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Solo il 20% delle aziende è in grado di rispondere completamente alle domande dei clienti alla prima risposta. Il resto? Rischiano di lasciare i clienti frustrati, in attesa o peggio: alla ricerca di alternative.
Risposte lente o incomplete non riguardano spesso la mancanza di accessibilità delle risposte. Quando le informazioni sono sparse tra e-mail, documenti o chat interne, i clienti avvertono il gap molto prima che le aziende se ne rendano conto.
È qui che una solida base di conoscenze cambia le regole del gioco. Ancora confuso?
In questo blog, esploreremo i migliori esempi di software di base di conoscenze che mostrano come le aziende possono centralizzare le risposte e ridurre il ping pong.
Come bonus, ti mostreremo anche come puoi utilizzare Trupeer per creare una video knowledge base tu stesso! 🤩
Che cos'è una Knowledge Base?
Una knowledge base è un hub centrale dove puoi conservare vari tipi di informazioni utili, come guide pratiche, FAQ, procedure di risoluzione dei problemi e altre risorse preziose.
Serve ad aiutare le persone a trovare rapidamente le risposte da sole, senza dover contattare aiuto ogni volta. Questo rende tutto più facile e veloce per gli utenti, togliendo un po' di pressione ai team di supporto e riducendo la frequenza delle domande ripetute. Complessivamente, aiuta tutti a lavorare in modo più efficiente e mantiene le cose funzionanti senza intoppi.
Esempi notevoli di Knowledge Base & Cosa Funziona
In questa sezione, suddivideremo esempi di knowledge base del mondo reale che mostrano come diverse aziende stanno rendendo le loro knowledge base piacevoli:
Software di Knowledge Base di Trupeer
Trupeer aiuta le organizzazioni a costruire la propria knowledge base centralizzando tutto, dalle guide ai video, in un unico posto, inclusi i contenuti catturati tramite uno schermo con registratore audio. Questo potenzia i team globali e i clienti con risposte istantanee, intelligenti, guidate da video. Trupeer AI indicizza automaticamente tutte le tue registrazioni e documenti, e quando qualcuno ricerca, comprende l'intento, genera una risposta riassunta e fornisce anche un video con timestamp che salta direttamente al momento rilevante.
Il Miglior Strumento Generatore di Knowledge Base – Generatore di Knowledge Base
Nike
Invece delle usuali 'Domande Frequenti', Nike ha scelto un approccio più creativo e ha chiamato la propria knowledge base 'Quick Assists.' Questo mantiene le cose divertenti e in linea con la marca con un'atmosfera sportiva. Inoltre, hanno fatto un ottimo lavoro mettendo le domande più comuni proprio in cima, quindi è facile trovare ciò di cui hai bisogno velocemente.
Spotify
La knowledge base di Spotify fa un ottimo lavoro nel rimanere fedele al proprio marchio. Utilizza i loro colori distintivi ovunque e tutto è facile da navigare e comprendere. Proprio in cima, c'è un grande campo di ricerca per aiutarti a trovare rapidamente ciò di cui hai bisogno, e ti incoraggiano anche a effettuare il login per ricevere aiuto più velocemente.
Da lì, tutto è ordinatamente organizzato in categorie, e utilizzano un layout a fisarmonica, quindi puoi espandere solo le sezioni che ti interessano. Quel tipo di configurazione pulita e mobile-friendly è un grande vantaggio, specialmente dato che molti utenti probabilmente navigano sui loro telefoni.
Instagram
Instagram ha una configurazione della knowledge base semplice ma mirata. Il design evidenzia i contenuti più rilevanti all'inizio, così non sprechi tempo a cercare tra le categorie o a scorrere senza fine.
E poiché la maggior parte dei visitatori probabilmente si collegherà da mobile, il layout pulito lo rende ancora più accessibile su schermi più piccoli. Se hai bisogno di più dettagli, la funzione di ricerca prominente assicura che tu possa trovare contesto aggiuntivo meglio. Ti consente anche di dare feedback sulla tua esperienza immediatamente.
