危機コミュニケーションの計画に最適なタイミングは、危機が発生する前です。Trupeerを使えば、無料の危機発生前コミュニケーション計画テンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、さらにその計画を、テーブルトップ演習の最中にリーダーが確認できるビデオブリーフィングへと変換することで、危機準備にかかる数時間を節約できます。

危機発生前コミュニケーション計画テンプレートとは？

危機コミュニケーションは通常、3つのフェーズで説明されます。危機発生前（何も起きていない段階であなたが行うすべて）、その後の対応そのもの、そしてその後の復旧です。

危機発生前コミュニケーション計画は、そのうち最初のフェーズをカバーします。どのように対応するかの説明ではありません。全員が落ち着いている間に下される判断の集合であり、対応がそれらを待つ必要がないようにするためのものです。

この違いが重要なのは、2つの文書が異なる形で失敗するからです。少し間違った対応計画は、有能な人々によってその場で調整されます。しかし、判断が欠けた危機発生前計画は、そもそも調整できません。欠けているのは権限であり、権限は日曜の夜9時に即興で作れないからです。

ほぼすべての価値を持つのは3つの判断です。何が起点となって有効化されるのか、承認を求めずに誰が話してよいのか、そして事実が確認される前に何を言ってよいのか。それ以外は、危機計画における連絡先リストです。

なぜ危機の最初の1時間は「決める」ことに費やされるのか

対応が遅かった組織のタイムラインを見れば、誰も不合理な行動をしているのを見つけることはほとんどありません。個々の人がそれぞれ「それなりに妥当なこと」をしている一連の流れがあり、それが合計で6時間かかっているのを見つけるでしょう。

誰かが気づきます。これが該当するのか確信がありません。マネージャーに伝えます。マネージャーは「様子を見て」と言います。状況は膨らみます。別の誰かが独立して気づきます。やがて、声明を承認できるだけの十分な立場の人が見つかりますが、その時点では、何を言うべきかという問いが、なぜ誰も何も言わなかったのかという問いに変わっています。

ボトルネックは「書くこと」ではありません。受け止め用の声明文を下書きするのに20分かかるだけです。ボトルネックは、何かを危機として扱うと決めること、そしてその判断は社会的にコストが高いことです。エスカレーションとは、これが重大だと主張することです。意見が分かれる可能性がある人々の前で、もし何でもなかったと判明した場合に「過剰に警戒しているように見える」リスクを伴います。

だから人は確実性を待ちます。そして確実性は、窓が閉じた後にやって来ます。

危機発生前の計画は、判断を事前に、書面で、判断ではなく観測可能な条件に基づいて行うことで、その判断自体を不要にします。

Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法

ステップ1：テンプレートセクションを開く

メインナビゲーションから「テンプレート」セクションへ移動します。

ステップ2：テンプレートを選択して開く

作業したい任意のテンプレートをクリックして開きます。

ステップ3：テンプレート表示を展開する

必要に応じて、テンプレート表示を展開し、レイアウトと詳細をはっきり確認します。

ステップ4：テンプレートを編集する

編集を開始するには「編集」をクリックします。

エディター内で、次のことができます：

• 新しいセクションを追加

• 書式ルールを定義または更新

• ロゴを追加し、その位置および関連設定を調整

ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する

必要な変更をすべて行ったら、「保存」をクリックして更新されたテンプレートを自分のものとして保存します。

ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する

カスタマイズしたテンプレートがどのように表示されるかを確認したいときは、「プレビュー」を開きます。

プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。

危機発生前コミュニケーション計画があれば、次のことができます：

• 重要なときに時間を節約： 事前に用意された声明文により、実際の危機の対応時間を短縮します。

• 規律ある対応： 内蔵されたエスカレーション経路が、プレッシャー下での慌てた判断を防ぎます。

• ブランドに沿った状態を維持： Trupeerのブランドキットを使って、ロゴ・フォント・トーンを適用します。

• ブランドを守る： 協調したコミュニケーションが、危機が起きたときの評判を保護します。

• 危機の前にリーダーを訓練： テーブルトップ演習のために、計画をビデオブリーフィングと組み合わせます。

• グローバルなステークホルダーに到達： 1クリックで危機コミュニケーションを65以上の言語に翻訳します。

有効化のトリガー：危機計画テンプレートには

流通している危機コミュニケーションのテンプレートを見ると、ステークホルダーのマトリクス、チャネルリスト、スポークスパーソンのリスト、メッセージの原則、そしてエスカレーションの連絡ツリーが提示されます。どれも役に立ちます。ですが、そのほとんどが「計画がいつ始まるのか」を書いていません。

