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Probabilmente ti sei trovato a rispondere ripetutamente alle stesse domande, sia da parte di clienti, membri del team o nuovi dipendenti. È qui che capire cos'è una base di conoscenza diventa cruciale per le operazioni della tua azienda.
In parole povere, è il centro principale della tua organizzazione per memorizzare e condividere informazioni—dai dettagli sui prodotti ai guide di risoluzione dei problemi, alle politiche e procedure aziendali.
In questo post del blog, esploreremo cos'è una base di conoscenza e perché ogni azienda in crescita ne ha bisogno. Vedremo anche come Trupeer aiuta a semplificare questo processo.
Cos'è una Base di Conoscenza?
Una base di conoscenza è fondamentalmente la Wikipedia della tua azienda. È dove documenti tutto, da come reimpostare le password a procedure tecniche complesse, dalle politiche aziendali ai tutorial sui prodotti.
Quando qualcuno ha una domanda, dovrebbe essere in grado di trovare la risposta senza dover cercare tra le email o disturbare i colleghi.
La maggior parte delle basi di conoscenza include funzionalità di ricerca, contenuti categorizzati e navigazione user-friendly. Alcune incorporano anche funzionalità AI che possono suggerire articoli pertinenti o fornire risposte immediate a domande comuni.
Le migliori basi di conoscenza si integrano anche con il tuo flusso di lavoro esistente. Se le persone devono fare uno sforzo extra per usarla, non lo faranno. Ecco perché le piattaforme moderne si connettono con software per centri di aiuto, sistemi di chat e altri strumenti già utilizzati dal tuo team.
👀 Lo sapevi? Wikipedia è la più grande base di conoscenza pubblica al mondo, con oltre 6,7 milioni di articoli in inglese, ed è mantenuta quasi interamente da volontari.
Tipi di Base di Conoscenza
A seconda del tuo pubblico e dei tuoi obiettivi, dovrai scegliere il tipo giusto per le tue esigenze. 🧑💻
1. Base di conoscenza interna
Una base di conoscenza interna serve ai membri del team e ai dipendenti. È la tua risorsa di riferimento per le politiche aziendali, le procedure, video di formazione e conoscenza istituzionale che mantiene la tua azienda in funzione senza intoppi.
Questo tipo di base di conoscenza include tipicamente le politiche HR, documentazione tecnica, guide di onboarding e flussi di processo. È particolarmente preziosa per i team remoti dove la condivisione della conoscenza non può avvenire tramite conversazioni informali nei corridoi.
La tua base di conoscenza interna diventa particolarmente cruciale durante le transizioni dei dipendenti. Quando qualcuno lascia l'azienda, la sua conoscenza non esce dalla porta con lui se è documentata correttamente. I nuovi membri del team possono mettersi al passo più velocemente e i dipendenti esistenti possono fare riferimento alle procedure senza chiedere continuamente ai colleghi.
La chiave è assicurarti che la tua base di conoscenza interna rimanga aggiornata e completa. Link morti e informazioni obsolete possono frustrare i dipendenti e ridurre i tassi di adozione.
👀 Lo sapevi? In alcune organizzazioni, la base di conoscenza funge da memoria collettiva dell'azienda. Quando i dipendenti se ne vanno, i loro processi e risoluzioni documentati rimangono, prevenendo la perdita di conoscenza.
Base di conoscenza esterna
La tua base di conoscenza esterna si rivolge a clienti e prospettive. Questa è la tua prima linea di supporto; gestisce domande comuni in modo automatico in modo che il tuo team possa concentrarsi su problemi complessi che richiedono effettivamente un intervento umano.
Le basi di conoscenza rivolte ai clienti includono tipicamente documentazione sui prodotti, guide di risoluzione dei problemi, tutorial per principianti e risposte a domande frequenti. Spesso sono integrate con il tuo sito web e i canali di supporto.
Le migliori basi di conoscenza esterne riducono i ticket di supporto del 40-60% migliorando al contempo la soddisfazione del cliente. I clienti preferiscono trovare risposte immediatamente piuttosto che aspettare le risposte via email, specialmente per domande semplici come quelle relative ai prezzi o alla risoluzione di problemi di base.
Inoltre, le basi di conoscenza esterne svolgono anche un secondo scopo come strumenti di vendita.
