Что измеряется, то управляется — и удовлетворённость клиентов не исключение. С Trupeer вы можете сэкономить часы на разработке программы CSAT, начав с бесплатного шаблона удовлетворённости клиентов, настроив его с помощью бренд-гайдов и превращая инсайты в видео-резюме, которые побуждают к действиям в командах.

Большинство опросов удовлетворённости измеряют не то, не в тот момент — и никто не действует по результату. Оценку сообщают раз в квартал, все отмечают, что она упала на два пункта, и ничего не меняется.

Этот шаблон начинается с решения, которое это исправляет: какая метрика вам действительно нужна, потому что CSAT, NPS и CES отвечают на разные вопросы и задаются в разное время. Затем — вопросы, система оценок и то, что нужно делать с ответами.

Скачать шаблон удовлетворённости клиентов

Бесплатно, редактируемо, без водяного знака. Если вы хотите размещать опрос онлайн с автоматическим сбором, опросная платформа подойдёт лучше, чем документ. Эти варианты — когда вам нужен вопросник как файл, которым вы управляете.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Templates»

Перейдите в раздел «Templates» из главного меню.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную структуру и детали максимально ясно.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите «Edit», чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните ваш настроенный шаблон

После того как вы внесёте все необходимые изменения, нажмите «Save», чтобы сохранить обновлённый шаблон как ваш собственный.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте «Preview».

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить правки напрямую, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вы хотите.

С шаблоном удовлетворённости клиентов вы можете:

• Экономить время на дизайне: пропускайте пустую страницу — структура уже готова для программ CSAT.

• Измерять то, что важно: встроенные разделы для CSAT, NPS, CES и качественной обратной связи.

• Оставаться в фирменном стиле: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-кита Trupeer.

• Побуждать к действиям на основе инсайтов: встроенные поля для планирования действий превращают обратную связь в улучшения.

• Стандартизировать по каналам: используйте один и тот же шаблон для опросов, поддержки и отзывов.

• Достигать глобальных клиентов: переводите опросы CSAT на 65+ языков одним кликом.

Какая метрика вам нужна?

Самое важное решение — и именно его большинство команд пропускает, задавая все три вопроса сразу.

Используйте CSAT, когда хотите понять, хорошо ли прошло что-то конкретное. Это самая гибкая и самая простая в применении метрика, потому что ответ указывает на вполне конкретную вещь.

Используйте NPS, когда вам нужна цифра уровня отношений, которую можно отслеживать во времени и сравнивать между сегментами. Она плохо подсказывает, что именно нужно исправить — поэтому почти всегда требуется уточняющий вопрос.

Используйте CES, когда клиенту пришлось что-то сделать, и вы хотите понять, насколько это было сложно. В контексте поддержки CES предсказывает лояльность лучше, чем удовлетворённость: клиенты прощают медленное охотнее, чем сложное.

Задавать все три метрики в одном опросе — самая распространённая ошибка. Опрос становится длиннее, падает доля ответов, и вы получаете три числа, которыми никто не пользуется.

CSAT: вопрос и математика

Вопрос. Насколько вы были удовлетворены [конкретной вещью]?

Шкала. Пять пунктов: очень недоволен, недоволен, нейтрально, доволен, очень доволен. Используйте пять вместо десяти. Так проще отвечать, а дополнительная детализация десятибалльной шкалы — это скорее шум, чем сигнал.

Расчёт. CSAT — это процент респондентов, выбравших два верхних варианта.

CSAT % = (доволен + очень доволен) ÷ общее число ответов × 100

Если на опрос ответили 200 человек и 148 выбрали «доволен» или «очень доволен», ваш CSAT — 74%.

Что считается хорошим сильно зависит от отрасли и от того, о чём именно вы спрашивали, поэтому бенчмарки почти бесполезны. Единственное сравнение, которое имеет значение, — это ваш собственный результат во времени по одному и тому же вопросу, заданному в одной и той же точке пути.

NPS: вопрос и математика

Вопрос. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Группы. 9–10 — промоутеры. 7–8 — нейтралы. 0–6 — критики.

Расчёт. NPS = % промоутеров минус % критиков. Нейтралы исключаются из расчёта, но всё равно учитываются в общей численности.

Если на опрос ответили 200 человек: 90 промоутеров, 60 нейтралов и 50 критиков, то это 45% промоутеров и 25% критиков, а NPS составит 20. Результат — число от минус 100 до плюс 100, а не процент.

Уточняющий вопрос обязателен. «Какова основная причина вашей оценки?» NPS без него даёт вам число и не подсказывает, что делать. Развёрнутые ответы ценнее самой оценки.