それがないと、計画は最も価値があるはずの時間帯に、まさに眠ったままになります。計画を有効化するには、誰かが勇気を持って判断しなければならないからです。

有効化のトリガーは、判断を条件に置き換えます。「重大なインシデントが発生したとき」というのは、言い換えにすぎない同じ判断です。そうではなく、その時点で当番にいる人が観測できる何かです。

全国紙からのメディア問い合わせ。指定された規制当局からの連絡。明示されたエンゲージメントの閾値を超えた顧客投稿。小売業者、販売代理店、または主要顧客がインシデントについて問い合わせること。システム障害が指定された期間を超えること。現場での従業員の安全に関する出来事。

このように書けば、有効化は意見ではなくなります。当番のマネージャーは「これが危機かどうか」を決めているのではありません。リスト上の条件が満たされたことを観測し、その横にある指示に従うだけです。

トリガーの書き方と、待機解除を無料にする方法

後半は前半と同じくらい重要です。有効化が高コストで、待機解除が恥ずかしいことなら、誰も有効化しません。

ティア（段階）を使い、最も低い段階はほとんどコストがかからないようにします。

2つのルールでティアは機能します。

Tier 1は意図的に安くします。小さなグループに通知してモニタリングを開始します。誰も招集せず、役員を必要とせず、誰の記録にも残しません。

そして、待機解除は明確に失敗ではありません。その文を計画に書き込んでください。追加の対応なしで待機解除されたTier 1の有効化回数を記録し、健全な数を「システムが機能している証拠」として扱ってください。誤報として扱わないでください。1年で待機解除がゼロの組織は落ち着いているのではなく、有効化していないだけです。

今日書ける、事前承認済みの危機発生前「受け止め用声明文」

2つ目の高い価値を持つ危機発生前の成果物は、少数の受け止め用声明文です。何も起きていない段階で、下書きし、承認しておきます。

それらの根拠はシンプルな算数です。最初の声明文の約80％は毎回同じです。「状況を把握しています。調査しています。私たちが行っていることはこれです。最新情報はここで確認できます。連絡先はこちらです。」変わるのは細部だけです。法務が同席し、役員が誰かの肩越しに読んでいるようなプレッシャー下で、その80％を下書きするには数時間かかります。静かな火曜日に書けば40分です。

実際に予測できる危機タイプごとに1つずつ作成してください。多くの組織では5つか6つです。製品またはサービスの不具合、安全上のインシデント、データ侵害、供給またはサービスの中断、従業員の行動に関する問題、そして現場または施設での出来事です。

各声明文には、事実の部分の空欄は用意しつつ、立場（ポジション）の空欄は用意しないようにします。どれほど深刻に受け止めるか、何をしているか、そして人々がどこで最新情報を得られるかについて、あなたが準備している言い方は、すでに決めて承認しておくべきです。

それらを、通常であればライブで承認する必要がある人（誰でも）に承認してもらい、日付とともに承認記録を残します。承認されていない下書きは、受け止め用声明文ではありません。まだ誰かがクリアしなければならない文書です。

誰が、承認される前に話してよいのか？

人物ではなく「連鎖（チェーン）」を指定します。実際のインシデントで最もよくある失敗は、指名されたスポークスパーソンが飛行機の中、休暇中、または手術中であることです。

3名を順番に指定し、それぞれが追加の承認なしでTier 1またはTier 2の受け止め用声明文を発行できる権限を持つようにします。リスクを保持する人が事前に書面で合意し、連鎖内の誰かの役割が変わったときに見直します。

「何かを言う権限」と「何でも言う権限」を分けます。連鎖は、事実を埋めた状態で、事前承認済みの受け止め用声明文を発行できます。それを超えて、約束をすること、責任を受け入れること、カメラの前で話すことは別の判断であり、役員側に残します。

この分離があるからこそ、組織は自らをさらけ出すことなく、1時間以内に対応できます。最初の声明文は、ほとんどの場合、承認（acknowledgement）以上のことを言う必要がなく、事前承認がまさにそれをカバーします。

また、「誰が誰に話すのか」も指定します。報道機関、規制当局、顧客、従業員、そしてサプライヤーは、それぞれ5つの異なる対象であり、最初のメッセージも5つ異なります。これらすべてに対して1人のスポークスパーソンだけを指名する計画は、すぐにボトルネックになります。