I potenziali clienti che ricercano il tuo prodotto possono trovare informazioni dettagliate su caratteristiche, casi d'uso e dettagli di implementazione senza dover parlare con un venditore.
💡 Consiglio utile: Incorpora micro-feedback in ogni articolo. Un semplice pulsante ‘È stato utile?’ o una reazione emoji ti danno segnali costanti su cosa migliorare o espandere senza dover svolgere un grande sondaggio.
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Perché la Maggior Parte delle Aziende Hanno Difficoltà Senza una Base di Conoscenza
Parliamo di cosa succede quando le informazioni sono sparse in diversi sistemi, vivono nella testa delle persone o sono sepolte in thread di email. ⬇️
Il tuo team di supporto clienti diventa un collo di bottiglia.
Ogni domanda sulla reimpostazione della password, ogni richiesta 'Come faccio a fare questo?', ogni chiarimento sulla politica richiede un intervento umano. I tuoi agenti di supporto trascorrono il 70% del loro tempo rispondendo ripetutamente alle stesse dieci domande mentre questioni complesse si accumulano in coda.
Il onboarding dei nuovi dipendenti diventa costoso e lento. Ogni nuovo assunto ha bisogno di attenzione individuale da parte di membri del team già impegnati. Disturbano i colleghi con domande base che potrebbero essere risolte nella documentazione.
Ci vogliono mesi perché diventino completamente produttivi perché stanno lentamente assemblando conoscenze istituzionali.
Poi, il tuo team duplica costantemente il lavoro.
Il marketing crea un confronto delle funzionalità che le vendite hanno già realizzato. Il successo del cliente sviluppa materiali di formazione che il prodotto ha già documentato in modo diverso. Nessuno sa quali risorse esistano o dove trovarle.
Questi problemi si aggravano man mano che cresci. Ciò che funziona bene con cinque persone diventa caos con 50. Le aziende che scalano senza problemi sono quelle che sistematizzano la propria conoscenza precocemente.
Vantaggi di Avere una Base di Conoscenza
Ora, esploriamo i modi concreti in cui una base di conoscenza trasforma le tue operazioni.
1. Crea una fonte unica di verità
Quando tutte le tue informazioni importanti vivono in una posizione ricercabile, tutto diventa più efficiente.
I nuovi dipendenti possono trovare materiali di onboarding senza disturbare i loro manager. Gli agenti di supporto possono rapidamente localizzare i passaggi di risoluzione dei problemi per questioni complesse. I team di vendita possono accedere alle ultime informazioni sul prodotto senza dover cercare attraverso unità condivise.
🎥 Trupeer Insight: Le basi di conoscenza vengono spesso ignorate quando sono noiose. I zoom, gli evidenziali e le didascalie automatizzate di Trupeer rendono i walkthrough più coinvolgenti in modo che il tuo team utilizzi effettivamente le risorse che hai costruito.
Fai crescere l'adozione della base di conoscenza usando Trupeer
Riduce drasticamente il carico di lavoro del supporto
Qui vedrai un ritorno sull'investimento immediato. Una base di conoscenza completa gestisce automaticamente dal 60% all'80% delle richieste di assistenza di routine. Reimpostazioni delle password, domande di fatturazione, risoluzione di problemi di base, spiegazioni delle funzionalità—tutto risolto immediatamente senza intervento umano.
Il tuo team di supporto si trasforma da fornitori di risposte a risolutori di problemi. Affrontano questioni tecniche complesse, gestiscono le escalation e si concentrano su scenari che richiedono davvero esperti umani. I tempi di risposta migliorano per questioni importanti perché gli agenti non sono sopraffatti da domande di routine.
💡 Consiglio utile: Inizia a monitorare i tuoi ticket di supporto più comuni in questo momento. Questi diventano le priorità della tua base di conoscenza perché risolverli automaticamente fornisce valore immediato.
Accellera la produttività dei dipendenti
L'accesso all'informazione self-service cambia il modo in cui lavora il tuo team.
I nuovi assunti trovano video di onboarding personalizzati, politiche aziendali e risorse specifiche per il lavoro senza interrompere i colleghi già occupati. I dipendenti esistenti possono fare riferimento alle procedure, cercare dettagli tecnici e rimanere aggiornati sui cambiamenti in modo indipendente.
