このテンプレートを使用してください
優れたヘルプデスクの返信は、スピード、正確さ、共感のバランスが取れています。Trupeerなら、無料のヘルプデスク返信テンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、よくある返信を顧客が読まずに視聴できる動画回答に変えることで、返信テンプレート作成にかかる何時間もを節約できます。
定型文（カanned responses）は、実際の課題を解決します。サポート担当者は1日に同じ5文を40回も入力し、その多くでは、独創性よりも一貫性のほうが重要です。
さらに、別の実際の問題も生みます。それは、顧客に伝わってしまうことです。完全にテンプレート化された返信は、「誰も書いていない返信」に見えます。そして、誰かがイライラしているチケットでは、遅くてぎこちない人間の回答よりも悪い結果になります。
以下のテンプレートは、そのために構成されています。骨組みはテンプレート、具体は記述。
ヘルプデスク返信テンプレートをダウンロード
形式 | おすすめ用途 |
|---|---|
Word (.docx) | ヘルプデスクにそのまま適用して貼り付けられる、完全なライブラリ |
デスク用の印刷できるクイックリファレンスと、「避けるべきフレーズ」カード | |
Excel (.xlsx) | テンプレート台帳：名前、トリガー、担当者、最終レビュー日、使用状況 |
Google Docs | それを使うサポートチームと一緒に下書きを作成 |
無料、編集可能、透かしなし。読み込む前に文言を調整してください。「別の会社のように聞こえる」テンプレートライブラリが、サポートを無機質に見せる最短ルートです。
何をテンプレート化し、何を決してテンプレート化しないか
定型文（カanned responses）が機能するルールは1つです。構造と、正しく作るのが難しい文をテンプレート化します。具体は毎回書きます。
これらはテンプレート化する
あらゆる返信の冒頭と結び。
法務・コンプライアンス・ポリシーに関わる内容で、正確な文言が重要なもの。
拒否（断り）の文面。良い「いいえ」と悪い「いいえ」の違いは、完全に言い回しにあります。
エスカレーション通知。顧客が常に同じ情報を受け取れるようにするためです。
標準的な手順の指示（パスワードリセットやアクセス依頼など）。
週に10回以上送るもの。
これらは決してテンプレート化しない
その顧客の特定のケースで実際に何が起きたのか、という説明。
本当に失敗したときの謝罪。テンプレート化された謝罪は見分けがつき、軽蔑のように読まれます。
感情的なメッセージへの返信。相手が「どれだけ腹が立っているか」を3段落も書いているなら、定型文の返信は「誰も聞いていない」という相手の疑いを裏付けてしまいます。
複雑または珍しい問題に対する最初の返信。
今月すでにあなたとの間で嫌な経験をしている顧客へのあらゆる返信。
実用テスト：顧客が具体的で個人的な内容を書いている場合、あなたの返信の少なくとも1文は、事前には書けなかった言葉でそれに言及している必要があります。
Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法
ステップ1：テンプレートセクションを開く
メインナビゲーションからテンプレートセクションへ移動します。
ステップ2：テンプレートを選択して開く
作業したいテンプレートをクリックして開きます。
ステップ3：テンプレート表示を展開する
必要に応じて、テンプレート表示を展開して全体のレイアウトと詳細をはっきり確認します。
ステップ4：テンプレートを編集する
編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。
エディター内で、次のことができます：
新しいセクションを追加する
書式ルールを定義または更新する
ロゴを追加し、その位置や関連設定を調整する
ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する
必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みテンプレートを自分のものとして保存します。
ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する
カスタマイズしたテンプレートがどのように表示されるかを確認したいときは、プレビューを開きます。
プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。
ヘルプデスク返信テンプレートがあれば、次のことができます：
文章作成の時間を節約：担当者は、実績のある返信を再利用し、ゼロから書く必要がありません。
一貫性を向上：内蔵テンプレートにより、すべての顧客に同じ品質の返信を届けられます。
ブランドに合わせ続ける：Trupeerのブランドキットで、ロゴ、トーン、フォントを適用します。
返信時間を短縮：テンプレートにより、初回返信までの時間が大幅に短縮されます。
チーム全体で標準化：すべてのチャネルとシフトで同じテンプレートを使用します。
グローバルな顧客に対応：1クリックで返信を65+言語に翻訳できます。
3つの変数
すべての返信は3つの要素で決まりますが、多くのテンプレートライブラリは最初の要素しか扱いません。
ステージ。 チケットの状況：受付済み、対応中、保留、エスカレーション済み、解決済み。
温度感。 顧客がどう感じているか：いつもどおり、軽く不便、イライラ、怒り、動揺。 同じステージでも、温度感によって言い回しは変える必要があります。
手助けできるかどうか。 はい、部分的に、まだ、またはいいえ。最も難しい返信は、最後の2つです。
ステージだけで整理されたライブラリでは、担当者に「正しい構造」と「間違ったトーン」が渡されます。以下の各テンプレートでは、温度感が言い回しを変えるポイントを記載しています。
承認（Acknowledgment）
最初の返信であり、最も自動化されやすい返信です。
お問い合わせありがとうございます。参照番号は[ID]で、現在は[name or team]が対応しています。 [time]までに更新情報をお届けします。たとえその時点で完全な答えがなくても、必ず戻ります。
解決ではなく、更新を約束します。守れる約束は、実現できない楽観的な約束より価値があります。
顧客がイライラしている場合、手順の前に1行でそれを認めます： それはイライラしますよね。理由が分かります。きちんと確認して、[time]までに折り返します。
自動の承認だけを送って、目標時刻まで何も送らないのは避けてください。承認は、顧客の頭の中で時計を動かします。
情報の依頼
この先を進めるために[1つの具体的なもの]が必要です。これを受け取れば、[結果]にできるはずです。もし簡単なら、[別の方法で送る]でも構いません。
メッセージ1通につき依頼は1つ。1通のメールに3つの質問を入れると、確実に1つの回答ともう1往復が発生します。
それをどうするかを伝えます。「スクリーンショットを送ってください」は作業依頼です。「エラーのスクリーンショットがあれば、キャッシュの問題か別の要因かを判断できます」は理由になります。
ステータス更新
[ID]について簡単に更新します。私は[あなたが行ったこと]を行い、次は[次にやること]です。[time]までに解決できる見込みです。あなた側で必要な対応はありません。
追いかけられる前に送ってください。促しなしの更新は、追いかけへの素早い返信を複数回行う価値があります。チケットが「放置されている」のではなく「対応中」であることを示せるからです。
進展がない場合、更新を飛ばすのではなく、はっきりと言います： 現時点では進展を報告できません。あなたが聞きたい内容ではないのは分かっています。[理由]。次の更新は[time]に私からお送りします。
沈黙は、忍耐を不満へ変えるものです。
折り返し（Turnaround）または遅延
お伝えしたよりも時間がかかっていて、申し訳ありません。[正直な理由。] 修正後のスケジュールは[新しい日付]です。もしそれが問題になる場合は教えてください。優先度をどうするかについて、できることを一緒に考えます。
新しい日付を明記します。「できるだけ早く」は日付ではなく、言い逃れとして読まれます。
謝罪は1回、簡潔に行い、事実へ進みます。情報のない繰り返し謝罪は、サービスではなく管理のように読まれます。
エスカレーション通知
これを[name or team]にエスカレーションしました。理由は[reason]です。[time]までに連絡があるはずです。参照番号は[ID]のままで、こちらでも控えておくので、何も見落とされません。
必ず理由を伝えます。理由のないエスカレーションは、担当がたらい回しにされているように読まれます。エスカレーションが本来解決すべき「その感覚」を、まさに強めてしまうからです。
