Une base de connaissances n’est utile que dans la mesure des articles qu’elle contient. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la rédaction d’articles en commençant par des modèles d’articles prêts à l’emploi, en les personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant des articles trop textuels en parcours vidéo clairs que les clients et les employés peuvent réellement consulter.

Qu’est-ce qu’un article de base de connaissances, et que corrige un modèle ?

Un article de base de connaissances est une réponse unique et autonome, rédigée pour une personne qui est arrivée depuis une zone de recherche avec un problème déjà en tête. Ce n’est pas de la documentation, qui décrit un système, et ce n’est pas un manuel, qui se lit dans l’ordre.

Un modèle corrige trois choses. Il empêche les rédacteurs de réinventer une structure à chaque fois, là où se perdent les heures. Il rend les articles suffisamment cohérents pour que les lecteurs sachent où chercher. Et il impose les champs que les rédacteurs omettent lorsqu’ils sont laissés à eux-mêmes, qui sont presque toujours les étapes.

Ce qu’il ne peut pas corriger, en revanche, c’est une bibliothèque que personne ne peut rechercher, un article sur le mauvais sujet, ou une équipe qui ne met jamais rien à jour.

Pourquoi les articles de base de connaissances échouent sur leurs bords, pas au milieu

Lisez un mauvais article de base de connaissances et, en général, la rédaction est correcte. Les étapes sont bonnes, les captures d’écran sont à jour, et on voit clairement que quelqu’un connaissait le sujet.

Ce qui échoue, c’est la frontière. L’article décrit une version de la situation, le lecteur en a une légèrement différente, et rien ne lui indique. Il suit les instructions, cela ne fonctionne pas silencieusement, et il ouvre quand même un ticket, désormais plus agacé que s’il n’avait rien trouvé.

Dans les données, cela ressemble au schéma le plus étrange de n’importe quel centre d’aide : des articles avec beaucoup de vues et beaucoup de tickets sur le même sujet. L’article est trouvé. Il est lu. Il ne résout rien.

La solution n’est pas d’écrire mieux. Ce sont deux lignes que la plupart des modèles n’ont pas, avant tout, pour dire ce que couvre cet article et où aller si ce n’est pas votre cas.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Modèles

Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à apporter des changements au modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Après avoir effectué tous les changements nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualiser et affiner le modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez la Prévisualisation.

Depuis l’écran de prévisualisation, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle s’affiche exactement comme vous le souhaitez.

Avec les modèles d’articles de base de connaissances, vous pouvez :

• Gagner du temps sur la rédaction : Utilisez des structures éprouvées pour les guides pratiques, les FAQ et les articles de dépannage.

• Réduire le volume des tickets d’assistance : Des articles clairs aident les utilisateurs à se dépanner en autonomie, réduisant la charge support et libérant les agents pour les sujets plus complexes.

• Rester conforme à votre marque : Appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs grâce au kit de marque de Trupeer : ainsi, chaque article ressemble à une évidence pour votre produit.

• Améliorer la découvrabilité : Des structures standard rendent les articles plus faciles à parcourir, à rechercher et à mettre à jour.

• Localiser à l’échelle mondiale : Traduisez vos articles de base de connaissances dans 65+ langues en un clic.

• Ajouter des parcours vidéo : Associez des articles à des vidéos intégrées pour les étapes difficiles à expliquer avec du texte seul.

Les deux lignes dont chaque modèle d’article de base de connaissances a besoin

La ligne de périmètre. Une phrase qui nomme la situation à laquelle cet article s’applique, dans les termes du lecteur plutôt que dans les vôtres. Pas « Cet article s’applique aux comptes du forfait Standard », mais « Si vous vous connectez avec une adresse e-mail et un mot de passe ». Le lecteur doit pouvoir la vérifier par rapport à quelque chose qu’il peut voir.

La ligne de sortie. Une phrase qui nomme la situation adjacente la plus courante et qui y renvoie. « Si votre entreprise utilise l’authentification unique, allez plutôt ici. »

Les deux se placent au-dessus des étapes, jamais dans une note en bas. Un lecteur qui a commencé à suivre des instructions ne s’arrêtera pas pour une mise en garde, et un lecteur qui se trouve dans le mauvais article doit être redirigé en environ huit secondes.