無料の危機発生前コミュニケーション計画テンプレート：コピーするための構造

ここからコピーしてください。4〜5ページに収め、1ページの要約は別に用意してください。

ヘッダー。 所有者。バージョンと日付。最終テスト日。現在のバージョンの保管場所（オフラインコピーを含む）。

有効化トリガー。 上記の段階付きテーブルに、独自の条件と閾値を追加。

権限の連鎖。 3名を順番に。各人が承認なしで発行できる内容と、役員側に残る内容。

コアグループ。 Tier 2およびTier 3で招集される人。携帯番号。時間外にどれくらいの速さで対応することが期待されているかを明記。

対象者と最初のメッセージ。 報道機関、規制当局、顧客、従業員、サプライヤー、そして業界固有の団体。各対象に誰が連絡し、最初のメッセージが何をカバーするかを1行ずつ。

受け止め用声明文。 5つまたは6つ。事前承認済みで、各文に承認日を記載。

チャネル。 自社が保有するチャネル、各チャネルへのアクセス権を持つ人、そして各チャネルのバックアップ。Webサイトまたはメールがダウンしている場合に何をするかも含めます。

必要になる事実。 最初の声明文が常に必要とする情報の短いリストと、すぐに入手する方法。バッチ記録、インシデントログ、影響を受ける顧客数。

私たちが行わないこと。 原因の推測、個人名の特定、法務に関するコメント、サプライヤーへの責任転嫁。これを事前に合意しておけば、プレッシャー下で起きるのを防げます。

待機解除。 誰がそれを呼び出すのか、何が記録されるのか、そして待機解除は失敗ではないという明確な文言。

ここまでコピーしてください。

11時間かかった危機対応を行った食品メーカー

Rothwell Foodsはスーパーマーケット向けに冷蔵製品を製造しています。土曜の朝、ある顧客が、自社の製品の1つから見つかった異物の写真を投稿しました。

Rothwellには危機コミュニケーション計画がありました。34ページで、3年前に書かれ、毎年見直されていました。ステークホルダーのマトリクス、チャネルリスト、スポークスパーソンのリスト、そしてエスカレーションツリーが含まれていました。

しかし、有効化のトリガーがなく、事前承認済みの受け止め用声明文もなく、また、最高経営責任者（CEO）より下の権限では、いかなる公開声明も出せない状態でした。

投稿は07:33に公開されました。当番の品質マネージャーは8時15分頃にそれを見て、これが該当するのか確信がありませんでした。彼は9時半にオペレーション担当ディレクターへ電話し、「モニタリングして」と言われました。12時10分までに、全国紙の消費者デスクが一般問い合わせの受信箱へメールを送りました。1時20分にオペレーション担当ディレクターがコミュニケーション責任者へ連絡しましたが、責任者は海外で休暇中でした。CEOには4時20分に連絡がつき、電話会議が招集されました。最初の公開声明は、夕方6時10分に出されました。

最初の投稿から11時間半です。その時点で、約34万件のインプレッションに到達しており、2つの小売業者が連絡してきていました。

ある小売業者は、調査のため9日間注文を停止しました。金額にして約21万ポンド相当です。その後、その異物はRothwellの製造プロセスに由来したものではないことが確認されました。この結論は、バッチ記録から約4時間以内に到達できたはずです。

レビューの結果、誰も過失はありませんでした。個々の人は、あらゆる時点で合理的に行動していました。遅れの全ては、状況がエスカレーションに値するのかを決めること、そして話してよい人を見つけることにありました。

変更はすべて危機発生前のものです。観測可能なトリガーを持つ3つの有効化段階。Tier 1はどの当番マネージャーでも呼び出せるようにし、コストはゼロで、誰の記録にも明示的に残さないようにしました。法務とCEOが事前に承認した受け止め用声明文を6つ用意しました。そして、Tier 1またはTier 2の声明文を追加の承認なしで発行できる、3名の指名された連鎖も用意しました。

14か月後、同様の状況が起きました。ソーシャルメディアで注目を集めたアレルゲン表示に関する問い合わせです。Tier 1は、最初の投稿から22分後に当番マネージャーによって呼び出されました。Tier 2は、業界紙がメールを送ってきたときに呼び出されました。受け止め用声明文は、最初の投稿から2時間7分後に出されました。どの小売業者も何かを停止せず、最初の投稿は34万件ではなく、約1万1千件のエンゲージメントにとどまりました。

同じ期間にTier 1の有効化は9回あり、そのうち7回は追加の対応なしで2時間以内に待機解除されました。この比率が重要であり、問題ではありませんでした。

危機コミュニケーション計画の書き方：ステップバイステップ

まず、自社のリスクレジスター、インシデント履歴、そして業界の最近のニュースから、実際に予測できる危機を列挙します。5つか6つのタイプで、ほとんどの組織をカバーできます。

