Une excellente base de connaissances permet d’économiser des heures de support et accélère la vitesse à laquelle les utilisateurs trouvent des réponses. Avec Trupeer, vous pouvez économiser des heures sur la conception de votre base de connaissances en commençant par un modèle de base de connaissances gratuit, en le personnalisant avec vos directives de marque, et en utilisant nos outils de base de connaissances pour lancer un centre entièrement consultable.

Ce modèle de base de connaissances fournit un cadre structuré pour organiser les catégories d’articles, la taxonomie, les modèles d’articles (procédure, FAQ, dépannage), les responsables de contenu, les cycles de révision et les analyses - utile pour les centres d’aide client, les intranets d’entreprise et les portails partenaires. Générez des tutoriels vidéo IA et traduisez le contenu dans plus de 65 langues en un clic pour les utilisateurs du monde entier.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrez la section Modèles

Rendez-vous dans la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionnez et ouvrez un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développez l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifiez le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à ajuster le modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour les règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrez votre modèle personnalisé

Après avoir effectué tous les changements nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualisez et peaufinez le modèle

Lorsque vous voulez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l’Aperçu.

Depuis l’écran d’aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de vous assurer que le modèle apparaît exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle de base de connaissances, vous pouvez :

• Économiser des heures de configuration : évitez la page blanche grâce à une structure conçue pour les bases de connaissances.

• Réduire les tickets de support : un contenu clair et consultable aide les utilisateurs à s’aider eux-mêmes.

• Rester cohérent avec votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs grâce au kit de marque de Trupeer.

• Ajouter des tutoriels vidéo : associez des articles à des vidéos intégrées.

• Standardiser le contenu : utilisez les mêmes modèles d’articles pour une qualité constante.

• Toucher des utilisateurs du monde entier : traduisez le contenu de la base de connaissances dans plus de 65 langues en un clic.

Une excellente base de connaissances est l’un des investissements offrant le meilleur retour sur investissement qu’une entreprise puisse faire. Utilisez ce modèle pour créer un centre qui aide les utilisateurs à s’aider eux-mêmes.

Foire aux questions

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel structuré et consultable de contenu en libre-service - généralement des articles, des vidéos et des FAQ - qui aide les clients ou les employés à trouver des réponses sans contacter le support. Les bases de connaissances sont essentielles pour un support client évolutif et des opérations internes efficaces.

Que doit inclure une base de connaissances ?

Une base de connaissances complète comprend une taxonomie claire et une structure de catégories, des modèles d’articles (procédure, FAQ, dépannage, référence), une fonctionnalité de recherche, des responsables de contenu et des cycles de révision, le contrôle des versions, des analyses et un mécanisme de retour afin que les utilisateurs puissent signaler les problèmes de contenu.

Comment structurer une base de connaissances ?

Regroupez le contenu selon l’intention des utilisateurs - ce que les clients recherchent réellement, et non la structure interne de votre produit. Utilisez une taxonomie claire avec 5 à 10 catégories de premier niveau. Gardez les articles centrés sur une seule question ou tâche. Utilisez des modèles cohérents. Mettez en place une expérience de recherche performante - la plupart des utilisateurs trouvent le contenu via la recherche, pas par navigation.

Quelle est la différence entre une base de connaissances et un centre d’aide ?

Les deux termes se recoupent largement. « Base de connaissances » met l’accent sur le référentiel de contenu sous-jacent. « Centre d’aide » met l’accent sur l’expérience orientée client construite au-dessus. La plupart des centres d’aide modernes reposent sur une base de connaissances, avec le même contenu présenté via différentes interfaces et canaux.

Comment mesurer le succès d’une base de connaissances ?

Suivez les vues des articles, les taux de passage de la recherche au résultat, la déflexion des tickets (tickets évités parce que les utilisateurs ont trouvé des réponses), la satisfaction des clients vis-à-vis du contenu, le temps passé sur la page et les abandons de recherche. Le signal le plus fort est de savoir si le volume de support diminue à mesure que votre base de connaissances se développe - c’est l’argument commercial en faveur de l’investissement dans une base de connaissances.