La discipline compte plus que les lignes. Rédiger une ligne de sortie vous oblige à nommer les cas adjacents, et les nommer révèle généralement que deux ou trois d’entre eux n’ont tout simplement aucun article.

Types d’articles de base de connaissances et quand utiliser chacun

L’erreur structurelle la plus courante consiste à rédiger un problème de dépannage comme un guide pratique. Si le lecteur ne sait pas encore ce qui ne va pas, des étapes numérotées ont la mauvaise forme, car la première étape suppose un diagnostic qu’il n’a pas encore fait. Commencez par le symptôme et créez des embranchements. Notre modèle d’article guide pratique couvre la première ligne plus en profondeur.

Modèle gratuit d’article de base de connaissances : la structure à copier

Copiez depuis ici. Les champs marqués comme requis restent dans chaque article, quel que soit le type.

Titre, requis. La question du lecteur, dans ses propres mots. « Je n’arrive pas à me connecter » vaut mieux que « Dépannage de l’authentification ». Les titres rédigés comme des libellés plutôt que comme des problèmes sont la raison la plus fréquente pour laquelle un bon article n’est jamais trouvé.

Termes de recherche, requis. Trois à six formulations alternatives réellement utilisées par les gens, tirées de votre journal de recherche sans résultat plutôt que créées de toutes pièces. La plupart des plateformes disposent de ce champ et la plupart des équipes le laissent vide.

Ligne de périmètre, requis. Comme ci-dessus.

Ligne de sortie, requis. Comme ci-dessus.

Réponse ou première étape, requis. Pour une question courte, la réponse complète en deux lignes. Pour une procédure, l’étape 1. Rien entre la ligne de sortie et ceci, et en particulier aucune introduction expliquant de quoi parle l’article.

Corps. Des étapes, des embranchements ou un tableau, selon le type.

Que faire si cela n’a pas fonctionné. L’étape suivante nommée : un autre article spécifique, un formulaire ou une file d’attente. Pas « contacter l’assistance ».

Responsable et date de dernière vérification. Une personne et la date à laquelle quelqu’un a confirmé pour la dernière fois que l’article correspond toujours à la réalité. Pas la date à laquelle le texte a été modifié.

Copiez jusqu’ici. Si un champ vous semble inutile pour un article donné, supprimez-le dans cet article plutôt que de le retirer du modèle, car ce que les rédacteurs omettent sont précisément les éléments qui faisaient le travail.

Exemples de modèles d’articles de base de connaissances pour quatre types courants

FAQ. Titre : « Puis-je modifier ma date de facturation ? » Périmètre : comptes facturés mensuellement. Réponse, dans les deux premières lignes : oui, une fois par cycle de facturation, depuis Facturation puis Planification, et le changement prend effet le cycle suivant. Sortie : forfaits annuels, allez ici. C’est l’intégralité de l’article.

Guide pratique. Titre : « Ajouter un utilisateur à votre espace de travail ». Périmètre : vous êtes administrateur. Sortie : si vous ne voyez pas Paramètres, alors vous n’êtes pas administrateur, demandez à votre administrateur. Étapes : quatre, chacune avec le résultat attendu. Ensuite : que faire si l’invitation n’arrive pas.

Dépannage. Titre : « L’export se termine, mais le fichier est vide ». Périmètre : exports depuis l’écran Rapports. Le premier embranchement correspond à ce que le lecteur peut vérifier sans aide, ce qui est généralement la période. Le deuxième embranchement concerne les autorisations. Le troisième correspond à la limite connue. Chaque embranchement se termine soit par « résolu », soit par une étape suivante nommée.

Erreur connue. Titre : « Les rapports sont retardés pour les comptes UE ». Statut, qui est concerné, quoi faire en attendant, quand la prochaine mise à jour sera publiée, et l’heure de la dernière mise à jour : c’est le champ que les lecteurs consultent réellement.

Exemple d’article de base de connaissances : beaucoup de vues, beaucoup de tickets

Loxwell, un produit de paie comptant environ onze mille clients professionnels, disposait d’un centre d’aide d’environ onze cents articles et d’une équipe éditoriale très appréciée.

