinique, électrique, liée à la sécurité alimentaire, à l’aviation ou au travail en hauteur, le document contrôlé fait autorité et une aide à l’exécution doit y renvoyer plutôt que le reformuler. Faites valider toute aide utilisée dans ces contextes par la personne qualifiée concernée avant de l’afficher au mur.

Comment créer des aides à l’exécution à partir d’un enregistrement d’écran

Le goulot d’étranglement n’est jamais de décider ce que l’aide à l’exécution doit dire. C’est l’heure passée à faire des captures d’écran, à recadrer et à mettre en forme, entre le moment où vous savez et celui où vous avez.

Trupeer AI transforme un enregistrement d’écran en guide pas à pas mis en forme : la personne qui maîtrise la tâche effectue la tâche une fois et la première version existe. Ensuite, vous la réduisez à l’étape qui échoue, c’est-à-dire la partie qui nécessite un jugement. Le même enregistrement vous donne aussi une vidéo pour les personnes qui préfèrent regarder, un document pour votre base de connaissances, et une identité de marque cohérente sur toutes les aides que votre équipe crée.

Enregistrez. Marquez. Traduisez. Trupeer.

Pour les équipes qui accompagnent des collaborateurs travaillant en équipes décalées ou dans plusieurs langues, les guides et les vidéos de formation couvrent le déploiement plus large, et la traduction signifie que la carte de référence affichée au mur se lit de la même façon sur chaque site. Les instructions de configuration se trouvent dans le guide de configuration du modèle de document.

Questions fréquentes

Existe-t-il un modèle d’aide à l’exécution gratuit dans Word ?

La structure ci-dessus est écrite pour être collée directement dans Word et conservée comme votre modèle de base. Word convient le mieux aux cartes d’étapes et aux exemples annotés. Il n’y a pas de téléchargement réservé, ce qui signifie aussi qu’aucun formulaire ne se met entre vous et la structure. Enregistrez votre version remplie comme point de départ au niveau du service.

Existe-t-il un modèle d’aide à l’exécution gratuit dans PowerPoint ?

Utilisez PowerPoint pour la version affiche, plutôt que pour la version opérationnelle. Construisez et testez d’abord l’aide avec ce qui est le plus rapide, puis intégrez le contenu testé dans une diapositive lorsque vous avez besoin d’imprimer à A3 pour un mur ou une machine. Concevoir d’abord dans des diapositives a tendance à produire de la décoration plutôt qu’une référence opérationnelle.

Existe-t-il un modèle d’aide à l’exécution gratuit dans Excel ?

Excel est le meilleur des quatre pour les tables de décision et les cartes de référence, qui sont les deux types d’aides à l’exécution les plus utiles. Deux colonnes, des conditions à gauche et des valeurs exactes à droite, triées selon la fréquence à laquelle chaque cas se produit. Imprimez-le à la taille à laquelle il sera réellement lu.

Existe-t-il un modèle d’aide à l’exécution gratuit en PDF ?

Exportez votre propre version une fois que l’aide a été testée sur un utilisateur réel. Le PDF convient à la version finale mise en place, car vous voulez que ce qui est affiché au mur soit figé, et il convient mal à la version de brouillon, car les aides à l’exécution nécessitent généralement deux cycles de réduction avant de fonctionner.

À quoi ressemble un modèle d’aide à l’exécution pas à pas ?

Des actions numérotées, une action par ligne, avec le résultat attendu à côté de chacune. Pas plus d’environ neuf étapes. Si cela dure plus longtemps, soit la tâche se divise en deux aides, soit les étapes incluent une navigation qui peut être supprimée. Utilisez-le uniquement lorsque l’échec diagnostiqué concerne l’ordre, et non le choix ou le rappel.

Puis-je télécharger un modèle d’aide à l’exécution gratuitement ?

La structure, la table de format et l’exemple détaillé sont gratuits et sans restriction. Utilisez-les, adaptez-les et mettez-les dans votre propre bibliothèque de modèles sous votre propre nom, sans attribution requise.

Quelle doit être la longueur d’une aide à l’exécution ?

Un seul côté d’une page, et plus court est généralement mieux. La contrainte n’est pas esthétique. Une aide à l’exécution se consulte en environ quinze secondes pendant que quelque chose d’autre se passe : tout ce qui ne peut pas être trouvé dans cette fenêtre ne fait pas le travail que le format est censé faire.

Qui doit rédiger les aides à l’exécution ?

Toute personne capable d’observer les erreurs, en travaillant avec toute personne qui maîtrise la tâche. Il s’agit souvent d’un responsable d’équipe et d’un excellent contributeur plutôt que d’un concepteur pédagogique, et c’est aussi la raison pour laquelle les aides à l’exécution doivent rester peu coûteuses. Une aide de quatre-vingt-dix minutes construite par l’équipe vaut mieux qu’une aide de trois semaines construite pour eux, comme le montre l’exemple ci-dessus.