次に、判断ではなく観測可能な条件として、トリガーを書きます。そして、それぞれについて「午前2時の当番マネージャーが、それが満たされたかどうかを判断できるか？」と問いかけてテストします。

ティアを設定し、最も低い段階を本当に安くします。

受け止め用声明文を下書きし、日付とともに承認を取ります。

権限の連鎖を3段階で指名し、受け止め用声明文を発行することと、それを超えて何かを言うことの分離について合意します。

最後に、連絡先とチャネル情報を作ります。ここは、すべてのテンプレートが最初に提示し、かつ最も早く古くなる部分なので、計画を再承認せずに更新できる付録に入れるのが適しています。

そしてテストします。これはさらに下で説明しており、ほとんどの人が完了しないステップです。

業種別の危機コミュニケーション計画の例

構造は業種をまたいで共通で、トリガーは大きく変わります。

学校・大学。 トリガーは通常、安全、保護（セーフガーディング）、またはキャンパスでのインシデントで、最初の対象は報道機関ではなく保護者や学生です。社内通知のスピードは対外声明より重要で、サイトのネットワークが機能しない場合でもチャネル計画が成立する必要があります。

医療提供者。 規制に基づく通知義務には、コミュニケーションとは独立して動く独自の期限があることが多く、それらの期限は、独自のトリガーとして表示されるべきです。

食品・消費者製品。 リコール手順と小売業者への通知が中心になり、業界向けの対象は消費者向けよりも商業的に重要になることがよくあります。

ホスピタリティ・飲食店。 インシデントは非常にローカルで、視覚的です。ソーシャル上のエンゲージメントにおけるトリガーの閾値は、多くの組織が設定するよりも低くすべきです。

非営利団体。 資金提供者（ファンダー）や理事（トラスティー）への通知は、商用テンプレートでは完全に省略されがちな対象で、どちらも通常は公開声明の前に連絡が必要になります。

テクノロジー・サービス。 障害の継続時間が自然なトリガーであり、ステータスページは、ダウンしているシステムとは独立して機能しなければなりません。

業種が何であっても、危機発生前の判断は同じです。変わるのはトリガー条件と対象者の順序だけです。

危機対応フェーズと復旧フェーズに必要なもの

このページでは準備について扱います。両側のフェーズについて、述べる価値があるのは2つのことです。

対応の間、計画の役割は「見つけられて、短いこと」です。引き継ぐ人は計画を書いた人ではないかもしれません。自宅にいるかもしれません。ネットワークにアクセスできないかもしれません。ティア、権限の連鎖、受け止め用声明文の場所を含む1ページの要約を、印刷してオフラインにも保存しておくことは、全文書より価値があります。

その後は、タイムラインがまだ復旧可能なうちに、2週間以内にレビューを実施してください。記憶ではなく、メッセージとログから分単位で再構築します。役に立つ発見は、ほとんどの場合「2つの出来事の間にあるギャップ」であって、誰かの判断ではないからです。そしてトリガーを更新します。実際のインシデントは、あなたの閾値が正しく設定されていたかどうかについて、これまでで最良の証拠になるからです。

危機後に続く継続的なコミュニケーション（顧客や市場に向けてメッセージを再構築すること）については、私たちのブランドキャンペーンコミュニケーション計画とマーケティングコミュニケーション計画テンプレートが、その計画側の作業をカバーします。

WordまたはExcelで危機コミュニケーション計画テンプレートを入手できますか？

計画はWordで作成し、印刷してください。紙のコピーが「情緒的」にならない数少ない文書の1つです。インシデントがネットワーク、建物、またはメールに関わる場合、必要なまさにその瞬間にイントラネットのページはアクセスできません。オンコールのローテーション表と一緒に印刷したコピーを保管し、個人の端末にもコピーを置いてください。

Excelは2つの用途に適しています。連絡先マトリクス（対象者、所有者、チャネル、時間外の番号）で、これは常に変わり、整理が必要です。そして有効化ログ（Tier 1以上のすべてについて、トリガーが満たされたか、誰が呼び出したか、結果はどうなったかを記録します）。このログが、あなたの閾値が正しいかどうかを教えてくれます。

承認済みのバージョンと1ページの要約にはPDFを使います。要約は、人が実際に持ち歩くべきものです。

誰も読まない状況でも危機計画を使える状態に保つ方法

すべての危機計画には、同じ根本的な問題があります。計画は一度だけ書かれ、保管され、そしてインシデントの最初のタイミングで、これまで一度も開いたことのない誰かによって初めて読まれます。