控えておくことも重要です。最もよくあるエスカレーションの失敗は、最初の担当者が消えてしまい、顧客が追いかける相手を持てなくなることです。
解決（Resolution）
現在、こちらは解決済みです。原因は[cause]で、私は[あなたが行ったこと]を行いました。[期待される結果]が見えるはずです。もし再発したら、ここに返信してください。すぐに私のところへ戻ります。
原因を明記します。「直りました」だけでは、今後も直った状態が維持されるという確信が顧客に残りません。また、解決メッセージで最もよくある弱点でもあります。
修正が「直す」ではなく「回避策」である場合、そう伝えます： 今はまた動くようになっています。ただ、正直に言うと、これは適切な修正というより回避策です。根本的な問題は[reference]として記録されています。再び見つかった場合は、ここに返信してください。
解決後のフォローアップ
[date]の[ID]について確認します。すべてまだ想定どおりに動いていますか？もし違う場合は、ここに返信するだけで大丈夫です。
2〜3日後に行い、重要なものや繰り返し発生するものに限ります。毎回の定型チケットにフォローアップするのはノイズで、人々に「あなたのメッセージを無視する」ことを教えてしまいます。
応答のないチケットをクローズする
[ID]について返信がありませんでした。なので、いったんクローズします。何も失われません。このメッセージに返信すれば、これまでの履歴をすべて含めて、すぐに再オープンされます。新しく始めたい場合は、それでも構いません。
無言でクローズしないでください。通知なしに消えるチケットは、「あなたが諦めた」と思う顧客です。
返信すれば再オープンされることを明確に伝えます。多くの人は、クローズされたチケットは消えてしまったと思い込むからです。
手助けできないとき
最も難しいカテゴリであり、テンプレートの品質が最も重要になる領域です。
サポート対象ではないもの
残念ながら、私たちが対応できる範囲外です。[もし分かるなら、誰が対応できるかを言ってください。] 役に立てず申し訳ありません。
サポート範囲の説明を長々とするより、短く伝えるほうが親切です。
存在しない機能
現時点ではありませんし、曖昧な「たぶんできます」もお約束したくありません。予定もありません。代わりに行う人もいるのは[workaround]ですが、それがあなたにとって機能するかは分かりません。あなたのご要望は記録しました。これらは追跡しているので、私が何かを保証できないとしても、何かしらの意味はあります。
自分でコントロールできないロードマップは決して約束しないでください。「調べてみます」という曖昧な言い方が、何も起きないまま終わると、正直な「いいえ」よりも信頼を失います。
相手が気に入らないポリシー判断
それがイライラする理由は理解しています。私たちが[policy]とする理由は[genuine reason]です。今回は例外を認められませんし、答えをすでに分かっているのに「確認しています」と見せかけるつもりもありません。できることは[alternative, if any]です。
理由を説明します。「それが私たちのポリシーです」だけで理由がないと、チケットがエスカレーションされやすい文言になります。
間違ってしまったとき
あなたの言うとおりです。申し訳ありません。[何がうまくいかなかったか]は、あなたがしたことではなく、こちらの問題です。私は[実施した対応]を行い、[再発を防ぐために何をしたか]も整えました。もしこの件でまだ未対応のことがあれば、教えてください。私が直接対応します。
これが機能するには4つの要素があります。守るように反論するより先に素早く認める。何がうまくいかなかったかを具体的に言う。顧客に別部署のせいにしない。そして、再発を止めることを伝える。そこが「相手が納得して残るかどうか」を決めるからです。
これは、丁寧に書く価値が最も高く、全文そのまま使う価値が最も低いテンプレートです。
障害（Outage）とインシデント
最中
[scope]に影響する[issue]について、私たちは把握しており、現在対応中です。[time]までに更新します（修正されているかどうかに関わらず）。あなた側で何かする必要はありません。
先回りして、影響を受けているすべての人に。相手があなたに連絡する前に送ります。障害の通知を1通出すだけで、数十件のチケットを防げます。