Lyft
Lyft fa centro quando si tratta di rendere la propria knowledge base mobile-friendly. Proprio in cima alla pagina, c'è un campo di ricerca chiaro e facile da individuare per aiutare gli utenti a iniziare. Proprio sotto, hanno elencato articoli popolari e raggruppato i contenuti in categorie utili.
Ciò che rende veramente unica la configurazione di Lyft è come è organizzata con attenzione. Inizia con un facile accesso attraverso il campo di ricerca, poi guida gli utenti attraverso argomenti popolari, in categorie più specifiche, e infine a una gamma completa di opzioni di aiuto.
Asana
La knowledge base di Asana è ricca di contenuti utili: articoli, guide passo-passo e persino video tutorial che ti accompagnano attraverso tutto, dalle nozioni di base a funzionalità più avanzate. Ciò che è fantastico è che Asana offre risorse di apprendimento in una varietà di formati, così gli utenti possono scegliere cosa funziona meglio per loro.
Alcune persone amano leggere, mentre altre preferiscono guardare un breve video a velocità 2x. Asana lo capisce. La chiave qui è che una grande knowledge base dovrebbe soddisfare diversi stili di apprendimento e darti opzioni per assorbire informazioni.
Airbnb
Una delle migliori cose della knowledge base di Airbnb è che ti offre l'opzione di personalizzare ciò che vedi semplicemente effettuando il login.
Una volta effettuato l'accesso, il contenuto inizia a sembrare effettivamente su misura per te. Il tuo nome appare, e vedrai categorie che corrispondono ai tuoi interessi o attività. Sotto di esse, troverai comunque le stesse guide utili mostrate prima di accedere, e sotto quella, c'è una sezione con i migliori articoli del sito.
Dropbox
Fin da subito, Dropbox ti accoglie con un insieme di schede in cima che ti permettono di passare a diverse sezioni a seconda di ciò che stai cercando. E se queste non colpiscono esattamente il segno, c'è un grande campo di ricerca pronto ad aiutarti a trovare ciò di cui hai bisogno.
Scorrendo la pagina, è strutturata in tre colonne ordinate, ciascuna trattante un argomento diverso con link a articoli correlati sottostanti. Se continui a scorrere un po' più in basso, troverai una sezione in cui puoi scegliere il prodotto specifico di cui hai bisogno di aiuto. Poi, verrai indirizzato a contenuti personalizzati solo per quello.
Starbucks
Questa knowledge base aderisce strettamente ai colori e al branding distintivi di Starbucks, evidenziando argomenti chiave in un layout semplice a griglia con icone pulite. Poiché molti utenti probabilmente navigano da mobile e potrebbero non essere molto esperti di tecnologia, mantengono le cose semplici e focalizzate su ciò che conta.
Proprio in cima, specialmente su mobile, vedrai un campo di ricerca prominente, che rende facile saltare direttamente a ciò di cui hai bisogno. Inoltre, ci sono alcune rapide suggerimenti FAQ per aiutare a guidare gli utenti nella giusta direzione con il minimo sforzo.
Come Creare Knowledge Base
Determina che ne hai bisogno
Prima di costruire una knowledge base, verifica se ne hai effettivamente bisogno. Il framework 'Jobs-to-be-Done' è utile qui.
Identifica il 'lavoro' per cui i tuoi utenti stanno assumendo la knowledge base. Questo può essere qualsiasi cosa, come rispondere a domande ripetitive dei clienti, ridurre i ticket di supporto o accelerare l'onboarding dei clienti. Mappa le domande di supporto più comuni e i punti critici per scoprire i contenuti che forniranno il massimo valore fin dall'inizio.
💡 Suggerimento: Esegui un rapido audit dei tuoi ticket di supporto, log delle chat live e FAQ per individuare schemi ripetuti. Questi diventano i tuoi articoli 'must-have'.
Raccogli i tuoi contenuti
Pensa alla tua knowledge base come a una biblioteca di contenuti; è utile solo se le informazioni sono facili da trovare. Inizia raccogliendo input dai team di supporto, esperti di materia, e dai clienti stessi.