Questo cambiamento libera tempo significativo per i membri esperti del team. Piuttosto che rispondere a domande di routine da parte dei dipendenti più nuovi, si concentrano su lavori strategici, mentoring e risoluzione di problemi complessi.
Accelera l'onboarding e la formazione dei clienti
Portare i nuovi clienti al successo rapidamente determina se rimangono e ampliano il loro utilizzo. Una base di conoscenza ben strutturata guida gli utenti attraverso processi di configurazione, adozione delle funzionalità e buone pratiche senza richiedere un sostegno intenso dal tuo team.
Strumenti AI come Trupeer aiutano in questo. Piuttosto che creare documentazione statica, puoi costruire tutorial video coinvolgenti che guidano i clienti attraverso processi complessi passo dopo passo.
Ancora meglio? L'editor video alimentato da AI di Trupeer ti consente di trasformare semplici registrazioni dello schermo in tutorial di qualità da studio con voiceover realistici che si sincronizzano automaticamente alla tua registrazione.
Ad esempio, un'azienda SaaS che lancia una nuova dashboard può catturare un veloce walkthrough e pubblicarlo direttamente nella base di conoscenza. I clienti seguono passo dopo passo, riducendo il tempo necessario per familiarizzarsi con il prodotto.
Mantiene la documentazione attuale senza sforzo
Mantenere la documentazione aggiornata richiede tradizionalmente uno sforzo significativo. Le interfacce dei prodotti cambiano, le procedure evolvono e le politiche vengono aggiornate, ma la documentazione rimane indietro perché aggiornarla è dispendioso e noioso.
Trupeer risolve questa sfida di manutenzione.
Quando la tua interfaccia del prodotto cambia, puoi rapidamente aggiornare il contenuto visivo registrando nuove interazioni. L'AI affina automaticamente il tuo copione video, rimuovendo parole superflue e errori grammaticali, in modo che i tutorial aggiornati mantengano una qualità professionale senza un ampio editing manuale.
Puoi anche modificare i video semplicemente apportando modifiche al tuo copione in Trupeer. Sì, è così semplice!
Cosa Includere nella Tua Base di Conoscenza
La selezione strategica dei contenuti determina se la tua base di conoscenza verrà utilizzata o ignorata. Ecco cosa dovresti aggiungere. 👇
Inizia con le domande frequenti
La tua sezione FAQ dovrebbe risolvere problemi reali, non solo elencare domande ovvie. Guarda i tuoi effettivi ticket di supporto, log di chat e conversazioni di vendita per identificare cosa le persone chiedono effettivamente ripetutamente.
Struttura le tue FAQ in modo strategico:
Gruppo per intento dell'utente, non per dipartimenti aziendali: Qualcuno che cerca di risolvere problemi di accesso non vuole scorrere attraverso domande di fatturazione
Scrivi risposte complete che anticipano follow-up: Se qualcuno chiede informazioni sui rimborsi, tratta la tempistica, le informazioni necessarie e il processo di avvio in una risposta complessiva
Usa intestazioni chiare e ricercabili: Allinea il linguaggio che i tuoi utenti parlano realmente, non il gergo interno
Includi collegamenti a risorse correlate: Collega le FAQ a tutorial, politiche o opzioni di contatto per questioni complesse
Le migliori sezioni FAQ si sentono conversazionali e utili, affrontando l'intero percorso dell'utente piuttosto che fornire risposte minime che generano ulteriori domande.
Crea tutorial e guide pratiche complete
Tutorial passo-passo formano la spina dorsale della maggior parte delle basi di conoscenza di successo. Queste guide dovrebbero accompagnare gli utenti attraverso processi completi, dalla configurazione iniziale a funzionalità avanzate, con chiare istruzioni e supporto visivo.
I tutorial più efficaci combinano istruzioni scritte con elementi visivi. Le schermate mostrano agli utenti esattamente cosa aspettarsi a ogni passo, mentre i video dimostrano interazioni complesse che potrebbero essere difficili da spiegare solo a parole.
Trupeer porta questo oltre trasformando una semplice registrazione in una guida completa. Cattura automaticamente schermate dal video, crea istruzioni passo-passo e genera riassunti e titoli.