Son article sur la réinitialisation du mot de passe a reçu environ quatorze mille deux cents vues par trimestre. Les tickets liés aux mots de passe sur la même période se situaient autour de neuf cents et n’avaient pas bougé depuis deux ans. Les deux chiffres étaient rapportés chaque mois, dans des présentations différentes, à des personnes différentes.

Quelqu’un a finalement décidé de les mettre côte à côte. L’article couvrait la réinitialisation standard : saisissez votre e-mail, cliquez sur le lien, choisissez un nouveau mot de passe. Environ soixante pour cent des tickets liés aux mots de passe provenaient d’utilisateurs dont les entreprises avaient activé l’authentification unique, où le lien de réinitialisation ne sert à rien car le fournisseur d’identité détient le mot de passe. L’article ne mentionnait jamais l’authentification unique. Ces lecteurs l’ont trouvé, l’ont suivi, l’ont vu échouer sans message d’erreur, puis ont ouvert un ticket.

La correction a pris un après-midi. Deux lignes en haut de l’article existant, qui nommaient le cas standard et renvoyaient les utilisateurs d’authentification unique ailleurs, plus un nouvel article court pour ces utilisateurs, plus la phrase que les gens avaient réellement tapée dans la zone de recherche ajoutée aux deux.

Les tickets liés aux mots de passe sont tombés à environ trois cent dix le trimestre suivant. Les vues sur l’article d’origine ont également chuté, à environ neuf mille huit cents, et cette baisse était un succès, pas une régression. Quatre mille de ces lecteurs étaient dans le mauvais article.

Le même après-midi a révélé un deuxième chiffre. Sur les onze cents articles, trois cent quarante n’avaient reçu aucune vue du tout sur douze mois. Rien n’était mal avec eux non plus.

Comment rédiger un bon article de base de connaissances, étape par étape

Commencez par le ticket, pas par la fonctionnalité. Ouvrez les dix derniers tickets sur le sujet et lisez la première phrase de chaque client. Cette phrase est votre titre et ces mots sont vos termes de recherche.

Rédigez la ligne de périmètre avant tout. Si vous ne pouvez pas dire pour qui c’est en une phrase vérifiable, le sujet est trop large et il faut deux articles.

Rédigez la réponse ou la première étape immédiatement après la ligne de sortie. Résistez à l’introduction : personne qui arrive depuis un résultat de recherche a besoin qu’on lui explique de quoi parle l’article.

Rédigez le corps, puis supprimez chaque phrase qui explique pourquoi le système fonctionne ainsi. Cela appartient à la documentation, et dans un article, cela repousse la partie utile sous la ligne de flottaison.

Terminez par l’étape suivante nommée et le responsable, puis confiez-le à quelqu’un qui a le problème et observez-le l’utiliser sans aide.

Que doit inclure chaque modèle d’article de base de connaissances ?

Six champs, dans cet ordre : un titre formulé comme le problème du lecteur, des termes de recherche alternatifs, une ligne de périmètre, une ligne de sortie, la réponse ou la première étape, et une étape suivante nommée en cas d’échec. Un responsable et une date de dernière vérification figurent dans les métadonnées.

Le reste dépend du type. Les étapes, les embranchements, les tableaux, les blocs de statut et les captures d’écran varient selon le type d’article, et un modèle qui les impose pour chaque article produit des FAQ gonflées et des guides de dépannage trop légers, dans la même mesure.

Comment déployer des modèles sur une base de connaissances existante

Ne refaites pas toute la bibliothèque. Les équipes qui tentent de tout adapter se bloquent autour de l’article quatre-vingt-dix et laissent deux standards visiblement différents en place, ce qui est pire qu’un seul mauvais.

Appliquez le modèle aux nouveaux articles à partir d’une date fixe. Ensuite, prenez les vingt articles existants les plus consultés et ajoutez uniquement la ligne de périmètre, la ligne de sortie et les termes de recherche, en laissant le corps intact. Ces vingt articles portent généralement une grande part de toutes les vues : le retour arrive donc en deux semaines plutôt qu’en un trimestre.

Après cela, laissez les tickets piloter le processus. Tout article qui génère un ticket est retravaillé lorsque ce ticket est clos, par la personne qui l’a clos. La bibliothèque se transforme dans l’ordre qui compte, et personne ne planifie un sprint de documentation qui sera annulé.

Comment mesurer les performances des articles de base de connaissances ?