後
[time]時点で解決しています。原因は[plain-language cause]で、[duration]の間、[scope]に影響しました。[再発防止のために行っていること。] ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
分かりやすい言葉で原因を公開します。障害後の曖昧さは隠しているように読まれます。技術に携わる顧客は気づきます。
温度感に合わせる
同じメッセージを、4つの異なる温度感で。
通常： こちらで整理できました。 [原因と修正。] 他に何かあれば、返信してください。
軽く不便： ご不便をおかけしてすみません。こちらで整理できました。 [原因と修正。] 再発しないはずです。もし起きたら、ここに返信してください。
イライラ： すみません、こんなに時間がかかるべきではありませんでした。今は解決済みです。 [原因と修正。] さらに、[再発を防ぐために何をしたか]も行いました。追いかける必要がなかったはずなので。
怒り： この件を押し進めてくれたのは正しい判断でしたし、解決まで時間がかかったことについて申し訳ありません。 [原因と修正。] 私は[対応]を行い、なぜもっと早く見つからなかったのかを社内で共有しました。もしまだ何か問題があれば、すぐに私に連絡してください。
4つすべてで情報は同じです。変わるのは、どれだけの承認（Acknowledgment）が先に来るか、そして失敗を明確に言うかどうかです。どちらの方向でも間違えるとコストがかかります。通常のチケットで過剰に謝るのは不自然で、怒っている相手に承認が足りないと、確実にエスカレーションにつながります。
避けるべきフレーズ
〜の代わりに | こう言う |
|---|---|
そのように感じていることについて申し訳ありません | 申し訳ありません。そうなるべきではありませんでした |
残念ながら、私たちのポリシーに従って | それは行いません。その理由は[reason]です |
お客様のご判断は私たちにとって重要です | 何もありません。答えるだけです |
私たちは通常よりも多くの問い合わせを受けています | 対応が遅れています。あなたのチケットは私が担当しており、[time]までに更新します |
ご案内します | 何もありません。文を始めてください |
確認して折り返します | [specific action]を行い、[time]までに折り返します |
できるだけ早く | 日付 |
それは既知の問題です | それは既知の問題で、[ref]として記録されています。現在の状況はこちらです |
別のチームが対応します | [team]に引き継ぎました。彼らが[time]までに返信します |
お手数ですが必要な対応をお願いします | 他に何かあれば |
共通するパターンはこれです。コミットメントを避けるフレーズを、具体的な内容に置き換えます。
自分のライブラリを作る
直近の送信返信200件を取り出し、担当者が実際に何度も繰り返し書いている内容を探します。
30個ではなく10個のテンプレートから始めてください。カバー範囲は品質より重要ではありません。使われないテンプレートは選択画面を散らかします。
テンプレートではなく、チームの話し方で書く。声に出して読みます。
変数部分を明確にマークすることで、パーソナライズが必要な箇所が一目で分かります。
内容ではなくトリガーで名前を付ける。「5日間返信がない場合」は「フォローアップ2」より優れています。
最も優秀な担当者にレビューしてもらう。彼らはすでに上手に書いており、その言い回しが元データになります。
展開する前に実際のチケットでテストする。
台帳を作っておく：担当者、最終レビュー日、使用状況。
四半期ごとに見直す。使われていないものを削除し、変更された製品やポリシーに言及しているものを更新します。
ライブラリを維持する
失敗パターンは、「40個のテンプレートのうち12個だけが最新」というライブラリです。
使用状況を追跡します。四半期で使われなかったものは、不要か見つからないかのどちらかで、どちらも把握しておく価値があります。常に使われているものは、さらに磨く価値があります。
製品、価格、ポリシーが変更された後は必ず見直してください。古い状態を参照しているテンプレートは、気づかなかった担当者によって送られてしまいます。