Usa la 'tecnica del raggruppamento delle schede' (raggruppare gli argomenti in categorie) per organizzare tutto in sezioni logiche come Iniziare, Risoluzione dei problemi, o Fatturazione.
Utilizza modelli coerenti con titoli chiari, brevi paragrafi e punti elenco. Per la leggibilità, applica il modello di lettura a forma di F. Con questo, metti le informazioni più importanti in alto e utilizzi intestazioni e evidenziazioni per la scansione.
💡 Suggerimento: Crea una checklist per la governance dei contenuti (tono, struttura, parole chiave SEO, data dell'ultimo aggiornamento) affinché ogni articolo soddisfi lo stesso standard qualitativo.
Personalizza le pagine
La tua knowledge base non dovrebbe sembrare un ripensamento, è parte dell'esperienza del tuo marchio. Personalizza layout, colori e tipografia per allinearti con l'identità del tuo marchio e assicurati che la struttura corrisponda alle aspettative degli utenti. I modelli risparmiano tempo, ma dovrebbero essere abbastanza flessibili da mostrare la tua personalità.
💡 Suggerimento: Usa un design a divulgazione progressiva. Inizia con indicazioni semplici e generali e lascia che gli utenti approfondiscano le fasi dettagliate se hanno bisogno di più contesto. Questo mantiene gli articoli puliti senza sopraffare i principianti.
Rimani coerente e trova la tua voce
La coerenza costruisce fiducia. Definisci la tua voce fin da subito, che sia professionale, accogliente o conversazionale, e documentala in una guida di stile. Applica lo stesso tono, terminologia e formattazione a tutti gli articoli affinché gli utenti non si sentano come se stessero passando da diversi autori.
💡 Suggerimento: Scrivi considerando il principio KISS (Keep It Simple, Stupid). Frasi brevi e linguaggio semplice superano sempre spiegazioni piene di gergo.
Mantieni la pertinenza
Una knowledge base è un sistema vivente, non un archivio statico. Costruisci processi per rivedere e aggiornare regolarmente i contenuti basati sul feedback degli utenti, analisi e aggiornamenti del prodotto.
Monitora metriche chiave come il tasso di successo delle ricerche, le valutazioni degli articoli e i tassi di risoluzione del servizio self-service per capire cosa sta funzionando.
Come aiuta Trupeer a creare knowledge base efficaci?
La maggior parte dei team ha difficoltà a mantenere la documentazione manuale e mantenere aggiornati gli articoli pur mantenendo il contenuto coinvolgente.
Trupeer risolve questo problema con la sua nuova funzionalità basata su AI “Knowledge Base” dove puoi aggiungere video e guide e i tuoi utenti o dipendenti possono chattare con quei video in qualsiasi momento. Consente ai team di creare documentazione e tutorial professionali direttamente dai flussi di lavoro reali.
Ecco come puoi costruire knowledge base scalabili e globalmente accessibili:
Crea guide istantanee con il registratore dello schermo AI
Trupeer elimina il fardello della presa di appunti manuali, catturando i flussi di lavoro direttamente attraverso il suo registratore dello schermo AI.
Crea il Tuo Primo Video Con Trupeer
Ogni clic, input e persino glitch reali vengono automaticamente trasformati in guide passo-passo. Questo assicura precisione mantenendo la documentazione radicata nei flussi di lavoro reali degli utenti.
💡 Suggerimento: Abbina le guide generate automaticamente da Trupeer a categorie etichettate (come Impostazione, Fatturazione, Risoluzione dei problemi) per rendere la tua knowledge base scansionabile.
Automatizza video e voiceover per il coinvolgimento
Invece di articoli statici, Trupeer trasforma automaticamente le registrazioni in video con voice over e avatar naturali basati su AI.