Ad esempio, registrare un walkthrough del prodotto su come creare un ordine di vendita in SAP produce istantaneamente passaggi come:
Passo 1: Naviga nella dashboard SAP e seleziona la scheda ‘Vendite’
Passo 2: Clicca su ‘Crea ordine di vendita’
Il risultato è un tutorial strutturato con chiare immagini e testo, pronto da aggiungere alla tua base di conoscenza. Puoi affinare il contenuto in un editor simile a Word, aggiungere callout dove necessario e pubblicarlo direttamente.
Sentilo da nSpire, che ha arricchito la propria libreria di conoscenza con Trupeer: “Trupeer ha semplificato la creazione di video per me, consentendomi di creare una libreria di conoscenza di oltre 20 video in pochi giorni.”
Aggiungi aree di discussione comunitaria
Le sezioni comunitarie trasformano la tua base di conoscenza da un repository statico di informazioni in una risorsa interattiva in cui gli utenti si aiutano reciprocamente a risolvere problemi e condividere intuizioni.
Il contenuto generato dagli utenti affronta spesso casi limite e scenari specifici che il tuo team potrebbe non documentare altrimenti. I clienti esperti condividono soluzioni creative, workaround e buone pratiche che beneficiano l'intera comunità riducendo al contempo il carico di lavoro del tuo supporto.
Per rendere le sezioni comunitarie di successo:
Moderare attivamente per qualità e accuratezza
Evidenziare contributi eccezionali
Incorporare risposte utili della comunità nella documentazione ufficiale
Creare linee guida chiare per la partecipazione
Mantenere sezioni di notizie e aggiornamenti
Mantieni gli utenti informati sui cambiamenti di prodotto, nuove funzionalità e importanti aggiornamenti normativi attraverso aree di annuncio dedicate. Questo previene confusione quando le cose cambiano e aiuta gli utenti a scoprire nuove capacità che altrimenti potrebbero perdere.
Organizza i tuoi aggiornamenti in modo strategico:
Categorizza per tipo di pubblico: Aggiornamenti tecnici per sviluppatori, annunci di funzionalità per utenti finali, cambiamenti di politico per amministratori
Prioritizza per livello di impatto: Cambiamenti importanti ricevono una posizione prominente e spiegazioni dettagliate
Usa formattazione coerente: Gli utenti dovrebbero capire rapidamente cosa è cambiato e come li riguardi
Archivia aggiornamenti più vecchi: Mantieni le informazioni recenti accessibili pur mantenendo registri storici
Leggi: Come annunciare gli aggiornamenti del tuo prodotto SaaS
Includi materiali di riferimento completi
I prodotti tecnici necessitano di documentazione dettagliata che copra API, opzioni di configurazione e specifiche di funzionalità. Questo contenuto serve agli utenti che necessitano di dettagli tecnici specifici per l'implementazione o la risoluzione dei problemi piuttosto che di una guida passo-passo.
💡 Consiglio utile: Mantieni i materiali di riferimento separati dai contenuti dei tutorial per evitare di sopraffare gli utenti che semplicemente vogliono completare attività specifiche. Molti utenti contrassegnano le pagine di riferimento per un rapido accesso durante il lavoro di sviluppo, quindi progettale per visite ripetute anziché per una lettura lineare.
4 Migliori Pratiche per Gestire una Base di Conoscenza
Seguire queste pratiche aiuta il tuo team a costruire una risorsa di cui i clienti si fidano e tornano.
1. Progetta sistemi organizzativi intuitivi
Pensa alla tua base di conoscenza come a una biblioteca: sezioni, tag e cartelle guidano i lettori verso lo scaffale giusto senza confusione.
Ad esempio, un marchio di e-commerce potrebbe avere cartelle di alto livello quali Ordini e Pagamenti, Spedizione e Consegna, e Resi e Rimborsi.
All'interno di ogni cartella, tag come Traccia ordine, Annulla ordine o Metodi di pagamento aiutano i clienti a individuare rapidamente l'articolo di cui hanno bisogno. Questo riduce il tempo di navigazione e diminuisce i ticket di supporto non necessari.
🎥 Trupeer Insight: Una base di conoscenza disordinata perde fiducia rapidamente. Il Brand Kit di Trupeer mantiene le tue grafiche, colori e layout coerenti in ogni guida, in modo che la tua base di conoscenza appaia professionale e curata senza una formattazione manuale.