その大半を解決するのは2つの習慣で、どちらも安価です。

年に2回、30分のテーブルトップとしてテストします。シナリオを読み上げ、当番マネージャーに「どのティアが適用されるか」を尋ね、受け止め用声明文を見つけられるか確認します。ほとんどの失敗は最初の10分で表面化し、内容の問題というより、場所と権限の問題であることがほとんどです。

そして、計画を「必要になる前に見たことがあるもの」にします。各ティアで何が起きるのか、誰が呼び出されるのか、声明文がどこにあるのかを短く録画したウォークスルーは、34ページを読ませようとするよりはるかにうまく機能します。Trupeer AIは、そのウォークスルーを書面のガイドと、1回の録画から作るビデオに変換するため、オンコールのローテーションは「後で計画を読むことを約束する」よりも、4分間の視聴で済みます。

記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。

同じ素材は、あなたのナレッジベースに一貫したブランディングで置かれます。また、インシデントが顧客に直接到達する場合、私たちのヘルプデスク返信テンプレートが、受け止め用声明文が何を言っているかに合わせて一致させる必要がある最前線の文言をカバーします。運用面のガバナンスについては、私たちのポリシーおよび手順テンプレートが承認とレビューをカバーします。セットアップ手順はドキュメントテンプレートセットアップガイドに記載されています。

よくある質問

Wordで無料の危機コミュニケーション計画テンプレートはありますか？

上記の構造は、標準テンプレートが省略する「トリガーの段階」と「権限の連鎖」も含めて、そのままWordまたはGoogle Docsに貼り付けられます。ゲート付きのダウンロードもフォームもありません。完成版を印刷し、1ページの要約はオンコールのローテーション表と一緒に保管してください。イントラネットにアクセスできない状況は現実に起こり得るからです。

PDFで無料の危機コミュニケーション計画テンプレートはありますか？

承認済みの計画と1ページの要約をPDFにエクスポートし、社内ネットワーク以外の場所でアクセス可能なところに両方を保管してください。連絡先情報や閾値は年に数回変わるため、編集可能な作業版を維持してください。古い連絡先リストは、最もよくある実務上の失敗です。

Excelで無料の危機コミュニケーション計画テンプレートはありますか？

Excelは計画そのものではなく、連絡先マトリクスと有効化ログに適しています。ログは人々が思う以上に重要です。有効化ごとに1行で、トリガーが満たされたか、誰が呼び出したか、ティア、そして結果を記録します。年1回レビューすると、閾値が高すぎるかどうかが分かります。通常、その方向にあります。

PDFで危機コミュニケーション計画の例はどこで見られますか？

複数の公的機関、公益事業者、大学のシステムがそれぞれ公開しており、構造の参考として読む価値があります。内容ではなく、対象者の並び順やトリガーの文言の書き方として読んでください。公開されている例にある閾値は、その組織のリスクプロファイルに属するものであり、あなたのものではないからです。

危機発生前と危機コミュニケーションの違いは何ですか？

危機発生前は準備です。トリガー、権限、受け止め用声明文、チャネル、そしてテスト。危機コミュニケーションは対応そのものです。この違いを保っておく価値があるのは、達成可能な改善のほとんどが準備の中にあり、落ち着いて安価に実施できるのがその部分だからです。

危機コミュニケーション計画は誰が所有すべきですか？

コミュニケーションが文書を所有し、役員がその中の権限判断を所有します。この分離が重要なのは、計画を機能させる要素、つまり誰が話してよいか、そして何を言ってよいかは、コミュニケーション機能に委任できないからです。役員が権限の連鎖に署名していなければ、計画は機能しません。

危機計画はどのくらいの頻度でテストすべきですか？

年に2回、短いテーブルトップとして実施し、さらに実際の有効化が起きた後は必ずレビューします。大規模な演習は価値がありつつも稀です。30分のシナリオウォークスルーは、同じ問題の多くを見つけられ、実際にスケジュールに組み込まれます。連絡先の付録は四半期ごとに更新してください。日付が最も早く古くなるのがそこだからです。

危機コミュニケーション計画はどれくらいの長さにすべきですか？

4〜5ページに加えて付録。ティア、権限の連鎖、受け止め用声明文がどこにあるかを持ち運べる1ページの要約を付けます。30ページの計画はよくありますが、インシデントの最中に誰も読めません。1ページだけが残るなら、その要約にしてください。