Les vues seules ne vous apprennent presque rien, comme le montre l’exemple ci-dessus. Associez chaque article au volume de tickets sur son sujet et lisez-les ensemble. Beaucoup de vues avec beaucoup de tickets signifie que l’article est trouvé et qu’il échoue. Peu de vues avec beaucoup de tickets signifie qu’il manque ou qu’il est introuvable : ce sont deux problèmes différents avec le même symptôme. Peu de vues avec peu de tickets signifie généralement supprimer.

Deux autres chiffres valent l’effort. Le journal de recherche sans résultat, qui liste ce que vos clients cherchaient et que vous n’avez pas, et la proportion d’articles vérifiés au cours des six derniers mois. Les deux sont généralement disponibles en un après-midi et n’apparaissent dans la plupart des rapports.

Comment maintenir les articles de base de connaissances sans cycle de réécriture

Les cycles de revue planifiés échouent parce qu’ils arrivent quand rien n’a changé et ratent le moment où quelque chose a changé. Utilisez plutôt des déclencheurs.

Vérifiez à nouveau un article lorsqu’un ticket est ouvert malgré son existence, lorsque l’interface décrite change, lorsqu’il apparaît dans le journal sans résultat avec une formulation à laquelle il aurait dû correspondre, et lorsque son responsable quitte l’équipe. Tout ce qui n’est touché par aucun des quatre cas pendant douze mois est un candidat à la suppression plutôt qu’à une revue.

La suppression est la partie que les équipes évitent. Trois cent quarante articles jamais consultés ne restent pas tranquilles : ils diluent les résultats de recherche et rendent les articles utiles plus difficiles à atteindre. Une bibliothèque qui ne fait que grandir n’est pas maintenue. Là où la discipline globale compte, notre modèle de gestion des connaissances couvre la responsabilité et le cycle de vie sur l’ensemble du périmètre.

Puis-je obtenir un modèle d’article de base de connaissances dans Word ou Excel ?

Word convient à l’article lui-même si votre équipe le rédige avant publication, bien que rédiger directement dans le centre d’aide soit généralement plus rapide, car vous voyez le rendu et les champs de recherche. Excel convient à l’index de l’article : la liste de chaque article avec le responsable, le type, la date de dernière vérification, les vues et le volume de tickets, et c’est cet index qui rend la mesure ci-dessus possible.

L’index est le plus précieux des deux et celui que presque personne ne construit. Six colonnes et une exportation mensuelle vous diront plus sur votre base de connaissances que n’importe quel modèle.

Modèles de site de base de connaissances et HTML : ce que cette page n’est pas

Certaines personnes qui recherchent ce terme veulent un modèle de site de base de connaissances ou un thème HTML, c’est-à-dire le site qui héberge les articles plutôt que les articles eux-mêmes. Cette page ne répond pas à cela et ne peut pas prétendre le faire.

La distinction vaut la peine d’être claire, car les deux décisions n’ont rien à voir. Choisir une plateforme de centre d’aide ou un thème est une décision web et design liée à la recherche, à la navigation, au rendu mobile et aux autorisations. La structure d’un article est une décision de rédaction. Un centre d’aide magnifique rempli d’articles sans lignes de périmètre génère quand même des tickets, et un centre d’aide simple rempli de bons articles n’en génère pas.

Si vous choisissez où les articles vont vivre plutôt que ce qu’ils contiennent, notre modèle de base de connaissances couvre la structure, les catégories et la responsabilité.

Comment transformer un enregistrement d’écran en articles de base de connaissances

Le goulot d’étranglement dans chaque centre d’aide n’est pas de ne pas savoir quoi écrire. C’est que la personne qui connaît la réponse a déjà résolu le problème et est passée à autre chose, et le mettre par écrit lui prend une heure qu’elle n’a pas.

Trupeer AI transforme un enregistrement d’écran en un article mis en forme avec les étapes et les captures d’écran en place, de sorte que la personne qui l’a résolu enregistre la correction une fois et modifie plutôt que d’écrire. Ajoutez le titre, la ligne de périmètre et la ligne de sortie vous-même, car ce sont des éléments de jugement et le reste relève de la transcription.

Enregistrez-le. Marquez-le. Traduisez-le. Trupeerisez-le.