Questo approccio multimediale soddisfa diverse preferenze di apprendimento e mantiene gli utenti coinvolti. Le funzionalità della piattaforma ti consentono di applicare il modello di apprendimento 'Mostra, Racconta, Fai':
Mostra agli utenti tramite i video dimostrativi di vendita di Trupeer
Racconta con guide scritte generate automaticamente
Fai lasciando che seguano in tempo reale
📽️ Trupeer Insight: Una delle cose più intelligenti che Trupeer fa è permettere agli utenti di modificare i video direttamente tramite i testi. Puoi semplicemente modificare la trascrizione, rimuovere parole superflue, correggere la grammatica o riordinare le frasi, e il video si aggiorna istantaneamente.
Modifica La Tua Knowledge Base Video Con Trupeer
Usa l'esportazione multi-formato per flessibilità
L'educazione del cliente può assumere forme diverse. Trupeer ti consente di esportare guide come PDF, Word, Markdown o video MP4, rendendo facile incorporarli in centri di aiuto, wiki interni o portali per clienti. Questo assicura che la tua documentazione sia sempre accessibile dove il tuo pubblico ne ha più bisogno.
Puoi anche utilizzare le esportazioni Markdown di Trupeer per integrarti direttamente con piattaforme come Confluence, Notion o knowledge base basate su Git.
Assicurati una portata globale con le funzionalità di localizzazione integrate
Espandere il supporto a livello globale è spesso costoso, ma la traduzione istantanea di Trupeer in oltre 30 lingue rende la tua knowledge base multilingue senza sforzi aggiuntivi.
Questo aumenta l'accessibilità e assicura che i tuoi materiali di formazione e documentazione sembrino localizzati per diversi mercati.
💡 Suggerimento: Abbina le traduzioni di Trupeer a un glossario di termini approvati per mantenere la coerenza tra le lingue.
Migliori Pratiche Per Creare Una Knowledge Base
Le migliori knowledge base supportano i ticket, permettono agli utenti di servirsi da soli e creano un'esperienza del prodotto senza soluzione di continuità. Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di più di un buon contenuto. Hai bisogno della giusta struttura, design e ottimizzazione continua.
Ecco alcuni suggerimenti per creare una knowledge base:
1. Dai priorità alla funzionalità di ricerca e alla navigazione intuitiva
Una knowledge base è utile solo quanto è ricercabile. Gli utenti si aspettano risultati rapidi e pertinenti. Pertanto, investi in un forte campo di ricerca con auto-suggerimenti, filtri e tagging delle parole chiave.
La navigazione dovrebbe essere intuitiva, con categorie che rispecchiano i flussi di lavoro degli utenti. L'obiettivo: nessuna risposta dovrebbe richiedere più di tre clic per essere trovata.
2. Allinea gli elementi visivi e il branding per familiarità e fiducia
La tua knowledge base dovrebbe sembrare un'estensione del tuo prodotto, non un sito separato. Un branding coerente (colori, tipografia e schemi UI) costruisce fiducia e fa sentire gli utenti a casa.
Screenshot, icone e layout dovrebbero rispecchiare il tuo prodotto, in modo che gli utenti possano riconoscere immediatamente ciò che vedono nella knowledge base.
📽️ Trupeer Insight: Ema è nota per il suo design intuitivo e user-friendly, ma la rapida crescita ha portato a una nuova sfida. Ecco cosa ha detto Vedant Sharma, Fondatore e Responsabile degli Uffici, GTM e Partnership di Ema, sull'utilizzo di Trupeer per video dimostrativi personalizzati:
“Il nostro intero team di prodotto lo utilizza e non può smettere di parlarne! Creiamo dimostrazioni personalizzate per i nostri clienti in pochi minuti.”
Crea La Tua Knowledge Base Con Trupeer
3. Organizza i contenuti in base alle esigenze degli utenti e alle domande comuni
Non strutturare i contenuti attorno al tuo organigramma; strutturalo attorno a ciò di cui gli utenti hanno bisogno. Mappa gli argomenti alle domande comuni e usa un linguaggio semplice per i titoli degli articoli (ad esempio, 'Come resettare la mia password?').