CES: вопрос и математика

Вопрос. Насколько легко было решить вашу проблему? Или: [Компания] сделала для меня обработку моей проблемы простой.

Шкала. Семь пунктов от «полностью не согласен» до «полностью согласен» или 1–7 от «очень сложно» до «очень легко».

Расчёт. Либо средняя оценка, либо процент выбравших два верхних варианта — так же, как в CSAT. Выберите один вариант и придерживайтесь его.

CES — самый полезный из трёх вариантов для команд поддержки и сервиса, потому что низкая оценка напрямую указывает на процесс. Высокие усилия обычно означают повторные контакты, переводы между агентами или то, что клиенту приходится объяснять себя дважды.

Шаблон опроса удовлетворённости клиентов

Максимум семь-десять вопросов. Доля ответов резко падает после этого, а потерянные ответы непропорционально часто приходят от занятых клиентов, чьё мнение вам больше всего нужно.

Банк вопросов

Сгруппировано по тому, что вы хотите узнать. Выберите два-четыре, а не все.

Общая удовлетворённость

• Насколько вы были удовлетворены вашим общим опытом?

• Насколько хорошо мы оправдали ваши ожидания?

• Насколько вы удовлетворены соотношением цены и качества?

• Насколько вероятно, что вы купите у нас снова?

Качество продукта или сервиса

• Насколько вы удовлетворены качеством продукта?

• Делает ли продукт то, что вы от него ожидали?

• Как бы вы оценили надёжность?

• Насколько вы удовлетворены доступным ассортиментом?

Поддержка и сервис

• Насколько легко было решить вашу проблему?

• Насколько вы были удовлетворены временем ответа?

• Была ли ваша проблема решена с первого раза, когда вы связались с нами?

• Насколько компетентным был человек, который вам помог?

• Насколько вы были удовлетворены тем, как с вами обращались?

Онбординг и начало работы

• Насколько легко было настроиться?

• Была ли у вас информация, которая нужна, чтобы начать?

• Сколько времени прошло, прежде чем продукт стал полезным для вас?

• Что, если вообще что-то, замедлило вас?

Доставка и комплектация

• Насколько вы были удовлетворены временем доставки?

• Ваш заказ пришёл так, как было описано?

• Насколько вы были удовлетворены состоянием, в котором пришёл заказ?

• Насколько легко было оформить возврат?

Отношения и управление аккаунтом

• Насколько вы удовлетворены вашим менеджером по аккаунту?

• Вам кажется, что мы понимаем ваш бизнес?

• Насколько вы удовлетворены тем, как часто мы на связи?

• Вам кажется, что мы отвечаем на вашу обратную связь?

Сайт и цифровой опыт

• Насколько легко было найти то, что вы искали?

• Насколько легко было оформить заказ или бронирование?

• Как бы вы оценили сайт на вашем телефоне?

Открытые вопросы — всегда включайте один

• Что — одно — мы могли бы сделать лучше?

• Что почти остановило вас от покупки?

• Что заставило бы вас порекомендовать нас кому-то ещё?

• Есть ли ещё что-то, что вы хотели бы, чтобы мы знали?

Открытый вопрос каждый раз занимает своё место. Оценочные вопросы дают вам цифру. Открытые ответы объясняют причины — и именно оттуда берутся все действительно полезные выводы.

Пример заполненного опроса удовлетворённости клиентов

Как мы справились?

Спасибо за ваш недавний заказ. Это занимает около минуты, и мы читаем каждый ответ.

1. Насколько вы были удовлетворены вашим общим опытом?
Очень недоволен · Недоволен · Нейтрально · Доволен · Очень доволен

2. Какова основная причина вашей оценки?
[Открытый текст]

3. Насколько вы были удовлетворены каждым из следующих пунктов?

4. Вы обращались к нам по этому заказу?
Да · Нет

5. Если да, насколько легко было решить вашу проблему?
Очень сложно · Сложно · Нейтрально · Легко · Очень легко

6. Что — одно — мы могли бы сделать лучше?
[Открытый текст]

7. Можно ли связаться с вами по поводу вашей обратной связи?
Да · Нет · Номер заказа: [ ]

Спасибо. Если вы сообщили нам, что что-то пошло не так, и указали номер заказа, с вами свяжутся в течение двух рабочих дней.

Семь вопросов, одна метрика, одна сетка драйверов, два открытых поля. Последняя строка важнее, чем кажется: обещать ответ и затем действительно его дать — это разница между опросом и циклом обратной связи.