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2. Implementa potenti capacità di ricerca
Anche i contenuti scritti meglio perdono impatto se gli utenti non possono trovarli.
La ricerca alimentata da AI rende le basi di conoscenza più intuitive comprendendo le query scritte in linguaggio naturale.
Ad esempio, un cliente che digita ‘il mio pagamento è bloccato’ arriverà comunque a un articolo intitolato Risoluzione delle transazioni non riuscite. Senza la ricerca AI, la stessa query potrebbe non restituire risultati, lasciando il cliente frustrato.
🚨 Fatto Attenzione: Le comunità di gioco sono state primi innovatori nella creazione di basi di conoscenza self-service. I wiki creati dai fan spesso sono diventati più dettagliati e aggiornati rispetto ai manuali ufficiali.
3. Dai priorità ai contenuti visivi e multimediali
Le spiegazioni scritte aiutano, ma i contenuti visivi portano una base di conoscenza al livello successivo.
Le schermate danno agli utenti un punto di riferimento, e i video mostrano azioni che potrebbero risultare confuse solo a parole. Un video di guidata ben posizionato può trasformare una lunga spiegazione in qualcosa che gli utenti capiscono in pochi secondi.
🎥 Trupeer Insight: Trupeer rende facile creare questi asset.
Ad esempio, se documenti come connettere un'integrazione CRM, Trupeer produce schermate passo-passo, un articolo strutturato e un video tutorial rifinito. Puoi anche aggiungere un avatar presentatore per un'esperienza più coinvolgente, offrendo ai clienti più formati da cui apprendere.
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4. Supporta più lingue
I clienti preferiscono apprendere nella propria lingua, e una base di conoscenza multilingue dimostra che valorizzi l'accessibilità. Se la tua azienda serve utenti in Europa, offrire articoli in inglese, francese e tedesco può migliorare immediatamente la soddisfazione dei clienti.
Trupeer rende questo processo più rapido con traduzioni integrate in oltre 30 lingue.
Ad esempio, una guida software registrata in inglese può essere automaticamente tradotta in spagnolo e hindi in pochi clic. Questo aiuta i team di supporto a evitare il pesante lavoro manuale di ricreare la stessa guida utente per mercati diversi.
🎥 Trupeer Insight: Monitora l'analisi di utilizzo per capire quali lingue richiedono maggiormente contenuti tradotti, quindi espandi le tue offerte multilingue in base a reali esigenze degli utenti piuttosto che supposizioni.
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Esempi di Basi di Conoscenza di Alta Qualità
Imparare da implementazioni di successo ti aiuta a capire cosa funziona nella pratica. Questi sono alcuni esempi di basi di conoscenza eccezionali. 📃
Documentazione per sviluppatori di Stripe
Stripe ha creato una delle basi di conoscenza più rispettate nella comunità degli sviluppatori focalizzandosi incessantemente sul successo degli utenti. La loro documentazione combina materiali di riferimento completi con tutorial pratici ed esempi reali che gli sviluppatori possono implementare immediatamente.
Ciò che rende Stripe eccezionale è il loro approccio interattivo:
Esempi di codice sono live e testabili direttamente nella documentazione
Scenari di errore sono trattati approfonditamente con soluzioni specifiche
Il contenuto rimane aggiornato con aggiornamenti frequenti e contributi della comunità
Il design visivo dà priorità alla chiarezza e alla scanalibilità, mentre la gerarchia dell'informazione è logica e coerente.
🚨 Fatto Attenzione: Le comunità open-source spesso si affidano fortemente a basi di conoscenza costruite da contributori. Ad esempio, le distribuzioni Linux mantengono wiki dettagliati dove i volontari documentano correzioni e aggiornamenti in tempo reale.
Centro assistenza di Zendesk
Zendesk dimostra come strutturare efficacemente contenuti per diversi tipi di utenti. Gli utenti finali, gli amministratori e gli sviluppatori hanno ognuno sezioni personalizzate con adeguata profondità e dettaglio tecnico.