そして、担当者がテンプレートの使用をやめて自分のバージョンを書き始める「ズレ」も監視します。これは通常、テンプレートが間違っていることを意味し、代わりに書いたバージョンのほうが良いケースが多いです。それを彼らに求めてください。
測定
返信時間：削減できるはずのテンプレート。
再オープン率：増えてはいけないテンプレート。テンプレートで解決した場合に再オープン率が上がるなら、回答が一般的すぎるサインです。
テンプレート返信と手書き返信のCSAT：分割できるなら。大きな差は、テンプレート化がどこで悪影響を与えているかを示します。
テンプレート使用の分布。少数が常に使われ、残りは一度も使われないのは普通ではありません。状況に応じて削減します。
拒否後のエスカレーション率。拒否が日常的にエスカレートするなら、問題は拒否そのものではなく、拒否の文言です。
ベストプラクティス
骨組みはテンプレート化し、具体は書く。
本当の失敗に対する謝罪は、決してテンプレート化しない。
解決ではなく、更新を約束する。
情報収集のメッセージにつき、依頼は1つ。
解決では必ず原因を明記する。
「できるだけ早く」ではなく、必ず日付を明記する。
エスカレーション時は理由を伝える。
返信するとクローズ済みチケットが再オープンされることを伝える。
承認（Acknowledgment）の量を温度感に合わせ、情報は同一に保つ。
四半期ごとに見直し、誰も使わないものを削除する。
よくあるミス
感情的なメッセージへの完全にテンプレート化された返信。
顧客がすぐに見抜けるテンプレート化された謝罪。
40個のテンプレートのうち3分の1が古いライブラリ。
チケット対応をしない人が書いたテンプレート。
内容ではなくトリガーではなく名前を付けているため、担当者が見つけられない。
どの部分をパーソナライズする必要があるかの表示がない。
理由のない「それが私たちのポリシーです」。
無言でチケットをクローズする。
何が間違っていたのかを言わずに「直りました」とだけ書く解決メッセージ。
回避策を修正として提示する。
隠しているように読まれる、曖昧な障害原因。
競合のライブラリからそのまま採用したテンプレートで、サポートが別の会社のように聞こえる。
視聴できるものへのリンクで返信する
Trupeer AIでテンプレートを開き、顧客向けの返信が他の資料と一致するようにブランドキットを適用し、各セクションを直接編集します。セットアップはテンプレートガイドにあります。
担当者が最もよく使うテンプレートを確認してください。多くのチームでは、その大半が手順系です。つまり「このリセット方法」「あの場所の見つけ方」「セットアップ手順の完了方法」などです。これらは、文章でインターフェースを説明するよりも、見せるほうが簡単なため、書面での返信は常に少し物足りなくなりがちです。
プロセスを一度記録すると、Trupeer AIが同じ内容から書面のガイドと、ナレーション付きの動画ウォークスルーを生成します。これにより、テンプレートは9つの番号付き手順ではなく、2文とリンクになります。返信が短くなり、フォローアップの質問も減り、次の顧客があなたに連絡する前に読める記事が手元に残ります。
翻訳することで65+言語に対応し、セットをナレッジベースに保管すればセルフサービスとしても機能します。
記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。
よくある質問
Wordの無料ヘルプデスク返信テンプレートはありますか？
はい。Wordファイルには、チケットのステージごとに整理された完全なライブラリが含まれており、変数部分がマークされているため、どこをパーソナライズする必要があるかが明確です。無料でダウンロード可能、登録不要、透かしなし。
PDFの無料ヘルプデスク返信テンプレートはありますか？
はい。デスク用の印刷できるクイックリファレンスとして提供されます。さらに「避けるべきフレーズ」カードも含まれており、掲示しておく価値が最も高いページです。
Excelの無料ヘルプデスク返信テンプレートはありますか？
はい。ただしExcelには、返信そのものではなくテンプレート台帳が入っています：テンプレート名、トリガー、担当者、最終レビュー日、使用状況です。これにより、3分の1が古い状態の40個のテンプレートへライブラリが「ズレていく」ことを防げます。
無料のヘルプデスク返信テンプレートをダウンロードできますか？