Framework come Jobs-to-Be-Done possono aiutarti a prevedere ciò che gli utenti stanno cercando di raggiungere e raggruppare i contenuti di conseguenza.
4. Incorporare multimedia per un apprendimento più ricco
Utenti diversi assorbono informazioni in modi diversi. Completa il testo con screenshot annotati o uno screenshot con video, GIF o brevi walkthroughs.
Mantieni i video sotto i due minuti per un consumo veloce e aggiungi sempre didascalie per l'accessibilità. I materiali multimediali chiariscono passaggi complessi e riducono i ticket di supporto.
5. Raccogli feedback per ottimizzare nel tempo
Una knowledge base dovrebbe evolversi con il tuo prodotto. Integra strumenti di feedback rapidi ('È stato utile?' pulsanti, pollice su/giù), monitora le analisi su ricerche fallite e rivedi i ticket di supporto per individuare lacune ricorrenti.
Adottare una mentalità di miglioramento continuo, iterare in base al feedback assicura che la tua knowledge base rimanga accurata e preziosa.
📽️ Trupeer Insight: Trupeer rende semplice creare video che non si discostano mai dalla tua identità di marca. Puoi caricare sfondi personalizzati, diapositive brandizzate e palette di colori distintive, assicurando che ogni video si allinei con il tuo linguaggio di design. Anche la voce dietro il tuo video dimostrativo o tutorial può riflettere il tuo marchio.
Personalizza I Tuoi Video Per Rimanere In Linea Con Il Tuo Marchio Con Trupeer
Crea La Tua Video Knowledge Base Con Trupeer
Anche le knowledge base scritte meglio vengono ignorate perché i clienti (e persino i dipendenti) preferiscono 'mostrami, non dirmi.'
È qui che entra in gioco Trupeer. Con la sua capacità di trasformare semplici registrazioni dello schermo in video di prodotto rifiniti, puoi trasformare le tue guide pratiche, flussi di onboarding o documenti di condivisione della conoscenza in tutorial coinvolgenti pronti per il marchio.
Dunque, cosa stai aspettando? Prova Trupeer Oggi! ✅
FAQs
Perché studiare esempi di knowledge base?
Studiare esempi reali di knowledge base mostra come le informazioni possono essere strutturate, presentate e accessibili in modo efficace. Una solida knowledge base funge da hub centrale per risorse aggiornate. Gli esempi evidenziano anche le migliori pratiche come navigazione chiara, spiegazioni concise e design intuitivo che rendono i contenuti più facili da usare e migliorano la risoluzione dei problemi.
Le piccole imprese possono replicare questi design?
Sì, ma con cautela. Copiare un design direttamente può far perdere la voce del tuo marchio e persino sollevare questioni legali. Piuttosto, le piccole imprese dovrebbero prendere ispirazione, adattare i layout e aggiungere il proprio stile unico. Gli strumenti AI rendono tutto questo più semplice, aiutandoti a creare design professionali e personalizzati senza costi eccessivi.
Come misuri le performance della knowledge base?
Monitora metriche chiave come il tasso di successo del self-service, le valutazioni degli articoli, i punteggi di soddisfazione degli utenti e il tasso di successo delle ricerche. Cerca lacune nella ricerca, query senza risultati, per identificare contenuti mancanti.
Le metriche di coinvolgimento come visualizzazioni, condivisioni e tempo sulla pagina indicano anche l'efficacia. Aggiornare regolarmente i contenuti e analizzare queste intuizioni assicura che la knowledge base rimanga accurata, utile ed efficiente.
Come può Trupeer.ai migliorare l'efficacia della tua knowledge base?
Trupeer automatizza la creazione di guide con registrazioni dello schermo, voiceover generati da AI e avatar, rendendo la documentazione più veloce, coinvolgente e scalabile. I contenuti possono essere esportati in formati come PDF, Word o Markdown e localizzati in oltre 30 lingue. Inoltre, l'aggiornamento è semplice. Basta caricare una nuova registrazione del flusso di lavoro e riceverai una guida immediatamente aggiornata.