La loro base di conoscenza eccelle nella divulgazione progressiva, iniziando con concetti di base e collegandosi a informazioni dettagliate man mano che gli utenti ne hanno bisogno. Elementi visivi spezzano il testo in modo strategico e illustrano concetti complessi chiaramente.
L'integrazione con la loro piattaforma di supporto è fluida, rendendo facile per gli utenti passare a un aiuto umano quando il self-service non risolve i loro problemi.
HubSpot Academy
HubSpot ha trasformato la propria base di conoscenza in una piattaforma di apprendimento completa che serve sia i clienti che le prospettive. Combinano documentazione tradizionale con corsi strutturati, certificazioni ed elementi comunitari.
La loro strategia prevede la creazione di contenuti educativi e video coinvolgenti che aiutano gli utenti a avere successo con il marketing digitale in generale, non solo con gli strumenti di HubSpot. Questo approccio costruisce fiducia e li posiziona come leader nel pensiero mentre soddisfa le immediate esigenze di documentazione.
Inoltre, l'ampio utilizzo dei video da parte di HubSpot dimostra il valore di investire in tutorial video di alta qualità.
💡 Consiglio utile: Scrivi articoli tenendo in mente i segnali di intenzione. Se qualcuno cerca ‘reimpostare la password’, probabilmente è di fretta—dai loro la risposta in cima, quindi aggiungi dettagli in basso per coloro che vogliono contesto.
Tieni la tua Base di Conoscenza Affilata con Trupeer
Costruire una base di conoscenza richiede impegno, ma mantenerla richiede ancora di più.
Trupeer ti offre i sistemi per tenere il passo senza carichi di lavoro extra. Non ricominci ogni volta che qualcosa cambia: una registrazione si trasforma in passaggi scritti, schermate e un tutorial in pochi minuti.
Nuove funzionalità, nuovi flussi di lavoro e persino traduzioni globali avvengono insieme ai lanci dei tuoi prodotti. Questo sposta la documentazione da un compito di recupero a una parte naturale del tuo flusso di lavoro.
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FAQ
1. Come appare una buona base di conoscenza?
Una buona base di conoscenza è ben strutturata, facile da navigare e scritta in linguaggio chiaro e semplice. Dovrebbe includere FAQ, articoli come fare, guide di risoluzione dei problemi e walkthrough dei prodotti che aiutano le persone a risolvere rapidamente i problemi. I migliori esempi supportano sia il self-service dei clienti che la condivisione della conoscenza interna, migliorando l'efficienza del supporto complessivo.
2. Qual è un sinonimo per base di conoscenza?
Una base di conoscenza può anche essere chiamata centro assistenza, biblioteca di risorse, hub di supporto o repository di informazioni. Il termine spesso dipende dal contesto: un centro di assistenza per i clienti, un wiki interno per i dipendenti e un repository di conoscenze per i sistemi di gestione della conoscenza.
3. Ho bisogno di una base di conoscenza?
Sì, la maggior parte delle aziende ne beneficia. Una base di conoscenza riduce i ticket di supporto ripetitivi, aiuta i clienti a risolvere i problemi da soli e consente una condivisione della conoscenza interna più fluida tra i team. Se desideri migliorare l'efficienza del supporto, investire in software di base di conoscenza come Trupeer è un passo intelligente.
4. Cosa significa gestire una base di conoscenza?
Gestire una base di conoscenza significa aggiornare regolarmente i contenuti, organizzare le informazioni in modo logico e garantire l'accuratezza. Fa parte della gestione della conoscenza, dove l'obiettivo è mantenere le informazioni utili, pertinenti e facili da trovare sia per i clienti che per i dipendenti.
5. Quali sono le sette basi di conoscenza?
Nei contesti educativi e organizzativi, le sette basi di conoscenza includono spesso conoscenze di contenuto, conoscenze pedagogiche, conoscenze del curriculum, conoscenze pedagogiche generali, conoscenze degli apprendenti, conoscenze del contesto e conoscenze degli scopi educativi.
6. Come si crea una base di conoscenza?
Per creare una base di conoscenza, è necessario organizzare i propri argomenti, scrivere articoli utili e scegliere il software giusto.
Con strumenti come Trupeer, puoi registrare il tuo schermo una volta e generare automaticamente sia il video che un articolo scritto passo-passo, perfetto per centri di assistenza e condivisione della conoscenza interna.