はい。すべての形式が、アカウント不要で、帰属表示も不要の無料ダウンロードです。
最適な無料ヘルプデスク返信テンプレートはどれですか？
承認（Acknowledgment）と解決（Resolution）です。これらはすべてのチケットを挟む要素であり、最も頻繁にうまく書けていない2つだからです。承認は解決ではなく更新を約束し、解決は修正ができたことを確認するだけでなく、原因を明記する必要があります。
ヘルプデスクのチケット返信テンプレートはありますか？
はい。このページで提供している内容は、承認、情報の依頼、ステータス更新、遅延、エスカレーション、解決、フォローアップ、応答のないチケットのクローズに加え、手助けできない場合や間違ってしまった場合などの難しいケースもカバーしています。
Wordのヘルプデスクのチケットテンプレートはありますか？
はい。ただし、それは別のドキュメントです。チケットフォーム、記録するための項目、解決コードはcustomer ticket and resolution templateにあります。このページでは、顧客に送る内容を扱っています。
無料のチケッティングシステムのテンプレートはありますか？
はい。customer ticket and resolution templateのページに、ヘルプデスクツールがないチーム向けのExcelチケットログも含まれています。
ヘルプデスク返信テンプレートとは何ですか？
繰り返し発生する状況に対する、事前に書かれた返信です。ヘルプデスクに定型文として読み込みます。うまく使えば、担当者に一貫した構造と、難しい文の正しい言い回しを提供できます。うまく使えないと、誰も書いていないと分かる返信が生成されます。
定型文（カanned response）を決して使ってはいけないのはどんな場合ですか？
本当に失敗したことへの謝罪、その顧客のケースで具体的に何がうまくいかなかったかの説明、感情的なメッセージへの返信、複雑または珍しい問題に対する最初の返信、そして最近すでに嫌な経験をしている顧客への返信です。これらのどれでも、テンプレート化された返信は「本当に誰も聞いていない」ことを裏付けてしまいます。
ヘルプデスク返信テンプレートは何個必要ですか？
10〜15個で、ほとんどのチームをカバーできます。30個以上のライブラリは、担当者が見つけられないテンプレートや、古くなっているテンプレートが混ざりがちです。カバー範囲は品質や見つけやすさより重要ではないため、小さく始めて、担当者が実際に何度も繰り返し書くものだけを追加してください。
良いサポート返信はどう書けばいいですか？
最初の文で回答または承認し、「できるだけ早く」ではなく具体的な時間を伝え、「調べています」ではなく自分が何をしたかを言います。解決時には原因を明記し、あなたへ戻ってくる導線を分かりやすくします。相手がどれだけ不満かに応じて、承認（Acknowledgment）が先に来る量を調整してください。
サポート担当者が避けるべきフレーズは何ですか？
「そのように感じていることについて申し訳ありません」は謝罪ではありません。「理由のない『私たちのポリシーに従って』」。日付の代わりに「できるだけ早く」。誰もが認識している「通常よりも多くの問い合わせを受けています」。そして「確認して折り返します」は何も約束しないことになります。
手助けできないときはどう返信しますか？
はっきりと「できません」と伝え、理由を示します。もし代替案があるなら提案します。答えが分かっているのに「確認します」と約束しないでください。また、自分でコントロールできないロードマップも約束しないでください。正直な「いいえ」は、どこにもつながらない曖昧な「たぶん」をよりよく覚えられます。
返信テンプレートはどれくらいの頻度で更新すべきですか？
四半期ごとに加え、製品、価格、ポリシーが変更された直後にも更新します。古い状態を参照しているテンプレートは、気づかなかった担当者によって送られてしまうからです。使用状況を追跡し、四半期で使われなかったものを削除してください。
これらのヘルプデスク返信テンプレートはカスタマイズできますか？
はい。使う前に必ず行うべきです。テンプレートをそのまま採用すると、サポートが別の会社のように聞こえます。各テンプレートをチームの話し方で声に出して読み、あなたの言葉に合わない部分は書き直してください。
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