Когда отправлять

• Транзакционный CSAT или CES: в течение 24 часов после взаимодействия, пока впечатления свежие. После недели ответ будет скорее про общее впечатление, а не про конкретное событие.

• После доставки: через два-три дня после получения, когда они уже действительно использовали продукт.

• После онбординга: в момент, когда вы считаете онбординг завершённым, а не в день подписания договора.

• Отношенческий NPS: раз в квартал или два раза в год. Часто чаще — и вы раздражаете людей, от которых вам больше всего нужно услышать мнение.

• Никогда: сразу после нерешённой жалобы или дважды для одного и того же взаимодействия.

Настройте правило подавления, чтобы никто не получал больше одного опроса в заданном окне — обычно от тридцати до девяноста дней. Усталость от опросов — реальность: она разрушает долю ответов навсегда, а не временно.

Как распределять

Для B2B-обратной связи по отношениям пятнадцатиминутный разговор с десятью аккаунтами даст вам больше, чем опрос, отправленный двумстам. Опрос масштабируется, а разговор объясняет.

Как повышать долю ответов

• Держите опрос до десяти вопросов и честно укажите, сколько времени он займёт.

• Спрашивайте вскоре после взаимодействия.

• Поместите первый вопрос в тело письма, чтобы первый клик отвечал, а не открывал.

• Чётко скажите, что вы сделаете с результатами.

• Не просите то, что вы уже знаете, например имя или номер заказа.

• Никогда не делайте открытый вопрос обязательным.

• Отправляйте от имени человека, а не с адреса «no-reply».

• Расскажите, что изменилось в последний раз, когда вы просили обратную связь. Это самое эффективное действие — и почти никто так не делает.

Лист анализа

Версия для Excel делает вычисления за вас, чтобы вам не пришлось.

• Вставьте ответы на вкладку responses: по одной строке на каждого респондента.

• CSAT, NPS и CES автоматически рассчитываются по тем столбцам, которые вы заполнили.

• Оценки разбиваются по сегменту, продукту или каналу, если вы заполняете дополнительные столбцы.

• Вкладка trend хранит оценки за каждый период, чтобы вы видели динамику, а не одну цифру.

• Развёрнутые ответы попадают в один столбец — готовые к разметке по темам.

Размечайте открытые ответы до того, как посмотрите на оценку. Три-четыре темы объяснят большинство комментариев, и именно эти темы — практический результат. Оценка — это заголовок, а заголовок редко является главным выводом.

Замыкание цикла

Шаг, который определяет, стоило ли запускать опрос.

• Отвечайте индивидуально каждому, кто сообщает о проблеме и оставляет контактные данные. В течение двух рабочих дней. Больше ничего из того, что вы делаете с данными, не имеет такого значения.

• Размечайте развёрнутые ответы по темам и считайте их, чтобы понимать, представляет ли один громкий отзыв одного человека или сорок.

• Выбирайте одну тему на период и исправляйте её. Попытка решить всё означает не решить ничего.

• Сообщайте клиентам, что вы изменили. В следующем опросе или в вашей рассылке. Именно так опрос превращается в повод ответить на следующий.

• Отчитывайтесь по темам внутри компании, а не только по оценке. Число в презентации для руководства ничего не меняет. «Сорок один человек сказал, что процесс возвратов непонятен» меняет ситуацию.

Программа удовлетворённости, которая измеряет и никогда не отвечает, приучает клиентов к тому, что обратная связь никуда не ведёт, и доля ответов будет снижаться, пока данные не станут бесполезными.

Что делать с критиками

Низкие оценки — самые ценные ответы, которые вы получаете, и чаще всего их просто отправляют в архив.

Связывайтесь с ними индивидуально, где это возможно. Критик, с которым связались, выслушали и помогли решить проблему, часто становится более лояльным, чем клиент, у которого никогда не было проблем: они видели, как вы действуете, когда что-то идёт не так.

Сначала ищите закономерности, а не причины. Если критики группируются вокруг одного продукта, одного региона, одного канала или одного периода времени — это и есть вывод. Отдельные жалобы — это просто истории, пока вы не посчитаете их.

И отделяйте то, что можно исправить, от структурных вещей. Некоторые критики хотят то, что вы никогда не предложите — и это законная информация о соответствии ожиданиям, а не проблема, которую нужно решать.

Правила дизайна опроса

• Один вопрос — на один вопрос. Всё, что содержит «и», — это два.

• Без вводных формулировок. «Как бы вы оценили наш отличный сервис» — это не вопрос.

• Единое направление шкалы на протяжении всего опроса: отрицательный конец слева каждый раз.

• Подписывайте каждую точку шкалы, а не только крайние значения.