Le même enregistrement produit une vidéo pour les lecteurs qui préfèrent regarder, un document pour votre base de connaissances, et une mise en forme cohérente pour chaque article, sans que personne n’ait à maintenir un guide de style. La traduction compte ici plus que dans la plupart des endroits, car un centre d’aide dans une langue redirige discrètement chaque autre client vers votre file d’attente d’assistance. Guides couvre le workflow plus large, et les instructions de configuration se trouvent dans le guide de configuration du modèle de document.

Questions fréquentes

Existe-t-il un modèle gratuit d’article de base de connaissances dans Word ?

La structure en six champs ci-dessus est conçue pour être collée directement dans Word ou Google Docs et conservée comme votre base de rédaction. Il n’y a pas de téléchargement verrouillé, ce qui signifie aussi qu’il n’y a pas de formulaire entre vous et la structure. La plupart des équipes constatent qu’elles arrêtent d’utiliser la version Word au bout d’un mois et rédigent plutôt dans le centre d’aide : c’est très bien et c’est plus rapide.

Existe-t-il un modèle de base de connaissances dans Excel ?

Utilisez Excel pour l’index des articles plutôt que pour les articles eux-mêmes. Colonnes pour le titre, le type, le responsable, la date de dernière vérification, les vues ce trimestre et les tickets sur ce sujet. Cette feuille transforme un centre d’aide d’une pile de pages en quelque chose que vous pouvez gérer, et sa mise en place prend environ une heure.

Où puis-je trouver des exemples de modèles d’articles de base de connaissances ?

Quatre exemples remplis se trouvent dans la section exemples ci-dessus, couvrant la FAQ, le guide pratique, le dépannage et l’erreur connue. L’exercice le plus utile consiste à prendre vos trois articles les plus consultés et à ajouter à chacun une ligne de périmètre et une ligne de sortie, car vos cas limites sont spécifiques à votre produit et aucun exemple ne les inclut.

Existe-t-il un modèle gratuit de FAQ dans Word ?

Un article de FAQ a besoin de moins de structure que tout autre type. La question en tant que titre, formulée exactement comme les clients la posent, une réponse complète en deux lignes, et rien d’autre. Si la réponse ne peut pas tenir en deux lignes, ce n’est pas une FAQ : c’est un guide pratique ou un article de dépannage mal étiqueté.

Existe-t-il des modèles d’articles Zendesk Guide ?

Zendesk Guide prend en charge les modèles d’articles via son système de thèmes, et les six champs ci-dessus s’y mappent sans difficulté : le titre et les mots-clés de recherche sont des champs natifs, et la ligne de périmètre ainsi que la ligne de sortie se placent en haut du corps. La structure ici est indépendante de la plateforme, volontairement, car les équipes migrent entre centres d’aide plus souvent qu’elles ne le pensent.

Existe-t-il un modèle gratuit de base de connaissances en HTML ?

C’est un artefact différent : le site plutôt que l’article, et il est couvert dans la section ci-dessus qui explique ce que cette page n’est pas. Si vous avez besoin d’un centre d’aide avec thème, la plupart des plateformes en fournissent un, et la personnalisation relève du front-end plutôt que de la rédaction.

Existe-t-il un modèle gratuit de site de base de connaissances ?

Même réponse. Choisir le conteneur est une décision de plateforme guidée par la qualité de la recherche, les autorisations et le rendu mobile. Rien sur cette page ne vous aidera à en choisir un, et la structure des articles compte plus pour le volume de tickets que le thème.

Quelle doit être la longueur d’un article de base de connaissances ?

Assez court pour que la réponse soit visible sans faire défiler sur un téléphone. Pour une FAQ : deux lignes. Pour un guide pratique : moins d’environ neuf étapes, et au-delà, il s’agit généralement de deux articles. La longueur n’est pas l’objectif : l’objectif est qu’un lecteur puisse déterminer en huit secondes s’il est au bon endroit.

Qui doit rédiger les articles de base de connaissances ?

Quiconque a résolu le problème, édité par la personne qui est responsable de la bibliothèque. Les articles rédigés par une équipe de documentation à partir d’un résumé de ticket perdent les mots du client, qui sont les mots que le prochain client recherchera. Un article brut d’un agent support avec le bon titre vaut mieux qu’un article soigné que personne ne trouve.