• Включайте нейтральный вариант в середине, потому что принуждение к выбору создаёт шум.

• Без жаргона и внутренних терминов.

• Необязательные демографические данные — в конце, никогда в начале.

• Скажите, что будет с данными.

• Протестируйте опрос на пяти людях, прежде чем отправлять его пяти тысячам.

Лучшие практики

• Выбирайте одну метрику на один опрос.

• Всегда сочетайте оценку с открытым вопросом «почему».

• Спрашивайте вскоре после взаимодействия.

• Держите опрос до десяти вопросов.

• Подавляйте повторные отправки в заданном окне.

• Размечайте развёрнутые ответы до того, как прочитаете оценку.

• Отвечайте индивидуально на сообщённые проблемы в течение двух рабочих дней.

• Исправляйте одну тему на период.

• Рассказывайте клиентам, что изменилось.

• Отслеживайте собственную динамику, а не внешние бенчмарки.

Частые ошибки

• Задавать CSAT, NPS и CES в одном и том же опросе.

• Спрашивать слишком поздно, чтобы измерять общие впечатления, а не конкретное событие.

• Пятнадцать вопросов, а потом удивляться, почему доля ответов 4%.

• Нет открытого вопроса — остаются только цифры и нет объяснений.

• Ведущие или «двойные» вопросы.

• Никогда не отвечать на индивидуальные жалобы.

• Сообщать оценку без тем.

• Гнаться за отраслевым бенчмарком, который измеряли иначе.

• Опросить одного и того же клиента многократно.

• Считать небольшую выборку репрезентативной, особенно когда отвечают только недовольные и довольные.

• Менять формулировку вопросов и затем сравнивать с прошлым кварталом.

Исправьте то, что говорит обратная связь, а затем покажите команде

Откройте шаблон в Trupeer AI, примените ваш brand kit, чтобы всё, что видят клиенты, выглядело как вы, и отредактируйте вопросы напрямую. Настройка описана в template guide.

Темы, которые выходят из опросов удовлетворённости, почти всегда связаны с проблемами процесса: процесс возвратов непонятен, людям приходилось объяснять себя дважды, настройка заняла слишком много времени. Исправление этого означает изменение того, как работает команда, и пересмотренная процедура, разосланная по email, меняет очень мало.

Зафиксируйте исправленный процесс один раз — и Trupeer AI создаст письменную процедуру и озвученный видео-обзор вместе, чтобы исправление пришло как то, за чем людям действительно можно следовать. Переведите это на 65+ языков для распределённых сервисных команд, храните текущую версию в вашей базе знаний и используйте те же записи для обучения команды. Посмотрите, как команды подходят к этому в customer success.

Запишите. Оформите в бренде. Переведите. Trupeer it.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон удовлетворённости клиентов в Word?

Да. Версия для Word содержит полный опрос с матрицами оценок и открытыми вопросами, и каждый вопрос можно редактировать, чтобы вы могли сократить его до тех пунктов, которые вам нужны. Бесплатная загрузка, без регистрации, без водяного знака.

Есть ли шаблон удовлетворённости клиентов в формате Word doc?

Да: версия .doc включена вместе с .docx для более старых систем и библиотек документов.

Есть ли бесплатный шаблон опроса удовлетворённости клиентов в Word?

Да, это основной Word-загрузчик на этой странице. Он включает введение, вопрос по метрике, сетку драйверов, открытые вопросы и завершение, а также банк из пятидесяти вопросов отдельным разделом, который вы можете использовать по мере необходимости.

Есть ли бесплатный шаблон удовлетворённости клиентов в Excel?

Да, и он делает больше, чем просто хранит вопросы. Версия для Excel — это лист анализа: вставьте ваши ответы, и он автоматически посчитает CSAT, NPS и CES, разложит их по сегментам, отследит динамику между периодами и добавит столбец для разметки развёрнутых комментариев по темам.

Есть ли бесплатный шаблон удовлетворённости клиентов в PDF?

Да, в двух версиях. Печатная — для стойки, визита в сервис или мероприятия, и заполняемая — респонденты могут заполнить её на экране и вернуть по email.

Есть ли форма удовлетворённости клиентов в Word?

Да. Если вам нужна короткая форма вместо полного опроса, файл Word включает одностраничную версию с четырьмя вопросами и полем для комментария, рассчитанную на печать с одной стороны.

Могу ли я скачать шаблон опроса удовлетворённости клиентов бесплатно?

Да. Каждый формат — это бесплатная загрузка без необходимости создавать аккаунт, и вы можете использовать и адаптировать их так часто, как захотите.

Какой лучший бесплатный шаблон удовлетворённости клиентов?

Тот, который соответствует тому, как вы будете собирать ответы. Если вы отправляете опрос по email или печатаете его, берите версию Word или PDF. Если у вас уже есть ответы и нужно посчитать оценки, берите таблицу Excel. Если вы хотите размещать опрос онлайн с автоматическим сбором и дашбордами, опросная платформа подходит лучше, чем документ, и нет смысла делать вид, что это не так.

Что такое опрос удовлетворённости клиентов?

Небольшой набор вопросов, в котором клиентов спрашивают, насколько они были удовлетворены продуктом, сервисом или взаимодействием. Обычно он сочетает оценку по шкале и открытый вопрос «почему». Он нужен, чтобы подсказать, что нужно изменить — поэтому открытые ответы важнее, чем цифра.

Что такое CSAT и как он рассчитывается?

Customer Satisfaction Score. Спросите, насколько человек удовлетворён, по пятибалльной шкале, затем разделите число выбравших «удовлетворён» или «очень удовлетворён» на общее число ответов и умножьте на 100. Если 148 из 200 респондентов выбирают два верхних варианта, CSAT — 74%.

В чём разница между CSAT, NPS и CES?

CSAT измеряет удовлетворённость одним конкретным взаимодействием и задаётся сразу после него. NPS измеряет общую лояльность: спрашивает, насколько вероятно, что человек порекомендует вас, и задаётся периодически. CES измеряет, сколько усилий пришлось приложить клиенту, и задаётся после взаимодействия со службой поддержки или сервисом. Они отвечают на разные вопросы, поэтому выбирайте одну метрику на один опрос.

Как рассчитывается NPS?

Спросите, насколько вероятно, что человек порекомендует вас, по шкале от 0 до 10. Оценки 9 и 10 — промоутеры, 7 и 8 — нейтралы, 0–6 — критики. Вычтите процент критиков из процента промоутеров. Результат находится в диапазоне от минус 100 до плюс 100 и является числом, а не процентом.

Сколько вопросов должен содержать опрос удовлетворённости клиентов?

Не более семи-десяти, включая хотя бы один открытый вопрос. Доля ответов резко падает после этого, а люди, которые бросают длинный опрос, непропорционально часто оказываются занятыми клиентами, чьё мнение вам больше всего нужно.

Когда следует отправлять опрос удовлетворённости клиентов?

В течение 24 часов для любых транзакций, через два-три дня после доставки, в конце онбординга, а не в момент подписания, и раз в квартал или два раза в год для отношенческого NPS. Подавляйте повторные отправки в окне от тридцати до девяноста дней, чтобы одного и того же клиента не опрашивали многократно.

Какая хорошая оценка удовлетворённости клиентов?

Бенчмарки менее полезны, чем кажется, потому что оценки сильно различаются в зависимости от отрасли и от того, что именно вы спросили. Сравнение, которое действительно имеет значение, — это ваша собственная динамика во времени по идентичному вопросу, заданному в одной и той же точке пути. Если вы меняете формулировку, ваша история перестаёт быть сопоставимой.

Как повысить долю ответов на опрос?

Держите опрос коротким и честно укажите, сколько времени он займёт, спрашивайте вскоре после взаимодействия, вставляйте первый вопрос в письмо, отправляйте от имени человека, а не с адреса «no-reply», и расскажите, что изменилось благодаря последнему опросу. Последнее имеет больше эффекта, чем всё остальное вместе взятое, и именно это почти никто не делает.

Что делать с результатами?

Отвечайте индивидуально каждому, кто сообщает о проблеме, в течение двух рабочих дней, размечайте открытые комментарии по темам и считайте их, выбирайте одну тему на период для исправления, а затем расскажите клиентам, что изменилось. Программа, которая измеряет, но не отвечает, учит людей тому, что обратная связь никуда не ведёт.

Можно ли настроить этот шаблон удовлетворённости клиентов?

Да, каждая версия полностью редактируемая. Заменяйте вопросы из банка, меняйте подписи шкалы, сокращайте до четырёх вопросов или добавляйте свои. В Trupeer AI вы также можете применить ваш бренд-кит, чтобы он совпадал с вашими другими документами, ориентированными на клиентов.

Похожие шаблоны

• Шаблон SOP для клиентского сервиса

• Шаблон сценариев онбординга клиентов

• Чеклист и планы онбординга клиента

• Шаблон SOP для управления аккаунтом

• Шаблон руководства по обучению клиентскому сервису

• Шаблон плана корректирующих действий

• Шаблон плана улучшения процессов

• Шаблон плана QA